小淇是茶亭镇某村的高一学生，身处当地重点困境帮扶家庭，父亲早逝且生前缺失家庭照料功能，母亲罹患乳腺癌术后需长期服药，无劳动能力和固定收入，全家仅靠城乡居民最低生活保障维持生计。2021年，社工站在常态化排查中发现该个案，通过入户访谈、村社联动、邻里求证等方式完成全方位需求与风险评估，明确其面临经济无保障、心理状态消极、社会支持薄弱、生涯发展无规划四大核心困境。随后将小淇纳入个案帮扶库，以优势视角和社会支持网络理论为指引，构建“需求、服务、资源”三清单动态匹配机制，结合其成长轨迹，量身制定全周期、分阶段的帮扶计划。

筑牢经济保障底线是服务介入的首要环节，社工站秉持“政策输血+家庭造血”的社会救助理念，精准衔接民生保障政策。一方面，联动镇民政办完成小淇事实无人抚养儿童身份认定，为其申领每月865元生活补贴，彻底保障其学业发展开支；另一方面，针对小淇母亲身体逐步好转的情况，链接本地就业资源为其匹配稳定工作，实现每2800元的收入增收，让家庭摆脱仅靠低保度日的困境，从根源上缓解经济压力，为后续心理疏导和能力赋能奠定基础。

在经济保障的基础上，社工站将心理情绪支持与社会融入服务作为核心内容，运用个案工作专业方法打开小淇的心扉。社工以小淇的英语、手工兴趣为切入点，建立陪伴沟通机制，通过同理回应、赋能提问等专业技巧，倾听其成长烦恼，引导其主动表达自我。在建立稳定的专业关系后，社工顺势搭建社交平台，带领小淇参与社区志愿服务，挖掘其英语特长并制定阶梯式志愿助教目标，从辅助教学逐步过渡到独立带教，每一次进步都给予及时的肯定与鼓励。在志愿服务过程中，小淇成功结识3名同龄志愿者，搭建起专属朋辈支持网络，性格从内向封闭逐步变得开朗自信，更在一次次教学实践中萌生了成为乡村英语老师的职业初心，自我认同与社会融入能力实现质的提升。

针对青少年成长的关键节点，社工站开展精准化阶段式专业服务，助力小淇顺利完成人生重要过渡。高考冲刺阶段，针对小淇出现的备考焦虑，社工开展心理疏导，共同梳理焦虑根源并教授情绪调节技巧，高考前一个月转为线上远程陪伴，每周的微信沟通成为其备考路上的“定心丸”；高考结束后，社工为其提供升学规划，链接资源分享填报技巧，结合其英语特长与职业理想推荐师范类英语专业，最终小淇以优异成绩考入某外国语大学。

小淇年满18周岁后，社工站提前谋划政策衔接服务，联动镇民政办与慈善助学机构，协助其顺利申请到大学学费半减免与每年8000元慈善助学金，实现经济支持的全周期覆盖。针对大学新生适应难题，社工通过线上远程陪伴开展适应指导，引导其延续志愿服务经验，加入学校英语社团，快速搭建“高校师生-校园社团”支持网络，助力其在大学阶段稳步成长。在其大学大三阶段，社工站将服务重点转向生涯赋能与职业发展，将小淇“成为老师”的职业目标拆解为“考教资、找实习、积经验”三步计划，线上为其链接备考资料与网课资源，同时鼓励其寒暑假回到茶亭镇开展支教，在实践中提升教学能力，坚定乡村教育的职业理想。

五年的社会救助实践，让小淇实现了全方位的成长蜕变，更完成了从“被动受助”到“主动自助、志愿助人”的本质转变。截至2026年，小淇累计参与乡村志愿服务超80次，担任英语助教26次，服务乡村青少年超300人次，志愿服务时长超200小时，能独立策划并开展志愿教学活动，成为乡村帮扶的志愿核心力量。其家庭也形成“政策兜底+自主增收”的良性经济模式，母亲累计增收超12万元；社交上，社会支持节点从最初的2个增至10个，小淇已能自主组织返乡志愿活动，成为自身社会支持网络的主动构建者。能力上，学业与实践双优，在校期间多次斩获奖学金；2023-2024年获评四川外国语大学学生志愿服务优秀先进个人，2025年荣获长沙岳麓山风景名胜区桔子洲景区 “优秀志愿者” ，个人综合能力与志愿服务素养得到多方认可。同时，小淇的故事成为茶亭镇困境青少年帮扶的典型案例，激励辖区10余户困境家庭走出阴霾，吸引20余名大学生志愿者加入乡村帮扶队伍，实现了个人成长与社会价值的双向赋能。

茶亭镇社工站对小淇的帮扶实践，是基层专业社会工作参与社会救助服务的成功探索。该实践以青少年成长轨迹为轴，构建全周期动态服务体系；以三清单为抓手，实现需求、服务、资源的精准匹配；以政策兜底为基础、专业赋能为核心，打破了传统物质救助的单一模式，实现了政策救助、心理支持、能力培养、生涯规划的全方位覆盖。这一实践充分证明，专业社会工作是社会救助服务的重要支撑，通过专业的方法与技巧，不仅能为困境群体兜住民生底线，更能激发其内生发展动力，让每一个身处困境的人都拥有向阳生长的力量，让服务既有政策的力度，更有专业的温度。

作者：长沙培源社会工作服务中心 龚燕红、余璇

50岁的李阿姨与丈夫、刚工作的儿子同住，家庭经济状况一般，丈夫常年在外跑运输，儿子工作繁忙频繁加班，性格内向要强的她多数时间独自在家，人际交往网络薄弱。半年前李阿姨突发耳石症引发眩晕症住院，出院后因过度担心病情复发，不敢独自出门，情绪日渐低落，常感孤独，甚至产生“老了、没用了”的自我否定，对生活失去期待，社区网格员入户探访时发现其困境，将她转介至山东省济南市槐荫区匡山街道社工站。

专业介入，暖心破冰

社工以“助人自助”为核心理念，结合优势视角与增能理论，分阶段为李阿姨开展专业介入服务。首先暖心破冰缓解焦虑，社工多次上门探访，运用倾听、同理心等专业技巧让李阿姨充分倾诉内心担忧，同时链接社区卫生服务中心医生，为其做基础检查并详细讲解耳石症病理，明确科学养护方式，专业的解答让李阿姨的健康焦虑大幅缓解。随后社工引导李阿姨走出家门融入社区，邀请其参与社区宋锦葫芦手工制作活动，起初李阿姨有所抗拒，在社工的鼓励与陪伴下完成首次参与，轻松的活动氛围让她逐渐放松，其早年习得的编织手艺也得到同伴认可，让她收获了久违的成就感。 

潜能挖掘，主动融入

社工顺势挖掘李阿姨的潜能，发现她细心且有责任心，活动后总会主动整理场地、清理材料，社工及时给予肯定与赞美，还自然地邀请她提前到场帮忙布置、延后离场整理物资，这些小事让李阿姨感受到自身的价值。慢慢的，李阿姨开始主动为新队员带路、在活动微信群回应新人问题，从被动参与变为主动融入，甚至主动发起社区同伴的公园赏花活动，提前规划行程、召集人员，真正找回了生活的主动权。

破茧成长，重焕生机

如今的李阿姨实现了全方位的积极转变，心理上摆脱了健康焦虑与自我否定，不再将情感全部寄托于家人，建立起独立的情感支撑；社交上走出了封闭的家庭生活，拓展了社区同辈社交圈，从活动参与者变为社区共建者，拥有强烈的归属感；能力上沟通与组织能力自然提升，能主动带领同伴开展活动；价值上，一句“这里需要我”成为其核心转变的写照，被需要感彻底激活了她的自我价值，让她重新找到生活的目标与乐趣。丈夫和儿子也清晰见证了李阿姨的蜕变，她不再是那个落寞孤独的家庭主妇，而是精神饱满、生活充实且对生活充满盼头的自己，这份转变也为社区中年女性群体的服务提供了鲜活的参考样本。

作者：朱艳杰，济南市槐荫区和谐社会组织服务（孵化）中心

优化顶层设计，强化统筹协调。落实《中共中央办公厅 国务院办公厅关于加强社区工作者队伍建设的意见》和内蒙古自治区《社区工作者管理办法（试行）》相关要求，围绕社区工作者“选育管用”全过程各方面，构建全链条、系统化、规范化制度体系。依托党建引领基层治理协调机制，专题研究、专项推进社区工作者队伍建设重点难点任务，统筹协调相关部门协同联动、同向发力，推动社区工作者队伍建设常态化提质、阶段性进阶，服务群众能力稳步增强，让群众获得感、满意度持续提升。

健全组织架构，筑牢战斗堡垒。充分发挥基层党组织战斗堡垒作用，组建工作专班，有序推进相对薄弱社区党组织提质工作。优化社区“两委”班子任职结构，推行社区党组织书记、居委会主任“一肩挑”，提升“两委”班子成员交叉任职比例，稳步提高居委会成员中党员占比。健全基层微治理运行机制，搭建“党小组+网格员+楼栋长（联户长）”基层治理架构，建立网格党小组、选聘专职网格员、推选楼栋（单元、联户）长。

严把准入标准，优化结构配置。立足基层治理实际，多渠道充实配强社区工作者骨干力量。严格审核把关社区“两委”成员人选资格，确保将懂治理、善服务、接地气、聚民心的人员选入“两委”班子。赋予市、县两级招聘自主权，指导各地按照社区服务实际覆盖常住人口数精准配备社区工作者队伍，同时，推动将符合条件的网格员等纳入社区工作者队伍。全区社区工作者队伍年龄结构、学历层次、专业素养得到优化，青年骨干占比、大专及以上学历人员占比、持有社会工作者职业资格证书的人员占比均得到提升。

聚焦素能提升，开展教育培训。以锤炼政治素养，增强组织动员、矛盾纠纷调处、应急处突、信息技术应用等方面能力为目标，以社区工作者“送课上门”培训班为范本，科学优化培训课程体系，创新线下线上培训模式，落实分级分类培训机制，实现省、市、县三级社区工作者轮训全覆盖。举办社区工作者职业技能竞赛，采用专家命题、部门供题、基层验题的方式，整合汇编社区工作者应知应会知识题库，依托以练促学、逐级竞赛的方式，深化以赛促学、以赛促培、以赛促建、以赛促发展成效，助推社区工作者综合素养提升。

坚持严管厚爱，畅通成长路径。健全完善社区工作者岗位等级序列，打通职业晋升通道，拓宽成长发展空间。开展基层治理优秀组织和优秀个人评比表彰工作，提升社区工作者荣誉感、归属感，增强岗位吸引力。

（内蒙古自治区党委社会工作部供稿）

开展司法社会工作服务试点、拓展“司法+社工”服务模式，是全面落实习近平总书记关于基层依法治理和防范化解矛盾风险重要指示精神的具体举措，是坚持和发展新时代“枫桥经验”、推进社会治理现代化、推动社会工作专业力量深度参与基层治理的有益探索。会议强调，试点工作要坚持“实干为要、创新为魂，用业绩说话、让人民评价”，务求形成一套标准化服务流程、建立一套科学化评估体系、健全一套精细化保障制度，培育凝聚更多社会力量参与，推出一批可复制、可推广的典型案例，为全区全面推开探路子、打基础。

专题培训班采取专家辅导、实务分享、先进经验交流相结合的方式开展。党委社会工作部、司法行政部门、社工机构三方人员同堂培训、共学共研，进一步统一思想认识、明晰工作路径、提升专业服务能力。

关键词：精神障碍社区康复；精康融合行动；规范化建设；艺术疗愈；康复即就业

一、引言：从政策引领到基层实践

习近平总书记在党的二十大报告中强调，重视心理健康和精神卫生。精神障碍患者的康复问题不仅是医学命题，更是社会治理的重要议题。2022年，民政部、国家卫健委、中国残联等部门联合印发《关于开展“精康融合行动”的通知》，标志着我国精神障碍社区康复工作从“有没有”向“好不好”的历史性跨越。

在政策落地的“最后一公里”，如何将国家战略转化为可操作、可持续的服务实践？如何构建规范化、标准化的社区康复服务体系？重庆两江新区翠云街道“渝康家园”项目用五年时间交出了一份基层答卷。

2021年8月，在两江新区社会保障局指导、翠云街道出资支持下，重庆两江新区逸航青少年工作发展中心承接实施“渝康家园”精神障碍社区康复服务项目，开启了长达五年的本土化探索。五年来，项目从最初的零星走访起步，逐步建立起覆盖全域的服务网络，形成“中心辐射站点、站点协同发展”的格局。截至2026年3月，项目累计服务精神障碍康复者126余人，建立“一人一档”动态管理机制，19名康复者实现稳定就业，人均月增收300—1200元，服务对象焦虑水平显著下降，家庭照护负担有效减轻，社区包容氛围持续增强。

2024年，两江新区“精康融合行动”规范化建设正式启动。该项目由两江新区社会保障局行业指导、两江新区民政事务中心支持、逸航中心承接实施，周期为2024年8月20日至2025年8月19日。项目按照全市精神障碍社区康复机构规范化建设体系要求，健全权责清晰、管理有序、制度完备的规范化运行管理机制，按照“中心+站点”的架构布局，以翠云街道“渝康家园”为区级中心，辐射其余7个街道，全面加强精神障碍社区康复服务标准化建设。

本研究基于重庆民政政策理论研究课题（《精障人士病因溯源及防治研究》获三等奖、《两江新区“精康融合”行动规范化建设的实践探索与优化路径》获一等奖）的研究成果，系统梳理项目的实践探索与核心经验，以期为精神障碍社区康复领域提供可借鉴的基层样本。

二、顶层设计：构建“五位一体”服务生态 （一）理论框架：生态系统理论与整合服务

项目立足精神障碍群体全周期康复需求，以生态系统理论为指导，系统构建“慈善资源+医疗支持+社区平台+社工赋能+家庭参与”五位一体服务生态，推动康复服务从“单一供给”向“多元协同”转变。这一框架整合了微观（个体与家庭）、中观（社区与服务网络）、宏观（政策与资源）三个层面的干预要素，形成多层次、立体化的支持体系。

（二）实践机制：闭环服务与跨专业协同

在实践中，项目以社工为主导，建立“电话回访+入户深访”立体化摸排机制，精准掌握服务对象动态需求；通过链接医疗、企业、志愿者等多方资源，构建跨专业支持网络，实现资源高效匹配；原创诗歌、心理赋能微剧场、辖区文化底蕴挖掘和宣讲打破偏见壁垒，以艺术疗愈为核心，开展心理、职业、躯体等多层次干预，形成“评估—支持—干预”闭环服务体系。这一顶层设计确保了服务的系统性与可持续性，为后续特色品牌打造奠定了坚实基础。

（三）规范化建设：从经验探索到标准输出

为两江新区精康融合督导单位，在“规范化建设”项目周期内，系统梳理五年实践经验，编制《精康融合服务手册》。手册涵盖入户走访说辞、电话拜访流程、量表使用规范、评估反馈机制等内容，为全区7个街道的精神障碍社区康复服务提供了统一、可操作的工作规范。这一成果标志着两江新区精神障碍社区康复工作从“经验驱动”走向“标准引领”，为“精康融合行动”在基层的规范化落地提供了制度保障。

在夯实制度根基的同时，依托《手册》的服务框架，将五年实践中积累的多元化康复载体纳入规范化管理体系。从蘑菇种植、花圃区打造等“农疗”基地的标准化运营，到包子饺子制作、柠檬水调配、收银岗位等“工疗”与职业体验课程的流程重塑，再到以艺术为载体的多元化康复场景拓展，通过“标准化+个性化”的深度融合，实现了康复服务的系统性优化，为辖区精神障碍患者构建起全链条、多层次的社区康复支持网络。

三、特色深耕：以艺术疗愈打通情感通道 （一）问题导向：非言语表达的疗愈价值

在多年实践中，项目团队发现，精神障碍康复者往往存在语言表达受限、情绪感知钝化等问题，传统的谈话式干预效果有限。精神障碍的病因溯源研究表明，许多康复者经历过心理创伤或长期情绪压抑，非言语的艺术表达能够绕过语言防御机制，直接触达深层情感。

（二）实践探索：从非遗疗愈到沉浸式空间

为此，项目持续深耕艺术疗愈领域，将陶艺、音乐、非洲鼓、空灵鼓、尤克里里等非言语艺术形式融入康复服务。项目引入江碧波艺术博物馆等高端艺术资源，开发拓印年画、“向阳”陶艺、香薰蜡烛等非遗疗愈课程，建立非语言表达通道，推动艺术疗愈向专业化、精品化升级。

项目还首创沉浸式疗愈空间，运用色彩心理学理论，打造全国首个区级“情绪解码空间”——以薄荷绿治愈系主色调、柔光系统及自然声景设计，构建多感官协同的沉浸式疗愈场景。这一空间不仅是康复服务的物理载体，更成为康复者情绪疏导、自我觉察的重要场域。

（三）品牌活动：“5H”特色艺术疗愈空间

在此基础上，项目推出“5H”特色艺术疗愈空间主题活动，涵盖健康（Health）、希望（Hope）、心灵（Heart）、技能（Hand）、家园（Home）五大维度，通过系列主题小组活动，为康复者提供非遗手作、音乐、微剧场等多元艺术表达渠道。其中，“时空回响”博物馆艺术探索之旅与“音为有你”梵音疗愈乐队两项品牌活动，进一步深化了艺术疗愈在情绪表达、认知训练及社会融合维度的实践探索。

（四）国际舞台：手作艺术之光点亮康复路

2025年，项目迎来历史性时刻——康复者亲手制作的香薰蜡烛与拓印年画，作为中国精神障碍社区康复成果的代表，亮相日本大阪世博会。这些作品不仅承载着康复者的创意与情感，更向世界展示了中国在精神障碍社区康复领域的探索与温度。当世博会展厅的灯光照亮这些手工艺品时，也照亮了康复者从“康复”走向“融入”的希望之路。

四、模式突破：全国首创“康复即就业” （一）理念创新：从技能培训到价值实现

就业是精神障碍康复者回归社会的关键一步，也是长期困扰基层服务的难点。传统就业支持往往聚焦于技能培训，忽视了康复者心理准备、社会适应等深层次需求。项目团队经过反复探索，于2022年全国首创“康复即就业”模式，将康复过程与就业实践深度融合，实现从“康复后就业”到“在康复中就业”的理念转变。

（二）核心载体：两大实体平台

该模式的核心载体是“爱尚梵高”治愈系餐厅（后注册为“爱尚食府”餐厅）与“渝香愈”香薰蜡烛工艺坊两大实体平台。

在“爱尚梵高”餐厅，康复者从学习制作一碗简简单单的豆花饭开始，逐步掌握食材处理、餐品制作、顾客服务等全流程技能。这碗豆花饭，不仅温暖了食客的胃，更成为康复者重建自信、回归社会的“第一站”。餐厅的日常运营为康复者提供了真实的社会互动场景，从点餐交流到团队协作，每一次服务都是一次社会功能的训练。

在渝香愈工艺坊，康复者参与香薰蜡烛、拓印年画等手工艺品的制作与包装，在专注创作中疗愈内心，在劳动成果中重拾价值感。正是这些香薰蜡烛与拓印年画，于2025年走出国门，亮相日本大阪世博会，向世界讲述中国康复故事。两大平台实现“培训—生产—销售”全流程贯通，为康复者提供真实的半庇护就业岗位。

（三）创新拓展：“源直播”助农平台

项目积极拓展就业新场景，创新推出“源直播”助农平台——康复者在社工指导下参与乡村振兴助农直播，从最初不敢面对镜头，到能够从容介绍农产品、讲述自己的康复故事。直播不仅助力了农产品销售，更成为康复者提升表达能力、增强社会连接的独特舞台。这一探索将“康复即就业”模式从社区延伸至乡村，实现了精神康复与乡村振兴的跨界融合。

（四）全链条支持：从岗位适配到在职辅导

项目联动爱心企业，建立“康复评估—岗位适配—在职辅导”全链条支持体系，开发快递分拣、保洁、社区物业等辅助性就业岗位。截至2026年2月底，已有19名康复者实现稳定就业，人均月增收300—1200元，“康复即就业”模式从理念走向实效。

五、精准回应：个案管理与照顾者支持并重

（一）个案管理：从“千人一面”到“一人一策”

项目始终坚持“需求导向、精准服务”的原则，通过深度调研与动态评估，为16名重点服务对象建立“一人一档”个案管理机制，联动精神科医师、心理咨询师、爱心企业等组建跨专业团队，量身定制个性化康复计划。

在职业康复方面，依托“成·时光照相馆”平台开展摄影技能培训与辅助性就业实践；在家庭关系重塑方面，引入家庭治疗与亲子沟通辅导，修复情感纽带；在用药管理方面，通过定期督导、健康宣教及药物副作用监测，显著提升服药依从性。这一做法突破了传统服务的模板化局限，实现从“服务供给”到“需求回应”的转变。

（二）照顾者支持：从个体关怀到系统赋能

针对照顾者群体普遍存在的身心耗竭、社交隔离及自我关怀缺失等问题，项目精心策划三大递进式艺术疗愈小组：

第一，“云卉引航·身心疗愈”小组。以果香冥想、触叶感知等自然媒介，引导照顾者回归当下，唤醒内在生命力。

第二，“翠渝花石记·共筑心景”小组。以石头为媒介，外化内心压力，促进情感表达与深度共鸣。

第三，“蔬缘相聚·菜暖初识”小组。以蔬菜拼贴等生活化形式，降低社交门槛，重建信任联结。

三大小组形成“自我觉察—情绪疏导—关系重建”的三维干预体系，立体化支持照顾者心理功能恢复。这一做法突破了传统服务仅聚焦患者的局限，将照顾者纳入服务视野，体现了生态系统理论指导下的系统化支持理念。

六、社区倡导：从消除偏见走向主动关怀 （一）目标定位：营造包容性社区环境

精神障碍社区康复的最终目标，是营造一个“关注心理、消除偏见、主动关怀”的社会环境。五年来，项目持续开展多层次、广覆盖的社区倡导活动，推动社区居民从“回避”走向“理解”，从“旁观”走向“参与”。

（二）实践路径：多元融合的社区倡导

借力传统节日的情感黏性，项目将心理健康元素融入春节主题活动，通过“心理灯谜”“情绪红包”等互动体验，让康复者及家属、社区居民在感受节日氛围的同时轻松触达心理健康知识。

创新融合观影与公益实践，组织康复者及家属与社区居民共同观看电影《震耳欲聋》，在光影叙事中学会“为爱发声”；举办《春之声·爱之聆》新春公益义卖及康复赋能嘉年华，通过沉浸式互动展示康复成果，让公众在参与中消除偏见、传递温暖。

此外，项目通过原创诗《我心中的色彩》朗诵、心理微剧场《在废墟上种花》展演等形式，聚焦亲子沟通、情绪管理等热点议题，开展健康专题讲座与艺术展演，持续强化“求助是能力而非弱点”的社会共识。

七、总结与展望 （一）经验总结：三个“融合”的实践智慧

回顾五年历程，翠云街道“渝康家园”项目从一个社区试点成长为具有示范意义的基层康复样本，关键在于始终坚持三个“融合”：

一是专业与本土融合。项目将社会工作专业方法与社区实际需求紧密结合，既遵循个案管理、小组工作等专业规范，又因地制宜地开发豆花饭餐厅、助农直播等本土化载体，实现了专业性的在地转化。

二是康复与就业融合。项目突破传统康复服务的局限，将康复过程与就业实践深度融合，让康复者在真实的劳动场景中重建自信、恢复社会功能，实现了从“康复”到“融入”的跨越。

三是个体与系统融合。项目既关注康复者个体的心理功能恢复，也注重家庭支持系统的构建，同时通过社区倡导营造包容性社会环境，形成了微观—中观—宏观的系统化干预路径。

（二）未来展望：持续深化的规范化建设

展望未来，项目将继续深化“艺术疗愈”特色品牌，持续推进“爱尚食府”餐厅与“渝香愈”工艺坊的职业康复服务优化；完成高端康复阵地建设，提升艺术疗愈专业水平；加大宣传动员力度，提升服务对象参与度；提炼典型案例，强化项目成果输出；强化社工专业能力，构建持续学习机制；深化智能心理测评应用，推动精准康复。

作为全区督导单位，中心将持续发挥规范化建设的引领作用，依托《精康融合服务手册》的实践应用，推动“一街道一品牌”特色服务建设，强化服务逻辑体系化运作，完善人才培养机制，为“精康融合行动”的规范化建设提供更加坚实的基层实践支撑。

八、结语

精神障碍社区康复是一项需要耐心与温度的事业。翠云街道“渝康家园”的五年探索证明，从一碗豆花饭到一个直播平台，从一个香薰工坊到一家注册餐厅——只要坚持专业为本、需求导向、多元协同，基层社工同样可以织就一张有温度的支持网络，帮助每一位康复者在社区中找到属于自己的位置。

2024年启动的“精康融合行动”规范化建设，标志着两江新区精神障碍社区康复工作迈入标准化、体系化的新阶段。作为全区督导单位，逸航中心编制的《精康融合服务手册》将五年实践成果转化为可复制、可推广的规范标准，为全区7个街道提供了统一的操作指南。

2025年，当翠云街道康复者亲手制作的香薰蜡烛与拓印年画在日本大阪世博会上展出时，那一束束“手作艺术之光”不仅点亮了康复之路，更向世界传递了一个温暖的信息：中国的精神障碍社区康复，正从“康复”走向“融入”，从社区走向世界。

正如党的二十大报告所强调的“重视心理健康和精神卫生”，翠云街道的实践表明，精神障碍社区康复不仅是医疗卫生问题，更是衡量社会治理温度的重要标尺。当一碗豆花饭能够温暖一个康复者的心灵，当一场直播能够连接一个群体的希望，当一件手工艺品能够跨越山海、走向世界——我们就有理由相信：从“康复”到“融入”的道路，正在基层实践中越走越宽。

参考文献

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[8] 重庆两江新区逸航青少年工作发展中心. 两江新区“精康融合行动”规范化建设服务项目中期报告[R]. 2025.

[9] 重庆两江新区逸航青少年工作发展中心. 精康融合服务手册[Z]. 2025.

作者单位：重庆市两江新区翠云街道办事处/两江新区逸航青少年工作发展中心

项目周期：2021年8月—2026年3月

课题支撑：重庆民政政策理论研究课题《精障人士病因溯源及防治研究》（三等奖）、《两江新区“精康融合”行动规范化建设的实践探索与优化路径》（一等奖）

中央城市工作会议指出，城市工作要深刻把握、主动适应形势变化，转变城市发展理念，更加注重以人为本。当前，城市发展阶段的转型与老龄化带来的需求，恰好形成了现实交汇。截至2024年末，全国65周岁及以上老年人口22023万人，占总人口的15.6%。在人口深度老龄化与新型城镇化双重背景下，如何通过社区教育实现“老有所学”与“文化传承”的协同发展，已成为当前社会治理的重要议题。2016年教育部等九部门《关于进一步推进社区教育发展的意见》中指出，鼓励各地结合当地历史、人文资源和经济发展状况，因地制宜、因势利导开展社区教育活动。苏州市姑苏区作为全国首批国家历史文化名城，其文化资源密度位居全国前列，其老龄化率也高达33.26%。这种独特的人口结构与文化禀赋，为探索地域文化资源与老年教育的融合创新提供了理想样本。

本研究系统考察姑苏区2020-2025年间社区老年教育的实践创新。研究发现，通过构建“地域文化认同—教育赋能—社会融合”的三维机制，不仅能有效缓解老年人的社会隔离感，更创新性地实现了“文化保护”与“老年发展”的双向赋能。具体而言，以方言课程、非遗体验、文化游学等为代表的“场景化教学”模式，显著增强了老年群体的文化归属感和社区参与意识；“养教联动”基地建设则深度融合地域文化与养老服务，使老年人在获得照护的同时，成为文化传承的参与者和推动者。这一实践不仅有效缓解了老年人的社会隔离感，也为破解老龄化背景下文化治理与教育服务融合的难题提供了系统而可行的“姑苏方案”，对同类历史文化名城具有重要的参考与推广价值。

一、地域文化养老：个体精神需求与社会治理转型的双向驱动

（一）人口深度老龄化与精神文化需求：文化养老的社会动力机制

随着我国经济社会持续发展和民生保障体系不断完善，养老观念正在发生深刻变革，老年群体对精神文化生活的追求呈现出显著增长态势。《世俗与超越:老年精神生活的质性研究——基于江苏省80位老年人的调查与分析》中显示，当代老年人的精神文化需求呈现出多元化、层次化的特征，且城乡差异明显。郭荣丽等认为文化养老实质上反映了老年群体追求更高生活品质、丰富精神世界、获取文化资源的内在需求。单忠献认为，文化养老具有促进身心健康、提高认知、实现共享发展的功能。而地域文化连接着当地的历史记忆、风土人情与集体认同，是社区教育中不可或缺的精神纽带，从根本上推动了养老模式从“生存保障型”向“发展促进型”的转变，为文化养老的发展提供了强大的内生动力。

（二）社会治理现代化与地域文化养老的政策支持体系

近年来，各地在推动老年教育发展的过程中，越来越注重挖掘和利用独特的地域文化资源，将其转化为丰富的教学内容和活动形式，实现了“老有所学”与“文化传承”的双向赋能。各级政府通过出台专项政策、加大财政投入、引导社会力量参与等方式，逐步构建起多层次、全覆盖的老年文化服务体系。这些创新实践不仅丰富了老年人的精神文化生活，更在深层次上激活了地域文化的传承与创新。多数地区的老年大学、社区学院都成立了诸如地方戏曲社、方言朗诵团、民间舞蹈队（如东北秧歌、安徽花鼓灯）等。如苏州市建成了166个家门口的老年大学和1600多个办学点，推出了“畅游苏州·福气颐养”10条老年人打卡线路，“文化养老”正成为苏州银发经济的新蓝海。王中指出，基于地域文化传承的社区教育特色课程是社区教育将地域文化转化为促进社会发展、文化认同和精神归依的力量，也是社区教育坚持开放理念、探索自身融合发展的重要路径。

二、姑苏区地域文化融入老年教育的实践探索

（一）特色课程：地域文化资源的教育化转化

近年来，姑苏区依托深厚的历史文化底蕴，系统开发了富有地方特色的老年教育课程体系，多次获得苏州市社区教育优秀课程奖项。这些课程有机融合本土文化资源与老年学习需求，有效推动了文化传承与教育创新的协同发展。一是方言课程传承吴文化精髓。以虎丘街道社区教育中心为例，其开设的吴侬软语课程以“弘扬吴文化、爱我山塘美”为宗旨，专门为外来老年群体打造苏州方言学习平台。课程充分运用辖区内的虎丘塔、留园、山塘街、南社纪念馆等文化资源，聘请江苏省曲艺家协会专家担任讲师，采用寓教于乐的教学方式。通过创编三句半节目《吴侬软语唱新歌》，编写《吴侬软语趣味手册》，收录苏州俚语典故、传统童谣和常用口语，生动展现了“吴韵苏州、醉美乡音”的文化魅力。二是非遗课程活化传统文化资源。姑苏区指尖秀非遗文化园推出的《听说苏州——运河之韵》课程，沧浪街道社区教育中心开发的《江南古建筑结构与文化》课程均深入挖掘姑苏区独特的地域文化内涵，通过理论与实践相结合的教学模式，让老年学员在沉浸式体验中增进对本土文化的认知与认同，进一步提升课程的文化品位和教育实效。

（二）游学项目：从教室到街巷的教学场景创新

“游学”项目在丰富社区教育内容及形式、增强居民学习兴趣等方面发挥着重要作用，已成为开展社区教育活动的主要形式之一。姑苏区的游学项目立足区域实际，成功地将古城区的园林、博物馆、老街巷转化为“移动课堂”，实现了老年教育从封闭教室到开放街巷的教学场景创新。其中，虎丘街道社区教育中心的《艺览吾遗·姑苏非遗文化》游学项目串联起苏绣工坊、评弹博物馆、玉雕工作室等非遗场所，通过实地观摩、体验互动与讲解交流，深入理解非遗技艺的历史脉络与文化内涵。沧浪街道社区教育中心的《一眼千年·游古赏今——文化姑苏》游学项目融合江南文化、官府文化、创新文化，充分挖掘地域文化的教育价值，使老年学员在游学中感悟城市历史变迁与文化延续。两条线路不仅荣获江苏省“游学”项目立项，更带动了一批老年学员从“文化学习者”转变为“文化讲解员”，形成了良好的传播效应。

（三）养教联动：文化滋养与养老服务的深度融合

自2017年江苏省推动“养教联动”基地建设以来，姑苏区积极响应，以健康养老与文化学习双目标为导向，探索出一条具有地方特色的文化养老路径。全区依托深厚的文化底蕴，将地域文化资源系统融入养老服务，在辖区内开设了18所“家门口的老年大学”，并融入姑苏区地域文化特色课程，实现“老有所养”与“老有所学”的有机统一。以虎丘街道“花映山塘”养教联动基地为例，作为苏州市首批挂牌基地，该基地立足“虎丘”文化品牌，充分整合“一街（山塘街）一河（山塘河）、一山（虎丘山）一塔（云岩寺塔）”的文化脉络，系统串联姑苏非遗技艺与苏作工艺，创新构建“非遗文化+苏式康养”服务模式。基地通过开展苏绣、缂丝、玉雕等传统工艺体验课程，以及评弹、昆曲等江南曲艺欣赏活动，使老年人在获得健康养老服务的同时，深度融入地方文化传承，实现了文化养老与教育养老的协同发展。

三、姑苏区地域文化驱动老年教育的发展瓶颈

姑苏区在地域文化与老年教育融合方面取得了显著成效，然而在其发展过程中仍面临一系列结构性困境。深入剖析这些瓶颈问题，是推动老年教育从“特色化探索”向“高质量普惠”转型的重要前提。

（一）体制机制壁垒：跨部门协同效能不足

目前苏州市《终身学习促进条例》中关于老年教育的条款规定较为宽泛，未能明确具体职能部门及如何跨部门协作。近些年天津、徐州、安徽、山东和贵州等五省份相继制定了老年教育专门性法规，苏州市尚未单独颁布《老年人教育条例》。苏州市《终身学习促进条例》第17条规定：本市各级人民政府应当加快发展老年教育，扩大老年教育资源供给，扶持建设老年教育机构，明确了市内各级政府部门从促进终身教育的角度，支持符合条件的老年教育机构加快现代化建设，将老年教育场所纳入城乡社区治理与服务规划，科学设置社区老年教育场所，但有关职能的具体负责部门及跨部门合作未能明确规定。当前姑苏区文化、民政、教育系统间存在明显的职能分割，缺乏高效的资源整合与共享机制。各部门虽各司其职，但未能形成统一的战略规划与政策合力，导致优质地域文化资源向老年教育领域的输送效率低下。这种体制性障碍直接制约了文化养老服务的规模化与可持续发展，影响了文化养老服务的整体效能。

（二）数字鸿沟显著：智能技术应用的适老化欠缺

尽管数字化是未来发展方向，但针对老年群体的技术适配不足。当前，丰富的线上文化资源成为老年教育的重要抓手，但是线上文化教育资源普遍存在宣传较少、操作复杂、界面不友好、内容形式单一等问题，使得大量高龄、低学历老年人被排除在数字化服务之外。如在线学习平台或终身学习平台开展的老年人教育课程，其宣传范围有限，辐射人群较少，老年人的线上文化资源获得路径不够通畅，参与率与参与积极性不高。技术壁垒不仅限制了服务覆盖面，更加剧了老年人文化获取与受教权普及的不平等现象。

（三）专业人才匮乏：队伍建设的长效机制缺失

兼具地域文化专业知识与老年教育能力的复合型人才严重短缺。一方面，现有老年教育的师资队伍以志愿者和兼职人员为主，存在专业性不强、流动性大等突出问题。志愿者或兼职人员并非完全与地域文化或老年教育的专业对口，再者时间精力有限，难以长时间全身心的投入老年教育，与老年人的情感链接、知识讲授、技能教导等方面存在不足。另一方面，老年教育的队伍建设缺乏系统的培训体系和职业发展通道，职业激励不足，导致服务质量参差不齐，严重影响服务的专业化与可持续性。志愿者或兼职人员其本职工作并非是老年教育执教，对老年教育的归属感不强，服务质量无法专业化规范化及时化。如老年群体的理解接受能力有限，志愿者或兼职人员在课程之外较难及时专业的解疑答惑，老年教育的预期效果不足。

（四）发展不均衡：服务的普惠性与可及性不足

优质文化老年教育资源主要集中在基础较好的核心街区，偏远社区的覆盖率明显不足，失能、半失能等特殊群体关注度也较低。自2015年9月联合国制定全球性可持续发展目标（Sustainable Development Goals）时，可持续发展目标4明确为：“确保包容和公平的优质教育，让全民终身享有学习机会”。全民享有终身学习机会，同样包括老年人群体享有包容、公平的受教育权。偏远社区的老年人群体对于老年教育资源的覆盖率、供给率不足，亟待引起重视并予以高效解决。此外，对失能、半失能等特殊老年群体的关注不够，缺乏有针对性的服务方案，存在明显的服务盲区，影响了文化养老服务的公平性和可及性。失能、半失能等特殊群体因年老、疾病、伤残等因素影响，肌体的某些功能部分或全部丧失，从而导致日常活动能力、认知能力、感知感觉能力、沟通能力都有所缺失或受到限制。该群体本身受肌体功能限制，对老年教育的理解能力、接受能力、学习能力等更加薄弱，缺乏有针对性的服务方案参与老年教育的效果会大打折扣。

四、地域文化融入老年教育的优化路径与对策建议

针对前述发展瓶颈，本研究提出以下优化路径与对策建议，以推动姑苏区地域文化老年教育实现高质量发展。

（一）深化文化协同机制，构建地域特色服务体系

建立并完善区级层面的老年教育与文化服务统筹协调机制，明确各部门职责边界，形成资源共享、优势互补的发展格局。已有的特色课程、游学项目、养教联动等实践探索应在各部门的协同合作下，形成姑苏区的优势项目，并向其他区与苏州市大力宣传推广。现有的发展瓶颈应厘清具体部门的职责，共享养老教育的人才资源、教育资源，推动优势互补、教育赋能的发展格局。可通过政策引导和市场机制，鼓励当地文化机构、教育组织、养老企业等社会力量积极参与，构建多元主体协同供给的网络化服务体系，提升资源配置效率和服务质量。建立“地域文化教育资源库”，对辖区内非遗项目、历史街区、传统技艺等文化资源进行教育化分类与整合。成立“姑苏文化养老联盟”，吸纳文化学者、非遗传承人、养老机构等多方主体参与课程开发与实施，形成具有姑苏特色的“文化-教育-养老”多元协同网络，推动姑苏区地域文化的老年教育实现从“特色化探索”到“高质量普惠”的转型升级。

（二）创新数字文化传播，破解老年数字鸿沟

研发适合老年人使用的智能化学习平台和数字化文化产品，采用语音交互、简化界面、远程协助等技术手段降低使用门槛。开发“姑苏文化云课堂”适老化学习平台，采用吴语语音交互、简化操作界面等方式，降低技术使用门槛。重点建设三大数字化文化资源库：一是“苏州方言音像库”，收录地方方言、传统谣谚的音频视频资料；二是“非遗技艺影像库”，通过VR/AR技术实现苏绣、缂丝等工艺的沉浸式体验；三是“古城记忆数字馆”，利用数字孪生技术复原历史街区风貌。建立“线下体验+线上传播”双轨模式，在社区设立数字学习服务站，配备志愿者指导老人使用智能设备，确保传统文化资源的数字化传播惠及各类老年群体。

（三）培育地方文化师资，提升队伍专业能力

构建包含人才引进、培养、激励、保障等环节的完整制度体系。政府部门应在现有法律及政策下保障职业培训相关资金的投入，加大用于职业培训的就业专项资金投入。可实施“姑苏文化传习人”培养计划，与苏州大学、苏州工艺美院等高校合作，开设地域文化老年教育专业方向，培养既熟悉吴文化又掌握老年教育方法的复合型人才。建立“银龄文化导师”认证体系，对非遗传承人、老艺术家等本土文化人才进行老年教学法培训，将其转化为稳定的师资力量。完善文化志愿者激励机制，将服务时长与苏州园林、博物馆等文化场所的优惠待遇挂钩，增强队伍稳定性。同时设立“姑苏文化教学研究基金”，支持教师开发具有地方特色的老年教育课程与教材。

（四）推动文化服务下沉，促进资源均衡分布

创新推出“文化大篷车”流动服务，将非遗展示、方言教学、传统手工艺体验等文化服务送至偏远社区。针对失能半失能老人，开发“苏式文化居家学习包”，内含苏州评弹音频、苏作工艺材料包、方言学习卡片等适老化学具。在社区养老服务中心设立“吴文化微学堂”，通过小规模、多频次的文化活动，提升服务的可及性。同时，建立“文化养老需求调研”机制，定期收集不同社区老人的文化偏好，通过线下了解、线上“精准画像”，发现老年人不同个体的行为轨迹、兴趣偏好、接受能力，实现老年教育的差异化推送、适应性调整以及个性化定制，真正构建“因人而异、因需而设”的老年教育。

结语

本研究通过对姑苏区地域文化资源驱动老年教育发展的实证分析，揭示了文化认同、教育赋能与社会融合三维机制的内在联系与实践价值。姑苏区的创新实践表明，将地域文化资源创造性转化为老年教育内容，不仅能够有效满足老年人日益增长的精神文化需求，提升其生活质量与社会参与度，同时为历史文化资源的保护与传承开辟了新路径。未来，应通过机制创新、技术赋能、人才培育和服务优化等多维度措施，破解发展瓶颈，推动地域文化老年教育实现从“特色化探索”到“高质量普惠”的转型升级，为全国同类地区提供可复制、可推广的“姑苏经验”，为我国老龄化社会治理贡献智慧与方案。

会议传达学习了《中共中央办公厅 国务院办公厅关于推进社会工作专业人员队伍建设的意见》等相关文件精神。重庆大学附属肿瘤医院、重庆医科大学附属两江医院、渝中区上清寺街道社区卫生服务中心、涪陵区委社会工作部等4家单位及社会工作人才“卓远行动”专家分享了医务社会工作服务试点经验与创新做法。

会议指出，推进医务社会工作服务是贯彻落实党中央决策部署、增进医学人文关怀、顺应医疗服务模式深刻变革的必然要求，重庆市医务社会工作服务已具备政策支持、志愿服务基础及部分试点经验等有利条件。全市卫生健康系统要主动开展服务、推进试点示范、健全工作机制、强化组织保障，推动医务社会工作服务融入核心诊疗流程、融入多学科写作与医疗质量管理、融入医院治理与人文建设，为患者提供全方位社会支持。

会议强调，做好医务社会工作服务，要把握坚持和加强党的领导、坚持人民至上、推进职业化专业化发展、推动队伍量质双升、完善体制机制等核心要义，处理好“自上而下”与“自下而上”、“社工服务”与“医疗服务”、“尽力而为”与“量力而行”等关系。要聚焦关键环节，在健全政策保障、管理使用、资源整合机制中破解难题。要立足固本强基，通过抓实思想政治引领、强化专业能力培育、优化人才发展环境来锻造队伍。要着眼提质增效，着力推动规范发展基础研究、探索贴合实际发展路径、促进服务体系协同融合。要强化宣传引导，系统策划主题宣传、注重典型引领带动、搭建交流互动平台，为事业发展营造良好氛围。

各区县党委社会工作部、卫生健康部门相关负责人，相关医疗卫生机构、社会组织代表等参加会议。

（一）基本资料

服务对象姓名：老李（化名），性别：男，年龄：62岁，原籍河北，退役军人，现居住于深圳市坪山区N社区，非深圳户籍，与妻子共同居住。妻子：张桂英（化名），58岁，视力四级残疾，在一公司从事保洁工作，月收入2000余元。

（二）个案背景资料

1.接案原因：2025年1月，N社区网格员在日常入户走访中，发现老李因患直肠癌长期服药，家庭经济压力巨大，妻子残疾且收入微薄，无法覆盖高额医疗支出，遂将该情况转介至龙田街道双百社工站。社工通过初步沟通，了解到服务对象家庭存在急难型经济困境，且面临较大心理压力等问题，经与服务对象夫妇协商一致，正式接案。

2.曾做出的调适及成效：老李2024年5月因甲流入院，6月确诊直肠癌，先后接受手术治疗及后续康复治疗，自付医疗费用4万余元，后续息肉手术及高血压治疗花费8000元，每日需注射胰岛素控制血糖，月均药品支出3000余元。患病后，老李因身体原因停止工作，失去收入来源；妻子张桂英为维持家庭生计，坚持从事保洁工作，同时承担照顾丈夫的责任。夫妇二人曾向子女求助，但女儿在深圳结婚后经济条件有限，儿子在惠州定居且儿媳无工作，无法提供有效经济支持。此前未向政府部门或社会组织申请救助，家庭经济状况持续恶化，已陷入入不敷出的困境。

3.行为表现：接案初期，老李因疾病折磨和经济压力，精神状态较差，不愿与人交流，日常活动范围仅限于家中；妻子张桂英因长期承担照顾责任和经济压力，情绪焦虑，偶尔出现情绪失控情况。在与社工接触过程中，初期较为被动，对政策救助持怀疑态度，后续逐渐主动配合社工开展服务。

