倾听艺术——社工如何探索服务对象内心世界

 

作者：龚艳丽 深圳市龙岗区至诚社会工作服务中心  初级督导  

说到倾听，大家并不陌生。有人会认为单纯的听别人表达的观点就是倾听，也有人认为听一下别人发泄的情感就是倾听。然而这些都是很片面的想法。一个社工要如何做到倾听，在日常的工作中如何运用倾听，你是否能做得到呢？

一、为什么要倾听？

倾听不是简单地用耳朵来听，它也是一门艺术。倾听不仅仅是要用耳朵来听说话者的言辞，还需要一个人全身心地去感受对方的谈话过程中表达的言语信息和非言语信息。倾听属于有效沟通的必要部分，以求思想达成一致和感情的通畅。狭义的倾听是指凭助听觉器官接受言语信息，进而通过思维活动达到认知、理解的全过程；广义的倾听包括文字交流等方式。其主体者是听者，而倾诉的主体者是服务对象。两者一唱一和有排解矛盾或者宣泄感情等优点。倾听者作为真挚的朋友或者辅导者，要虚心、耐心、诚心和善意为倾诉者排忧解难。在社工的日常工作中，倾听是很重要的一项技能，有效地倾听能够使社工在面对服务对象的时候更能理解他们的需要，针对服务对象的需要给予帮助，甚至，有很多的服务对象仅仅是需要发泄情感的场所和机会，社工只需要做到倾听他们的情感即可。而作为团队负责人，或者同工之间，更需要的是有效沟通，用真情的心去感受相互之间的需要。

二、如何做到倾听（社工专业背景）

倾听是社会工作者在服务过程的一种技巧，当服务对象有问题找到社会工作者时，有情绪方面的需求时，如何才能更好的了解服务对象的内心世界呢？以下是一些社工如何倾听的要点：

（一）倾听的内容：

1.克服自我中心：不要总是谈论自己；

2.克服自以为是：不要总想占主导地位；

3.尊重对方：不要打断对话，要让对方把话说完。千万不要去深究那些不重要或不相关的细节而打断人；

4.不要激动：不要匆忙下结论，不要急于评价对方的观点，不要急切地表达建议，不要因为与对方不同的见解而产生激烈的争执。要仔细地听对方说些什么，不要把精力放在思考怎样反驳对方所说的某一个具体的小的观点上；

5.尽量不要边听边琢磨他下面将会说什么；

6.问自己是不是有偏见或成见，它们很容易影响你去听别人说；

7.不要使你的思维跳跃得比说话者还快，不要试图理解对方还没有说出来的意思；

8.注重一些细节：不要了解自己不应该知道的东西，不要做小动作，不要走神，不必介意。

9.要体察对方的感觉。一个人感觉到的往往比他的思想更能引导他的行为，愈不注意人感觉的真实面，就愈不会彼此沟通。体察感觉，意思就是指将对方的话背后的情感复述出来，表示接受并了解他的感觉，有时会产生相当好的效果。

10.要注意反馈。倾听别人的谈话要注意信息反馈，及时查证自己是否了解对方。你不妨这样：“不知我是否了解你的话，你的意思是……。”一旦确定了你对他的了解，就要进入积极实际的帮助和建议。

11.要专注、总结、分析，不要被个别枝节所吸引。善于倾听的人总是注意分析哪些内容是主要的，哪些是次要的，以便抓住事实背后的主要意思，避免造成误解。

12.要有同理心，接纳对方，鼓励他或帮助他寻求解决问题的途径。

倾听是帮助来访者整理他的情绪感受，重新去回顾事件发生的过程，重新整理他感受，看是不是就让他会有更的方式和角度去看待事件，去处理事件，以便于他能很好的把他的情绪感受进行转化。

倾听应由对方自己体验得来，社工主要做的是帮助他梳理本身的混乱，释放他的情绪。

 

