楼宇俱乐部——楼管会自治模式

【背景介绍】

FF社区是处于拆迁中的老旧小区，目前还剩下2栋楼房以及部分平房，约800户左右。由于周边各类单位资源较少，物业管理服务相对缺失，所以现仍居住在此的服务对象参与社区活动较少。但服务对象需求多元化，社区停车、环境秩序等老旧小区管理问题都亟待解决。

10号楼和12号楼提供了就餐、就医、理发等便民利民服务，开展了绿色兑换、首届邻里节、首次好邻居评比、首次月末聚餐等特色活动，赢得服务对象的一致好评。与此同时，社区与社区工作者致力于社区自治，组织全楼居民投票选举热心居民，成立10号楼楼宇管理委员会（简称“楼管会”），对楼内外各项事务进行宣传、搜集民意、协调解决问题等。

为了进一步满足居民的多样化需求，社会工作者从需求出发，进一步整合社区资源，采用楼宇俱乐部的形式开展专业服务。

【案例分析】

FF社区是一个老旧的拆迁小区，辖区只有两栋楼房和部分少许平房居民 。平房的居民由居委会工作人员直接负责，而两栋楼房居民由社会工作者负责。并且这两栋楼所居住的人群也有所不同，第一栋楼是一个单位宿舍楼，其特点是有专业的物业进行管理居民素质较高。另一栋楼则是居住人群比较杂乱，一栋楼里有7-8家单位及闲散住户，居住结构十分复杂且居民之间互不来往。

在了解到社区的基本情况之后社工决定先从第二栋楼下手，首先对楼内居民进行走访了解，与此同时开展康娱小组招募社区积极分子。在此过程中发掘了一名热心居民愿意把自家的屋子提供出来作为活动场地，为此开展了理发、医疗、送餐、康娱小组等服务。

服务了一段时间后，通过民主投票选举选出了6名居民来做楼宇俱乐部管理委员会的成员，来负责楼里大小事务为居民服务。首先遇到的是外墙保温的问题和门禁系统安装的问题。由于物业一直无法牵头，社工联系物业、社区与楼管会成员就此事开会讨论。最终由政府牵头实施、物业配合施工及楼管会监督并验收施工成果。

在中期因为活动场地受限，并且楼宇和居委会办公场地距离过远造成不便，经过协商和与楼管会开会讨论，在楼内设立居民活动室供社工办公及居民活动开展。社工在此期间出现了服务的迷茫期，不知道应该为这些居民提供一些什么样的服务。于是对整栋楼的居民开展了一次服务需求调查问卷，从中得出一些生活的基本需求为急迫解决的问题，例如：买菜、缴费、购买日用品及看病等服务。

得到服务方向之后，联系社区及周边资源单位。开展了送菜服务、上门就医服务，网络代缴费用及快递代收等便民服务。与此同时每周三固定的小组服务也有序的开展中。

【理论支撑】

（1）社会支持理论

依据社会支持理论的观点，一个人所拥有的社会支持网络越强大，就能够越好地应对各种来自环境的挑战。个人所拥有的资源又可以分为个人资源和社会资源。个人资源包括个人的自我功能和应对能力，后者是指个人社会网络中的广度和网络中的人所能提供的社会支持功能的程度。以社会支持理论取向的社会工作，强调通过干预个人的社会网络来改变其在个人生活中的作用。特别对那些社会网络资源不足或者利用社会网络的能力不足的个体，社会工作者致力于给他们以必要的帮助，帮助他们扩大社会网络资源，提高其利用社会网络的能力。

（2）增能理论

行为的建立端视行为的后果。若行为的表现所导致的后果是令人愉快的，则会增加行为的表现，称为增强作用。凡任何能够加强行为发生的刺激，称为增强物。能够令人愉快的事物，例如奖金、奖品等，称为正增强物若是令人不愉快或痛苦的事物，则称为负增强。负增强与惩罚不同，负增强是利用嫌恶刺激的消除来促进行为的发生，而惩罚则是利用嫌恶刺激来压抑行为的发生。复杂行为的塑造。将复杂行为分析成为几个步骤，采用逐步渐进的方式，一步一步的学习。在学习每一个步骤之后，都应该给予适当的鼓励。

