广州市家综评估的思考

 

广州市家综评估的思考

之三 关于督导和督导成效

之四 评估理论与评估实务的关系

 (作者：朱静君，广州市社会工作协会副会长兼秘书长，广州市政协委员，社会工作服务项目首席评委。)

三  关于督导和督导成效

毫无疑问，督导是社工服务领域的导师和智囊。广州市购买社会工作服务，只规定督导资质和工作量，如何聘任及安排督导，机构有很大的自由度。于是发展比较成熟的机构组建了督导团队：香港督导、高校有实务经验的督导和拥有广州市社会工作协会正规培训证书的本土督导共同组成，有些机构为了满足需求还会将本机构的具有几年工作经验的同工内定为督导助理作为补充；新机构和理事会成员专业能力弱的机构一般会聘请督导和非专业不了解社工的创办人自己担任“行政督导”。这是广州市家综这几年的基本情况。

在评估过程中，评委都会做督导资格甄别的工作，即督导的资格认定；然后是督导工作量化是否达标（这两项评估放在运营管理板块）。这种评估只能保证督导量，不涉及督导成效。评价督导成效的任务放在了各个服务板块，评委间接了解督导对社工的引导和启发，通过个案、小组等服务的督导意见去了解督导的板块领域的能力和水平。

有些督导会关注领域的服务计划和宏观发展，给予方向性的意见和建议；有些督导则是纯事务性地提提意见，甚至签个名完事。所以我曾经提出必须对“晃悠督导”（每月或每周到服务点晃悠一下，给社工开开会就走了）和“签名督导”（只在评估前过来给社工的服务档案签个名，应付评估）清场的建议。

 

当然现在晃悠和签名督导越来越少了，机构花了钱，社工有需求，如何善用督导资源，这是每个机构需要认真考量的。评价督导工作，最有发言权的就是被督导的社工。关于这一点，前线社工是不糊涂的。

在专门的服务领域，要求督导“无所不能”并不过分，“无所不能”与“无所不精”不是同等程度的概念，督导对于领域的服务对象、服务环境、服务资源、服务政策、服务瓶颈都应该比社工更清楚，不然你凭什么给社工当服务导师？只会开会的督导，只会给服务档案签名的督导，没能耐（非不能而实不为也）领着社工走社区走街串巷的督导，从来不做家访和不与合作方交流的督导，有什么能力引导社工去开拓，去做扎扎实实的服务推展？

杜绝晃悠、签名督导的同时，各机构是否也该关注督导带领社工下社区调研、家访、社区探索的能力和次数？学生可以挑战老师，社工也可以挑战督导。督导的威望与能力不是靠其社会地位是否“业内著名”或者学术地位全国排名等虚的东西，而是在于服务现场的带领和开拓，这才是督导之所以为督导的真功夫硬本领，不愿意下社区的督导只会带出不愿意下社区的社工，没有实务能力（带领社工下社区做服务手把手教导引导就是督导的实务能力）言传身教，手把手地教，是社工实务领域督导致胜的不二法门。

记得2009年初我和几个同事办机构，我倡导的就是“督导坐班制”，每周一定有专门的时间，坐班的方式扎根在社区，从“安居100分”到“小区围闭门”，再到亚运治安员家访辅导……和社工一块走街串巷，与相关职能部门讨论协商，才能够准确把握问题和解决问题的关键点。我也曾受到质疑，认为督导到前线不合适，但在今天，当我从评估的角度考察督导成效的时候，亲身经历告诉我，不愿意下社区，不愿意与社工共同进退的督导，成效是会被质疑的。社工告诉我，来自督导的这种支持让他们明白了什么叫做践行社工精神，我把这种督导利用自身能力为社工服务努力开拓称为督导的专业自觉。

 

怕苦怕累别做社工，同理，怕苦怕累别当督导。督导要思考和研究，更要身体力行以身作则，通过督导的行为告诉社工，访贫问苦走街串巷，足迹遍及大街小巷就是社工的工作。有锐利的眼光去发现社区的问题、资源和优势；有社工的情怀去协助弱势群体走出各种困境；社工在社区用专业的判断进行资源整合与连接，改善社区关系，提升社区参与能力，解决社区问题，这才是购买社会工作服务的根本所在。这个目标光靠社工不行，光靠督导也不行，是联合是促进，是共同努力。

督导的功能有三层，行政功能、教育功能和支持功能，所有的功能都建立在一个基础上：怎样理解实务督导的工作性质？你是把督导工作理解成高高在上的会议和签名，发号司令的指挥者？还是脚踏实地的带领者、指导者、引导者、启发者、同行者？

很多机构将有一定服务经验的社工推向督导助理的位置，同时又让他们继续在管理岗工作，这个时候督导助理的身份非常尴尬：管理岗对员工和服务的管理是硬性的，权威性的；督导则是软性的启发触动型的，当担任管理岗位置的督导助理对员工进行督导的时候，是硬性的还是软性的作用在发挥？员工就更加困惑了，督导与员工是师生关系，朋友关系，专业关系；而管理者与员工是上下级关系，这种操作型的困惑也必然影响服务的进展。所以曾经建议机构要注意督导助理的“错位”使用，即换服务地点督导，不要在自己的管理板块从事督导工作。处理好这些关系，考验机构管理的能力，更考验督导的能力和水平。

 

