案例|记救助站至诚社工帮助两名流浪少女回家

一、案例背景

（一）基本资料

小慧（化名），女，12岁；四川人

小琳（化名），女，14岁，四川人

（二）个案背景资料

服务对象小慧、小琳是亲姐妹，在街头流浪，经葵冲派出所发现后护送至我站求助，经救助站接待人员进行身份甄别后，接纳入站。入站后，救助站社工及时介入，对其进行个案辅导。

引发/重要事件:在前期接触过程中，案主自述，上过小学一、二年级。出生之日起就跟随父母在大亚湾生活，全家以乞讨、捡拾为生，案主的父母偏爱其弟弟，对她们的管教方式则是非打即骂，因为受不了父母的打骂，两姐妹便离家出走，沿街乞讨维生。

二、问题及原因分析

 （一）理论分析

“生态系统”理论强调把人与生活环境看作是由功能上相互依赖的各种元素所组成的系统整体，协调或均衡是该系统运行与维持的基本条件，也即是个体生存与发展所必需的基本条件。当这个条件得不到满足，即系统内部的各个子系统或各个元素之间不能有效配合，相互协调时，系统均衡就会受到破坏，个体的生存与发展就会出现问题。因此应该从分析服务对象的个人、家庭、学校等方面进行介入，进而提升服务对象对生活的信心，构建社会支持网络，完善其生态系统。

（二）服务对象的优势

1、服务对象有年龄相仿的姐/妹陪伴左右,相互给予情感支持。

2、服务对象性格外向，愿意与他人沟通交流。

（三）服务对象的劣势

1、服务对象行为偏激，常在救助仓内大声吵闹，故意挑衅站内其它救助人员。

2、服务对象防备心理极强，对于他人对其的家庭情况的询问，常避而不谈或答非所问。

（四）服务对象的问题及原因

社工在服务对象入站后及时介入，通过与服务对象面谈，了解服务对象的主要问题。个人层面：服务对象学业中断，在外流浪，衣食住行和人身安全等基本需求得不到保障；：家庭层面：服务对象的父母经常对其非打即骂，家庭教育方式简单粗暴；社区/社会层面：离开学校，没有固定的学习娱乐场所，社会支持系统缺失；基于服务对象的主要问题，结合“生态系统”相关理论，从服务对象的个人、家庭、学校几大层面深入剖析问题形成原因：

个人层面：由于服务对象年龄较小，处于心智尚在发展的阶段，逆心理比较重,个性比较独特，对周边的人和事物还存在一定的认识极限，觉得父亲母对年幼的弟弟比较疼爱，对她们的管教是一种虐待。再加上容易受到周边不理想环境因素的影响，对外界未知事物充满好奇，这些因素都是造成服务对象流浪的主要原因。

家庭层面：服务对象的父母忙于工作，缺少与服务对象的沟通和支持，并且喜欢把生活压力所产生的怒火宣泄到她们身上，经常以非打即骂简单粗暴的管教方式对他们，给她们的身体和心灵带来了极大的创伤，生活在这样的家庭氛围中的孩子，极易出现敏感偏激、孤僻自卑、冷漠粗暴、对立放纵等心理健康危机。

学校层面：由于在校儿童的学习压力，给她们造成了一些的心理压力和成长压力，导致她们成为边缘儿童，逐渐产生厌学情绪，脱离学校和家庭成为流浪儿童。

三、目标及计划

（一）服务目标

服务对象离家走出，在外流浪，为服务对象提供适宜的饮食、住宿等生活条件，保障她们的人身安全；为服务对象提供心理辅导，缓解紧张焦虑的情绪；改善服务对象与家庭成员之间的关系，让其早日回归家庭。

（二）服务策略

结合“生态系统”相关理论，社会工作者在介入过程中采用危机干预、物质支持、心理辅导、制定习得机制、资源整合等多种手段帮助服务对象正确认识和分析自己的处境，矫正服务对象的偏差行为，促进服务对象与其家人之间的良性沟通，缓解家庭关系，建立家庭支持系统，最终回归家庭。

