巧用社会工作方法 化解矛盾纠纷

 

原题：巧用社会工作方法 化解矛盾纠纷 

5月17日，沙井街道司法所在沙井市民广场举办人民调解宣传月活动。  

在沙井街道诸多调解工作室中，沙井司法所驻沙井交警中队调解工作室有些特别，其中的2名调解员均由社会工作者担任，在日常的调解工作中，他们遵循社会工作价值观和专业伦理守则，将社会工作的理论知识和实务技巧运用到交通事故赔偿纠纷调解工作中去，从自身的专业价值出发，注重服务理念和专业手法，形成了与传统的司法调解风格迥异的调解方式。

据介绍，沙井司法所驻沙井交警中队调解工作室主要为发生交通事故赔偿纠纷的当事人提供调解、咨询、心理疏导和情绪支持等服务，自成立以来化解了大量的纠纷。据统计，工作室2014年化解矛盾纠纷506宗，2015年269宗。

引导案主逐步改变对案件的认识

2015年8月，在沙井西环路，甲方刘某驾驶小型轿车与乙方朱某骑驶的自行车发生碰撞，造成乙方朱某受伤事故。事故发生后，朱某被送往沙井人民医院治疗，医生诊断为左膑骨骨折，开具了需要全休3个月的误工证明。经交警部门认定，刘某负责此事故同等责任60%，朱某负责此事故同等责任40%。双方经指引来到了沙井司法所驻沙井交警中队调解工作室申请调解。

通过面谈，调解员初步了解了双方的诉求：车主刘某认为自己已经投保保险公司，赔偿费不能先行垫付，且保险公司理赔多少钱就赔偿伤者多少钱，自己不会额外赔付，另外还要求伤者赔偿自己修车费用的四成，态度比较坚决。

而伤者朱某一方的实际情况是事故造成左膑骨骨折，由于腿脚不便，每次看病都是搭乘电动自行车，不能提供发票，因而交通费无法办理保险理赔，且朱某无法提供理赔误工费所需个人所得税证明材料，以致误工费无法按照朱某的实际损失核算。朱某认为自己已经受了伤，如果得不到应有的赔偿，甚至要赔偿对方的修车费用，十分不公平。

基于双方对交通事故赔偿的认知差异，调解员征得双方同意后进行了单独调解。

调解员首先向车主刘某澄清保险公司的理赔程序（车主需要先行垫付赔偿费用后保险公司再将赔偿款理赔给车主，或者选择直接去保险公司进行调解，由保险公司直接向伤者赔付），建议刘某自己打电话咨询保险理赔事宜，刘某表示将与保险公司沟通确认。见刘某态度有所缓和，调解员便运用同理心，并结合伤者的伤情，请刘某站在伤者的立场考虑，希望刘某能理解伤者要求赔偿交通费的想法。

其次，调解员向伤者朱某表明理解他目前的处境，将尽量帮他争取应得利益，但朱某由于个人原因（不能提供个人所得税证明）导致无法获得应有的赔偿，调解员建议朱某向所就职的公司重新制作合乎标准的误工费证明材料。通过调解员的不断澄清，朱某表示接受建议，但是对于自己需要赔偿对方的修车费用不能理解，于是调解员又向朱某解释了同等责任情形下的赔偿比例，引导朱某认识自己在此次事故中的责任。

通过调解员的一番指引后，车主刘某提出了自己的想法：误工费按符合标准的材料计算理赔金额，可以不再要求伤者朱某承担四成修车费用，同时也愿意承担朱某四成的交通费用，但是需要朱某配合去保险公司制作调解协议书。伤者朱某表示没有异议，于是双方约定待资料准备齐全后相约保险公司制作调解协议书。

在本案中，调解员运用社会工作专业技巧中的引领性技巧，引导案主逐步改变自己对案件各方面的认识，重新调整自身的观念、态度，并促使双方磋商达成合意，同时借助外部因素——保险公司，不仅使纠纷得到有效解决，也提升了案主自身解决问题的能力。

将社会工作者纳入大调解体系为人民调解增添新活力

除了引领性技巧，还有哪些技巧可以为人民调解实务工作提供技巧指引呢？据沙井司法所驻沙井交警中队调解工作室的社工调解员介绍，与当事人沟通过程中的专业技巧主要有三种：一是支持性技巧，主要有专注、倾听、同理心和鼓励等；二是引领性技巧，主要有澄清、对焦、摘要和面质等；三是影响性技巧，主要有提供信息、自我披露、建议、忠告和对质等。这些实务技巧都是社工调解员常用的，实践显示，这些技巧在调解工作中是切实可行并发挥着积极作用的。

如运用澄清技巧，可以引领当事人对模糊不清的陈述作更详细、清楚的解说，使之成为清楚、具体的信息；运用摘要技巧，可以把当事人过长的对话或不同部分所表达的内容进行整理、概括和归纳，并作简要重点的摘述，帮助当事人理清自己混乱的思路，突出当事人的想法和感受，促进当事人对自己的要求有较清晰的了解。

将社会工作者纳入大调解体系中，为人民调解员队伍增添了新活力，能发挥出社会工作者的专长，提高调解的效果，同时能让社会工作者发挥其特点和优势，也能促使社会工作的自身发展。

辞典

引领性技巧：在运用社会工作方法进行调解社会工作时，引领性技巧是调解工作手法中的重要组成部分。引领性技巧是指工作者引导案主具体、深入地探索自己的经验、处境、问题、观念等的技巧。因为通常案件调解阻力除了外部因素的影响，还有很大一部分因素是内部作用——人们对案件的看法、人们的观念等。从而利用引领性技巧逐步缩小人们对案件的分歧是成功调解案件的前提。

 

责任编辑：姜妍

文章来源：http://practice.swchina.org/innovation/2016/0606/26661.shtml