社区服务大厅如何不再唱“空城计”？

当社区只有一位工作人员在负责接待工作时，所有的条线牌都会集中在一起。

既要应对繁琐的政务工作，又要为居民组织策划丰富的社区活动，还要在各种培训、会议现场来回奔波，社区往往只有一到两名社工“留守”，遇到居民前来社区反映问题或办事，常常弄得手忙脚乱。记者随机抽取了古城区范围内6个街道50个社区进行了调查，结果有49个社区的社区书记无奈地表示社区人手不足，面对这一困境，社区该如何解决？

[现状]居民编小品“吐槽”社区人手不足

昨天下午，家住里河新村的张建华来到葑门街道社区服务中心办理退管方面的事情，正巧负责该条线的社工外出开会去了，只能由负责另外条线的社工代为办理，因为对退管条线不太熟悉，费了半天时间才把张建华的事情妥善处理好。

像张建华一样感觉社区人手不足的居民并不在少数，本月初，在里河社区举办的一次文艺演出上，就有居民自编自导自演了一个小品，将社区人手不足的现象以小品的形式演绎了出来。

“老婆，我今天要晚点回家。”“怎么啦？老公。”“今天社区里人手不足，前来社区办事的居民人数又多，到现在我手上还有好几件居民的事情没有办妥呢。我要帮居民把事情都办完了才回来，你和孩子先吃晚饭吧，不用等我了。”这是居民自编自导自演的小品《忙碌的一天》其中的一个场景。小品《忙碌的一天》讲述了社区里的某一天，一大早社区里的8名社工就被分成了两组，一组社工负责上门走访辖区内的失独家庭，而另一组社工则负责组织社区矫正人员开展集中学习，偌大的社区服务大厅内，只留下了社工小叶一人独自“留守”。而在这一天中，所有前来社区办事的居民都要由小叶一个人负责接待，社区80岁的周老伯家中水龙头漏水，找到社区求助，小叶刚准备起身前往周老伯家中帮其修理水龙头时，又遇到82岁的吴阿婆与楼下邻居闹矛盾，双双找到社区要求调解。这边小叶还忙着为吴阿婆调解，那边又有居民前来咨询关于计生方面的相关政策，同时还有居民前来要求办理退管方面的事情……一天下来，小叶忙得晕头转向，连午饭都来不及吃，可临近下班了，手头还有一大堆事情没处理完，好在此时外出走访的社工和组织社区矫正人员集中学习的社工都完成了各自的活赶回来了，大伙才齐心协力将一天的事情全部做完。

《忙碌的一天》给现场的居民都留下了深刻的印象。家住里河新村的王桂英在看完小品后深有感触地对记者说，小品里演的情况，她在社区里经常看到。有好几次，我来社区的时候，社工们都在外面忙，社区里“面往往只有一到两个社工在留守。”对此，社区书记张网林也无奈地表示，眼下社区确实人手不足，有时候大伙都出去忙了，社区里面就剩下一个社工“留守”，工作量大、工作辛苦不说，有时一下子来办事的居民太多，留守”的社工忙不过来，还耽误居民的事情，人手不足的问题，着实“　“让人头痛。”张网林苦笑着说。

[调查]哪些原因导致了社区人手不足

在古城区，社区人手不足是偶然现象还是普遍现象？究竟是什么原因导致社区里出现人手不足，面对这一问题，社区工作者们又有些什么话要说？为此，记者随机抽取了古城区6个街道50个社区进行了问卷调查，结果发现，受调查的50个社区，有49个社区书记都表示社区目前正面临着人手不足的困境。

在调查过程中记者发现，在各种导致社区人手不足的原因中，被提及最多的一个理由是，社区承载了大量的政务工作，这些政务工作占据了社工绝大多数的精力，社工们整天忙于应对大量政务工作，致使他们没有更多的精力去深入居民当中，服务居民。

