优势视角下流浪青少年的社会工作介入策略

 

优势视角下流浪青少年的社会工作介入策略

—以促进服务对象优势发展为目标的案例分析

   一、案例背景

（一）基本资料

服务对象姓名：帅某

性别：男

年龄：18岁

文化程度：初中

帅某深夜独自一人坐在街边流浪，经片区巡警发现后将其护送至龙岗区救助管理站求助。帅某入站后常独立呆在救助仓内，不与任何人交流，当救助站工作人员向其了解家庭情况时，帅某则保持沉默，不予回应，社工得知此情况后，及时介入。

（二）背景资料

帅某自小父母离异，其跟父亲及奶奶一同生活。2009年帅某奶奶因病去逝，2011年帅某父亲再婚并生下一个女儿。2014年帅某同父母及妹妹来到深圳生活。一家四口依靠帅某父亲在工地打临工维系生活。

引发/重要事件:帅某到深圳后，其父亲便将其送至某校继续上学，但因学习基础太差，无法适应学习节奏，在帅某劝说下，帅某的父亲决定让其退学。由于帅某父亲忙于工作，母亲则要照顾年幼的妹妹，帅某与其父母之间很少沟通。帅某年满十八岁以后，其父亲就让其出去寻找工作，但找了十几家工作单位，没有一个单位愿意接受他。帅某认为是学历低跟个子不高影响了就业，他的身高只有1.6左右。找工作屡次受挫让帅某对找工作失去信心，在深圳也没有什么朋友可以交流的，便整天呆在家里打网络游戏。除了打游戏以外帅某在闲着无聊之时喜欢给他妹妹做头发造型，但因其妹妹年龄较小，经常不配合帅某，对于妹妹的不配合，帅某则以非打即骂的方式对待。在一次晚饭过后，帅某拿来“工具”给他妹妹扎头发，其妹妹以大声哭叫的方式以示反抗，帅某父亲见状则对帅某大声呵斥，帅某不满父亲对其的态度，便与其父亲争论起来，与父亲发生口角后，帅某便离家出走。

二、问题分析

（一）理论分析

“优势视角”是社会工作学领域的一个基本范畴、基本原理，是指“社会工作者所应该做的一切，在某种程度上要立足于发现、寻求、探索及利用案主的优势和资源，协助他们达到自己的目标，实现他们的梦想，并面对他们生命中的挫折和不幸，抗拒社会主流的控制。这一视角强调人类精神的内在智慧，强调即便是最可怜的、被社会所遗弃的人都具有内在的转变能力”。概括地说，“优势视角”就是着眼于个人的优势，以利用和开发人的潜能为出发点，协助其从挫折和不幸的逆境中挣脱出来，最终达到其目标、实现其理想的一种思维方式和工作方法。

“抗逆力”作为优势视角的理论内核，是当个人面对逆境时能够理性的做出建设性、正向的选择和处理方法。抗逆力是个人的一种资源和资产，能够引领个人在身处恶劣环境下懂得如何处理不利的条件，从而产生正面的结果。同时抗逆力也是一个过程，可以通过学习而获得并且不断增强。抗逆力高的人能够以健康的态度去面对逆境。在面对逆境过程中，抗逆力能使人的心理健康回复至逆境发生前的状况，甚至展示出更理想的心理状态；而在克服逆境后能够拥有更高的抗逆能力。

（二）服务对象的问题与需求

服务对象入站后，社工及时介入，通过与服务对象面谈，了解服务对象的问题和需求，问题：第一，就业技能上（社会层面），帅某的学历不高，又没有一技之长，在当前竞争激烈的就业市场，就业的自身条件存在较大困难；第二，家庭关系上（家庭层面），由于帅某父亲忙于工作，母亲忙于照顾年幼的妹妹，与家人之间缺少交流沟通，家庭关系薄弱；第三，人际交往上（个人层面），帅某到深圳不久，且在校时间不长，缺少可以交往的朋友，与父母的沟通交流也很少，他的语言表达能力和社会交往能力较差；需求:社工进一步对服务对象问题进行分析，全面了解服务对象的需求，并发现优势和挖掘潜能，主要在三个方面：第一，厘清职业发展方向；第二，改善与父母之间的紧张关系；第三，培养社会交往能力。

