改变 从“沟通”开始 ——高龄长者房屋维修之路

 跟进社工：广州阳光社会工作事务中心（人民街大新家庭综合服务中心）区倩玲

一、 案例背景

（一）基本资料

长者H叔，今年88岁，身体一般，性格固执。房子是公房。房子的楼龄有十年以上，漏水问题较为严重。居家环境存在一定的危险。

社工上门探访，H叔告知社工自己房子漏水，下雨天，阁楼一直在漏水，需要很多的盆子和塑料袋装，溢满后渗透到房间和大厅，整个房子都湿透。而且H叔需要把溢满的水盆搬到厨房倒。鉴于H叔的身体条件以及需要上下楼梯，每次搬满满的水盆到楼下存在一定的危险。而且房子的漏水问题也影响到案主的生活以及情绪。

（二）个案背景资料：

H叔房子的漏水问题已经有两三年。一年前在居委主任的调解下，以及邻居的配合，房管站人员进行了维修。但是过了半年又开始漏水，H叔继续到房管站报备，H叔认为还是邻居的原因，但是邻居并不这样认为，所以不愿意配合维修。H叔又一次到居委主任反映，希望居委主任能够调解。但是由于没有房管站的正确答复，所以无法进行调节。经过一年多的沟通，现在房管站人员，居委主任和邻居对这件事情都没有给予明确的处理方案。H叔更加无法接受，造成H叔对房管站人员和居委主任的误解，以及与邻居的关系紧张。现在H叔对各方的态度有些不满，甚至是愤怒。并且将愤怒的情绪表现言语和行为上，阻碍了与各方的沟通。现在H叔表达希望能够以死来表达自己的愤怒。

在家人方面，儿子H先生和儿媳妇刚开始会与案主一起商量解决方案，但是经过与多方的沟通调解都没有结果，现在H先生也没有继续处理此事。家人曾经有想法将H叔送到老人院，但是H叔不同意，家人尊重H叔的意见，但是又担心他的安全。无奈只好定期来探望。

现在H叔的处理方法只好下雨天时用水盆接水，这也只是暂时的处理方法，不是长久之计。时间越久，发生危险的机率越大。所以社工决定介入。

二、问题分析：

案主的问题分析：

1、居家环境改善问题：房屋的漏水持续了一年多，无法解决，现在的处理方法对高龄，独居的H叔来说，现时的居家环境存在一定的危险。还有H叔的安全居家环境的认识较低。

2、各方关系紧张问题：案主与各方（邻居、居委、房管局）关系紧张，各方不愿意再沟通，见面就会引起冲突，达不到有效的沟通，影响各方的互动。也让案主对各方的职责无法理解，产生误解。

3、负面情绪困扰问题：案主经过努力得到不到想要的结果，产生了负面的情绪。案主的愤怒情绪得不到有效的缓解，产生了语言以及行为上的消极问题表现。

案主的需求分析：

1、改善居家环境的需求：家居环境存在一定的危险，需要一定改善意见，以及提高H叔的居家安全环境知识。

2、缓解各方紧张关系的需求：案主与各方的紧张关系以及误解，需要一定程度上的缓解，从而与各方进行有效沟通。提高案主对各方的工作职责的理解以及促进与各方的沟通。

3、缓解负面情绪困扰的需求：案主产生的负面情绪需要时间和方式去抒发。调动家人的参与，给予案主的情感支持。缓解案主的愤怒情绪。

三、服务计划：

介入理论：

针对本个案的特点，社工采取的是任务中心模式进行介入。 任务中心模式的基本假设：

第一，相信案主有解决问题的能力，在帮助过程中要求发挥案主本身的能动性；第二，认为所确立的目标是有限的、外在的，这使得目标具有达成的可能性；第三，认为人的生活与成长是一个不断解决问题的过程，社工所要做的就是帮助案主界定问题和解决问题所需完成的任务。