（二）倾听的操作建议：（正式谈话前、谈话过程中、谈话结束时）

1. 要让服务对象放松，首先从环境中给予，社工与服务对象要坐下来，并且在同一高度上，面对面，距离比一般的社交距离稍近些较好。

2. 如果服务对象一开始情绪激动，必然导致无法把事情说清楚，此种情况常见于女性服务对象。此时作为同性，拥抱和拍抚都是很好的稳定对方情绪的方法。

3. 倾听中，目光专注柔和地看着对方，适时给出回应，比如点头和“嗯”，表示你正在专心倾听。

4. 澄清，在服务对象表达的内容不够清楚或者模糊，以免造成误解。但不要喧宾夺主，更不要把话题扯开。

5. 在对方说完前不要急于发表观点，也不要提前在心中作出预判，尽量避免把对方的事情染上自己的主观色彩，耐心听完。

6. 对方说完后，有条件的话，让他喝一点热茶或热牛奶、巧克力什么的，他需要感受到被人关心，热的东西也容易让人重新振奋起来。

7. 接纳，无论对方说的事情在你看来多可笑幼稚，他向你诉说都是表示对你的信任，这是一种对你人格的赞美，所以，不要嘲笑他，也不要带着高姿态评点他的事。即使你不赞同他的想法，都要给予他他想要的理解和安慰，在困境中支撑对方是作为朋友是专业工作者的义务。

8. 社工不需要完全感染对方的情绪，或者想个办法帮他出气。如果对方的诉说内容只是一种莫名的情绪，那么做到第7步时一切已经完成了。但如果这是个尚待解决的问题，你可以帮他把事情从头到尾理一遍，哪些地方是他自己做的不对，哪些地方主要是别人的问题，解决方法123等等。

9. 你可以从他的观点看问题，但提出的建议一定要出于自己的想法，对方想听到的是“你的意见”。如果担心自己的想法太过主观，尝试从多个角度切入问题，如此可以尽可能地确保客观、公正。

10. 当然也有可能，如果对方在诉说的过程中，自己渐渐有了主意。如果你觉得你的想法会更好，那么作为一个提议告诉他，帮他参谋而不是作决定。决定一定是当事人自己作出的。即使他最终没有采纳你的建议，也要给予他鼓励和祝福。

11．以获得信息为目的进行每一次交谈，接受并理解别人向你传递的信息。交谈结束时，问问你自己：“这个人或这些人到底打算告诉我什么内容?”

12．用身体语言表示你对别人的信息感兴趣。身体向前倾，保持目光接触，集中注意力，不要让自己因外界干扰而分心。这些动作和态度会鼓励说话人“无拘无束地畅谈”。

13．寻找一个最佳点来看和听。在会议中，在会谈中，你所坐的位置尤其重要。你需要听到别人所说的内容，还要保证获得会议中发送的所有书面材料。

14．通过提问澄清内容，但也不要问太多的问题，以至于打断了说话人的思路。根据你的理解用自己的话复述信息，看看说话人是否认可你的解释。

15．别人说的时候不要去想自己下一步该说什么，或寻找一个空隙自己可以“插话”。把他的思路带回主题，要集中注意力于说话人所说的内容。

16．做记录以备日后参考，但仅仅记下来说话人的重点内容。过多地做记录反而会分散精力，阻碍你获得后面的信息。

17．观察说话者的态度举止和演讲风格。这一信息对说话者来说有多重要7他是否有情感上的投入?

18．探究信息的实质。这种技能需要大量的实践练习，它要求对众多的材料进行心理筛选， 以了解说话者表达的真正意图。

19．交谈结束后，在自己心里对所得到的信息作个总结。

20．与各种水平的人和群体交谈时，练习前面提到的每项建议。

（三）倾听时的禁忌：

1.对谈话的内容漠不关心；

2.只听内容，忽略感觉；

3.无故打断对方的谈话。

当前社工大多数主要是针对服务对象表面看到的问题，那么要想在了解他人对方内心世界时，首先要做的第一件事是学会倾听自己，了解身边人，只有了解自己、或者了解身边人，才能更清楚的知道他人的心声是怎么样的。其次要真诚，通过不虚假、不欺骗、不适用策略，真实地表达自己的情感和想法，向他人对方展示真实的自己，从而得到服务对象的信任。最后是要学会无条件的积极关注，只有在无条件肯定他人对方的生活和需要的信念下，才能表现出真正的关心，关注他人的内心想法，让他人的内心得到肯定。关注对方的内心想法并给予肯定结合这些理论，能更好地让社工在工作中运用倾听的技巧。

责任编辑：姜妍

文章来源：http://practice.swchina.org/manual/2015/0906/23642.shtml