基于问题逻辑的社工服务设计探讨

（作者：深圳市龙岗区龙祥社工服务中心   翁欢琪）

合理、有效的服务规划与设计是社会工作专业服务中不可缺少的核心内容之一。针对同一项服务，社工可规划、设计不同的专业服务。但在现实的社工服务实践过程中，我们会发现：如果某项服务是社工依据服务指标“拍着脑袋”设计和开发出来的，往往效果不如理想。这样的服务设计容易陷入服务对象“被动服务”的境地，忽略了一个基本服务要素：从服务对象的问题出发。一项好的社会工作专业服务设计应该是围绕着服务对象的现实问题与问题的回应展开的，即如何快速、有效地帮助服务对象应对问题。对于社工来说，把握服务对象问题与问题解决的内在逻辑关联对于服务的开发与设计非常重要。

基于问题的逻辑指引社工服务设计指的是社工需要率先考虑如何发现服务对象的问题与需要，并以此现实问题为中心，系统分析现实问题存在与目标需求之间的实现距离，对问题展开全面的深入解析，从整体上把握和安排专业服务活动，从而形成围绕解决问题的服务体系，以保证充分、有效回应服务对象的需求。

 一、“问题导入式”的社工服务设计

将服务对象的现实问题转化为社工服务设计中“问题”核心，这需要社工具备更多的“问题”思维，并以此为点形成辐射发散、层层递进的社工服务链条，让服务的回应更有效能。

（一）问题为点，强调以问题为中心的社工服务思维。

美国哲学家杜威认为，思维起于直接经历到的疑难和问题。同样的道理，社工服务设计思维要从服务对象的现实生活出发，并且附着于服务对象现实发生的疑难问题。问题是社工规划与设计专业服务时需要关注的一个焦点。只有了解了服务对象到底出了什么问题，是什么因素导致的，我们才能“对症下药”。抓住服务对象的问题核心，并与围绕问题解决的服务内容进行有效对接，既回应了服务对象本身，又增强社工设计服务的针对性与有效性，更能在其中培养社工的问题思维，从而探索建立回应现实问题与需求，且具有现实意义的社工服务体系。

（二）问题串线，强调问题解决的社工服务逻辑链条。

基于“问题”核心，我们也尝试以“问题”为主线，遵循问题解析的基本逻辑，即问题是什么（WHAT）、为什么会产生这个问题（WHY）、造成哪种后果（WHICH）、问题如何解决（HOW）深入思考服务的设计，进一步引导社工服务的探究。通过层层深入的设问与回答，对服务对象的现实问题和需要进行梳理与串联，引导社工实现对问题提出综合性、系统性的认识与评价，最终围绕问题解决产生一系列的服务行动，进而形成清晰、连贯、确定且层层呼应的服务逻辑链条。

二、问题解析式：社工服务设计逻辑构架——以龙祥流动儿童社区安全预防项目为例

那么，以服务对象的现实问题为轴，基于问题的逻辑解析是社工服务设计的关键所在。其中心任务是揭示问题之间及提出问题、解答问题这个范围内所产生的各种问题的逻辑关系，其终极目标还在于围绕“问题”形成一个有效、可执行、能最终解决问题的服务项目。基于服务对象现实问题出发与层层引导的社工设计，以龙祥社工“城中村流动儿童社区安全预防项目”为例，我们一起探讨基于问题解析对社工服务整体设计框架的建构。

“安全号列车——城中村流动儿童社区安全预防项目”是以跟随来深打工的父母居住在龙岗盛平村的流动儿童及其社区为服务对象，针对城中村流动儿童社区安全的现实问题展开的服务项目。整个项目通过提升流动儿童及其家庭的安全意识，增强流动儿童及其家庭对社区存在的安全隐患的识别和预防能力，并倡导改善流动儿童所居住社区环境，使流动儿童能在城市中更安全更有质量地生活。

基于问题逻辑分析，本项目设计构架如下：

 

