企业社工转型升级——对浙江嘉善试点情况思考

 

原题：企业社工：内置式如何实现转型升级 ——基于对浙江省嘉善县企业社工试点的思考

作者：深圳市龙岗区至诚社会工作服务中心 黎志芬

2013年2月，时任民政部副部长戴均良在全国企业社会工作战略研讨会上要求着力抓好企业社会工作三方面工作：一要抓好企业管理中的社会工作方法普及培训与应用，支持推动企业开展、参与社会工作专业培训，使企业现有管理人员尽快在实际工作中应用社会工作专业方法；二要抓好专门企业社会工作服务的提供，要引导和鼓励大中型企业在内部设置社会工作岗位，开展专门企业社会工作服务；三要抓好对企业社会工作发展的支持，着力从完善政策、建立健全体制机制、加强人才培养和管理、加大资金支持和深化舆论宣传等方面推动企业社会工作的发展。自此，企业社工从国家层面获得了支持和认可，揭开了发展的新篇章。

2013年7月，民政部公布首批80家企业和18个地区，试点全国企业社会工作工作，嘉善县名列其中。2013年12月，深圳市龙岗区至诚社会工作服务中心（以下简称“至诚社工”）与浙江省嘉善县民政局签订了《企业社工顾问服务协议》，推动嘉善县全国企业社会工作试点工作。基于嘉善县社会工作发展的整体进度、公共服务的财力投入和企业经营的实际状况，至诚社工与嘉善县民政局最终确定了以“内置式升级”为特色的企业社工发展模式。

 

一、嘉善内置式企业社工实践模式的特征分析

嘉善县作为国家“县域科学发展示范点”，现处于工业化、城镇化快速发展阶段，企业经营发展拥有非常好的经济环境，企业的健康可持续发展受到极大重视。根据前期的走访调研，至诚社工和嘉善县民政局按照上级精神，决定从两个方面落实试点工作：一是从全县层面，加大政策、机制、宣传和资金对企业内置式社工的支持；二是抓试点企业的社工人才队伍建设，培育现有的企业管理人员，实现工作理念和模式的升级。

在台湾，内置式企业社工是指企业自行设置工业社会工作专责部门，除可直接协助解决员工问题，亦可为企业建立外部资源系统，作为外部推介的协助管道。在大陆，内置式企业社工分为两种形式：一是企业服务外包给NGO，NGO派驻社工进驻企业模式，如冠旭电子社工服务中心；二是企业自行招聘社工负责员工服务模式，如东莞东鸿兴业电子科技有限公司。

嘉善县内置式企业社工是指企业原有的内部员工，通过社会工作知识熏陶，参与资质考试和企业社工的培训督导，获取社工理念理论，学习企业社工服务技巧，以改善原有工作模式，完善工作体系的转型社工人员。目前，嘉善县已有20多名储备社工，分别来自企业的培训部、行政部、工会等部门，从事或负责企业内部的员工关系、员工福利、员工活动、客户申诉及文化建设等与企业社工服务内容高度一致的工作。他们大多是企业的高层管理，服务企业5-20年。

在经济环境和政策支持的促进下，至诚在内置式企业社工人才的培育和服务方面的任务是，推动嘉善县试点企业内部从事或关联人文管理的岗位员工去检视企业的发展阶段及自身的工作内容，在拥有组织管理知识和经验的基础上，学习人性管理知识，总结社会互动经验，将人与社会互动的理论、技巧进行运用在岗位工作中，以便能有效地处理企业与员工关系，提升人力资源的价值。

（一）嘉善县内置式的企业社工模式具有如下优势

一是充分熟悉企业内部生态环境，对企业资源足够了解。储备社工充分了解企业的管理理念、战略规划、发展历程、规章制度，职能部门、权责结构、厂区环境、员工状态、活动空间及设备等情况。除对企业的管理系统相当熟悉外，因大部分是本地人员，对当地风俗文化、政府行政资源、社区环境都非常了解。

二是拥有熟悉的工作平台和一部分的工作整合权利。储备社工所在的工作岗位多是和员工沟通交流，熟悉在厂员工的思想及行为模式。在企业内部拥有自己的工作关系网络，不需要重新建立；部分人员因前期工作的突出，拥有员工的信任与支持的基础；在现有的管理权限内，可调配相关的资源、协调部门工作或采取其他相关的行动以促进人文化管理。

三是拥有丰富的人生与职场经验，具备职业精神与态度。相比于刚毕业的社工从业者，嘉善的储备社工拥有丰富的工作经验和生活阅历，以及由此调整的人生观和价值观。作为管理者，他们已具备宽容的心态，情绪控制、理性思考、工作技巧运用的能力。在职场多年，他们亦拥有良好的职业心态和素养，以成效导向的工作追求和高效率的工作能力。

 