根据任务中心模式，社工介入程序如下：

第一，工作者与案主一起确定目标问题；回顾案主做出的调试，肯定案主的努力，再一次调动案主的积极性；

第二，工作者与案主一起就服务的时间和安排达成协议；与案主分析之前不成功的原因及主客观问题，与案主达成协议，明确此次目标和处理方式方法；

第三，工作者与案主一起就解决问题确定案主的任务；协助与鼓励案主调动各方资源，与案主商量介入计划以及处理过程中出现的问题。

第四，工作者与案主一起完成任务，并且评估问题解决的程度，结案后的跟进计划。

服务目的和目标：

目的：通过协助案主与多方沟通以及调动家人的积极性，提高案主的居家环境安全意识以及增强与人沟通的能力。从而提高案主的晚年生活质量。

目标：

1、提高案主居家安全环境的意识，增加案主居家环境的安全知识。

2、协助案主与相关人员进行有效的沟通，缓解紧张的关系，促进各方在房屋问题解决方面达成共识。

3、缓解案主负面的情绪，正面应对房屋漏水的维修问题。减少愤怒情绪的表达频率。

服务策略：

1、短期内社工与案主面谈，坚持每周上门或者电访案主，疏导案主的情绪，尝试与案主建立良好的信任关系，推动个案服务的发展；

2、为案主做居家安全监测，并且形成居家安全检测报告，反馈到案主。并且提供信息给案主，与案主共同探讨解决房屋漏水问题的方法。引导案主正面应对问题。

3、上门探访，与案主进行面谈。了解案主与邻居商讨房屋漏水的问题前后，现在与邻居关系紧张的原因。接着社工与邻居沟通问题的存在，是否能够再商量。然后，安排案主与邻居进行沟通，促进双方良性沟通。

4、与有关部门了解房屋问题，协助案主与居委进行沟通；到房管部门反映情况，并且告知案主房管部跟进该房屋的受理进度。与相关部门进行沟通，为房屋漏水维修方案达成共识。

5、调动家人的参与，鼓励家人参与其中，提供正面支持给予案主。与案主共同面对问题，引导案主抒发愤怒的情绪。减低案主负面情绪的困扰问题。

四、介入过程：

第一，个案前期，了解漏水事件以及案主的需求。

在个案接触前期，社工进行居家安全检查以及改善的意见。提供案主情感支持以及专业的居家环境安全检查知识。从而与案主建立关系，以及了解房屋漏水问题的缘由。了解到案主房屋漏水问题已经1年多了，曾经到居委和房管站反映过问题。但是各方没有解决的方案，案主的居家安全并没有得到改善。案主的情绪还比较激动，对各方的不理解。造成案主与邻居的关系紧张与各方的无法进行再沟通，并且产生了愤怒的情绪。社工为案主进行多方沟通渠道的搭建，以及让案主意识到问题存在的必然性，选择较为正确的方式进行解决。

第二，与多方进行沟通，促进多方沟通效果的转变，发动家人支持。引导案主正面应对问题。

在中期阶段，社工与相关部门进行沟通，多方的了解案主房屋漏水问题没能处理的原因。第一，房管站人员不处理，案主的房屋无法进行维修，而且案主以及案主的儿子也不愿意自己出钱；第二，邻居不配合维修工程，所以房管站人员无法进行施工。接着社工联系各方（邻居，居委主任，房管局工作人员）进行正面沟通，商讨维修计划，探讨维修办法。社工协助案主与家人与相关部门积极沟通，得到了初步的成效。同时社工联系案主家人——儿子，调动案主家人的积极性，参与到问题的解决中。最终经过居委的支持，房管站人员的配合，让案主，案主儿子以及房管站人员进行沟通。

在沟通过程中，案主的情绪很是激动。无法与各部门进行沟通。社工发动家人的支持，调动家人的积极性。鼓励家人积极参与，与各方进行沟通。首先通过家人与案主的沟通，引导案主寻找正确的表达方式以及寻找正确的解决方法。通过家人和案主共同与各方（居委，房管站）进行沟通，最后能够达成一致的共识。让案主体会到家人的支持，并且看到家人与各方的沟通达成共识。案主能够接受沟通的效果，并且能够继续与各方进行有效的沟通。

