关于以服务为导向的社工角色分工探索

 

中心承接的家庭综合服务进入了第二年度，为了提升服务质量，以便更好地整合和共享资源，加强各领域同工之间的团队合作意识，中心规划将家庭残障失业三领域服务进行整合合并成家庭服务部。

一、服务导向的重要性

为了更好地体现服务的专业性，便于发挥各领域服务的融合功能，在服务设计方面实现管理功能和服务功能，社工在面对家庭服务、失业服务、残障康复服务整合的过程中，对服务扩展的思路与香港督导陈耿洲进行了探索。香港督导陈耿洲在分享香港社工服务经验的过程中，引导社工意识到社工服务应该慢慢形成以服务为导向，而非仅仅以指标为导向设计服务，社工应该更多立足于服务对象的真实需求，将社工服务作为一项事业进行拓展，作为一项使命进行用心经营。香港督导陈耿洲还分享了其从事社工十几年来的心得体会，督导提到，以服务为导向，立足于服务对象的需求，社工用心设计和提供服务，做起来会更开心，内心也会得到更大成就感和满足感，而不会去刻意计较自己做了多少指标，其他同工做了多少指标，指标之间分配是否公平等，同时，以指标为导向往往容易忽略服务对象的真实需求，而忽略了服务的真正意义，这对社工的服务水平的提升也是存在反向的制约作用。

我记得曾经在参加香港社工梁玉娴姑娘的婚姻辅导培训过程中，梁玉娴姑娘分享了其从事社工15年来的感受，她提到她身边的同工都是一群志同道合的好朋友，在服务中互相出谋划策，交流分享服务经验和心得，这种形式的同工督导就类似在跟一群好朋友在聚会讨论一件具有共同性质的事情，同时大家都是为了能服务做得更加完美而齐心协力地投入到整个服务当中，每个人都倾注了自己的心血，所以不管结果是怎么样都是很开心的一件事情，重要的是在过程，所以同工们每天上班都是抱着开心的状态来提供服务。

所以，我们不妨也试着以服务为导向，把更多心思放在服务质量和服务水平的提升上，万事开头难，相信坚持就是胜利，只要我们坚持下去，本土的社工服务也将形成其特有的专业涵养，慢慢地，本土的社工经验社工角色也将在社会的分工中迎来受人尊重的一席之地。

 

二、服务领域的角色定位

在与督导陈耿洲讨论关于服务领域的角色定位问题时，同工意识到在低保低收入特困户等弱势家庭中，残障家庭更处于弱势边缘，更需要社工提供专业服务。针对残障家庭，社工应学习和引入复元的服务新概念，以残障康复服务为核心服务，将家庭服务和失业服务作为残障康复服务的支持辅助服务同步展开。

从服务对象的微观方面来说，残障康复服务的案主作为服务对象的主体，有家庭系统、工作系统、朋友人际系统。在家庭系统方面，家庭服务社工应做残障家属照顾者技能辅导，如实际照顾技能、沟通照顾技能的训练，同时做残障家属成员的压力与情绪支持、家庭关系辅导等；在工作系统方面，部分残障失业人员存在求职需求，需要社工提供就业技能、就业转介等失业服务；在朋友人际系统方面，需要开展社交支持互助小组，提升服务对象的社交能力，帮助服务对象构建的社会支持网络。

三、社工角色分工细化

在与陈耿洲讨论团队运作的过程中，总结了影响团队的整体水平发挥的制约因素，主要包括：第一，团队成员人数不够；第二，团队成员能力不足；第三，团队成员工作效率不高；第四，团队工作运作流程不顺畅；第五，团队成员角色分工不清晰。在中心的社工编制已经满员的前提下，社工人数已经成定数，调整的几率甚微。同时，团队成员的能力不是一蹴而就的，只有通过社工不断主动参加内部、外部相关的专业培训，参与督导，同工之间学习交流等形式中得到提升。而团队运作流程直接影响到团队的工作效率和生产力。流程与角色分工相辅相成，这可以在能力提升的同时逐步清晰和改善。优化团队运作流程，清晰社工角色分工，才能提升社工专业服务质量，使团队组员权责清晰，高效服务，从而促使整个团队在服务中朝平稳上升的趋势发展，而不仅仅满足于整个团队停留在同一个水平线上的完成服务指标状态。

下文将结合以下部门架构图详细分析在部门团队中的社工角色分工情况。

家庭服务部发展趋势主要体现三个要素：第一，以服务为导向；第二，发展核心社工领袖和核心社工；第三，体现助人自助和自助助人。其中自助助人即是社工善于充分整合社区资源来实现助人的目的。

