实务试点：个案接触初期社工的工作心态

 

最近，笔者在和社工进行个人督导时，一位社工在走进会谈室时没有精神，举止间流露出沮丧的神情，仿佛被失落与挫败感所笼罩。恰好她刚刚休完婚假，笔者便和她寒暄起她的新婚生活，特别是角色转变后的感受，借此展开话题，在谈及生活时她表现出的依旧是平日里的活泼与自信。笔者猜想，她是在工作中遇到了一些困难。在彼此较为开心的交流中我们的个案督导便进入正题。

果然，当她在分享自己近期接触的几个个案时，表达的语言基本都是一些“负面”的词语。通过交流笔者大致了解了情况，原来她的小组最近接到了几个服务对象主动求助的个案，个案在跟进过程中有一个共性，那就是跟进几节以后服务对象不再愿意来中心接受服务，社工与其联系的时候，服务对象也会以各种各样的方式来拒绝社工的邀请，她和她的组员们素手无策，整个小组的工作都陷入低落期，她和组员聊天的时候，有同事甚至开始怀疑自己的工作能力，这些压力都堆积到她的肩上，她觉得很失落。

在听到这些描述之后，笔者笑笑，“一进屋，我就感受到了你的压力，因为随你迎面而来的风都充满着失落感……”

虽然开始的交流缓解了她刚刚进来的不适与压力，也初步卸下她心理上的包袱，但是工作上的压力依然挂在她的心上，让笔者特别感动的就是她的这份责任心。以前督导见过很多社工在遇到个案困境和压力的时候，满肚子的委屈，总是在思考为什么服务对象那么难以接触，那么不理解社工的，而在这位社工的身上看到的更多的是专业压力和责任负担。后来笔者和她分享笔者面对这些案例时的一些经验，特别是和她交流我们在个案开展的初期究竟应该如何推进每一步工作，特别是谈到社工接案时的心态，彼此的交流过程让她特别触动。督导结束，我们再次回顾此次督导过程时，她已经有足够的心理准备并知道如何去带领小组成员面对现在的困境和压力。

这个督导过程给笔者一个最大感受就是很多社工在个案开展的初期没有太多的经验，没有很好的处理好自己的角色，而且也没有调整好自己在个案中的心态。

很多人提到社工在与服务对象会谈时，都会提到技巧，特别是提到社工要以出色的会谈技巧去了解服务对象，其实笔者并不完全认同。笔者认为，社工面对服务对象时好的心态会传递给服务对象非语言的支持，再通过有效的会谈技巧会让服务对象更加认可社工。

简单来说，个案工作是社工能够运用自身的专业知识和技能协助服务对象面对和解决困境。对于初接触个案工作的社工来说，就觉得个案会谈的一切核心是协助案主解决问题。于是在前几次接触服务对象时容易产生以下几种现象：一是觉得服务对象有很大的问题，想尽快找到方法帮服务对象；二是迫切想给服务对象一些建议以证明自己是专业的社工；三是担心资料收集不全无法帮到服务对象，便不停的发问以便尽可能的挖掘多点服务对象的信息；四是担心自己没法给到服务对象专业建议，服务对象不会信任自己；五是发觉自己无法解决问题时便想办法转介或者逃避。

以上几种现象可以归结为三类心态：一是努力塑造社工专业助人者形象的心态，二是期望通过提供建议获取信任关系的心态，三是害怕无法提供专业支持而逃避的心态。

那么究竟我们在刚刚接触个案服务对象时应该具备怎样的心态呢？笔者认为首先是尊重与接纳，其次是积极与乐观，再次是专注与细致，最后是耐心与坚持。

 

有时候，服务对象寻找社工的时候更希望是能够寻找一个人来理解和支持他（她），并能够完整的去听他（她）把心中想讲的话说完，这个时候倾听就是最好理解和同感服务对象的技巧，而这时候，社工能够耐心倾听就是最好的支持。有时候我们的社工会担心，如果在第一二次会谈的时候不能够和服务对象一起寻找到好的方法，担心服务对象认为社工无法帮到自己而放弃向社工求助，所以就会在一开始就急着给建议。笔者在这里要提醒有这样心态的社工，放下心中的顾虑，不用那么着急给建议，有时候服务对象不愿意再接受你的服务可能正因为你急于给建议。一般来说，服务对象来求助社工时均已经有向自己其它能够利用的资源进行过求助，求助未果才会找到社工，所以这个时候社工或许被他（她）看作是最后的希望，如果你给的建议不够成熟，或许真正影响了他（她）。所以，笔者建议，当社工们去面对服务对象之前，先看看自己是否心态准备好了。

尊重和接纳的心态，给服务对象以被重视的感觉，他（她）才会觉得你值得信任，才可能会与你建立专业的关系。这是社工价值观的基本要求，也是人与人相处的基本原则，相信每一个社工从业人员都应该具备这样的质素。

积极与乐观的心态，给服务对象以被激励的感觉，他（她）才会觉得你拥有解决问题的能量，才可能会积极乐观面对困境。相信大家也一定知道一句话“能量和情绪是可以传染的”，这就是你拥有什么样的状态，你的服务对象一定会受到影响。

专注与细致的心态，给服务对象传递出社工重视他（她），很敬业，很负责的印象，服务对象也会更愿意与你分享自己的故事。社工的个案工作很多时候不就是在服务对象的故事里去寻求解决问题的方法么？单靠社工凭空去想和提出建议是很难真正触动服务对象，也很难真正获得服务对象的认可。

耐心与坚持的心态，给服务对象以踏实的感受，他（她）会更容易从与你会谈的过程中建立起信心，并愿意与你一起坚持下去。如果社工能够真正耐心的坚持与服务对象去面对他（她）的问题，然后坚持不懈的与他（她）寻找解决问题的方法，服务对象也会被你的坚持所打动，不去面对和解决问题都会觉得有压力。这恰恰就是社工作为支持者和陪伴者的角色的重要之处。

最后，笔者想分享一句话给刚刚接触社工服务的社工们，“失败是常态，成功是偶然”，期望大家能够更加坦然的去面对困境与压力。这是一位资深香港督导，我曾经的督导在我工作低落的时候鼓励我时分享的。我想这句话适用于所有遇到挫折和困难的社工朋友们。

作者简介：陈忠华，广州市和悦社会工作服务中心、广州市悦华社会工作研究与发展中心总干事、研究员，广州市社工督导

责任编辑：姜妍

文章来源：http://practice.swchina.org/manual/2014/0818/16757.shtml