“社工+义工”的模式下如何降低志愿者流失率？

 

前言

根据党的十八大“加强和创新社会管理”，“加快形成党委领导、政府负责、社会协同、公众参与、法制保障的社会管理体制”的指示，结合广东省委省政府关于“广东建设‘五个社会’的论述”以及2013年广东深化社会体制改革工作要点的要求，志愿服务体制改革，作为一股推动和谐社会和民生社会的重要力量，是当今社会体制改革的一个不容忽视的部分。本文将结合“社工+义工”模式下的经验，对志愿服务体制改革中“如何降低志愿者流失率”进行探索。

志愿者是构建和谐、公平社会，促进政府公共服务均等化的一支重要力量，同时也是精神文明建设和和谐社会建设的重要组成部分。一个城市的志愿服务水平，不仅反映着公众社会参与度，亦在很大程度上折射出这座城市的人文关怀水平。因此，探索和创新志愿服务体制，提升志愿服务整体水平，对于深化“五个社会”社会体制改革，建设平安幸福广东有着深远的意义。

近几年来广东省在大力推动和完善“社工+义工”模式，不断创新志愿服务“专业化、岗位化”的实践。笔者作为一名驻校社工，工作的很重要一部分也包括了链接学校周边资源、组织青少年志愿者为不同的群体提供志愿服务。在3年多的志愿服务开展过程中，特别是一些持续时间较长的志愿服务，发现能否维持志愿者的稳定性，减少志愿者的流失，是保证服务质量的关键因素。在这里，笔者将总结这两三年来在校开展志愿服务的实践和经验，从志愿服务的招募、培训、开展及服务分享等过程来探讨如何更好地在服务过程中降低志愿者流失率，保证服务质量，为志愿服务体制改革做一点小小的思考。

一、志愿者招募——对象要求明确，服务内容清晰

志愿者招募环节是整个志愿服务过程的基础环节，也是决定志愿服务质量的关键环节。能否招到合适的志愿者，以及所招志愿者能否按照服务要求提供相应的服务，是志愿者服务过程中非常重要的影响因素。笔者在驻校过程中，每年寒暑假都要组织数百名的学生志愿者去到一些合作单位，如社区、敬老院、救助站、社会福利院等不同单位开展志愿服务工作。从三年多的工作来看，无论服务时间较长或者较短，绝大部分的志愿者都能够按质按量完成志愿服务工作，志愿者的稳定性较好。究其原因，得益于我们在招募的时候，将每一阶段的所有活动都分门别类做成宣传单，每个活动对志愿者的要求、活动的具体内容、时间等要素一一列出来，志愿者们就能够根据自己的喜好、意愿、特长、时间安排、地域等因素，决定报名哪一个活动。这样在一开始，就为志愿者们提供了充分的知情权和选择权，使得志愿服务成为志愿者自己主动选择的结果，志愿者们在后期参加的过程中主动性和积极性当然就会提高许多，一定程度上起到了提升服务质量的作用。

二、志愿者培训——针对团队建设和服务内容而设计

培训是确保志愿服务顺利开展不可或缺的一环。这里的培训包括两个部分，一是针对志愿者的团队建设，二是针对服务本身所需技能开展的培训。每个活动的志愿者之间能否相互信任、相互合作，是否具有大局意识和团队意识，对一些大型性、长期性的志愿者活动而言，显得尤为重要。在这一方面，社工可以发挥其专业特性，运用历奇体验的手法，为参加活动的志愿者提供集中性的团队培训，使得志愿者们能够在短期内大致对彼此的队友有初步的了解，亦建立起对团队的信任，这将有助于接下来服务的开展，也能让志愿者们逐渐建立起团队的归属感，从而发挥主人翁精神。针对服务需求的设计，可以包括的内容很多，如服务过程的安全问题、服装要求、服务守则、服务群体的特性及其服务技巧等。笔者曾在2013年的暑期组织了30名左右的志愿者去到社会服务福利院为长者提供长达一个多月的服务。当时天气炎热、高温酷暑且多变，很多志愿者距离服务地点较远。但在服务过程中，除去极少数志愿者因一些私人原因退出外，绝大部分都能够克服重重困难，坚持了下来。这当中，前期的团队建设培训和服务内容培训，起到了功不可没的作用。

当然，并非每一次的活动都需要培训，组织者可视活动的难度、志愿者的能力等进行考虑，培训的时长亦可针对整个服务时长相应调整。

 

三、志愿者的分享——围绕志愿者服务过程遇到的困难及收获来分享

志愿者在参与服务的过程中，很多时候是“施”的过程，这一过程使其看到了付出的价值所在，会在一定程度上激发其参与的热情。不过，如果一味的只“施”

不“受，”则会导致目前很多的志愿服务管理中所遇到的尴尬，即面临志愿者的“过度衰竭”问题。这表现为可能某些志愿者参加完这一次的活动后，就不再参加之后其他的志愿服务了。或者是在一些持续时间较长的活动中，志愿者们中途退出服务。为了避免这种尴尬，笔者有一个很好的尝试是，发挥社工“注重分享和体验”的特性，注重志愿者们在每次服务后的阶段性总结和分享，了解其在服务过程中的具体感受、遇到的困难、个人的成长收获等，给予其及时的情感支持和指导，为其提供强有力的后盾。事实证明，分享和总结是一个增进志愿者价值感和归属感，增强志愿者稳定性和降低流失率非常重要的一个法宝。

四、志愿者的激励机制——从精神和“物质”层面双管齐下

从长远来看，要建立长效的志愿服务队伍，激励机制是志愿服务体制改革中举足轻重的一环。志愿服务是无偿的，因此我们这里所讲的“激励”，也更体现在精神层面。如，建立志愿者服务时间管理系统，按照时间长短进行评级，给予相应的荣誉和表彰等，这是最基础的激励办法。另一方面，除去这些精神上的奖励，我们其实也可以从一些成本不高的“物质”层面给予志愿者认可。笔者就尝试采集志愿者在服务过程中的一些相片，将其洗出来，赠送给志愿者作为留念。同时，针对每位志愿者的成长和表现，写下社工对志愿者在其中值得欣赏的地方，以书信的方式交到志愿者手中。这些小小的举动，会不经意间给予志愿者浅浅的温暖和感动，亦可以激发其以后继续参与服务的心情，是一个成本不高但回报非常大的激励方法！

另外，我们看到，社工作为组织者在开展志愿服务的过程中，对志愿者的安全问题是付有一定的责任的。尤其像笔者作为一名驻校社工，很多的学生志愿者都未满18岁，更是需要对这种风险有一定的认识和防范。笔者的做法是，与志愿者事先签订服务合约，规范双方的权利和义务；并在培训的过程中反复强调安全问题。另外，笔者看到在经费允许的条件是，也有些组织者为志愿者们购买保险，从多方面来降低社工在开展服务中的风险。或许，这也可以作为，志愿服务体制改革中一个可以尝试的举措。

总而言之，“社工加义工”的志愿服务模式，将有利于不断的完善和推动志愿服务事业的发展，为社会体制改革推波助澜，为构建“五个社会”不断添砖加瓦，使社会更加和谐、友爱、平安和幸福。（投稿：东莞市大众社会工作服务中心 邹春梅）

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责任编辑：余华龙

文章来源：http://theory.swchina.org/exchange/2014/0826/17008.shtml