在双塔街道大公园社区内，记者看到，社工邹智越工作台前，放着七八块牌子，这些牌子上分别写着他所负责的条线，小邹笑着告诉记者，这还不是他负责的全部条线，目前他在社区内总共承担了10个条线的工作。社区书记李逸尘介绍说，在大公园社区，每个社工身上都有很多政务工作要负责，目前社区内最少的社工也要承担3个条线的工作。李逸尘告诉记者，虽然她到大公园社区时间还不长，但已经接到不少居民反映，社区工作人员到居民家中走访的次数越来越少了。“眼下，我们只能对特定对象，如残疾人家庭或困难家庭定时进行走访，而普通家庭根本没时间下去走访。”李逸尘无奈地说，“平时社工都忙于应对自己负责的条线工作，实在是挤不出时间再去走访了，哎。”

在沧浪街道道前社区，社区书记陈戈从事居民工作已经十多年了，据陈戈介绍，目前道前社区共有居民6000多人，而社区算上自己一共才10个工作人员，平均每个社工要服务600多位居民，确实忙不过来。此外，陈戈还告诉记者，如今社区居民对文化生活的需求越来越大，而且花样也越来越多，比如爱好书法的希望社区多组织一些书法类活动，喜欢唱歌跳舞的居民则希望社区能多组织一些文艺活动，为了满足居民的需求，社区需要组织大量不同的居民活动。但组织活动就需要人手，前期的策划、准备，再通知居民，活动当天现场的组织、协调，都需要社区安排人手，特别是活动当天，现场往往需要3到5名社区工作者，这时，“留守”社区的人手就尤为缺乏。陈戈回忆说，不久前，社区就为居民策划了一次书画展活动，因为邀请了书画家和居民现场创作书画作品，当天社区共有8名社工在现场帮忙，社区里仅留下一人接待前来办事的居民。活动过程中，就有不少居民到社区办事，结果“留守”的那位社工忙不过来，只能打电话给陈戈，陈戈接到电话，急忙和另外一位社工一起赶回社区，帮忙处理居民的诉求。

[尝试]这些创新举措能否缓解社区人手不足

今年60岁的大公园社区居民钱伟强刚刚从原单位退休，昨天下午，他来到位于双塔街道行政大厅内的双塔街道第一联合工作站，办理退管方面的事宜，在工作站工作人员的帮助下，事情很快就办妥了。双塔街道是姑苏区率先试行“一站多居”的街道之一。据街道社事科科长秦筠介绍，姑苏区很早就已经开始关注社区日益严重的人手不足问题，为了给社区减负，让社工有更多时间投入到居民服务中去，街道将大公园、滚绣坊、沧浪亭和锦帆路四个社区的工作站撤销，然后集中成立双塔街道第一联合工作站，把原先社区工作站的事务独立出来，统一由第一联合工作站负责。李逸尘告诉记者，成立联合工作站后，由社区工作人员负责的各类事项，由原先的486项减少至241项，余下的245项事务全部由联合工作站负责，为社区“减负”50%以上。李逸尘说：“成立联合工作站后，社工负责的政务工作大大减少，社工服务的时间也得到了提升，社区居民对此也很支持。”

每年的寒、暑假，社区都要为辖区内的青少年策划大量少儿活动，占去了社工大量的精力。不过今年暑假，宏葑社区引入了专业社会组织清流社工，由该社会组织在辖区内开展“小鬼当家”社区青少年服务项目，因为该社会组织常年负责策划青少年活动，更了解孩子的心态和喜好，因此他们策划的一系列活动引来了辖区孩子和家长们的一片叫好声，青少年活动的参与率也比往年高出不少，同时，因为这部分内容都由清流社工负责，不占用社区人力资源，也使得该社区以往暑假期间人手不足的问题得到有效缓解。葑门街道宏葑社区书记陆金余认为，如今社区服务居民，开展居民活动是非常重要的一个部分，而通过引进专业社会组织，将一部分社区活动外包是一个十分有效的做法，既能节约社区人力资源，同时由专业社会组织策划的居民活动，也更能贴近居民的生活和喜好，但所引进的社会组织必须有足够的专业资质，否则只会适得其反。

责任编辑：姜妍

文章来源：http://trade.swchina.org/trends/2015/0909/23702.shtml