（二）嘉善县内置式企业社工实践存在如下劣势

一是无独立设置的企业社工岗位，身兼数职。基于嘉善县政府部门的重视程度，试点企业推选的储备社工均为企业中的骨干精英分子，在企业内部承担着重要角色，工作强度大，工作节奏快。因此，在工作当中为追求效率，容易忽视细节，更没有足够的时间来处理社工的行政文档与专业文书工作。

二是非专业出生，不具备系统的知识体系和理念。储备社工中无一具有专业背景和社工资质。在社工知识体系方面，未经过系统的学习。前期嘉善县民政局开展了社工相关培训，但相对零散，未与实务进行融会贯通。受嘉善县“地嘉人善”的文化影响，试点企业拥有人文管理理念，但社工服务的理念并不清晰。

三是作为企业方的聘用人员，较难处理“中立”角色。当企业与员工发生利益冲突时，因受薪为企业方，所以储备社工在“中立”的角色上容易受员工的质疑，影响调解的“公平性”与效果。

二、嘉善内置式企业社工模式可持续推进的可能对策

（一）正确把握方向：企业社工的目标与企业经营管理目标契合性

社会工作目的是追求社会的公平正义，崇尚人性化。现有的企业经营管理模式，多是科层制、制度化、家族式、程序化、甚至军事化，以此保证组织的规则和正常运作。与在社区和家庭场域相比，企业是较为压抑人性。因此，许多研究企业社工领域的学者们，认为企业对员工的管理与社工服务的目标有悖论。

决定一个企业的管理思想，并衍生出的管理方式与手段的基底是管理者在企业管理过程中对人的本质属性的基本看法，即人性假设。学术领域中关于企业管理中的人性假设，从工具人、经济人到社会人、自我实现人、复杂人、文化人，是西方发达社会在历经诸多社会转型和经济升级的历程中发现总结的，而后被引入借鉴。历史的轨迹说明，企业作为社会的构成体，它的管理模式随着经济的发展阶段和所在的社会生态发展而不断变化。

企业社工的目的，苏州科技大学的高钟教授认为是在员工职业与福利发展的基础上提升企业效率，云南大学的钱宁老师教授认为是以增进企业员工的工作与生活福祉，促进企业关系和谐。根据企业社会责任金字塔模型理论，随着自身的发展，企业会内生或在外围环境的期待下分别产生践行经济责任、法律责任、伦理责任和慈善责任的意识。两位学者的研究停留在企业社工是服务企业员工，履行伦理责任的认知阶段。我认为，当企业在践行慈善责任时，企业社工在开展CSR服务时，它的目的是结合企业的战略规划，组织员工企业开展慈善活动，以表达企业为社区和社会提供的服务，提升企业的社会价值，继而带来社会利好。所以企业社工在企业发展的不同阶段，承担着不同的任务，而它的使命就是，采用生态系统理论视角，将员工个体行为放在企业这个系统内，在人文管理的指导下，用科学系统的员工管理模式，激发、提升人力资源的价值，促使整个系统的健康融合，以适应社会对该企业的经济价值和社会价值的双重要求。该论点是在社工价值中立与非批判的价值指导下，不对企业行为做任何预设的前提下提出的。

故此，可以看出，企业社工的目标是为了促使员工与企业的融合，以适应系统内部和社会发展需求，与企业经营管理的为达到内部高效和外部环境要求的目标是一致的。

 

（二）妥善选择路径：遵从角色期望—领悟—实践的三阶段理论

任何一种职业或者岗位的要求，都是社会成员在担当该种角色时社会赋予它的期望下所对应的言行举止。当一个人具备了充当某种角色的条件，并按这一角色所要求的行为规范使角色的义务和权利发生效果，这种行为活动就被称为“角色扮演”。嘉善县储备社工由原来的岗位转为社工，这个过程称之为“新角色扮演”。角色扮演的实现，需要经历三个阶段，即角色期望、角色领悟和角色实践，即弄清楚“我是谁”、“我承担了一个什么角色”、“我应当怎样行动”及“怎样履行自己所承担的角色所规定的权利、义务并遵循角色的行为规范”的问题。储备社工们首先要拥有专业社工知识与技能，获得对应的资质，即社工资质证书，已证明自身的能力已获得社会和行业人士的认可和确定，符合角色的要求。作为顾问，至诚社工需要遵从角色扮演的客观进程推进企业管理人才向社工人才的转型。

嘉善县储备的企业社工们先要经过社工的普及知识和资质考试的培训，通过强化的学习以获得专业知识，了解社会对社工角色的义务、权益、知识和能力的要求，以规范自身的工作价值观和行为模式，培养职业的特性。而后才是学习社工中的企业领域独特的知识系统和工作技巧。由于他们均非专业学习出身，预计需要1-2年时间来了解社会对社工的期望及获取社工系统知识与技能。至诚社工在此阶段的工作是，整理社工专业及企业社工领域所需要的知识体系，为储备社工们提供培训课程和学习书籍推荐。并通过周期性的督导，了解储备社工们的学习进程和学习效果。

