周庆城：社工在调解工作中的方法和技巧运用

 

社工在调解工作中的方法和技巧运用——漫谈我做调解工作的点滴体会   

老周（中间）在工作室里帮当事人调解纠纷。通讯员 徐美桔 摄

我在10多年前放弃了个人事业，投身到社区公益事业中，2003年被选举为乐成街道民丰社区主任，从此开始了致力于公益事业的生涯。十多年来，我一直坚持以人为本、立足服务的理念，尽心尽力做好社区的工作，同时积极参与社区之外的其他社会公益工作，个人的综合能力不断提高，也收获了行善助人的快乐。

我在初任社区主任时正值社区刚刚成立，社会正处在转型期，人与人之间,人与组织之间的关系都发生了各种变化,各类矛盾，如婚姻、邻里、继承、赡养、财产分割、经济合同纠纷、干部群众关系的纠纷、下岗待岗职工与企业的纠纷、企业或承包商拖欠职工工资的纠纷、损坏赔偿纠纷、医药费纠纷、拆迁征地纠纷等层出不穷，群体性的纠纷也时有发生。多年来我除了做好社区里的日常工作之外，还要用很多时间和精力去处理这些民事纠纷。在纠纷调解的实践中，我摸索积累了的一些经验，所以经常有认识的和不认识的人找我去帮助解决社区范围之外的纠纷，这些纠纷多数是曾经多次调解没有结果的老案或十分棘手的新案。每当有人叫我去调解纠纷，不管是分内的或是分外的，我都会尽量安排时间去。几年下来，我成功调解各类纠纷案件270多件，其中有许多重大案件、上访案件和死亡案。各类案件涉及的赔偿额累计总数超过1000多万。

 

说到具体案例，我觉得解决纠纷最重要的事是尊重人，首先要尊重纠纷双方当事人，用社会工作者的话来说，就平等和接纳。特别是在和当事人沟通时要有充分的耐心，不管当事人态度如何、多么无理粗暴，你都要尊重他，还要表示理解他，稳定他的情绪，听他把话讲完。把他们的事当做自己的事去对待，把他们当做自己的亲人来看待，这样才能与当事人形成有效交流，摸准他们的脾气心理，才能知道在不同的场合、不同的过程、不同环节中该说什么样的话能打动他，能使他听得进去、听进去了能够接受。用自己的真心、诚心、耐心，从情、理、法的角度与当事人交流，说明道理，使他明白你所做的一切都是在帮他、都在为他着想，从而产生对你的信任，然后在谈话时有意无意中给他一点压力，使当事双方改变原来的想法，自动降低条件，这样就会慢慢地拉近双方的距离，最终达成一致的意见。这里有一例本社区几年前的隔壁邻居纠纷案。该案起因是为微不足道的小事一方把另一方打伤结了怨，此后双方隔三差五吵架打骂不断，闹得鸡犬不宁。双方当事人都很偏执，难以沟通，村里、镇里多次调解没有成功。后来一方为了建房，提出调解要求被村里拒绝，转而找我为其调解。我走访了解后，主动上门跟他们沟通，一开始，被打伤的一方拒绝调解，说：“我是村民，不用你社区管。”我就多次上门跟她谈心。开头几次，很难插上话，一进门，她就滔滔不绝地说对方的不是，每逢这种情况，我都很耐心地听她诉说，表示理解和同情，等她发泄完了，再跟她说话讲道理，把她当成自己的姐姐一样对待，她的态度终于有所转变，同意调解了。但由于木结构老房子梁柱板壁都是连在一起的，如何划清双方房屋界线空间归属，在细节上存在许多复杂问题，争来争去还是没有结果。我发现，他们双方都是由于不懂房屋结构，怕自己不明不白吃了亏。对此，我下功夫自己先把这些问题弄明白后设计了一套解决方案，并画了简单明了的平面图，把今后双方怎么建房清楚地在纸上画出来，拿着这张图给他们解说，反复跟他们协商，经过30多次协调，双方最终达成了一致。谁知当我高高兴兴把拟好的协议书给他们签字时，不建房的一方还是心存矛盾，又犹豫着不肯签字了。面对这种情况，我仍不灰心。一天，我得知她生病住院，就买了一大包水果、牛奶等去看望，陪她聊天，说些让她宽心高兴的话。她含着泪对我说，周主任啊！你这么有心，我再不签协议，太说不过去了，看在您的面上，我同意签字。这起长达10年的邻里纠纷至此才划上句号。事实表明，经过这次调解，他们学会了尊重别人，学会了与邻居和善相处。