4.人际关系：老李夫妇在深圳居住时间较短，社交圈子狭窄，主要人际关系局限于家庭成员及少数同乡；与邻里互动较少，缺乏社区层面的人际支持。

5.情绪状况：接案初期，老李存在明显的焦虑、抑郁情绪，对治疗和未来生活缺乏信心，多次向社工表达“看病花光了积蓄，不知道后面日子怎么过”的担忧；妻子张桂英因长期超负荷付出，情绪低落，存在委屈、无助等负面情绪。

6.健康状况：老李确诊直肠癌，需长期服药治疗，同时患有高血压、糖尿病，每日需注射胰岛素，身体抵抗力较弱，生活自理能力部分受限；妻子张桂英视力四级残疾，日常活动存在一定不便，无其他重大疾病。

7.经济状况：家庭月总收入2000余元（妻子保洁工资），月均医疗支出3000余元，医疗支出远超家庭收入，家庭积蓄已全部用于治疗，无其他固定资产及收入来源，陷入严重经济困境。

8.暴力倾向/虐待记录/犯罪记录：无相关记录。

9.支援网络（能获得的资源）：①家庭支持网络：子女虽无法提供经济支持，但能给予一定情感关怀；②政策支持网络：老李为退役军人，可享受退役军人相关帮扶政策；夫妇二人符合深圳市临时救助、贫困妇儿救助等政策条件；③社区支持网络：社区工作站、退役军人服务站、慈善机构等可提供相应资源支持；④社工专业支持网络：双百社工站可链接多方资源，提供专业服务。

二、问题分析

（一）基于生态系统理论的问题分析

生态系统理论强调个体与环境的相互作用，认为个体的困境是微观、中观、宏观系统相互影响的结果。从微观系统来看，老李自身患有直肠癌、高血压、糖尿病等多种疾病，身体机能下降，无法通过工作获得收入，同时面临疾病带来的身体痛苦和心理压力；妻子张桂英存在双重残疾，劳动能力受限，收入微薄，难以支撑家庭开支。从中观系统来看，家庭支持网络薄弱，子女因自身经济状况无法提供有效帮助，夫妇二人缺乏亲友邻里的支持；家庭内部因长期经济压力和照顾责任，存在一定的情绪矛盾。从宏观系统来看，服务对象对深圳市相关救助政策了解不足，未能及时获取政策支持；社会层面针对退役军人癌症患者的专项帮扶资源整合不足，未能形成全方位的救助体系。

（二）需求分析

结合生态系统理论对服务对象困境的分析，从个体、家庭、社会三个层面梳理出服务对象的核心需求，具体如下：

1.个体层面需求：一是经济支持需求。老李因重病失去收入来源，家庭月收入仅2000余元，而月均医疗支出超3000元，积蓄耗尽，急需经济援助覆盖医疗费用及基本生活开支，缓解生存压力。二是健康管理需求。老李身患多种慢性病，需长期治疗和康复指导，同时需要协助完成复查、取药等医疗相关事务；妻子存在双重残疾，也需要基础的健康关怀指导。三是心理支持需求。夫妇二人长期受疾病、经济困境困扰，分别存在焦虑、抑郁、委屈无助等负面情绪，需要专业心理疏导缓解情绪压力，重建生活信心。

2.家庭层面需求：一是生活照料需求。老李生活自理能力部分受限，妻子自身残疾难以全面承担照料责任，需要外部协助完成买菜、打扫卫生等日常事务，减轻照料负担。二是家庭关系调适需求。长期困境导致家庭内部存在情绪矛盾，需要引导夫妇二人建立良好的沟通模式，相互支持、共渡难关。

3.社会层面需求：一是政策资源链接需求。服务对象对深圳本地救助政策知晓度低，需要协助对接临时救助、退役军人帮扶等政策资源，掌握政策申请流程。二是社会支持网络构建需求。服务对象社交圈子狭窄，缺乏社区层面的人际支持，需要协助链接社区志愿者、邻里、社会组织等资源，构建多元化的社会支持网络，提升社会融入度。三是信息获取需求。服务对象对疾病康复知识、后续帮扶政策等信息了解不足，需要社工提供精准的信息支持，帮助其更好地应对后续生活挑战。

三、服务计划

（一）服务目标

1.短期（1-3个月）：成功申请深圳临时救助缓解经济困境；开展心理疏导改善情绪；链接志愿者提供生活照料；协助了解退役军人帮扶政策并整理申请材料。

2.中期（3-6个月）：确保临时救助资金到位；成功申请退役军人医疗帮扶；提升家庭困境应对能力；构建初步社区支持网络。

3.长期（6个月以上）：协助张桂英申请妇联贫困妇儿救助，构建多层次经济救助体系；巩固健康管理成效；完善社会支持网络，提升自我效能感；建立家庭长效应对机制。

（二）服务策略

1.政策赋能：通过政策解读、材料协助、申请跟进，推动服务对象享受多元救助政策。

2.心理支持：运用专业技巧开展个体疏导，链接社区资源开展团体支持，缓解负面情绪。

3.资源链接：发挥双百社工“扎根社区、多方联动”优势，整合志愿者、社区、退役军人服务站、慈善机构等资源，提供全方位支持。

4.支持网络构建：通过邻里互助、社区活动引导，扩大社交圈，构建多层次社会支持网络。

5.健康管理：链接社区卫生服务中心，提供健康监测与康复指导，提升健康管理能力。

四、介入过程

本个案介入过程分为四个阶段，分别为：需求评估与关系建立阶段、政策救助落实与心理疏导阶段、资源整合与支持网络构建阶段、成效巩固与多元救助阶段，各阶段介入重点明确，服务层层递进。

（一）第一阶段：需求评估与关系建立

1.介入重点：建立专业信任关系，全面评估服务对象需求，明确服务方向。

2.服务开展：社工采用面谈方式，在服务对象家中与老李夫妇进行沟通。社工首先向服务对象介绍双百社工的服务理念、服务内容及自身角色，通过倾听、同理等专业技巧，引导服务对象主动表达自身困境。在沟通中，社工重点了解了服务对象的健康状况、经济来源、医疗支出、家庭关系、政策了解程度等情况，详细记录了服务对象的医疗费用票据、家庭收入证明等相关信息。

3.专业技巧运用：运用倾听、同理、尊重等专业技巧，营造安全、信任的沟通氛围。例如，当服务对象表达“看病花光了积蓄，不知道后面日子怎么过”时，社工回应：“我非常理解您现在的心情，既担心身体，又为钱发愁，这种压力确实让人难以承受。”通过共情，拉近与服务对象的距离，建立专业信任关系。

（二）第二阶段：政策救助落实与心理疏导

1.介入重点：协助服务对象落实临时救助政策，缓解经济压力；开展持续心理疏导，改善服务对象情绪状况。

2.服务开展：

（1）临时救助申请协助：社工提前梳理深圳市临时救助政策要求，携带《深圳市临时救助办法》前往N社区工作站与服务对象夫妇面谈。社工向服务对象详细解读政策内容，确认其符合“急难型救助”情形。随后，社工指导服务对象梳理申请所需材料，现场协助复印户口本、身份证、银行卡、疾病证明书、医疗费用票据等相关材料，并逐项讲解《深圳市临时救助申请表》填写规范，协助服务对象完成表格填写并签字确认，最终在社区提交申请材料。

（2）心理疏导服务：在资料整理间隙，服务对象夫妇多次表达焦虑情绪，社工始终保持专注倾听，肯定服务对象积极配合治疗的努力和妻子不离不弃的陪伴，强调“你们已经尽了最大努力在坚持，这非常不容易”。同时，社工向服务对象介绍临时救助的审批流程和时间，提示临时救助可解燃眉之急，后续还可链接其他慈善资源，让服务对象看到问题解决的路径，降低失控感。服务结束时，服务对象夫妇情绪明显平稳，表示“至少有头绪了，知道不是孤军奋战”。

（3）临时救助跟进与退役军人政策链接：社工通过与街道沟通，了解到服务对象的临时救助已审批通过，审批金额为6000元，分3个月发放，同时慈善机构将发放3个月补贴物资。社工第一时间通知服务对象，服务对象查询账户后确认第一批救助款已发放。此外，针对服务对象退役军人身份，社工主动与退役军人服务站张社工沟通，了解到退役军人医疗帮扶政策：因患病或长期患慢性病导致困难的退役军人，可根据医疗自费数额获得一次性资助。社工将政策内容及所需材料（《深圳市坪山区慈善会·坪山区退役军人关爱基金帮扶申请表》、身份证、退役军人身份证明、医疗费用票据等8项材料）详细告知服务对象，协助其梳理材料清单。

3.专业技巧运用：运用政策解读、资料整理辅导、认知重构等专业技巧，帮助服务对象理解政策、完成申请；运用倾听、同理、赋能等技巧，缓解服务对象负面情绪，增强其应对信心。

（三）第三阶段：资源整合与支持网络构建

1.介入重点：巩固心理支持成效，协助服务对象申请退役军人医疗帮扶；整合社区资源，构建社会支持网络；关注服务对象健康状况，提供健康管理支持。

2.服务开展：

（1）心理支持与健康状况关注：社工与服务对象夫妇在N社区工作站面谈，了解到老李3月19日再次做了核磁共振等检查，病情暂时稳定，需按医嘱服药。服务对象妻子表示，自从丈夫生病后经济压力很大，照顾也很费心，偶尔陪丈夫出去散步都会因丈夫需频繁找厕所而感到焦虑。社工重点为服务对象妻子开展心理疏导，表达理解：“您以前和家人生活得很幸福，还热心做志愿者，现在面对丈夫生病的情况，经济压力和照顾的辛苦扑面而来，这种巨大的生活转变确实让人感到很焦虑和疲惫。”同时，肯定其付出与努力，鼓励其寻找情绪宣泄的出口，在照顾丈夫的间隙关注自身需求。此外，社工协助服务对象填写家庭情况说明，为后续退役军人医疗帮扶申请做准备。

（2）节日慰问与政策跟进：中秋节前夕，社工前往服务对象家中探访，为其送上节日慰问物资（包括第三次救助物资），表达社区及相关部门的持续关心。服务对象对多次慰问表示感谢：“每逢节日都想着我们，心里特别暖。”社工了解到服务对象已顺利返深，在老家期间作息规律、饮食清淡，亲属陪伴充足，情绪保持平稳，8月底的复查报告显示相关指标均处于稳定状态，目前可独立完成洗漱、烹饪、散步等日常活动。此外，社工联系街道退役军人事务局，查询到服务对象医疗救助申请处于“资料审核阶段”，预计10月中旬可出审批结果，已将此信息告知服务对象，并提醒其保持电话畅通。

3.专业技巧运用：运用情感共鸣、肯定与鼓励、健康评估等专业技巧，为服务对象提供心理支持和健康指导；运用资源整合技巧，链接节日慰问物资，传递社区关怀。

（四）第四阶段：成效巩固与多元救助

1.介入重点：巩固服务成效，协助服务对象妻子申请市妇联贫困妇儿救助基金，构建多层次救助体系；总结服务过程，为结案做准备。

2.服务开展：社工与服务对象妻子面谈，了解到退役军人医疗救助已获批，金额2000元。服务对象夫妇主动赠送锦旗，上书“帮助困难送关爱、真情服务暖人心”，妻子激动表示：“刚查出癌症那会儿，觉得天都塌了，钱没了，老公觉得没盼头。现在社工前前后后跑了十几趟，救助金、慰问品、心理疏导都来了，病情稳定了，心里也亮堂了。这面锦旗是我们全家的心意！”社工接住锦旗，肯定服务对象的改变，将成就归因于服务对象的努力，巩固其内在力量。此外，社工发现服务对象妻子因视力四级残疾就业困难，家庭收入主要依靠救助金，符合“深圳市妇女儿童发展基金会·市妇联贫困妇儿救助基金”资助对象条件，遂协助其整理身份证、残疾证、户口本、结婚证及丈夫疾病证明书等材料，填写《贫困妇儿救助申请表》，并通过街道妇联系统线上提交申请，告知其预计审批周期较长，预计资金1000元。

3.专业技巧运用：运用意义建构技巧，帮助服务对象梳理服务过程中的改变，增强其自我效能感；运用政策链接与材料协助技巧，为服务对象妻子申请新增救助资源。

五、评估

（一）评估方法

本次个案评估采用多元评估方法，综合运用服务对象自我评估、社工评估、观察评估、资料评估等方式，确保评估结果全面、客观、准确。具体包括：①服务对象自我评估：通过与服务对象面谈，了解其对服务成效的主观感受和满意度；②社工评估：社工结合服务记录、服务目标达成情况，对服务过程和成效进行专业评估；③观察评估：通过多次面谈和家访，观察服务对象的情绪状态、行为表现、家庭互动等方面的变化；④资料评估：对服务对象的救助申请材料、审批结果、医疗报告等相关资料进行整理分析，评估服务的实际效果。

（二）评估内容

1.服务目标达成情况评估：

（1）短期目标：①已协助服务对象成功申请深圳市临时救助，6000元救助金分3个月发放到位，3个月慈善物资已按时领取，经济压力得到有效缓解；②为服务对象夫妇提供4次心理疏导服务，其焦虑、抑郁等负面情绪明显缓解，能够以积极心态面对困境；③链接社区志愿者为服务对象提供3次生活照料服务，协助完成买菜、打扫卫生等事务；④已帮助服务对象了解退役军人医疗帮扶政策，整理完成申请材料并提交，目标全部达成。

（2）中期目标：①临时救助资金已全部发放到位，慈善物资按时领取；②退役军人医疗救助已获批，2000元帮扶资金已发放；③为服务对象夫妇开展持续心理支持服务，其应对困境的能力明显提升；④已链接社区工作站、退役军人服务站、慈善机构等资源，构建了初步的社区支持网络，目标全部达成。

（3）长期目标：①已协助服务对象妻子申请深圳市妇联贫困妇儿救助基金，申请材料已提交，待审批；②服务对象病情稳定，能够自主完成日常活动，健康管理能力明显提升；③服务对象社会支持网络进一步完善，与社区、邻里的互动增加，社会融入度提升；④服务对象家庭已建立初步的长效应对机制，能够自主对接相关政策资源，目标基本达成。

2.服务对象满意度评估：通过面谈了解到，服务对象对社工服务的满意度为100%。服务对象夫妇表示：“社工不仅帮我们申请了救助金和物资，还一直关心我们的身体和情绪，让我们感受到了温暖和希望。如果没有社工的帮助，我们真的不知道该怎么办。”主动赠送锦旗表达感谢，进一步体现了对服务的认可。

3.社工工作效果评估：社工成功链接了临时救助、退役军人帮扶、慈善物资、心理支持、生活照料等多种资源，构建了多层次的救助体系，有效缓解了服务对象的经济困境和心理压力。在服务过程中，社工严格遵循专业伦理，运用生态系统理论、优势视角理论等专业理论指导实务，运用倾听、同理、赋能等专业技巧开展服务，建立了良好的专业信任关系，服务过程规范、有序，工作效果显著。

六、结案

（一）结案原因

本次个案服务周期为10个月，经过6次直接服务，服务对象的核心需求得到有效满足：经济困境得到明显缓解，通过临时救助、退役军人医疗帮扶等政策获得8000元资金支持及3个月慈善物资；心理状态明显改善，焦虑、抑郁情绪缓解，能够以积极心态面对困境；健康状况稳定，健康管理能力提升；社会支持网络逐步完善，能够自主对接相关政策资源。服务目标已基本达成，服务对象具备自主应对后续生活挑战的能力，符合结案条件，经与服务对象协商一致，决定结案。

（二）结案处理方式

1.提前告知：社工在第6次服务结束时，向服务对象明确告知结案事宜，说明结案的原因和时间，给予服务对象充分的心理准备。

2.成效总结与回顾：社工与服务对象共同回顾服务过程，总结服务成效，梳理服务对象在经济、心理、健康、社会支持等方面的改变，肯定服务对象自身的努力和成长，增强其自我效能感。

3.情绪处理：社工关注服务对象的结案情绪，通过倾听、同理等技巧，引导服务对象表达对结案的感受。服务对象表示虽然不舍，但对未来生活充满信心，感谢社工的帮助。社工回应服务对象的感谢，鼓励其在未来生活中遇到困难时主动寻求帮助。

4.资源链接与后续支持：社工为服务对象整理相关政策资源清单，包括退役军人后续帮扶政策、医疗救助政策、社区卫生服务中心联系方式等，告知其后续可自主对接的资源渠道。同时，社工与社区网格员、退役军人服务站社工做好交接，确保服务对象后续有持续的支持。

七、专业反思

（一）精准定位需求是服务成功的基础：本次个案中，社工通过多次面谈和观察，结合生态系统理论、优势视角理论等专业理论，全面、精准地评估了服务对象的经济、心理、医疗、生活照料等多方面需求，为后续服务计划的制定和实施奠定了坚实基础。

（二）多方联动是解决复杂困境的关键：服务对象面临的困境涉及经济、医疗、心理等多个领域，单一资源无法有效解决。社工充分发挥双百社工“扎根社区、多方联动”的特点，链接社区工作站、退役军人服务站、慈善机构、街道妇联等多方资源，构建了多层次的救助体系，有效缓解了服务对象的困境。

（三）关注服务对象家庭成员的需求：本次个案中，社工不仅关注服务对象老李的需求，还充分关注其妻子张桂英的心理压力和实际困难，为其提供心理疏导并协助申请贫困妇儿救助基金，通过支持家庭成员，间接提升了家庭应对困境的能力。

王乾向关心支持四川社工事业发展的北京韩红爱心慈善基金会及社会各界表示感谢。他指出，近期中办国办专门印发加强社会工作者队伍建设的意见，充分体现了党中央对社会工作专业人员队伍建设的高度重视。四川在全国率先出台《分领域发展专业社工服务工作方案》，统筹布局244个社工服务试点，嵌入式、融合式抓好社会工作专业人员队伍建设。省委社会工作部联合省卫生健康委等6部门印发《推进医疗机构医务社会工作的工作方案》，将医务社工专业服务深度嵌入卫生健康的关键环节，从医院延伸至社会治理末梢，促进规范化、专业化、社会化发展。希望医务社工成为一座“坚固的桥梁”，在心理疏导、资源链接、医患沟通中让医学充满人文温度；成为一束“柔和的光亮”，在专业服务延伸中让人文关怀升华为城市文明底色；成为一颗“向好的种子”，以人文沁润来传递社会善意、增进社会信任、凝聚社会共识。省委社会工作部将继续完善机制、搭建平台、做好后盾，让“萤光”都能被看见、被珍视、被成就。

开班式后，王乾在华西医院调研医务社工工作，与专家学者、社工人才、志愿者等深入交流，详细了解政策落地、平台搭建、标准制定、人才培养、服务模式、案例孵化等情况，对华西医院大力发展医务社工、提升就医体验的相关做法予以肯定。他表示，将进一步研究建立党委政府统筹、高校+医疗机构+培训机构联动的多元合作人才培养体系，拓宽医务社工实践路径，以专业力量专业方法解决民生关切、温暖社会人心、汇聚治理合力。

本次特训营由北京韩红爱心慈善基金会、四川省医院协会医院社会工作暨志愿服务工作委员会联合主办，四川大学华西医院、成都市仁怀社会工作服务中心共同承办，来自全省医疗机构和社会服务机构的60余名医务社工学员代表参训，邀请全国10位专家开展政策解读、专题授课、案例研讨、实操工作坊等多种教学。

四川省卫生健康委二级巡视员曾令和、北京韩红爱心慈善基金会副秘书长王毅、四川大学华西医院党委副书记申文武出席开班式。

培训班采取专家授课、分组研讨、经验分享等方式，邀请省内外专家围绕学校社会工作服务的通用流程、专业方法方法与实操、价值观与道德规范、学生常见心理问题的识别与评估等内容进行授课。各试点单位围绕服务需求、服务内容与形式、项目进度安排等进行讨论，并形成行动计划。

此次培训是推进家校社协同育人的务实举措，更是凝聚专业力量、夯实专业服务的重要抓手。学员纷纷表示将以计划为基，以专业为本，助力在校学生健康成长，打造学校社会工作服务陕西样板。

陕西省12所试点项目学校负责人、12家试点项目承接机构负责人和驻校社工，12名督导及我省以其他渠道开展学校社会工作服务的社会工作专业人才共70余人参加培训。

2023年初，卓伯伯因长期失眠、食欲减退被社工关注。街道社工站社工在探访中发现，卓伯伯情绪持续低迷，家中墙上仍挂着女儿学生时代为他写的"福"字，落款处已泛黄。老伴偷偷告诉社工，卓伯伯年轻时写得一手好字，逢年过节总帮邻里写对联，可女儿走后，他再也没碰过毛笔。

理论分析

生命回顾疗法注重通过回顾、评价个体各时期的生活事件，剖析、重整未解矛盾，助其重新整合自我认知，发现生命意义。对于失独老人而言，丧亲之痛往往伴随着自我认同的断裂——曾经的"父亲"角色失去指向，过往的家庭图景难以延续，个体需要通过重构生命叙事来完成创伤整合。

卓伯伯的困境不仅在于失去女儿，更在于未能完成与这段关系的和解与升华。他回避书法，是因为那是与女儿共享的爱好；他不愿参与社区活动，是因为害怕面对"别人儿孙满堂"的场景。书法成为他心中既渴望又不敢触碰的禁区——那是他与女儿的情感纽带，也是他无法释怀的伤痛。

基于此，社工计划运用生命回顾疗法，以书法为切入点，协助卓伯伯重新梳理人生轨迹，将书法从"不敢触碰的伤痛"转化为"可以传承的力量"，通过重构这一生命叙事，帮助他走出哀伤的闭环，重建自我价值感。

介入过程

（一）真诚陪伴，发现隐藏的纽带

介入初期，社工从日常关怀切入，关注卓伯伯的身体状况和生活需求。在一次探访中，社工注意到墙角积灰的毛笔架，便自然地问道："卓伯伯，您以前喜欢书法吗？"

卓伯伯沉默良久，眼神复杂："那都是过去的事了。我女儿小时候，我教她写毛笔字，她写得比我好……"话音未落，他便红了眼眶。

社工没有追问，只是轻声说："听您这么讲，书法里藏着很多温暖的回忆。"此后数次探访，社工都不刻意提起，只是偶尔带些书法相关的报纸剪影，或聊起社区里谁家办喜事需要写对联的话题，慢慢让卓伯伯感受到，谈论书法并非触碰禁忌，而是可以自然发生的事。

（二）分阶段回顾，在墨香中重拾记忆

在建立信任关系后，社工以生命回顾疗法为核心框架，将卓伯伯的生命历程划分为童年期、青年期、中年期与老年期4个阶段，以"笔墨人生"为主题，引导他重新梳理人生片段。

卓伯伯童年时期家境贫寒，小学老师见他字写得好，送了他第一支毛笔。回忆至此，卓伯伯眼中泛起泪光："那时候买不起纸，就在沙地上练字。老师说我写字有灵气，将来能靠这个吃饭。"社工将这些故事记录在时间轴图上，并提问："老师当年的鼓励，对您意味着什么？"卓伯伯感叹："那是第一次有人肯定我，让我觉得再苦的日子也有光亮。"

青年期，卓伯伯四处打工养家，却从未放下毛笔。每逢春节，工友们都找他写对联，他用微薄的工资买红纸，一写就是几十幅。"那时候虽然穷，但给别人写对联，人家高兴，我也高兴。"社工敏锐捕捉这一细节，引导卓伯伯思考："您一直有用书法温暖别人的习惯，对吗？"卓伯伯若有所思地点点头。

（三）深度引导，让书法成为疗愈的桥梁

进入中年期回顾，卓伯伯的情绪明显波动。那是女儿出生、成长的岁月。他教女儿写第一个"人"字，女儿上学后替他抄写春联，父女俩一起逛文房四宝店……每一个回忆都浸透着思念。社工没有回避这些情感，而是通过同理与倾听，引导卓伯伯将哀伤转化为表达："如果现在让您写一幅字给女儿，您会写什么？"

卓伯伯沉默许久，拿起笔，颤抖着写下"平安"二字。那一刻，泪水滴落纸上，墨迹晕开，却仿佛将十多年的思念缓缓释放。社工轻声说："您女儿一定希望您平安，也希望您能再次拿起笔，替她看看这个世界的红火。"

这次书写成为转折点。卓伯伯开始每周练习书法，从最初的不敢触碰，到慢慢能写完整幅作品。社工协助他整理旧照片、收藏的毛笔，以及多年来为邻里写的对联存根，制作成"笔墨人生"纪念册。在翻阅过程中，卓伯伯逐渐意识到：书法不仅是思念的载体，更是他与世界连接的纽带。

（四）重返社区，在奉献中重建生命意义

当卓伯伯的状态逐渐好转，社工鼓励他将书法带出家门。起初只是到社区活动室写写字，后来有居民得知他书法好，便请他帮忙写对联。卓伯伯犹豫再三，最终应允。

那一天，卓伯伯铺开红纸，挥毫泼墨，写下"福满人间春色好，喜临门户岁华新"。围观的邻居们赞不绝口，有人认出他："宁师傅，您当年可是我们这条街的'书法家'啊！"那一刻，卓伯伯脸上露出久违的笑容。

此后，卓伯伯成为社区书法志愿者。每逢春节、重阳等节日，他都主动到社区为居民写对联、送福字。他教孩子们握笔姿势，和老年朋友们交流心得，那个曾经封闭自己的老人，在笔墨间重新找到了与世界的连接。

更难得的是，卓伯伯开始用书法表达对女儿的思念。他在家中设了一个小书案，每逢女儿生日或忌日，便写一幅字。这些字不再只是伤痛的载体，而成为跨越时空的对话——他把对女儿的祝福，通过笔墨传递给社区的孩子们；他把对生命的理解，融入每一笔一画中。

老伴见证着卓伯伯的变化："他现在话多了，人也精神了。有时候半夜还在琢磨哪个字写得好，第二天一早就要写给我看。"两个外孙也受感染，常来陪外公写字，一家人在墨香中重拾温情。

专业反思

在本次个案服务中，社工对生命回顾疗法的实践有如下反思：

其一，要发现服务对象生命历程中的"文化密码"。每位老人都有独特的生命印记，可能是书法、戏曲、手工艺等。这些文化元素既是他们过往生活的见证，也是重建意义的重要媒介。社工需要敏锐识别这些"密码"，并以此为切入点，引导服务对象在熟悉的文化实践中完成创伤疗愈。

其二，要将个人疗愈与社会参与相融合。卓伯伯的改变不仅源于书写本身，更源于书写带来的社会连接。从为邻居写对联到成为社区志愿者，他在奉献中重新确认自我价值。对于失独老人而言，重新找到被需要的感觉，是走出哀伤闭环的关键一步。

其三，要重视创伤转化的"仪式感"。从不敢触碰毛笔到为女儿写"平安"，从家中独写到社区挥毫，每一个转变节点都需要社工的精心设计和陪伴。这些看似微小的仪式，实则是服务对象与过去和解、与当下连接、向未来敞开的重要关口。

如今，卓伯伯的书案上常年摆放着笔墨，墨香氤氲中，他找到了安放思念的方式，也找到了继续前行的力量。每一个路过社区活动室的邻居，都能看到那位认真写对联的老人——他的笔下，流淌着对女儿绵长的爱，也流淌着对生活不灭的热望。

都匀市金恒星社区“3·5”学习雷锋纪念日活动暨暖“新”行动轻骑畅行外卖骑手进小区启动仪式现场 梁晓琳 摄

3月5日，在都匀市金恒星社区“3·5”学习雷锋纪念日活动暨暖“新”行动轻骑畅行外卖骑手进小区启动仪式上，6辆崭新的黄色共享自行车格外醒目。“有了这些自行车，我们外卖骑手进小区就不难了！”外卖骑手胡亮笑着说。

原来，滨江一号小区实行人车分流，禁止电动车驶入。这让赶时间送外卖的外卖员和担心电动车进小区带来安全隐患的物业公司、小区业主之间产生了矛盾。

骑手姜有明对此深有体会：“滨江一号小区14个楼栋分散。从西门进来，最远的11栋小跑要5分钟才能到，如果外卖又多又重，只能拎着跑，一来一回要十多分钟。之前因为抢时间，我还和小区保安红过脸。”

骑手要的是效率，小区住户要的却是安全。“我们小区经常有老人小孩散步，电动车开进来确实不安全。”小区居民彭胜权说。

问题如何解决？2025年12月8日，中共都匀市委社会工作部召开的“谈心说事”座谈会成为解决问题的关键。

中共都匀市委社会工作部副部长顾成山介绍：“我们通过服务新就业群体的微信群了解到外卖‘门难进、配送难’的问题后，迅速组织外卖骑手、快递员代表、街道、社区、物业公司、平台企业等多方一起来谈心说事，寻找解决的办法。”

在座谈会上，胡亮提出的借鉴沿海地区骑手采用平衡车进小区的建议让顾成山眼前一亮。经过大家的进一步讨论，采取在小区入口处设置骑手换乘中转站，骑手通过换乘共享自行车的方式高效完成小区“最后一百米”配送的难题。

小区物业公司经理莫廷叶表示，公司将优化门禁管理，推行绿色通道；在小区大门设置停车点规范停车、自行车转换站、张贴骑手友好地图，清晰标注楼栋，让配送少走弯路，让服务更有温度。

这样的结果让几方都满意。胡亮笑着说：“没想到我们的建议，市里面这么快就落实了。小区不仅制作了楼栋位置图，还在自行车上配置了置物框和挂钩，完完全全为我们考虑。今天，我们也成为了社区的爱心骑手，加入了匀新聚力志愿服务队，为市民服务。”

温暖的春风里，外卖骑手张涛成为这批共享自行车的第一个使用者。在小区门口停好电动车、提着外卖，张涛快步走进小区。将外卖小心地放在自行车的置物框里，两脚一蹬，黄色的自行车丝滑起步，穿过盛开的玉兰花、路过散步的孩童，轻快又惬意。

都匀市像胡亮一样的新就业群体志愿者还有300余名，新就业群体已经成为都匀市基层治理中一股重要的力量。

顾成山介绍，近年来，都匀市坚持以党建为引领、服务为纽带，深化党委政府与平台企业、新就业群体的互动联结，在做实服务保障、提升群体荣誉感与认同感的同时，引导其从“城市摆渡人”变为“治理参与者”、从“治理变量”转为“治理力量”，多措并举，探索出“服务凝聚人心、治理赋能增效”的特色路径。

2025年2月，都匀市在做好新就业群体服务的同时，积极引导他们主动投身基层治理、社会服务等公益事业，招募引导300余名新就业群体注册成立“匀新聚力”志愿服务队，以“随手拍、随手帮、随手宣”参与城市治理，截至目前累计上报问题隐患481条、开展“随手帮”服务34件，同时以每月一主题“随手宣”活动为抓手，联合多部门开展禁毒、暑期防溺水和反诈宣传等活动9期，发放宣传单4万余份，为建设和谐宜居的幸福都匀注入新动能。

同时，都匀市建立新就业群体社区报到机制，引导其就近就便到社区报到备案，立足社区治理实际需求，择优选聘一批热心负责、积极性高的骑手小哥、司机师傅担任 “流动网格员”，运用他们熟悉街巷、人熟地熟的优势参与治安巡防、困难帮扶等基层治理工作，与社区专职网格员形成优势互补、协同联动的工作格局。通过 “专职+流动”网格力量配置，织密织牢社区服务管理网络，实现社情民意全天候收集、不间断反馈、广覆盖掌握，推动问题隐患早发现、早介入、早处置，为构建安全和谐、睦邻友好的现代化城市治理环境奠定坚实基础。

“我们借助以数字赋能为抓手，搭建城市共治共享平台模块，专门针对新就业群体走街串巷的职业特点，深化践行‘随手拍’参与机制，请他们发现问题，收集反馈并督促我们精准解决问题，让城市隐患问题不再熟视无睹。”顾成山说。

活动现场，共青团都匀市委为志愿服务队授旗 梁晓琳 摄

顾成山表示，后续都匀市将持续在数字赋能、机制建设、队伍培育、品牌打造等方面积极探索实践，不断拓展深化“匀新聚力”志愿服务项目的覆盖面与影响力。紧紧围绕社情民意收集上报、扶弱助困爱心传递、正能量传播弘扬三大核心任务，精准对接群众需求，主动融入基层治理，大力弘扬“奉献、友爱、互助、进步”的志愿精神，以更实举措、更优服务凝聚人心、汇聚力量，为建设和谐宜居、富有活力、人民满意的幸福都匀注入强劲“新”动能。（）记者 梁晓琳

一、红色党建引领：“四叶草”模式的核心引擎

党建引领是基层治理方向不偏、力量不散的根本保障。沙井社区“四叶草”模式始终坚持党建引领，通过强化党组织政治引领力、组织凝聚力与行动号召力，筑牢四方力量协同联动的“主心骨”，形成“红色引领、绿色保障、橙色助力、蓝色自治”的协同格局。

（一）锚定治理方向，明确目标任务

社区党委是基层治理的“领航者”，引领治理方向、凝聚治理合力。沙井社区以“为人民服务”为核心，通过党委联席会议、党员代表座谈会等，梳理出市容环境杂乱、“三小”场所安全隐患、邻里互动匮乏等治理难点，将提升居民幸福感、安全感、归属感确立为核心任务。同时，通过党建牵头搭建学习研讨平台，组织党员骨干系统学习政策，结合社区实际制定“四叶草”协同治理实施方案，清晰界定四方角色定位与职责分工，推动治理行动始终与党委决策同频共振，促进基层治理政策落地见效。

（二）激活党员力量，营造良好氛围

党员是连接党组织与群众的“桥梁纽带”。社区党委联合社会工作者开展党员治理能力提升服务，围绕社区政策解读、群众沟通技巧、资源链接方法，开设专题培训，提升党员专业化治理能力；另外，组建党员先锋岗，引导党员带头参与环境整治、交通劝导、安全巡查等公益志愿服务，形成“党员带头、群众响应”的良好氛围。

（三）搭建协同平台，凝聚治理合力

为有效凝聚治理合力，社区党委发挥“粘合剂”作用，搭建多方协同治理平台，建立“党委+社工+多方主体”联席会议制度，定期召开协同治理推进会，针对物业服务纠纷、商户规范经营、居民需求响应等社区治理重点难点问题，组织各方共同商议、协同破题。针对沙井社区作为住宅型社区、辖区内“三小”场所数量众多且消防安全隐患严峻的情况，党委进一步依托协同平台，牵头组织党员、物业安全员、商户代表开展联合排查，精准制定“一户一策”整改方案，明确各方主体分工，物业负责日常巡查、商户落实主体责任、党员监督整改进度。通过各方高效联动，不仅快速化解了“三小”场所消防隐患，还通过平台联动汇聚了多方治理力量，提升了社区的治理效能。

二、多方力量协同：“四叶草”模式的内生动力

“四叶草”模式借助社会工作者专业化介入整合四方优势资源，通过红色党建引领，联动物业力量优化社区的“服务力”、盘活商户资源激活社区的“资源力”、动员居民参与培育社区的“自治力”，实现多元主体的功能整合，达到“1+1+1+1>4”的治理效能，覆盖社区治理全场景。

（一）绿色物业优化社区的“服务力”

物业是促进社区安全，解决邻里矛盾的抓手。社会工作者以“需求对接、能力建设”为切入点，推动物业从“管理方”向“服务方”转型：一方面，通过社区安全需求评估，采用问卷调查与深度访谈结合的专业方法，梳理出“三小”场所隐患、消防设施维护等居民核心关切的需求，引导物业加强安全巡查，定期检查消防设施，提升社区安全指数；另一方面，组建物业和居民沟通工作小红格，传授物业人员运用同理心倾听、冲突调解等社会工作技巧，提升其与居民的互动效能，有效调解邻里矛盾。

（二）橙色商户激活社区的“资源力”

商户作为社区经济单元，其资源与服务是社区治理的重要补充。社会工作者运用“资产为本”的社区工作理念，通过以下三步激活商户参与：首先，开展商户资源清单绘制，系统梳理商户的行业类型、资源类型；其次，组织商户、社区需求对接座谈会，将商户资源与社区公益服务精准匹配，形成“诚信经营、公益反哺”的良性循环；最后，通过商户公益积分制、表彰等激励机制，强化商户的社区归属感和荣誉感，推动其从“被动参与”转向“主动投入”。

（三）蓝色居民培育社区的“自治力”

居民是社区自治的核心主体，是社区治理不可或缺的一部分。社会工作者以赋权增能为核心，推动居民从“治理对象”变为“治理主体”：一是通过居民能力评估，识别具有文艺特长、组织能力的居民骨干，采用“一带多”的工作方法，培育出健身队、舞蹈队、合唱队等8支文艺队伍，既丰富了社区文化生活，又搭建了居民互动平台；二是开展社区议事规则培训，引导居民运用头脑风暴参与社区事务讨论，提升居民的议事协商能力和公共事务参与意识；三是建立居民参与激励体系，通过志愿服务时长兑换、社区志愿服务表彰、荣誉榜等方式，提升居民的参与积极性，形成“人人愿参与、人人能参与”的自治氛围。

三、社会工作介入：“四叶草”模式的专业支撑

社会工作者通过入户调研、深度访谈精准捕捉居民多元需求，借助专业协商机制打通居民、物业、商户和社区等主体协作堵点，以资源链接、组织培育等方式开展系统赋能，有效破解治理“碎片化”难题，稳步推动社区治理向协同高效的“系统性”转型。

（一）精准化需求识别：从“泛化服务”到“靶向治理”

在党建引领下，社会工作者运用社区需求金字塔模型，通过三阶段调研法，精准锁定社区治理的核心痛点，联动“四叶草”各方力量制定针对性方案并协调各方进行综合治理。针对环境问题，由党员带头开展“社区市容环境整治”项目，组织居民、物业和商户参与社区环境卫生、电动车乱摆放等整治工作；针对安全问题，协调物业与商户共建“安全巡查联动机制”，定期联动巡查一线，治理社区安全隐患；针对邻里疏离，依托居民文艺队伍组织开展社区邻里节、文化节等活动，实现治理资源与需求的高效匹配，使社区从“泛化服务”到“靶向治理”转型。

（二）专业化协商机制：从“被动倾听”到“主动对话”

为破解“治理者与被治理者”的沟通壁垒，社区创新建立三维协商机制：一是“书记面对面”政策解读会，运用角色扮演技巧模拟政策落地场景，帮助党员理解治理逻辑；二是“社区夜话”开放式论坛，采用“世界咖啡桌”的参与式方法，鼓励“四叶草”各方自由表达观点并形成共识；三是“邻里茶话会”小型协商会，由社会工作者担任磋商者，针对具体问题，引导各方聚焦解决方案而非争议点。通过建立分层协商机制，保障了民意表达的充分性，实现了从“被动倾听”到“主动对话”。

（三)系统化赋能增效：从“被动参与”到“自主行动”

治理效能的可持续性依赖于社区自身能力的提升。因此，社区党委通过“线上+线下”的系统培训强化“四叶草”各方力量的专业性：线上推送学习社区治理微课，提升沟通技巧、活动策划、危机处理等能力；线下组织行动学习工作坊，以实际治理问题，如环境清洁方案优化为案例，引导各方在实践中掌握问题分析、方案设计、执行评估的专业流程。通过学用结合的赋能方式，提升社区治理能力，使“四叶草”队伍从“依赖指导”转向“自主行动”，为治理模式的赋能增效奠定基础。

四、协同治理成效：三维全方位提升

（一）治理主体的深度激活：从“单一主导”到“多元共治”

“四叶草”模式推动四类主体实现角色转型。党建牵头社区“四叶草”创优行动项目，带动400人次的居民群众参与；物业通过“小红格”机制化解多起矛盾，居民满意度从68%提升至92%；28家商户全年提供公益服务45场次，资源转化率达85%；8支居民文艺队伍实现“自我组织、自我管理”，并代表社区表演、参赛24场，推动多项民生微实事落地，实现从“等待服务”到“提供服务”的转变。

（二）治理能力的持续提升：从“外部推动”到“内生动力”

可持续能力建设让“四叶草”形成自主治理生态。通过党建引领，党员骨干独立运用需求调研、方案设计、成效评估工作法，倡导发起小区业委会，动员居民参与小区事务，响应速度提升50%。物业掌握调解技巧后，自发建立物业、居民沟通交流群，小事不出小区，投诉处理满意率超95%，实现从“被动接诉”到“主动预防”的转变。社区商户积极组建“诚信经营联盟”，通过签订诚信经营协议、自觉践行诚信经营准则，营造出“以诚为本”的诚信社区氛围。同时，联盟商户不仅为退役军人提供专属优惠服务，还依托自身优势与资源开展公益便民服务，累计服务达28次，较社区引导初期增长70%。社区8支文艺队伍形成“自我组织、自我管理”模式，并由此衍生出110人的“邻里帮帮团”，带动多数居民自主参与到社区基层治理当中，治理动力实现“外部输入”到“内部生长”的质变。

（三）治理场景的全面拓展：从“问题解决”到“价值创造”

“四叶草”协同治理模式在多元场景创造复合价值。社区党委建立党群服务“微驿站”，开展社区微服务36场，服务1200余人次，党建场景从“会议室”延至“生活圈”。物业联合商户建立安全服务生态圈，物业检修商户消防设施，商户开放应急避难点，联动处置突发情况6起，安全治理从“小区内”扩至“社区全域”。8支文艺队伍走出“家门”，参加市、区和街道的文艺比赛，并获得了诸多奖项，文化价值从“自娱自乐”升为“区域共享”。社区党委搭建的公益兑换平台，志愿者可凭服务时长兑换爱心物资，让志愿者服务有了“看得见的回报”，成功将公益场景从“单向付出”迈向“双向共赢”，助力创造“共同体价值”，实现质的跃升。

作者：深圳市宝安区慧家社会事务服务中心驻沙井社区党群服务中心 吴彩丽

案主林某，男，31岁，智力障碍一级，日常他食欲良好，能咀嚼但吞咽功能较差，且有癫痫发作史，睡眠质量欠佳。基本自理能力较弱，平时需护理员协助喂食、洗漱、洗澡及穿脱衣物。在院内，他常四处跑动，无法静坐，缺乏纪律意识，难以配合护理工作。情绪亢奋时，也会四处跑动、尖叫，甚至推翻桌椅，严重影响安养院秩序。此外，林某还喜欢将异物放入嘴里，甚至捡食垃圾。

二、需求分析

社工通过查阅案主医疗档案、护理记录表和护理员及其家长访谈等方法，对其主要需求分析如下：

①规范意识加强的需求。案主在院舍托养过程中，存在四处跑动、尖叫、抢他人食物等行为，迫切需要加强行为规范，培育基本的纪律意识。

②不良行为改善的需求。案主情绪躁动时会推翻桌椅，存在极大安全隐患，另外捡食垃圾的行为也存在极大的健康风险，因此需要改善其不良行为，引导建立正确的行为习惯。

三、介入目标

（一）总目标：规范案主行为意识，改善案主的不良行为。

（二）分目标： 

1.增加对案主纪律意识的引导。

2.加强案主正确行为的专项训练，通过行为替代改善不良行为。

四、介入理论

行为治疗模式。行为治疗模式是一种以行为学习理论为基础的治疗方法。它通过观察和分析个体的行为表现，找出不良行为产生的原因和情境，进而采取多元化的治疗技术进行介入。本个案中，社工通过“功能性”行为分析，寻找替代行为和强化物，运用放松练习、行为强化、观察模仿等行为矫正技术，帮助案主建立积极的行为模式，减少或消除不良行为。

六、介入过程

（一）第一阶段：建立良好信任关系，为后续行为修正奠定基础。

在为案主开展个案服务时，建立良好关系是关键第一步。社工始终秉持人本主义理念，尊重案主的个性与感受，努力走进他的内心世界。

一方面，社工主动增加与案主的交流，用亲切、耐心的话语与他沟通。即使案主的认知功能欠佳，社工依然坚持用简单、重复的语言表达关心，让他感受到被关注与温暖。例如，社工会坐在案主身边，轻声叫唤他的名字，通过耐心地沟通传递关怀。另一方面，社工注重运用肢体语言与其交流。在互动中，社工给予案主温和的胶体接触，如轻拍肩膀、握手等。这些简单的肢体动作跨越了语言障碍，直接传递出关心与爱护，缓解了案主的紧张情绪，从而建立起初步信任。                  

（二）第二阶段：进行“功能性”行为分析，明确行为改善的理想预期与强化因素。

在行为治疗模式中，一个行为之所以持续发生，是因为它能为个体带来某种“好处”或“结果”。案主在做出不良行为后，他得到了什么？这是行为的“功能”。通过观察与记录（ABC行为分析：前因－行为－后果），社工发现：对于尖叫和推翻物品，其行为结果往往是迅速吸引了护理员的注意力，或成功地让护理员离开其周围，终止了他不喜欢的活动。这表明，该行为的功能可能是“寻求关注”或“逃避任务”。因此，若想改变案主的不良行为，替代行为及强化物就应根据这些需求来制定。

