促使案主回归社会—救助流浪家庭的个案工作

 

采取危机介入模式，促使案主回归社会

----针对救助保护流浪家庭的个案工作

一、背景介绍

（一）救助服务对象概况

2014年11月13日早上，一名热心的志愿者在上班途经一座立交桥桥墩底下，无意发现有一男一女的流浪乞讨人员暂居其中，由于当时天气逐渐转冷，志愿者主动过去嘘寒问暖，途中竟然发现他们是一家四口的流浪乞讨家庭，大人身材都较为瘦弱，目光呆滞，其中1个裸着脚的娃娃坐在薄薄的床单上，另外一个估计不到3个月的婴儿在妈妈的怀抱里熟睡着。

（二）社会工作者接案时机

1、2014年11月13日，早上。志愿者通过网络发布了服务对象家庭的困难处境，希望得到社会上热心人士的救助。社会工作者见到此信息，立刻主动联系志愿者，并在志愿者的带路下找到了服务对象。

2、11月13日，中午。社会工作者开始与服务对象进行接触，主动向服务对象介绍自己，并与服务对象家庭进行耐心细致地沟通与交流。在与服务对象积极沟通的前提下，社会工作者认真倾听服务对象家庭的倾说，大致了解了其家庭的基本情况。

二、分析预估

（一）服务对象概况（家庭成员情况）

1、父亲姓名：李兰刚（以下内容简称A)；

年龄：36岁；

岁户口所在地：贵州市兴仁县；

接受文化教育程度：小学；

就业情况：失业。

2、母亲姓名：李书梅（以下内容简称B）；

年龄：37岁；

岁户口所在地：贵州市某县；

接受文化教育程度：小学；

就业情况：失业。

3、子女年龄情况：大女儿约1岁零5个月，小儿子仅62天。

（二）服务对象生活环境及其影响

1、服务对象家庭居住的“家”，实际上是2块大的木夹板搭建而成，以立交桥形成一个三角形，外面刮起的寒风直往里面灌，光线也十分暗淡，小孩存在给陌生人拐卖的安全隐患。

2、立交桥与周边道路互通，交通繁忙时，来往车辆特别多，行人车辆擦身而过,险象横生。

3、服务对象A和B捡回来的破烂到处摆放，随着寒风的吹过，从破烂堆中散发出的异味在周边迅速扩散，严重影响孩子们的健康成长发育，尤其是婴儿。

（三）服务对象存在问题的主要原因及其表现形式

1、服务对象A和B，5年前来到东莞打工，原本生活还过的去，但由于服务对象A去年2月份在上班途中发生严重车祸，住院1个多月，虽然当事人按法律规定垫付了医药费，但由于服务对象A使用假的身份证作为当时人提交给公安机关，导致来自法律援助的律师只能争取一部分赔偿金，现在大腿经常隐隐作痛。原本服务对象B尚有工作，但随着小儿子的出生，又要照顾1岁的大女儿，只能辞掉工作在出租屋里面专门照顾小孩。失去经济来源的他们，本身积蓄不多，拖欠太久的房租费，加上小孩的养育费用越来越大，他们只能露宿街头，住在桥底下已经一个多月时间。

2、服务对象A自从发生车祸后，身体处于治疗和康复时期，导致暂时无法外出工作。同时，还要照顾怀有二胎的妻子和半岁不到的大女儿。服务对象A因生活拮据、精神空虚，感到前途悲观、渺茫，于是常常“借酒消愁”，以减轻精神上的苦恼，使得经济陷入了恶性循环中。

3、服务对象A和B由于积累较多的债款，打算通过流浪乞讨的方式偿还债务，若前往救助站接受救助，将失去唯一能有收入的来源。  

 

      