（3）生态系统理论

在生态系统理论视角下，人类被看作是通过与环境的各种因素的相互作用来发展和适应。社会工作试图通过对人与自然和社会环境间的功能失调的处理，来强化能力、整合治疗和改变问题。生态系统视角既考察内部因素，也考察外部因素。在这个视角下，人并不是被动地对他们的环境做出反应，而是主动地与这些环境相互作用。生态系统因此主张，要理解个人在家庭、团体、组织及社区中的社会生活功能发挥，则需由个人和其所在环境中的不同层次之间的关联系统切入。生态系统论认为，个人所在的各个系统层次是一个层层相扣的巢状结构，大致分为四个层次，三个系统：

(1)微观系统：这个系统是指个人在亲密情境下的人际关系活动形态与角色扮演；它包括了影响个人的生物、心理和社会系统。

(2)中观系统：这个系统是指对个人有影响的小群体，包括家庭、工作群体和社会群体。中观系统分为两个层次，一为中间系统（MESOSYSTEM），即两个以上的系统间发生关联，例如，一个孩子的“家和学校”；二为外在系统（EXOSYSTEM），即两个以上的关联系统，在同一个间接的外在系统中发生关联，例如，父母的工作场所。这些系统的关联构成一个在个体所处微观系统之外的中观系统。

(3)宏观系统：这一系统是指比家庭等中观系统更大的群体和系统。影响个人的四个重要宏观系统是组织、机构、社区和文化。各系统层次在更宏观的文化环境和社会环境中发生关联，很多微观和中观层次的行为都需要干预其所在的宏观环境。例如，个人的行为就是源于家庭、群体、组织和社区的，经这些系统模塑而成，因此即使服务对象是以个人身份前来求助，干预其所在的宏观环境也是非常重要的，特别是与服务对象有关的社会支持网络建构的议题。

社会工作的生态系统理论将系统理论的抽象性与社会工作实务的要求和事实加以联系，强调社会工作的实务目标是使个人、群体、组织和社区能够适应环境的要求。

依据生态系统理论的观点，社会工作将焦点放在四个方面：

一是促进人们的成长和发展；

二是增强人们适应环境的能力；

三是移除环境对人和群体的阻碍；

四是增加社会和物理环境对人们需求的响应和营养成分的提供。

【服务目标】

总目标：

1、建立楼管会，带动楼内日常活动与解决生活问题。

2、建立网格化议事模式。

具体目标

1、通过社会工作者的培育，使楼管会可以独立运作。

2、通过社会工作者的驻扎，更好的为服务对象提供便利服务。

【服务实施过程】

     第一阶段——立足为老服务，推动居民自治。（4个月完成）

从年初的“访听解”开始，启动“楼宇养老俱乐部”，社区引入睦邻社会工作事务所进驻俱乐部，挖掘基本需求，并与街道、社区共同协调老年餐桌、志愿者服务队和社区卫生服务中心的工作团队来满足楼内服务对象需求，开展定时送餐、定期上门理发、定期上门诊疗的服务。

“楼宇养老俱乐部”运转半年后，楼内服务对象的需求初步得到满足，同时服务对象之间的交往和了解越发深入，在基本生活需要满足以后，服务对象开始关注楼内的环境卫生、楼门口地面坑洼不平、楼内堆放杂物、门口停车不方便等问题。为此，居民通过投票选举，选出了6名热心居民，协助协调、解决楼内相关问题。“楼管会”应运而生，负责楼内居民民主议事、需求反馈及居民协调等相关工作。

社会工作者及时跟进，通过服务对象共同议事，综合居民意见，协助“楼管会”建章立制，通过服务对象自治公约，先后实现了全楼无高空抛物、无不文明养犬行为、无占用楼道乱堆废物、无损害公共空间环境行为等问题。通过服务对象自管，楼内住户对本楼内事务有了充分的话语权和抉择权，大家也通过参与楼内管理更加珍惜公共环境，形成主动用心维护公共环境的共识。