 

俗话说，一把钥匙开一把锁。调解纠纷，没有一成不变的灵丹妙药，没有固定的有效套路。面对每个个案都要先深入了解纠纷产生的来龙去脉、找到问题产生的根由，具体问题具体分析，然后才能对症下药解决问题。例如一起地处偏远山村的邻里之间建房纠纷案。一方是企业老板，强势霸道，另一方是无权无势的普通村民。村民因住房年久破败鉴定为危房，且人丁增加不够居住，急需拆旧建新房。这位邻居老板则坚持要求村民新房后退2米，否则不同意建房。该村民为建房奔走5年，各级政府多次调解始终没有结果。后来有人找到我叫我解决此事，我同市人大几位同志一道前往，联系当地政府有关领导再次组织调解。那个老板对我们态度十分反感，认为我们是帮对方说话的，指斥我们是多管闲事。调解会上，我听了双方的陈述，觉得双方敌对情绪非常严重，再争论下去是根本没有结果的。但我注意到，调解会上强势一方既表明不想占别人便宜、愿意诚心解决这件事，又坚持要求对方退后2米建房。我觉得这种自相矛盾的态度后面必定另有因由，决定对他们分别进行单独谈话，以便进一步了解强势一方的思想情况，找到问题的症结。我请强势的老板到旁边的房间，对他说，我相信你刚才在调解会上说的都有理有据。但现状是对方是上辈留下的几十年的老房子，你是新近几年买了别人山地紧挨着他家房屋建的围墙（相距仅10公分）。要是你要换成他，你当初会愿意别人这条围墙紧挨着你的房子建起来吗？你的围墙围的是大片空地，他的房子进深不足10米，原已经不够住，你让他再退2米，他怎么建啊，即使建了又怎么住？听我这么说，老板就告诉我，自己当时建围墙发生过纠纷打过几次架，对方这几年还到处告他，说他坏话，为此，他一直堵着这口气，积怨越来越深。通过交流，我知道这位老板是很要强、很看重脸面的人，他觉得要是让对方在原地建起了房子，自己就会很没面子。我由此断定这位老板阻挠对方建房确实不是想占对方的便宜，而只是维护自己的面子。了解了这些，我心里有了底，就跟他说，我们这次来，不光是为了解决这件事，也是为了你好，你想过没有，他的房子一天建不起来，你的名誉就会受一天损失。我说，不管历史情况如何，大家一般会相信你的新围墙紧贴他旧房的事实，而且大家都会同情弱者，都会认为你是以强欺弱，这可不是好名声。我们在离这儿这么远的市区都知道了你们这件事，可见这件事已经很有影响了，以后可能会有更多的人知道这件事。你事业这么成功，名气这么大，人又能干，房子这么大，你说不在乎一点点地，不想占别人的便宜，我相信你说的是真心话，那又何必为这么小的事争执下去呢？一个人处世行事，口碑很要紧，口水会淹死人。人家的房子快塌下来了，房里现在都用毛竹顶着，你还不让建，你想过没有，要是碰上台风大雨，房子塌了，那是要出人命的，你能说跟你一点没关系么？听了我的话，这位老板认同了我意见，没再提“退2米才让建房”的话头。最后，经我们传话协商双方达成一致，建房方后退25公分，老板同意对方老厕所地基都归对方所有。一个多年未能解决的纠纷就这样在一天之内得到完满的解决。这个案子，我主要是通过交谈摸准问题的症结在“赌气”而不在产权， 抓住当事人注重脸面的心理，对症下药，取得成功，维护了弱势者的应有利益，同时也消除了邻里间的紧张敌对关系。

 

根据我的经验，许多纠纷是人之间缺乏有效交流沟通造成的，换言之，平时注重沟通，许多潜在的纠纷会消弭于无形中。一次，我认识的一对夫妻因经常吵嘴打架提出离婚，互相指责对方没有感情，处不下去了，双方都声称现在到了非离婚不可的地步，态度十分坚决。通过与他们交谈，我得知平日里二人间发生的多数矛盾是因为太在乎对方而引起的，这说明他们还是有一定的感情基础的。只要双方互相多沟通，各自对对方多些理解、多些体贴关心，多点信任，各自在性格上、脾气上、一些生活方式上稍稍做些改变就可以改善双方关系。因为对情况有了基本的了解，我跟他们2次谈话，每次都能把话说到对方心里去，让他们各自清楚地认识到自己也有不对的地方，双方加强了沟通，很快和解了。现在他们都是我的好朋友，经常到我家来玩，有些心里话也愿意跟我说说。