三、服务计划

（一）服务目标

通过与服务对象A和B沟通，形成如下服务目标：

1、短期目标

（1）为服务对象家庭提供应急的物资，其中包括棉被、衣服和奶粉等生活物资，尤其是不足3个月的婴儿，保障服务对象家庭人员的人身安全，积极帮助其整合有利的社会资源；

（2）以孩子们的健康成长为切入点，劝导服务对象家庭及时前往救助管理站站接受救助。

（3）服务对象家庭达救助管理站后，协助站内工作人员登记相关信息，并与站内社工共同跟进个案。

2、长期目标

（1）探讨服务对象A和B流浪乞讨的深层次原因和社会法律援助的后续跟进情况，协助其尽快回归社会，不再流浪。

（2）服务对象A和B接受救助管理站临时救助后，答应不再市内重复流浪，并同意乘坐由救助管理站提供的免费汽车班次返回老家。

（3）持续跟进服务对象A和B其子女由于过早外出流浪而导致他们的身体状况、教育程度与正常同龄人的差距，促进其健康成长。

（二）服务策略

通过危机介入服务模式，积极开展对服务对象家庭的个案服务工作，采用危机干预、资源整合、安置服务、物质支持、心理辅导和政策倡导等多种手段，构建其支持网络资源。

（三）服务程序

1、建立专业关系

2、评定资源和障碍

3、制定计划

4、危机介入服务

5、结案

6、评估

四、服务计划实施过程

（一）开展个案服务

1、服务对象是一家四口的流浪家庭，属于特殊的弱势保护对象，两名孩子更是重点保护对象，社会工作者主要担任的角色是服务提供者、支持者、倡导者、资源链接者和保护者。

2、征得服务对象家庭的同意下，拨打“110”公安热线和联系市救助管理站，即时对服务对象家庭开展危机介入个案服务模式，为其解决面临的困难。

（二）服务记录

社会工作者与服务对象家庭共进行了4次会谈。

1、第一次访谈记录

访谈时间：2014年11月13日，中午14:00～18:00。

访谈地点：东莞市东城区温园立交桥桥墩下

主要任务：主动向服务对象介绍自己，并以平等、尊重、同理、接纳等技巧与服务对象家庭进行交流和沟通；得到服务对象A和B的信任，建立良好的专业关系，从而了解其流浪的主要原因；及时劝导其前往市救助管理站。

服务内容：社会工作者在志愿者的引路下，首次与服务对象家庭接触。由于早上志愿者已经与服务对象家庭进行初步接触与沟通，因此对于她带来的朋友，服务对象A和B不是很抗拒（以微笑的表情回应社会工作者的亲切招呼）。社会工作者与服务对象进行谈话前，观察到服务对象A和B身材瘦弱，目光呆滞，大女儿裸着脚趟在破旧的床单上，衣着肮脏不堪，而小婴儿则在大人的怀中安静地睡着，周边摆放他们捡回来的废品。社会工作者表示自称不是执法人员，只是想了解你们的情况，看看能不能够帮助到你们，从而与服务对象建立关系。在与服务对象A和B的积极沟通过程中，社会工作者认真倾听他们的诉说，当其讲到遇到悲惨事故的时候，服务对象B流下出无助、绝望和悲伤的泪水，社会工作者递上纸巾，轻拍她的后背表示同理。当社会工作者咨询服务对象A和B为何不去救助管理站接受救助，服务对象A说道：身份证不见了不知道能不能够去，何况在外面欠着别人钱，要去外面乞讨还债，进去之后就无法还了，还是不去的好。社会工作者耐心向其解释政策法规，没有身份证也可以到救助，只需要能够说出身份证号码或者户籍所在地的具体地址，经过公安系统核实身份，就可以获得救助。服务对象A和B听完社会工作者的说明后，开始犹豫是否同意答应去救助管理站。此时，社会工作者以其小孩子的生活环境与饮食问题为切入点，牵动服务对象A和B为人父母的大爱之情，不能让刚出世的小娃受寒冷之苦，若出现因哭闹不止、发烧和感冒等现象，小孩的免疫能力是不足以承受的，后果真是不堪设想。最终，经过3个多小时的耐心劝导，服务对象A和B同意前往救助管理站，由社会工作者负责拨打“110”报警热线，在警察的护送下，前往救助站进行救助。

服务开展过程中，社会工作者征得服务对象A和B同意，将相关求助信息发布到东莞市志愿者群、市社工群和部分社会组织群里，其中有热心志愿者在服务过程中提供棉被、饼干和部分婴儿用品。

2、第二次访谈记录

访谈时间：2014年11月13日，晚上19：00～21：30

访谈地点：东莞市救助管理站

主要任务：以报案人的身份，协助公安机关和救助管理站工作人员登记服务对象家庭相关信息，陪同服务对象家庭熟悉新的生活环境，减少服务对象家庭的心理顾虑，让服务对象A和B认同前往救助管理站是一个明确的决定，从而逐渐输入改变生活环境和态度的希望。

