诚信之暖破三尺坚冰—准物业管理信任危机破冰

 

一、危机缘起

黄鹂社区是一个建于80年代中期的江东区最大老社区。2007年9月，根据江东区综合型社区物业管理新体制的要求，在街道相关部门的重视下，准物业管理模式进驻黄鹂社区。经过一年多的探索，这种专门为应对老社区复杂情况而生的物业管理新模式在黄鹂逐渐扎下根来，各方面工作正步入正轨。谁成想，2008年7月初刊登在宁波晚报上的一则黄鹂社区居民被物业公司管理人员骗取装修保证金的消息,犹如平地惊雷，在社区内炸开了锅。居委会里，问讯电话如潮，前来反映问题的居民简直要把门槛踏破。一句话，居民与物业公司的关系降至冰点，社区准物业管理模式深陷信任泥潭，前景堪忧。

二、危机攻关四步走

面对准物业管理遇到的这场风波，黄鹂社区居委会当即将此项工作列为首要任务。夜灯下，居干们反复讨论探寻着解决危机的途径，攻下居民信任危机这道寒冰筑成的坚关，已成为社区全体工作人员心中的必达使命。

第一步：调解焦点矛盾。事件缘起于物业公司管理人员的

个人行为，但受骗上当的居民则纷纷找到居委会，向社区求助。

本着“解人民之惑，急人民之忧”的以人为本宗旨，社区在受理之初便成立“专项工作组”，分三路展开调解减忧工作。一方面，以书记为首的社工队伍及时与新纪元物业公司管理层沟通协商，探讨如何将居民的受害程度降至最小化。一方面，以主任为首的队伍协同驻社区民警多次走访当事者家庭，坦呈形势，做好动员劝导工作。另一方面，社工逐一上门走访受骗居民家，了解事情经过，积极做好思想劝解工作，防止矛盾激化。经过多方的协同努力，一星期后，当事者年迈的父亲将数万元的现金送到社区，托居委会转还给受骗家庭，希望取得他们的谅解，取消对他儿子的刑事诉讼。看着居民们接过现金时失而复得的欣喜表情，社工们紧棚的心弦终于松驰了下来。

 

第二步：民主选举物业。2008年8月，社区积极组织一年一届的准物业竟聘工作，本着“公开、公平、公正”的原则，由业主委员会投票选定，解聘了新纪元物业公司，聘请具有一定资质的新升物业公司。但是，几星期前发生的管理人员骗取居民金额的行为，如一道沉重的墙，牢牢地竖立在物业与居民间，隔断了居民的最初信任，使刚刚进驻的新升物业公司工作开展困难重重。

第三步：行动重建信任。新物业进驻社区，为了让社区居民对准物业管理模式重拾信心，黄鹂社区联手物业公司进行“四步骤”重建行。一是营造诚信氛围。针对黄鹂区域广的特点，社区从细处着手，充分利用宣传阵地，力求将诚信宣传工作面面俱到。在社区人流集中地拉起醒目的大红宣传横幅，将新物业进驻的消息第一时间通知居民；在宣传窗内广贴诚信标语；利用社区报流动性大的特点，将新物业情况做详细介绍。二是广纳诚信良策。由诸多高学历、高资历、高威望居民组成的社区建设智囊团一直以来都是社区的左臂右膀，在和谐社区的建设中发挥了不可抵估的作用。社区与新物业特别就目前面临的困境向建设智囊团求策。并利用建设论坛、社区网站、黄鹂家园等平台媒介广纳民间良策，共同寻求诚信突破口，并将可行良策付诸实践。三是定召诚信会议。定期召开墙门组长、业主委员会诚信会议，善用“二级跳”的方法，即社区在墙门组长中汇报，墙门组长在居民中宣传的方式，将新升物业驻黄鹂社区的工作开展情况、具体措施做诚信宣传。四是实践证明诚信。只有从根本上改善社区的居住环境，满足居民对人居环境的需求，才能真正让新的物业公司被居民所认同，破除居民的不信任感。为此，我们充分利用开展创建人文社区的契机，把创建与完善治安防范体系有机地结合起来，与整治人居环境有效地融合起来，显著增强了社区、业委会、物业三方合力。业主参与社区管理的积极性有了明显高涨，物业公司的工作效率和干劲明显提升，物业费收缴率有了质的飞跃，使不利的局面正呈显出良性的发展趋势。

 

第四步：公益共筑和谐。黄鹂新村117幢北面一楼（黄鹂社区文化宫一楼）共有建筑面积600平方左右，属黄鹂社区配套用房，自2007年实施准物业管理以来由建设局和街道共同同意，将使用权交由物业公司管理。现为支持江东区发展残疾人事业，积极配合街道残疾人康复工疗站建设，同时为保证工疗站有一个长期稳定的运作环境，社区居委会积极与物业公司协商，说服物业公司将管理黄鹂社区物业期间的该楼使用权全权委托黄鹂社区居委会代为管理，为公益事业做贡献，让社区的弱势群体感受到现物业公司的温暖公益心，共筑温情和谐的大鹂园。

三、风波散去后的思考

准物业诚信危机的破冰体现了“以人为本”的宗旨，凝聚着全体社工的不懈努力，渗透着所有协同部门的精诚合作，归功于社区居民的宽容与理解。黄鹂社区在这次案例中学到了重要的一点：矛盾如茧，抽丝剥茧的过程需要正确的引导、不懈的努力、执着的韧劲、坚实的后盾，找到源头不再是“难”点。

责任编辑：白楚菡

文章来源：http://practice.swchina.org/case/2014/0814/16673.shtml