为了系统全面地收集信息，社工利用ABC行为分析记录表记录案主行为。

日期

行为（B）

前因（A）

后果（C）

推测功能

2024-08-27

15:10

案主推翻凳子

有饥饿感，想吃零食。

引起社工关注，社工给予其零食。

获得关注，寻求食物。

2024-08-27

16:30

案主捡起地上的纸屑放入口中。

案主在课室独自坐着，无人互动。

咀嚼异物，获得口腔刺激。

寻求口腔刺激。

（三）第三阶段：多元治疗技术介入，调整案主不良行为。

1.情绪放松训练。在案主生活环境中设置“情绪冷静角”，这是一个充满柔光、软垫与舒缓音乐的安全空间，当案主出现情绪激动的早期迹象时，社工便引导其进入冷静角，利用舒适的环境使其进行自我平复。不仅能避免行为前因刺激，而且提供一个适当的情绪出口，从源头上减少案主因情绪失控而引发的问题行为。

2.环境调整与行为替代。对于案主因为“无聊、寻求口腔感官刺激或饥饿”而引起的捡垃圾行为，社工为其进行环境调整，包括清除环境中的可见垃圾、提供充足营养餐和水果零食等，最关键的是进行替代行为训练，教导其从指定容器中取用干净的食物。针对因“寻求关注”而“尖叫、推翻物品”的行为，社工增加对其关注时段，多与其互动玩耍，逐步引导其适当跑步宣泄情绪。

3.行为强化，构建积极行为的动力系统。当案主出现安静坐好、用适当肢体语言表达需求或主动拒绝垃圾等行为时，社工立即给予其喜爱的食物奖励。进入中后期，则系统地淡化食物奖励，代之以社会性强化（如拥抱、击掌、夸赞）和活动性强化（如给予案主听喜欢听的音乐）。由于案主喜欢坐靠窗的位置，社工特意安排案主坐靠窗的座位，并在案主能安静坐好时给予食物和口头鼓励，如“你今天很棒哦，坐得很好哦”，并对其竖起大拇指，逐渐形成案主固定座位静坐的纪律意识。

4.观察模仿，创造大量观察学习的机会。在团体活动中，当其他院友做出良好行为（如安静进餐、主动排队）时，社工会立即表扬该同伴，并给予群体性奖励，使案主直观地看到“好行为带来好结果”。同时，安排能力强的院友担任“行为模范”，在案主面前演示从感到烦躁到主动去拍球的全过程。这种直观的模范学习，能有效降低案主的学习难度，并增强其“我能做到”的自我效能感。

（四）第四阶段：评估行为修正效果，巩固行为改善成效。

1.制定《行为修正效果评估表》，用于周期性地追踪和衡量目标行为的改变。

《行为修正效果评估表》

案主姓名

林某

评估周期

第5-8周

目标行为

评估指标

基线水平（干预前）

阶段评估数据

变化趋势

尖叫行为

每日平均发生次数

日均12次

日均5次

下降

推翻物品

每周发生次数

每周10次

每周4次

下降

捡食垃圾

每周观察到次数

每周16次

每周8次

下降

使用“冷静角”

每周进入次数

0次

每周4次

从无到有

2.多维度综合评估。除了量化数据，社工还从多角度收集信息，进行评估：

一是护理员访谈：了解到案主在日常活动中整体情绪稳定性增强、与他人的互动情况有所改善，护理员感觉到管理压力有所减小。

二是周边院友反馈：案主的不良行为对他人造成的干扰有所减少，院友间的整体氛围更为和谐。

三是案主自身体验：通过其情绪、非语言信号（如面部表情更放松）判断其主观感受有所改善。

六、总结与反思

经过为期一年的系统性个案介入，案主在行为与情绪管理方面出现了显著且稳定的积极转变。初期频繁发生的四处走动、推翻物品等不良行为已基本消退，取而代之的是能够自觉保持规范就座、参与拉手排队等良好的行为。这一系列转变，说明案主从外显行为的失控，逐步内化为对规则的理解与遵从，实现了从“他律”到“自律”的关键性“蜕变”，个案服务预设的目标已初步达成。

在本个案中，针对案主的多重不良行为，社工制定并实施了一套基于行为治疗模式的综合干预方案，案主的尖叫、推翻物品等行为外显、具体，非常适合运用ABC行为分析进行精准的功能评估。同时，所采用的“放松训练－行为强化－行为塑造－观察模仿”多元策略，构成了一个从情绪预防到行为替代的完整闭环。然而，也需反思其局限性：该模式可能过于聚焦于可观察的行为，而对案主内在的情感创伤与心理动态关注不足。在未来实践中，可考虑与人本主义、感官整合等理论进行互补，形成更整体的视角。

 作者：广州市残疾人安养院 廖俊豪、叶丽

服务对象祥叔，58岁，离异无子女，肢体三级残疾，三年前中风后行动不便、言语不清，生活基本可自理，享受低保，独居 20平方米的公租房。其兄年事已高每月探视 1-2次且拒绝任监护人，姐姐居住远，主要提供经济支持与线上联系；祥叔有几位好友，日常靠微信交流，生活模式固定（上午居家睡觉、看电视，下午小区散步），饲养1只猫和1只狗。

祥叔居家环境杂乱， 日用杂物堆放在纸箱中，空间狭窄、异味明显，存在严重安全隐患，社工多次提议协助整理均被拒绝。2025年2月，祥叔公租房租约到期需线上重新申请，因行动不便不愿去居委，且找不到十几年前的离婚协议，产生无力感与挫败感，甚至表示不再申请，到期后搬去睡大街或跳楼。

二、服务对象面临的困境及需求分析

（一）紧急心理危机与行政程序障碍

困境：祥叔因线上申请公租房流程复杂、行动不便不愿去居委，且找不到离婚协议，产生强烈无力感与挫败感，有自伤风险。

需求：需即时情绪疏导与有效支持，协助完成公租房申请，化解生存危机。

（二）恶劣的居家安全与环境适应问题

困境：杂乱居住环境加剧行动不便，增加跌倒风险，问题已从 “不整洁” 演变为 “危及安全”。

需求：改善居家物理环境，清理通行障碍，降低安全风险，提升生活便利性与舒适度。

（三）自我效能感低下与未来无望感

困境：中风后身体衰退、独居孤寂、对行政系统无力，导致祥叔自我价值感丧失，常将困难外部化，是内心无助的表现。

需求：通过积累成功经验，提升解决问题能力与信心，重新激发对生活的掌控感和希望。

三、介入理论应用

危机介入模式：针对祥叔因公租房申请引发的心理崩溃，社工先通过电话安抚情绪，保障其人身安全；再聚焦申请资料这一紧迫问题，以寻找存档复印件等务实方式高效解决危机，帮助其恢复心理平衡。

生态系统理论：社工认为祥叔的问题源于其与微观系统（家庭、朋友、居委）、中观系统（社区服务资源）、宏观系统（社会福利政策、公租房申请流程）的互动，因此介入不仅针对个人，还联动直聘社工、居委、街道、志愿者和慈善基金，改善其与各系统的互动，构建支持性外部环境。

四、介入目标及计划

（一）总目标

协助服务对象祥叔渡过当前危机，提升居家安全与生活质量，增强社会支持网络与自我解决问题的能力。

（二）分目标与计划

1.短期目标（危机平息期）

①安抚祥叔情绪，预防自伤行为；

②联动多方资源，协助完成公租房线上申请；

③提供情绪支持，重建其解决问题的信心。

2、中期目标（问题解决与能力建设期）

①与祥叔共同评估居家环境风险，引导其认识整理必要性；

②征得同意后，链接志愿者与物资，改造居家安全环境，重点清理客厅通道；

③教导其用手机查询政务信息，提升处理日常行政事务的能力。

3、长期目标（巩固与可持续发展期）

①协助祥叔申请 “微心愿” 等社区慈善资源，巩固居家改造成果；

②借成功经验提升其自我效能感；

③强化其与姐姐、朋友、社区及居委的联系，构建稳定长效的支持网络。

五、个案介入实施过程

第一阶段：紧急危机干预，稳住基本盘（公租房申请事件）

社工接到祥叔绝望微信留言后，第一时间电话介入，用倾听、同理心接纳其情绪，正常化其感受，同时解释政策客观性以减少其被针对的错觉，并承诺代为查询档案。随后联动直聘社工上门提供面对面支持，通过居委从街道调取离婚协议复印件，协助祥叔线上提交申请。此过程不仅解决问题，还建立了专业信任关系。

第二阶段：基于信任的关系深化与居家安全介入

借公租房事件解决的契机，社工以 “ 引导 - 探讨” 方式，结合祥叔养宠物的情况，讨论整洁环境对其与宠物的益处，激发其改变动机，使其同意环境改造。社工链接志愿者与置物架物资，邀请祥叔参与整理决策，重点清理客厅通道障碍物。期间祥叔主动捐赠闲置台式电脑给社区困境儿童，体现其自我价值感与社区归属感的提升。

第三阶段：系统链接与长效支持网络构建

社工联动居委直聘社工及慈善基金，为祥叔申请 “微心愿” 新置物架；向居委反馈祥叔困难，促进双方理解，联动物业为其提供居家修理帮助；鼓励祥叔与家人分享环境改善喜悦，强化非正式支持。2025年7月，社工为祥叔链接到二手电动轮椅，方便其外出与朋友联络，目前祥叔生活态度积极，与姐姐联系增多，会主动咨询如何开解姐姐的情感困难。

六、服务成效

危机化解与基本生活保障：祥叔公租房成功续期，基本居住权有保障，心理危机解除；能独立用手机查询申请进度，处理类似事务的信心与能力提升。

居家安全与生活质量显著提升：居家环境根本改善，通行空间扩大，跌倒风险降低，生活便利性与舒适度提升。

个人潜能激发与自我效能感增强：祥叔从被动拒绝转变为主动参与改造、捐赠电脑，解决问题的主动性及自我价值感显著提升，不再一味抱怨外部环境。

社会支持网络得到修复与强化：祥叔与姐姐沟通更积极，通过捐赠物品、使用轮椅外出，与社区建立正向连接，对居委的敌对情绪也有所缓和。

七、专业反思

专业关系的建立需要时机和耐心：服务对象的的居家环境问题并非新问题，社会工作者在前期多次提议被拒后，并未放弃，而是保持尊重和持续的关怀。正是这种“不离不弃”的态度，以及在公租房危机中展现出的真诚，最终突破了信任的壁垒。这提醒我们，服务对象改变的发生往往需要等待一个“可教时刻”。

坚守社会工作的伦理价值是基石：在整个服务介入过程中，社会工作者对服务对象的“自决权”的尊重贯穿始终。无论是危机干预时不强加观点，还是环境改造前耐心等待其自身意愿的萌发，都体现了“案主为本”的原则。在服务介入中，社会工作者不仅解决了眼前的“事”（公租房续期申请、居家环境清洁整理），更关注背后的“人”（情绪、能力、关系），并通过改变其与周围系统的互动，追求服务的长期效果。

作者：广州市海珠区南洲街“双百工程”社会工作服务站 潘丽英

2013年，厦门新城际广场一期尚未交房，720户业主已在微信群里自发形成“定分止争”的朴素共识。2016年正式入住后，物业纠纷、公共决策僵局等问题接踵而至。面对传统业委会“一言堂”的风险，首届业委会主任何威带领业主发起了一场颠覆性变革：将权力彻底交还给全体业主。

“我们不能重复‘少数人替多数人做主’的老路。”何威指出，“要让每个业主都成为治理的‘发动机’。”

二、模式创新：四大支柱撑起“阳光共治”体系

1. 权力重构：从“业委会掌舵”到“全民划桨”

动议权下沉：任何业主只需联合5%相关业主，即可发起议题并组建专项筹备组。

“沉默者裁判”规则：投票中“沉默=参与，未表决=同意多数意见”，破解“搭便车”难题。十年间，34个议题中10项成功落地，7项持续推进。

组织者“去权威化”：何威主动辞去业委会主任职务，以“免费秘书”身份继续服务，破除个人崇拜。

2. 数字赋能：给社区装上“智慧芯”

“阳光码”全覆盖：除业主隐私外，所有小区文件（财务、合同、会议纪要等）生成专属二维码，张贴于电梯、公告栏，实现扫码即查。

双线信息触达：重要通知同步推送至微信群、公众号和线下公告栏，确保信息无死角。

云端议事厅：企业微信群实时更新议题进展，业主可在线评论、修订方案，实现“指尖上的民主决策”。

3. 刚性监督：用制度拧紧“责任阀”

物业履约保证金：业主可对服务不达标的物业公司发起扣款，累计扣款超阈值即启动解聘投票。

业委会“透明账本”：成员履职情况、物业考核结果、业主违约记录全部公示，接受全员质询。

“一事一审”铁律：每项支出需经专项小组审核、业主大会表决，杜绝暗箱操作。

4. 容错修复：织密“弹性治理网”

快速咨询机制：业委会权限内事务通过线上平台即时征询意见，避免决策失误。

异议讨论机制：任何决议均可通过异议讨论机制进行重审，防止“多数人暴政”。例如某次绿化改造方案遭少数业主反对，经二次协商调整后获高票通过。

三、实践成效：从“乱麻缠身”到“有序共生”

社区纠纷锐减：履约保证金制度倒逼物业公司主动优化服务，投诉量锐减。

社区信任增强：信息公开发挥了“阳光作为防腐剂”的治理功能，强化了业主之间的互信关系。

社区认同提升：年轻业主通过线上平台深度参与，老年群体借助线下公告栏掌握动态，“沉默的大多数”被真正激活。

四、启示录：中国社区治理的“厦门样本”

群众路线是灵魂：以“关心者提议，沉默者裁判”践行“从群众中来，到群众中去”，让民主不止于投票，更贯穿决策全程。

技术赋权是关键：“阳光码+云端协作”打破时空限制，使分散的个体凝聚成高效治理网络，为超大社区提供范本。

制度韧性是保障：容错机制与动态平衡设计，既防范“一放就乱”，又避免“一管就死”，彰显中国式基层民主的智慧。

专家点评

常州大学瞿秋白政府管理学院副教授钱志远：“新城际广场‘阳光共治’实践摆脱集体行动困境，实现激励来源由‘组织供给’转向‘系统内生’，激励对象从‘克服搭便车’转向‘转化搭便车’，激励本质由‘精英荣誉’转向‘个体权利’，为大规模异质共同体实现高效决策与秩序再生产提供了全新的中国方案。”

五、未来展望：让“阳光”照亮更多角落

目前，该模式已经被11个省份的23个小区应用于社区治理。正如何威所说：“真正的自治，是让每个人都成为自己的主人——这束光，应该照进每一扇窗。”

作者：常州大学 钱志远  李晓萱

石塔湖小区位于江苏省淮安市清江浦区长西街道，建成于1999年，占地4万平方米，共11幢楼349户1400余名居民。作为集国有改制企业宿舍、商品房、安置房、自建房于一体的典型老旧小区，长期以来面临“六难”治理困境：

组织松散决策难：业主大会召开率低、表决通过难，公共事务推进滞缓；

物业服务维持难：物业费收缴率低、人员流失严重，服务质量与居民需求矛盾突出；

敞开管理安全难：小区内部道路成公共通道，日均人流车流超千次，入室盗窃案年均30起以上；

停车供需失衡难：无规划车位，私家车激增致乱停乱放现象频发，邻里纠纷不断；

设施维修执行难：公共设施维修资金申请周期长，部分楼栋无专项维修金，老化问题长期搁置；

绿化养护参与难：35%绿化覆盖率下，老人毁绿种菜、公共绿地维护缺位等问题凸显。

面对“10%热心想管、80%旁观者、10%不满意”的居民参与困境，如何激活“沉默大多数”的自治动力？石塔湖小区以“微自治”为破题关键，探索出一条“小单元发力、全主体参与”的协商治理路径。

二、实践与创新：“微自治”激活自治力的协商密码

石塔湖小区紧扣“民事民议、民事民办、民事民管”理念，以楼栋、单元、兴趣群体等“微单元”为载体，通过“六微”协商机制，将治理触角延伸至“最后一米”。

（一）“微平台”强根基：规范业委会运作，搭建议事“主心骨”；

针对业委会“有名无实”问题，小区以“四公开一制度”夯实自治基础。

亮身份：在小区入口、文化墙公示业委会成员照片、职务、电话，消除居民“找不到人、信不过人”的顾虑；

立规矩：制定《业委会廉洁自律规约》《业委会议事规则》，明确决策流程与监督机制；

强互动：设立“业委会接待日”，面对面听取业主诉求，累计化解物业矛盾、邻里纠纷200余起；

树标杆：组织业委会成员重温誓词，强化“服务者”角色认知，推动从“管理者”向“贴心人”转变。

（二）“微代议”提效率：业主代表大会赋能，破解“决策拖延症”

依据《江苏省物业管理条例》，小区首创“业主代表大会”代议制：

精准授权：按楼栋、单元划分32个业主小组，推选出32名业主代表（覆盖各户型、年龄层），赋予其公共事务表决权；

激励参与：对积极履职的代表减免40%物业费，激发代表主动收集民意、参与决策的热情；

高效决策：过去需1-2个月的大事（如物业选聘、公共资金使用），现通过代表会议1-2小时即可表决通过，被赞为“小区民主管理好形式”。

（三）“微志愿”护平安：组建“三老”巡逻队，织密自治“防护网”

针对敞开式管理安全隐患，小区发动“老党员、老干部、老职工”组建义务治安巡逻队：

荣誉激励：为队员减免40%物业费，颁发“平安守护者”证书，强化身份认同；

常态化巡查：每日佩戴红袖章巡逻，累计劝阻不文明行为1000余起、协助调解纠纷400余起；

警民联动：与辖区派出所建立信息共享机制，实现“小事不出小区、隐患及时清零”，小区入室盗窃案从年均30起降至“零发案”。

（四）“微认养”聚合力：绿化到户+挂牌亮责，唤醒“主人翁”意识

面对3680㎡绿地养护难题，小区推出“绿化认养到户”计划：

制度规范：出台《绿化认养暂行办法》，明确认养范围、责任（浇水、除草、劝阻毁绿）及程序；

荣誉激励：为认养家庭挂牌“绿化责任户”，组织亲子认养活动，累计30余户家庭参与，覆盖90%楼栋；

文化浸润：通过认养活动普及绿化知识，居民从“毁绿种菜”转变为“护绿爱家”，小区绿化完好率提升至90%以上。

（五）“微规则”解痛点：抽签分车位，公平破解“停车乱象”

针对停车供需矛盾，小区制定《车辆管理暂行规定》与《停车自律公约》：

公平分配：按“有限停车、有偿停车；不准堵消防通道/交通/绿化；业主、首辆车、缴费者优先”原则，通过公开抽签分配车位；

动态管理：建立“红黑榜”，对违规停车行为公示并约谈，对长期文明停车家庭给予物业费优惠；

长效治理：车位分配后，因抢车位引发的纠纷下降90%，停车秩序显著改善。

（六）“微文化”塑品牌：老旧改造+文化浸润，厚植“和谐基因”

借老旧小区改造契机，小区将协商治理与文化建设深度融合：

硬件升级：争取政府1000余万元投入，改造道路、管网等30余个项目；

文化铸魂：打造“四大文化阵地”——主干道文明宣传牌、南院墙“传统美德+小区治理”文化墙、30个楼道“邻里文化+好人好事”宣传栏；

共识凝聚：通过文化浸润，居民从“物理空间共享”迈向“精神家园共建”，小区获评“文明样板小区”。

三、成效与启示：小自治撬动大治理

经过十多年实践，石塔湖小区实现从“脏乱差”到“平安和谐”的华丽转身：

安全指数飙升：入室盗窃案“零发生”，矛盾纠纷调解成功率85%；

环境焕然一新：绿化完好率90%、设施维修及时率95%，获评“文明示范小区”；

居民幸福感跃升：物业服务满意度从不足50%升至90%，业主从“旁观者”变为“参与者”；

模式广受认可：被省人大誉为“石塔湖治理模式”，获第二届中国幸福社区范例奖，多家中央及省级媒体专题报道。

启示：

制度是根本：完善业主大会、业委会制度，规范协商流程，是保障居民权利的核心；

参与是基础：通过“微单元”“微激励”激活“沉默大多数”，实现“大家事大家办”；

头雁是关键：选优配强业委会，培育“愿干事、能干事、敢担当”的自治骨干；

创新是动力：灵活运用代议制、抽签制、认养制等协商制度，破解治理痛点。

石塔湖小区的实践证明，“微自治”不是简单的“小事自理”，而是通过精准搭建协商平台、创新参与机制，让居民在“自己的事自己管”中收获归属感，最终实现从“为民做主”到“由民做主”的治理蝶变。这一模式为老旧小区破解“治理之困”提供了可复制、可推广的“微样本”。

作者：江苏省大苏社区治理创新研究院院长、淮安市石塔湖小区业委会主任 曹军华

一、 强化核心：党建引领筑牢治理根基

通过长期实践证明，破解“三驾马车”协同不畅的困境，必须坚持和加强党的全面领导，将党组织的政治优势、组织优势切实转化为社区治理效能。

1.组织嵌入，机制融合。 社区推动形成“双向进入、交叉任职”机制，鼓励业委会党员骨干、社区“两委”成员与物业项目负责人交叉任职。例如，业委会主任兼任社区副主任，物业项目经理兼任社区副主任（不拿报酬不占编制）并纳入社区联席会议，定期向社区党组织汇报工作。这种制度有效打破了信息壁垒，确保党组织在重大事项中的议事协调中的核心地位，推动了组织共建与事务共商的实现。

2.网格延伸，力量下沉。 在社区党组织统筹下，将党小组建在小区、楼栋，吸纳党员、社工、志愿者、热心居民担任网格员、民情信息员、矛盾调解员。党组织通过网格直接引领并协调各方，确保民情早掌握、问题早发现，为三方协商提供精准导向；专业社工发挥桥梁纽带作用，运用个案、小组等工作方法，精准收集居民诉求，培育社区骨干力量，将党的触角延伸至治理末梢，实现问题早发现、快响应。

3. 规则共建，制度保障。 在社区党组织牵头下，居委会、业委会、物业及居民代表、驻点社工共同商议制定《“三方联动”联席会议制度》及议事规则。会议定期召开，紧急事项随时商议，议题提前公示，过程开放透明，决议跟踪落实。这一制度设计，确保了党组织领导下的三方议事有章可循、高效运转。

二、 关键机制：三方联席议事协商聚合力

以社区党组织为核心的“三方联动”模式，是解决问题的关键机制。该机制确保各方主体在党组织领导下同席议事、同频共振，同时还将专业社会工作力量引入协商过程，有效提升了议事效能与共识质量。

案例一：电梯安全维保协商。当3号楼业主因电梯频繁故障强烈要求更换电梯时，矛盾一触即发。社区党组织迅速启动三方联席会议，邀请市场监督管理局专业部门提供检测意见，并运用社会工作专业方法引导各方理性沟通，促成共识，最终形成决议：大幅提升维保标准，建立联合监督机制，跟进落实情况。专业力量的引入和党组织的协调使协商结果兼具科学性与公信力。

案例二：消防管道隐患治理协商。面对消防管道老化泄漏所带来的安全隐患，各方对治理方案产生了巨大的分歧。社区启动联席会议，并通过运用参与式讨论技术，多次组织专题协商会，主导协商过程，引导各方厘清安全责任边界，梳理不同方案的风险与成本，对方案进行评估，推动信息充分共享。在组织的推动下，不仅启动了规范决策程序，更在决策过渡期建立联合安全巡查机制，确保社区消防安全无虞。

案例三：电动车停放治理共识凝聚。针对470余辆电动车集中停放于曾有火情的9号楼地库这一安全隐患，在党组织的指导下，“三方”开展民意调查与需求评估，深入分析调研数据，并将调研结果纳入联席会议议程。会议上，各方基于事实充分讨论，最终高效制定了新建智慧充电设施的实施方案，明确了分工，仅用一周时间便化解了矛盾，消除了隐患。

三、 智慧赋能：平台助力治理效率提升

社区积极探索“智慧小区”建设，以科技赋能治理提效。

1. 建立智能管理闭环。 整合物业报修系统、社区网格巡查与居民反馈渠道，建立“居民反馈/网格员巡查—平台派单—接单处理—结果反馈—评价与社工回访”的闭环管理流程。电梯维保、消防巡查、充电桩使用状态等情况实时更新，实现动态监管，流程简化、提升响应速度与监督效能。

2. 数据辅助科学决策。 通过对平台积累的事件数据、诉求热点、设施状态等进行定期分析，为社区党组织和“三方”提供决策支持。例如，分析公共设施报修数据，预判故障高发期，提前制定维护计划，变“被动应对”为“主动治理”。

四、 经验启示：共建共治共享的良性循环

华城万象社区的实践表明：党建引领是根本保证，三方联席协商是关键引擎，专业支撑是有效助力，智慧平台是效率加速器，共建共享是最终目标。

通过“党建引领把方向、三方协商聚合力、专业智慧增效能”的融合模式，华城万象社区成功将居委会、业委会、物业企业从“三足鼎立”的松散状态，转化为“三位一体”的治理共同体，系统性破解治理难题，生动描绘出“党旗红、治理优、社区和、生活美”的新图景，为新时代超大城市基层社会治理提供了实践样本。

作者：陕西省西安市雁塔区长延堡街道办华城万象社区 赵红云

活动现场，专家学者为学校社会工作专业人员开展专业技术督导，就社会工作专业人员在服务开展过程中遇到的技术难题、困惑进行解答辅导，并对下一步服务开展提出意见建议。为提升全省学校社会工作服务试点专业化水平，2025年8月，省委社会工作部、省教育厅、省妇女儿童福利基金会联合组建了涵盖社会工作专业专家学者、高级社会工作师、基层学校社会工作实务工作者等多样化专家团队。自2025年12月底起，专家团队分组对试点学校的社会工作专业人员逐一开展专业技术督导，有效缓解一线社会工作专业人员“本领恐慌”，提供有力专业支撑。

座谈会指出，学校是社会治理的重要场域，学校社会工作服务是“家校社”育人体系的有益补充，是提升社会治理效能的创新探索。江苏省试点工作总体开局良好、起步扎实，在解决问题、防范问题等方面取得初步成效，希望继续保持，深入推进，充分发挥社会工作服务在家校社协同育人体系中独特的、不可替代的作用。

座谈会强调，学校社会工作专业人员、社会工作服务机构和试点学校要积极构建“预防—干预—发展”的全链条服务体系，用社会工作服务的视角发现问题、提出解决方案，通过实践，形成一批可复制、可推广的模式与经验。社会工作部门和教育部门要以试点工作为契机，加强多部门协作，建立健全危机处置、未成年人司法保护等机制，组建和发挥好专家团队作用，链接与整合校外资源，共同推动学校社会工作服务试点工作取得实实在在的成效。

近年来，甘肃省兰州市兰州新区文曲中心社区全面推进智慧社区建设，积极探索城市治理新模式，创造性地将社区综治中心和融媒体中心结合，形成“综治+融媒”全链条基层治理模式，提升基层治理效能，增强社会治理智能化水平。

二、 具体举措

（一）高标准打造“两个中心”

为全面推进智慧社区建设，深入推进综治中心实体化运行，探索城市智慧治理新模式，进一步凝聚工作合力，努力实现基层有活力、管理出实效、群众得实惠的治理目标，2021年11月，建成占地面积约500㎡的综治中心。规范设置群众接待大厅、矛盾纠纷调解室、法律服务室、心理咨询室等“一厅七室”，并增设“三调”对接室、综合指挥中心，配备专职工作人员6人。自运行以来，共接待群众来访123批次256人次，其中受理纠纷类案件145件，政策咨询110批次85人次。2022年9月，建成甘肃省首个社区融媒体中心。中心通过整合微信、微博、客户端、网站、终端等多种媒体资源，运用“新闻+”运行模式，链接医疗、出行、住宿、教育、就学等各项民生服务入口，实现媒体服务、党建服务、政务服务、公共服务等业务有机融合，建成资源集约、结构合理、系统高效的全媒体传播矩阵，让该平台成为“新闻+舆情”、“新闻+政务”、“新闻+服务”的信息服务综合体，成为党和政府开展基层社会治理中与群众沟通互动、问政理政、信息反馈的有效抓手，切实打通宣传群众的“最后一公里”。

（二）多举措推动“四个提高”

1、提高居民知晓率。依托现有智慧平台，不定期发布基层治理工作的最新政策、法规，确保信息的权威性和时效性；加强与兰州新区报、兰州日报、兰州电视台等官媒的合作，提高基层治理工作的曝光度；尝试使用短视频、直播等生动、直观的形式进行宣传，有效吸引年轻群体的关注，提高了宣传效果。

自平台建设以来，已制作《二十大时光》《文明交通我先行》等短视频200余部，策划直播《朋克会夜市》《黄河大合唱》等活动40余场次，通过官媒发布各类基层治理宣传稿件110篇。

2、提高居民参与度。通过开设在线问答、投票调查、话题讨论等线上互动功能，为群众提供沉浸式的互动体验。定期举办线上或线下的座谈会，邀请群众代表参与讨论，增强群众对基层治理工作的信任和支持。

同时，推行“一摸三联三解”工作法，鼓励居民参与全域矛盾摸排。如日常网格巡查中的矛盾线索上报、邻里纠纷初期调解，还能通过社区议事群、线下调解会等渠道，在联动物业、法院、公安搭建的多元共治平台中发挥作用。设立“基层治理志愿者”等角色，鼓励群众参与到政策宣传、社区巡逻、矛盾调解，设立奖励机制，通过积分兑换等方式，对表现优秀的志愿者进行奖励。

3、提高居民兴趣。通过对用户年龄、性别、地域、职业等信息的分析，制定差异性的宣传手段，进一步增强辖区居民参与基层治理的兴趣。利用辖区院校集中、师生众多的特点，制定差异化的宣传策略。例如，对于新生，强调校园生活的丰富多彩和学术氛围的浓厚；对于即将毕业的学生，突出实习、就业和深造等方面的信息；对于教师，更加关注教学科研、学术交流等方面的内容。

4、提高居民获得感。融媒体中心利用“媒体+自媒体+视频终端”全媒体融合优势，进行信息整合，通过制作短视频、宣教片、人物访谈等形式，针对难点热点问题进行宣传引导，用舆论力量助力问题解决，实现智慧治理的“信息输出”，实现了用身边事教育身边人的目的。

特别是去年拍摄制作的短视频《安全出行·文明相伴》科普视频，有效降低骑乘共享单车的违法违规行为；孵化舞蹈、乒乓球、书法协会等社会组织9个；策划“童心港湾·温情社区”“朝花夕拾·银发生辉”等公益项目4个；推行社区嵌入式服务，探索“公益+市场”“社区+公司”社会化运营模式，创办社区“大食堂”，以低于市场30%的“爱心价”向辖区群众提供优质用餐服务；打造“文曲假期课堂”2个，为社区适龄学生免费提供作业辅导、兴趣拓展、爱国教育等服务。联合共建单位，打造“文曲小剧场”，为群众搭台唱戏提供了好去处。整合闲置资源，建成新区首个社区“城市书屋”，获评“全省书香社区”。

（三）全链条实现“三个精准”

1、精准定位各社区科室职责分工。清晰界定综治中心、各部门及社区在全链条协同工作中的具体职责和分工，确保每个环节都有明确的责任主体和具体的工作任务。根据协同工作的实际需要，制定详细、可操作的工作流程，明确各个环节的衔接方式和协作要求，确保工作能够无缝对接。制定全链条协同工作的规范标准，明确协作过程中的行为规范、数据交换标准、信息共享机制等，确保各部门能够按照统一的标准进行协作。建立定期沟通机制，加强各部门、社区之间的沟通交流，及时解决协作过程中出现的问题，确保工作顺利进行。

2、精准匹配各社区科室社会资源。全面梳理各部门、社区在基层综合治理过程中掌握的资源情况，并进行精准匹配和统筹协调，实现资源的优化配置和高效利用。建设功能完善、易于操作的资源共享平台，实现信息、技术、人才等资源的共享和互补。鼓励各部门、社区通过共享平台积极分享资源，促进资源的流通和协作，提高资源利用效率。

在人才资源匹配上，中心社区制定了网格员培训考核机制，针对网格员基础信息采集、矛盾纠纷排查化解、公共安全隐患排查、环境卫生治理、便民服务等7大类职责任务，实施技能按需培训、岗位精准分配，极大提升了网格员工作质效和工作能力。

3、精准实施监督评估举措。制定全链条协同工作的监督机制，明确监督的主体、方式和频率，确保对各部门、社区的工作进展和成效进行及时有效的监督。定期对全链条协同工作进行评估，形成评估报告并及时反馈。根据评估结果，及时发现问题，制定改进措施并落实到位，确保全链条协同工作的不断优化和提升。对在全链条协同工作中不履行职责、推诿扯皮、影响工作进展的部门和个人进行责任追究，形成了有效的激励和约束机制。

四、成效与展望

经过一段时间的实践和探索，“综治+融媒全链条基层治理模式”取得了显著的成效。基层治理水平得到了有效提升，群众满意度、幸福感和获得感明显提高。同时也积累了宝贵的经验和做法，为今后的基层治理工作提供了有益的借鉴。

未来将继续深化和完善“综治+融媒”全链条基层治理模式，进一步拓展融媒平台的功能和应用范围，加强与其他部门的合作与联动，形成更加紧密的基层治理网络。同时，注重培养和引进专业人才，进一步提高基层治理专业化水平。

北京市朝阳区南磨房地区远景社区秉承“党建引领+科技赋能”的理念，创新性地构建了“五圈一网”的社区治理新模式。该模式不仅激发了居民参与小区自治的积极性和内在动力，还显著提升了基层治理工作的智能化与专业化程度。通过这一探索，远景社区成功开辟了一条智慧高效的基层治理新路径。

一、背景

远景社区是2021年新成立的年轻社区，当年居民1889户，常住人口4548人，社区工作存在管理服务任务重、难度大，居民对社区的参与感、认同感、归属感不足等社区治理难题。

在此背景下，社区党委积极探索适合新时代发展的社区管理新出路。通过调研，社区引入由中国社科院、中国标准化研究院支持、北京互联社会组织资源中心研发的基层治理数智平台——“互联社区”数智平台，通过“互联网＋社区治理”模式开展一系列数字化、智慧化的治理探索。

二、主要做法

（一）党建领航：汇聚力量，夯实治理基石。

社区工作人员以楼门为单位，通过人户走访问卷调查、特殊人群排查等方式，对所辖人员、楼宇情况进行全面摸底排查，建立各项信息名册，建立了居民人口大数据中心，电子通行证等居民电子信息，居民日常活动报名、反应诉求、服务预约、志愿服务等数据自动入库系统，社区人口数据动态更新，实现数据“汇聚通”。

2024年，社区以“智绘远景”党建品牌为核心，精心打造了“先锋圈”、“朋友圈”、“云享圈”、“甜甜圈”和“平安圈”五大特色服务圈。其中，“云享圈”作为科技赋能的智慧之窗，让居民能够便捷地获取社区动态、享受在线服务，并报名参加各类社区活动。依托逐渐壮大的“朋友圈”，“先锋圈”中的党组织和党员们积极为小区的老人、儿童及困难群体送去温暖与关怀，用实际行动诠释责任担当。

通过数据分析技术，社区可以更深入地了解居民的需求和行为模式，实现精准治理，确保信息在云端自由流通，服务触手可及。而“平安圈”则通过公众号加强警情通报宣传，居民电动车日常规范充电，并联合地区开展安全大检查，保护公民、法人和其他组织的合法权益，共同构建起一道坚不可摧的安全防线。

此外，远景社区还建立了从“社区党组织—楼院党支部—楼栋党小组—楼门党员”四级组织链条，这一结构如同骨架般支撑着整个社区治理体系，保证了党组织对基层工作的全面领导。根据楼宇分布情况及人口密度，科学合理地将全区域划分为11个网格单元，具体包括社区党建工作协调的委员会网格、促进居民自我管理的自治组织网格以及由党小组和楼门长组成的微网络，形成了一张覆盖广泛且紧密相连的党组织网络，有效提升了社区管理效率与服务水平。

（二）科技驱动：智能化升级，提升治理效率。

在此基础上，社区制定了党建引领基层网格精细化治理工作方案，明确各级网格成员的具体职责和任务，让网格治理有章可循。由5名党支部书记担任网格长，来自社区党员代表、群众代表和入党积极分子代表的46名网格员承担着日常巡查、问题上报、信息收集等重要职责。

为了进一步提升社区治理水平，远景社区在科技应用方面持续发力。在“互联社区”数智平台上线了“景管说”服务小程序，这是社区治理的一大创新亮点。当居民有需求时，网格员能够快速地发现情况，并上报给各职能部门，推动民生事项快速解决。真正以科技化手段实现了“社区吹哨，部门报道”，做到网格覆盖无死角、服务下沉零距离。比如，园区污水倒灌在电梯和楼道，臭气熏天，网格员迅速行动，将情况上报社区，问题很快得到解决。辖区居民通过小程序反映单元楼内堆放泡沫塑料，存在火灾隐患。社区工作人员接到诉求后，第一时间联系居民了解实际情况，找到物主并劝导其不要在楼内堆放杂物，随后，小程序评价系统收到居民表示满意的五星评价。可见，把小程序加进四级组织链条的做法让问题消灭在了萌芽状态。

以“景管说”服务小程序为依托，社区不断探索完善智慧治理机制，扩大小程序在基层治理中的应用，将物业公司各级负责人及楼管联系方式也整合到小程序中，形成了高效的服务闭环。当居民有需求时，不仅网格员能够迅速感知到，物业相关人员也能够及时响应。比如，小区燃气管道老化严重，存在极大安全隐患，在社区、物业和网格员共同参与的作用下，加速了燃气管道主管线铺设和受损路面重修工作的进度，工程总共耗时一年，比预期缩短了半年。由此可见，小程序作为催化剂，按下了物业融入基层治理“加速键”。

在2024年的前十个月份里，“景管说”小程序、包楼群以及社区电话三者协同作业，共处理了126项居民诉求，有效地吸纳并解决了居民的投诉，显著提升了居民的满意度。这些案例生动地展示了小程序在确保社区居民生活安全与舒适方面所扮演的关键角色，同时也彰显了社区网格智慧治理模式的高效性能。

（三）创新引擎：云端商城，激活治理新动能。

此外，社区每月一次的云积分“景”管换活动将环保与智慧治理巧妙结合，成为科技与治理融合的创新典范。社区工作人员负责宣传解释，现场登记称重并兑换礼品；物业人员则负责上门搬运大件旧物，解决居民搬运难题。居民还可随时在“互联社区”数智平台的积分商城进行积分兑换。这一创新举措不仅实现了废旧物品兑换清理的常态化，还培养了居民的环保意识和责任感，有效解决了小区楼道堆物问题。

展望未来，远景社区将继续秉持为民、惠民的理念，不断探索创新，砥砺前行，努力创造更多亮点，持续提升社区治理水平。依托“五圈一网”的框架，进一步激发居民参与小区治理的热情与内在动力，使每一位居民都能成为社区建设的积极参与者和成果共享者。通过共同努力，构建一个共创、共建、共享的社区治理新模式，让社区成为每位居民心中温暖而美好的家园。

三、经验总结

1.品牌化战略引领服务创新：通过构建党建品牌“智绘远景”，形成了具有鲜明特色的综合服务圈，实现了服务的品牌化、个性化和多元化，从而增强了居民的归属感和满意度。

2.智能化手段提升治理效率：借助数据分析和小程序等现代技术手段，实现了精准治理和快速响应，提升了治理工作的精细化程度和效率。

3.网格化管理优化组织架构：通过建立四级组织链条和网格单元，实现了管理的精细化和服务的高效化，提升了社区治理的组织能力。

4.居民参与促进共建共享：通过云积分等互动活动，激发了居民参与社区治理的积极性，构建了共创共建共享的社区治理新模式。

作者：北京市朝阳区南磨房地区远景社区 高海燕

2025年9月的一天，74岁的独居长者X婆婆感到一阵天旋地转，家中血压计上闪烁的红色数字，骇人地定格在190mmHg以上，居高不下。她被独自困在客厅的沙发上，每一次心跳都加剧着脑部的胀痛与内心的恐惧——“中风”、“脑梗”这些可怕的词汇瞬间占据了她全部思绪，慌乱无主。

此时家人不在身边，自己行动不便及头晕，无法自行下楼，更无力独自面对医院繁杂的程序。为此，X婆婆紧急呼叫凤阳街社工站的红棉热线电话，希望获得援助。

二、预估分析

（一）面临的问题

1. 生理层面：服务对象目前74岁，能够自理，但长期的高血压与脊椎侧弯困扰着她，本次求助的时候更是高达190mmHg以上，严重影响其身心健康，如果不能及时获得治疗，容易造成身体不可逆的损伤，甚至是死亡。

2.心理层面：服务对象较为外向，喜欢到处游玩；对待事务较真、要强，容易与他人发生争执。性格较为急躁、在危机中更易放大焦虑情绪。

3.经济层面：是一名退休高知干部，生活优渥。每月7000元的退休金能为其提供较好的物资保障。

4.社会支持方面：

（1）正式支持：街道和居委会工作人员均了解其情况，较为关心服务对象，但是服务对象曾经因为办理事务与居委会工作人员发生争执，为此不愿意与居委会过多交谈。

（2）非正式支持：儿子远在外地，无法提供即时支持；邻居、物管等提供的慰问是不定期的，无法应对突发危机。有接受社工服务，社工定期跟进其状况。

（二）需求分析

1. 生命安全保障需求：服务对象因高血压服药后血压未得到有效控制，出现头晕症状，健康情况紧急，需优先获得专业医疗干预，保障生命与身体健康。

2. 情感支持与心理疏导需求：高血压服药后降压效果不佳，叠加头晕不适，让服务对象陷入恐慌、无助与焦虑情绪，且形成“血压控制不佳→头晕→焦虑→血压波动”的恶性循环，需要情感陪伴、心理慰藉和疏导，缓解压力，重建安全感。

3. 就医流程协助需求：服务对象因高血压未有效控制，引发头晕、焦虑，自身行动与决策能力受影响，无法独立完成打车、挂号、就诊陪同、医嘱传达等流程，需要行动支持以顺利完成诊疗。

三、服务目标及计划

总目标：立即化解当前的生命安全危机，并构建一个稳定、可持续的支持网络，预防未来类似危机的发生。

分目标：

紧急目标：立即联动多方力量，确保服务对象在2小时内得到专业的医疗救治，稳定血压。

中期目标：提供情感支持，缓解服务对象就医过程中的焦虑情绪；评估并提升其高血压自我管理与应急求助的能力。

长期目标：修复并强化服务对象的正式与非正式社会支持网络，建立"一键呼叫"式的应急响应机制，降低其对社工的单一沟通依赖。

四、服务计划实施过程

(一)危机介入，保障生命安全。

社工接到服务对象带有恐慌情绪的求助电话，声称"头晕，血压降不下来"。社工在电话中首先运用积极倾听与情感反馈技术，安抚服务对象情绪，同时以清晰、肯定的语气告知："X婆婆，请不要慌张，我马上帮您联系医院，您先坐下休息，不要再走动。"

社工放下电话后，立即启动多方联动机制：

1. 联动居委会与物业：社工第一时间联系社区居委会和物业，说明服务对象血压高达190mmHg的危急性。鉴于居委会和物业暂时无法抽调人手，且情况危急，社工及时上报机构后立即前往服务对象家中。

2. 直接介入协助：社工在服务对象的同意下，为其呼叫滴滴车辆，以最快的速度陪同前往医院。在路途中，服务对象最初情绪极为焦虑，反复念叨"血压怎么还这么高"、"会不会中风"，社工通过共情回应："我明白您很担心，血压一时没降下来确实让人着急，但您现在已经在医院，医生会专业处理的"，有效疏解了老人的恐慌。

（二）情感陪伴，护航诊疗全程

在医院治疗过程中，社工与医生沟通了解病情，用通俗语言向服务对象解释治疗方案。在医生建议服务对象先坐着休息时，社工陪伴在侧，通过交流日常旅游趣事等话题转移其注意力。服务对象心态从最初的着急担忧，逐步转变为耐心配合治疗，接受打降压针和口服降压片。社工观察到服务对象在血压开始下降后神情明显放松，并主动表示"现在感觉好多了，头没那么晕了"。其次，社工陪同服务对象进行抽血检查排除肠胃不适的细菌感染，并做脑部CT检查是否脑内病变导致高血压。在整个检查过程中，社工始终陪伴在侧，为服务对象带路、递交缴费所需资料等，及时解释检查目的，缓解服务对象对医疗程序的紧张感。最终检查结果显示肠胃无细菌感染，仅为单纯消化不良，但脑部有病灶，出现轻微堵塞。医生据此开了相关药物和益生菌进行治疗。

社工陪同服务对象取药后，仔细根据医嘱向服务对象说明服药次数和时间，确保服务对象完全理解。社工还联系其儿子，详细说明就医情况、检查结果和用药方案，并告知家属整个陪伴过程。同时提醒家属注意按时远程协助服务对象服药。

 （三）多方联动，编制老年人安全系统

社工以X婆婆遇到的危机为契机，通过强化个人能力、激活家庭支持、编织社区互助网络，一次构建更稳固的支持系统。

1. 赋能服务对象，简化流程：在服务对象身体康复后，社工进行上门探访。针对服务对象资源使用能力退步的问题，社工与其共同梳理自己拥有的资源，形成“X婆婆资源手册”，并将手册简化为"应急求助三步走"：① 服务对象（感觉不适）→② 按顺序拨打A（居委）、B（物业）、C（社工）电话→③ 清晰说出"我是居住在****地址的老人***，我又***不舒服，我需要帮助"。