（三）服务对象的优势

1、服务对象有丰富的求职经历。

2、服务对象到深圳后其父亲仍然会送其去上学，其父亲对其是有所期待的，并不是漠不关心。

3、服务对象信任社工，愿意向社工倾诉其过往经历及困境。

4、服务对象喜欢给自己的妹妹扎头发，比一般男生多了一份巧思、温柔，而且是喜欢她妹妹的。

（四）服务对象的劣势

1、服务对象因“个子不高”“学历低”等先天条件的不足而存在较强的自卑感。

2、服务对象生活单调，社会交往少，缺少舒缓情绪的渠道及朋辈支持网络。

3、服务对象用沉迷网络游戏的方式逃避与外界接触。

三、服务计划

（一）服务目标

总体上，挖掘或增强服务对象解决问题的能力，促进服务对象优势发展。具体包括，鼓励服务对象进行社会交往，改善服务对象与家人之间的关系，提高服务对象的自信度。

（二）过程目标

1. 让服务对象了解自身困境形成原因。

2.让服务对象发现自身优势，肯定自身优点，学会欣赏自己，提高自信度；

3.对服务对象的社交能力进行评估，由评估结果，引导服务对象掌握必备的社交技巧和社交心理， 帮助其参与正常的社会交往；

4.协助服务对象正确理解家庭关系，认识家庭生活中的矛盾和掌握有效的矛盾化解方法，修复与家人之间的关系。

5. 根据服务对象个人能力或兴趣，结合社工服务中心软、硬件资源，协助服务对象对未来职业进行合理定位及规划。

（三）介入策略

经过分析，站内社工发现帅某具有转变的渴求，期望改变处境，拥有转变的潜力，该案例适合采用“优势视角”模式开展社工服，并且“优势视角”在青少年的社会问题上具备较强的实践性和操作性。

（四）具体行动计划

1.以服务对象的优势发展为核心，用正向的语言引导服务对象发现自身优势，摒弃自我怀疑的负面心态。

2.帮助服务对象寻找感兴趣的职业，并制定就业计划。

3.让服务对象习得与父母之间良好的互动关系，促进感情。

4.约定服务对象每天读报至少1小时，每周至少观看1小时的“演讲与口才”的视频，以此提高服务对象口头表达的能力。

四、介入过程

服务过程中，社工运用“优势视角”的服务模式，以增强服务对象“抗逆力”和提升自我效能感为服务落脚点，引导服务对象发现自身优势，挖掘潜能，进一步强化、巩固优势面，重塑自信心。

（一） 提供关怀，耐心倾听

帅某到深圳不久，没有固定的朋友圈，并且与家人沟通交流的机会较少，因此，由于社交生活缺失导致社交恐惧，从而对靠近自己的旁人产生抵触情绪。在救助站，社工与帅某的前几次接触中，帅某十分拘谨，整个交谈过程一直低着头，回答问题时声音小且话语不流畅，一副害羞小男孩的形象。为了与帅某建立信任关系，增近心理距离，社工介入主要以提供关怀为主。其一，在交谈内容上，社工尽量避免触及帅某的“不足”和不愉快的经历，前期以被动交流为主，通过关注其在服务中心的生活饮食情况，讲述过往，在社工的帮助下重拾生活的信心，以达到让帅某重燃生活的希望，卸除心理壁垒，建立沟通基础；后期以互动交流为主，通过前期的铺垫，此时引导帅某讲述自己的流浪经历和生活琐事，社工耐心倾听，并适时回应，双方建立良好的互动交流。其二，在服务行为上，社工每天会及时给帅某提供当日报纸和一些书籍，并且，会和帅某交流报纸或书中的信息；密切关注帅某生活和饮食方面的细节，当天气或和食堂饭菜出现变化时，及时与之交流，获得反馈；定期组织适当的娱乐活动，比如：篮球、、猜一猜、谁是卧底。

社工通过主动提供关怀，耐心倾听帅某的心声、关注其经历、尊重其人格、理解其困境，让帅某感受到爱和尊重以及接纳,从而建立了互相信任的关系，消除了其对救助站环境的不安全感。经过几次的接触后，帅某开始主动与社工打招呼。

 

（二）重构失败经历，摒弃对自我的怀疑和贬低

在与帅某的交谈过程中，社工耐心聆听他对自己的描述，从中了解服务对象是如何看待他的“失败经历”以及对他对“失败经历”的认知。帅某把就业屡次受挫以及与家人关系不好原因的归因于“个子不高”、“文化水平低”、“没有一技之长”、“没有公司会接受他”、“父母偏爱妹妹，不喜欢他”等原因。帅某因为自身条件不高，父母忙于工作而缺少与他的沟通等因素产生“所有人都不喜欢我”的错误认识，逐渐对求职和社交失去信心，最终以打游戏的方式来逃避与外界的接触。