     第二阶段——发挥“楼管会”带动作用，改善居住环境。（3个月完成）

“楼管会”的成立，为楼宇内各利益相关方搭建了沟通的平台，随着2014年楼房外立面保温工程的启动，楼内服务对象的整体硬件环境美化需求摆上议事日程，楼内的粉刷翻新、楼宇门的更换、楼前院内地面的凭证、自行车棚的设置、停车位的施划等项目开始各方协商。

政府搭建平台，由“楼管会”作为纽带，不仅从政策上扶持和帮助企业积极履行服务义务，同时帮助服务对象正面积极的表达诉求，以改善长期以来居民和物业之间的“冷战”关系，激活了处于“休克”状态的物业，物业自愿加入“楼管会”。作为楼内自主管理团队的一员，物业公司率先行动，实现了楼宇环境的整体提升、自觉履行维修、环境卫生清扫、安全保障等公共服务，楼宇环境的焕然一新使居民生活得到了改善。

服务对象通过“楼管会”有了与物业合理沟通的渠道，其需求得到满足的同时开始自觉缴纳物业费（物业费缴费率从2013年以前的不到50%到2013年的超过90%，2014年保持90%以上）并协助物业维护楼内环境。

“楼管会”作为服务对象公选的自治组织，积极带领服务对象参与楼宇环境建设和维护。在物业公司进行的大规模环境改造过程中，发挥了协调居民、达成共识的重要作用，在改造过程中也发挥了重要的“工程监督”作用。在后续楼内维护管理中，“楼管会”推行“爱楼如家”的环境自治方式，鼓励居民参与制定《楼内环境自治公约》，并且开展“我爱我家月末清洁日”活动，先期是由楼管会成员自我发起的活动，在居民领袖的带动下很多居民也参与到了其中，而后发展成为固定的公益活动。自此，被誉为“城市顽疾”的“小广告”问题也没有在楼宇院内出现。

随着“楼管会”在服务对象中的反响越来越大，社会工作者开始深入介入，发挥专业特长，成为“楼管会”成立的辅助和强有力的专业支撑力量，从策划“楼管会”选举到制定“楼管会”各项规章制度，从协助组织服务对象协商意识到收集、汇总、反馈服务对象需求，从完善“楼管会”职能到引导服务对象与“楼管会”的双向互动，社会工作者在全程跟进“楼管会”发展过程中承担了“拐杖”的角色，让“楼管会”的成员形成了具备一定的组织协调、综合管理、策划调动能力的楼宇社会组织，并在楼内居民中建立了更为稳固的带头人地位。

“楼管会”稳步运转机制形成后，社会工作者逐步退出“拐杖”角色。社会工作事务站与“楼管会”职能细化，将收集和汇总需求、引动外部资源、提供专业社会服务支持的职能从“楼管会”中剥离，与原有“楼宇养老俱乐部”服务功能一并由社会工作者事务站承担。社会工作事务站成为了楼内居民与外部服务资源对接的“中转站”，也成立了楼内老人居家养老服务的集散地，楼宇内有了长期稳定的居家养老服务场所。

随着楼内社会工作事务站的发展，L大街10号楼居家养老服务场所的影响力也在加大，服务对象基本公共需求的满足之后，更深层次的个性化、差别化需求不断显现。这些差别化的个体需求使楼宇的居家养老服务模式开始向多元化防线发展，逐步演变为“公共社团型自助餐式”居家养老服务，实现“居民既是服务的享受者，也是服务的提供者”。

    第三阶段  服务总结

楼宇俱乐部从养老服务延伸出居民自治、民主协商的“楼管会”，进一步延伸到环境综合治理的社会协同，进而带动了企业资源的激活，引发社会力量的注入，带动了城市“网格微环境”的有效治理。并且以较小政府资源投入调动了多元化社会力量的积极参与，政府适时的“推手”作用给社会力量带来的效益，多元化的社会力量被广泛动员起来，凭借基本的市场规律积极的投入到了为楼宇内居民服务中，形成了与居民“双赢”的局面。