四、介入过程

第一阶段：“拉家常”，互认识

社工第一次见到服务对象时，发现她们衣衫蓝缕、蓬头垢面，小琳紧抱一个略显肮脏粉红色小熊布娃娃，挽着其姐姐小慧的手，两人紧紧地依偎一起，低头不语。当工作人员问她们姓名、年龄等信息时，两人均以摇头或 “不知道” 回应，眼神里充满了对陌生人的恐慌戒备，看起来对外人严重缺乏信任感，警惕性极强。社工以同理心接纳服务对象，以随意表达的方式与服务对象谈话，社工问道：“你抱的粉红色娃娃好可爱，娃娃被你这样抱着，它肯定觉得很幸福” ，听到社工此话，小琳俏皮笑着说道：“这是我们在路边捡的，你说话真逗，娃娃又不是人，怎么会感觉幸福。”社工说道：“娃娃也可以当作是自己的伙伴哟，那你们很幸运哟，捡到这么可爱的娃娃，不过，姐姐看着它有点脏了，你们想不想给她洗澡一下……”案主：“恩”（微微点点头），随后，社工便带着服务对象到救助仓，在与服务对象一起洗布娃娃的过程中，社工以大姐姐的身份跟她拉家常，谈及各自的兴趣爱好、喜欢的明星等等，向其介绍救助站的业务内容，救助站是帮助流浪人员解决临时食宿问题的地方，提供的服务都是无偿，让其知道这里是安全的。

在此次访谈过程中服务对象常以摇头或 “不知道” 回应，眼神里充满了对社工的恐慌戒备，看起来对外人严重缺乏信任感，警惕性极强,而在面谈中服务对象的任何反应都会被社工所接纳，让服务对象感受到爱和尊重以及接纳。

第二阶段：提供物资，满足基本需求

服务对象在外流浪，基本需求未得到满足，即马斯洛需求五层理论当中的最低层次“生理需求”未得到保障，生理需求是人类维持自身生存的最基本要求，包括饥、渴、衣、住、性的方面的要求。如果这些需要得不到满足，人类的生存就成了问题。生理需要是推动人们行动的最强大的动力。马斯洛认为，只有这些最基本的需要满足到维持生存所必需的程度后，其他的需要才能成为新的激励因素。服务对象入站后，社工为她们拿来新衣服、洗漱用品等生活用品，并带领她们到救助站未成年救助区暂住，满足服务对象的基本需求，脱离流浪生活状态。

第三阶段：兴趣挖掘，增近距离

①提供关怀。社工在访谈过程中耐心倾听服务对象的心声、关注其经历、尊重其人格、理解其困境，让服务对象感受到爱和尊重以及接纳，在询问的过程当中提一些服务对象容易回答的人、事、物，避开敏感性话题，关心其饮食、住宿适应情况，让他们感受到被关怀。 ②直接向服务对象了解其兴趣爱好，案主表示喜欢唱歌，看漫画小说，认字。（了解到服务对象的兴趣点后，工作员准备从各个途径收集与案主文化程度相符的教学材料，以此达到增近与案主的距离；消除其在救助站产生的孤独感和让姐妹俩适应救助站环境的目的）。

第四阶段：宣泄情绪，了解行为背后

姐妹俩入站后的第三周开始出现故意挑衅、辱骂救助站工作人员，大力敲打门窗、攀爬护栏、四处泼水等行为，严重损坏救助区环境设施，影响其他受助人员休息及工作人员正常工作。期间，两姐妹曾对一名患有侏儒症的受助人员进行人身攻击，让该受助人员受到严重的精神伤害，最终放弃救助。鉴于两人以上行为表现，站内决定将两人分开安置，两人对此安排极其不满，在救助区大吼大叫，粗话连篇，逢人就骂，乱扔救助区物品，以示反抗。服务对象突然行为异常，甚至出现言语攻击他人，以此发泄内心的不满，容易让他人对其产生厌烦或误认为其精神不正，社工先让服务对象的情绪得以宣泄，并安抚她们的负面情绪，再了解是什么事件导致其情绪发生变化，具体做法是：①协助姐妹俩进行情绪宣泄，引导她们表达对他人的不满，让其的负面情绪得以宣泄，并运用同理心的技巧安抚其负责情绪；②鼓励其说出出现异常行为表现的原因，挖掘言行背后的原因；案主表示是为了想引起大家注意，让这里的人厌烦她们，就可以放她们出去，因为她们不想被送回家，社工虽没有经历过案主所经历过的痛苦，但从她们的叙述当中，能体会到两姐妹心里的那种有家不能回的感受，社工尝试了解姐妹俩对问题的主观诠释。③帮助姐妹俩分析现实处境，正确认识自己的行为表现，并引导她们用合理的方式发泄情绪；