2. 强化家庭支持联结，构建远程守护机制：由于服务对象儿子长期异地居住，难以提供即时家庭支持。社工以本次就医危机为契机，主动搭建家庭成员沟通桥梁。在就医期间，社工第一时间与服务对象儿子取得联系，通过电话详细同步诊疗全过程、各项检查项目及最终诊断结果（脑部轻微堵塞、单纯消化不良），让异地家属全面掌握母亲健康状况，有效缓解其担忧情绪。

同时，社工积极鼓励服务对象主动与儿子沟通，引导其清晰告知子女用药剂量、服药时间及血压监测计划，推动家属承担远程监督责任。其儿子对社工的建议高度重视，并通过定期视频、电话提醒等方式，协助服务对象规范服药、按时完成血压监测。此举既强化了家庭成员间的情感联结与责任传递，更构建起“服务对象自主管理+子女远程协助”的健康守护模式，填补了异地家庭支持的空白，为服务对象后续健康管理提供了持续稳定的家庭支撑。

3.互助网持续运作：社工送服务对象回家后，立即联系物业和居委会，详细沟通服务对象就医情况。与居委会工作人员、物业做好协调沟通。物管发挥管家职能，通过“幸福来敲门”行动加强对服务对象的关注；居委会与社工通过定期的探访和电话慰问，同时社工发展邻居、小区居民作为志愿者，在近期加强对服务对象的关注，提醒服务对象按时服药等，进一步强化支持网路。

五、成效评估及服务结果

1.目标达成度：紧急就医目标100%达成；支持网络已建立，服务对象在后续一次轻微头晕时，成功使用"应急求助卡"联系居委获得帮助。

2.社工观察及血压对比：社工通过观察，发现服务对象在接受治疗后，情绪稳定下来，没有那么急躁和担忧；其血压也从190mmHg下降到120mmHg，其自述没有头晕了。

3.多方反馈：小区物管的职能得到验证，能够更好地为有需要的居民服务；居委反馈与服务对象的沟通顺畅度提升，服务对象提出的需求，居委会及时跟进，并且第一时间做出反馈。服务对象本人表示"心里踏实多了"。

4.链接成效：成功携手居委会（正式支持）、联动小区物业、邻居（非正式支持）、激活服务对象儿子（家庭支持），将零散的资源整合为一个有效的响应系统。

 六、专业反思

1.危机介入的时效性与系统性：本案深刻体现了危机介入中"安全第一"的原则。社工的角色不仅是协调者，更是危机管理系统的"启动器"和"润滑剂"。在社区支持系统暂时无法响应时，社工的直接介入确保了服务的及时性。

2."关系"是服务的基石：正是由于前期与服务对象建立了坚实的专业关系，服务对象在危机发生时才会第一时间向社工求助。同时，与社区系统保持良好关系，也为后续的支持网络建设奠定了基础。

3.增能而非包办：面对服务对象的能力退化，社工没有简单地代劳，而是通过"简化流程"、"引导办理"等方式，激发其自身潜能，这才是可持续发展的助人之道。

4.支持系统的重构与维护：本案凸显了服务对象家庭支持系统的严重不足。社工在危机处理过程中，有意识地协助服务对象重新连接和整合其支持系统，包括儿子、物业、居委会和社工四个核心方面。通过建立明确的沟通机制和责任分工，确保这一系统能够持续运作。反思表明，在独居长者服务中，构建多层次的支持保障网络比提供单一服务更为重要，这需要社工具备系统思维和资源整合能力，将看似分散的支持力量编织成一张有效可靠的安全网。

七、案例示范性

本案例完整呈现了社工在独居长者紧急救助中的标准化介入流程，系统性地实践了“危机介入三步走”专业模式。这一模式不仅成功化解了眼前的生命危机，更通过结构化、阶段性的介入策略，实现了从紧急应对到长效预防的平稳过渡。

第一步（确保安全：快速响应，化解即时危险）：面对服务对象高达190mmHg的血压危象，社工将保障生命安全作为最高原则。通过迅速启动多方联动机制——在联系居委、物业等社区支持系统的同时，果断采取直接介入方式——在黄金1小时内护送服务对象就医，有效控制了可能引发中风、脑梗的急性风险，展现了危机介入中“时效性”的决定性作用。

第二步（提供支持：提供关怀，稳定身心状态）：在危机情境下，社工深知服务对象的求助需求远不止于医疗救治。通过全程陪同就医、运用专业沟通技巧进行情绪疏导、以通俗语言解释医疗方案、借助回忆趣事转移焦虑等手法，不仅帮助服务对象度过了身体危机，更重建了其在无助时刻的心理安全感，为后续服务开展奠定了坚实的信任基础。

第三步（构建方案：着眼长远，织就安全网络）：社工的介入并未随就医结束而终止。而是以此为契机，着手构建可持续的支持系统——通过共同制定“应急求助三步走”、明确社区各方职责等赋能措施，将零散的社区资源整合成响应及时、运作有效的安全网，真正实现了从“处理一次危机”到“建立一套联动机制”的转变。

这一清晰、完整的介入路径，为处理类似独居长者突发健康危机提供了一套经过实践检验、可供复制的标准化操作范式，为后续社工相关就医陪伴服务提供借鉴。

八、案例创新性

本案例最具创新性的地方，在于它选择了一条“化被动为主动”的资源整合路径。它的突破口并非社工惯常思维的服务对象缺发所以给予，而是别开蹊径地着眼于服务对象目前有什么支持，并且运用好这些支持。具体而言，就是聚焦于服务对象身边那些现有但是没有活化的支持（如居委会、物业），通过为他们量身打造一套清晰的应急响应流程和一个极为简明的“应急求助三步走”流程，相当于为彼此提供了一个化解危机、协同行动的具体执行计划。这种方法，把服务对象身边原本脆弱的支持，扭转成了危机时刻可以依仗的力量，真正让社区支持实现了从“有资源”到“好用的、及时的资源”的转变，为后续社工开展相关长者陪伴就医服务提供参考。

《管理办法》共7章32条，围绕社区工作者“选育管用”全链条管理作出系统性制度安排。在选任招聘方面，明确了社区工作者配备标准、配备方式，以及招聘社区专职工作人员时，招聘对象应当具备的基本条件。在岗位等级与待遇保障方面，要求建立健全梯次发展、等级明晰、科学合理、运行有效的社区工作者岗位等级序列，科学设定社区工作者薪酬构成和薪酬标准，规范社区工作者劳动合同签订工作。在能力建设方面，提出建立健全“省级示范、市级重点、县级骨干、街道（乡镇）全员”的分级培训制度，将提升社区工作者政治素质、服务居民群众意识和履职本领作为培训重点，丰富培训形式、强化实战实训，加强社会工作相关学科专业建设等。在规范管理方面，明确社区工作者由街道（乡镇）集中管理、社区统筹使用，对社区工作者考核、档案管理、借调使用、监督等提出要求，明确连续两年考核不合格或者连续三年考核结果均为基本合格及以下等次等11条应退出社区工作者队伍的具体情形。在激励发展和关心关爱方面，要求完善社区工作者递进培养机制，加大从优秀社区党组织书记、优秀社区工作者中招录（聘）公务员、事业单位工作人员力度，关心社区工作者身心健康，建立健全容错纠错机制，深化拓展为社区减负工作，让社区工作者有更多时间、精力为居民群众服务。

2025年5月至12月，北京市委社会工作部联合中国人民大学组织开展全市中青年社区工作者综合能力提升行动——“繁星计划”，从全市3700余名社区党组织书记中遴选50名45岁以下优秀骨干，通过全周期、系统化培养，着力打造首都基层治理“先锋梯队”，为超大城市基层治理注入新动能。

“繁星计划”的基本定位是：以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导，深入学习贯彻党的二十大和二十届历次全会精神，立足首都基层实际，坚持问题导向、需求导向、实效导向，通过“集中脱产培训+常态学习调研+总结评估”三个阶段，着力提升中青年社区党组织书记的理论水平、综合素质和履职能力，深入探索党建引领超大城市社区治理的规律和路径方法。

在集中脱产培训阶段，邀请中央党校、中国人民大学等高校知名专家学者，围绕习近平总书记关于基层治理论述等内容，讲思想、讲理论、讲方法；安排优秀社区书记“现身说法”，分享“接诉即办”、物业纠纷化解、老楼加装电梯等实践经验；组织学员赴浙江诸暨枫桥学院开展异地教学，深入学习“枫桥经验”，直观感受治理创新做法；利用晚上时间组织学员开展分组研讨、圆桌分享等活动，聚焦社区治理重难点问题认真思考、互学互鉴。

在常态学习调研阶段，组织学员回到工作岗位上“分组”边干边学，围绕接诉即办主动治理、垃圾分类、老旧小区停车难等10类课题，开展百余次实地调研和专题研讨，形成高质量调研报告。在总结评估阶段，10组学员逐一登台，通过“陈述+答辩”形式系统呈现课题研究成果，接受专家评审检验。结业式上，现场观看培训纪实短片，为优秀课题、优秀学员及全体学员分别颁发证书，学员代表围绕学、悟、思、用等方面分享心得感悟，激励大家以结业为新起点，持续深化学习成果转化。

参训学员普遍反映，这次培训打破传统短期培训局限，定位精准、组织有力、保障到位，兼具系统性和实践性，有效提升了自身的政治素质、思维能力和破题本领。大家一致表示，通过培训，跳出了本社区的“一亩三分地”，开阔了眼界，拓展了思路，要将此次培训所学的理论知识、方法经验迅速转化为工作动力，立足社区岗位，发挥“领头雁”作用，推动社区各项工作落地见效，为首都基层治理高质量发展贡献力量。

去年以来，江西省新余市委社会工作部通过政府购买形式，推出“心连新”社工+志愿服务新就业群体项目，围绕职业拓展、亲情陪护、交友联谊、健康医疗、社会治理五大板块，为新就业群体量身定制“成长套餐”。项目运行10个月以来，一组数据勾勒出“双向奔赴”的轨迹：全年开展活动超40余场，直接服务5000余人次；建成1个市级总站、41个分站组成的“暖新驿站”体系；招募110名新就业群体志愿者参与服务，累计服务时长突破1.2万小时；开展公益暑托班，解决112名新就业群体子女看护难题；中医义诊、交友联谊、技能提升等专题活动覆盖3000人次以上。

暖新驿站：把冷风里的“等单”变成身边的“关爱”

“以前等单只能在路边吹冷风，现在可以来驿站热饭、看书、给电瓶车充电。”外卖骑手雷国安一句话，道出服务的暖心。项目统筹盘活社区党群服务中心、加油站、银行网点、商圈等阵地资源，统一标识、统一补给，构建起“15分钟暖新服务圈”。今年4月，市、区两级社会工作部门开展“沉浸式换位调研”，机关干部穿上外卖服、开上网约车，收集意见建议20余条，聚焦新就业群体需求，精准定位服务内容。推动优化驿站点位30多个，协调发放“渝快骑”小区通行证420张，打通配送服务“最后100米”。

成长学堂：把奔波的“旅途”变成成长的“舞台”

“政府给我们搭台，最好的回报就是把服务做得更好。”外卖骑手谢志华记得，今年暑期最忙的时候，社工把公益暑托班的消息告诉公司，他第一个就报名参加，“孩子有人带，我们跑单更安心”。公益暑托班充分利用各级阵地资源，让孩子们不出社区就能进行托管。同时招募志愿者，提供作业辅导、绘本阅读、安全自护等课程，累计服务时长超1200小时，为孩子们精心打造了一个丰富多彩的暑期学习和生活空间。

职业拓展课堂上，近100名骑手、快递员系统学习手机摄影、电商带货、短视频剪辑。“95后”外卖员小君把所学技能做成《一分钟推荐新余美食》，市委社会工作部以此片为样板，发起“城市推荐官”视频大赛，同时发起“城市摆渡人”征文大赛，共收到来自全国各地的投稿900余份，优选20条作品评选“优秀作品奖”并进行展示。

城市守护者：把骑手“随手拍”变成治理的“安全阀”

“你的片区有情况要反馈吗？”每天晨会上，饿了么站东片区主管周站长总要“多此一问”。今年，项目开发“社会工作志愿观察员”岗位，50名外卖、快递小哥持证上岗，成为奔跑的“移动探头”。60名同伴通过红十字应急救护培训，成为“城市守护者-应急救护员”。网络主播群体也在行业党委引领下组建“红色直播团”，创作防溺水、反诈、交通安全等公益短视频。

依托新余市开发的“文明积分”APP，志愿者可实时上传隐患线索、兑换积分奖品。项目把“社工统筹、志愿参与、数字管理、积分激励”做成闭环，让隐患“随手拍”变成治理“即时派”、积分“随时兑”，真正把服务对象转化为治理力量。

健康义诊：暖心关怀把“健康快车”开进“家门口”

“跑单最怕半夜胃痉挛，现在知道按哪个穴道能缓疼。”美团骑手刘平华在恒太城商圈暖新驿站听完中医师讲解穴位按压作用时，立刻把穴位图存在手机里。项目联合市中医院组建“暖新医疗队”，线下把义诊台开在商圈附近，还开通线上义诊渠道。自项目实施以来，累计开展集中线下义诊4场、线上问诊36场，累计派出医护70余人次，服务骑手及家人2300人次，发出体检打折卡500张。

缘聚“新”生：交友联谊让“单车”变成“双驱”

“我送外卖路过她店门口半年，是‘心连新’项目给我们第一次说话的机会。”11月11日，“双十一不孤单”青年联谊会在某酒店举行，快递小哥王磊与奶茶店店员小雅因“你画我猜”游戏配对成功，一个月后正式交往。项目聚焦新就业群体婚恋交友需求，把交友模块做成“连续剧”：4月“春风相亲骑行”、6月“夏夜阅读分享会”、8月“孔目江风情街打卡”、10月“仙女湖蜜桔采摘”，平均每场参与34人，现场配对率超三成。为了让“社恐”骑手也能入场，社工提前发起“线上破冰”——昵称接龙、表情包斗图、外卖故事接龙等。线下环节设置“30秒换座”“骑手版谁是卧底”等低门槛游戏，最快打破尴尬。 

新余市委社会工作部部长钟宇虹表示，下一步，新余将持续发挥社工专业优势和志愿者服务优势，不断放大“心连新”社工+志愿服务效应，积极鼓励新就业群体以志愿服务等形式参与基层治理，培育具有新余特色的基层治理共同体，用双向奔赴的“新余样板”为城市高质量发展注入不竭动能。

新余市社会工作和志愿服务联合会、新余市绿水青山社会工作服务中心供稿

据了解，10个能力建设项目精准锚定社区治理、信访、儿童、养老、助残、学校、医务等重点民生领域，将聚焦研发推广目标清晰、方案系统、实务创新的社工服务模式，着力提升基层社会工作者解决实际问题的能力，培育壮大各专项领域人才队伍，推动社会工作服务朝着精细化、精准化方向提质升级。

8个实习实训项目则由具备社会工作专业硕士研究生培养资质的高校牵头实施。高校将选派师生下沉民生服务一线开展实践，通过校地协同发力，探索社会工作人才培养与服务实践深度融合的新模式，为地方社会工作事业高质量发展蓄势赋能。

启动仪式现场，多位项目代表分享了推进思路。“乡村领航者——农村社工人才培育计划”项目负责人姜佳佳表示，项目启动后，将第一时间对社区社会工作的能力做一个调研，希望通过项目的实施，提升社区社会工作的精准化，探索一条可推广、可复制的社区社会工作的样板。郑州大学政治与公共管理学院社会工作系主任、副教授黄冠作为实习实训项目负责人之一，期待通过项目充分发挥高校社会服务功能，为一线民生领域输送专业力量。

“此次项目启动，旨在深入推进党建引领基层高效能治理，切实回应社会需求，解决一批群众急难愁盼问题，培育一支素质优良的社会工作专业人才队伍，形成一批可复制、可推广的创新服务案例。”河南省委社会工作部有关负责同志表示，省级组建专家指导组，邀请具有丰富理论和实务经验的专家学者，通过督导式陪伴、分层分类专业培训和全过程绩效管理，保障项目高质量落地见效。

一、模式起缘：从实务困境到路径创新

基层社区治理实践中，传统协商多依赖会议议事场景，以任务动员推动居民参与，往往陷入“参与面窄、互动疏离、共识难成”的僵局，议事时多是“陌生人式的诉求博弈”，甚至因缺乏信任引发分歧，难以形成有效治理共识；同时，社区文化资源多停留在仪式化展示层面，未能真正融入治理实践，导致文化赋能流于形式。

所以，探索构建“民俗沉浸式社区协商治理模式”，核心是打破传统协商的固化逻辑，实现从“坐着聊”到“做中聊”的转型，以低门槛、强协作的民俗实践重构协商场景，让治理协商自然融入生活化体验。这一转型具体体现为三方面：一是参与驱动从“任务施压”转为“兴趣吸引”，以剪纸、拓印、节庆美食制作等民俗劳作降低参与门槛，激活老中青、本地与外来居民等多元群体，破解“参与冷”；二是人际互动从“疏离博弈”转为“协作信任”，在民俗实践的轻松氛围中搭建情感联结，让居民放下顾虑畅所欲言；三是议题形成从“被动提诉求”转为“主动找方案”，依托共同劳作的真实体验，推动居民自发关注社区问题、参与解决方案构思。

该模式以多学科融合视角：体验式学习理论贯通“体验-反思-应用”的实践闭环；符号互动论赋予民俗文化作为共通符号的情感联结功能；社区增能理论则指引了从社工主导到居民自治的实务赋能路径。

二、操作路径：“四共一落”的实务闭环

“做中聊”模式以“共做、共情、共聊、共创、一落”为核心流程，每个环节均立足社区实际需求设计实操动作，兼顾专业方法嵌入与基层实践适配，既保证模式规范性，又贴合一线工作场景。

（一）共做·民俗协作破冰，搭建互动桥梁

协商的前提是打破人际隔阂，我们以民俗劳作作为破冰载体，先通过问卷调研、入户访谈摸清社区民俗资源与居民参与偏好。比如在某新老居民混杂的“半熟人”社区，我们选定非遗拓印作为首场活动，提前对接本地非遗传承人提供技术指导，整合社区活动室作为场地，争取爱心企业捐赠拓板、宣纸等物料；分组时采用“新老搭配、中青结合、本地与外来融合”的方式，将本地独居的陈阿姨、刚入住的程序员小刘、年轻亲子家庭分在一组，3人协作完成拓印操作——陈阿姨教大家上墨铺纸，顺带讲起拓板上老牌坊的社区往事，小刘负责敲打拓印，分享老家的同类技艺，亲子家庭协助固定纸张，在动手协作中自然打破陌生壁垒，单次活动吸引62人次参与，中青年与外来居民占比达61%，远超传统议事会参与比例。

（二）共情·文化记忆联结，凝聚社区认同

在民俗协作基础上，我们注重引导情感共鸣与文化认同，让居民从“邻里”转变为“共同体”。通过邀请社区长者担任民俗技艺指导，鼓励不同群体分享习俗记忆，兼顾特殊群体参与需求，让个体情感升华为集体共鸣。重阳节期间，我们组织重阳糕制作活动，邀请社区高龄老人教大家揉面、塑形，老人们一边操作一边回忆过往过节场景，“以前做重阳糕要和家人一起，糕甜日子才甜”的话语引发全场共鸣；随迁的孙阿姨也分享了家乡重阳登高敬老的习俗，带动大家交流敬老心得；针对行动不便的独居老人，社工一对一协助参与，让他们在协作中感受集体温暖，活动后3位老人主动加入社区志愿服务队，社区归属感显著提升。

（三）共聊·闲话自然生发，聚焦治理议题

民俗实践中的家常闲聊，正是挖掘社区需求的重要契机。我们通过“话题翻译”技巧，将零散闲话转化为精准治理议题，既保证议题贴合居民需求，又避免协商偏离实际。拓印活动中，陈阿姨揉着腰念叨“站久了累，小区能多些坐的地方就好”；重阳糕制作时，赵奶奶吐槽“楼道灯太暗，晚上出门怕摔跤”，社工及时抓住这些诉求，引导大家讨论：“几位长辈提到了休息和出行问题，咱们社区对老人、对日常居住，还需要完善些什么？”简单引导下，居民纷纷发言，很快梳理出“加装公共休闲椅”“优化楼道照明”两大核心议题，实现了从个人感受向公共议题的自然转化。

（四）共创·多元参与决策，凝聚行动共识

议题明确后，我们以参与式决策推动居民共创解决方案，让每个群体的诉求都能得到回应，提升共识达成效率。组织居民共创会，将梳理的需求列于白板，发放贴纸让居民投票排序，最终“加装休闲椅”以高票成为优先推进任务；随后引导大家围绕“选址、材质、资金”展开讨论，小刘发挥优势筛选高性价比防雨户外椅，陈阿姨结合社区情况推荐老人聚集的安装点位，孙阿姨主动承担对接物业的工作，现场成立“休闲椅落地小组”，分工明确、责任到人，原本可能存在的意见分歧，在共同决策中自然化解。

（五）一落·赋能自组织成长，实现治理长效

共识落地是模式闭环的关键，我们从“主导实施”转为“赋能支持”，推动临时行动小组转型为稳定自组织，保障治理效果可持续。协助“休闲椅落地小组”对接社区居委会，成功申请民生微实事资金；安装过程中，针对低层住户担心遮挡采光的问题，社工指导小组换位思考、耐心沟通，最终达成共识；项目落地后，引导小组转型为“社区暖心驿站”自组织，建立月度茶话会机制，持续收集社区需求；社工每两周开展一次督导，培训会议记录、小额资金管理等技能，助力小组提升自治能力。如今，该自组织不仅维护已安装的休闲椅，还推动完成楼道灯泡集体更换，培育出12名核心治理骨干，实现了从“解决单一问题”到“长效自治”的跨越。

三、实践成效与推广价值

（一）多维实践成效凸显

该模式已在3类不同特征社区试点应用，成效显著：参与层面，单次活动最高参与156人次，中青年及外来居民参与占比从传统议事会的18%提升至58%，多元参与格局形成；效能层面，协商共识达成率从35%跃升至82%，民生问题平均解决周期从60天缩短至30天，治理效率大幅提升；自治层面，培育稳定社区自组织6个、居民骨干78名，社区邻里互动频次提升60%，“陌生人社区”逐步向“熟人共同体”转型，文化传承与治理提质实现双向赋能。

（二）灵活适配多元社区场景

模式具备较强推广适配性：在“半熟人”城市社区，可快速打破人际隔阂，缩短信任建立周期；在文化异质性社区，以民俗为情感纽带，促进本地与外来居民文化融合；在治理需求零散社区，能有效孵化公共议题、培育公共精神。针对民俗资源匮乏的社区，可将载体替换为烘焙、绿植栽培等通用协作活动，保留“沉浸式协作+专业引导”核心逻辑；针对复杂利益博弈场景，可采用“民俗非正式协商+正式会议决策”联动模式，前期以民俗活动疏导情绪、征集意见，再通过正式机制敲定方案；针对社工能力不足地区，可配套编制实操手册，明确工具方法、话术模板，降低专业介入门槛。

四、结语

民俗沉浸式社区协商“做中聊”模式，是社会工作专业方法与基层治理实践的深度融合，核心是回归“以人为本”的治理逻辑，用民俗协作搭建情感桥梁，让协商从“严肃的会议范式”变为“轻松的生活实践”。这种模式不仅破解了传统社区协商的参与壁垒与共识困境，更在动手协作中重建了社区情感联结、培育了自治能力，实现了文化传承与治理效能的双向提升。实践证明，“做中聊”的协商方式更易调动居民参与热情、广开言路，让治理需求从群众中来、治理方案由群众共创、治理成果由群众共享，为构建共建共治共享的基层治理新格局提供了兼具温度、深度与实操性的专业方案，具有重要的推广价值与实践意义。

作者：黑龙江省哈尔滨市火车头街道水利社区 姚兰

“星途之家”困境儿童家庭支持项目是沙田镇“双百”社会工作站横流服务点2025年开展的困境儿童关爱项目。在服务日常中，社工发现困境儿童普遍面临社会关注度低、社会支持不足及政府福利普及不均等问题；其家庭照护者普遍面临社会支持网络薄弱、照护专业能力欠缺、身心负荷过重等多重困境。为系统性回应儿童与照护者的双向需求，社工筹划本生态化综合服务项目，以实现对困境儿童及其家庭照护者的全维度赋能与支持。

项目的“困境生态圈”模式是应用尤里·布朗芬布伦纳创建的生态系统理论指导，从困境儿童的“生态圈”入手，在个人、家庭、社区及社会全方面介入，帮助儿童修复社会“生态圈”，以应对及走出困境。在“困境生态圈”中照护者可以高效的获得社会、资源、信息及情绪支持，同时也可以帮助群体获得更多的社会关注。

项目打造了一套“两大平行服务+六个具体板块+三类空间支持”的立体帮扶体系，简单说就是从“服务内容”和“服务场地”两方面全方位帮困境儿童和他们的家庭，其分别对应“成长空间”和“守护空间”。

在困境儿童家庭支持体系中，我们不只是提供“服务”，而是在与家庭共同构建一个能够抵御风险、促进成长的“困境生态圈”。儿童与照护者是两颗并肩生长的树，而三大空间是滋养他们的土壤、阳光和雨露。我们的目标是让整个家庭系统恢复并增强其内在的“韧性”。

（一）成长空间：双轨并行的“成长航线”。

星途A：困境儿童的“潜能焕活”之旅。

破土——康复支持。通过链接专业的专家志愿者，为小朋友开展“奥尔夫音乐”及“非洲鼓”等专业康复课程，创新性地用音乐疗法帮助儿童突破自身限制，焕发内在潜能。

展叶——社会学习。设计认识自然、摄影体验等活动，让孩子们在大自然的环境中学习规则、沟通与合作，为融入社会做准备。

开花——社会融入。组织生日会、茶话会等活动，搭建儿童与社会连接的桥梁，消除歧视，促进真正的社区融合。

星途B：困境照护者的“能量增能”之旅。

扎根——成长赋能。提供康复技能培训、心理知识讲座、亲子沟通工作坊，让照护者从“无助的陪伴者”变为“有能力的引导者”。

舒枝——减压增能。开设肩颈放松、家长互助会、茶话会等活动，为他们提供一个情绪宣泄和心理充电的“加油站”。

播撒——社会倡导。除了社工开展的宣传活动外，社工还不断鼓励并支持照护者从服务接受者转变为倡议者，分享经验，参与政策倡导，提升公众认知，为自己所在的群体争取权益。

（二）守护空间：三位一体的“守护空间”。

实体空间是项目打造的“星光小屋”“星空加油站”实体空间。这里是所有服务的物理承载，是看得见、摸得着的“星途之家”。虚拟空间是线上社群与支持平台。通过微信群打破时空限制，提供24小时在线的信息支持、同伴互助。互动空间是营造的“接纳与关怀”的社会氛围。通过社区倡导、公众教育、志愿者陪伴等服务，努力消除社会歧视，构建一个理解、包容、友好的社区环境。

成长空间与守护空间协同发力、互促共进，在社工专业介入下，逐步修复沙田镇困境儿童家庭的支持“生态圈”。

树苗重拾活力，困境儿童实现能力提升与社会融入。

助力困境儿童突破成长壁垒。自闭症儿童小水（化名）的转变尤为显著，从沉默寡言到主动社交，从自我封闭到收获同伴。初次参与项目时，小水全程不愿言语，哭闹着寻求母亲陪伴。在社工设计的系列社交学习活动中，小水逐渐与其他困境儿童亲近。在一次社会学习活动中，她主动向同伴递出花朵并说道“送你一朵花吧”，母亲见证此场景后深感欣慰，向社工感慨孩子终于拥有了朋友。

儿童小寒（化名），则在社工的引导与同伴的接纳中，从遭受排挤走向收获认可。因自身困境，小寒在校园中常被同学孤立，甚至遭到嘲笑。通过项目搭建的活动场景，为小寒创造正向反馈环境，她在活动中收获了大量真诚的祝福与赞美。“祝小寒天天开心，学习进步”“小寒好漂亮，衣服和你很搭”“你拍的照片真好看”，这些积极反馈让小寒逐步建立自信，精神状态明显改善。在社工的持续鼓励与环境支持下，成长为打扮精致、笑容灿烂的阳光孩子。

树木成林，照护者实现心理调适与互助赋能。

通过情感支持与经验共享，帮助照护者从焦虑迷茫走向从容应对。霞姐（化名）的儿子被确诊为多动症后，她一度拒绝接受现实，对未来一片迷茫。社工发现这一情况后，随即邀请她参与项目。在社工的专业引导与同伴的情感共鸣中，霞姐逐渐走出焦虑，主动向其他照护者请教困境儿童的照护技巧与教育方法。在项目茶话会上，她积极提问“残联的康复补贴怎么申请？”“启智学校的管理模式如何？入学申请流程是怎样的？”，其他家长纷纷分享自身经验，为其答疑解惑。

茶话会期间，多位照护者向社工反馈，当前困境儿童数量增多，特殊教育资源竞争日益激烈，希望政府能加大资源投入，保障特殊儿童的教育权益。社工基于需求评估，引导照护者凝聚合力，提议通过集体建言的方式向教育部门反映诉求，同心协力才能为孩子争取更多权益。

生态圈筑牢，社区与社会形成多元支持合力。

社工以阵地建设推动社区关爱困境儿童的氛围从疏离走向包容。在阵地开展活动期间，常有居民好奇驻足旁观，向社工询问“这是什么活动？”“服务对象是哪些孩子？”。社工借此耐心向居民讲解项目宗旨与服务内容，不仅传递了公益理念，更消除了部分居民对困境儿童的认知偏见，收获了正向反馈。

同时，社工积极开展资源链接工作，推动社会各类资源持续向困境儿童群体汇聚。有公司非常认同项目服务价值，捐赠6000元现金作为项目专项经费；保险公司、面包店等合作方也纷纷提供支持，赞助外出活动保险费用、半价供应早餐、免费提供活动小礼品等，为“生态圈”的可持续发展注入了长效动力。

生态圈的恢复让孩子们有了更友好的成长环境。项目运行过程中社工也有很多思考与展望。

项目初期，阵地选定于A社区，然而在开展三期活动后，A社区因担忧困境儿童活动期间可能发生意外、需承担相关责任，不再愿意提供场地支持。社工随即协调对接B社区，开展一场活动后，B社区也以难以承担额外产生的水电费等成本为由拒绝合作。社工只能启用备选方案，将阵地设于路程较远的C社区社工服务点。社区支持力度不足的背后，实则是其需综合考量安全风险、区域管理边界及运营成本等多重因素，基于全局统筹的考量，难以为困境儿童给予全力支持。

针对困境儿童营造的空间比较少问题，虽然实现了零的突破，但是面对全镇困境儿童仍难以覆盖，社会对困境儿童投入不足。还有困境儿童的社会融入问题也需要重视，目前社会开始对困境儿童的社会融入介入还很初级简单，只局限于学校的融合班，家庭、社区及社会层级基本没有，孩子需要更多的社会融入平台与机会。

“星途之家”不仅为困境儿童家庭绘就了破局生长的“星光航线”，更构建了“个人-家庭-社区-社会”同频共振的支持生态。未来，愿这份“星途”微光汇聚成炬，照亮更多困境家庭的前行之路，让每一个生命都能在健全的社会生态中绽放独特光芒，书写新时代民生福祉与社会和谐的精彩答卷！

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2025年11月18日，由中社社会工作发展基金会晖暖基金主办的“乘着歌声的翅膀，共赴京音之约——‘众乐杯’晖暖社区音乐会”在北京音乐厅圆满落幕。本次活动汇聚了来自北京、天津、河北的8支优秀中老年合唱团队，以音乐为媒介，成功搭建了一个京津冀地区社区文化交流与展示的温暖平台，生动展现了新时代老年人积极昂扬的精神风貌。民政部离退休干部局原巡视员、中社社会工作发展基金会理事长赵蓬奇，原全国总工会公路运输工作部部长耿兰芬出席活动。

当晚，礼堂内座无虚席，气氛热烈。在温馨和谐的气氛中，音乐会正式拉开帷幕。各参演团队依次登台，倾情献唱。磅礴大气的《八骏赞》、激昂澎湃的《保卫黄河》、婉转怀古的《明月几时有》、地方韵味的《回娘家》、饱含深情的《龙的传人》、生机勃勃的《春风十万里》……一首首耳熟能详的经典曲目，或高亢嘹亮，或婉转深情，在合唱团员们精湛的技艺和饱满的情感诠释下，赢得了现场观众阵阵热烈的掌声。特别值得一提的是，北京八中京西附小博雅合唱团的孩子们作为表演嘉宾，以一曲纯净稚嫩的《外婆的澎湖湾》为舞台注入了蓬勃的朝气，展现了音乐艺术代代相传的美好景象。

整场音乐会高潮迭起，精彩纷呈。歌声不仅承载了岁月的记忆，更唱出了对当下幸福生活的赞美与对未来的美好憧憬。现场始终洋溢着和谐、温馨、欢乐的氛围。

原总参情报部军事谊文出版社社长张丽，中社社会工作发展基金会晖暖基金副主任王实茂，中国合唱协会常务理事、天津市合唱协会理事长许沙，中国合唱协会理事、天津市合唱协会副理事长、指挥专业委员会主任孙景山，中国合唱协会理事、群众合唱工作委员会委员、承德市合唱协会理事长曹红彬出席本次展演活动。

中社社会工作发展基金会晖暖基金作为本次活动的主办方，始终秉持“关爱长者，服务社会”的宗旨，致力于关爱老年人群体、支持社区发展，并通过开展各类文化、健康、公益项目，旨在提升老年人的生活质量与幸福感，推动社会工作在养老服务领域的深入发展，构建和谐温暖的社区环境。此次音乐会的成功举办，是在推动社区文化建设、促进老年人社会参与、提升其生活幸福感方面的又一次成功实践。活动不仅为京津冀地区的老年合唱爱好者提供了一个展示才华、互相学习的舞台，更强化了社区凝聚力，营造了尊老、爱老、助老的良好社会风尚。

未来，中社社会工作发展基金会晖暖基金将继续发挥其公益平台的优势，链接更多社会资源，开展形式更为多样的文化惠民活动，让温暖的歌声传遍更多社区，让“晖暖”之光持续照亮每一位老年朋友的幸福生活。   

（中社社会工作发展基金会晖暖基金供稿）

一、小美两次家庭失衡与邪教趁虚而入

小美1987年生于普通家庭，作为幼女被父母与姐姐过度呵护--父亲代劳衣物搭配、母亲准备饭菜、姐姐谦让零食。这种“温室式”教养让她将“幸福”定义为父母相濡以沫的理想模式，却未习得独立应对困境的能力，为后续婚姻矛盾中的脆弱埋下伏笔。

2007年高中毕业后，小美赴南洋务工，在电子厂结识前夫阿林，2011年组建家庭。面对婚后首次出现的婆媳摩擦，毫无矛盾处理经验的小美迅速陷入焦虑，而阿林对此仅持反对态度，既不主动倾听双方诉求，也未提出调解方案，始终以“旁观者”姿态回避问题。2014年，经曾接触“全能神”的小美母亲介绍，邪教以“化解家庭危机”为诱饵将其拉拢，小美逐步参与邪教活动；同年怀孕回原籍后，还被安排担任邪教新人带领人，因频繁组织聚会引发家人强烈反对。2014年女儿出生后，小美暂断信教，但涉邪经历与阿林持续的情感疏离、婆媳矛盾的不断升级，最终导致婚姻破裂，她与女儿、前夫彻底断联。

2017年，小美结识第二任丈夫钱某，2018年再婚，2022年育子后全职顾家，每月仅2000元生活费，期间还遭遇家暴并产生抑郁情绪。面对家庭冲突，钱某选择“躲进书房”逃避，既不安抚小美情绪，也不约束母亲对小家庭的过度介入，任由婆媳关系恶化。同年7月，经其母亲再次介绍，小美重涉“全能神”，甚至搬离家庭独自租房，婚姻濒临破裂。2023年，因组织邪教聚会、发展下线，小美被公安机关行政拘留。获释后虽重新就业，但家庭矛盾未解决，她与钱某还以“法律无强制帮扶规定”为由拒绝帮助，一度让帮扶工作陷入僵局。最终，在“党员帮扶+社工介入”的协同干预下，小美家庭关系修复，彻底脱离邪教。如今全家同住、氛围和谐，她更主动参与社区反邪分享，完成从“受害者”到“反邪参与者”的转变。 

二、家庭场域视角下小美案例的缺陷溯源与帮扶实践解构 

家庭是个体社会化的初始空间，承担着情感滋养、能力培育、冲突调解的核心职能，更是抵御外部不良思潮侵蚀的“第一道防线”。当家庭功能出现断裂，如原生家庭过度保护导致个体抗挫折能力缺失、新生家庭角色缺位引发情感孤立、家庭成员沟通模式负向等，个体极易陷入心理脆弱状态，这便为邪教的“精准围猎”提供了可乘之机。

“全能神”等邪教组织深谙家庭功能缺陷的破坏力，其精神控制逻辑始终围绕“家庭替代”展开：先以“知心人”身份介入个体的家庭矛盾，将婚姻冲突、婆媳摩擦等现实困境扭曲为“世俗苦难”，再以“神灵救赎”“情感陪伴”为诱饵，构建虚假的“替代性家庭”，逐步切断个体与真实家庭的情感联结，最终实现精神奴役。在反邪教帮扶中，家庭场域是瓦解精神控制的核心力量，通过修复家庭情感纽带、重构家庭互动模式、完善家庭支持功能，能从根源消除个体对邪教的心理依赖，填补真实家庭场域的功能空白，让邪教的“替代性家庭”叙事不攻自破。 

（一）理论视角下小美家庭场域特征与涉邪轨迹

依据布尔迪厄场域理论，家庭场域中主体的位置关系与资本分配决定功能状态。小美的成长与婚姻轨迹中，家庭场域始终存在“关系失衡-功能失效-个体脆弱”的链条，为“全能神”渗透提供了客观条件。

1.原生家庭过度保护下的“能力剥夺型”场域

原生家庭为小美构建了“全包办”的场域。父母代际解决学业压力、人际冲突，姐姐谦让资源分配，使小美仅被动接受“生存资本”与“情感资本”，从未参与家庭决策或矛盾解决，导致“能力资本”严重缺失。这种场域塑造的“脆弱惯习”，让她对婚姻抱有“无矛盾、全包容”的理想化期待，面对婆媳矛盾时既无共情协商的调解技巧，也无抗压自愈的心理韧性，只能陷入焦虑无助，最终被“全能神”“能解决苦难”的谎言误导，形成“遭遇困境—依赖邪教”的负面循环。

2.新生家庭互动断裂中的“情感真空型”场域

2011年与阿林组建的新生家庭，呈现“关系错位”特征。阿林作为家庭核心成员，在婆媳矛盾中仅以“反对”态度应对，却拒绝承担“调解者”角色，原生家庭也未提供支持，夫妻、婆媳关系形成“零互动”的割裂状态，家庭场域的情感支持功能彻底失效，“全能神”趁机以“情感陪伴”填补小美内心的空缺。2018年与钱某再婚后，家庭场域矛盾进一步加剧，钱某以“躲进书房”回避冲突，沦为“情感缺位者”；婆婆过度介入小家庭生活，形成“支配-被支配”的权力失衡；小美因经济依赖、遭遇家暴沦为“资源弱势方”。场域的彻底失衡，让她再次陷入“全能神”的精神控制，并选择搬离家庭切断真实情感联结，彻底沦为邪教的“精神附庸”。

（二）以关系修复为核心的家庭场域视角下四阶段干预

布尔迪厄指出，场域可通过调整主体位置与互动规则重构。针对小美家庭场域的核心缺陷，干预团队以“激活情感资本-重构关系网络-培育抗邪能力”为逻辑，开展四阶段实践。

1.激活家庭情感符号，打破封闭场域，重建信任。 

小美获释后以“信仰自由”拒绝干预，家庭场域处于“自我封闭”状态，依据“关系联结是场域核心”的观点，干预团队从情感符号切入。

先是以“家庭关联物”搭建桥梁，志愿者携带儿子的幼儿园画作、婆婆准备的换季衣物上门，围绕“孩子在校表现”“社区亲子活动”等日常话题沟通，规避抵触情绪；随后构建临时互动场域，依托小美擅长手工的特质，开设“亲子手工坊”，让她在教儿子折纸、做布艺时，重新激活亲子间的“情感资本”；最后唤醒场域归属感，引导儿子创作“我的妈妈”主题画，当孩子说出“妈妈做的小兔子最可爱”时，核心情感纽带被激活，小美主动倾诉愧疚，封闭场域出现突破口。

2.锚定场域伤害，揭穿虚假叙事打破认知

“全能神”对小美的控制，本质是让她形成“邪教场域优于真实家庭场域”的认知谬误。干预团队依据“场域真实性决定认知合理性”的逻辑，通过多维对比与事实拆解，逐步打破其认知偏差。

帮扶团队先引导小美回溯家庭场域的功能变化，翻看着家庭相册，将“与丈夫的结婚照即夫妻关系和谐期”“儿子幼时全家福即家庭场域完整期”，与“独居出租屋照片即脱离真实家庭、深陷邪教期”进行直观对比，让她清晰看到“信教后家庭场域持续恶化”的客观事实，而非邪教所宣称的“信神能改善生活”。

随后，团队与小美共同观看反邪纪录片《迟来的醒悟》，重点解析片中“因信教导致家庭解体”的案例，这些案例中“婆媳冲突难解、夫妻情感疏离”的场域特征，与小美两次婚姻的困境高度契合，进一步印证“邪教只会破坏家庭场域，而非修复”的规律，让她意识到自己的经历并非个例，而是邪教渗透的典型套路。

在陪伴式教育中，团队还引导小美回忆真实经历：自己向“全能神”信徒谈及自己的家庭矛盾，不但没有得到宽慰和理解，还被信徒们指责在扰乱聚会秩序和浪费集会时间。与邪教所宣扬的“情感陪伴”形成鲜明反差；同时，团队揭露“全能神”的邪教真面目。

这些事实层层递进，彻底打破了小美对“替代性家庭场域”的迷信，她直言“没想到他们是这样的骗子”，也终于认清邪教“借情感之名行控制之实”的丑陋本质。

3.家庭场域重构是筑牢抗邪根基的三维实践。

针对小美新生家庭场域“角色缺位、沟通断裂、边界模糊”的核心问题，干预团队从三方面推进修复，瓦解邪教“替代性家庭”叙事空间。

角色重构聚焦丈夫钱某“情感疏离者”定位，开展“家庭领导者+调解者”专项训练。通过教授“倾听-共情-协商”三步调解法，结合模拟婆媳争执场景，引导钱某练习传递双方诉求--倾听婆婆“希望分担家务”的期待，理解小美“渴望被尊重”的需求，助其从“躲进书房回避矛盾”转变为“主动联结家庭成员”，填补家庭场域“责任空位”。

沟通优化以家庭座谈会搭建表达平台，鼓励成员坦诚诉求。婆婆说出“担心小夫妻生活杂乱”的顾虑，小美倾诉“被忽视、遭家暴”的委屈，打破“指责-冷战”的负向互动。最终家庭成员达成共识：婆媳共担家务，育儿、消费等问题全员协商，让家庭场域的情感沟通通道重新畅通。

边界厘清明确权责范围。约定婆婆不得过度介入小夫妻决策，如育儿、财务，仅在求助时提供建议；钱某保障小美经济自主权，支持其通过就业增收，打破“支配-被支配”的权力失衡。

三维修复让小美在真实家庭场域中重获情感支持与话语权，邪教“虚假情感陪伴”失去吸引力，“替代性家庭”叙事不攻自破。

4.培育家庭场域的抗邪防御能力是长效巩固的核心

为防止小美再陷邪教，帮扶团队以“资本积累强化抗风险能力”为核心，构建三重长效保障，筑牢家庭防御性场域。

建立动态跟踪机制，志愿者每月回访，重点监测家庭成员沟通频率与矛盾解决方式，若发现“生活费分配争执”等潜在问题，及时引导“协商式沟通”，避免家庭场域重回失衡。

开展抗邪资本培育，每季度组织“家庭反邪课堂”，教授识别邪教渗透的“场域信号”，通过“家庭情景剧”模拟应对场景，让全家掌握抗邪技能；同时定期开设家庭关系辅导课，系统传授沟通、情绪管理与冲突应对策略。

链接外部支持资源，支持小美提升现有工作收入，增强经济自主权与家庭话语权；引导她参与社区反邪宣传活动，如听反邪讲座、看反邪展播，在社会反邪氛围中深化认知，筑牢抵制邪教的思想防线。

