实务视点：如何在社区做好服务成效评估

原题：如何在社区做好服务成效评估

无论是在岗位社工服务中，还是在项目社工服务中，都离不开服务成效评估。服务成效评估可以看作是对服务效果及服务策略的自我检视，同时也是对服务成果的一种认定。服务成效的好坏直接影响了岗位和项目的发展和延续，随着社会工作事业向更高要求发展，服务成效评估显得尤为重要。那么，我们在日常服务中应该如何做好服务成效评估呢？笔者从事社区社会工作已有5年，在积累服务经验的同时，对如何做好社区服务成效评估也总结了一些经验。

首先，需要厘清谁是服务成效的承担者。如果不能够明确知道评估的是谁的成效，那么评估也就无从谈起。在社区服务中，服务成效的承担主体可以有两个——社区居民和社区本身，而服务成效指的就是服务给社区居民带来的变化以及对社区产生的影响。因此，我们在做社区服务的成效评估时，不但要了解社区居民的个人变化，同时也要关注社区本身因服务而产生的反应。

其次，要选择正确的评估方法，也就是成效的量度维度。上文提到社区社会工作服务成效的承担者有个人和社区两大主体，那么两大主体的评估维度也是不尽相同的。在个人主体方面，评估维度可以是“认知、态度、知识、技巧、情绪、行为”等方面，通过评估个人在这些维度的改变来体现服务的成效。在社区主体方面，评估维度则可以从“社区关系、社区环境、社区文化、社区管理、社区治理”等维度进行考量，从而检视服务过程中对社区产生的影响。

再次，采用多样化的测量工具，提高服务成效评估的准确度。无论是哪个主体、从哪个维度进行评估，都需要采用相应的测量工具，而同时使用多种测量工具能够在一定程度上提高测量的有效性，从而保证评估的准确度。目前，服务成效评估中用得比较多的测量工具有问卷、观察、访谈、实地考察、量表、前后测等几种，我们可以根据自身实际情况，采用两种或两种以上测量工具进行测量，从而提高服务成效评估的准确度。

最后，服务成效评估应该是对服务整体的评估，而不单单是指对服务成果的评估。服务成效的承担主体是个人或社区，那么怎样的服务才是有成效的呢？这就需要我们在开展服务前了解个人需要，“把脉”社区的问题，然后制订出相应的服务计划和服务目标。如果我们的服务脱离了居民和社区的需要，那么服务成效从何谈起呢？所以，服务成效评估不单单是评估服务的成果，也应该包括对于服务需要的界定、服务目的的设定、服务目标的建立、服务指标的完成等多方面的评估，这样才能够对服务情况进行全面的检视，完成对服务整体的全面评估。

责任编辑：姜妍

文章来源：http://practice.swchina.org/view/2015/0416/21507.shtml