在案例中，由于长期的家庭原因和自身原因，帅某在求职之初就具有轻度自备，求职中，连续失败的求职过程让其自身不断地“印证”自己失败的原因在于“个子不高”、“文化水平低”、“没有一技之长”、“没有公司会接受他”等。从而愈发地失去信心，只得以打游戏逃避社会。针对这种情况，社工先是对服务对象的“失败经历”进行重构，让其重新认识过去；其次通过挖掘服务对象“优势”，使其摒弃怀疑，获得自信。

结合“优势视角”的相关理论和帅某的实际情况，社工对帅某“失败经历”的重构主要包括两点。第一点，引导服务对象辩证看待自身经历，启发他从“失败经历”中发现有益的人生收获，学习如何将“失败经历”转化为个人成长的必要磨练。例如，当帅某提到其已经去应聘过很多工作，但没有人录用他时，社工会以“经历了面试，才会对很多行业有所了解，至少知道有这么多岗位目前不一定适合自己”，“岗位不录用你，不是拒绝你的能力，而是你和他的需求不匹配”，“和这么多HR交谈，也是一种收获”，“面试这么多岗位，你会知道各个岗位的需求是什么，让你下一阶段提升自己有了方向”等肯定的语言去肯定其所经历是有意义的。第二点，不断肯定其自身所具有的优势，并且让其相信其有很大的内在潜能没有挖掘出来，只要服务对象相信自己并愿意去做，就可以。例如，当帅某提到其在家里会给自己的妹妹扎头发时，社工以“很少会有男生会扎头发的，说明你内心是一个很温柔，动手能力很强，有艺术细胞的人，你有做一名头发造型师的潜质”等来引导帅某去发现并肯定自身的特长、优点。通过社工的耐心引导，帅某不逃避过去的失败经历和目前所遇到的困境，在与社工交谈的内容当中会主动向社工讲述其在求职过程中的一些窘事。

实际上，对“失败经历”或“受挫事件”的重构，是帮助服务对象直面过去生活经历中的“灰暗面”，由于环境和自身的限制，服务对象可能在某一阶段对部分经历认知不全，从而导致过激行为或极端想法，往往伤害自己或他人。

在重构“失败经历”的基础上，社工需要运用“优势视角”模型，启发服务对象去发现个人和环境中所涉及的资源、优势、成功经验等，并鼓励服务对象对这些资源进行合理使用。征对本案例，社工会在平时交流接触中去观察帅某的优势，并引导帅某去发现。例如，当发现帅某有较强的动手能力和想象力的时候，社工会对他说：“你会想到利用救助仓内比较有限的物资搭建一个可以晒衣服的晾衣架，而且还搭得那么好，可以看出你是一个很有想法而且动手能力很强的人，很多设计或技术类的职业都需要具备这方面能力的人，如果你去学相关的技能，会有很大的优势。”帅某听到社工对其能力的肯定表现得非常开心，回应到：“我自己也觉得我的动手能力也挺强的，而且也想做设计方面的工作”。通过细致地发现和耐心地引导，社工会在服务对象身上捕捉到较多的闪光点。需要注意的是，社工并不需要将服务对象的每一个闪光点都对应到一种职能岗位，对“优势视角”而言，细心发现这些闪光点的意义在于：你关注了他，并且，他原来有这么多优点。

（三）优势视角下，职业发展方向的确定

经过前面阶段的工作，此时的帅某不仅提升了自信，而且对自身优势和求职过程有了更全面的认识。在此阶段，社工提供了行业，职业信息，以其一些过往服务对象的储备安全供其参考，通过这些信息和具体案例，帅某对职业和工作有了一个更务实的认识，这些会帮助其做出更合理的职业规划。在这个过程中，社工与帅某会进行职业方向的一些交流，协助其定位未来职业，比如，给服务对象提供参考：“与动手和想象力有关的职业有：理发师、服装设计师、汽车维修、手机维修等，你可以选择一个自己比较感兴趣的职业，然后从学生或者学徒做起……”，帅某表示对理发比较感兴趣，平时在家里也喜欢给自己的妹妹扎头发。当帅某决定了自己的职业方向后，社工协助其制定职业规划，即在某个时间段将职业技能提高到某个水平（例如：两年内学会所有的关于理发的基础知识，第三年开始实操）或考取相关职称、证书等。