后期跟踪显示，小美家庭氛围持续和谐，她彻底脱离邪教，更主动分享自身经历助力社区反邪，实现从“受害者”到“反邪积极参与者”的转变。

三、案例启示：以家庭场域修复为核心的反邪帮扶实践路径

（一）以人为本锚定家庭场域，以情感关怀激活内生动力

反邪帮扶需紧扣“家庭场域是个体情感核心载体”的特质，重新唤起小美对家庭温暖的渴望。党员志愿者不仅从生活关怀切入——协助解决就业、关注育儿需求，更依托亲子、夫妻等家庭情感纽带建立信任，通过修复家庭场域中的情感联结，让小美在熟悉的家庭语境中感受温暖与认可。这种以家庭场域为锚点的“以人为本”实践，推动她从“抗拒帮扶”转为“主动求变”，激活了脱离邪教的内生动力。

（二）靶向修复家庭场域矛盾，实现从“被动帮教”到“主动远离”

家庭场域失衡是邪教渗透的关键缺口，也是帮扶的核心突破口。帮教小组结合小美重视婚姻家庭的特点，精准拆解其家庭场域中的“夫妻角色缺位”“婆媳边界模糊”等问题，帮助她认清“家庭场域功能失效—依赖邪教替代”的恶性循环；同时引导丈夫钱某、婆婆重构家庭互动模式，从“回避冲突”转向“协同解决矛盾”，修复家庭场域的情感滋养与冲突调解功能。当真实家庭场域能满足情感需求时，小美自然摆脱对邪教的心理依赖，实现从“被动帮教”到“主动远离”的转变。

（三）构建多元协同网络，强化家庭场域抗邪支撑

家庭场域的长效稳定需外部支持网络赋能。帮扶中搭建“党员帮扶+社工介入+家庭参与”的多元体系：党员提供政策引导与生活帮扶，为家庭场域修复扫清外部障碍；社工以专业技巧调解家庭关系，优化家庭场域互动模式；家庭成员则作为内部核心，强化情感联结与抗邪共识。这种“外部助力加固内部支撑”的协同模式，既修复了小美家庭场域的功能，又为其融入社会搭建桥梁，为彻底脱离邪教、回归正常生活提供了立体保障。

在兜底性社会服务的最前沿，多重困境残障儿童及其家庭往往面临着生存安全、政策壁垒与社会排斥交织的复杂危机。社会工作者在此类危机个案中介入，不仅需要运用专业的个案管理技巧，更需扮演“政策经纪人”的关键角色，将静态的制度文本转化为流动的生命暖流。本文以广州市HP区LH街“双百工程”社工站服务的15岁智力与精神多重残疾少年小明（化名）为例，完整呈现社工如何通过“危机干预-系统重建-政策赋能”的服务框架，协助案主实现从流浪街头到稳定托养的蜕变，以期为本土化残障社会工作服务提供可资借鉴的实务范本。

二、 背景介绍

小明（化名），15岁，居住在HP区LH街道辖区。他性格沉默寡言，思维反应迟钝，语言表达与理解能力较差，常偏离问题核心或重复话语。2023年7月，父亲察觉小明异常后带他评残，被评为智力四级。小明的父母在多年前离异，他由父亲抚养，母亲改嫁后极少与他联系。目前，小明与父亲居住在附近街道的自建结构房，居住环境恶劣且存在安全隐患。小明家庭经济困难，父亲无工作，无固定收入，小明的生活因残疾而更加艰难，仿佛被智力四级残疾的标签锁住了未来。

2023年8月小明户籍社区居委会工作人员向社工反馈，小明在附近社区商铺门前流浪多日且不愿回家，存在生命安全隐患。社工紧急介入后发现，小明还存在诸多问题。于小明个人层面而言他个人精神状态不稳定，在行为表现上他沉默寡言、思维迟缓，遇到不顺心事会发脾气、摔东西，同时作为未成年人的他辍学在家，与外界接触少，朋辈支持薄弱；于小明的家庭整体而言，家庭成员间沟通甚少，父亲缺乏对他的完善照护及监护等支持。为此，社工以个案管理的手法对小明及其家庭进行了整体的介入，期望能够助力小明健康快乐成长。

三、 问题分析

(一) 微观系统

1. 生存危机：案主在外流浪、拒绝回家，存在人身安全隐患（如极端天气、暴力风险、营养不良等），需优先保障其生命安全。

2. 生理层面：韦氏智力测验62分，SNAP-IV量表显示注意力缺陷、多动冲动、对立违抗均达重度异常。

3. 心理层面：青春期性意识萌动缺乏正确引导，通过异常行为（暴露、骚扰）宣泄情绪或吸引关注，需要专业的心理评估和干预。

4. 家庭层面：存在监护缺位的问题，案主父亲无业、经济困难且缺乏养育技巧，仅提供基本生存保障，无法满足心理支持与行为矫正需求；同时存在居住环境风险，与父亲居住的毛坯房居住条件恶劣，缺乏基本安全保障，加剧案主逃避家庭的行为。

(二) 中观系统

1. 教育排斥：初一因行为问题劝退后未提供替代性教育方案。

2. 社区排斥：2023-2024年村民投诉记录17次，涉及安全、卫生、治安多领域。

(三) 宏观系统

1. 政策壁垒：智力残疾与精神残疾政策衔接缺失，智力残疾住院托养补贴覆盖率低

3. 文化污名：案主的智力残疾与异常行为导致社区对其“危险化”标签，居民认知偏差进一步加剧其社会隔离。

四、 服务计划

基于上述评估，社工制定了分阶段、多系统的服务计划，核心目标在于构建一个安全、稳定且可持续的支持系统。

阶段

核心目标

介入策略

危机干预期

（1-2个月）

1. 立即消除流浪风险，保障生命安全和基本生存需求。

2. 构建临时监护联盟，进行紧急安全干预。

危机介入模式、跨部门协同、资源快速链接

系统重建期（3-6个月）

1. 打通政策通道，解决经济与医疗托养核心问题。

2. 修复家庭功能，改善居住与监护环境。

3. 链接专业资源，进行行为矫正与社区融合。

个案管理、生态系统理论、政策赋能

巩固发展期（2-3个月）

1. 实现稳定住院托养，提升案主社会功能。

2. 构建长效支持机制，预防危机复发。

3. 提炼服务经验，推动政策与服务优化。

社会支持网络构建

五、 介入过程

(一) 危机干预：生命安全保障网构建（2023年8月-2023年9月）

1. 跨部门应急响应

社工在接到紧急求助、立即与街道公共服务办、社区居委会、街道未保中心、街道派出所等多个部门一同到达现场，尝试接触小明，但第一次接触无效后立即联动派出所、社区网格员建立"三点巡查制"（早中晚三次定点巡查）。

其后社工通过与小明父亲深入访谈后了解到小明的兴趣爱好后，立即与多部门沟通决定采用非暴露接触技术，并再次到达现场通过武侠话题与小明建立信任，成功劝返流浪5天的残障服务对象，流浪行为发生率降至0次，紧急风险100%解除

2. 临时庇护安置

在小明结束流浪后，社工联动多部门跨街道协调旧改安置区临时居所作为小明的临时安置居住，并整合社区慈善资源为小明提供基础生活物资包（含防寒衣物、急救药品），保障了小明的基本生存需求。

然而，一波未平一波又起。安置区的工作人员和长者反应，小明之前有偷窃食物的行为，虽然大家因怜悯而没有追究，但警告他若再犯将被赶出安置区。在9月初，小明因在安置区半夜点燃鞭炮，加之他过去的偷窃行为，被驱赶离开了安置区，小明陷入了无家可归无处可去的危机。社工紧急为其寻找合适的住处，最后由于小明由于家庭原有房屋被拆除、家庭经济、租房困难等种种原因，小明只能搬至一栋无水无电、无门窗、楼梯及阳台无围栏、室内都是装修材料（沙石），环境既简陋又十分恶劣的结构房与父亲同住。

(二) 系统重建：多维赋能破解政策-家庭-社区困局（2023年10月-2024年5月）

1. 医疗-政策联动突破

经济保障：在深入了解小明的个人情况及家庭经济状况后，社工评估认为他符合最低生活保障的救助条件。小明的父亲缺乏就业能力且因需长期照顾小明而无法外出工作，导致家庭经济十分困难。为了进一步解决小明的治疗和安全问题，社工在L街公共服务办公室的指导下，积极联动社区居委会，首先为小明一家申请低保政策救助。2023年10月，好消息传来，小明一家的低保申请成功，家庭的经济困境得到一定的缓解。

残疾复评：针对小明的个人状况，临时监护联盟启动"三师会诊"机制（精防医生+残联专员+社工），与街道公服办、残联、精防医生、J社区工作人员、双百督导等多次进行了联席会议，共同研究是否有适合小明的康复资源与救助政策，并一致认为小明的行为特征都与目前评定的智力残疾类别不相符，更符合精神残疾。但社工从残联工作人员处了解到，智力四级残疾的小明很难申请到精神康复医院的住院康复治疗，重新评残也困难重重。对于目前小明面临的种种生存、安全与被照顾问题，最好的解决方式是入院治疗与重新评定残疾类别。

为此，社工与居委会工作人员多次入户与小明父亲沟通以及梳理解决方案，同时帮小明寻找了多家医院资源，详细了解相关费用和治疗方面，并积极与小明父亲沟通和告知相关政策救助信息。但小明父亲因担忧费用问题迟迟没有行动。在此期间，社工与社区居委会工作人员持续与小明父亲沟通，社工先主动倾听小明父亲的担忧，让他充分倾诉对费用问题的焦虑，然后详细地向他介绍目前社会上针对精神残疾患者的各项救助政策、补贴项目等，帮助他梳理费用承担的可能性，消除其对经济压力的过度担忧。同时，社工还分享了一些类似案例，展示其他家庭在面临同样困境时，通过积极治疗让孩子病情得到改善，生活质量大幅提升的情况，让小明父亲看到希望，从而激发他为小明寻求治疗和重新评残的动力。小明最终确诊精神发育迟缓，社工协助申请精神二级残疾评定并成功申领残疾人两项补贴（427元/月），打通住院托养政策通道，医疗费用报销比例提升至75%。

2. 家庭功能修复

社工通过每月两次入户与小明父亲开展家庭重塑指导，参照了焦点解决治疗模式的“关怀问句”、“奇迹问句”等并结合了支持性、引领性、影响性技巧与小明父亲会谈，通过知识宣传、模拟实践等方式重构父亲监护认知。针对父亲“铁链锁儿”的行为，联合综治办、妇联等部门进行监护责任会谈，推动家庭制定并执行“最低安全守护方案”。

另一方面，根据小明居住环境风险评估，促使小明家庭进行改造危房，通过志愿者义务清洁、安装防护网、搬离危险区域等措施，显著提升居家安全系数。。

3. 社区去污名化

社工通过组织困境儿童小组，并邀请小明参与以增强案主正向社交体验，但由于小明不愿参与，为此社工加强入户与小明互动的频率，以期达到目的。另外社工积极联动居住地街道、村委开展残障科普讲座，减少村民排斥行为。

(三) 巩固发展：长效支持机制建设（2024.6-2024.8）

1. 住院托养政策破冰

社工积极为小明寻求专业的医疗帮助，努力联系相关医疗机构，比对6家医疗机构准入标准，最终锁定红十字会医院，并联动街道相关部门积极协调残联、卫健部门减免70%托养费用，月均自付降至600元伙食费用，并协助小明父亲向医生明确出院后社区康复路径。小明入院后，个人卫生、精神状态与社会交往能力均得到显著改善。

5. 可持续发展机制

形成《危机个案介入指引》，被纳入街道“双百工程”社工站标准化服务手册，明确智力/精神残疾交叉个案处置流程。

六、 服务成效及反思

(一) 服务成效

1. 生存保障机制全面建立

（1） 流浪风险100%消除：通过建立"社工+民警+网格员"三位一体巡查机制（每日3次定点巡查），案主持续8个月未出现流浪行为，极端天气风险（如暴雨、高温）完全规避。居家安全事故发生率下降，居住安全指数提升（含居家清洁、搬离危险居住区域等安全改造事项）。

（2） 经济保障显著增强：成功申请低保（月均2240元）、残疾人两项补贴（470元/月）及医疗救助，住院托养费用自付比例从100%降至15%（月均自付费用从3862元降至600元）。

2. 行为矫正成效显著

（1） 异常行为发生率下降：住院后攻击性行为减少，危险行为发生率下降，纵火、性暴露等高风险行为完全消除。

（2） 社会功能逐步恢复：在院期间参与团体治疗活动参与率高，建立2个稳定朋辈关系，日常对话逻辑连贯性提升（从2025年1月社工与案主面谈中评估到其从单次对话平均3句提升至5句）。

3. 支持系统立体化构建

（1） 家庭监护能力提升：父亲的监护能力从“铁链锁儿”转变为主动签署托养协议，探视频次稳定。

（2） 社区包容网络成型：社区投诉量归零，社会包容度提升。

4. 政策实践突破性进展：通过“政策经纪人”的角色，成功打通了制度壁垒，并形成了可推广的本地化服务指引。

(四) 社工反思

1. 政策经纪人”角色的核心价值：本案生动体现了社工不仅是服务提供者，更是资源的整合者和制度的疏通者。在残疾类别认定这一关键节点上，社工通过构建医学证据链、动态监测政策信息、进行跨部门协商，成功将案主需求与政策资源精准对接。

2. 理论整合指导实务全过程：生态系统理论确保了介入的全面性与系统性，危机干预理论指导了初期的生命安全响应，而焦点解决短期治疗则为家庭赋能提供了具体技术支撑，形成了有效的“危机干预+系统重建”双轨模式。

3. 伦理困境的平衡：在危机干预中，社工在尊重“案主自决”与实施“强制保护”之间寻求平衡。例如，在劝返流浪案主时，采用建立信任的“非暴露接触”而非强制带回，体现了对案主自主性的尊重。

4. 服务局限与改进方向：

（1） 家庭抗逆力建设不足：父亲监护能力评分虽有所提升，但健康监护仍有差距，父亲监护能力仍存在"知易行难"现象，需增加"危机情景模拟舱"等体验式训练。

（2） 社会接纳度提升瓶颈：案主目前虽然入院治疗，但未来还是需要回到社区照顾，目前尽管社区对这类群体的排斥率下降，但隐性歧视依然存在，在社区工作中需创新"社区融合阶梯计划"，设计从观察到互动的渐进式接触机制。

七、 结语

当小明在医院窗边举起新叠的千纸鹤，轻声说“想送给社工姐姐”时，那条曾禁锢他的铁链，终被政策的温度与专业的坚守熔断。本案深刻印证，社会工作在兜底民生服务中，通过扮演积极的“政策经纪人”角色，能够将冰冷的条文转化为支撑生命的磅礴力量。未来，我们将继续砥砺前行，持续构建“医疗-教育-托养”无缝衔接的闭环服务体系，守护每一个困境生命，直至他们迎来属于自己的曙光。

作者：广州市黄埔区青年社会组织联合会-龙湖街“双百工程”社工站项目 陈慧敏、陈秋怡

治理考题：

多元社区里的志愿服务队伍现状

走进词林社区，随处可见挂着“志愿徽章”的身影——他们中既有社区居民、二手房东，也有律师、国企员工，甚至还有来自土耳其、韩国的外籍人士。这支由“满哥”“马哥”“奈德”等骨干带头的志愿服务队伍，已形成分层服务体系：轻型矛盾靠“柔性调解”，复杂问题靠“联动攻坚”，居民有需求还能“菜单式” 点单，再加上积分兑换商品、服务体验等激励，志愿服务热情持续高涨。

但随着社区治理需求升级，难题也逐渐显现：部分志愿者缺乏系统培训，遇到涉外纠纷、专业维修等需求时显得力不从心；专业社工与志愿者的配合缺乏明确机制，有时资源分散、效率不高；激励标准不清晰、兑现不及时的问题，也让一些志愿者的积极性打了折扣。如何破解这些难题，成为社区治理的关键。

破题之道：

党建引领下的“融合模式”实践

面对挑战，词林社区党委牵头，从资源整合、机制完善、能力提升三个方面发力，让社工的专业性与志愿服务的灵活性深度融合。

党建掌舵，凝聚合力。社区党委制定《社区治理服务清单》，划清职责边界，专业社工负责法律咨询、心理疏导等专业服务，志愿者专注柔性调解、群防群治等工作，形成“党委统筹—社工设计—志愿执行”的闭环体系。

党员志愿者通过“亮身份、亮承诺、亮业绩”的“三亮”工程，在资源对接、纠纷调解中带头示范。比如，在涉外商户对接中，党员主动牵线搭桥；在平安巡查时，党员志愿者总是第一时间响应，成为志愿队伍的“主心骨”。

资源整合，组建灵活队伍。为避免资源浪费，社区依托“大党委”统筹，把辖区单位的“资源清单”与居民“需求清单”一一匹配，建立资源信息库。如义乌大酒店的会议室，如今成了社区“国际交流中心”，外籍居民在这里参加语言课、文化沙龙；医院的义诊资源、律所的法律咨询，也能精准送到有需要的居民身边。

志愿服务队伍分“动”“静”两类。200名“静态志愿者”组成常规服务队，负责日常的矛盾调解、政策宣传；遇到紧急情况，如平安大巡查、突发维修需求，“动态志愿者”能1小时内集结——有维修技能的师傅、懂外语的居民、医护工作者迅速到位，实现 “即时响应”。

激励升级，调动参与积极性。“1小时志愿服务换10积分，能在楼下超市买米买油，还能兑换医院体检、法律咨询服务。”词林社区志愿者小常（化名）表示。社区与 56 家商户合作，让志愿积分有了实实在在的价值，物质激励看得见、用得上。

激励与成长挂钩。志愿服务的时长、质量被量化积分，作为党内评优评先、干部考察晋升的重要参考，让“为社区服务”成为党员的自觉行动。

赋能成长，提升专业能力。社区定期组织社工和志愿者学习党的理论、法律法规，强化政治意识；针对社区国际化特点，开设阿拉伯语、韩语等语言培训，帮助志愿者突破沟通障碍；遇到应急处理、调解技巧等需求，还会邀请专家举办讲座，让志愿者从“热心人”变成“专业人”。

鲜活案例：

融合模式下的治理实效

在“专业社工+志愿服务”模式下，词林社区涌现出多个特色服务品牌，解决了居民的实际难题。

“马世云调解工作室”：99.8%成功率的“矛盾化解器”。商户密集的词林社区，劳资纠纷、商铺租赁矛盾时有发生。以往靠行政调解，流程长、效率低。社区党委牵头成立“马世云调解工作室”，专业社工负责提供法律依据、疏导当事人情绪，志愿者则利用“熟人关系”拉近距离——比如志愿者“马哥”熟悉商户情况，常能一语中的找到矛盾焦点。工作室还建立“问题上报 —智能分类—精准派单—在线评价” 闭环机制，20 分钟内响应需求。工作室成立至今，已调解纠纷1513件，成功率达99.8%，并获评 “浙江省金牌调解工作室”。

“奈德之家”：中外居民的“文化连心桥”。“刚来义乌时，不知道怎么办居住证，是‘奈德之家’的志愿者帮了我。” 来自土耳其的商户阿里说。社区里外籍人士多，文化差异容易引发误解，社区便组建“奈德之家”国际志愿服务队，由外籍志愿者奈德带头，联合本地志愿者开展活动。中外美食节上，中国居民教包粽子，外籍居民做烤肉；语言互助小组里，中文、外语互相教，隔阂渐渐消失。如今，社区跨文化社交活动参与率从25%提升至67%，“中外一家”不再是口号，而是居民的日常。

“橙心帮”维修队：居民点单的“便民小能手”。“家里水管漏了，在小程序上下单，不到1小时就有人来修！”居民李阿姨对“橙心帮”维修队赞不绝口。社区里老人多，家电、水管故障常让人犯难，专业维修人员又难及时上门。社区便组建“橙心帮”，专业社工负责接单派单，有维修技能的志愿者上门服务，形成“居民点单、志愿接单”的模式。自成立以来，维修队已完成 136 次服务，小到换灯泡、修水管，大到家电检修，都能高效解决。

治理启示：

从“试点”到“可复制”的社区经验

词林社区的实践证明，党建引领下的“专业社工+志愿服务”融合模式，能让社区治理更精细、更有温度。通过党委掌舵、资源整合、激励赋能，不仅破解了多元社区的治理难题，更让居民从“旁观者”变成“参与者”，真正实现了“共建共治共享”。

未来，社区还计划进一步拓展服务领域，比如针对跨境电商商户的需求，组建专业志愿队提供政策咨询；同时，积极总结经验，让这一模式能为更多国际化、商贸型社区提供参考，助力基层治理现代化。

来源：《中国社会组织》杂志10月上

活动现场发布了医务社会工作服务北京实践五周年报告。报告显示，截至目前，全市开展医务社会工作服务的公立医疗卫生机构293家，医务社会工作服务者787人，统筹志愿者9803人。截至目前，全市16区卫生健康委和经济开发区已全面统筹社区卫生服务中心开展医务社会工作服务。医务社工深入临床路径、管理流程和健康服务各个环节，基本覆盖从预防、治疗到康复的全过程。

活动现场发布了“北京医务社工十大创新模式”。从医学人文、医院治理、社区治理三大维度系统总结了北京医务社会工作服务五年来的探索成果，以十家医疗卫生机构的创新模式，展示了服务实践实现从“案例积累”到“模式创新”的关键跃升。这些经过萃取的宝贵经验将为其他医疗卫生机构提供具体可行的学习范本，更有助于推动形成医社协同、共建共享的良好生态，共同促进北京医务社会工作服务的高质量发展。

启动环节，北京市委社会工作部与北京市卫生健康委携手启动“双工联动双向赋能”健康社区项目，计划于2026年陆续开展“社区健康管理服务1+1”“主动健康促进行动1+1”“志愿队伍双向赋能1+1”等活动。北京基层医务社工社区健康促进计划也同步启动，该计划采用“N+1”抱团申报、师资带教、陪伴督导、培训赋能、工具开发等形式，由先发展单位带动后发展单位，实现服务模式复制推广，让更多社区卫生服务机构发展医务社会工作服务，打通医院、社区和社会壁垒，提升服务“温度”与“厚度”，让健康服务真正触达最后一公里。

会议指出，在全市上下深入学习贯彻党的二十届四中全会精神、全面推进健康中国建设的重要时刻，举办“医社协同 共治共享”——医务社会工作服务北京实践五周年主题活动，既是对过去五年发展成效的系统总结，更是迈向高质量发展新征程的聚力起航。党的二十届四中全会对推进健康中国建设作出了战略部署，强调把人民健康放在优先发展的战略地位。发展医务社会工作服务是落实健康中国战略的客观要求，医务社工融入预防、保健、诊疗、康复全链条服务，形成医社联动、多元治理的格局，推动“以治病为中心”向“以人民健康为中心”转变；发展医务社会工作服务是提升卫生健康治理能力的创新实践，医务社工将人文关怀与社会支持融入治理全过程，将健康服务延伸至基层末梢，助力破解卫生健康发展难题；发展医务社会工作服务是彰显医学人文的有力抓手，医务社工通过心理疏导、资源链接、医患沟通等专业服务，推动传统生物医学模式向现代医学模式转型，是改善医疗服务、提升患者就医体验的关键力量，也是新时代文明实践的重要载体。

会议明确，2020年，市卫生健康委联合五部门印发《关于发展医务社会工作的实施意见》，开启了北京医务社会工作服务发展新篇章。五年来，坚持前瞻谋划、系统布局，主动融入社会治理，推动医务社会工作服务实现了从无到有、由点及面的跨越式发展；坚持党建引领、政府统筹、社会参与，构建起“三级医院引领、二级医院支撑、基层医疗机构协同”的发展体系；坚持以人为本、规范发展，打造了一支以行业督导为引领、专业社工为核心、志愿者为基础的复合型人才队伍；坚持问题导向、融合发展，将医务社工融入卫生健康服务各场景全流程，探索出一条具有首都特色、首善标准和时代特征的本土化医务社工发展路径，为全方位全周期保障人民健康贡献了社会力量。

会议强调，站在新的历史起点上，展望“十五五”时期卫生健康事业发展蓝图，推动医务社会工作服务高质量发展，是必须肩负起的时代重任。要立足服务于北京城市战略定位、服务于维护人民群众健康，以更高的站位、更宽的视野、更实的举措，开创北京医务社会工作服务新局面。坚持党建引领，把党的领导贯穿医务社会工作服务发展的全过程、各方面，走好新时代党的群众路线；持续完善医务社会工作服务体系，在人才培养、队伍建设、保障机制等方面，实现更深层次制度机制突破；持续拓展医务社会工作服务内涵，融入慢性病综合防控、心理健康和精神卫生服务、重点人群健康保障、医养结合以及安宁疗护等关键领域，让专业化社会化服务贯穿健康服务全链条；持续构建多元共治格局，发动社会力量，整合社会资源，推动医院、社区和社会之间良性互动，形成多层次、多元化的社会共治格局，实现人民共建共享的目标。

2025年4月武汉市委社会工作部印发《关于做好党建引领“专业社工+志愿服务”融合试点的工作提示》，明确以社区为阵地，推动“专业社工带领志愿者、志愿者协助专业社工”的融合模式，聚焦发展新组织、实施新项目、形成新案例的“三个一”目标，构建党建引领、专业支撑、志愿参与的基层治理格局。

武汉东湖新技术开发区左岭街道具备良好基础。街道管辖8个“村改居”社区和1个国企型社区，常住人口6万余人。一是40余个活跃的社区社会组织覆盖多元领域，年均服务4千余人次；二是微公益创投逐步升级，2024年首届采用“街道+1社区”模式培育12个项目，2025年第二届升级为“街道级+4社区级”模式，通过“社工站设计规则、社会组织申报、志愿者执行”标准化流程，从项目实践中孵化12个品牌队伍，初步形成“社工设计、志愿者执行”的基础协作机制。

二、需求分析与理论框架

（一）需求分析

为精准定位社志融合堵点，左岭街道社工站开展多维度组合调研，先通过数据复盘梳理2024—2025年两届微公益创投台账，发现仅12%的社会组织开展过跨社区合作，60%的项目因资金断供陷入停滞，且针对细分需求的服务占比不足30%；随后聚焦关键群体推进场景访谈，对15个社区社会组织骨干、30名志愿者进行一对一深度交流，收集到“跨社区资源对接无渠道”“志愿者技能跟不上服务需求”等23条具体诉求。在此基础上，社工站系统整合两类调研信息，结合日常服务中观察到的组织运作、资源对接实际情况，最终锁定社志融合实践中的三大核心痛点：

1、组织层面存在跨社区联动断层，成熟组织辐射范围窄、成长组织运作不规范、新组织难以填补服务空白，难以形成治理合力；

2、资源层面存在供需错位，企业与高校资源与社区实际需求脱节，社区间经验难以流动且资金来源较为单一；

3、机制层面存在长效性不足，项目多呈短期化、被动化倾向，志愿者激励缺乏闭环，资金断供后易陷入停滞。

（二）理论框架指引

1、社会支持理论：以党组织为核心构建多元社会支持网络，将党的统筹作用贯穿创投项目设计、落地、评估全流程；通过党组织链接企业捐赠、高校合作等正式支持资源，同时激活社区社会组织、志愿者等非正式支持力量，形成“党组织统筹+多元主体参与” 的支持体系，确保服务围绕民生需求，避免方向偏差。

2、优势视角理论：立足专业社工与志愿者的差异化优势构建协作模式：社工发挥专业优势，负责需求分析、项目设计及外部资源链接；志愿者依托本地关系网络优势，活化社区内部人脉、文化等资源，二者通过“专业规范+情感联结”的优势互补，实现服务精准性与居民认可度的双重提升。

3、赋能理论：以提升社区社会组织自主运作能力为核心，破解公益项目资金依赖困境；通过开展需求分析、资源链接等实务培训，增强组织专业能力；同步探索“积分激励+技能反哺”模式，激发志愿者持续参与动力，推动社会组织从“依赖外部输血” 向“自主造血发展”转型。

三、服务目标

（一）总目标

本项目旨在党建引领下，以微公益创投为载体，通过“三化三维”社志融合提质行动，系统破解组织联动弱、资源整合难、服务精准差与长效运营不足等问题，推动实现组织梯度化培育、资源网络化整合、服务精准化响应与机制可持续运作，全面提升“专业社工+志愿服务”融合效能，形成可操作、可推广的基层社志协同治理左岭模式。

（二）具体目标

1、为破解组织层面跨社区联动断层、治理合力不足的问题，计划新增10个品牌志愿服务组织，其中街道级2个、社区级8个，同步培育30名社会组织骨干；并从现有10个成熟组织中，推动2-3个实现跨社区服务，逐步构建“成熟带成长、成长扶新苗” 的组织梯队，打破以往社区间组织协作薄弱的壁垒。

2、围绕资源供需错位、细分需求覆盖不足的痛点，重点推进三方面工作：全年开展志愿服务活动180场，确保覆盖居民4000人次；针对儿童性教育、30+女性情绪疏导、青年社交融合等此前服务空白领域，新增2-3个精准服务项目；同时链接5笔企业捐赠与3个高校合作项目，破解资源 “散、孤、单” 的困境，让外部资源与社区实际需求精准对接。

3、针对机制层面项目短期化、资金依赖、激励闭环缺失的问题，着力构建长效运作体系：推动不少于20个社区社会组织建立“积分激励”机制，重点支持2-3个成熟组织探索“技能反哺” 的自主造血模式；通过资金统筹与模式优化，确保创投项目持续运作率提升30%以上，并总结形成1-2套可持续运作的标准化案例，解决项目“断供即停滞”的难题。

四、服务实施

（一）以“三化”夯实基础，破解基础痛点

首先采取“三化”策略——即通过专业化引领筑牢根基、通过组织化培育建强梯队、通过项目化落地确保实效，以此联动专业社工、社区社会组织、志愿者形成闭环机制，解决最迫切的痛点问题。

1、专业化引领强基础。针对调研中“志愿者技能跟不上服务需求”的问题，社工站牵头制定《社志融合操作指南》，明确跨组织协作、服务设计的基本规范；同步开展12节能力提升小组与4场实务培训，围绕需求分析、项目设计、资源链接等实用技能，培育45名社会组织骨干，逐步改善“做不精、不规范”的情况，为社志融合打下专业基础。

2、组织化培育建梯队。按“成熟组织树标杆、成长组织抓规范、新苗组织补空白”三阶分类推进培育工作。成熟组织发挥标杆辐射作用，如朝阳社区邻里长团队创新“试点先行——全域覆盖——共治赋能” 培育路径，通过入户走访3000余户挖掘培育121名邻里长，全程参与电动车棚建设等5项民生工程的选址、协调与维护，形成的“日巡查、周整治、月评比”机制被2个社区借鉴；星芯社区汉韵星绣手工坊的“非遗教学+技能增收+公益反哺”模式、红先锋志愿服务队的“层长微治”等5个品牌组织，经街道“优秀项目巡展”累计输出经验7次，带动16个成长组织完成初步规范化建设，以标杆效应激活组织发展动能。成长组织在社工全程陪跑下赋能成长与规范运作，如“巧手慧心”志愿服务队通过20期手工编织课，带动10户困境家庭参与，形成“家庭学技艺——义卖创收——公益反哺”的良性循环。“为老送福”“乐龄成长”等服务队通过定制化服务与专业培训，精准对接老人需求，受益老人300人次。智苑社区春艺书画院以“节日赋能+公益传播+技艺传承”推动文化落地；铲屎官联盟形成“宣传引导——日常管护——活动延伸”养宠规范路径；好记者团、导游团通过挖掘传播社区故事强化情感联结，服务确有实效。新苗组织聚焦服务空白破局孵化，如聚焦儿童保护空白，“守护花开”为3-12岁儿童开展身体知识科普与防性侵教育；瞄准30+女性压力疏解需求，“心灵绿洲・美愈赋能坊”以“心理学+花艺”打造治愈空间，培育沙龙主理人，疏解女性压力；破解青年社交疏离问题，“岭存者电竞联盟”通过赛事、训练营等载体，推动年轻人从“宅家”转向社区参与；芯光志愿服务队聚焦社区服务与资源交换短板，打造“芯光益站”改造集装箱提供便民服务与技能交换；通过循环集市推动闲置流转，形成“服务——循环——反哺”闭环，构建资源再生与社区服务平台。

3、项目化落地见实效。以微公益创投为载体，推动服务从“规划”转向“落地”。通过两届创投大赛扶持16个公益项目，整合社区慈善基金、惠民资金、企业捐赠等资源，第一届撬动8900元、第二届在街道统筹下筹集2.9万元，保障项目起步实施。如星益便民服务队依托创投开展基础家电维修，汉韵星绣手工坊通过项目资金启动手工教学，实现“有载体、有资金、有初步成效”的闭环。

（二）以“三维”推动融合，实现深度提质

在打好“三化”基础之后，我们着力推动 “三维”融合——即在组织梯度、资源网络、机制保障三个维度上实现互联互通，促使服务从“规范起步”向“深度融合”升级，实现从“物理结合”到“化学融合”的质变。

1、组织梯度融合，促经验跨域复制。建立“优秀项目巡展”机制，推动成熟经验在社区间流动，如星芯社区汉韵星绣手工坊向白浒社区传授手工技艺及运营模式、星益便民服务队向朝阳社区分享便民维修实践机制、雏鹰志愿服务队为长岭社区读书会提供活动组织经验、祥龙社区助老服务队向白浒社区输出高龄老人服务实操方法，通过“以强带弱”实现组织能力共提升。

2、资源网络融合，聚多元协同合力。成功引入好社区科技、京东服务+等4家企业零租金入驻，投放电脑、直播设备、打印机等实体资源。基于此，社企协同项目高效落地，如星益便民服务队联合“京东+”将家电维修服务拓展至全街道，覆盖500余人次；汉韵星绣手工坊与“社企星球”合作，通过企业支持的直播套装开展电商培训，打开非遗产品销路；雏鹰志愿服务队联合“江城馨少年”开展亲子研学与情绪疗愈服务。美愈心理空间联动“圆梦商学院”，通过设计情绪管理课程、培训沙龙主理人，共同运营女性心理疗愈空间，累计服务110人次，有效疏解了女性群体的心理压力。校社共建注入专业力量，如长岭青年健身操俱乐部依托武汉体育大学资源开发课程，推动青年养成运动习惯；长岭社区联合武汉晴川学院改造公共空间，通过墙绘活动美化环境并提升儿童实践能力；五岭社区引入中国地质大学志愿者开展人工智能科普托管项目，解决双职工家庭子女看护难题。

3、机制保障融合，形成可持续运作模式。推行“积分+技能”双激励，志愿者凭服务积分可兑换家政、托管等实际权益；3个成熟组织探索“技能反哺”模式，推动项目从“外部输血”转向“自我造血”。同时整合“专款保底+基金补充+社会捐赠”资金池，通过街道统筹联动，为项目提供稳定支持，推动社志融合从短期项目转向长期运作。

五、服务成效

经过一年的实践探索，左岭街道的“专业社工+志愿服务”融合试点取得了扎实的成效，主要体现在三个层面：

1. 组织根基更为扎实，服务覆盖面与精准度显著提升。通过梯度化培育，40余个社区社会组织已形成良好的联动发展态势。最直观的变化是，组织间的跨社区合作率从项目初期的12%提升至30%，打破了以往“各扫门前雪”的壁垒。同时，服务内容也更加精细化，针对儿童、女性、老人等特定群体的细分服务占比从不足30%提升到50%，有效填补了多项社区服务空白，居民需求的回应更为精准。

2. 核心目标超额达成，项目可持续运转能力增强。项目全年累计开展志愿服务活动180场，直接服务居民4500人次，覆盖面和影响力超出预期。在资源整合上，成功链接了8家企业与高校资源，为社区注入了持续的专业和物资支持。更有30个社会组织建立起“积分激励”机制，有效激发了志愿者活力，使得创投项目的持续运作率比预期目标还高出35%，项目“资金断供即停滞”的困境得到明显缓解。

3. 协同治理格局初现，从“物理叠加”迈向“化学融合”。最深层次的成效在于，社志融合的模式发生了质变。它不再仅仅是“社工设计、志愿者执行”的简单配合，而是逐步形成了以社工为专业支撑、志愿者为中坚力量、居民深度参与、企业及高校资源协同支持的多元治理共同体。这种从“执行层配合”到“系统层协作”的转变，标志着左岭街道在党建引领基层治理方面迈出了关键一步。

六、推广价值

从实践路径来看，“先调研锁定痛点，再通过“三化”（专业化、组织化、项目化）夯实基础，最后通过“三维”（组织、资源、机制）推动深度融合的三段式流程，逻辑清晰且贴合基层实际，能为同类型街道开展社志融合工作提供可参考的框架；从具体机制来说，微公益创投的标准化操作流程、社区社会组织“成熟带成长、成长扶新苗” 的分层培育策略，以及“积分兑换权益+技能反哺创收”的双激励模式，均无需复杂条件即可迁移，能帮助其他基层站点降低探索成本；从问题解决维度而言，项目没有停留在单一活动创新，而是针对社志融合中普遍存在的组织联动弱、资源整合难、长效运作不足等核心难题，形成了系统性解决方案，进一步凸显了专业治理在基层服务中的价值。

作者：武汉爱熙社会工作服务中心，武汉市东湖新技术开发区左岭街道社工站项目主管 钱洁

一通来自12345政务服务热线的工单，如同一束穿透阴霾的光，将42岁来莞务工者张某的困境展现在社工面前。电话那头，张某疲惫沙哑的声音，初步勾勒出他坎坷的人生轨迹：父母早亡，婚姻破裂，是一名来莞务工人员，有一子，较少联系，靠着零工和兼职司机的微薄收入艰难维生。早年的严重车祸致使他身体每况愈下，肠胃病反复发作，多数时候只能在门诊简单止痛，直至难以忍受才住院治疗。在社工介入后的跟进过程中，他又经历两次住院手术、四次车祸，次次负全责，因车辆里程数过高遭保险公司拒赔。雪上加霜的是，他还陷入贷款投资购车骗局，巨额债务如巨石般压得他喘不过气，生活难以为继，精神濒临崩溃。

二、问题与需求分析

社工秉持“同理共情” 的专业原则，通过多次入户走访，以真诚的态度、耐心的倾听，逐步剥开张某层层包裹的生活困境。在深度访谈与细致观察中，社工综合评估，全面梳理出其面临的复杂问题与迫切需求。

经济困境严峻：不稳定且微薄的收入，难以填补医疗支出、车祸赔偿及车贷的巨大缺口，经济负担远超其承受能力，基本生活陷入绝境。

健康状况堪忧：车祸后遗症与术后并发症持续折磨，身体频繁不适，疾病反复发作。受经济条件限制，无法接受系统治疗，健康状况持续恶化，形成恶性循环。

认知偏差和心理压力：依据认知行为理论，张某面对车祸责任时，存在明显的认知偏差，将过错完全归咎于他人，缺乏自我反思；遭遇诈骗后，产生极端情绪和行为。其非理性认知导致负面情绪不断累积，急需心理疏导与认知重构。

社会支持薄弱：从社会支持理论角度来看，在原生家庭层面，父母早亡、离异且与儿子联系甚少，使他缺乏情感慰藉与实际援助的内在支持；在社会层面，作为异乡务工者，他在东莞的社会关系单一，缺乏可信赖的正式与非正式支持网络，遇到困难时孤立无援，难以获取有效的帮助。

识别和应对风险能力不足：长期为生计奔波，张某缺乏系统性风险防范教育，风险识别能力严重不足。面对贷款购车骗局，因急于改善经济状况，未能对相关信息进行审慎核查，盲目轻信承诺；在风险应对方面，既不了解法律维权途径，也缺乏理性协商策略，往往使自己陷入更被动的局面，进一步加剧困境。

三、理论依据

社会支持理论：强调个人与社会环境中各种支持系统的互动关系。正式支持网络方面，社工通过协助其申请临时救助金缓解经济压力，链接法律援助解除诈骗车贷；同时协助其办理医保，减轻医疗负担。非正式支持网络方面，社工鼓励他参与社区活动，与朋友建立联系。正式与非正式支持网络相互补充，为张某提供物质与情感支持，帮助他逐步走出困境，增强应对生活挑战的能力。

认知行为理论：该理论认为人的情绪和行为受认知影响。针对张某对车祸责任的错误归因、在贷款购车决策中的非理性认知等问题，社工运用认知行为理论，通过认知重构帮助他识别和纠正错误认知。例如，引导他回顾车祸经过，分析自身驾驶习惯存在的问题；在面对决策时，训练他采用理性思考的方式，评估风险与后果，从而改善情绪和行为反应，建立理性思维模式。

四、服务目标

缓解经济压力：整合多方资源，协助张某申请救助金，解决债务问题，保障他的基本生活需求，实现经济状况的稳定。

改善健康状况：链接医疗资源，制定个性化治疗与康复计划，提升张某的健康管理能力，逐步缓解身体病痛，促进健康恢复。

情绪和心理支持：通过心理疏导，运用认知行为疗法等技巧，缓解张某的负面情绪，帮助他重拾生活信心，引导其正确认识车祸责任与重大决策问题，调整心态，树立理性思维。

识别和应对风险能力：采用案例教学、情景模拟等方式，帮助张某掌握风险识别的方法与技巧，提升其在重大事务决策中的风险预判能力；引导其学习法律维权、理性协商等应对策略，增强主动化解风险的能力，降低陷入类似困境的可能性。

五、实施策略与计划

资源整合策略：充分发挥社工资源链接者的角色，积极联动政府、社区、社会组织等多方力量，为张某申请救助金、法律援助，提供生活物资援助，构建全方位的社会支持网络。

认知干预策略：运用认知行为疗法，通过案例分析、经验分享、认知辩论等方式，引导张某反思自身行为，识别和纠正错误认知，建立理性思维模式。

心理疏导策略：定期与张某沟通，运用倾听、共情、积极关注等技巧，缓解其负面情绪，给予心理支持；针对其极端情绪和行为，采用情绪调节方法进行干预。

能力提升策略：开展识别和应对风险能力培训，结合实际案例讲解风险防范知识，通过情景模拟、角色扮演等方式，提升张某的识别和应对风险能力。

服务计划：分阶段实施服务。初期以经济救助和心理安抚为主，缓解张某的生存压力和负面情绪；中期重点解决健康、债务问题，进行认知干预，帮助他改善健康状况，解决经济困境，纠正错误认知；后期巩固服务成效，强化社会支持与能力建设，促进其自我发展与社会融入。

六、服务过程

建立专业关系阶段：社工通过电话沟通和多次入户探访，以真诚、耐心的态度倾听张某的遭遇，运用积极关注、共情等专业技巧，表达对他的理解与关心，逐步取得他的信任。在此过程中，运用专业方法全面评估张某的家庭、经济、健康、心理等状况，为制定服务计划提供依据。

经济援助与维权阶段：依据社会支持理论，在正式支持网络方面，社工联动政府部门，协助张某申请民生微心愿临时生活救助金、困难群体慰问等物质资源，缓解其燃眉之急；链接社区免费法律援助，联合警察，收集证据，通过法律途径与诈骗方进行协商，最终成功解除诈骗车贷，为他减轻了巨大的经济负担。非正式支持网络则给予张某情感与精神支撑，社工通过持续的情感陪伴，运用鼓励、肯定等技巧，帮助其建立 “困境可解” 的信心，引导他积极参与维权流程，激发其改变现状的内在动力，促使他从被动接受帮助转变为主动应对经济危机。

健康关怀与指导阶段：正式支持网络成为张某解决医疗困境的核心依托，社工积极链接医疗资源，详细解读老家医保政策优势，协助张某规划返乡治疗方案；同时，协助其办理东莞居住证，指导购买东莞医保，其在莞门诊看病和住院都可以报销，减轻医疗费用负担。非正式支持网络层面，面对张某因流程繁琐产生的畏难情绪，社工运用积极心理学中的自我肯定、目标设定等技巧，肯定他为健康所付出的努力，帮助他将健康管理目标分解为可实现的小步骤，树立 “健康是改变起点” 的信念，逐步提升其主动管理健康的意识与行动力，鼓励他积极配合治疗和康复训练。

认知与心理干预阶段：外在支持中，社工构建 “倾听-引导-重塑” 的干预模式，通过分享真实案例、组织同辈经验交流，为张某提供认知参照。内在支持上，运用焦点解决短期治疗技术，挖掘其过往克服困难的韧性故事，强化自我效能感；当张某出现极端情绪时，社工以 “情绪锚点” 技术帮助其稳定状态，引导他从 “受害者视角” 转向 “行动者视角”，逐步建立理性应对挫折的思维模式。

能力提升与社会支持拓展阶段：外在支持上，社工组织风险防范专题培训，开展案例剖析，鼓励张某参与社交活动，与朋友建立联系。内在支持层面，通过回顾4次车祸全过程，引导张某自主分析4次车祸事件中的认知偏差，运用苏格拉底式提问激发其深度思考；同时借助正向反馈，强化他在决策中主动调研、咨询他人的积极行为，从内在激发风险防范意识与社会融入动力。

七、服务成效

经济状况改善：通过整合社区民警、司法援助、临时生活救助等多方资源与措施，张某的经济压力得到有效缓解，诈骗的车贷成功解除，基本生活得到稳定保障，家庭经济状况逐渐好转，实现了从入不敷出到收支平衡的转变。

健康管理提升：在社工的帮助下，张某充分利用老家医保和东莞医保政策，积极寻求治疗，定期进行身体检查，主动配合康复训练。他的身体疼痛明显缓解，疾病发作频率降低，健康管理能力显著提升，身体状况得到实质性改善。