在部门服务主管角色分工方面，其主要担任着三方面的角色分工，第一，批、管、督、拓、思，也就是审批服务项目、管理团队成员、督导实务技能、拓展服务内容、反思团建问题；第二，保持一年跟进两个个案两个小组来维持和提升实务技能；第三，提供资源支持、加强团队凝聚力。

在核心社工领袖即服务组长的角色分工方面，运用以残障康复服务为核心、家庭服务做支持、失业服务做辅助的工作小组模式，同时家庭服务组长主要提供家庭关系辅导、家庭治疗为主的专业服务，残障康复服务组长主要提供个案管理服务为主，提倡和践行复元新概念，失业服务组长主要提供个案管理服务为主，在较为复杂的个案服务过程中，各领域核心社工可以采取co-work的协同服务方式，多方位多层次同步为案主提供专业的服务。同时，核心社工领袖提供的小组活动则是以个案管理服务对象为主并针对其需求设计特定的专业性小组活动。

在活动社工的角色分工方面，广州优势力的管理总监张良广督导曾经在《团队该如何带领与管理》一文中提到的“团队是由不同性格和优势的人组成的，因此需要厘定与每个人最为匹配的团队角色，从而进行团队的分工与整合。”因此，活动社工主要担任着三方面的角色分工，第一，开展相关的兴趣性、成长性、技能性小组活动、社区活动、发展志愿者；第二，负责社区居民关系的维系；第三，致力于形成以社工联动义工模式带动的服务对象粉丝团。同时，可以在团队发展过程中，培养核心的活动社工，根据其的性格特点和工作能力，安排与其能力相匹配的小组社区服务活动，发挥其特长，各司其职，整体提升。

 

四、团队建设齐进步

以上部门角色分工架构图是对家庭服务部未来发展方向的展望，为朝着这个方向进步，对目前处于服务逐步提升阶段初步适应服务合并的部门同工来说，迫切需要改善的则是部门同工团队建设问题。

社工团队建设可尝试从以下三方面着手：第一，清除不利要素，如逐步消除服务指标与工作任务的冲突、消除组员对团队角色分工的不适应，通过能力聚焦、能力定位、身份定位来明确组员在团队中的角色职责；第二，影响促进组员提升，如在服务理念、价值观分裂方面通过团建活动促进一致性影响，充分倾听并敏感到团队成员个体的需要，此过程需要团队领袖提供各种形式的人文关怀“糖衣炮弹”，调动团队组员的的工作积极性，加强组员的团队归属感，为团队带来积极效应；第三，加入积极要素，如建立社工支持网络，帮助提供创造可以令其心情舒畅且有动力工作的内外部环境，鼓励同工参与团队决策，让每一个团队成员都能在团队中发挥自己的正能量，达到帮助别人解决问题的同时提升自己的目的，即体现助人自助和自助助人的概念，而社工支持网络则可以更多倾向于将服务对象发展成为服务的志愿者，进一步拓宽居民志愿者的圈子，在服务中以一带十，一呼百应，逐步实现社区的全方位辐射服务，真正实现社工与义工联动模式的真谛！

督导意见：

由于本文探讨的是同一地域不同服务之整合，因此可借用社会服务局部综合之“纵向综合模式”。这是以多类型服务的整合为主，亦即由一间机构在同一社区或服务单位内同时为两类或以上不同的服务使用者（通常为不同年龄组别者）提供两类或以上的社会福利服务。此模式着重于多个层次的综合。于服务管理及统筹层次，着重点是行政中央化及一体化，亦是说两种或多种不同服务均由同一单位主管领导。而单位内的员工则一改以往以服务对象为分工原则，而以事工分工，至于人手调配方面的整合则着重各员工均能为不同服务对象提供服务，如单位内没有了“青年工作者”或“老人工作者”之区别，反之，每一位员工同时要服务老人及青少年，亦能于不同岗位上提供服务。此外，服务形式的综合则着重能掌握多层次的介入。如个别员工既要能提供个案辅导，亦要能处理小组甚至社区层次的工作。至于服务对象层面的综合，则着重不同年龄、背景或有不同需要人士之间的互相融合。这种综合服务模式不但能够突破传统服务与服务间的界限，促进不同服务对象间的交流和谅解，亦能尽用资源，减少资源的浪费及服务的重叠，使服务能以社区需要为依归。

陈耿洲

2013年12月11日

作者联系方式：颜琼瑶，广州市新跨越社会工作综合服务中心，白鹤洞街家庭综合服务中心家庭服务部部长，13751780503，020-81685997，邮箱275563078@qq.com

责任编辑：姜妍

文章来源：http://practice.swchina.org/view/2014/0512/13947.shtml