罗观翠：社会工作服务标准是什么

这几年，政府积极推动、投入资源，以购买服务的形式鼓励各方人士成立社会组织，承接地方政府的公共服务项目，民办社会工作机构数量不断增加。与此同时，也引出不少值得关注的问题。

从政府的立场看，最迫切的问题莫过于如何评估购买服务的效果，以了解投入的资源是否用得其所。因此，评估是政府购买服务必要的工作步骤。那么，随之而来的问题是：评估应该按照什么标准进行? 在制定服务标准时，要考虑哪些因素？又该如何入手呢？

首先，社会工作服务范围很广，从幼儿到老人，从社区到院舍，从学校到医院，从预防工作到治疗服务，不论服务对象、服务地域甚至服务模式，都是多元化、多样式的。因此，在设计社会工作服务标准架构时，就会发现很难将一套标准应用到所有的服务领域。反过来说，若没有一套可以通用的服务标准，那么是否可以应用一些通用的原则，至少在执行评估工作时有所依据呢？

所谓服务标准，其根源是一套共识，或者说是期望，通过精准的指标要求某一特定的服务达到指定的水平。但是，一项服务在发展过程中牵涉或参与的人并不少，其中包括来自不同部门（如区政府、财政局、民政局等）不同岗位的政府工作人员。这些人员虽然同是政府背景，但其要求或期望未必相同。相关服务对象及其家人更是如此。他们希望得到的与实际可获得的服务可能有一些差距，在感到失望时，又会附带产生一些负面情绪，因而很难客观地认可一套与自身利益不一致的标准。因此，要制定一套同时符合所有持份者期望和共识的服务标准，是一项极为艰巨的工程。

既然在制定标准时难以避免期望上的差别，那么工作的第一步就是要留意咨询和讨论的过程，如何尽力将彼此的期望拉近，使将来执行标准时能减少彼此意见的矛盾和冲突。

服务标准应该包括哪些内容呢？一般来说，制定服务标准可以从三种不同的角度出发，即效率、质量和效能。这三种不同的角度所选择或取舍的标准细则会有很大的差异。归根结底，就是目标不同决定了内容取舍。从公共行政的原则来看，制定服务标准就是一种负责任的行为，是问责和交代的方法，因为每一项服务都需要投入资源，特别是公共服务，投入的都是属于公众的资源，政府有责任确保所投放的资源用得其所、物有所值。

之所以产生上述三种不同的角度，是因为公共服务有多元参与。站在服务购买方的角度，当然希望能以最少的资源获取最多的服务，因此较倾向于考虑效率，而数字则是最直截了当表明效率的方法，例如多少资金、能服务多少人数、时数、频率、使用物资价位高低等。对于提供服务的专业人士来说，则会较多地考虑服务质量的问题，因为社会工作服务的价值、水平，以及专业人员的知识、能力、技能和投入感，都难以用简单的数字来反映。而服务使用者和社会大众所要求的标准可能更直接，例如：“我自己的问题解决了吗？”“社会的问题有办法解决吗？”“社工的服务带来了什么改变？”

因此，如何把不同的要求融合于一套服务标准中，的确颇费思量。不过，从正面的角度来看，虽然众人对社会工作服务的认识和期望有很大差异，但我们可以在制定服务标准过程中促进相关人士沟通和探究彼此的要求，让服务发展方向更清晰。

社会工作服务是随着社会变迁而产生的，是反映社会文化、生活水平的产物。今天可接受的服务标准，随着观念和生活水平的改变，也许会过时。所以，服务标准是动态的，必然需要随着服务环境的改变而更新。我们不妨以开放的思维为制定服务标准多提意见。

责任编辑：姜妍

文章来源：http://theory.swchina.org/research/2014/1115/19007.shtml