认知与心态转变：运用认知行为理论和专业技巧，张某能够正确认识车祸责任，不再盲目抱怨他人，面对生活挫折时心态更加平和。他学会主动寻找倾诉对象，积极应对问题，遇到困难时能够理性思考解决办法，极端情绪得到有效缓解，心理韧性明显增强。

社会支持拓展：在社工的引导下，张某与朋友的联系更加密切，建立起新的社交关系，对社工也产生了充分信任。他开始主动参与社交活动，初步构建起包含情感支持、信息分享和实际帮助的社会支持网络，不再感到孤立无援。

识别和应对风险能力：经过社工的引导与培训，张某回顾整个车祸、贷款投资购车骗局过程，深刻认识到自己的不足。在重大事务决策上，他变得更加谨慎，会主动思考风险并积极寻求他人意见，风险防范意识和应对能力明显增强，成功避免了再次陷入类似困境。

八、专业反思

从社会支持理论视角反思，本次服务虽成功为张某搭建起政府-社区-专业力量的外部正式支持网络，并在一定程度上拓展了非正式支持网络，但在激活其内在支持系统方面仍存在不足。例如，对张某自身潜在资源，如过往工作技能、曾经建立的人际网络等挖掘不够充分，未能充分调动他自身的主体性和能动性，实现真正意义上的 “助人自助”。未来的服务中，需更加注重引导服务对象成为支持网络的主动构建者与资源的开发者，强化其自我支持能力。

基于认知行为理论，在对张某的认知重塑过程中，尽管帮助他纠正了部分表面的错误归因，但对其深层核心信念，如 “我注定失败”“我无法掌控生活” 等干预不够深入，导致认知改变存在反复的潜在风险。后续工作中，应加强长期跟踪与动态评估，运用正念认知疗法、认知行为团体治疗等技术，帮助服务对象建立更稳固的理性思维模式。同时，需将理论应用前置，在预防阶段通过开展认知教育课程、风险防范宣传等活动，提升服务对象对潜在风险的认知免疫力，实现从 “危机介入” 到 “风险预防 - 危机干预 - 发展支持” 的综合性服务升级。

作者：东莞市大朗镇社会工作服务站 崔慧君

随着城市化进程加快，随迁老人作为流动的“银发群体”，在适应新社区生活中面临社交网络断裂、社区环境适应困难、自我价值感缺失等困境。社会工作者聚焦随迁老人群体并为其举办相关社区服务。2024年10月，社会工作者在为随迁老人举办舞蹈公益课时，注意到服务对象肖大姐与授课老师及其他成员产生冲突，后续又接到社区、物业多次反馈服务对象“投诉闹事”的行径。为解决服务对象的“公共空间使用的投诉”问题及生活环境适应性问题，同时缓解社区治理压力，社会工作者主动介入并与其建立个案服务关系。

服务对象肖大姐，女，61岁，初中学历，退休之前从事水利局服务工作。三年前退休后跟随子女家庭从新疆搬至JF街道新建商业小区，目前是居住在该小区的一名随迁老人，育有一子一女，与老伴分别居住在不同的子女家庭照顾孙子，现在服务对象跟随儿子一家居住。服务对象身体健康，爱好且擅长跳舞，并经常与其他舞蹈爱好居民一起跳舞，此外，服务对象具备较强组织能力和权利意识，但因环境变迁存在情绪问题和公共空间使用认知偏差，导致社区适应困难问题。

为此，社会工作者以“心理社会治疗模式”为指导，通过兴趣链接、认知引导、赋权增能与环境支持等形式帮助服务对象获得心理支持，实现自我价值感，并巩固其社交网络，提升社区环境适应力、融入感。

二、需求分析

（一）分析预估

1.认知与情绪调节需求：服务对象对社区公共空间分配存在认知偏差，认为位于自己小区的社区公共空间不能被其他小区成员使用，进而不断投诉，和产生相关矛盾。需要对服务对象澄清规则，通过有效沟通消除误解，理解公共空间安排规则的公平性和他人需求的合理性，建立和谐的社区互动关系。

2.社交网络搭建的需求：服务对象因刚迁入社区缺乏志同道合的朋友，需要通过兴趣爱好链接同好群体，拓展社区人际关系，建立新社交网络，重新融入新的生活场景。

3.自我价值感实现的需求：服务对象存在自我价值实现与社区归属感增强的需求。服务对象热爱舞蹈，但存在新环境适应问题，需要通过兴趣爱好融入社区活动，获得自我认同与他人认可，满足才艺施展和成就感需求，增强对社区的认同感与归属感。

（二）理论依据

“心理社会治疗模式”认为，人生活在特定的社会环境中，要把个体置于“生理-心理-社会”的整体框架中分析需求及问题，这三个层面是相互作用、相互影响的，个人的问题源于以上要素互动的失衡。该模式强调，个人困境的产生并非单纯源于自身缺陷，而是与所处社会环境的适应性失衡密切相关；同时，个体的“自我”功能和自我实现是应对压力、解决问题的关键，此外，建立真诚、信任、非评判的专业关系是所有改变发生的基础。

本案例中，社会工作者不能将问题归咎于服务对象个人缺陷，应该看到服务对象问题的产生与生活环境的变迁及不适应性有密切关联，要从人际交往的场景中了解服务对象，运用综合的诊断方式确定服务对象问题的原因。同时，采用多层面的服务介入方式帮助服务对象，包括重视专业关系的建立，激发服务对象的自我能力及价值感，通过增强个人的“自我”功能，来恢复其与“情境”之间的健康互动，从而帮助服务对象达到一种更完整、更自主的生活状态。

三、服务目标

1.认知调整以减轻服务对象的心理情绪问题，通过参与社区治理协商议事会，服务对象与物业、其他居民就公共空间使用及安排达成初步共识，空间冲突减少，服务对象对社区环境的适应度提升。

2.改善服务对象的人际关系，拓展朋友圈，借助服务对象舞蹈特长，帮助服务对象培育广场舞类社会组织，并使舞蹈小组稳定运作，形成常态化互动模式，增强服务对象社区归属感。

3.开发服务对象的潜在能力，搭建自我实现平台。发挥服务对象的舞蹈优势和组织能力优势，发展其为舞蹈队队长，并推动服务对象自身及队员积极融入社区服务，并给予价值肯定。

四、服务实施

结合服务目标，社会工作者制定“三阶段递进式”介入计划，并按照阶段推进实施，形成“关系建立-问题解决-价值实现”的连贯路径。

（一）服务计划

1.厘清空间规则，搭建社交基础

（1）组织服务对象参与社区公共空间使用讨论会，与其他居民共同商讨空间分配规则和使用流程，以沟通的形式澄清“公共空间共享属性”，缓解其对空间分配的抵触情绪；

（2）以舞蹈兴趣为切入点，引导服务对象参与社区舞蹈相关活动，增强服务对象与其他居民的交流沟通，促进服务对象与同好居民建立联系，初步建立其对社区的归属感。

2.发挥舞蹈特长，参与志愿服务

（1）鼓励服务对象初步组建并带领广场舞志愿服务社会组织参与社区文化活动，如节日庆典等，展示自身舞蹈特长，获得居民和社区的认可；

（2）邀请服务对象加入社区志愿者队伍，参与公共空间使用秩序维护、社区环境卫生维护等工作，在实践中强化服务对象“社区成员”的身份认知，增强其自我价值感。

3.多方赋权增能，参与社区治理

（1）指导服务对象准备广场舞社区社会组织成立所需的材料，如组织章程、成员名单等，协助其向社区和相关部门提交审批申请，推动团队成为正式社区社会组织；

（2）支持成立后的广场舞组织开展多样化的社区服务活动，如参与社区公益演出等，将舞蹈特长与社区需求紧密结合；

（3）引导服务对象参与社区公共事务决策，如社区公共空间规划、文化活动策划等，鼓励服务对象为社区发展建言献策，实现从个人需求满足到为社区创造价值的转变。

（二）服务过程

第一阶段：收集资料、建立专业关系

社会工作者通过舞蹈公益课堂观察及多次面谈，运用倾听、同理心等技巧，与服务对象肖阿姨进行沟通，收集其基本情况：服务对象属于随迁老人，退休后从新疆搬来社区，主要照顾孙辈，因迁入时间短，社交圈狭窄，缺乏朋友；热爱舞蹈但在新社区未找到同好群体，因公共空间使用问题与物业、居民产生冲突。

社会工作者结合收集的资料，评估服务对象问题与需求：社交和精神需求缺失，对社区公共空间分配存在非理性认知。随后与服务对象共同制定服务计划，明确分阶段服务目标，奠定专业服务基础。

第二阶段：引导参与活动，纠正认知偏差

针对服务对象对公共空间使用的认知偏差，社会工作者邀请其参与社区公共空间治理协商议事会，让服务对象在与其他居民、物业的交流中，了解公共空间共享属性及使用规则，逐步转变认知。

同时，结合服务对象热爱舞蹈的特点，引导其参与社区舞蹈公益课堂，鼓励服务对象在活动中发挥特长，与其他学员互动。通过实际参与，服务对象不仅结识了3-5名有共同爱好的居民，缓解了孤独感，还在与他人的协作中提升了人际沟通能力。

第三阶段：搭建支持网络，提升参与能力

社会工作者协助服务对象组建广场舞兴趣小组，鼓励其带领小组参与社区节日庆典等文化活动，让服务对象在组织活动的过程中，巩固社交网络，增强社区归属感。

邀请服务对象参加赋能社会组织负责人培训及文体组织与志愿者能力提升活动，传授团队管理、活动策划等技巧。服务对象将所学知识运用到小组管理中，小组逐渐稳定运作，服务对象的组织协调能力和自我价值感显著提升。此外，引导服务对象加入社区志愿者队伍，参与公共空间管理、社区志愿等服务，进一步拓宽人际关系，深化社区参与。

第四阶段：巩固成效，推动持续发展

社会工作者协助服务对象整理材料，申报社区社会组织，将兴趣小组规范化运作。通过家访面谈，跟踪服务对象在空间管理、小组活动中的表现，及时提供支持，解决其遇到的居民不按排班使用空间、设备维修等问题。

建立长效沟通机制，定期与服务对象交流，肯定其在社区服务中的贡献，巩固其正向改变。最终，服务对象从社区融入困难者转变为社区治理参与者，服务目标达成，个案顺利进入结案阶段。

五、服务成效

本次个案以舞蹈课堂活动等兴趣活动为切入点，引导服务对象走出心理困境、拓展社交圈，同时通过鼓励其组建广场舞队、参与社区治理，逐步提升组织协调与公共参与能力，成功推动服务对象实现从单纯满足融入需求到主动为社区文化建设贡献力量的跨越，服务成效显著。

（一）认知调整目标达成，社区环境适应力显著提升

服务时间跨度为2024年10月28日至2025年6月25日，共开展了不少于6次的个案服务，在心理社会治理模式的帮助下，服务对象的认知与行为发生了根本性转变。通过参与社区公共空间使用协商议事会，肖阿姨从最初对公共空间 “仅限本小区使用” 的固执认知，逐渐理解了公共空间的共享属性，主动与物业、其他小区居民就空间使用规则达成共识，以往因空间使用引发的频繁投诉和冲突大幅减少。如今，服务对象对社区环境的适应度显著提升，不再以抵触心态面对社区事务，而是能以理性态度看待公共空间分配，甚至主动参与到空间秩序的维护中，成为社区环境适应的积极践行者。

（二）社交网络目标实现，社区归属感持续增强

服务对象依托舞蹈特长构建了稳定的社交网络。从最初迁入社区时的社交孤立，到在社会工作者引导下参与社区舞蹈活动，再到主动组建并带领广场舞队，其社交圈不断扩大，与队员形成了常态化的互动模式。舞蹈队不仅成为服务对象施展才艺的平台，更让其在与队员的相处中收获了友谊与认同。随着参与社区文化活动的深入，服务对象对社区的情感联结日益深厚，社区归属感从最初的缺失转变为强烈的 “主人翁” 意识，真正将新社区视为 “家”。

（三）潜能开发目标落地，自我价值与社区贡献相统一

服务对象的潜能得到充分释放，实现了从个人价值满足到社区贡献的跨越。凭借自身的舞蹈特长和组织能力，肖阿姨成功带领广场舞队成为社区活跃的文化力量，从参与社区节日庆典演出到开展公益教学，其才华与付出获得了社区居民的广泛认可。更重要的是，服务对象从单纯的兴趣活动参与者，逐步转变为社区治理的积极参与者，主动为公共空间规划、文化活动策划建言献策，将个人能力与社区需求紧密结合。这一转变不仅让其实现了自我价值，更以实际行动为社区发展贡献了力量，完成了从 “社区融入困难者” 到 “社区治理能手” 的蜕变。

六、推广价值

本个案围绕随迁老人社区融入与价值实现展开系统性服务实践，形成了一套逻辑完整、方法可行、成效显著的实务模式，其蕴含的服务理念与操作经验对同类群体服务及社区工作实践具有重要的推广意义，具体体现在以下几个方面:

（一）规范个案流程，专业方法普适性强

本个案严格遵循接案、计划、介入、评估、结案的完整流程，从初期通过接案记录表精准评估服务对象需求，到依据马斯洛需求层次理论制定阶梯式服务计划，再到通过6次过程记录动态调整介入策略，最终以评估表和结案表系统总结成效，形成了闭环式专业服务链条。这种规范化操作既保证了服务的专业性和延续性，也为同类个案提供了可参照的操作模板，尤其在需求分析、理论应用、目标设定等环节的严谨性，能有效提升服务质量与成效。

（二）动态观察与阶段引导相结合，实施效果显著

在实施个案过程中，社会工作者始终注重对服务对象的动态观察与阶段化引导，从首次服务中观察其舞蹈特长与情绪特点，到后续记录其在社区议事会、志愿服务中的表现变化，再到结合每次介入效果调整服务方向。这种基于实际表现的弹性介入方式，既能及时回应服务对象的需求变化，也能通过正向反馈强化其积极行为，如引导服务对象从参与活动到组织活动、从理解规则到参与治理的逐步转变，为推动服务对象实现可持续成长提供了有效路径。

（三）服务对象赋能增能，价值实现性高

本案例突破了单纯解决问题的服务局限，通过兴趣激活、能力培育、平台搭建等方式，推动服务对象从被动适应到主动参与，最终实现自我价值与社区贡献的统一。从协助组建广场舞队到支持参与社区治理，服务对象的角色从“融入困难者”转变为“社区建设者”，这一转变过程印证了赋权增能理念的实践成效。可以看到，通过精准匹配需求与资源、搭建适当的参与平台，可有效激发服务对象的内生动力，实现从“需求满足”到“价值创造”的跃升，为随迁老人同类群体的服务提供了从“融入”到“共建”的可复制经验。

作者：武汉东湖高新区九峰街道社工站  陈喜枝、金燕

上海市委社会工作部领导出席开班式并指出，全市6.8万名社区工作者是上海超大城市基层治理的重要力量，用辛劳和汗水守护着社区底座，在加强为民服务、推进社区自治、协助开展社区公共管理服务等方面，发挥了积极作用。面对社区治理新形势新要求，要不断增强政治能力，在党建引领下，勇当社区治理的“主心骨”；要不断增强群众意识，畅通为民服务最后一米，争当居民群众的“贴心人”；要不断提升履职能力，用好群众自治和社会工作方法，成为善解社区难题的“巧工匠”；要不断强化责任担当，在持续为居村减负背景下，把腾出来的时间和精力，更多地投入到为民服务、破解难题中去。希望参训学员珍惜培训机会，以“居委会能力提升三年行动计划”为契机，走深走实“四百”走访，在社区治理一线展现新作为、开创新业绩。

本次培训班充分考虑社区工作实务需要，采取专题讲授、访谈教学和情景模拟、案例教学相结合的教学形式，着力提高培训的针对性和有效性。对照授课内容，学员围绕居村“四百”走访、“居委会能力提升三年行动计划”等主题，结合各自工作实际和所思所悟，分组开展深入讨论，进一步促进教学相长、学学相长。

服务对象小景，女，15岁，母亲是精神障碍患者，在她2个月大时失踪，并且一直没有联系，父亲于她9岁时因病去世。服务对象初三在读，有一个大学在读的哥哥，两人均由爷爷奶奶抚养，除一名姑姑偶有关心外，再无其他亲友支持。服务对象及其哥哥均被纳入事实无人抚养对象，并每人每月领取救助金1870元，爷爷奶奶每月有人均2000元的基础退休金，无其他家庭收入来源。服务对象学习成绩长期处于中下游且偏科严重，数学常不及格，对于是否考取高中等未来规划感到迷茫。爷爷奶奶年事高，且奶奶有轻度听力障碍，沟通不便，与服务对象存在明显代际沟通问题，对服务对象缺乏有效的教育方法和心理支持，无法理解她的困惑与压力。哥哥平时住校就读，兄妹间陪伴互动少，情感较为疏离。加上父母长期缺位导致服务对象缺乏安全感和归属感，并难以形成安全的情感依恋，表现出不敢与人直视、常常戴带着口罩遮挡面部、回避人际交往等不自信、自卑特征。

二、分析预估 

1.学业困境与升学迷茫：服务对象学习成绩不理想且偏科，尤其对数学不感兴趣且常不及格，模拟考试中常因基础题失误及压轴题卡壳受挫。面对中考，她对“能否考上高中”“未来学什么专业”毫无规划，陷入“想努力却不知从何下手”的迷茫状态，学习动力逐渐不足且缺乏系统的学习方法。

2.心理调适能力不足：因学业压力及家庭环境，她长期处于焦虑状态，并向老师申请独自一人坐教室最后，鲜少与同学互动。考前出现失眠、心跳加速等躯体化症状。由于服务对象性格内向，不愿展现自我，不愿向家人或同学倾诉，负面情绪积压，进一步影响学习和生活状态，形成恶性循环。

3.经济压力与资源匮乏：家庭收入仅靠救助金及退休金，除承担兄妹二人的学业及就在校餐等生活开支外，爷爷奶奶自身还有固定的医疗费用支出，故家庭生活较为困难，没有多余的资金来改善生活，家庭收入仅能覆盖基本开支，无力购买额外学习资料或支付辅导费用。

4.支持系统薄弱：服务对象长期缺乏父母双亲的关爱，家庭支持局限于基本生活照料，爷爷奶奶年事已高，无力提供学业指导，且经常负面评价服务对象；哥哥住校对其学业关注也较少。服务对象接触的同辈群体难以给予正向支持，学校与家庭的沟通断层，未能形成协同支持网络。

三、服务计划

服务目标

1.总目标

针对服务对象在学业、心理、经济和社会支持等多方面的需求，本案例通过“个案管理”模式，通过系统性支持，帮助其顺利度过“初升高”关键阶段，全面提升个人发展能力和心理支撑力，并构建稳定的社会支持网络。最终致力于实现服务对象在学业、心理、社会适应等多维度的综合成长，为其未来的可持续发展奠定坚实基础。

2.分目标

（1）通过科学的学习方法指导和弱势学科强化训练，帮助服务对象掌握高效学习策略，提升学业成绩，缓解升学压力，确保其顺利适应高中阶段的学习节奏。

（2）结合心理辅导和优势挖掘，帮助服务对象克服自卑、焦虑等负面情绪，增强自信心和心理韧性，使其能够以积极的心态面对挑战，并逐步建立自我认同感。

（3）通过经济援助、学习资源对接等方式，减轻其家庭负担，保障基本生活和教育需求，避免因经济压力影响学业发展。

（4）重塑社会支持网络，强化家庭、学校、社区等重要微观系统功能，帮助服务对象与重要关系系统的良好互动和彼此支撑，形成稳定的情感依托和发展环境。

三、服务过程

（一）建立学业支持系统，树立学习信心。

服务对象处于“初升高”的关键期，学业是当下的主要人生任务，社会工作者发挥支持者及经纪人角色，协调家庭、学校及社会资源支持服务对象学业提升，顺利完成“初升高”阶段。

一是联动社会资源，链接大学生志愿者对服务对象提供每周2次的一对一学业辅导，帮助服务对象掌握正确学习方法，攻克弱点学科，社会工作者与志愿者保持密切沟通及时给予辅导场地及学习物资支持；二是联动学校，社会工作者多次探访学校，让学校知晓服务对象情况，并争取带班老师的重点关注，与老师建立“每周学业反馈”机制，及时掌握服务对象的学业情况及表现，对服务对象取得了进步及时给予强化；三是联动家庭，针对服务对象奶奶经常表达“她已经被学校放弃了，不管怎么样都考不上高中了，也不知道将来咋办”等负面评价，社会工作者一方面与爷爷奶奶沟通改变消极评价，多给予服务对象鼓励和包容；另一方面让其家庭了解该学业阶段的重点，与其哥哥取得联系，推动大学在读的哥哥对服务对象的给予学业督促和指导；四是搭建信息互通桥梁，社会工作者协调多方之间的互动及信息互通，并协同督促服务对象学业，及时对服务对象取得的向上改变给予鼓励和赞赏。在持续一个学期的学业跟踪中，服务对象逐渐掌握了学习方法，不再畏惧弱势学科，建立了学习信心。直观表现为服务对象的成绩显著提升，综合成绩从第一次测评的230分提高到期中测评的310，在最后的中考中成绩达到437分，达到高中录取分数线。

（二）分析学业方向，扫除未来规划迷障。

在中考结束后，社会工作者针对服务对象“无学业生涯规划，无未来就业方向”的状态，帮助服务对象进行自我探索、专业和职业分析。

一方面职业兴趣测评，在通过霍兰德职业兴趣测试量表帮助服务对象通过可视化结果发现其潜在兴趣领域，并与服务对象就专业喜好的自我感受及家人建议情况进行会谈，最终秉持“案主自决”原则，尊重服务对象的最后选择“美术设计”的专业方向。二进行专业就业分析。社会工作者收集并与服务对象及其家属解读目标高中的招生政策、分数线及特色课程、专业方向，帮助服务对象从面对升学的迷茫无助转变为现在树立了明确的就读方向及学习目标，学习动力大大提升，目前服务对象已经被理想高中录取。三是建立良好职业规划心态。依据增能理论，社会工作者不断肯定服务对象的能力，服务对象的学习态度从被动应付转为主动规划，期间也让服务对象明白专业选择需要综合个人喜好与就业前景，让服务对象学会为自己的选择负责并为之付出努力，帮助服务对象明晰了职业规划，树立正确的学习观。

（三）增强心理韧性，克服焦虑自卑心理

在服务过程中，社会工作者发现，服务对象自我同一性扩散，自我评价较低，缺乏自信心和正常的社交，时常表现出无力感。为此社会工作者通过“心理支持+成功经验+环境改善+实践强化”等多维度进行实务介入，帮助服务对象增强心理韧性，建立自我同一性。

一是给予心理支持。社会工作者定期与服务对象进行个案会谈，通过支持性、影响性技巧鼓励服务对象表达，倾听服务对象心声，并通过同理心、自我披露、信息建议等技巧给予服务对象情绪支持，注重给予服务对象被理解、被接纳的心理支撑，服务对象从常常沉默不言到后期主动约社工倾诉自我的转变实现了打开自我心扉的关键一步，同时在面对考试等考前焦虑状态，社会工作者运用“ABC”理性情绪疗法让服务对象正确看待考试结果，并教授“478呼吸法”等技巧帮助服务对象学会放松身心、改善睡眠质量，缓解了焦虑情绪。二是体验成功经验。社会工作者从“优势视角”出发，发现服务对象喜欢并擅长硬笔书法，为此，提供相关练习资源，并鼓励服务对象参加“民族百花·百花少年”全国青少年美术作品比赛，最后获得了“银星”荣誉。这一经历让服务对象极大提升了自信，认知到自己也是“能发光的人”。三是环境改善。一方面学习环境改善，除了老师的日常学业关注外，学校在全校大会上针对服务对象的进步进行了公开表彰，让服务对象体验到了积极的学习环境，此外社会工作者与其所有亲密关系家属包括姑姑均一一沟通，让家人多给予服务对象鼓励，而不是“打压式教育”，同时也让服务对象理解长辈的不易，经过介入，家庭关系及氛围得到了改善，服务对象也逐渐摒弃了“身世羞怯”的自卑感。四是实践强化。为进一步支持服务对象自我肯定和扩大社交，社会工作者鼓励服务对象参加青少年暑期托管班的志愿服务，担任硬笔书法助教为小朋友开展书法课堂，这一举动也获得了社区及居民的感谢，服务对象体验到自我价值感实现的快乐。

（四）改善生活质量，缓解生活成本压力

服务对象家庭收入来源单一，且爷爷奶奶均患有基础疾病需长期服药，哥哥每学期还有八千元左右的学费支出，加上兄妹俩的生活费，家庭经济拮据。服务对象也根本没有任何改善生活和获得其他辅导学习的机会。为帮助缓解生活成本压力，社会工作者通过“链接资源+压缩成本”的形式，服务对象生活质量，为服务对象积极链接和获取政策、学校、社区等多层面支持。

一是学校政策支持。社会工作者与服务对象就读初中积极联系，争取帮扶政策，最终帮助服务对象进入了教育帮扶学生名单，落实了学杂费减免政策，学校为服务对减免了每学期180元的学杂费、每餐8元的午餐费和学习资料打印费，累计节省家庭开支近2000元。一系列帮扶让服务对象感受到学校及社会的温暖，也实实在在减少了生活成本。二是社区暖心关怀。通过社会工作者积极介入沟通，社区居委会将服务对象家庭纳入了重点关注对象，社区工作人员经常上门探访嘘寒问暖，每逢节假日等送温暖服务时，都会照顾服务对象家庭，在得知服务对象顺利考取高中时社区工作者们为其祝贺。服务对象家庭生活得到改善同时，也传递了社区这个大家庭的温暖。三是社会慈善关爱。社会工作者依托街道社工站“爱心中转站”公益服务，为爷爷奶奶及服务对象分别圆梦“微心愿”，包括为服务对象赠送了书包、作文书、鞋子，并带领其体验乘坐空轨等服务，为爷爷奶奶送去了衣服、米油等物资。来自社会上的爱心资源送达了服务对象家庭，各界的关心支持让这个原本暗淡失色的家庭重新绘上的暖心色彩，家庭对抗生活压力的信心得到了提升。

四、总结评估

本案例以一名面临学业、心理、经济多重困境的“初升高”青少年为服务对象，社会工作者秉持“助人自助”理念，通过精准链接资源、提供专业情感支持、挖掘内在优势、改善外部环境四管齐下，不仅帮助服务对象解决了迫切的学业升学问题，更在其心理赋能、人格健全、社会适应等长远发展层面奠定了坚实基础，实现了“授人以渔”的根本目标，取得了显著且全面的服务成效。

（一）学业发展方面：从落后畏惧到自信达标，实现跨越式进步。

通过构建“家庭-学校-社会”三位一体的学业支持系统，服务对象的学业能力和学习动能的飞跃进步。成绩显著提升，服务对象成功达到高中录取分数线，标志着学业干预的根本性成功。学习方法与信心建立，通过针对性课业辅导、家校反馈机制，服务对象掌握了有效学习方法，克服了对弱势学科的畏惧感，建立了坚实的学习信心。学习动力转变，从被动应付转变为主动规划，学习内驱力得到极大激发。

（二）生涯规划方面：从迷茫无助到目标清晰，提升自我效能感。

通过社会工作服务介入，成功引导服务对象完成了从迷茫到清晰的探索过程，服务对象拥有了“我相信我能规划我的人生，我拥有探索、决策和应对变化的能力”的自我掌控感，这是一种可持续的、终身受用的赋能。在与服务对象的个案会谈和职业探索中，服务对象从毫无规划到明确发展方向，并基于“案主自决”原则，确立了未来的专业方向，帮助服务对象树立了“负责自己人生”的正确价值观。

（三）心理成长方面：从自卑焦虑到自信从容，建立自我同一性。

服务对象处于青少年时期，该人生阶段的核心问题是自我同一性的发展，接纳自我和具备良好的社会适应性，通过多维度心理赋能，服务对象的心理韧性和自我认同感得到质的提升。服务过程中，服务对象情绪管理能力增强，服务对象能有效缓解考试焦虑，介入前出现的考前失眠、心跳加速等躯体化症状基本没有再出现。改善睡眠，情绪趋于稳定，自信心获得极大提升。书法获奖及暑期社会实践等“成功经验”让其坚信自己是“能发光的人”。服务对象从沉默寡言到主动社交，成功打开心扉，自我认同感和社交意愿明显提高。

（四）环境支持方面：从压力孤立到温暖包容，构建支持性网络。

服务对象的家庭、学校、社区等系统环境得到有效改善，形成了良好的支持生态。家庭氛围优化，成功扭转家庭的“打压式教育”模式，家人转变为鼓励与包容，家庭关系更加融洽。学校支持强化，获得了学费减免、午餐免费等实质性政策支持，并通过公开表彰获得了积极的校园认同感。社区社会关爱延伸，被纳入社区重点关怀对象，获得社会爱心资源，感受到了社会的温暖，增强了对抗困难的信心。

五、专业反思

1.赋能而非给予。在服务过程中，社会工作者从引导服务对象自主制定学习计划、主动向老师同学请教，到鼓励她与哥哥、朋友沟通压力，均体现了增权赋能的理念。相比于直接提供答案或物质，培养服务对象的主动性和解决问题的能力，更能帮助其实现从被动接受帮助到主动规划未来的长远转变。

2.情感支持与专业服务双轮驱动。社会工作者在服务初期曾担心过度关怀会影响专业边界，但实践证明，对于服务对象这样的孩子而言，专业界限内的深度关怀与温暖支持，对其十分重要。当服务对象感受到社会工作者不仅是来解决问题的人，更是真心为她好的人时，对于学习计划的配合度、对服务的接纳程度都显著提升，这种正向的反馈正是源于彼此之间的情感信任所带来的。

3.多重问题介入中的个案管理模式运用。在面对多重问题需求的服务对象时候，需要注重整合性、协调性和持续性服务，为服务对象提供个性化、全方位的支持。社会工作者要发挥“服务协调者”等多重角色，通过跨部门协作帮助服务对象高效获取所需资源，避免服务碎片化。通过定期评估和动态调整服务方案，确保干预的精准性和可持续性，最终促进服务对象在个人能力、社会功能及资源利用等方面的系统性提升，实现“助人自助”的专业目标。

作者：武汉东湖高新区九峰街道社工站  陈喜枝  王芳

服务对象王大爷（化名），男，75岁，丧偶，育有一儿一女，性格坚毅、生活朴素，为人正直。退休前为事业单位职工，退休后有退休工资，经济来源稳定。服务对象长期照顾下肢瘫痪的儿子，因儿子生活困难，服务对象除了购买生活物资、处理必要事件等，一般基本不出门，几乎也没有朋友，心理压力无处倾诉，人际关系薄弱，社会支持网络需要完善。

二、案例分析

（一）理论基础

1.理性情绪疗法

理性情绪疗法，又称合理情绪疗法，理性情绪疗法认为，人们的情绪障碍是由于人们的不合理信念所造成，因此简要地说，这种疗法就是要以理性治疗非理性，帮助求助者以合理的思维方式代替不合理的思维方式，以合理的信念代替不合理的信念，从而最大限度地减少不合理的信念给情绪带来的不良影响，通过以改变认知为主的治疗方式，来帮助求助者减少或消除他们已有的情绪障碍。该理论的应用主要是为了辨识出服务对象的不合理思考，通过纠正服务对象的这些非理性信念，形成对事物新的看法和认知。

2.社会支持理论

社会支持理论是指个体在社会生活中从社会网络（家庭、朋友、同事、社区、政府和社会组织）中获得的各种支持，包括情感支持、信息支持、物质支持等，有助于个体应对挑战和压力，增强心理韧性和社会适应能力。基于社会支持理论的视角，一个人的社会支持网络越强，就越能更好地应对各种环境的挑战。该理论的应用旨在让服务对象感知到目前拥有的社会资源，社会工作者将积极链接适当的社会资源，以增强服务对象的社会支持网络。

（二）需求分析

1.心理方面需求：服务对象的儿子在二十多岁时突然生病，病情日益恶化，服务对象非常担心。巨大的心理压力，无人可以分担也无人诉说，内心的负面情绪无法得到缓解。

2.医疗资源需求：服务对象的儿子长期卧病在床，看着儿子身体状况日益衰退，服务对象非常沮丧，服务对象儿子长期躺着，身体出现褥疮，服务对象只能用手去挪动其身体，由于缺少专业医疗护理知识，不知道如何处理，所以服务对象非常需要专业医疗知识和医药及辅助设备的提供。

3.社会支持网络需求：服务对象长时间待在家里，与外界接触少,与他人交流少。在交谈中，服务对象明确表示他每天只有少量时间出去购买日用品，服务对象的社会支持网络薄弱。

三、服务计划

（一）服务目标

总目标：通过社区工作者的干预，鼓励服务对象与社会联系，改善服务对象的社会支持网络，改善思维模式，减轻服务对象的焦虑情绪，并为服务对象提供支持。

具体目标：

1.物质资源的帮助，服务对象的儿子因病长期卧床，生活不能自理，需要药物和医疗设备。社会工作者可以为服务对象链接到相关医疗资源，定期探访，并为服务对象提供医疗援助。

2.心理上的支持，服务对象长期在家护理患者，与外界接触少，与他人交流少。社会工作者在访谈过程中与服务对象多沟通，倾听服务对象讲述过去的事情，引导服务对象积极思考，在精神上支持服务对象，并使用理性-情绪疗法帮助服务对象形成正确的认知增强其积极的生活态度。

3.社会支持网络的增强，服务对象的社会支持网络薄弱，很少外出进行社会交往，朋友很少。社会工作者应主动与管辖区域内的居民、大学生志愿者联系安排合适的志愿者，为服务对象提供服务，定期陪伴服务对象，并在其能力范围内提供一些家务服务，以增强服务对象的社会支持网络。

（二）服务对象

服务对象王大爷（化名），男，75岁，丧偶，育有一儿一女。

（三）服务策略

第一阶段：与服务对象建立专业关系，获得服务对象的认可和接受，签署同意书，并进行专业社会工作服务。

第二阶段：引导服务对象关注自身能力，积极面对困难，解决问题；使服务对象相信自身潜在的优势，给服务对象提供物质帮助。

第三阶段：在条件允许的情况下，帮助服务对象“走出去”，丰富他们的精神生活，并定期由志愿者陪同服务对象，增强社会支持网络，减轻服务对象的孤独感。

第四阶段：让服务对象表达内心的想法，发泄负面情绪，并给予情感支持。通过鼓励、支持和帮助服务对象正确地处理压抑的情绪。

第五阶段：评估服务的结果和效果，并巩固服务的效果。

第六阶段：结案，处理好离别情绪。

四、实施过程

（一）服务介入阶段：社会工作者与服务对象建立专业关系，与服务对象沟通以评估其问题和需求，了解和分析服务对象周围的可用资源，明确双方的责任和要实现的目标，并与服务对象一起制定未来的服务目标。

（二）服务实施阶段：社会工作者引导服务对象关注自己，相信自己的潜力和优势，释放因儿子生病事实形成的心理压力，增强其对生活的积极态度。在沟通过程中，了解到服务对象希望有时间外出。因为社区要求更换社会保障卡，而服务对象的儿子无法外出且无法到场，服务对象不知道如何处理。因此，社工站链接了某公益协会的志愿者，陪同服务对象到中国某某银行联系工作人员提供上门服务。经询问，服务对象的儿子已经有社会保障卡，不需要重新办理。服务对象对社会工作者和志愿者的帮助行为非常感激。同时，社会工作者对服务对象情绪调节，教服务对象一些调节情绪的小方法，并安排志愿者定期为服务对象提供帮助。培养服务对象接纳自己的积极和消极情绪，学会合理表达情绪，学会如何面对压力而不形成内耗。

（三）服务巩固阶段：社会工作者为服务对象链接了农村项目，服务对象的儿子在二十多岁时突然患上了小脑共济失调，卧床，需要长期服药。服务对象的儿子因为感冒无法咳出痰液，有窒息的风险，服务对象非常担心。了解到这一情况后，社会工作者为服务对象链接了医疗救助设备资源，安慰服务对象的情绪，并提供了帮助。后来，当得知服务对象的儿子因瘫痪而出现褥疮，又链接了一个充气气垫。

（四）服务结束阶段：社会工作者和老年人一起回顾整个咨询过程，讨论服务对象的进步和收获，听取服务对象的意见和建议，以便社工不断改进提高服务质量。同时，我们也会关注服务对象在未来生活中可能遇到的情感问题，并提供一些实用的建议和方法，帮助服务对象更好地应对。社会工作者鼓励服务对象保持积极的心态，享受生活中的美好时光。

五、案例评估

在社会工作实践中，老年人情感咨询个案服务是一项极具挑战性和重要的工作。这项个案服务主要围绕一位具有典型情感问题，家庭压力较大的老年人展开，通过综合运用社会工作理论和方法，有效改善了服务对象的情绪状态和生活质量。

在个案服务过程中，我们首先通过深入访谈和观察，充分了解服务对象的情感问题及其潜在原因。服务对象由于长期独居，缺乏社会互动和家庭支持，并且独自照顾一个瘫痪的儿子，导致情绪低落和焦虑。针对这些问题，我们制定了一套个性化的方案，包括心理辅导、社会支持网络建设等方面。

在心理疏导方面，我们运用专业知识和技能，帮助服务对象认识自己的情绪问题，学习正确的情绪表达和调节方法。通过一系列的咨询和辅导，服务对象逐渐走出了情绪低谷，重新获得生活的信心和热情。

在社会支持网络建设方面，我们积极为服务对象搭建社交平台，帮助他们扩大社交圈。通过与他人的交流互动，服务对象感受到社会的温暖和关爱，他们的情绪状态也得到了进一步改善。

六、专业反思

这个案例工作的成功离不开我们专业社会工作知识和技能的应用。然而，在实践过程中我们也发现了一些值得反思的地方。首先，社会工作者需要不断提高他们的专业素质和综合能力。老年人的案例工作涉及面广，这要求我们具备丰富的心理学、社会学及其他知识。同时，还需要具备良好的沟通和组织协调能力，以便更好地与服务对象、家庭和相关部门进行沟通和协调。其次，我们需要关注案例个性化和差异化。每个老年人的需求和问题是不同的，我们不能简单地将一个服务模式应用于所有老年人。因此，我们需要深入了解每个老年人的具体情况，制定个性化的服务计划，满足他们的实际需求。

在今后的工作中，我们需要不断提升自身的专业素养，学习并掌握更多老年人心理健康的知识和技能，只有这样才能更加准确地识别和处理老年人的心理问题，为他们提供专业优质的社工服务。

在东莞市大岭山镇的一个村庄，14岁的小宇像一颗被云层遮蔽的星星。他被诊断为智力三级残疾，面对陌生人时会下意识躲闪，世界长期局限于家庭与学校两点之间。父亲经营小作坊的收入有限，还得承担房贷压力，让母亲不得不全职照顾他和7岁的妹妹。“每天接送、辅导作业，连喘口气的时间都没有”，母亲在家庭会议上的叹息，道出了这个家庭的困境。

2025年，恰逢机构筹备“暖阳照巢・繁星护苗”项目中身心社智灵暑假坊，双百社工在日常入户走访时发现，小宇虽然话少，但观察很细致，比如能注意到妹妹的自行车链条松了，会拉着母亲去修。“他心里有数，就是不爱说”，母亲的话让社工看到了介入的突破口，一场针对困境儿童的全人成长计划，成为照亮小宇世界的契机。

二、问题评估：三层困境的交织

（一）个人层面：表达与互动的“玻璃墙”

小宇具备基本生活自理能力，会骑自行车、能完成简单的观察任务（如注意到物品损坏），采用《儿童社交沟通能力量表》评估显示，他在陌生场景中主动表达想法的频率仅为30%，独立思考与自主表达存在显著障碍，多依赖肢体动作或短句回应；面对问题时，往往等待他人给出答案，缺乏独立思考的主动性。这种被动接收模式，使其在群体中常被当作观察者，难以融入互动。

（二）家庭层面：照顾压力的“多米诺骨牌”

母亲因长期照料产生明显倦怠，家庭开支中房贷与基本生活费用占比高，难以承担专业康复费用。父亲因工作繁忙参与度低，形成母亲单打独斗的照顾模式。妹妹虽常主动陪同小宇骑车、做游戏，但因年龄差距，难以提供系统性的社交引导。这种失衡状态导致家庭社交活动几乎停滞，进一步压缩了小宇的互动空间。

（三）社会层面：支持网络的“断层带”

社区内适合智力障碍青少年的融合活动匮乏，现有服务多针对康复类或成年群体。社会对残障人士的接纳仍存在隐性壁垒，有家长对自己孩子与之交往仍有顾虑。这种环境使得小宇即便走出家门，也难以获得有质量的社交体验。

三、服务目标

（一）个人层面：提升小宇的独立思考与自主表达能力，增强其在陌生场景中的主动社交意愿，使其能从被动观察转变为主动参与群体互动，逐步掌握基础社交规则与沟通技巧。

（二）家庭层面：缓解母亲的照料压力，优化家庭照顾模式，提升父亲与其他家庭成员的参与度，构建家庭成员间的正向互动机制，恢复家庭社交活动，为小宇营造支持性的家庭氛围。

（三）社会层面：链接社区与高校资源，为小宇及同类困境儿童提供适宜的融合活动，推动社区形成包容接纳的环境，弥补社会支持网络的 “断层”，让小宇能在社区中获得有质量的社交体验。

四、介入过程：从“被动”到“主动”的跨越

（一）家庭系统重构：撬动改变的支点

2025年5月16日的家庭会议上，社工首先向家庭成员介绍了“身心社智灵暑假坊”，这一专为困境儿童设计的成长营活动既能为小宇提供社交锻炼机会，也能让妹妹参与同辈互动。但活动需要专人每日接送，这成为家庭需共同解决的现实问题。

随后，社工以 "照顾压力温度计" 工具引导全家排序困境：父亲提出 “经济压力大，需多接单维持作坊运转”，母亲则坦言 “长期24小时照料，连送孩子参加活动的时间都没有，精神快透支了”。结合暑假坊的接送需求，社工进一步引导讨论：“如果想让小宇和妹妹参与这个能帮助他们成长的活动，谁有时间负责接送？有没有其他办法分担这个任务？”

经过讨论，家庭成员最终达成共识：把爷爷从老家接来莞负责接送，母亲每日获得3小时喘息时间，鼓励妹妹担任小宇的暑假坊搭档。这一安排既激活了家庭内部资源，又通过妹妹的同伴引导优化了中观系统互动，让小宇在熟悉的亲情中建立社交安全感。

（二）暑假坊阶梯式融入：熟悉陪伴下的破冰与成长

7月6日暑假坊启动时，小宇紧紧跟着妹妹不肯离开。熟悉的社工笑着拿出两张卡通贴纸：“小宇和妹妹经常一起玩，能不能告诉我们，你们最喜欢玩什么呀？”，在妹妹“我们会一起骑车”的提示下，他小声说：“骑车”，这是他首次在群体中主动分享日常。

第一阶段：游戏破冰，建立安全区

社工结合小宇的日常设计 "安全小知识" 问答游戏，让他和妹妹合作答题。但最初两天，小宇始终沉默，即使妹妹提示也低头不语。社工调整策略：先让妹妹单独回答，再用 "妹妹说的是头盔，那骑车时除了戴头盔，还要注意什么呀？" 的开放式问题引导，同时用眼神鼓励。第三天，当问到 "骑车要带什么" 时，妹妹抢着说 "头盔"，他才接着补充 "还要看路"—— 这是他首次在群体中完成互动表达。

每日晨间的八段锦教学中，妹妹会拉着他一起做动作，笑着说 "这个像骑车时伸手够树叶"，这种将陌生活动与熟悉经验联结的方式（生态系统理论中的微观优势利用），让他逐渐放松身体。

第二阶段：社交课与创作课中的表达孵化

在好朋友魔法课堂上，老师用 "每个小朋友都是小星星" 比喻引导互动。但小宇对 "如何表达喜欢" 的讨论毫无反应，妹妹悄悄提示也无动于衷。社工暂停集体讨论，带小宇回顾他曾对妹妹画作的肯定场景："上次你说'妹妹画得好看'，妹妹是不是很开心？这就是表达喜欢呀。"（具象化引导技巧）。次日讨论时，在妹妹 "就像你上次说我画的画好看那样" 的提示下，他犹豫后举手："可以说…我喜欢你画的画"。社工立即用星光币奖励："这句话很真诚，大家听了一定会很开心！"（即时反馈技巧）。

环保袋绘画课上，小宇起初只画简单线条。妹妹鼓励他请教隔壁组 "怎么画变形金刚"，但他两次起身又退回座位。社工走到他身边，轻声示范："你可以说'请问，能教我画吗？'"，并拍拍他后背给予力量。第三次，他终于慢慢走过去，小声说："能…能教我画吗？"--这是他首次主动向陌生人请教。对方热情答应后，他回到座位时，脸上带着难得的笑容。

第三阶段：规则意识与主动关怀的萌芽

暑假坊中期，班级公约巩固阶段出现新挑战：妹妹因连续多日引导小宇感到疲惫，开始抱怨 "哥哥总是不说话"。社工单独与妹妹沟通，肯定她 "像小老师一样厉害"，并邀请她设计 "哥哥进步打卡表"（赋予成就感），每记录一次小宇的表达就奖励1枚星光币，妹妹的积极性重新被激发。