 之四 评估理论与评估实务的关系

说到评估，关于社会学、社会工作有许多国内外著名的评估理论，有很多论证很严密的评估逻辑模式，多为达成两个层面：服务运营和服务成效的评价；存在问题、不足以及解决问题的方向性指导。

有些专著把社工服务评估划入社工研究的范围，分析共同点和区别，长篇大论社工研究方法，但是有个本质的问题被疏忽了，就是社工评估与社工研究的出发点和归宿大相径庭，方法只是借鉴的因素。任何研究的出发点是发现问题开始，终点却没有确定性，研究结论无法事先设定（如果事先可以设定，一切的研究就没有必要，必须是采取各种方法去努力探索，最终得出前人没有的，出发前未知的结论，才叫做研究，才有创新的价值，这是研究之所以有意义的面向广袤和面向未来的价值）；而社工服务评估，起点和终点都具有确定性，并不是漫无边际的探索，评委抱着实事求是、客观公正的态度对已开展的服务给予客观科学评价是它的根本任务，面对不足提出参考专业建议则是评估的附属品，主次分明。所以有年轻人说评估是“面向未来”就必须有前提了，社工评估的根本任务不是面向未来，是“面向过去”的评价，“面向未来”是由社工机构在评估反思进行，不是评估本身的目标。

不管是什么评估理论和模式，最终都要回归对社工服务的“投入—过程—产出—成效—社会影响”过程是否顺畅，如果做不到这点，再权威再著名的评估理论和模式也没有意义。

于中国内地，于中国特色的政府购买社工服务，合适的就是最好的，能够让人清楚明白的就是最好的。内地社工服务，服务对象是文化程度偏低的弱势群体，评估要向不怎么了解社工的社会公众交代清楚，要向不十分清楚为什么要购买服务、购买服务分解和转移政府职能，从全能型、包揽型政府向有限性、服务型（不是直接服务）政府转变不甚清晰的基层政府相关人员交代，向文化程度偏低的服务对象交代清楚，高深理论及逻辑模式难以令受众清楚明白，即等于自说自话，不接地气。

这并非贬低各种评估理论和评估模式，那些理论和模式是国外实务评估研究的成果，它们一定不需要担负在“分解和转换”政府职能中阐述论证，各种模式也一定不需要向文化程度偏低的服务对象、特别是不了解社工的社会公众、不清楚为什么要购买服务的购买方去做清晰明白的交代。从“社会交代”这个概念看，就必须有中国特色的思考社工。

各种理论和模式在内地尤其是广州市社会工作实务的过程的应用性就在于借鉴与参考，而不是克隆更不是神化。在实务领域如果以其昏昏是不可能使人昭昭的，督导和培训，读书和思考，清晰明白准确才是第一位的。无论面对多复杂的局面，“分层分析、分类介入；宏观把控，微观介入”的社会工作服务方案设计是最基础也是最稳妥的做法。

 

目前广州市社工服务项目评估需要达成两个目标：第一是实事求是对社工服务项目作出客观评价：投入—过程—产出—质量（成效）的实际状况；第二就是提出存在的问题和不足产生的原因和改善的思路建议。如果是研究则另当别论，实务评估和评估研究，本来就是两个不同的领域。只有在全国范围内社工服务评估已经铺开，具备寻找和探索中国内地社工服务评估的共性和个性的时期，才能有社工服务评估理论和模式研究的基础，研究固然重要，但如果只是国外的理论和逻辑模型简单粗暴的加在广州社工服务评估上就叫研究，我无法接受。

二战之后西方国家社会矛盾和冲突的加剧，以致社会政策鼓励社工者回应困难群体庞大的社工服务需求。发展过快对于服务缺乏明晰的、标准化的要求。这个问题有普遍性。当社会政策快速发展时期，政府和社会基于解决社会问题的强烈欲望，就会积极倡导、鼓励发展社工，培育社会组织，这个时刻社工服务的监管是比较松懈的。这很像广州市社工服务这几年发展的情况，社工机构从2008年的寥寥几个发展到2013年217个，承接超过7.7亿元的政府购买服务，雨后春笋般出现的机构背景复杂，门槛低，给后续管理带来很多问题。

当社工服务短期内未能达到政府和社会期望的明显效果时，就会产生对社工服务的怀疑，就会催生对社工服务更加严格的要求。美国的20世纪50-60年代，政府提出“向贫困宣战”，建设“伟大社会”，投入大量资金，去解决失业、犯罪、精神疾病治疗等问题。这时的社工迅速发展，导致项目复杂，上马仓促、计划不周、实施草率、管理不善等，带来了项目效率低下，社会批评声浪巨大。

因此美国政府提出公共服务和社会服务必须进行“社会交代”——直接引起社工服务项目评估被重视。到了70年代全球范围尤其是发达国家压缩政府的福利开支，“花纳税人的钱要做交代”成为共识，促进了社工服务项目评估的发展。

中国内地政府购买服务的方式促进社工服务的发展，走的也是这一条路。政府购买服务的成效已经引起政府和社会公众的关注，如何改进服务，提高服务成效，发挥专业水平，就是每个社工机构都必须重视的问题。评估就是通过第三方做出社工服务的“公众交代”社工。

评估实务需要评估理论的指导，又要根据实际情况操作不能照搬照套，这也可以是理论联系实际的操作吧。

(本文刊于《广州社工》2014年04期，共第11期)

责任编辑：姜妍

文章来源：http://theory.swchina.org/exchange/2014/0620/15202.shtml