 以项目为例，基于问题分析的服务设计逻辑，需要社工在项目设计时综合考量服务对象问题之界定、问题的特性及原因的解析并依之制定详细的服务计划。

（一）问题之提出与界定

我们都知道，由于社工服务的成果无法以获利或亏损的方式来加以衡量，那么认定出服务对象的问题并围绕问题的解决，正是社工服务设计的成败关键。本项目问题的提出正是社工在服务设计的阶段，明确地聚焦于盛平流动儿童与社区之间的安全问题，并对该问题进行深入充分的了解与认知。根据本项目的经验，对于服务对象问题的界定环节，最重要的考量应包括以下因素：

1、问题的界定不能偏离服务对象问题的原点。应以服务对象为本，以服务对象需要出发，而非满足于机构设定的指标、甚至是社工自己的服务需求。

2、问题界定主张将焦点放在问题的系统分析上。应首重于了解问题的情境，并尝试以系统理论进行解析，多维度去看待问题，了解问题发生的根本原因，而不是仅仅想一步到位提出解决的方法。

 （二）问题分析之逻辑层次

在完成对问题界定的第一步后，我们需要的进入的是对问题的层层解析，鼓励社工针对问题发展递进性、全面性的理解。在这一阶段，我们一般会涉及三个问题层次：

1、受问题困扰的服务群体是谁？以该项目为例，我们发现社区流动儿童安全事故频发问题所延伸的服务对象还可以细分成不同的次群体。当然我们可以选择仅针对发生事故的流动儿童个体开展服务，但在本项目问题的调研过程中，社工发现该问题的产生在所处社区具有非常高的同质性，遂将服务对象进行延伸和扩大，围绕社区内流动儿童群体、家庭及其社区的安全预防进行服务设计。因此设计出来的服务方案相较具有延伸性及前瞻性，那么，关于服务的设计也应因服务对象界定更具整体及系统思维。

2、面临问题困扰的服务对象境况为何？即对问题所造成的状况调研。在界定问题及对象之后，服务设计者还需要尽可能地从不同的个人、团体，取得与问题相关的事实资料与印象，进一步了解问题所产生的后果，居民对问题的反应、社区组织对问题的回应等以支持服务设计的全面考量，进一步加深对问题的认识，避免对问题停留在片面的了解上。

3、问题的导因或产生的原因为何？必须了解造成问题的原因，才能对问题产生正向的解析。一般而言，回顾与问题相关的理论文献，以及对问题由来及发展过程的了解，都可以协助我们找出问题的原因。就本项目而言，流动儿童安全事故频发，从生态系统理论进行分析，并与事故发生的原因相验证，不难得出，流动儿童的安全与流动儿童本身安全意识不高、家长不重视及社区的高危险系数有关。基于理论的指导，我们可以有针对性地从这几个现实角度进行回应。

   （三）问题解决的策略

那么，针对问题的原因达成共识非常重要，因为只有如此才能设计出有效的问题解决方法。即基于问题及问题分析，我们勾勒出我们要做的事情以及我们希望达到的目标。当然是以问题的解决与回应为根本。围绕问题解决的策略我们要强调的是：

1、注重服务设计的联系。服务的策略应该是环环相扣的，是基于问题归因，我们对问题的假设做出的一连串递进式的回应。

2、注重服务设计的层次。我们试图解决问题的各种层次也非常重要。一般包括三个方面：预防（防止问题的发生）、治疗（着重问题的处理）、发展（试图改善问题环境）。在社工服务设计也要锁定服务的层次重点，如本项目中社工即把关注的层次聚焦在问题的预防与发展上，这样也就进一步指引了服务设计的基本架构。

三、基于问题逻辑的社工服务设计的启发

    综上所述，社工服务的设计都是基于一种目的：对于所认定的服务对象问题进行梳理，并进行将其转换为问题解决、需求满足的服务计划。结合深圳社工服务设计的现实情况，可见以问题逻辑为结构的服务设计，对现行的社工服务规划与开发具有很深刻的指导意义。