第三，案主的情绪有所缓解。巩固家人的支持。

个案跟进后期，社工与家人一起给予案主支持，与案主进行家庭会议，引导案主正面应对问题，有耐心，以正确的方式表达自身的诉求，以及与邻居的相处。社工鼓励家人定期探访，以及跟进情况。有其他事情需要与案主进行沟通，支持案主用正确的方式进行处理。家人的支持，沟通共识让案主的情绪得到了缓解。

社工评估案主以及案主的家人能够接受协商的结果，达成初步的共识，接下来，主动权交给案主以及案主家人，让案主以及案主家人继续联系房管站人员进行沟通协商最后进行结案。

五、评估情况：

    通过与案主以及家人的访谈，还有的是个案评估分析表可以得出的成效有：

第一，案主的居家环境意识有所提高，并且增加了居家安全环境的知识。案主愿意为坏境的改造做出努力。

社工为案主做居家安全检测，并且形成报告，并且将报告给到案主与案主共同商讨改善意见。案主的家居安全评估报告显示案主整体跌倒危机为1级，长者家居安全危险等级为3级。案主意识到家里的漏水问题，还有是走道上的废品。案主答应社工会定时清理掉废品。并且配合社工与相关部门进行沟通协调，处理漏水问题。

第二，社工的介入，让案主能够与相关人员进行了有效的沟通，并且有了初步的共识。

首先与邻居的关系，案主与邻居的关系有所缓解，案主知晓了天台上的情况并且邻居的关系；与居委的关系，社工告知案主与居委的沟通情况，以及居委主任的帮忙，案主感受到居委的关心；房管站人员，案主认为房管站人员是无作为，不理会居民的生死，不愿意与居民沟通。经过社工的介入以及努力，房管站人员愿意进行沟通，并且有初步大概的维修方向。协助案主与多方沟通，避免了案主与邻居，居委，房管站人员的冲突。

第三，调动案主的家人参与事情的解决，提供案主情感和行动上的支持。

案主今年88岁，身体机能逐渐衰弱，案主一个人难以与其他人进行有效的沟通。但是案主是不太愿意麻烦到家人，经过社工的鼓励和支持，调动了家人的积极性，家人对案主的关注多了。案主家人参与了与房管站三方的沟通，并且与邻居进行沟通。案主感受到了家人的支持，情绪也有所缓解。

六、结案情况：

案主的居家环境知识有所增加，能够正面应对房屋维修结果以及与各方进行有效的沟通。在情绪方面，案主的愤怒的情绪有所缓解。在行为以及语言上表达愤怒情绪的频率降低。并且案主对各方的沟通结果比较能够接受。结案跟进计划，社工以电访的形式鼓励案主以及其家人向房管站人员进行反应问题。定期上门探访案主，给予案主情绪的纾解以及支持。

七、专业反思：

案主的问题涉及很多的关系，有邻居的关系，有与案主的关系，有与相关部门（居委，房管站）的关系，此时需要社工协助案主进行多方的沟通，社工需要整合社区资源解决案主的问题。

在案主面对问题，处理的问题的积极性不低、也做出了很多调适、各相关方的态度也不是不管，可能会存在很多的规则以及利益关系所在，但是长者是否能够理解，并且接受。此时社工的介入，引导案主思考如何正确面对政府部门客观存在的利益关系，选择有利于问题解决的行为表现。在沟通障碍方面，社工的介入的作用在于让案主正面面对问题，提高解决问题的信心以及积极性，促进多方的有效沟通。从而打破沟通阻碍，

八、作者简介：

区倩玲，女，任职于广州阳光社会工作事务中心，人民街大新家庭综合服务中心长者部领域专业社工。

责任编辑：姜妍

文章来源：http://practice.swchina.org/case/2016/0614/26698.shtml