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社会工作的服务特性:社工职业倦怠的根源

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一、两条下降曲线

在社工界,有两个明显的趋势,我打趣为两条下降曲线。一是社会工作专业学生在实习后愿意从事社工行业的人数直线下降(直线下降的说法可能不太科学,这是表现事情严峻性的夸张手法),二是毕业时选择社工行业,在毕业几年内继续留在社工行业的人数直线下降。究其原因,总离不开对职业倦怠的讨论。许多学者、社工从工资、机构文化、社会环境等角度进行分析,笔者并不否认这些因素的重要性,但本文试图从社会工作专业的服务特性入手,为分析社工倦怠的由来提供新的视角,促进大家的反思。

二、社会工作的服务特性

工厂卖的是产品,社会工作专业卖的不就是服务吗,这是社会工作的重要性质。社工的职业倦怠,源于社会工作的服务特性,源于服务对象的不可选择性。

社会工作专业跟一般的第三产业——服务业有不同的地方。如心理咨询、保险服务、飞机空乘等,他们均是可以选择他们的服务对象,或可跟服务对象SAY NO。如推销保险,你是一个难搞的客户,与其我花大量的时间跟你在磨蹭,还不如不做你的生意,主动权在我。如飞行服务,如果你在飞机上出现什么难搞的行为,机长有权请你下飞机,因为你违反了我们的服务协议和规定。那么问题来了,我们有关于社会工作受服务对象的规定吗,当受服务对象出现哪些不良行为的时候,我们能拒绝为他们服务吗,当前这些东西基本是处于空白。有位师妹曾到西部支援,从她口中,我了解到有些“绑架福利者”(暂且这么称呼),到了一定时候,就在不同的救助站转悠,除非给了10块钱、20块钱,不然不肯走,大部分工作人员都选择了妥协,试问有什么机制能避免被他们绑架呢?

三、服务与接纳

有人站在社会工作伦理高地批判我,认为社会工作主张接纳,要为所有人提供服务,笔者并不否认这个观点,反而十分赞同,但伦理与现实之间确实存在差距,这是我们需要去思考和解决的。如在某些家庭综合服务中心,总有一些精神病患者等被社工认为比较麻烦的人整天上门,有的甚至直接影响了社工机构的日常运作,社工也难以改善他们的情况,对他们毫无办法。

其实认真地想,这些被社工认为是“麻烦”的人,不正是我们要帮扶的重点对象吗?社工给精神健康的大妈、孩子提供服务,虽然服务的难度很低,投入成本很少,服务成效显著,但易被其他群体取代,这就是社工被心理咨询师、居委会大妈看轻的重要原因。在专业使命的驱使(主动),以及服务对象的不可选择性(被动),让社工需要直面这些“麻烦”的群体。

四、服务与激励

可惜服务与激励并不成正比,这是让社工伤心的地方。很多在一线坚持的社工,收获的主要是服务对象的笑容,让他们感觉到欣慰,可开心过后,又剩下了什么东西呢?服务对象的良好评价,是难以被量化的,机构不可能根据这个给社工加工资。政府考核体系是服务指标,重视的是量。一线社工收获的是服务对象的笑容,更重要的是质。如何调和两者之间的矛盾,目前还没有很好的办法。

五、消除职业倦怠的办法

笔者认为,在当前情境下,可从两个方面消减社工的职业倦怠。

第一,明确服务定位,活用转介制度。如香港的社工服务,有许多专项的服务机构,每个专项机构均有其独特的服务对象群体。如果内地发展出足够多的专项机构,或机构精确自身的服务对象定位,那么在社工遇到某些“麻烦”对象的时候,可拒绝由本机构提供服务,将其转介到其他专项机构。既能为服务对象提供优质的服务(满足接纳原则);又能避免被该对象长期骚扰(让不可选择变成可选择)。

第二,增强机构造血功能,从重“量”变重“质”。让咱们先了解一下社工服务的供给逻辑,以家庭综合服务中心为例。从“政府外包”→“机构承接”→“一线社工提供服务”→“服务对象接受服务”。政府作为发包方,没有多余精力监控社工服务成效,只能简单地以量论英雄,而且在一个长时期内是难以改变的,这对有情怀和抱负的社工来说,显然是催促他们离开社工行业的助燃剂。要想改变这种情况,只能增强机构造血功能,自我链接资金支持,当机构有了话语权,自然可将目标调整到与社工服务的使命相适应的位置。

六、本文的主旨

倦怠其实是在博弈游戏中的消极情绪而已,每个参与者均在思考,我付出了多少,我收获了多少(包括金钱、情感等),我的付出与我的收获是否成正比。本文分析社会工作的服务特性,从而寻找社工职业倦怠的根源,并不是在否认金钱等因素的作用,毕竟没钱是万万不能。笔者想让大家思考,如果金钱不是问题的时候,你真的愿意做社工吗?我希望大家能从“你给我多少钱,我就做社工”转为思考“你对社工理念的认可,你性格与服务的适应性,你生命体验与社工专业的结合,能让你多大程度地放弃部分金钱”,只有找准了社会工作专业的本质,你才能从被动转为主动地去想清楚这个问题。

作者简介:苏志豪,华南农业大学公共管理学院社会政策与社会管理专业硕士研究生,主要研究领域为农村社会工作。


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文章来源:http://theory.swchina.org/many/2016/1028/27600.shtml