服务内容：在救助管理站相关工作人员需要核实服务对象家庭的人员信息时，由于社会工作者已经了解服务对象家庭的基本情况。其中包括姓名、年龄和户口所在地地址等信息，促使服务对象家庭很快就办理好入站手续。在办理入站手续期间，已是傍晚时分，社会工作者主动联系救助管理站站内社工，能否针对服务对象家庭此种特殊的情况，提供几个营养适当的便餐（此时站内晚饭聚餐时间已过）。站内社工和工作人员均非常重视此次案件，立刻打电话向上级领导汇报情况。在救助管理站的专门安排下，悉心提供了服务对象家庭数个便餐，并与社会工作者交代：非常感激你们能够及时发现他们，将他们送达到前往这里，我们针对他们这个情况，已经开会讨论过，领导非常认真重视，他们今晚就住在救助站里面，我们会提供新的衣服、鞋子和一些生活用品，还专门为他们购买婴儿奶瓶、奶嘴和奶粉等婴儿用品。社会工作者如实将此话转达给服务对象A和B，服务对象A听完后，长吐一口气，眼皮底下还带有点泪水。由于时间不早了，今晚服务对象家庭在救助站也暂时安顿好。因此，社会工作者准备离开。离开时候，特意嘱咐站内社工要照顾他们，若有特殊情况，可以联系社会工作者。

3、第三次访谈记录：

访谈时间：2014年11月14日，早上9：00～11：30

访谈地点：东莞市救助管理站

主要任务：了解服务对象家庭在站内的生活改变情况，咨询救助管理站的下一步工作安排，与救助管理站社工探讨，如何更有效地整合各方资源，给予服务对象家庭及时的救助。

服务内容：早上，社会工作者再与服务对象家庭接触，服务对象家庭每位成员都已经换上救助站提供的干净衣服，精神面貌焕然一新，还主动跟社会工作者打招呼，社会工作者问道：“昨晚在救助管理站过的怎么样，孩子听话吗？”服务对象A很快回应：“昨晚过得很好，睡的好舒服，孩子也很听话，救助站已经帮我们买好了回去老家贵州的汽车票，我们下午就可以回去了”。“这样真是太好了，你们可以这么快就回老家”，社会工作者笑着回答。虽然社会工作者知道他们总有一天要离开救助管理站，但意想不到他们这么快就离开东莞，他们的返乡，也意味着社会工作者的个案已经进入结案的阶段，部分预计目标还没完成。然而换一个角度思考，服务对象家庭能够这么快达成长远目标也是件欣慰的事情。因此，社会工作者陪伴服务对象A和B收拾东西，收拾完毕之后，协助办理离开救助管理站的相关手续。

4、第四次访谈记录：

访谈时间：2014年11月14日，下午14：00～15：00

访谈地点：东莞市救助管理站

主要任务：观察服务对象家庭即将离开东莞的情绪和认知上的变化，了解服务对象A和B当下对未来的打算和规划，减少服务对象A和B对未来的茫然情绪，协助服务对象A和B积极地规划未来。

服务内容：这是最后一次社会工作者与服务对象家庭接触了。当社会工作者与服务对象家庭见面时，服务对象A和B已经收拾好行李，每人都抱着小孩安静地坐在站内大厅中，等待着救助管理站这边安排车辆前往汽车站。社会工作者陪伴他们等车的同时，与他们聊起回到老乡后的打算，他们略微兴奋地说：“老乡家里有块地可以种菜，又或者去挑煤，收入比较多一点”。“那么孩子怎么打算呢？将来会送去学校读书吗？”社会工作者问道。“看情况吧，如果可以得话，我会的”服务对象A回答到。“你们回老乡的路程很远，要坐10多个小时的车，路上你们务必要注意安全，特别是你们疼爱的两个宝贝，这是我的手机号码，麻烦你们到了老乡可以给我报个平安吗？”社会工作者服务一边说着，一边递给对象A本人社工名片。不久，救助管理站的工作人员告知我们，车辆已经到了，请拿好自身物品。因此，社会工作者和工作人员帮助服务对象家庭将行李抬到车箱中。服务对象A和B上车前，紧握社会工作者的双手，不禁流下了感动的泪水，并不停地感激社会工作者为他们付出的努力。社会工作者也紧握服务对象A和B的双手，深深地祝福他们，祝他们一路平安，开始踏上人生新的历程。