（四）制定计划，从心出发

在制定完职业规划后，接下来就是帮助帅某梳理家族关系，角色定位，肩负相应的责任。首先，社工引导他正视与父母的关系，并就此与帅某进行了深谈。在会谈中，社工聆听了帅某对他与父母关系的描述，了解了他内心真实的想法，帅某表示，虽然家里经济困难，但父母坚持送他去上学，从内心来讲，他也感受到父母是关心他的。为了改善帅某与其父母的关系，社工协助帅某制定了一个计划。计划如下：1、主动关心父母，帮助父母做一些力所能及的家务；2、早出或晚归时主动与父母打招呼。3、父亲在工地工作时，主动打电话关心。如果在工地上不便接听电话，帅某可以在空闲时候给父亲送去水、食物。4、主动与父母交流，把自己的想法告诉父母，即使有意见不合也要坚持交流，遇到父母工作很忙，没有时间聊天时，可以主动找机会一起吃饭，多沟通。5、安排时间和年幼的妹妹玩耍，这样可以在与妹妹建立良好关系的同时可以帮助母亲分担照顾妹妹的辛苦（给妹妹扎头发前，先经过妹妹的同意，或与妹妹做个约定）。6、当自己有经济收入时偶尔为父母买份礼物，如果父母觉得买东西很浪费钱，可以亲自动手制作小礼品送给父母。

（五）电话沟通，架起亲情沟通桥梁

在运用“优势视角”的模式对帅某提供服务中，社工一直与帅某家人保持紧密联系，也从他们那里获得更多的信息，帮助服务人员更好地展开工作。但由于救助职权范围的限制，社工没有办法直接介入到帅某的外部环境当中去，只能通过电话沟通的方式去架起父子沟通的桥梁。首先，社工将帅某在救助站期间的情况告诉帅某的父亲，并向其了解对帅某离家出走的看法，帅某的父亲表示担心多过生气，可以看出帅某的父亲对帅某并非帅某认为的不爱他。接着，社工将帅某对其父亲的评价、期望与未来生活、职业的规划告诉帅某父亲，帅某父亲在了解帅某的真实想法之后对平时忙于工作而忽略了对帅某的关心表示很惭愧，并且很支持帅某选择理发师这个职业。在帅某的想法得到其父亲的认可之后，为了提高帅某与其父亲的亲子互动能力，协助帅某增加其抗逆力和自我效能感，在社工的建议下，帅某的父亲制定了家族方面的改变计划，内容如下：1、送帅某到合适的理发店去当学徒（理发店的选择与帅某一起商量决定），平时主动关心帅某在理发店里的适应及学习情况2、当帅某用行动或言语对他表示关心时，要及时给予回应。3、每周至少安排三次且不低于半小时的时间与帅某谈心。4、与帅某有关或者某些重要的家事要询问帅某的意见。最后，当社工将父亲对自己的担忧、关心和支持转达给帅某时，帅某主动向社工提出要和父亲进行电话交谈，在交谈的中虽然帅某语气很平和，但却主动向父亲承认了离家出走的错误，言语中流露出强烈的归家情绪和想念父母的情感。

（六）学会自我约束，养成良好的生活习惯

因救助站的限制性，社工无法介入到帅某的外部环境当中，为了帮助帅某脱离以打网络游戏为主的生活方式，建立良好支持网络，最终养成良好的生活习惯。在帅某离站前，社工帮助帅某掌握社交工具，学习如何开展自我管理，了解健康的生活休闲方式和娱乐途径（例如，社工建议帅某通过网络查询相关材料，或者每周安排半天的时间到家附近的图书馆阅览相关书籍，并给出相应书目）。在服务中心，一方面，社工给帅某补充一些社交常识和礼仪知识后，会用积极的语言鼓励帅某参与社区或社交活动，拓展社交圈，拥有良好的社交生活；另一方面，社工同帅某制定社交能力提升计划，以助其更好地适应社交，计划如下：1、每天坚持朗诵至少一个小时的文章或者报刊内容；每周至少观看1小时的“演讲与口才”的视频，以此提高服务对象口头表达的能力；2、加入社区义工队，每季度参加至少一次的义工服务或者社区活动；3、戒掉网瘾，每天上网时间不得超过两小时。

（七）后续跟进

帅某离站后，在约定的时间节点上，会定时给对应社工进行通信，告诉社工其目前生活状态。目前，帅某已正式成为某理发店学徒，而且在理发店里结识了新朋友，在家时，帅某尽量帮父母分担家务，会在每周的工作之余带年幼的妹妹出去玩耍，其家庭关系已有明显改善。通过电话会谈，得知通过站里社工的工作，流浪青少年帅某的职业发展问题、家族关系问题和人际社交等主要问题已经得到较好地解决。由于救助站社工服务工作的固有局限性，无法更深更广地介入到服务对象的外部环境当中，该个案可以做结案处理 。