有些纠纷中当事人情绪失控，可以先从侧面与他们的亲友沟通，借亲友协助之力解决问题。一次某女士驾车与行人发生碰撞、造成行人受伤送医抢救无效死亡，情绪失控的死者家属和事发地村民群聚到处找人论理，准备把尸体和花圈运到肇事者厂里，甚至手持利器误伤了前来劝解的民警。事情闹得很大。我听说后主动介入调解此事。由于双方当事人我都不认识，就请朋友一起找到肇事者家属，要求他们积极配合我调解。另一方面我托了许多人打听死者在乐清工作的亲戚，并设法跟他们取得联系，沟通协商善后事宜。由于赔偿问题双方意见差距很大，调解一度陷入僵局。为了尽快解决此事，我每天都安排时间和双方代表碰面协商，有时一直谈到深夜。我凭借自己掌握的法律知识、调解实践经验和帮助双方妥善解决问题的真诚，适当运用调解技巧说服人，把双方的距离一点一点拉近。终于在事故发生的第6天，双方都接受了我的合理建议，达成了协议。充分调动和利用各种可资利用的资源和关系形成有效交流渠道、促使调解成功，也是值得重视的方法。

我认为，促进社会公正，应该是社会工作者必须遵循的道德准则。在社工调解中如果不能维护弱势群体的生存权利、有失社会公正，则只能认为是失败的调解。一次我路过建虹路，看到正在拆房子准备做停车场用的地方发生了拆房纠纷，一个女房主拨110叫来警察，声称拆房的工人是入室抢劫。实际上房子里面是空的，只是门锁着，工人是按合同拆房奉命砸锁，所谓抢劫实属无稽之谈。若按通常简单化的做法处理，可以先认定女房主无理纠缠阻挠城市建设，然后实施强拆。我觉得该女房主出格的举动背后，定有旁人不知的无奈。为此，我决定介入协调此事。据了解，陈女士是困难职工，因单位没安排她房子，自己出钱租房对她来说是个较大的负担，所以不愿搬出这里的住房。另一方面，停车场是政府城建规划中的民生工程，工期不能长久拖下去。我就去找他们的站长和局长等领导，寻求解决问题的办法，得到的回答是，单位里有20个人都要房子，不能破例唯独给这名女职工安排住房。我进一步了解了情况以后又打电话和局长沟通，说，你们单位还有几处闲置旧房，现在里面堆放着一些乱七八糟的杂物，能不能腾出一间让这名女职工住。这名职工父母都有重病，她自己身体也不好，生活很困难，贵单位其他职工生活条件相对好一些，且自有住房，都已搬走。能否照顾一下这位女职工，也好让停车场工程早点上马。局长接受了我的意见，给她安排了住房，该拆的房子拆除了，不久停车场顺利建成。俗话说行善积德，功德无量。维护弱势群体合法权益，是创建和谐社会的一项根本性工作，更是社会工作的题中应有之义。

 

调解工作面对的是有独立人格的活人，只有心中有人，设身处地为他人着想，才能做好调解工作，；但如若心中无人，则无论什么技巧也会失效。我的认识是，纠纷的实质性解决，靠的是当事者本人；调解工作的高境界，就是要看到和发掘纠纷双方自己解决问题的觉悟和潜能，助人自助，乃是解决纠纷的根本办法。

回想我放弃了当时经营红火的个人生意，投身公益事业，很多人当初说我不去赚大钱，却去做这些没有收入吃力不讨好的事，认为我很傻。我觉得钱是赚不尽的，而人的生命很有限，多为社会为他人干点更有价值的事、多做点好事，才能使自己有限的生命多姿多彩。人生的长度无法延长，而公益事业却为我提供了增加生命厚度的平台。有机会在这个平台上发挥作用是值得庆幸的，虽然有时会很累、很忙，但累得充实，忙得开心。因为我做了对社会对他人有利的事。

我很高兴今天有机会和大家分享公益活动中体会到的幸福快乐!

责任编辑：姜妍

文章来源：http://theory.swchina.org/exchange/2014/0707/15621.shtml