普遍式入户走访：社工推进社区服务有效捷径

在作为社区综合服务中心项目负责人和担任督导的过程中，笔者和社工们积累了大量实务经验，也总结出了一种行之有效的促进社区服务开展的重要方法——普遍式入户走访。此方法经过多年来的验证，不仅是很好的了解社区情况，把握居民需求的途径，也是传递服务信息，扩大影响范围的手段，更对促进社区参与，获得社会支持很有益处。

一、适用情形：

该项工作一般适用于社区服务项目实施之前或启动初期，也可在服务拓展与宣传，或项目收尾总结时根据需要进行。

总体来看，其适用情形包括：

①调查居民基本特征和总体构成时；②寻找潜在服务对象和重点帮扶人群；③了解居民服务需求或跟踪需求变动时；④招募和增加志愿者时；⑤宣传服务内容或活动信息时；⑥调整服务设置和推广新项目时；⑦评估居民的认知度或满意度时；⑧收集居民意见和建议时；⑨展现服务成果和扩大影响力时；⑩争取社会支持和募集物资时。

二、操作模式：

准 备 阶 段	①设计走访计划及日程：重点是确定行动方案、访谈工具、日程安排表、参与人员（社工和志愿者等）及分组分工，并进行一定的试调查； ②与社区其他部门沟通：与居委会、治安部门等沟通，取得认可和授权，并可提前通过宣传栏、广播、短信平台、网络媒介等告知居民走访事宜； ③确定对象、范围和路线：选定目标群体，确定走访区域并进行编号，划定走访地图及路线； ④配备走访工具和物品：通常包括调查问卷、探访记录、宣传海报、活动通知、义工登记表、礼品或纪念品（一般可用含联系方式和logo的较为常用的物品） ⑤进行人员培训和分工：编排探访小组，分派具体任务，进行访谈技巧培训，讨论常见问题和应对方法。
实 施 阶 段	按照预定计划，遵循地图路线，以分组分工形式进行入户走访工作。走访上可同步开展的主要工作内容包括但不限于： ①通过普查收集目标群体的基本特征和结构分布等信息； ②通过探访寻找潜在服务对象和重点帮扶人群，初步建立关系； ③通过问卷或访谈了解居民们普遍的和最新的服务需求； ④通过派发资料和讲解，宣传服务、推广项目、展示以往成果； ⑤通过上门介绍招募和增加志愿者，并可现场登记； ⑥现场了解居民认知度或满意度，评估以往工作成效； ⑦征询居民对社区服务的意见、建议、期望等反馈信息。
总 结 阶 段	①归纳和整理走访期间获得的登记表、探访记录表，进行编码和归档； ②对回收到的有效问卷和访谈记录进行梳理统计，完成定量与定性分析； ③根据居民服务需求、满意度和反馈建议等数据分析结果，撰写研究报告； ④为探访中接触的服务对象和弱势群体（低保边缘户等）建立服务档案； ⑤为需要帮助的个人、家庭和群体提供个案跟进或安排相应服务活动； ⑥录入新招募志愿者，进行后期回访，安排相关的团队活动； ⑦总结和评估本次入户走访的利弊，针对不足之处进行跟进。

三、注意事项：

普遍式居民入户走访可以集中力量同步开展居民需求调查、意见收集、服务宣传、成果展示、弱势群体探访、志愿者招募等多方面工作，能在较短时间内在取得较大的成效，尤其是利于把握居民需求和提高知晓度，为之后服务的顺利开展奠定良好的基础。但由于工作量大、时间较长、人力物力投入多、容易被拒访等原因，实际执行往往并不容易。因此，社工在走访期间应特别注意以下几点：

①行动方案要完备。走访前工作人员要共同制定全面而切实可行的方案，确定能指导具体行动的目标、方法、路线、人员分工、调查工具、进度规划等，在必要时可按实际需要适当调整。

②参与人员要充足。由于走访对象规模较大，社工应邀请志愿者和居委会人员等共同参与，同时做好任务分派，开展专门培训，使工作人员胜任工作要求；

③走访时间应恰当。在人员足够的前提下尽量选择周末和傍晚等居民方便接待的时间集中走访，当部分居民不在家时应及时记录并补访；

④物资准备应齐全。除了要有调查、宣传和登记信息等资料，还要尽量准备简单的礼品（以实用性强的用具和饰物为宜，可粘贴或印制联系方式、服务标识等），既利于打开局面、获得好感，也能加深受访者的印象。

⑤沟通方式要恰当。上门过程中工作人员需统一着装，并佩带工作证，举止谈吐得体，态度亲切，运用一定的沟通技巧，体现正面的职业形象。

⑥及时总结和反思。走访期间要及时做好问卷回收、访谈整理、登记表汇总、派发资料和物品的统计等，并定期开会讨论，总结经验和不足，适时调整工作方式。

（作者系东莞市乐民社区服务发展促进中心督导，社会工作师，中国人民大学社会工作硕士）

责任编辑：姜妍

文章来源：http://practice.swchina.org/view/2016/0907/27286.shtml