【督导答疑】怎样处理服务对象的随意来访

社工B问：我在医院做医务社工。社工办公室是开放的，有时服务对象到病房拿药，在等待排队的过程中也会顺便到社工办公室“坐坐”、“聊聊天”。但此时服务对象未必需要即时的辅导，社工花时间陪着他们聊天也不是，不陪着也不合适。我们一般会安排一个同事接待他们，这样正常的工作难免会受影响。这类情况该怎么处理呢？

答：看到你所描述的状况，我既为你感到开心，又有些许担心。开心是因为服务对象能够如此主动，说明社工的日常工作已初见成效，服务对象已经逐渐认识、了解、接受社工，这是难能可贵的。担心则是看到你会因为服务对象的这种“主动行为”感到无所适从，甚至困惑。你的这种“左右为难”，一方面说明你的工作态度非常认真，在你看来，工作时间要集中精力关注那些“需要即时辅导的个案”；另一方面也说明你在实际工作中对社工工作的理解尚有不足。但无论怎样，欣慰的是，你虽在犹豫，但还是会安排同事接待这些来“坐坐”、“聊聊天”的服务对象。

在这里，我想先就“社工应该做什么/要做什么？”这个问题作一个简单的探讨。在日常工作或学习中，当社工被问及工作内容或手法时，通常都会不假思索地回答“个案”、“小组”、“活动”。这种回答堪称经典，但恰恰是这个答案禁锢了很多前线社工，使他们的工作计划被个案、小组、活动填得满满的，一些敬业的年轻社工更是时刻不忘这三项内容，甚至将全部精力投入其中。当然，我们不能武断地说这样做是不对的，但我更想提醒大家思考：我们为什么要做个案、小组和活动？或许此刻大家会意识到：“哦，原来我们做这些都是为了回应服务对象的需求。”没错，“服务对象的需求”是社工在院校专业训练中被反复强调的，但也是实际工作中最容易被忽略的部分。尤其是在政府购买服务推行之后，合同指标的问责更是让很多社工备感压力，甚至完全被个案、小组、活动指标牵着鼻子走。但实际上，不论个案、小组还是社区活动，都只是社工解决服务对象问题、回应服务需求的工具，服务对象的需求才是我们工作之“本”、工作之“源”。因此，了解服务对象的需求也是社工工作的重要内容。

目前，一些服务单位对于服务需求评估的方式大致有两种：一种是在整个服务项目开始之前，通过问卷的方式了解社区内有关该项服务的需求，但往往忽略了服务开启后的过程评估。另一种虽然重视过程评估，但往往是社工列出一些服务项目，让服务使用者进行选择，然后将服务使用者的选择视为他们的需要。这其实是一种本末倒置的做法，因为社工在开列服务“餐单”之前，并未对服务使用者的需求进行评估。

那要如何了解服务对象的需求呢？回到这位社工所说的例子上来，患者拿药时到社工办公室来“坐坐”、“聊聊天”便是社工了解服务对象需求的一个好机会。首先，与一般服务群体相比，医务社工面对的是一个正在经历生老病死的群体，身体上的病痛使这个群体的情绪更加敏感。因此，要了解这个群体的特征或评估他们的需求，首先要与其建立良好而融洽的关系，令他们感到社工是可靠的、值得信赖的，然后他们才会愿意与社工进行深入的分享与沟通。而这些工作都不是一蹴而就的，日常的接触十分必要。其次，社工认为这些随便过来“聊聊天”的人“未必需要即时的辅导”，或许这种判断是正确的，但他们也未必不能为社工将要进行即时辅导的个案或开展的活动提供资料和信息。不论他们是否需要即时服务，他们都同属一个群体，对整个群体特征的了解及需求的把握必然有助于社工服务的开展。社工应该相信“磨刀不误砍柴工”，花些时间与随意来访的患者“聊聊天”也是很重要的。社工对那些“有即时辅导需要”的个案给予高度关注，于工作排序而言，这无可厚非。但社工也要留意，那些随意来访的服务对象虽不是“即时个案”，却也可能是“潜在个案”。

总的来说，如果在日常的安排中，没有十分紧迫而必须现时处理的工作，那么，花一些时间与那些临时来找社工的服务对象聊聊也未尝不可。这是了解他们的需求、宣传社工服务的重要途径，自然也是社工工作的重要内容，而不是“不务正业”。当然，为了避免影响正常的办公，如果有可能，可以考虑在场地上作一些调整，将办公室与接待服务对象的地方作适当的间隔。

责任编辑：姜妍

文章来源：http://team.swchina.org/supervision/2013/1211/2320.shtml