4步曲 用个案工作的思路破解沟通难题！

个案工作的思路：

首先，个案服务的对象是谁。

自然人是沟通的第一层面，社会人才是沟通的第二层次。

其次，是接案预估的阶段。

尽可能多的收集资料，了解沟通对象的期望、诉求，明确自身的目标、能力和底线。

接着进入制定计划和开展服务阶段。

沟通方式基于前期准备；达到效果都是适合的技术；关键事件起到关键作用。

最后是评估跟进。

包括沟通结果的评估和行动的评估改进

不管是过去还是现在，每当遇到困难、焦躁、无助时，都会想到一位师长，曾经的每一次他都会很耐心的听我吐槽、发泄，然后告诉我，试着把他当成一个服务对象，一个个案来看，会不会有不一样的想法……这句话伴随我很久，也给了我很大帮助，从几个角度来看，在沟通中也同样适用。

首先，个案服务的对象是谁，与谁沟通。

有人说，这是一个问题吗？不就是领导、搭档、下属或者合作伙伴吗？在某种程度上确实不是，但在沟通中就是问题。

春节小长假刚结束没多久，网络上躁动的声音就响起来了，“省长陪夫人买菜”被刷上了热搜，事件伊始只是网友爆料，继而一些非自媒体加入了是否作秀的讨论热潮中，让人不禁想起了曾经众多媒体对习大大彭麻麻恩爱瞬间的报道，买菜、撑伞、扶一把……能瞬间引发热议。

不记得在哪里看过，小布什也会被夫人使唤做家务，劳拉告诉他，刷盘子是他的“新内政”，大家的反应很平静，有时候想想，买个菜、撑个伞、扶一把，不是夫妻日常、人之常情吗？

扯了这么多有的没的，其实就想说一点，不管是谁，总统、主席、公众人物、领导、搭档、下属或者合作伙伴、客户……在身份之外，首先是一个立体的“人”，有七情六欲，有喜怒哀乐，基于不同的个体气质、态度、情绪、价值，自然人是沟通的第一层面，是沟通中最重要而往往被忽略的一点，他不是没有情绪，只是一般情况下比较会控制而已，社会人才是沟通的第二层次。有很多的沟通不畅都是对人的理解的不全面。

其次，是接案预估的阶段。

尽可能多的收集资料，了解沟通对象的期望、诉求，明确自身的目标、能力和底线。面对沟通对象，他的期望和关注点会直接影响到沟通的效果，这里的难点在于分析出表层需求和深层需求，特别是真实的需求与最低的要求，拿与下属沟通来讲，个人成长之外绩效福利不重要吗？

关注沟通对象要横向和纵向全面考虑，了解其处境和背景，拿与政府沟通来讲，文化、形势、惯例等因素未必是单一的存在。在这一阶段更重要的是能坦诚的面对自己，沟通的最低结果、自身的能量、让步与底线、不能接受的方式、彼此的关系性质和程度等等。

你认为没有意义的事情对别人来说未必也没有意义，考虑清楚双方的关注点，寻找契合点，确认沟通的人选和空间。

接着，进入制定计划和开展服务阶段，即如何有效沟通。

是晓之以理、用事实说话，还是动之以情、撒娇卖萌、以退为进；陈述事实，还是发表意见；单刀直入，还是曲线救国——都要基于前期做过充分的功课和准备。

至于技术，不管观察、会谈、倾听、澄清、摘要等等，能达到效果的都是适合的技术，关键事件也往往会起到关键性的作用。

最后是评估跟进，包括沟通结果的评估和行动的评估改进。

前者或许会更侧重过程性评估，在达成共识之外，一段关系的发展、对一个人的认识、共同的理念和视角……对于下一次都意义重大；后者是成长，经历和经验的不同之处也就在这里。

沟通虽然不能完全套用个案工作的模式，但个案工作的思路会给沟通带来一定的指导。

沉舟侧畔千帆过，病树前头万木春！其实，沟通不是问题，最大的问题是拒绝沟通……

摘自：乐助乐仁

责任编辑：姜妍

文章来源：http://practice.swchina.org/manual/2016/0407/25616.shtml