一天，小朋友小凯因抢画笔被社工引导到角落询问缘由，小宇看到后，悄悄走过去拍了拍他后背，小声说："别难过"。这一举动让社工意外，这是小宇首次主动安慰他人。

此后，小宇开始关注班级公约执行，当小凯又想抢玩具时，他立刻走过去，学着社工的语气："公约说…不能拿别人东西，要问过才行"。这种从 "被动遵守" 到 "主动维护" 的转变，正是通过 "规则场景具象化+同伴持续引导" 实现的（社会支持理论的实践）。这些主动协助的行为，让他逐渐从规则遵守者变成规则维护者。

（三）社会支持网络的延伸：从活动融入到社区接纳

暑假坊后期开展 "星光币公益行动"：

模拟拍卖：小朋友用暑期获得的星光币汇总到小组，竞拍文具、绘本等物品，小宇主动提议最多用30枚星光币拍下一套植物种植养成盒，还主动说 "谢谢社工姐姐"；

跳蚤市场：小宇和妹妹摆摊售卖自制的环保袋，有居民问 "这是你画的吗"，他点头说 "嗯，变形金刚是小雨教我的"；

爱心捐赠：售卖所得捐赠部分给社会其他困境儿童，小宇跟着社工说 "希望他们开心"。

这些活动吸引了30余户社区家庭参与，有家长在反馈中写道："以前担心特殊孩子 ' 麻烦 '，但看到小宇认真摆摊的样子，觉得孩子们其实能互相学习"—— 社区包容的隐性壁垒开始松动。

五、成效评估：星光汇聚的蜕变

（一）个人成长：从被动回应到主动联结

独立思考：介入前（基线数据）面对问题时，90% 依赖他人提示；介入后能结合实例说明 "小凯拿东西要提醒他问一下"，自主思考占比提升至 70%（《儿童社交沟通能力量表》测评）。

自主表达：介入前完整表达句子频率约30%（如仅能说 "骑车"，无法扩展）；结营仪式上主动举手分享，语言完整度提升至85%（如 "变形金刚是小雨教我画的，我很喜欢"），且能回应他人提问。

社交互动：介入前每天主动发起互动0次；介入后平均每天2-3 次（如提醒排队、课后和小雨翻看绘画教程），《儿童社交沟通能力量表》社交主动性维度得分从12分（满分50）提升至 38分。

母亲在反馈表中写道：现在他会主动说‘妈妈，今天和小雨一起画了变形金刚’，看到小凯不开心还会表示‘要安慰他’，有了自己的主见，也懂得关心他人了，这种变化以前想都不敢想。

（二）家庭变化：从紧绷到松弛

母亲的《家庭照顾压力量表》得分从介入前的8分（10分制，分数越高压力越大）降至4分，每周能约朋友逛街，甚至抽空帮父亲打理作坊；妹妹与小宇的互动从单向照顾变为双向交流，常常回家后兴奋地说：“哥哥今天安慰小凯了，老师奖励他两个星光币”。父亲也开始在周末参与，全家常一起去公园散步，父亲说现在家里笑声多了。

（三）社会层面：从壁垒松动到包容萌芽

参与频次与互动拓展：小宇全程参与了暑假坊7月6日至7月18日的全部课程，涵盖社交课、手工课、生命教育等类型。据不完全统计，活动中累计主动发起人际互动46次，包括向同伴请教绘画技巧（8次）、回应他人提问（15次）、提醒遵守规则（12次）、主动安慰同伴（5次）、在跳蚤市场与居民交流（8次）。互动对象从最初仅局限于妹妹和社工，逐步扩展到暑假坊的5名同龄儿童、3名高校志愿者及12位社区居民。

社区印象的改观：在 “星光币公益行动” 的跳蚤市场环节，小宇从最初躲在妹妹身后观察，到在社工和妹妹的鼓励下主动尝试销售 —— 他拿起植物种植养成盒，对着驻足的居民小声说：“这个…可以种小花”，虽声音微弱但态度认真。最终，他独立完成了2个植物种植养成盒、1个企鹅破冰互动玩具、5支铅笔、2个积木盲盒的销售。有位购买积木盲盒的家长事后对社工说：“一开始只是想支持下活动，没想到这孩子会主动介绍玩具怎么玩，虽然说得慢，但特别耐心，孩子拿到后一直说‘小宇哥哥教我的玩法超有趣’。”这种具象化的互动让社区居民看到小宇的努力与潜力，参与活动的其他家长也从最初的 “保持距离” 转变为主动鼓励孩子：“你看小宇哥哥今天多勇敢，主动介绍玩具玩法，你也可以学着和他一起交流呀。”

六、专业反思：微光成炬的实践智慧

（一）理论与策略的精准联结

生态系统理论的落地：聚焦小宇 "观察细致" 的微观优势，通过妹妹引导（中观系统）和社区活动（宏观系统）的联动，让社交能力在熟悉场景中自然生长；

社会支持理论的延伸：从家庭内部（爷爷、妹妹）到外部资源（高校志愿者、社区居民），构建 "日常-提升-参与" 的闭环支持，避免 "服务结束即倒退" 的困境。

（二）关键技巧的提炼

家庭会议引导技巧：用 "照顾压力温度计" 将抽象压力转化为可排序的具体问题，帮助家庭成员达成共识而非争论；

表达引导组合技巧："熟悉同伴提示+具象场景回顾+开放式问题" 的组合，降低特殊儿童的表达焦虑（如小宇表达喜欢的引导过程）；

即时反馈技巧：星光币奖励时，不仅说 "你很棒"，更具体到 "你主动请教的样子特别勇敢"，让正向行为被清晰感知。

（三）挑战应对的启示

真实个案中，"进步-退缩-再进步" 是常态：小宇的表达反复（如某天突然沉默）、妹妹的倦怠、其他家长的初期质疑，都需要社工灵活调整--或暂停目标，强化安全感，或赋予同伴成就感，或用具体案例打破偏见。这种 "弹性调整" 比 "一刀切安排" 更贴近特殊儿童的成长规律。

七、结语：每颗星星都有自己的轨道

小宇的蜕变，印证了社会工作授人以渔的精髓 —— 不是直接照亮，而是帮助个体找到发光的方法。当他获选在结营演出中进行八段锦展演，台下母亲的泪水与爷爷的掌声，诠释了身心社智灵的深层内涵：真正的成长，是让每个生命都能在适合自己的轨道上，从容绽放。

这场由社工、家庭、高校、社区共同书写的成长故事，为百千万工程中的基层治理提供了启示，推动社区涵养包容共生发展生态，让更多像小宇这样的小星星，最终汇聚成璀璨星河。

杏园社区先锋少年志愿服务队成立于2022年，现有7-18岁青少年志愿者85名，累计开展社区服务30余场次，服务时长超1000小时。通过前期工作梳理及需求调研，社会工作者发现先锋少年志愿服务队作为杏园社区基层治理的新生力量，团队当前面临两大核心问题：一是服务碎片化且动力不足，服务内容集中于清洁家园、文明宣传等基础性活动，呈现单一化、重复化趋势，青少年反馈“技能成长有限”，部分成员因家长被动报名参与，缺乏主动意识，积极性较弱。二是培育机制缺位，服务多依赖临时性任务驱动，缺乏阶梯式成长体系和长效激励机制，难以维系持续参与。

基于共青团中央《关于加强新时代青年志愿服务工作的意见》及“双减”政策对青少年社会实践的需求，花山街道社工站策划开展《青春行动派：杏园社区先锋少年赋能成长小组》，旨在通过绘制社区资源地图、自我探索与议事实践，环保、为老等不同场景下志愿服务创想等激发青少年社区参与的内生动力，构建 “服务-成长-赋能”三位一体培育体系，探索青少年志愿者助力社区治理可持续服务机制。

二、需求分析

基于前期工作梳理、需求调研以及“青春行动派”小组的初步实践，杏园社区先锋少年志愿服务队的发展面临的核心需求可归纳为以下几个层面：

（一）青少年志愿者个体层面：激发内生动力与提升能力

通过前期了解我们发展部分成员因家长安排被动参与，缺乏个人兴趣驱动和主动服务意识，导致参与积极性不高、持续性差。需要通过更有意义、更具吸引力的服务内容和形式，以及赋权增能的过程，激发其“我想做”、“我能做”的内在动力和主人翁意识。

现有服务（清洁、宣传）过于基础化和重复化，难以满足青少年渴望学习新知识、掌握新技能、获得能力提升的成长需求。需要提供多元化、更具挑战性的实践平台，使其在服务中获得切实的成长感和价值认同。

青少年具有活跃的思维和创造力，但现有服务模式多由成人主导安排，限制了其自主决策和创意表达的空间。需要创造机会，鼓励其主动发现问题、提出解决方案、参与服务设计，满足其自主探索和创造性表达的需求。

（二）团队建设与组织发展层面：构建可持续支持体系

当前服务依赖临时性任务驱动，缺乏针对青少年志愿者不同发展阶段（入门、成长、骨干）的阶梯式成长路径和能力建设规划。亟需建立系统化培育体系系，明确成长目标、培训内容、实践任务和评估反馈机制。

现有机制难以维系青少年持续参与的热情。需要设计符合青少年特点、多元化、可视化的长效激励机制，将服务过程与个人成长、荣誉获得、社会价值紧密联系，增强归属感和成就感。

而服务碎片化、动力不足影响了团队凝聚力和成员的“先锋少年”身份认同感。需要通过共同目标设定、团队协作任务、经验分享与表彰等活动，强化团队精神，塑造积极的团队文化，提升成员对“先锋少年”品牌的认同感和自豪感。

（三）服务内容与模式层面：深化社区参与与提升服务效能

服务内容局限于基础性活动，缺乏深度融入社区治理、回应社区真实痛点的项目。需要引导青少年关注更广泛的社区议题（如环保、为老、文化传承、儿童友好等），并设计更具专业性、持续性和影响力的服务项目，使其服务能真正解决社区问题、服务居民需求，提升服务效能和价值感，使之从单纯的“任务执行者”转向“社区探索者-问题发现者-方案创想者-行动实践者”通过实践赋权，让青少年在真实社区场景中学习和应用。

（四）社区治理与政策响应层面：探索青少年参与新路径

作为社区治理的“新生力量”，先锋少年志愿服务队需要探索如何有效、持续地融入社区治理体系。小组实践旨在探索建立青少年志愿者参与社区议事、服务策划、公共事务的常态化机制和有效渠道。

青少年（尤其是学生）有强烈的参与社会实践、增长社会阅历、提升综合素质的需求（“双减”政策背景下更突出）。项目需要设计符合青少年认知特点、时间规律、安全要求的优质社会实践平台，将志愿服务打造成有效的校外教育载体。

三、服务目标

（一）小组理念

以 “赋能-参与-可持续” 为核心逻辑，通过优势挖掘与权能提升，推动青少年从“服务执行者”向“社区治理参与者”转变，构建“老带新”的志愿服务生态。

（二）小组目的及目标

1、总目标

从激发内生动力、构建培育体系、创新服务模式、探索参与机制四个维度进行响应，最终实现青少年由“被动参与者”向“主动行动者”的转变，并形成社区青少年志愿服务的可持续生态。2、分目标

（1）通过赋能小组活动，使至少80%的参与者能明确表达1-2项个人兴趣与社区需求的连接点，并主动提出至少1项服务构想或改进建议。

（2）设计并实施至少2次在环保、为老等不同场景下的深度志愿服务体验活动，确保90%的参与者能感受到自身行动对社区或服务对象的积极影响，并通过反思环节强化价值认同。

（3）培养至少5名核心骨干青少年成为先锋少年志愿服务队核心成员。

（4）初步建立先锋少年志愿服务队长效服务机制。

（三）小组程序计划（共六节）

第一节：“契约精神”与社区资源地图共创

时长

主题

目标

内容及具体操作方式

所需物资

15min

破冰

互相认识

破冰游戏：两真一假

每位参加者用简短的语言说出关于自己的三件事，其中两件是真的，一件是假的。其他人需要猜出哪一件是假的。

无

5min

小组及成长货币介绍

让参加者了解小组整体内容及安排及成长货币规则

1.社会工作者介绍小组的整体计划与内容，让参加者对小组有初步的了解，并就参加者提出的疑问进行回答。

2.本小组采取“成长货币”追踪服务，激励服务对象参与，按时参与小组积2币，踊跃参与发言积2币，主导提案积10币，小组讨论献言献策积5分，参与行动积10分。

无

10min

小组契约制定

制定小组契约并签字

引导参加者共同制定小组契约，并签字确认遵守

大白纸、马克笔、签字笔、印泥

50min

社区资源地图共创

让青少年更加了解社区

1. 活动准备

（1）向青少年解释社区资源地图的意义，例如帮助大家了解社区中的资源（如公园、图书馆、医院、商店等），并增强对社区的归属感。

（2）根据年龄和能力将青少年分成小组，确保每个小组都有不同年龄段的成员，以促进互助合作。

（3）提供纸、笔、彩色标记、便利贴、地图模板（可以是手绘或打印的社区地图），以及智能手机或平板（用于拍照或记录）。

（4）强调活动中的安全注意事项，例如不要独自行动、遵守交通规则等。

2. 社区探索

（1）带领青少年在社区内进行探索，鼓励他们观察和记录社区中的资源。可以分配不同的区域给各个小组，以提高效率。

（2）让青少年用文字、绘画或拍照的方式记录他们发现的资源（如公园、学校、超市、医院等），并标注这些资源的功能和特点。

（3）鼓励青少年与社区居民（如店主、路人）进行简单交流，了解他们对社区资源的看法和建议。

3. 地图共创

（1）回到活动地点后，让各小组分享他们的发现，并将信息整合到一张大的社区地图上。

（2）引导青少年用不同的颜色、图标或符号标注不同类型的资源（如绿色代表公园，红色代表医院等），并添加简单的文字说明。

（3）鼓励青少年在地图上加入他们的创意元素，如手绘插图、社区故事或对未来的设想。

4. 分享与反思

（1）让每个小组展示他们的地图，并分享他们在探索过程中的收获和感受。

（2）引导青少年讨论社区资源的重要性，以及如何更好地利用这些资源为社区服务。

（3）让青少年思考活动中的不足之处，并提出改进建议，为未来的活动积累经验。

纸、笔、彩色标记、便利贴、社区地图、拓展服（帽子）

第二节：超能志愿者“青少年成瘾”问题初探

时长

主题

目标

内容及具体操作方式

所需物资

10min

第一节小组回顾

回顾上节内容，保持小组的整体连贯性

社会工作者带领参加者一同回顾上一节小组的内容

再一次介绍成长货币积分，并为组员进行积分

成长货币积分板

15min

超能志愿人格测试

通过人格测试量表测试参加者的志愿人格，并进行相应的赋能。

1．发放超能志愿人格测试表；

2.引导参加者填写超能志愿人格测试表；

3.邀请参加者分享测试结果，并寻找伙伴。

超能志愿人格测试表

15min

我想成为的志愿者

参加者对自己是否愿意成为志愿者、希望从事哪方面的志愿服务进行梳理总结

结合超能志愿人格测试，引导参加者分析讨论，他们想成为什么样的志愿者，并对参与的志愿者类型进行分类总结；

白板、白板笔

50min

成瘾预防创新工场

让参加者了解成瘾的原理及危害；

引导青少年从他们的视角探讨如何预防或解决成瘾问题

1.社会工作者通过PPT介绍，让参加者了解成瘾的原理以及对青少年造成的危害；

2.参加者分3-4个小组，每组选出组长及记录员，围绕议题一：身边的成瘾现象；议题二：如何解决或改善成瘾问题；议题三：如何帮助身边有成瘾问题的人。进行讨论

3.讨论结束后，每组派出代表分享本组讨论的内容

大白纸、彩笔

5min

总结回顾

小组总结及积分

带领参加者总结本组小组开展的内容及参加者在本节小组中的表现，并进行相应的积分。

白板笔

第三节：社区环保之我先行

时长

主题

目标

内容及具体操作方式

所需物资

10min

第二节小组回顾

回顾上节内容，保持小组的整体连贯性

社会工作者带领参加者一同回顾上一节小组的内容

对参加者的表现给予肯定

无

20min

环保知识知多少

对环保知识有一个初步的认识

带领参加者从环保基础知识、环境污染、气候变化、资源节约、垃圾分类与回收、绿色生活方式、生物多样性保护、环保科技等多个方面进行讲解，让参加者对环保知识有一个全面的认识；

PPT

45min

旧物改造

分组进行旧物改造，每组完成旧物改造任务

1-带领参加者通过旧物改造PPT、视频，了解旧物改造；

2-旧物工坊手作，分组分发不同旧物材料，让参加者发挥自己的想象，利用已有的工具进行旧物改造设计，带领参加者体验旧物改造的乐趣，培养环保意识。

3-作品展示。每组派出代表展示本组的作品，展示形式可多样，如走秀等

PPT、报纸、蛋托、丙烯颜料、彩色卡纸、彩笔、透明胶、固体胶、双面胶、剪刀

10min

社区环保我参与

社区环保服务内容提案

邀请参加者结合观察学习到的知识及自身情况进行社区环保志愿服务内容提案

白板、白板笔

5min

总结回顾

小组总结及积分

带领参加者总结本组小组开展的内容及参加者在本节小组中的表现，并进行相应的积分。

白板笔

第四节：跨代共情 银龄关怀

时长

主题

目标

内容及具体操作方式

所需物资

10min

开场与回顾

回顾上节内容，保持小组的整体连贯性

社会工作者带领参加者一同回顾上一节小组的内容

对参加者的表现给予肯定

无

20min

银龄故事激励

参加者通过视频、自身经历分享，对老年人有初步的了解

1-邀请2名前期志愿者分享探访老人的真实故事（3分钟/人）；

2-播放《当我老了》短视频（3分钟）；

3-分组讨论：

- “分享你与家中长辈的难忘互动”

- “老年人可能面临哪些生活不便？”

PPT

45min

情景模拟体验

让参加者更加了解老年人群体

“老年生活模拟挑战”：

环节1：戴老花镜+手套夹豆子（体验视力、手部灵活性下降）；

环节2：单耳塞棉球听指令完成任务（模拟听力障碍）；

环节3：拄拐杖上下台阶（体验肢体不便）。

分享：每组派代表总结感受，主持人链接环保议题（如无障碍环境建设）。

老花镜、耳塞、拐杖等物资

10min

行动方案共创

社区为老服务内容提案

邀请参加者结合观察学习到的知识及自身情况进行社区为老服务内容提案

邀请参加者根据自己的意愿，选择加入“助老”“环保”组

白板、白板笔

5min

总结回顾

小组总结及积分

带领参加者总结本组小组开展的内容及参加者在本节小组中的表现，并进行相应的积分。

白板笔

第五节：“环保银龄双线行”——志愿服务实践与反思

时长

主题

目标

内容及具体操作方式

所需物资

10min

开场与回顾

回顾上节内容，保持小组的整体连贯性

社会工作者带领参加者一同回顾上一节小组的内容

对参加者的表现给予肯定

无

10min

行动动员

让参加者明确行动过程中的注意事项

1-主持人强调安全规则与分组任务；

2-宣读《行动倡议书》；

3-分发小组行动包（含任务卡、物资清单）。

行动倡议书

10min

方案展示

每组简述本组方案及内容

两组代表分别介绍本组的行动内容及安排

无

40min

双线实践

参加者分别进行环保、为老服务实践

环保组前往杏园小区进行垃圾捡拾；

为老服务组前往居家养老服务中心为参加者

酸梅汤、矿泉水、垃圾捡拾工具等

20min

总结回顾

小组总结及积分

1-两组集合，交换成果：

分组讨论：

- “哪些环节超出预期？哪些需要改进？”

2-每组派代表总结，主持人提炼服务逻辑：

- “环保是助老的延伸，社区关怀需系统性行动”。

3-预告下周成果展

白板笔

第六节：“见证成长·接力未来”——志愿服务成果展示与长效激励

时长

主题

目标

内容及具体操作方式

所需物资

10min

开场与回顾

小组整体回顾

1-播放混剪短视频《我们的60天》（3分钟），展现小组从策划到行动的关键瞬间；

2-参与者用便利贴写下“最难忘的时刻”贴到时光墙。

3-集体宣读《志愿者宣言》

PPT

青春行动派时光墙

《志愿者宣言》

10min

积分兑换市集

为参加者

1. 根据《成长货币规则》兑换：

- 40积分：环保帆布袋；

- 30积分：防晒帽

- 25积分：手持风扇

- 20积分：荧光笔6色装

- 10积分：钢笔1支

- 5积分：毛球挂件1个

2. 设置“爱心流转区”：参与者可捐赠积分帮助困难老人实现微心愿。

成长货币积分榜

10min

荣誉授予仪式

表彰并成立督导团

1-颁发社区治理见习证书（含个人服务时长与贡献描述）；

2-督导团成立：

- 候选人2分钟竞选演讲；

- 匿名投票；

- 授予徽章

证书及徽章

40min

未来契约签订

引导后续持续参与志愿服务实践

1. 签订《志愿接力承诺书》：

- 督导团成员承诺年度带教3名新人；

- 其他参与者承诺每季度至少1次服务；

2. 将所有人手印拓印成“志愿长卷”。

志愿接力承诺书

志愿长卷、印泥

20min

总结回顾

小组整体总结回顾

引导参加者分享参与小组感受

引导组员进行小组告别仪式

白板笔

四、服务实施

小组实施过程中，围绕总目标与分目标，通过六节结构化的活动，逐步引导服务对象完成从认知到实践、从体验到认同、从个人到团队的转变。

第一节：“契约精神”与社区资源地图共创

本节旨在建立小组安全感与规则感，并引导参与者从认识社区开始，建立与社区的初步连接。破冰游戏“两真一假”有效激发了参与者的兴趣，大家在猜测与欢笑中迅速熟悉，氛围轻松活跃。在介绍“成长货币”机制时，参与者表现出极大的好奇与期待，该机制为后续持续参与提供了有效的即时激励。小组契约制定环节，服务对象共同提出“不打断他人发言”、“手机静音”、“互相尊重”等条款，赋予了契约仪式感，初步建立了小组归属感和责任意识。

核心环节“社区资源地图共创”中，社会工作者将参加者分成三组，引导每组通过讨论自主推选出组长以及“路线规划师”“资源记录员”“居民访谈代表”三类角色，由1名社会工作者+1名志愿者/社区工作者带队，服务对象带着地图和任务卡深入杏园、李园、桃园三个小区。他们不仅记录了物业、便利店、桃源屋等静态资源，更主动与社区居民（如保安、超市老板、遛弯的老人）进行交流，了解了桃源屋的开放时间、广场舞队伍的矛盾等“活”的信息。回到室内后，各组激烈讨论，用彩色画笔和便利贴共创出一幅充满童趣又细节丰富的资源地图，并分享了“发现一个隐藏的儿童乐园”、“了解到老人买菜不便”等惊喜。工作者通过提问“这个资源能为我们开展服务提供什么支持？”，巧妙地将资源盘点与未来的志愿服务构想相链接，为后续活动埋下伏笔。

第二节：超能志愿者与“青少年成瘾”问题初探

本节聚焦于自我认知与社会责任感的启蒙。“超能志愿人格测试”像一个有趣的游戏，帮助参与者从兴趣爱好、超能力自评、神奇任务赋值等维度了解自己的潜在特质，引发了“原来我做志愿者可以发挥这个优势”的积极讨论。在“我想成为的志愿者”环节，大家的想法从抽象的“做好事”具体化为“想教老人用手机”，“组织一场环保时装秀”等初步方向。

“成瘾预防创新工场”社会工作者通过视频及PPT展示的真实案例和科学数据，让参与者深刻认识到成瘾（尤其是网络游戏和短视频）对大脑和生活的危害，现场气氛专注而震撼。分组讨论时，各组成员在组长和记录员的组织下，讨论极为热烈。对于身边的成瘾现象，他们列举了大量鲜活例子；并且共同探讨可以通过组织开展兴趣活动，宣传成瘾危害等解决办法，并表示对于身边有成瘾问题的伙伴，“不应该指责，而是陪伴和支持”。分享环节，各代表发言条理清晰，展现了青少年对复杂社会问题的深刻洞察和解决意愿，工作者及时给予高度肯定，强化了其“社区问题解决者”而非“被动受教育者”的角色认同。

第三节：社区环保之我先行

本节通过知、行、议三个步骤，将环保理念转化为切实的体验和行动。在“环保知识知多少”环节，社会工作者避免了单向灌输，而是结合本地社区环境问题（如垃圾分类现状、附近河流污染）进行提问和讨论，让知识变得接地气、有意义。

“旧物改造”工坊将气氛推向高潮。分发旧报纸、蛋托等材料后，各小组脑洞大开，围绕环保、时尚等主题进行创作。社会工作者鼓励协作，组员间自然形成了设计、裁剪、粘贴、解释的分工。最终的成果展示会变成了创意时装秀和艺术品展览，作品如“报纸连衣裙”、“蛋托向日葵装饰画”充满想象力。在欢声笑语中，参与者亲身实践了“变废为宝”，对可持续生活方式有了具象化的理解。最后的“社区环保我参与”提案环节，大家意犹未尽，顺势提出了“在社区设立旧物回收创意角”、“周末进行垃圾分类指引”等切实可行的服务构想，自主性显著增强。

第四节：跨代共情与银龄关怀

本节致力于打破代际隔阂，培育青少年的同理心和社会关怀精神。开场志愿者分享的真实探访故事（如探望独居老人、听老兵讲过去的故事）非常打动人心，紧接着《当我老了》的短视频更是营造了深沉的情感氛围。分组讨论时，参与者分享了许多与祖辈的温馨回忆，但也坦诚地提到了沟通上的困难。

“老年生活模拟挑战”是关键的体验式学习环节。参与者戴上老花镜后看不清豆子，塞上耳塞后听不清指令，拄着拐杖走台阶战战兢兢。从最初的嬉笑到后来的沉默和感叹，他们真切地体会到了老年群体的不便与困境。分享感受时，有组员说：“我才体验几分钟就这么难受，爷爷奶奶们每天这样太不容易了。”工作者及时引导，将这种共情转化为行动意愿：“我们的志愿服务如何能切实地改善他们的不便？”随之而来的“行动方案共创”水到渠成，提案包括“教老人防诈骗知识”、“帮助打扫卫生”、“陪散步聊天”等。最后的选择分组环节，参与者根据自身兴趣选择了环保或为老服务组，为下一次的实践做好了准备。

第五节：“环保银龄双线行”——志愿服务实践与反思

本节是将前期所有积累转化为真实行动的关键一环。行动前的动员仪式感十足，宣读《倡议书》、分发行动包（内含手套、垃圾袋、任务卡等）让参与者感觉使命在肩，责任感油然而生。

环保组在社会工作者及社区工作人员的带领下深入小区，不仅捡拾垃圾，更主动向居民宣传垃圾分类知识；为老服务组在养老服务中心，耐心地陪老人聊天，送上自制的小礼物和解暑的酸梅汤。实践中，工作者退居观察和支持位，鼓励青少年自主应对突发情况（如如何与陌生的居民/老人开启对话）。实践中期，有组员因天气炎热感到疲惫，但在同伴的鼓励和“完成任务”的目标驱动下坚持了下来。

实践后的反思环节至关重要。两组集合后，兴奋地交换着实践中的故事和感受。工作者引导进行结构化讨论：“哪些环节做得特别好？（如，一位服务对象成功说服一位爷爷正确投放垃圾）、“哪些可以做得更好？（如，下次可以准备更多的话题和老人聊）”。通过分享，参与者深刻感受到自身行动带来的微小但真实的改变，价值认同感得到极大强化。工作者最后提炼出“环保的本质是关爱未来的人，助老是关爱现在的人，都是对社区的关怀”的逻辑，将两条行动线有机统一，提升了服务的格局。

第六节：“见证成长·接力未来”——成果展示与长效激励

最后一节是庆典、表彰与承诺的结合，旨在巩固成果、建立长效机制。开场视频《我们的60天》回顾了从陌生到熟悉、从学习到行动的点点滴滴，引发了参与者强烈的共鸣和成就感。“时光墙”上贴满的便利贴，写满了“夹豆子时手抖”、“第一次被奶奶夸奖”等难忘瞬间。

“积分兑换市集”和“荣誉授予仪式”是对参与者努力的物质与精神双重肯定。兑换礼品时充满欢声笑语，“爱心流转区”的设置更是意外之喜，多名参与者主动捐出积分，汇聚起来为社区老人实现了一个“微心愿”，将志愿服务精神升华。督导团的竞选演讲展现了核心骨干的领导潜力和责任感，他们承诺“带新人”、“策划活动”，标志着“老带新”生态的初步形成。

“未来契约签订”环节将仪式感推向顶峰。所有人在《志愿接力承诺书》上签名并按上手印，共同绘制成一幅象征承诺与传承的“志愿长卷”。这不是结束，而是一个新的开始，标志着志愿服务从一次小组活动内化为一项长期承诺，真正实现了“可持续”的目标。

五、服务成效

“青春行动派：杏园社区先锋少年赋能成长小组”紧密围绕激发内生动力、构建培育体系、创新服务模式、探索参与机制四大维度，取得了以下显著成效：

（一）青少年内生动力显著增强，“被动”向“主动”转变初现

在“社区资源地图绘制”和“服务创想”环节，青少年共提出涵盖环保科技应用，如智能垃圾分类提示、社区长者“记忆银行”、儿童友好空间改造等创新性服务构想十余条，其中2条进入初步实践阶段。

在“环保、为老服务体验日”后，参与者表达了“被需要”、“有能力帮助他人”的强烈价值感和成就感。“服务-成长-赋能”（二）三位一体培育体系初步构建

推出融合“服务时长积分”、“能力勋章”、“成长档案”和“成长货币展示墙”等的激励工具包。小组末期调查显示，85%的成员认为该体系“有趣且能激励我持续参与”。

（三）服务模式创新深化，项目化运作能力提升

成功孵化并执行由青少年主导、社会工作者引导的“绿动杏园”环保微项目（包含社区绿植认养、废旧物创意改造工坊），方案策划到执行均由青少年核心团队完成。

在小组及微项目中，青少年在关键环节（议题选择、方案设计、分工执行）的决策参与度达到75%，社会工作者角色成功从指挥者转向支持者和协作者。

（四）青少年参与社区治理机制探索取得突破

推动社区成立“先锋少年议事厅”，确立每季度召开1次议事例会（聚焦社区问题、服务策划、团队发展），并纳入社区议事协商体系。

成功培养6名核心骨干青少年，初步掌握团队管理、活动策划与基础协调能力。在社会工作者站指导下，骨干团队制定了《先锋少年志愿服务队自主运作季度计划》，明确了新成员招募、培训、活动排期及激励细则，为后续“社会工作者引导+社区支持+骨干自主”模式打下基础。

六、推广价值

“青春行动派”赋能模式在杏园社区的实践，不仅有效回应了先锋少年志愿服务队的发展瓶颈，更探索出一条可复制、可持续的青少年社区参与新路径，具有以下推广价值：

一是提供青少年志愿服务的“杏园解法”：

二是形成了服务实践、个人成长、能力赋能有机融合的服务模式，通过《成长手册》、多元化激励工具包等具体载体，为其他社区破解青少年志愿服务“碎片化”、“动力弱”、“持续性差”问题提供了系统化、可操作的解决方案。

三是从“任务执行”转向“探索-发现-创想-行动”的赋权路径，通过社区地图、议事会、项目创想等工具，有效激活青少年主体性，此模式适用于各类希望深化青少年社区参与的基层场景。

四是初步形成的由专业社会工作者引导赋能、社区提供平台支持、骨干青少年逐步自主运作的模式，减轻了对单一资源（如社会工作者）的依赖，增强了项目内生动力和可持续性，对资源有限的基层社区具有重要参考价值。

五是成功将青少年群体培育为社区治理的“新生力量”和“活力因子”，不仅提升了社区服务效能（如环保项目），也促进了代际沟通（如为老服务），为构建共建共治共享的社区治理格局注入了青春动能，具有广泛的社会价值。

作者：湖北省武汉市东湖新技术开发区花山街道社工站 蔡莉萍

一、初遇困境：寂静世界里的迷茫与挣扎

兵兵，27岁，先天性聋哑，左眼真睛萎缩，于2004年6月因被遗弃，由公安送入福利院集中供养。2015年8月至2017年3月期间，他因情绪行为异常先后3次在在医院进行住院治疗，并诊断为“社交紊乱型人格障碍”，需长期服用药物维持情绪稳定。

福利院的照料虽能保障他的基本生活，却填不满他内心的空缺——他渴望被看见，却苦于无法表达；期待实现自我价值，却找不到方向。由于无法使用口语表达，又缺乏有效的沟通支持系统，他逐渐退缩至自我封闭的状态，对周围环境漠然以对，社会功能严重退化。

二、社工介入：点亮心灯，开启希望之门

2025年4月，福利院引入“精康融合工作模式”。面对兵兵的困境，福利院精康社工秉持“人在情境中”的核心理念，以“助人自助”为目标，将优势视角理论与生态系统理论结合，为兵兵搭建起系统性的帮扶框架。通过与他多次个案访谈，结合《精神障碍者需求评估量表》，从生活自理、职业技能、情绪管理等12个维度，为兵兵开展了为期1个月的精准评估，清晰梳理出他的核心问题：

1. 心理与情绪层面：长期高焦虑状态，导致情绪调节能力受损，安全感严重缺失；

2. 沟通与表达层面：无口语能力，缺乏稳定的非言语沟通渠道，加剧了社会隔离感与挫败感；

3. 社会适应层面：规则意识薄弱，社会功能逐渐退化，对“自我角色”的认知模糊；

4. 职业潜能层面：无任何职业技能与工作经历，自我效能感极低，缺乏实现实现自我价值的途径。

在梳理问题的同时，社工更致力于“看见优势”—— 通过持续观察，发现兵兵具备以下潜在优势：

1.动手能力强：对精细操作任务表现出浓厚兴趣，如折纸、拼图、手工制作；

2.专注力高：在结构化、流程化的任务中能保持长时间投入，重复学习意愿强；

3.感官敏锐：对气味、触感，具备良好的非语言感知能力。

这些“潜在优势”，成了精康社工成了后续帮扶的“突破口”。

三、技能培育：从零起步，迈向保护性就业

为了让兵兵的优势“落地”，社工积极链接资源，在新华爱心教育基金会“珍珠之家”团队的支持下，针对兵兵“偏好结构化流程”“动手能力强”“对气味敏感”的特点，确定他与机构其他3名青年特困人员参加“咖啡技艺课程”培训。培训期间，兵兵跟着专业老师系统学习咖啡知识。从辨别咖啡豆的产地与口感、了解烘焙的温度与时间，到练习研磨的粗细、掌握萃取的节奏，再到尝试拉花的技巧，每一步都充满挑战——他听不见老师的讲解，就靠眼睛仔细观察动作细节；看不懂的地方，就用手语向老师、向机构的“大哥哥大姐姐”请教；还会通过触摸咖啡机的温度、感受奶泡的细腻度，一点点摸索诀窍。寂静没有挡住他学习的脚步，反而让他更专注于“用感官去理解咖啡”。

四、蜕变与重生：一杯咖啡，传递温暖与力量

兵兵的成长，是社会工作专业力量的生动见证。曾经被“多重残障”“精神障碍”标签困住的他，如今已能独立站在操作台，按下按钮的瞬间，咖啡的香气缓缓弥漫，这半年多里，他在同伴支持下，逐渐建立起稳定的工作节奏。他不再是“被照顾者”，而是一名认真学艺的“学员”，是团队中不可或缺的一员。他完成了从“沉默”到“用咖啡表达”、从“自我隔离”到“主动连接他人”，那是属于他的“成就感”——是希望的味道，是尊严的味道，更是社工服务与就业帮扶精准结合的成果。

我们精康社工始终相信：

每个生命都值得被“听见”，

哪怕他的世界没有声音。

只要我们愿意俯身倾听，

用专业点亮希望，

用爱连接孤岛，

再沉默的世界，

也能飘出属于生命的芬芳。

作者：嘉兴市社会福利院 唐潇卿

本次培训选在沂蒙这片红色热土，具有特殊而深刻的意义。革命战争时期，百万沂蒙人民奋勇支前，十万英烈血洒疆场，铸就了伟大的沂蒙精神，积淀了深厚的红色底蕴。习近平总书记指出，“沂蒙精神与延安精神、井冈山精神、西柏坡精神一样，是党和国家的宝贵精神财富，要不断结合新的时代条件发扬光大”，并强调“军民水乳交融、生死与共铸就的沂蒙精神，对我们今天抓党的建设仍然具有十分重要的启示作用”。

开班动员强调，全体学员要深刻把握沂蒙精神“党群同心、军民情深、水乳交融、生死与共”的核心内涵，牢固树立以人民为中心的工作导向，切实增强社区工作的责任感和使命感；要强化居村自治，发挥骨干带头作用，推动社区治理更加贴近群众、务实有效；要以更加奋发有为的精神状态，积极探索超大城市社区治理的创新实践。

培训班运用专题授课、现场教学、影音党课和研讨交流等教学方式，多维度展现革命老区的光荣传统，以及刘少奇、陈毅、罗荣桓、徐向前、粟裕等老一辈无产阶级革命家的崇高精神风范，着力提升学员走好新时代党的群众路线、做好群众工作的能力。

沂蒙干部学院徐莹教授深入解读《习近平总书记关于沂蒙精神的重要论述》，王成娟教授系统讲解《山东革命根据地的独特历程及启示》，山东省委党校张书林教授精彩阐述《党建引领基层治理的理论与实践》，沂蒙干部学院何非教授深刻分析《刘少奇1942年山东之行的历史贡献与当代启示》，济宁政德教育干部学院李敬学教授专题讲解《为政之道 以德为先——习近平“政德观”的传统文化意蕴》。专家课程理论扎实、联系实际，为学员提升政治素养和理论水平奠定了坚实基础。

培训期间，正值纪念中国人民抗日战争暨世界反法西斯战争胜利80周年之际，全体学员集体收看了9月3日在北京举行的纪念大会实况，认真聆听习近平总书记重要讲话，深刻领悟伟大抗战精神的历史意义和时代价值。学员们循着革命先辈的足迹，先后赴沂蒙红嫂纪念馆、孟良崮战役纪念馆、新四军军部旧址暨华东野战军纪念馆等教学点开展现场教学。在孟良崮战役纪念馆英烈亭前，学员们庄严宣誓，重温入党誓词；在沂蒙红嫂纪念馆，通过红嫂后代深情讲述和《沂蒙六姐妹》影音教学，深切感受老区人民的无私奉献；在华东野战军纪念馆，通过实地参观和红歌教学，体悟军民之间的鱼水深情。学员还参观了银雀山汉墓竹简博物馆和临沂市规划展览馆，感受历史文化与现代发展交相辉映的魅力。

培训期间，学员们围绕五个专题展开分组讨论，重点探讨:如何以沂蒙“水乳交融、生死与共”的群众工作方法，推动超大城市社区“分类走访”更具温度与实效；如何借助沂蒙“组织群众、发动群众”的支前智慧，优化社区“楼组自治、社区协商”的组织动员效能；如何以沂蒙“攻坚克难、务实担当”的奋斗精神，提升“小事快办”难题攻坚能力；如何将沂蒙“党建引领、党群同心”的红色基因，赋能构建共建共治共享的治理格局；如何学习借鉴沂蒙“去虚务实、聚力干事”的优良作风，在我市持续为居村减负基础上，把腾出来的时间和精力，更加务实有效地用到为民服务中去。

学员们紧密结合上海超大城市的特点和社区工作实际，交流学习体会、分享工作经验，进一步明确了工作方向，深入探讨如何将红色基因有效转化为服务群众、破解难题的实际能力，增强了做好新时代基层工作的信心与决心。

本次培训获得参训学员的广泛好评。大家普遍认为，培训不仅是一次深刻的革命传统教育，更拓宽了视野、增长了见识，要将沂蒙精神的深刻内涵、抗战精神的时代价值以及宝贵经验带回上海，转化为推动工作的强大动力，不断提升专业能力和服务水平，为上海社区工作高质量发展和基层治理现代化贡献力量。

脊髓损伤（Spinal Cord Injury, SCI）是导致严重肢体残疾的主要原因之一，患者普遍面临长期病痛、多重并发症、生活自理能力丧失及社会隔离等严峻挑战。据估算，我国脊髓损伤者超百万，且年新增约万人。福建省持证脊髓损伤者超3万人，是残疾人群体中最为困难、康复需求最迫切之一。然而，受限于专业康复资源不足，大量伤友难以获得系统化、规范化的康复指导与服务，在生理机能重建、心理适应及社会融入等方面存在显著障碍。传统的“专业主导”康复模式在资源覆盖和伤友认同感激发上存在局限。因此，探索符合本土实际、高效且可持续的脊髓损伤者康复支持模式至关重要。本研究依托福建省“生活重建”省级骨干训练营项目，聚焦“同侪引领”（Peer-led）这一核心干预策略，旨在通过社会工作专业介入，整合理论指导与实务经验，系统探索一套以伤友互助为驱动力的生活重建本土化路径，评估其促进伤友多维能力（心理、身体、社会）提升及培育基层康复骨干的成效，为完善我国脊髓损伤者支持服务体系提供实证参考。

二、理论框架

本项目的设计与实施主要基于以下三个相互关联的社会工作理论：

（一）社会学习理论（班杜拉）

该理论强调观察学习与榜样示范对人类行为改变的关键作用。本项目核心创新点在于深度运用“同侪教练”（资深伤友）作为活生生的榜样（Live Model）。通过：

1.实例楷模法：同侪教练亲身演示如轮椅移位、二便管理等复杂生活技能，使学员直观观察并学习“可行”的具体行为。

2.认知楷模法：同侪教练分享自身克服障碍的心路历程，有效挑战学员“我做不到”的消极认知，提升其自我效能感，相信改变可能。

3.激发自制力：在教练示范与鼓励下，学员逐步尝试并掌握曾认为“不可能”的技能（如过障碍、独立外出），在实践中增强对自身能力的掌控感，替代性强化与自我强化共同作用促进持久行为改变。

(二) 增强权能理论

该理论关注个人与环境互动中的权力关系，认为弱势源于环境压迫而非个人缺陷。社会工作旨在协助服务对象识别并运用自身及环境资源，提升应对压迫的能力（权能）。针对脊髓损伤者因身体功能受限导致社会功能弱化、常处于被动接受帮助的“失权”状态：

1.聚焦能力建设：项目设计强调教授可迁移的生活自理、社会适应及组织技能，直接提升学员独立应对生活挑战的能力基础。

2.促进自主决策：在课程规划、外出体验等环节赋予学员选择权和参与权（如共同制定小组契约）。

3.培育助人能力：骨干能力培训（项目设计、探访技巧）旨在将学员从“受助者”转化为“助人者”，通过服务他人获得价值感和力量感，实现“自助-互助-助社会”的权能提升循环。

(三) 社会支持网络理论

该理论认为强大的社会支持网络有助于个体应对压力与挑战。脊髓损伤者常因行动不便、自我封闭导致社交圈萎缩，社会支持匮乏：

1.构建同侪支持网络：训练营本身即是一个强凝聚力的临时社群，学员间基于相似经历建立深度理解与情感联结。

2.发挥同侪教练桥梁作用：教练不仅是技能传授者，也是情感支持者和资源链接者，其成功经验为学员提供了融入社会的现实参照和信心。

3.拓展外部支持：通过无障碍环境体验、政策解读等课程，协助学员学习识别和利用社区资源（如辅具、无障碍设施），逐步重建更广泛的社会支持网络。

三、研究方法：同侪引领训练营的实践路径

(一) 项目设计与参与者

本研究采用行动研究方法，实践载体为为期18天的脊髓损伤者“生活重建”省级骨干训练营。

1.目标：

（1）提升学员日常生活自理能力、心理适应力及社会参与能力。

（2）培育具备基础服务能力的市县骨干伤友，推动服务下沉。

2.参与者：

学员：15名福建省户籍脊髓损伤者（T7平面以下损伤，生活基本能自理，15-55岁），经严格健康筛查。

同侪教练：5名经验丰富、社会适应良好、具备教学能力的资深伤友，负责核心技能示范与日常指导。

专业团队：社工1名（全程协调、支持、评估），工作人员1名，外聘医疗专家、政策顾问等。

(二) 干预内容与核心策略：同侪引领多维赋能

项目内容围绕“心理-身体-社会”三维重建目标设计，核心策略是“同侪教练”全程深度参与：

1.心理调适与赋能：

活动：破冰、小组契约、伤友心路历程分享、情绪管理讲座、“我是演说家”终极考核。

同侪作用：教练以身作则分享适应过程，提供情感共鸣与支持，激发学员内在动力。

2.身体功能与生活技能重建：

核心课程：轮椅基础与高阶操控（过障碍、上下台阶）、移位技巧（床/轮椅/汽车/马桶）、二便管理（间歇导尿）、压疮防治、自我照护（穿衣、洗漱）、并发症管理、体能训练（早操、轮椅运动）。