五、评估及结案

（一）评估

 1、服务对象的变化情况

在帅某父亲的支持与帮助下，帅某已经在一家理发店做学徒，而且在理发店结识了新朋友，帅某偶尔会带他的朋友到家里吃饭。虽然理发店包吃住，但因为离家近，帅某平时住在家里。在家里的时候帅某会尽量帮着父母分担家务，照顾年幼的妹妹。帅某在理发店的时候，其父亲也会经常打电话关心他。

2、介入重点与手法

社工主要是以尊重、接纳、理解、不批判为基点，耐心倾听服务对象的心声，全面客观了解服务对象的实际需求和困难，并以增加服务对象抗逆力和自我效能感为主要介入点，用积极的语言引导服务对象发现自身优势，挖掘其潜能，并肯定自己的优点，重塑自信心。

（二）结案原因

社会工作者与服务对象帅某建立了良好的关系，帅某对社工对其在救助站期间提供的帮助表示非常感谢。而且在社工的耐心引导下，以及积极联系下，服务对象已经回归家庭，回归家庭后，服务对象已寻找到工作的地方，摆脱了沉迷网络游戏的生活状态，其与家人之间的关系逐渐改善。约定的服务目标基本达成，基于此，帅某不再属于社工的服务对象。

（三）服务对象的改变

1.服务对象在工作场所结识了新朋友，构建了朋辈支持网络。

2.服务对象会主动帮助父母分担家务，主动关心父母，与家人建立了良好的互动关系。

3.服务对象根据个人的兴趣与优势，确定了职业发展方向，并且走出了职业发展计划的第一步。

（四）评估建议

虽然约定的服务目标基本达成，但是该事件反映了服务对象十分渴望得到他人、朋友、家人的支持、鼓励、尊重、平等，对未来也具有改变的期望。再加上服务对象刚踏入社会，即将面临社会带给他的人情冷暖，在这个过程当中要想真正实现优势发展，更加离不开他人、朋友、家人的支持与陪伴。之后可以为服务对象提供社区活动的资源信息，并鼓励其参与其中，让服务对象结识更多的朋友，得到更多的支持，并且向服务对象的父母强调陪伴、尊重、鼓励、支持服务对象的重要性。

六、专业反思

在与服务对象接触的最初，服务对象常用 “个子不高”、“学历不高”等语汇对其形象进行贬损，可以看出服务对象因先天条件的不足而存在较强的自卑感，他不知道每个人都是有自身的优势和解决问题的能力。所以，社工在开展个案服务的时更多的是用优势视角去接纳、包容以及相信服务对象有他自身的优势与潜能，无论他面临怎样的不幸或处于怎么样的困境，社工都不可怀疑、低估或忽视服务对象解决问题的能力，也不能只关注服务对象问题的本身，甚至将问题扩大化，如果只关心问题本身不仅不利于服务对象从困境中走出来，反而会加剧服务对象的挫败感，要关注的是服务对象内外在优势，社工在关注内外的优势的同时，也需要去帮助服务对象懂得如何利用自身的优势去解决问题，走出困境。

社工认为帅某的诸多问题主要是由于就业困难引发的，首先要协助其解决就业问题，才能解决其它问题，而解决就业问题的突破口就是从服务对象所具备的优势去寻找。通过日常生活中的观察，社工发现服务对象的动手能力极强，而且是一个很有想法的人，就以此为基点，先是让服务对象认识到自身的能力，学会自我欣赏，再是提供信息，逐步引导服务对象根据自身的优势选择合适的职业方向，并制定职业发展计划。

在本案例中，社工认为无论流浪青少年的心态多少消极，他们的消极心态都是在遭受到不愉快经历后，根据自己对不愉快事件的理解而做出诸如“以打网络游戏逃避与外界接触”的行为，基于此，社工在开展服务过程中需要就服务对象的惯常思维和认知询问一些反思性的问题，引起他对自己消极认识和行为的重视，以此达到帮助服务对象澄清其价值观，影响其发生改变的目的。而需要注意的是，社工不是服务对象的长期代理人，其终归要回归家庭，又由于救助条件的局限性，社工无法介入到服务对象的家庭当中，也不能代替服务对象做这做那，所以，只能在服务对象接受服务期间帮助其挖掘自身优势，培养解决问题的能力，从而实现服务对象优势发展。

作者：马涔潆 深圳市龙岗区至诚社工服务中心

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责任编辑：段冬蕾

文章来源：http://practice.swchina.org/case/2015/1123/24495.shtml