 

五、总结评估

（一）完成目标及结案

1、已达成的目标

（1）资源协调及整合。整个服务过程中，社会工作者通过网络资源，积极呼吁社会上的热心志愿者和社会组织伸出温暖之手，并将募捐得到的物资送到服务对象一家手中，发挥了社会工作者资源协调者的作用。

（2）社会工作者协助服务对象拨打“110”热线电话，及时劝导服务对象家庭自愿前往救助管理站，并与服务对象一家建立了良好的关系，发挥了社会工作者倡导者、支持者和鼓励者的作用。服务对象A心存感激，不断向社会工作者道谢，并表态离开东莞到达老家后，会给社会工作者电话报平安。

（3）到达管理站后，社会工作者协助救助站管理人员迅速登记好服务对象家庭相关信息，其中包括姓名、身份证号码和户籍所在地等信息，并购买了次日返回老家的汽车票，给予他们及时的救助。

2、结案

基于社会工作者已经及时将服务对象一家四口在公安部门的护送下安全送达到救助管理站，完成对服务对象A和B的个案服务，市救助管理站也已经完成对他们的救护保护工作，于是A和B已不再属于社会工作者的服务对象。因此，社会工作者将服务对象A和B的服务记录等资料交由社会管理站中心社工保存。

（二）服务评估

1、社会工作方面

社会工作者以专业的危机介入工作手法，对服务对象家庭开展了一系列社会工作服务。包括迅速了解服务对象的主要问题，迅速作出了危险性判断，与服务对象建立信任的关系，积极协助服务对象解决当前问题等，社会工作服务成效明显，整个服务过程以尊重、平等和真诚的服务态度与服务对象沟通，直至圆满完成既定目标。

2、服务对象方面

服务对象A和B在初次会谈时比较沉默，但随着服务对象A和B同意前往救助管理站到次日离开救助管理站的整个服务过程中，社会工作者以专业精神和实际努力获得服务对象的信任和接纳，帮助服务对象A和B逐步转变了心理和态度，并配合社会工作者开展工作。服务对象A和B离开救助管理站时候，还紧握社会工作者的双手，深表感谢。

3、不足之处

在这几次个案访谈服务过程中，社会工作者充分实践了助人自助的理念，运用聆听、同理心、沟通、引导等专业的技巧，让流浪人员切身体会到社工是从他们真正的需求出发来寻找合适他们自身的流浪救助方式，尽快前往救助站是很正确的决定。然而，由于个案服务时间较短，很多深层次的问题还没认识并解决，服务对象就要乘坐救助站免费提供的车票返程回老家。社会工作者要总结宝贵的实践经验和工作手法，并通过反思及时加以改进,为以后的实践提供宝贵的知识与经验。

六、专业反思

此次个案服务，社会工作者能够掌握利用的资源有限，在帮助服务对象解决现实问题方面存在一定困难，尤其是缺乏此类特殊对象的专业手法，亟待我们在今后的工作中不断探索。因此，提出以下工作建议：

(一)加大对社会力量参与救助服务的支持力度。要将流浪乞讨人员救助服务纳入和谐社区建设和新农村建设的重要内容，积极引导支持村（居）委会等基层组织，社区社会组织和其他专业性社会组织开展主动救助服务，为其劝导流浪乞讨人员到救助管理机构求助提供便利。要充分调动社会力量参与主动救助服务的积极性，动员引导支持社会工作者、志愿者和社会热心人士及时报告流浪乞讨人员线索，为流浪乞讨人员提供必要的应急救助服务，引导企事业单位、教育部门为流浪乞讨人员救助提供资金、物品、就业和上学支持。 

（二）建立专业化的社会救助社会工作队伍，建立健全的社会支持系统。要更好的救助城市流浪家庭,切实发挥个案社会工作在救助中的作用,必须要有一支专业素质过硬的社工队伍,社会工作者的专业素质与能力也尤为关键。同时,还需加大培训力度,加快推进个案社会工作的本土化进程。 

二〇一四年十二月十九日

作者介绍：苏国新，男，1984年6月出生，助理社会工作师，现为东莞市乐雅社会服务工作中心岗位社工，被派驻团市委莞香花青少年服务中心服务青少年健康成长工作已达2年多时间。

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责任编辑：姜妍

文章来源：http://practice.swchina.org/case/2015/0107/20023.shtml