第四阶段：制定机制，耐心陪伴

社工以尊重、接纳、平等和真诚的服务态度耐心引导服务对象，制定奖罚机制，修正偏差行为，具体做法是： ①制定奖罚机制，让案主学会自我约束；社工通过鼓励其学习，发现自己的优势，提高自信心，肯定自己价值，对未来的人生赋予希望；安排适当的学习任务让她们完成，表现佳者给予奖励。社工通过收集整理与她们文化程度相符的教学材料和试题，定期教她们识字，并布置作业，两人皆能很好的完成交代的作业，每次做试卷能得到很高的分数，可以看出服务对象学习能力极强②社工定期陪姐妹两人玩游戏，教她们折纸、识字、唱流行歌，在社工的耐心陪伴下，两人对社工的戒备心逐渐消除。③鼓励服务对象以书信的方式表达心声。社工通过书信的方式表达对她们的期望、赞美、认可、祝福等，社工也会收到她们送的画、写的信。逐渐，她们开始主动向社工诉说自己的经历，谈起自己的经历。

第五阶段：多方联系，帮助案主回归家庭

经过一段时间的耐心陪伴与引导，服务对象开始主动向社工交代其家庭情况，并有回家的意愿。社工根据案主提供的零散的信息，联合公安系统，最终寻找到服务对象父母的下落，她们的父母均在淡水工作。社工第一次与服务对象父母联系告知服务对象情况时，其父母表示她们多次离家出走，对她们已经失去耐心了，不想再接她们回家。在社工多次联系劝说下，服务对象父母最终同意接回服务对象。为了促进服务对象与父母之间直接有效的沟通，在社工的积极协调下，由救助站安排车辆，社工与救助站两名工作人员一同护送服务对象回家，终于，在惠州市惠阳区石桥派出所，案主见到了自己的亲生父母。而在社工、派出所工作人员的共同协调下，服务对象的父母表示会尽快安排服务对象返校，完成学业。

第六阶段：持续跟踪，帮助服务对象融入新环境。

服务对象回到家一个月后，社工拔通了服务对象家里的电话，了解她们目前处境。通过与服务对象父母沟通，得知，两姐妹情绪比较稳定，且均已上学，是淡水的一所小学。通过这次电话会谈,流浪孩子的问题已经得到解决，该社会工作服务已经可以结案。

五、总结评估

目标达成情况：社会工作者与服务对象建立好了良好的关系，服务对象对社工对其在救助站期间提供的帮助表示非常感谢，并在回家前以书信的方式表达对社工的喜欢及感激之情。社会工作者积极为服务对象联系家庭、相关职能部门，为服务对象回归家庭，脱离流浪生活创造了良好的环境。基于社会工作者帮助服务对象找到家人，回归家庭，已完成对服务对象吴某的个案服务，因此吴某不再属于社会工作者的服务对象。

六、专业反思

我们在工作过程中遇到的流浪未成年人除本案例中的情况以外，还有因为父母离异，受到继父母虐待；有的因为父母外出打工或者父母双方去逝，造成隔代教育无力，农村留守儿童外出；有的因为父母一方去逝，导致家庭教育和监护不当；有的随打工的父母到城市生活，由于父母忙于生计疏于对子女的照顾等等。无论是家庭系统缺失还是家庭教育不妥当都给流浪儿童的身心造成了极大的创伤，当他们心理受到伤害后，才会走上流浪的道路。而在流浪的过程中，又会受到各种侮辱和欺负，身心遭受多次伤害后，他们的世界观、人生观会处于一种扭曲的状态。如果不及时介入，他们很可能会走上犯罪的道路。社会工作在开展个案工作的时候首先要做的是与这些流浪未成年人建立一种相互信任的关系，而在建立信任关系之时，尊重他们，真诚地接纳他们，平等地对待他们，让他们放下戒备心理，只有这样他们才会与你真心交谈，才会愿意告诉你他的困惑。我们也才能真正了解他们的问题及需求。

不足之处：流浪未成年的情况复杂多样，他们的很多经历是社工没有经历过，也无法感受到的，社工在介入时无法完全理解服务对象的感受，而个案工作对社工的专业性要求极高，有些问题的细节不知道如何处理。

作者：龚艳丽、马涔潆

单位：深圳市龙岗区至诚社会工作服务中心

本文为网友投稿，欢迎大家踊跃参与投稿，发表您的观点。

我们的投稿方式：您可以登录网站在首页右侧点击投稿或者发送邮件至edit@swchina.org，我们会择优选登，让更多人与您一起分享观点、传递智慧。

责任编辑：姜妍

文章来源：http://practice.swchina.org/case/2015/1106/24352.shtml