公关危机介入：合情合理合法 把伤害降到最低

作者：广州阳光社会工作事务中心（矿泉街家庭综合服务中心）黄发云

镜头一：在一个布置非常漂亮的会场内，一个三岁半的小女孩拿着气球不停的跑着玩，一个十六七岁的男孩一边玩着手机，一边照看着小女孩。会场内不时传出小女孩开心的笑声。

镜头二：在一个并不算宽敞的活动室内，十几位家庭妇女围着一张大桌子，桌上摆满了各种漂亮的丝网花，大家都兴致盎然地跟着老师一起学习制作丝网花，气氛热烈而融洽。

镜头三：一位刚刚还在学习制作丝网花的阿姨带着她的小孙女（会场内的那个小女孩），怒气冲冲的来到活动室找到那位十六七岁的男孩，抓住男孩的衣服开口就说：“走，和我一起去派出所！”男孩怔住了，现场的社工也一脸的愕然。

到底怎么回事？社工又该如何处理？

在社区开展服务，经常碰到突发事件形成公关危机。需要社工通过实际行动化解危机，减少伤害。

上述镜头不是虚构，它是真实发生的。某个周末上午家庭部在中心一楼进行展能小组活动，十几个家庭妇女兴趣勃勃跟着志愿者老师学习丝网花的制作，用亲手制作的丝网花美化家居和生活，有个阿姨领着三岁半的小孙女来参加活动，这位阿姨经常过来中心参加活动，和中心的社工都已经十分熟悉了，其小孙女聪明乖巧，非常讨大家喜欢。

由于下午是青少年部的“红棉勋章”表彰活动（为暑假积极参与社区服务为城市美容师送清凉和家庭探访的优秀青少年颁奖的活动），邀请了青少年的父母一块参加，因此上午也有青少年过来协助下午会场的布置和活动安排的前期工作。布置完会场后，社工带领青少年和几个孩子回到楼下活动室，带领孩子们下棋、玩UNO牌等各种游戏，上文提到的男孩在一旁辅导那个三岁半的小女孩做作业。另外一边，十几个妇女仍然在专心的做着丝网花，那位阿姨看到小孙女在做作业，也就放心的做着自己的花。小组一个小时结束后，阿姨发现带来的小孙女不在现场了，当即紧张的双手颤抖，把大家都吓了一跳，社工赶紧分头寻找。有个孩子说，小妹妹跟穿格条衣服的哥哥一块走的，社工便没有那么紧张了。那个孩子16岁，在广州上中专，学校没有开学顺便来中心看看，刚才还在帮忙布置下午的会场呢。一个社工赶快给男孩打电话，另一个社工和阿姨上楼寻找。走在前头的社工直奔下午会场，一进去就看到男孩子正在玩着手机游戏，小女孩在一旁玩气球，社工招呼他们，两人都往外走，阿姨也跑过来了，小女孩兴高采烈一蹦一跳跟着奶奶下楼，奶奶脸色很难看，一个劲追问男孩为什么要带小女孩到楼上来，男孩一脸愕然，说觉得楼下活动和小孩子很吵，到楼上比较安静，是小女孩要跟着他上楼的。孩子找到了，社工松了一口气，继续和志愿者一道收拾场地，阿姨带着孙女也回家了。

几分钟之后，阿姨又带着孙女返回楼上会场，说要上去看看，社工陪阿姨上去查看了一下，没有发现什么，阿姨才满脸疑惑的离开。但是，十几分钟之后，阿姨又带着正在哭的孙女怒气冲冲回来，进门就大声斥骂男孩子，说要到派出所报案。社工赶紧把阿姨带到个案室，询问怎么回事，阿姨不顾小女孩的挣扎哭闹，脱下小女孩的裤子让社工看，说男孩子侵犯了她的孙女，有异常。

家庭部部长赶紧过来止住阿姨，既然有可疑就到省妇幼保健医院，让医生去检查判断。家庭部部长和社工领着他们和男孩一块去医院，一路上阿姨不停怒骂男孩，小女孩也说“哥哥是坏蛋”。家庭部部长一路陪同阿姨，安抚阿姨的紧张情绪，另外一名社工陪同那位男孩，疏导男孩的恐惧。到省妇幼保健医院之后，医生给女孩做了检查，说没有什么大事，小女孩的阴部有些许充血，但是充血的原因很多，比如在某个地方久坐或者骑在玩具摇椅上都会出现这种情况。阿姨怒气冲冲骂医生不能给出具体的结论，医生说确实如此，如果有问题最好是让法医检查。于是阿姨要报警，男孩一边哭一边也坚持要报警，社工再陪同阿姨和男孩到警察局，一路上阿姨仍然骂不绝口。社工多次劝说无效。