 （一）服务“螺旋式”：关注服务对象的现实问题

相比过去几年，现行社工行业越来越着重服务的成效评估，而不仅仅在于服务的规范及专业化标准。这也就表明了现在更着重的是以成效为导向的服务设计。那如何测评服务设计的成效，关键就在于服务的设计有没有抓住服务对象的现实问题和需要进行回应。服务对象能否得到专业服务依据的不仅仅是社工服务的专业化服务标准，而依据是服务对象的问题有没有得到有效的解决。

这样一来，服务的主导权就在于服务对象而非设计服务的社工本身。“自产自销、自娱自乐”服务设计也将随之淘汰，取而代之的应该是聚焦于服务对象现实问题的社工服务设计。社工依据服务对象主导的原则，就是以服务对象的现实问题和需要置于服务的中心地位，随着问题和需要从简单到复杂、从单一问题到多元的发展，不断拓宽和延伸服务的基本结构，使之与问题进行回应与探究，从而保证社工服务能够有效促进服务对象问题的解决或改善。

（二）服务“结构式”：关注问题的整体分析逻辑

社工服务的设计重要的一环是基于服务对象问题的分析与服务策略的串联。但可惜的是，从过往许多社工设计的方案中，我们发现很多社工容易忽视围绕问题的逻辑架构，而将所开展的服务“例行公事化”，在设计服务时忽略了原因、结果及相关因素间的关系，服务的设计之间没有联结度，造成了服务的碎片化。这样的服务设计往往仅仅是“一次服务”，无法让服务对象产生共鸣和期待，不能有效回应服务对象需求。

我们基于问题回应所提供的服务策略应建立在合理且有系统的分析之上，是一个整体的、相互的关联的、动态的过程。紧紧围绕问题解决的整体逻辑，关注问题的整体、全面分析而形成服务的结构逻辑，并从各项分析中得到系统的联系，进一步引导我们设计各种不同、有创意且卓有成效的服务框架。具体逻辑框架如下：（1）发现问题之所在——（2）基于现实问题的原因分析——（3）形成围绕问题分析的服务逻辑——（4）构建一个问题主线下层层分解的社工服务行动序列。那么，我们就可以建构出一棵基于服务对象现实问题出发与层层引导的社工服务链条。

（三）服务“递进式”：关注问题的多层次回应

另一层面，目前大部分社工在服务设计上所关注的服务对象问题解决还存在两种趋势，一种是对问题回应的无力感，认定问题无从下手，从而服务设计仅停留在表层的娱乐需求上；一种是对问题回应并无考虑服务对象的发展需求，但求一步到位，并无层次感的服务设计。但现实中，服务对象的问题是层出不穷的，社工服务的挑战更是多元的。传统的服务模式只会让我们的服务处于被动地位，无法应对多层次的问题，出现“头痛医头、脚痛医脚”的局面。基于此，我们对问题的回应更加关注服务对象的整体需求，需要考量服务对象自身的成长和变化规律，并且从服务设计上，进行分层次、分阶段的递进设计与革新，从而确保对服务对象问题的有效回应。

针对问题解决的“递进式”的服务步骤是尤为重要的。我们的社工服务不仅仅是帮助服务对象修复不足，但应该是关注并协助服务对象在不同方面的发展需求，一环接一环地制定不同服务阶段的成效目标，从而形成直接指向问题且具有层次性的服务体系建构。社工在这基础上，留意问题的阶段性变化，并依据不同阶段的服务提供成效组织安排不同的专业服务活动，梯次递进，一步步改善服务对象的生活状况，让社工的服务直正带动服务对象的正向成长。

深圳市龙岗区龙祥社工服务中心副总干事  翁欢琪

2014年11月20日

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责任编辑：姜妍

文章来源：http://theory.swchina.org/exchange/2015/1103/24300.shtml