【案例评估及结案】

服务评估

服务种类	服务次数	受益人数	满意度
小组活动	40次	360人次	100%
个案	30次	10人	100%
送菜服务	96次	480人次	100%
就医服务	12次	320人次	100%
理发服务	12次	300人次	100%
代缴费	80次	80人次	100%
收快递	96次	96人次	100%
讲座	12次	240人次	100%
邻里节	1次	300人	100%
楼管会会议	12次	6人	100%

小组是社会工作者常用的工作手法，在楼宇俱乐部中，社会工作者通过组织开展康娱类小组，丰富楼内老年人的晚年生活，传递“积极老龄化”的理念。个案服务是针对于有需求的老人，提供一对一的支持和帮助，曾多次解决了老人的情绪问题和生活中遇到的问题。这些便民服务和专业的社工服务赢得了楼内老人的一致好评，在楼内已经初步形成有困难寻求社会工作者协助的意识。社会工作、者从服务的过程中发现老人的很多需求都是源自于孤独，他们需要更多的关心、陪伴和倾听。

【专业反思】

1、三社联动与社区治理相结合

本项目以社区搭建平台，社区社会组织参与项目，社会工作者整合资源与各方协调，三方共同为服务对象直接提供服务。但是这些支持还是远远不够的，需要更多的政府机构来提供支持，例如一些执法机构，我们现在听到最多的声音就是我们没有执法权无法去要求利益团体去做出避让。

2、提升社会工作者的社会认可度

不管是企业还是个人，把社会工作者当做居委会工作人员的意识还是偏多。这样对社会工作者的工作有一定的阻碍，并且有一些不便出面的问题也找到专职社会工作者，对此类事情的解决有着一定的阻碍。

3、需求调研要深入，进一步挖掘居民需求开展服务

一般需求调研分为街头调研、入户调研和活动结束后的调研反馈，然而效果最好的是入户调研。入户调研有私密性而且收集上来的信息都是确实有效的信息，比街头调研敷衍的回答要有准确性。而更深层次的服务需求需要先和被访者搞好基础关系这样更容易得到有效的信息回答。

4、整合社区资源，通过企业、社会组织等多方合作提供服务

通过三社联动的实务模式可以有效的把社区资源、企业、社会组织等多方串联起来，在实际工作中可以获得“双赢”及“多赢”局面，有利于社区及企业共同发展。

5、社会工作者的专业性有待进一步提高，学习能力也需提升

在服务过程中，社会工作者发现在专业领域中存在很大的提升空间，对于个案，小组，社区等工作手法的灵活运用，及带领活动时的各种技巧都需要专业的督导和培训。在挖掘服务对象需求的方面，社会工作者也需要培养自己观察和总结的能力，从而更好的设计符合服务对象需求的活动方案，提供更人性化的服务。

【评语】

本案例是一个较好的社区自治案例，通过在社区引入社会工作者，前期发掘社区需求，首先回应老年餐桌、上门理发、诊疗等与居民最相关的实际需求。在满足居民基本需求后，社会工作者逐步引导居民关注环境卫生、停车等社区问题，建立“楼管会”这一社区自治组织，充分调动居民的参与积极性，利用居民智慧解决社区问题。在“楼宇俱乐部”向“楼管会”的过程中 ，社会工作者能够及时调整自己的角色，由直接服务提供者转换到支持者、资源管理者的角色，引导“楼管会”逐步实现自我服务、自我管理。

本案例中社会工作者还充分整合利用了政府、企业等资源，来共同回应居民需求和社区问题，一定程度上促进了社区治理参与主体的多元化。

建议社会工作者可结合专业理论对实践经验进行深入的剖析，总结具有借鉴意义的社区自治服务经验，以供同行学习参考。

本文为北京市西城区2015年度优秀社会工作案例征集评选活动一等奖获奖作品 

作者：蔡元超 北京市西城区睦邻社会工作事务所 

责任编辑：姜妍

文章来源：http://practice.swchina.org/case/2016/0909/27319.shtml