到了警察局，警察了解了事由，把男孩留在了警局问话，同时也派人到事发现场勘察，由于现场没有摄像头，警察并没有发现什么线索。最后通过法医把男孩的十个手指甲剪下来，做是否有猥亵女孩的检测。由于检测结果不能当场出，警局羁押了男孩。阿姨领着孙女做完笔录就回家了，第二天再来看结果。整个事件中参与的社工也配合警局做了笔录。

第二天一早另一个督导赶到中心，与中心主任一道跟家庭部社工共同探讨和商量对策。在做事件分析过程中，督导首先表扬了家庭部社工处理突发危机的合情合理合法的理念和方法，也指出对活动过程现场监控不足的问题，同时给社工做心理疏导：社区工作具有复杂性，对于三岁半的小女孩，阿姨的这种反应是很正常的，虽然处理过程很固执，但是从保护孙女的角度出发也可以理解。经过这次突发的危机事件，社工在处理问题时坚持合情合理合法，把伤害降到最低。

事件发生的整个过程社工始终作为陪伴者跟进，无论是在医院还是警局接受问话，都从客观公正的立场出发，并不断劝说阿姨在事情没有弄清之前不要辱骂男孩。因为不能与被羁押的男孩见面，社工将情况报告了中心主任和督导，中心主任赶到现场参与处理事件，几个督导商量后做出了跟进，一个督导马上赶到现场协助处理善后，社工买了面包和牛奶托警察给男孩，在警局守候，后来警局说男孩当晚要留在警局，结果出来有结论才能决定是转往拘留所还是释放，社工和督导只好一块离开。当天晚上半夜两点，社工和督导接到男孩信息，他已经离开了警局（羁押不超过12小时）。

社工和督导一块作出两种预案，如果警察的结论没有其事，必须对男孩和阿姨做辅导，让阿姨给男孩公开道歉，16岁的男孩子是未成年人，同样具有被保护的权利；如果真有其事，一切按照法律程序进行，社工对女孩和两个孩子的家庭进行辅导，把伤害降到最低就是社工的原则。

在不断联系警局的过程中，警察说没有再找男孩就已经是结论了，社工和督导马上开始协助善后。男孩的父亲知晓事情之后非常愤怒，要从外地赶来广州打官司，以诽谤罪来告这个阿姨。社工采取了案主自决的原则，让男孩自己决定是否起诉，并由督导在现场对男孩做了情绪疏导：男孩来自农村，在农村人们普遍缺乏性别意识，不管男孩子女孩子，一块玩没有界限，但是在城市就不一样了，男孩子女孩子单独呆在封闭的陌生区域，家长就会产生疑问。因此到广州来上中专的男孩子，城市给你上的第一课就是性别意识课，相信经过这次事件，一辈子都会记得，虽然这种教训惨痛和残酷了点。不要怨恨阿姨，要了解她的目的是保护她的孙女。男孩子情绪稳定心态平和，说警察一直对他和颜悦色，还有这么多社工一直陪伴着他，他不会因此忌恨城市和人们。男孩决定既然法律还他清白了就不起诉了。事后社工对阿姨也做了心理辅导。

突发危机事件终于在社工真诚服务、陪伴中结束，回顾这个过程，社工坚持案主自决和全程协助医学检查、报警处理，将矛盾和冲突的危机降到最低。几个社工和督导废寝忘食，一切为了服务对象，把对两个未成年的孩子的保护放在第一位去思考，用实际行动践行“以人为本”、“助人自助”的原则。

督导评语：（朱静君，广东工业大学社会工作系主任，家庭部社工督导）

这是一个紧急危机介入的个案，在社工服务现场出现的紧急情况，矛盾和冲突很激烈，社工坚持在错综复杂的情况下保护两个孩子的利益优先，合情合理合法地降低伤害，将情、理、法结合起来，这对于年轻的社工，是相当高的难度和挑战。事后我曾经询问责任社工，如果侵犯真的发生了怎么办？社工说重实事重根据，配合警察惩治罪犯和积极善后，降低伤害减低社会成本，可见我们年轻的社工已经学会将社会工作专业与法律意识结合起来，在情理法冲突中有正确的取舍，这是令人欣慰的成长。

 

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责任编辑：段冬蕾

文章来源：http://practice.swchina.org/sight/2016/0129/25165.shtml