钟菁：规范之于社工服务品牌建立的重要性

在日常的工作中，常常因为批阅和修改一线社工提交的服务资料中的格式而苦恼，一遍遍地提醒、纠正还是无法避免出现格式不统一的问题，浪费了非常多宝贵的时间，这让我非常头大。每个人都有自己特定的文书撰写的习惯，可是一个项目团队或是一个机构，不可能去标榜每个人的个性与特点，建立团队成员的规范意识，并按照规则做事，不仅是为了节省宝贵的时间，更是为了凸显出作为一个行业的专业性，对于社工服务品牌的建立也有着重要的意义和作用。

我所带领的社工项目团队会定期开展内部学习活动，这一期的主题是由项目团队内的一名同工提出的，他结合自身工作经验确定了本期学习主题为“统一规范”。作为团队负责人，乐于见到团队成员能够意识到该项工作的重要性与必要性，也许他只是出于减少修改格式的麻烦这一目的，但它的意义不仅于此。

在内部学习会上，每位成员都对自己负责的各项工作做了陈述，针对这些工作提出了自己的要求，包括内容撰写标准，提交时间等，例如每月的服务照片收集，按照机构要求是在每月的3日前提交，那团队内部的提交时间就提前至2日，每位成员按照规定的格式提交至负责社工：一个活动一个文件夹，一个活动收集3-5张照片，每张照片分别根据图片内容进行命名描述，文件夹名称统一为“机构缩写字母.项目团队缩写字母.活动名称.活动日期”的格式，如ZC（至诚缩写）.BT（坂田组缩写）.“阳春三月，踏歌远行”极速蜗牛职工登山俱乐部活动.20160327；再例如新闻稿撰写的格式，标题为三号宋体加粗，正文为4号宋体，结尾处加上（通讯员：某某某），并加粗，新闻稿的文件格式为：ZC.BT.活动名称.日期。此外，还对文书中的表格格式做了细致的规定，如表格中一行文字的居中对齐，超过一行的上下居中靠左对齐；对于格式统一的规范，甚至细致到日期的撰写方式统一为：201X.XX.XX的格式。 

也许有人会觉得这样做太吹毛求疵，但无规则不成方圆，一个行业的专业性正是体现在这些细枝末节里。就如一个企业的前台文员，规定电话响到第三次才接听，接听后不能说“喂”，而是先问好，并说这里是某某公司，这些细节是对一个文员的专业性的体现。其实，之于社工服务品牌的建立，也是可以通过这些规范性的细节来体现的。目前大部分社工机构和社工项目团队都越来越具有品牌意识了，一个服务品牌，最核心的也许是服务的亮点内容，由一项项内容组成建立的品牌需要一套完整的操作流程来作为指引去建立，所以才会有《项目运营指南》、《服务操作手册》、《服务制度》等一系列指引性的文章、书籍出来，告诉社工们该如何去工作，做到什么样的程度才算专业，才符合要求。如果没有这些规章和指引，单纯以个人的个性和想法去管理一个机构或团队，那场面必将是混乱的，这与法治和人治社会的道理是一样的。

社工服务品牌，也可以理解为是一个服务的概念化产物。概念性的东西往往是最不容易被理解和接受的，想要建立一个如“阿里巴巴”、“腾讯企鹅文化”般标杆式的品牌，概念的传播和宣传尤为重要。潜移默化、深入人心的传播是要靠日积月累的，规范性在其中起着举足轻重的作用。社工机构或服务项目一般都会有自己的文化和服务品牌，虽然可能有时候别人并不认同这些为品牌，但至少品牌的创造者们是要坚信自己的文化的。我们通过设计LOGO、文化衫、吉祥物、宗旨、愿景等等一切能传达服务品牌理念的事物，以任何可能达到传播、推广效果的方式进行宣传，为的就是服务品牌之花，能够在蜜蜂采蜜传授花粉后结出品牌之果。正如读者所看到的这篇文章，会在文档的页眉上看到本人所在机构的logo和名称；在推介或汇报工作的PPT上，总少不了机构logo、名称、吉祥物、主题色等元素；在服务过程中，规定了社工必须着社工服务，依据一套标准和流程去开展服务；在活动结束后，按照规定的模板对服务进行总结与反思......还有诸如此类数不胜数的例子，皆是为了说明规范在社工服务品牌建立过程中所做的努力。我们常常会因为在服务中多花了一些小心思，便会收获服务对象的好评，例如晨间问候，每场活动结束后上传照片，发布小结等等，细致的服务赢得了服务对象的好口碑。品牌的建立，不就是好口碑的累积吗？

社工服务品牌的建立，是多方面的战略影响，这里不做讨论，但可以肯定的是它决不能少了规范化的管理。

责任编辑：实习生徐燕子

文章来源：http://practice.swchina.org/view/2016/0429/26079.shtml