社会工作服务有形化之策略

从事社会工作的人都有一个普遍性苦恼，那就是不知道怎么去介绍宣传专业的社会工作服务，特别是在当今社会大众对社会工作整体认知度普遍较低的阶段，这个问题显得愈发突出和急迫。

社会工作实际上可以看做是一个专业服务的过程。在这个过程中，不是所有的服务都可以直接观感的，不像其他行业的服务，比如理发服务，理完发之后立刻可见效果。社会工作由于其独特的专业属性，其工作手法和服务技巧，特别是其服务效果，比如心理辅导的成效、正面思维的提升、亲子关系的改善等，多是潜移默化、润物无声的，很难以直观的形式及时表现出来。因此，那些梦想着插根竹竿就会发芽、埋个鸡蛋就可以孵出小鸡的急性子人是很容易对社会工作的服务成效产生质疑的。

有鉴于此，本人斗胆将社会工作服务分为有形服务和无形服务。对于有形服务，大家尽管放开了膀子敞开了胆子去干去宣传就是。对于无形服务，就要采取一些策略了。于是，我们所面临的问题就非常清晰了，即：如何把社会工作的无形服务变成有形服务？

首先要弄清楚一个概念：何谓有形？简而言之，无非就是：看得见，摸得着，感受得到，理解得了。循此思路，所谓社会工作服务有形化，即指社会工作者借助服务过程中的图文表格、实务材料、音像制品、实物实景、参与体验等各种有形要素，使无形服务具体化、可感知化的工作方法。

具体策略，可以从以下几个方面考量：

策略一：服务载体有形化

所谓服务载体，是指在社会工作服务提供过程中的参与要素。主要包括社会工作者形象（即服务提供者）、服务场所、宣传物品、服务工具等。通过这些具体的载体，可以非常直观的将无形服务展示出来。

首先，社会工作者形象要可视化。作为具体服务的提供者，社会工作者所具备的专业素养、个人性格、言行举止、待人接物的态度方式等，将直接影响到服务的实现。因此，对社会工作者进行标准化服务的培训就非常有必要了。

其次，服务工具也是展示无形服务的重要载体。服务工具包括服务规划书、服务行动计划与实施方案、服务道具、服务设施、活动物资等。

再次，服务环境也不容忽略。服务环境是社会工作者提供专业服务的具体场所，大多还同时兼着办公功能，因此在服务环境中有意识的植入一些可以体现专业形象的元素也是非常重要的，比如专业理念的展示、申请服务的指引、服务设施的陈列、专业书籍的存放等等。

最后，借助实物进行展示。这其实也是为企业所推崇备至的视觉识别系统，简称VI系统，即以实际的服装、工牌、纪念品、印刷品、卡通形象、交流旗、logo延伸品等来传递服务信息。

策略二：服务过程有形化

做好服务过程记录，是无形服务有形化的最重要手段。社工服务记录多是以各种表格来记录的，即大家熟悉的各种各样的套表，包括实务表格和行政表格，诸如需求调研、发展规划、行动计划、活动方案、实务材料、督导记录、评估总结、绩效考核等等。这是一个繁琐且相当痛苦的工作，但又不得不做，因为它不仅可以作为服务开展情况的最直接最重要的有形服务产品，更是跟进服务对象状况的第一手资料，甚至在必要时候还可以作为规避潜在纠纷的依据。

当然，过程记录不仅仅是实务表格，还有很多其他的记录形式，只要是可以佐证和再现服务过程及服务效果的，皆在搜罗收集之列，比如工作日志、签名表、服务音像资料等，形式各样，不一而足。

策略三：服务成效有形化

服务成效有形化可以从三个层面来实现：

一是对预期服务产出进行具体化描绘。清晰确定服务目标、服务内容、服务产出、以及预期服务效果，并予以具体的量化的描绘，便于服务对象和利益相关方对服务有一个理论上的直观认识。

二是对实际服务效果予以具体化描述。将服务目标的完成情况、实际开展的服务内容、实际完成的指标数量、最终达至的服务效果，均予以具体地呈现出来，让服务对象和利益相关方很容易知道服务开展情况和最终成效如何。

三是对服务成效进行多渠道展示。服务成效可以通过工作总结、工作简报、音像资料、印刷品、纪录片、专业文章、研究成果、评估、宣讲、服务对象意见反馈等形式展示出来，从而达到将无形服务有形化之目的。

策略四：引入体验式服务

体验式服务源自商业行为，嫁接到社会工作服务中，可以理解为从社会生活与情境出发，塑造感官、感情体验与思维认同，以此抓住体验者的注意力的一系列服务活动。体验式服务是一种开放性的服务宣传和展示手段，可以定期或不定期的开放服务场所和设施，邀请社会大众参观体验，了解专业服务设施和辅助道具，现场亲身体验社工服务项目，模拟开展一些指定服务，或者组织其与服务对象或义工交流感想等。体验者通过自己的亲身经历，完成了对社会工作服务的有形化认知过程，当他日后产生相关需求时极可能寻求社工的帮助。需要说明的是，体验式服务的对象未必是潜在的服务对象，而应该是面向所有的普通大众，惟其如此，才能使社工服务广而告之，有形化之。

策略五：开展参与式服务

参与式社工服务与体验式社工服务有很相近的地方，二者的最大区别在于服务主体与服务对象的关系是否正式。体验式社工服务中，双方的关系是非正式的，随机的，是一种简单的社会关系；而参与式社工服务的双方则是正式的服务关系，只是通过互动让服务对象参与到服务提供的过程当中，并发挥一定的作用。参与式社工服务多以小组、工作坊、社区活动、社区倡导等服务表现形式来实现。而这些形式，无疑都是社会工作服务有形化的最佳表现载体。

策略六：大众传播有形化

这一策略是针对政府和大众媒体而言的。在社会工作发展的现阶段，由于社会整体层面对社会工作的认知度普遍偏低，政府的主导和媒体的宣传就显得尤为重要。通过政府的大力倡导和支持，大众媒体的传播推广，势必可助两臂之力，比如各地政府主导举办的专业论坛、社工宣传周活动、社工文化节、公益慈善大赛等。不过这些大多是官方或半官方的、运动式的、任务式的宣传，而对于社会工作的宣传还应该更加生活化、世俗化一些，让广大市民看得见摸得着感受得到理解得了。比如深圳在今年3月公示并听取公众意见的《深圳经济特区居住证条例（草案）》，在持证人可以享受的基本待遇中明确规定可以“申请社工服务”，短短六个字，其宣传作用不容小觑。 

以上几个策略，只是抛砖引玉，在实际工作中，肯定还有很多其他可以将社会工作服务有形化之的好方法，这就需要广大社工同仁群策群力，共谋发展了。总之，社会工作服务及其成效的展示是一个长期的系统工程，需要政府层面通盘考量，顶层设计，做好整体规划，社工同仁身体力行，社会各界积极参与，步步为营，如此方能凑效。

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文章来源：http://theory.swchina.org/many/2014/0904/17265.shtml