个案会议 服务督导-监督与导向

个案工作是社会工作三大基本工作手法之一，我们一般讲个案工作最基本的介入手法，是以个人或个别家庭作为介入核心，去处理令他们感到困扰的问题，因此个案工作很多时候会涉及个人及家庭中的一些私隐，甚至是当事人内心世界最不想让别人知道的一面。 

要处理这些敏感的问题，对一些当事人来说不是一件容易的事；而处理的过程，往往是当事人最脆弱的时候。因此在提供个案工作中，首要与案主建立互信的工作关系，其中最关键是案主的私隐受到保密，让案主能够安心去面对问题，确保不会因为事件被披露，令案主处于更不利的处境。

正如前面提及，个案工作往往会涉及一些很严重，很复杂的问题，因此个案工作员经常处于两难。一方面，为了坚守保密原则，个案工作多是以一对一的形式进行。一对一是指一个社工面对一个当事人，或者当事人的家庭，尽量将处理时可能牵涉到的或要暴露的数据，以最保密的方式处理；但另一方面，这么重要及复杂的问题由个别社工独自处理，可能出现一些困境。对于有经验的社工，虽然他们经验足够，但始终只是由个人观念及经验出发，处理时始终会有多元性不足的危机。如果个案本质触及个案工作员的个人盲点，好可能出现主观性太强的情况，至于没有足够经验的社工，当事人的福祉更是不得到保障。

所以个案工作的专业督导是很重要。专业督导是由一位有丰富个案工作经验的督导为个案工作员提供专业意见，可以个别督导方式：一个督导对一个工作员，亦可以团队督导方式：一个督导对几位工作员进行。督导过程除了对工作员所处理的个案逐一提供专业意见，让个案社工可以从而得到更多处理经验，对个案可以得到多一个处理角度。社工从而可以认识到自己优势及不足，促进社工的专业能力的提高，亦可以支持同事的工作，减低个案工作员处理时的压力，催化更佳的个案介入条件。所以督导确保处理的个案质素，而最终确保案主的福祉，使个案处理得更恰当。

督导亦都是提升社工专业能力的方式之一。在我的经验里，最佳培训个案工作员的方式是“学徒式”的学习。因为每个个案都有不同的习性，而每个家庭都是很独特的，当社工第一次遇到某一类家庭，由于经验所限，都未必能处理得那么得心应手。反之，我们是在遇到某一类的家庭，才能学习更多这类家庭的习性，当下一次再遇到时，就有更好的经验去处理。因此工作员处理过的个案越多，便掌握更多的资料及经验去处理个案。然而，再有经验的同事也可能遇到一些从来没有遇过的个案，所以督导是提升个案工作员专业质素的机制。

督导同时是为个案提供支持。当个别工作员突然出现什么问题不能跟进个案，或者个案临时有紧急需要，而负责的工作员不能即时响应，由于督导或督导团队的其它的工作员对个案情况都有所掌握，其他同事就可以在这些急紧的时候作出支持。因此，督导是专业服务的保险机制，对于服务的案主则是一种后备支持服务。

我们在督导医院的四川伤员个案时，便是采用团队督导方式，每星期举行一次个案会议。在每次个案会议时，案工作员会轮流介绍自己手上处理的个案，包括个案情况﹑评估﹑跟进及反应，其它个案工作员都需要给予响应，跟着督导会给与点评及意见，以提供多些及不同的视角和处理方向。这过程可以监督工作员处理个案的质素，亦通过大家的集思广益，为个案提供不同的处理方法及方向。这个过程可以监督工作员也可以通过与其他工作员的分享，学习更多类型个案的困境与处理方法，通过给意见和听其他工作员的意见，累积处理不同类型个案的经验。

总括而言，督导有对个案处理的基本质量检测的作用，同时可以不断地改善及提升工作质素，而通过工作员间的互相分享，使个案工作员间有更多的渠道，提升处理个案的能力及经验，对个案服务对象提供更大的保障。当然我们在督导及培训社工时，在考虑要保障所有个案服务对象的福祉的时候，保密的原则仍是我们这个专业必定遵守的基本原则。 

责任编辑：姜妍

文章来源：http://team.swchina.org/supervision/2014/0221/10741.shtml