第二阶段为角色的领悟阶段。即角色扮演者通过对角色的理解，加强自身对扮演该角色的认可。因嘉善县储备社工均具有比较长的企业管理经验，而企业的人文管理与企业社工的角色有诸多相通之处，故至诚社工在该阶段的重点工作是，协同储备社工整理他的工作内容，从现有的经验中挖掘、提取、肯定可体现社工价值或与专业技巧与流程互通的工作模式，以加速、加深参与者对角色的领悟。

第三阶段为角色的实践阶段。即储备社工们在专业价值理念的引导下，运用专业服务技巧开展服务工作。实践的检验可分三个方面：一是理念，即储备社工们在运用人力资源时所秉承的理念是否与企业社工一致；二是理论，在工作中是否有专业的理论指导他们服务的科学性、系统性和成效评估；三是程序，是否按照专业的流程操作工作的每一个细节，并环环相扣。在这个阶段，至诚社工的重点工作，就是与他们一起，策划工作的方案，肯定、赞美、引导、训练储备社工们的行为模式、思维逻辑和正向价值观，并在实践的过程中，评估调整，形成企业所需和个人特质的服务风格。

 

（三）尊重现实情况：在现有的工作内容中，寻找企业社工的提升点

嘉善县的企业在政策刺激下，踊跃报名参加该项工作，推荐多名员工参与社工培育项目。按照民政部副部长戴均良的指示，试点工作要抓好企业管理中的社工发放普及培训与应用，要抓好专门企业社工服务的提供并设置专业岗位。至诚社工在走访过程中，充分了解企业老板对试点工作是否影响企业运作的担忧，也了解到转型的储备社工对于会不会增加工作量的忧虑，适当调整了专业工作内容和专业程序要求，放缓专业升级节奏。

一是注重服务的内容，尊重手法的多元性。不要求储备社工运用专业两大直接服务手法——个案、小组去开展工作，而是了解他们的原有工作岗位内容，从他们熟悉的工作模式，如员工面谈与调解、讲座与培训等；熟悉的工作内容，如员工申诉、客户投诉、危机处理、员工活动、文化营造等方面进行切入，了解他们的工作流程和工作方式，并赞许、收集他们的有效经验，导入、对应社工的知识技巧，由“经验之行”到“科学之知”，注重储备社工在工作中的人性假设。

二是注重理念与理论引导，而非文书程序。暂不要求储备社工撰写“规范的专业文书表格”，但鼓励他们撰写工作心得，表述工作流程，形成通俗版的事件描述。既减少他们对社工增量工作的抵触心理，又能让他们对现有工作进行总结反思，成为督导面谈的工具。

三是注重社工知识与技巧的运用，而非单纯的岗位设置。按照戴副部长的要求，试点企业要做好社工岗位设置的要求。至诚社工根据嘉善县社会工作发展起步，企业尚无认知的实际情况，暂不要求对储备社工进行岗位职能和工作内容的定位定型。但对进入储备社工培育项目的员工，进行社工知识的渗入与技巧的梳理。先让企业储备社工感受社工系统的理念、技巧对现有工作的推进的价值。

 

三、结语

企业社工实务工作自2010年起步以来，历经第一、第二届全国企业社工论坛的宣传引导，已有越来越多的地区、NGO和企业关注并推动发展。特别是2013年民政部启动企业社工试点地区和试点单位的工作以来，各地均在探索适宜本地区的企业社工实务模式。嘉善县是内地城镇工业化的代表，其内置式的企业社工转型升级，是在尊重企业内部原生系统互动的前提下，为适应企业内部人力资源的提升和外界环境对企业的可持续发展的双重要求而推行的方案，可有利地借助内生力量，促进企业人文管理，将为内地企业社工发展的本土化提供可借鉴的新模式。

[①] 全国企业社会工作实务发展战略研讨会在深圳召开,网址http://www.gov.cn/gzdt/2013-03/05/content_2345804.htm

[②]南燕.社会工作能够服务企业职工思想政治工作创新[J].首届全国（深圳）企业社工建设研讨会论文集，2011，P37

[③]高钟主编，企业社工概论[M],北京：社会科学文献出版社，2007

[④]钱宁主编，工业社工会工作[M],北京：高等教育出版社，2009

[⑤]丁水木、张绪山．社会角色论[M]．上海：上海社会科学院出版社．1992：122~127．

[⑥]社会角色理论视野下教师角色的定位与扮演[OL/J],中国论文网，地址：http://www.xzbu.com/5/view-2006011.htm

责任编辑：姜妍

文章来源：http://theory.swchina.org/exchange/2014/0710/15755.shtml