同侪核心作用：所有生活技能实操教学、演示、一对一辅导均由同侪教练承担，以其亲身经验提供最贴合伤友实际需求的指导。

3.社会适应与融入：

活动：无障碍地铁与省博物馆体验、社会政策解读（居家改造、职业康复）、人际沟通技巧。

同侪作用：教练带领外出，示范如何在公共场合自信应对，协助学员克服环境与心理障碍。

4.骨干能力培育：

课程：需求评估与决策、生活重建项目方案设计、探访技巧与课程总体规划、模拟课堂。

同侪作用：部分教练参与授课，分享组织经验，引导学员角色转换（从参与者到潜在组织者）。

(三) 实施流程与社工角色

实施流程遵循小组工作发展阶段：

1. 筹备期：社工主导，招募遴选教练并培训；进行需求评估（家访30余户）；募捐物资；招募学员。

2. 开始期：社工引导，建立关系（破冰），明确目标，订立契约。

3.转折期：社工协调资源（专家讲座），同侪教练主导技能训练；安排外出体验增强动力；社工鼓励分享（心路历程）。

4.成熟期：推动自主性，强化骨干能力培训（项目设计、模拟课堂）；社工转为支持者、资源链接者。

5.结束期：处理离别情绪；通过“我是演说家”活动巩固收获，展望未来；强调经验维持。

(四) 评估方法

采用综合评估法：

1.过程评估：社工观察记录、小组过程记录，关注参与度、问题及应对（如个别情绪疏导）。

2.成效评估：

量化：(1)《生活自理能力评估量表》前后测（含依赖等级）；(2)社会适应能力量表（子维度如外出行动、人际沟通）；(3)骨干能力自评问卷；(4)课程满意度调查。

质性：(1)学员实操考核表现；(2)深度访谈（学员、教练）；(3) “我是演说家”分享内容分析；(4)社工观察记录。

四、结论与讨论：成效、价值与展望

本研究通过系统化的“同侪引领”训练营实践，验证了社会工作介入脊髓损伤者生活重建的有效路径，主要结论如下：

(一) 核心成效验证

1.显著提升个体多维能力：

生活自理能力：所有学员实操技能掌握率达100%。依赖等级显著下降（平均下降2级以上），自评能力分数平均提升45.33分，最高提升68分。证明阶梯式、同侪主导的技能训练模式高效。

心理与社会适应：社会适应能力测量中，“外出行动能力”提升幅度最大(+16.66分)，其次为“人际沟通能力”(+9.86分)。团体辅导课程满意度最高(83.3%)，印证了心理赋能和社群支持的效果。

2.成功培育基层骨干力量：达成骨干培育核心目标。15名学员均表达了帮助其他伤友的意愿。培训后：6人具备“简单探视和教授基础技能”能力；9人具备“深入探视和教授大部分技能”能力。部分学员结营后已参与当地残联训练营策划，体现了“授人以渔”的可持续性，为服务下沉至市县奠定基础。

3.服务模式获得高度认可：整体服务满意度高。学员对“同侪教练”模式、团体辅导、体能及生活技能训练安排等认可度突出（满意度普遍在70%-83.3%）。对环境和器材满意度达76.7%。

(二)“同侪引领”模式的价值与机制

本实践的核心价值在于成功构建并验证了以“同侪教练”为引擎的本土化生活重建模式：

1.破除心理障碍，激活内在动力：同侪教练的“现身说法”和成功示范，提供了最具说服力的“榜样效应”（Bandura社会学习理论），有效瓦解学员的“习得性无助”和“我不行”的认知，是激发学员尝试和坚持的关键。

2.提升技能习得效率与认同感：同侪教练作为“过来人”，其指导更贴合伤友实际需求和身体条件，教学更易被理解和接受。学员在“我们一样，你能做到我也能”的信念下学习，认同感和接受度更高。

3.促进身份认同转化与权能提升：项目不仅关注学员个体能力提升（自助），更通过骨干培训引导其角色向“助人者”转变（互助）。学员在帮助他人的过程中强化自我价值感、责任感（增强权能），形成积极循环，并拓展了社会支持网络（社会支持网络理论）。

4.三维赋能体系的有效性：项目设计的“心理调适-身体技能-社会融入”三维度紧密关联、相互促进，共同构成了完整的生活重建链条，其成效在数据中得到综合体现。

(三) 实践反思与未来方向

1.覆盖面的局限与拓展：当前筛选标准（如损伤平面、自理能力）将高位截瘫等更重症伤友排除在外。未来需探索：(1)分级课程体系，为不同需求伤友提供适配服务；(2)“家属协同训练”模式，赋能家属成为居家康复支持者；(3)开发上门指导服务，覆盖重症及偏远地区伤友。

2.长期效果维持机制待完善：18天的集中干预效果显著，但长期巩固需要持续支持。建议：(1) 编撰《居家康复巩固手册》；(2)建立学员档案与跟踪机制，利用线上社群提供持续支持；(3)联动社区康复站/社工站，开展定期回访、进阶工作坊或同伴支持小组。

3.资源整合与政策倡导：项目的可持续性依赖稳定的资源投入。需加强与残联、卫健、民政等部门的协作，争取将此类有效模式纳入政府购买服务或常规康复项目。同时，基于项目成效，积极倡导更完善的无障碍环境建设和脊髓损伤者支持政策。

五、结论

福建省脊髓损伤者“生活重建”骨干训练营的实践充分证明，“同侪引领”模式是社会工作介入该群体服务的一种高效、可推广的本土化路径。其深度整合社会学习、增强权能和社会支持网络理论，通过资深伤友的榜样示范、情感支持与技能传授，有效激发了学员潜能，显著提升了其生活自理能力、心理韧性及社会参与度，并成功培育了基层服务骨干，实现了“助人自助”和服务的可持续延伸。该模式的核心价值在于其源于伤友、服务伤友、赋能伤友的特性，为破解脊髓损伤者康复服务难题提供了具有中国特色的实务方案。未来需着力扩大服务覆盖面、构建长效支持机制并加强政策资源保障，以惠及更广大的脊髓损伤群体。

（作者：福建省残疾人体育运动管理中心朱丽仙、同人助残志愿者服务中心林艳艳）

吴女士（化名），视障人士，独自携带1岁半幼女前往医院就诊。就诊当日，吴女士需完成检验科检查、病历打印、门诊复诊等多项事务，因视觉障碍，其左手紧握盲杖维持平衡，右手臂挂着装有母女俩随身物品的沉重挂包，包侧悬挂儿童卡通水杯，背上还背着熟睡的幼女，行动极为不便。在医院复杂的空间环境中，吴女士既无法自主识别科室标识、规避走廊台阶等障碍，也难以独自解决饮食、交通等即时需求。

医院保安发现吴女士的困境后，紧急前往社工办公室求助。医务社工接到求助后立即响应，结合医院“即时性帮扶”工作机制，初步判断吴女士面临“视觉障碍+育儿责任+异地就医”的三重困境，计划通过全流程陪伴、需求分层响应的专业服务，帮助其顺利完成就医流程，缓解带娃就医的多重压力。

二、问题及需求分析

基于生理-心理-社会服务模式，医务社工通过现场观察、与吴女士轻声沟通，从三个核心维度梳理其问题与需求，为介入服务奠定基础：

（一）视觉障碍引发的“空间与信息”双重困境

吴女士完全依赖盲杖感知周边环境，无法自主识别医院科室分布、走廊台阶、电梯位置等物理空间信息，导致就医流程停滞；同时，因无法视物，难以获取货架商品详情、病历报告内容、网约车预约信息等关键数据，形成“信息盲区”，需外部协助突破空间与信息的双重障碍。

（二）育儿责任叠加的“生理与照护”需求缺口

作为幼女的唯一照顾者，吴女士带娃就医期间无法兼顾自身与孩子的饮食需求（就诊当日母女均未进食），存在即时生理补给缺口；幼女熟睡时需持续维持身体平衡，长期紧绷状态导致其肢体疲劳，且幼女苏醒后需专人照护，亟需临时照护支持以缓解育儿压力。

（三）异地就医带来的“资源与心理”双重压力

吴女士为外地患者，对医院周边交通、住宿等资源不熟悉，且携带装有母女全部家当的行李箱，复诊后需安全转运；此外，视障人士在公共场景中易产生窘迫感，担心“麻烦他人”的心理使其初期存在沟通顾虑，需在服务中维护其自主决策权利，缓解心理焦虑，建立信任关系。

三、介入过程

（一）个案管理服务流程

遵循“接案-需求评估-计划制定-执行-评估-结案”的个案管理逻辑，结合吴女士即时性需求特点，优化服务流程如下：

①快速接案：5分钟内响应保安求助，抵达现场与吴女士建立初步联系；

②需求排序：优先解决饮食补给、临时照护等生理刚需，再推进就医流程与资源链接；

③动态执行：根据吴女士就医节点（检验-复诊-病历打印）调整服务重点，同步关注其情绪变化；

④闭环结案：协助安全离院后，告知后续求助渠道，形成服务闭环。

（二）具体服务实施

服务阶段

服务内容

实施措施

社工角色

服务成效

即时需求响应（诊前）

饮食补给、信任建立

1.陪同前往医院超市，向吴女士以“场景化描述”（如吴女士“全麦面包有麦香，小蛋糕软乎适合孩子”）协助吴女士自主选品；
2.返回社工站后，冲泡热泡面，接过幼女照护，让吴女士安心进食；
3.以“轻握手腕而非拽拉”吴女士的肢体方式，传递安全感，建立信任关系。

协助者、临时照护者

就医流程支持（诊中）

行动引导、信息传递

1.全程用盲杖引导，轻声提示环境细节（如吴女士“前方有台阶，抬脚慢一点”“门诊室在左侧，门把手在右手”）；
2.协助打印病历报告，逐页口头转述关键信息；
3.复诊时协助传递病历，衔接医患沟通。

引导者、信息传递者

离院资源链接（诊后）

行李转运、交通对接

1.联动志愿者共同提取寄存行李箱，避免吴女士独自搬运；
2.用吴女士手机呼叫网约车，反复确认车牌号、上车点、目的地，并同步告知吴女士；
3.告知医院社工站联系方式，说明后续就医可提供的预约、陪诊支持。

资源链接者、后续支持者

（三）服务评估

采用“服务对象反馈+过程指标”双重评估方式：

满意度反馈：吴女士离院时明确表示“感谢社工的细致陪伴，缓解了独自带娃就医的慌乱”，服务满意度达100%；

过程指标：需求响应及时（5分钟内接案）、流程推进顺畅（2小时内完成全流程就医）、安全无事故（无磕碰、无信息遗漏），达到预设服务目标。

四、专业反思

（一）视障群体就医服务的“细节适配性”

当前医院无障碍设施多聚焦物理空间（如盲道、坡道），但视障人士更需“信息无障碍”支持。本次服务中，通过“口头描述商品”“逐页读报病历”等方式弥补信息缺口，未来可进一步优化：联合医院信息科在病历报告、科室标识中增加触觉凸起设计，培训社工掌握“触觉辅助沟通技巧”，提升服务精准度。

（二）“即时性帮扶”中的“赋能与协助平衡”

帮扶视障群体需避免“过度替代”，本次服务中，社工始终让吴女士自主选择食物、确认网约车目的地，在协助中保留其自主决策权，有效缓解其“被照顾的窘迫感”。这提示医务社工：即时性帮扶不仅要解决实际问题，更要维护服务对象的尊严，实现“协助”与“赋能”的平衡。

（三）医院“跨岗位协作”机制的重要性

本次服务的快速响应，依赖保安与社工的高效联动；行李转运环节，志愿者的加入提升了服务效率。建议医院进一步完善“社工-保安-志愿者”跨岗位协作机制，建立“特殊群体就医需求快速响应通道”，实现需求发现、对接、解决的全链条闭环，让更多像吴女士这样的特殊患者感受到医疗服务的温度。

作者：温州市人民医院 夏韵捷

此次大赛是大连市推动社区工作者职业化建设的生动实践，也是深化“情满社区 幸福有我”党建引领基层治理工作品牌的重要举措。今年5月，大连市委社会工作部正式启动“2025年度城市社区‘全岗通’大练兵、大比武”活动，围绕“干什么练什么、缺什么补什么”，首次将心理学知识、AI知识纳入“练兵比武”内容，并坚持“全员参与、逐级开展、以赛促学、务求实效”原则，指导各地区因地制宜开展层层练兵选拔，推广地区经验做法，推动将练兵比武的成果转化为服务群众的实用工具，在全市形成“以练促学、以学促用”的良好氛围，激发基层治理活力。此次市级决赛以“情满社区优服务·幸福有我展风采”为主题，全方位检验选手们的理论功底、沟通技巧和临场应变能力。

大连市委社会工作部将以此次比赛为契机，推动全市社区工作者把赛场上的拼搏精神转化为服务群众的实际行动，成为基层治理的“多面手”“主力军”。以“强社区精网格”的务实举措以及“补短板励创新”的奋进姿态，锻造一支政治坚定、素质优良、敬业奉献、结构合理、群众满意的社区工作者队伍，为大连“两先区”高质量发展贡献力量。

来源：《中国社会工作报》9月5日2版

潘先生与陈女士结婚已有15年，育有一儿一女。潘先生因工作性质需频繁出差，陈女士则留在家中操持家务，承担起家庭主妇的责任，原本二人过着幸福美满的生活。然而，由于潘先生长期在外，这段看似平静的婚姻出现了裂痕，潘先生逐渐陷入婚外恋之中。陈女士发现后，情绪激动，难以接受丈夫背叛的事实，吵闹着坚决要与潘先生离婚。然而，潘先生却拒绝结束这段婚姻关系，双方各执一词，矛盾迅速激化，最终演变成家庭暴力的悲剧场景，两人在激烈的冲突中甚至出现互殴行为。在此过程中，陈女士情绪极不稳定，陷入了痛苦与愤怒之中。这不仅对他们夫妻关系造成了严重伤害，也为整个家庭，尤其是年幼的女儿带来了极大的负面影响，家庭陷入困境，陈女士遂向社会工作者求助。

二、寻解治疗

寻解治疗聚焦于服务对象的问题，将服务对象视为是自身问题的专家。在这一模式下，社工不追问服务对象问题产生的根源，而是与服务对象一起寻找解决问题的方法。在目标定位之后，共同找出解决问题的具体方法，并与服务对象一起构建一幅未来的画面。针对陈女士的实际状况，社工依据寻解治疗中的三条黄金定律——“如无破损，且由得他”“知其可行，宜乎多做”“知其不行，另寻它法”，巧妙运用例外情境、奇迹问句、刻度问句、应付问句、关系系统问句以及继续拓展问句等专业技巧，精心制定服务计划。通过这些方法与技巧，助力陈女士舒缓负面情绪，改善家庭关系，重新燃起对生活的热情，找回生活的动力。

三、社工介入解除危机

（一）建立信任关系，开启改变之旅

寻解治疗模式作为一种短期的实践模式，极为重视与服务对象的沟通，将其视为解决问题的核心要素，也是能让整个服务顺利进行的基础。因此，社工这一阶段的任务是与服务对象建立良好的专业关系。

在首次面谈时，社工凭借专业素养与真诚态度，成功与陈女士建立起深厚的信任与专业联系。通过深入交流，社工了解到陈女士因丈夫出轨，内心承受着巨大的冲击，深陷愤怒、失望与不甘心等复杂情绪的泥沼。在面谈的过程，社工运用平等、尊重、同理、接纳等技巧，赢得陈女士的信任，陈女士愿意主动与社工倾诉自己目前的困境，也坦然向社工诉说自身的情绪，社工遵循“如无破损，且由得他”的原则，；以案主意愿为准，不得强加”问题“；未得对象允许,不得 旁涉其余。“与案主同步”，取得信任，主动建立合作工作关系，这次面谈为后续介入工作奠定了坚实基础。

面谈结束后，社工为陈女士布置了一项特别的家庭作业：“在下次见面之前，希望你能完成一项观察任务，仔细留意你丈夫在面对你们之间发生的事情时，哪些行为是你期望再次出现的。下次见面时，将观察结果告诉我。”同时，社工着重向陈女士传递乐观情绪与希望感，始终强调聚焦未来的解决方案，而非执着于过去已然存在的问题，以此引导陈女士逐步走出情绪困境，积极面对生活。

（二）描述问题，探寻婚姻困境的解决之道

寻解治疗强调服务对象是解决自己问题的专家，社工要明晰服务对象关注的问题，着重强调心理健康，避免将问题病态化，积极挖掘服务对象解决问题的潜在能力。

在与陈女士的工作过程中，社工运用刻度问句，询问陈女士其丈夫对她实施家暴的次数，同时了解上次布置的家庭作业完成情况，即观察丈夫面对他们之间事情时，哪些行为是她期望再次出现的。陈女士反馈，丈夫减少了与她的口角，并且对她有了细心呵护的举动。

社工：这次会谈结束后，你想要如何改善现状呢？

陈女士：我实在不想再困在这种糟糕的情绪里了，我想离开这个家，不想再这么痛苦。 

社工：经过今天的交流，对于往后的生活，你有什么想法吗？ 

陈女士：我现在没工作，身边还有两个孩子，要是我真离开了，孩子该怎么办呀？我需要好好思考一下。

随后，社工进一步询问，旨在探寻陈女士内心的真实想法，引导她转变思维方式，从关注问题转向寻求解决问题的方向。社工在询问关于问题相关事情时，遵循寻解治疗原则，不追问导致问题的根源，而是专注倾听陈女士的描述，引导她进行“问题解决取向”的谈话。在此过程中，社工引导陈女士思考“解除婚姻会怎么样”，促使她反思自己可以采取的行动，以此增强她在处理婚姻问题上的主动性以及解决问题的能力。

（三）建立成熟的目标，寻找改变的方向

寻解治疗中的奇迹问句，专注于服务对象对未来的导向，引导服务对象转变视角，看待问题不再是问题，通过引导其想象问题已然解决，进而描绘出理想的生活状态与自身行为表现。

社工在协助陈女士的过程里，巧妙运用奇迹问句等技巧，运用假设性问题展开提问，并提出假设性的解决办法，给予陈女士思索与猜测的空间，促使她探寻达成目标的途径。社工问道：“假设困扰你的问题突然消失，奇迹发生了，那会是怎样一番景象呢？” 陈女士思索后表示：“我肯定会特别开心，心里再也没有烦恼。我们一家人会出去旅游，我依旧在家安心相夫教子，积极地面对生活。”

在此过程中，社工担当起引导者的角色，借助奇迹问句，引领陈女士设想问题解决后的美好情景，助力她勾勒出一幅摆脱困扰、充满希望的积极生活画卷。这不仅激发了陈女士内心深处改变的动力，更让她明晰了自己作为家庭主妇的价值。

随后，社工通过关系问句，进一步了解潘先生对未来生活的看法。结果发现，潘先生也意识到了自己的错误，愿意与陈女士共同面对婚姻问题，携手构建美好的生活。这一反馈极大地增强了陈女士解决问题的信心，让她切实感受到一种久违的放松感与充满希望的憧憬。

（四）探寻“例外”，点亮希望之光

在寻解治疗中，“例外情境”是核心问句之一，其关键在于寻找问题不出现或减轻的情况，找出引发例外条件和行为，予以复制，扩展和善用。正如所言：“一把新的万能钥匙，寻找例外情境可以知道那些可以再创造不同的不同。”社工与陈女士一起寻找目标已经达成的情况，以及问题减轻或者没有发生的情况。

社工：当你遭遇这些事情，问题还没解决的时候，是怎么坚持下来的呀？

陈女士：我当时选择了沉默。其实心里特别难受、特别伤心，但一看到两个孩子，又看到丈夫有改变，我就心软了，就这么挺过来了。

社工：那之前你情绪特别低落的时候，是怎么调节的呢？

陈女士：我会去逛街、购物，还会找朋友喝茶倾诉，这样能让自己开心点。

社工：看来这些办法挺有效的呢，还有呢？

陈女士：我会把注意力都放在两个小孩身上，这样就不会那么沮丧了。

期间，社工运用应付问句、寻找例外技巧以及继续拓展问句等方式，询问陈女士过去应对低落情绪的方法。社工善用陈女士的资源、关注现在及未来取向等核心理念，充分借助陈女士自身的资源，包括她的动机、行为、社交网络、所处情境以及个人特性等，以实现她期望达成的目标。在此过程中，社工与陈女士紧密合作，共同解决问题。社工还帮助陈女士回顾过往成功应对困境的经历，极大地增强了陈女士改变现状的信心与决心。

（五）结束会谈时反馈，构建美好生活

在结束会谈环节，社工秉持“知其可行，宜乎多做”的原则，密切留意案主陈女士尝试解决问题的方式与成效，对积极有效的行为予以鼓励与推动。社工巧妙运用刻度问题，精准评估陈女士情绪或行为的变化程度，进一步激励其持续践行积极有效的行为。

社工：如果以10分为满分，你会给现在的丈夫打几分呢？

陈女士：7分吧。我感觉自己正慢慢走出之前的困境，丈夫现在对我更加关心，整个家也变得愈发和谐了。

社工充分利用陈女士自身的优势与资源，助力她实现改变，深入探索她所采取的有效行动，并鼓励她继续坚持。借助刻度问题引导陈女士为丈夫打分，不仅帮助她切实评估解决方法的实际效果，还促使她摆脱负面情绪，以积极的心态面对生活。与此同时，社工也鼓励陈女士的丈夫给予妻子更多关怀，为生活增添仪式感。经过这一阶段的努力，陈女士成功从负面情绪中走出，心理状态得到积极转变，为未来的生活做好了充分准备。

（六）评估进展，展望未来

在服务过程告一段落后，通过电话回访的方式，对陈女士一家的现状进行深入了解。在回访交流中，鼓励陈女士一家放眼未来，由过去的成功出发，积极展望未来。

四、反思

寻解治疗对案主主动性要求较高，在本案例里，陈女士具备积极改变的意愿与能力，使得治疗得以顺利推进。但在实际情况中，有些案主可能由于各种原因（严重的心理创伤、习得性无助）缺乏主动寻求改变的动力。此外，案主所处的家庭环境对其改变动力的影响不容小觑。以陈女士为例，若潘先生始终不思悔改、不知过错，陈女士很可能会随之丧失改变的意愿。

由此可见，社工在运用寻解治疗时，不能局限于此单一模式，需灵活结合其他理论，进行全面综合考量。应秉持“人在情境中”的理念，充分认识到个体与环境相互作用的关系，将案主置于其所处的家庭、社会等多元环境中进行审视，全方位把握案主面临的问题与挑战，从而提供更为适配、有效的专业服务。

绘本《跑跑镇》进县城，碰撞魔法激发无穷想象

遂川县城的云服务活动在县少年宫热闹开启，遂川县志愿者协会社工康丽红精心组织16名儿童参与。活动现场，位于深圳的绘本讲师谭安娜社工通过屏幕，以绘声绘色的讲述带领孩子们“走进”神奇的《跑跑镇》——在这个充满创意的小镇里，不同事物碰撞能产生全新变化。

随着故事推进，孩子们的想象力被彻底点燃，纷纷拿起彩笔描绘属于自己的“碰撞魔法”：鲜花与瓜子碰撞变成向日葵，荷叶与拐杖组合成西瓜伞，汽车与梯子融合为消防车，漏斗与沙子幻化出沙漏……其中，肖舒芸小朋友的作品格外亮眼，她将棍子与五星红旗巧妙结合，画出了象征爱国情怀的升旗台，这份创造力的迸发，正是中社社会工作发展基金会支持下阳光家庭赋能儿童成长的生动体现。

《忙忙碌碌镇》入乡村，职业启蒙种下梦想种子

在遂川县衙前镇溪口村的活动中心里，10名农村留守儿童在“童伴妈妈”廖爱英的组织下，早早等候云端课堂。当屏幕中熟悉的阳光家庭李文亮社工身影出现时，多次参与项目活动的孩子立刻兴奋挥手，清脆的“李社工好！”填满房间——这份跨越千里的熟稔，源于中社社会工作发展基金会三年来对“云服务阵地”的持续投入。随后，孩子们与阳光家庭社工一同“参观”《忙忙碌碌镇》，谭安娜社工借助绘本角色讲解邮递员、医生等职业价值，帮孩子们建立社会认知。活动尾声，孩子们用画笔勾勒“当画家”“做老师”“成为警察”的梦想，这些纯真心愿，正是中社社会工作发展基金会“乡村梦•社工桥”——“遂川留守儿童阳光梦”项目为乡村儿童播下的希望种子。

三年云端坚守，中社社会工作发展基金会搭台让专业服务持续落地

此次云服务的顺利开展，离不开中社社会工作发展基金会的核心支撑。自2023年起，中社社会工作发展基金会便通过“‘乡村梦•社工桥’——遂川留守儿童阳光梦”项目，以“在地社工人才培养+智能设备组网”的方式，在遂川县县城及4个乡镇农村搭建5个“云服务阵地”，为深圳与遂川的跨区域服务打通关键链路。三年来，在中社社会工作发展基金会的持续投入下，深圳市阳光家庭综合服务中心依托这一“云端桥梁”，将深圳成熟的儿童社会工作经验与人才培育经验远程传递，从绘本阅读到心理疏导，从兴趣培养到职业启蒙，累计服务遂川儿童超百人次。中社社会工作发展基金会的支持不仅解决了地域服务的痛点，更实现了“专业社工资源下沉、儿童成长需求精准对接”的良性循环，让跨区域社工服务真正做到“有效衔接、持续赋能”。

服务对象化名（晟晟），7岁孤独症儿童，年幼时发现患有孤独症，不爱说话。服务对象和父母、姐姐一起居住，父亲远在上海经营串串店，仅在周末归家。因此，陪伴服务对象的时间颇为有限。服务对象母亲自从服务对象确诊孤独症后，便全职在家照顾服务对象，家庭的全部经济来源依赖于父亲，无疑加大了服务对象家庭的经济负担。

二、分析预估

1.个体发展层面

服务对象存在自理能力缺陷，包括穿衣、洗漱等日常生活技能尚未完全掌握；语言表达能力仅能达到简单词汇水平，影响日常沟通，直接影响其社会适应能力的发展。

2.家庭系统层面

亲子互动模式存在失衡，父亲因工作原因长期缺位，家庭角色缺失导致教养合力不足。母亲因长期独自承担照料责任，渴望增强与外界交流。家庭整体应对特殊需求的能力亟待提升。

三、服务计划

（一）服务目标

社工对服务对象进行全面评估后，围绕提升服务对象自理能力、赋能家庭亲子关系、构建服务对象家庭社会网络支持系统等方面，对服务对象开展了专业的个案服务。

（二）介入策略

基于生态系统理论，拟从以下维度开展介入：

1.通过结构化训练提升服务对象生活自理能力。

2.采用家庭赋能策略改善亲子互动质量。

3.构建多元社会支持网络增强家庭抗逆力。

四、服务计划实施过程

（一）自理自立，星光璀璨

服务伊始，社工依据服务对象的兴趣爱好，设计了“魔幻万花筒”“火山爆发”等互动手工活动，旨在促进其动手能力、空间认知能力和创造力的发展。在服务中，社工扮演着引导者的角色，鼓励服务对象遵循指导或自由发挥，同时在他需要时提供必要的鼓励与援助。通过引入互动手工玩具等趣味性干预方式，服务对象的动手能力、空间认知和创造力得到显著提升。

此外，社工运用示范、模仿、实践等多元化教学方法，逐步帮助服务对象掌握日常生活中的基础技能。社工细心地记录下服务对象在各项技能上的每一点进步，无论是穿衣速度的加快，还是洗漱流程的日益熟练，都一一记录在案。每当他取得一点小成就，社工还会通过小奖励的方式及时给予肯定，鼓励他继续勇于面对挑战，不懈克服困难。

在提升动手能力的同时，社工也注意到了服务对象语言表达能力的欠缺。因此，设计了物品与图片匹配的练习，通过反复练习，不仅加深了他对物品名称和特征的记忆，还逐步提升了他的语言表达能力。此外，社工还引领服务对象积极融入小组活动中，在这些活动中，他不仅与其他孩子有了更多的交流机会，还学会了如何与人合作、分享和表达自己的想法。这些经历不仅进一步锤炼了他的语言表达能力，还让他感受到了社交的乐趣和重要性。

（二）携手父亲，共筑“星”桥

鉴于服务对象的父亲因工作繁重而难以深入了解孩子。为此，社工精心策划了一系列旨在增强父子情感联系的趣味互动游戏，以期在忙碌的生活中搭建起一座通往孩子内心的桥梁。首先，社工向服务对象的父亲详细介绍了孤独症儿童的特征、需求以及有效的照护方法，包括如何辨识孩子的情绪波动、如何进行有效沟通等等关键技能，帮助父亲更好地理解孩子的内心世界，从而提供更加精准的关爱和支持。在此基础上，社工设计了一系列适合孤独症儿童的亲子互动游戏，如“情感传递”“小小画家”等，通过游戏互动增强父子间的情感联系。

为了进一步加深父子间的情感联系，社工鼓励晟晟的父亲尝试设定一些固定的时间来与孩子互动。这些时间可以是每日晚餐时刻、周末特定时段或孩子放学后的时光。通过这些固定的互动时段，父亲可以更加深入地了解孩子的兴趣、才能和需求，从而在日常生活中提供更加贴心的关怀和支持。

通过这一系列精心策划的互动游戏和时间安排，社工欣喜地看到服务对象与父亲之间的关系得到了显著的改善。父亲不仅更加理解孩子的内心世界，也更加积极地参与到孩子的成长过程中来。而服务对象也在父亲的关爱和支持下，逐渐变得更加开朗和自信，展现出更多的潜力和才能。

（三）母爱无界，职业有梦

针对服务对象母亲因全职照顾孩子而面临职业发展的困境，社工积极介入，为其提供了一系列个性化的职业规划和就业指导服务，旨在帮助她实现职业梦想，同时平衡家庭与工作的关系。首先社工对其进行了个人能力、职业意愿以及家庭状况的全面评估，制定个性化的职业规划和就业指导方案，帮助服务对象母亲链接面试与试岗的机会。在逐步适应新工作的征途中，社工为其提供了心理调适的援助、家庭与工作平衡的策略以及个性化的工作适应指导，助力母亲构建科学的时间管理框架，确保在忙碌的工作之余，也能给予孩子足够的关爱与陪伴。

通过这些措施的实施，服务对象母亲在新工作中逐渐适应了新的角色和环境，展现出了出色的职业素养与能力。她的成功不仅减轻了家庭的经济压力，更为她提供了实现自我价值的机会，让她在职业生涯中焕发出了新的光彩。

五、成效评估

（一）兴趣引导促进能力提升

在本次服务中，社工充分关注了服务对象的兴趣点，利用互动手工玩具，不仅激发了服务对象的参与热情，还有效促进了其动手能力、空间认知能力和创造力的发展。在服务过程中，通过示范、模仿、实践等方法，社工逐步引导服务对象掌握了基本生活技能，给予服务对象充分的鼓励和支持，有助于增强其自信心和独立性。

（二）亲子互动质量显著改善

通过设计亲子互动游戏，成功增强了晟晟与其父亲之间的情感联系，提高了父亲对孤独症儿童特点和需求的认识，从而为其提供了更加有效的照顾，亲子相处时间明显增加。特别值得注意的是，晟晟开始展现出主动寻求互动的意愿。

（三）母亲实现多重角色平衡

通过一系列个性化的职业规划和就业指导服务，社工帮助晟晟母亲找到新工作，不仅缓解了家庭经济压力，提升家庭整体幸福感与生活质量，同时，也让母亲在照顾家庭之余获得了职业发展空间，实现了家庭责任与个人发展的平衡。

六、专业反思

（一）服务介入方法的创新与成效

本次服务创新性地采用兴趣引导的介入方法，通过手工活动有效激发了服务对象的参与积极性，在精细动作、专注力等方面取得了显著进步。同时，在活动设计上注重循序渐进，从简单任务开始逐步提升难度，这种阶梯式的训练方法值得在今后的服务中继续应用和推广。未来可以进一步丰富活动形式，如增加一些感统训练元素，使干预更加多元化。

（二）家庭系统介入的突破与深化

在家庭介入方面取得了重要突破：成功改善了长期存在的父子互动障碍，帮助父亲掌握了适合孤独症儿童的沟通技巧；有效支持母亲实现了家庭照顾与职业发展的平衡，特别是设计的亲子互动游戏简单易行，便于家庭在日常生活中持续应用。下一步可以进一步关注姐姐的参与，发挥手足关系的天然优势，使家庭支持网络更加完整。

（三）专业成长与服务优化

通过本次服务，我们在孤独症儿童干预方面积累了宝贵经验：建立了以兴趣为导向的干预模式，验证了个别化服务的重要性；成功实践了“家庭赋能”的理念，帮助照顾者提升了专业照护能力。在资源整合方面，虽然取得了一定成效，但发现社区支持资源仍有待进一步挖掘，社工可以进一步加强与社区相关部门的合作，整合更多的社区资源，为服务对象提供更加全面、专业的支持。

欧某，47 岁，2013 年赴惠州打拼，2017 年成功创办锂电池加工厂，事业发展顺遂。2020年7月突发脑出血，导致左侧肢体瘫痪；叠加新冠疫情冲击，工厂经营难以为继最终倒闭。家中两个儿子分别就读小学和幼儿园，家庭经济重担全由妻子微薄的文员薪资承担。双重打击下，欧某陷入长期消沉，自我封闭近三年，与外界极少联系，就业意愿几近丧失。

2023 年康园社工介入后，联合心理咨询师、康复师、职业指导师等专业人员组建服务团队，为欧某量身定制帮扶方案。经过系统干预，欧某逐步走出心理阴霾，成功融入康园集体生活；肢体功能在针对性训练中显著改善；就业信心与技能同步提升，最终于 2024 年底顺利入职惠州某科技有限公司担任研发辅助岗，家庭经济压力大幅缓解，生活态度重回积极向上。

本案例以心理社会治疗理论和优势视角理论为核心指导，通过跨专业协作从心理、生理、职业、家庭等多维度提供支持，助力服务对象实现 “破茧重生”。

二、问题与需求分析

（一）心理适应需求

欧某因突发疾病导致身体功能丧失、事业中断，出现严重的自我认同危机：对残疾状态的排斥、对失败经历的自责，使其长期回避社交，甚至拒绝与家人深度沟通。需通过专业心理干预帮助其接纳自身状况，重建自我价值感，恢复与外界互动的勇气。

（二）身体康复需求

左侧肢体瘫痪直接影响生活自理与职业能力：手部抓握力仅能完成轻微动作（如握笔但无法书写），平衡功能差（独立行走需辅助工具），无法完成拧瓶盖、搬动物品等基础动作。需通过针对性训练提升左侧肢体肌力、关节活动度及平衡能力，为就业储备生理基础。

（三）职业重建需求

脱离职场 4 年，欧某面临三重困境：一是身体条件限制原有岗位适配性；二是锂电池行业技术更新快，需补充新知识；三是缺乏残疾状态下的求职技巧（如如何向雇主说明自身能力边界）。需明确适配职业方向，补充技能缺口，强化求职竞争力。

（四）家庭支持需求

家庭月收入仅依赖妻子月薪 4000 元，需覆盖两个孩子学费、生活费及欧某康复开支，经济缺口显著。妻子因兼顾工作与家庭照料长期处于高压状态，需通过提升欧某就业收入优化家庭经济结构，缓解系统性压力。

三、理论指导

（一）心理社会治疗理论

心理社会治疗理论认为个体的心理状态与社会环境是动态交互的整体，解决心理问题需结合 “人在情境中” 的系统视角。在本案例中，从心理层面，聚焦欧某因疾病和失业产生的负性循环，运用认知行为疗法帮助其重构认知；社会层面，针对其社会支持网络断裂问题，分阶段重建社会连接；环境层面，协调家庭环境支持，引导家人改变互动模式，强化 “环境支持个体” 的正向循环。

优势视角理论强调 “聚焦能力而非缺陷”，认为每个个体都拥有未被发掘的资源与潜能。在本案例中，通过 “生涯叙事” 工具引导欧某识别自身优势，如多年锂电池行业经验等；将其 “创业经验” 转化为求职优势，在简历和面试中突出可迁移能力；结合其技术背景，链接资源让其学习新知识，将原有优势升级为复合竞争力，增强岗位适配性。

四、案例目标

1.心理层面：2 个月内愿意尝试参与康园集体活动，3 个月内主动参与至少 1 次康园集体活动，6 个月内能在 10 人以上场合自主表达观点，建立稳定的社交自信，与家人恢复深度沟通；

2.生理层面：6 个月内左侧手部握力提升至可完成书写、操作键盘；独立行走平衡能力达标（无需辅助工具行走 300 米）；

3.职业层面：8 个月内明确适配的职业方向并补充相关技能缺口；12 个月内获得稳定就业岗位，且与自身技能匹配度达 80% 以上，持续就业3个月以上；

4.家庭层面：通过就业使欧某月收入不低于 4000 元，家庭月可支配收入提升 50%，缓解妻子的压力，改善家庭氛围。

五、服务开展

（一）跨专业团队协作机制构建

组建跨专业合作团队，明确分工与协作流程 —— 社工担任 “个案管理者”，统筹服务进度；心理咨询师负责心理干预；康复师制定康复计划；职业指导师对接就业资源，提供就业指导。

开展多维度评估，如社会融入能力评估、活动能力评估、职业能力评估，每月进行一次联合评估，动态调整服务方案。

（二）心理社会功能重建

信任关系建立（第 1-2 个月）：社工每周上门探访 2 次，采用 “非指导性倾听” 的方式，耐心倾听欧某的心声，接纳他的负面情绪，比如对他说 “我理解你现在觉得生活没意义，换作是我可能也会这样”，避免急于劝说他 “振作”。同时，邀请他参与 “低压力活动”，如观看康园手工展、听同伴分享录音等，逐步降低他对社交的抵触情绪，让他慢慢感受到外界的温暖和善意。

认知重构（第 3-4 个月）：心理咨询师开展 8 次个体辅导，运用 “ABC 理论” 分析负性事件。例如，将欧某 “我瘫痪了 = 人生完了” 的想法重构为 “瘫痪是身体变化，但我的经验和智慧还在”。组织 “优势拍卖会” 活动，让欧某列出自身优势，如 “会修电池”“懂成本核算” 等，由同伴 “竞价”（用虚拟币换取其帮助），通过这种方式强化他 “我有价值” 的认知，让他重新认识自己的能力。

社交技能强化（第 5-6 个月）：开展 “情景模拟训练”，设置 “职场沟通”“邻里互动” 等场景，让欧某通过角色扮演练习表达技巧，比如 “我左手不太方便，麻烦您递一下文件”。安排他担任 “康园辅助性就业指导员”，为中心学员提供辅助性就业指导服务、整合链接辅助性就业资源等，在帮助他人的过程中提升社交自信，逐渐适应与他人的交流合作。

（三）精准化康复训练

评估与计划制定（第 1 个月）：康复师通过肌力测试（左侧上肢肌力 2 级，下肢 3 级）、平衡功能评估（Berg 平衡量表得分 35 分，低于正常标准），制定了三阶段计划。初期（1-3 个月）进行关节活动度训练，如左手腕旋转、手指屈伸，预防肌肉萎缩；中期（4-6 个月）开展抗阻训练，使用握力器、弹力带提升肌力，通过平衡垫训练改善稳定性；后期（7-9 个月）进行功能性训练，如用左手操作鼠标、拧螺丝等，对接职场需求。

训练实施与督导：康复师每月 2 次指导训练，详细示范动作细节，比如 “握力器发力时用前臂带动手指，而非仅用手指发力”。社工每日通过视频监督欧某训练打卡，记录相关数据，如 “握力器单次可捏 5 下→15 下”，并及时反馈给康复师，以便调整训练强度。同时，对家属开展 2 次康复培训，确保他们掌握辅助技巧，如帮欧某拉伸时的力度控制等，保障家庭训练的效果，让欧某在家庭中也能持续进行康复训练。

（四）职业支持体系构建

职业方向定位（第 3-4 个月）：职业指导师结合欧某的技能背景与身体条件，经过深入分析和研究，筛选出 “锂电池研发辅助岗”“技术文档编写岗”“生产流程优化顾问” 三个适配方向，并向欧某详细介绍每个方向的特点和要求，供他参考选择。

技能强化（第 5-8 个月）：链接线上课程、书籍等资源，引导欧某学习锂电池安全标准、智能化生产流程等新知识，弥补他脱离职场期间的知识缺口，提升他在相关领域的专业素养。

求职准备（第 9-10 个月）：对欧某的简历进行优化，突出他攻克技术难题、降低成本等成果，弱化身体状况描述，让简历更具竞争力。开展面试模拟，设计 “如何解释 4 年职场空白”“如何展示左手操作能力” 等问题，训练他的正向应答，比如 “这 4 年我在康复的同时也关注行业动态，自主学习新理论知识”，帮助他在面试中更好地展现自己。

岗位对接与适应（第 11-12 个月）：与多家企业沟通岗位适配性，为欧某寻找合适的工作机会，最终帮助他入职某科技公司 “研发辅助岗”（该岗位允许灵活办公，且需熟悉传统工艺的人员）。在欧某入职后的前 3 个月，团队每周跟进 1 次，了解他的工作情况，协助解决职场适应问题，让他能更快地融入工作环境。

六、主要成效

结合案例目标，欧某在各层面均取得显著进展，具体达成情况如下：

1.心理层面：达成预期目标。欧某在 2 个月内愿意尝试参与康园集体活动，3 个月内主动参与了康园的文体娱乐活动，6 个月时能够在 10 人以上的 “励志故事分享会” 等场合自主表达观点，建立了稳定的社交自信。同时，他与家人的关系也得到改善，恢复了深度沟通，成功走出心理困境，变得自信开朗，能主动与他人交流合作；

2.生理层面：达成预期目标。3 个月内，欧某左侧手部抓握力有所提升，能完成更精细的轻微动作；6 个月时，左侧手部握力提升至可完成书写、操作键盘；9 个月内，独立行走平衡能力达标，无需辅助工具可行走 300 米，且能完成拧瓶盖等部分基础生活动作。肢体运动功能的提升为其就业提供了良好的身体条件；

3.职业层面：达成预期目标。8 个月内，欧某明确了 “锂电池研发辅助岗” 这一适配职业方向，并通过学习补充了相关技能缺口；12 个月内成功入职惠州某科技有限公司担任研发辅助岗，该岗位与他的技能匹配度达 80% 以上，截至目前已持续就业超过6个月，实现了稳定再就业；

4.家庭层面：达成预期目标。欧某入职后月收入达到7000元，家庭月可支配收入较之前提升了175%，大幅缓解了家庭经济压力，妻子的生活和工作压力也得到减轻，家庭氛围变得更加和谐。

七、服务反思

1.跨专业协作模式高效赋能：组建的社工、心理咨询师、康复师、职业指导师团队，通过 “个案管理者统筹 + 月度联合评估” 机制，实现了心理干预、康复训练、职业指导的无缝衔接，精准匹配服务对象各阶段需求，为多维度支持提供了稳定框架。

2.优势视角应用激活内在动力：通过 “生涯叙事”“优势拍卖会” 等方式，帮助服务对象重新认识自身创业经验、行业资源等优势，将 “身体缺陷” 的负向认知转化为 “能力挖掘” 的正向行动，为职业重建奠定了心理基础。

3.分阶段目标设定提升服务实效：将心理、生理、职业、家庭层面的目标按时间节点拆解为具体可操作的小任务（如从 “尝试参与活动” 到 “主动社交”），让服务对象在逐步达成目标的过程中积累信心，形成 “小进步 — 大改变” 的良性循环。

4.家庭与社会支持网络协同发力：通过家庭治疗调整互动模式、链接康园集体资源重建社交连接、对接企业提供适配岗位，构建了 “家庭 — 机构 — 社会” 的多层支持网络，为服务对象的功能恢复和就业适应提供了全方位保障。

八、后续规划

1.定期回访巩固成果：每月 1 次电话回访欧某，了解其工作适应和家庭生活情况，及时解答疑问；每 3 个月进行 1 次面谈，评估服务效果并提供必要支持。

2.推广优势识别工具：将案例中 “优势拍卖会”“生涯叙事” 等实操方法整理成简单手册，在康园中心内部推广，帮助其他服务对象挖掘自身潜能。

3.建立岗位信息共享群：联合 3-5 家合作企业建立微信群，定期发布适合肢体障碍者的岗位信息，为有就业需求的服务对象提供直接对接渠道。

4.开展家庭支持经验分享会：邀请欧某妻子参与 1 次康园家属分享会，介绍家庭支持中的实用技巧（如简单康复辅助方法），为其他家属提供参考。

作者：惠州仲恺高新区心星园残疾人技术培训就业服务中心 曾梦霞、李少丽

父亲去世，母亲残疾，14岁的姐姐上初中后变得沉默，10岁的小薇（化名）开始把自己藏在手机屏幕的光里，照顾着母女三人的年迈祖父母也无计可施。小薇的父亲自其4岁时去世后，母亲就带着小薇姐妹俩回娘家居住，由于母亲患有精神二级残疾，发病时无法控制自己，难以承担照顾小薇姐妹俩的责任，自此，小薇姐妹两人成为事实无人抚养儿童。

浏阳市某乡镇社工站社工在一次日常的走访过程中，外公叹着气和社工说到“她爸走那年，她才四岁。”外婆也紧接着说到其近况“现在作业要老师催，吃饭挑得厉害，喊她做事就说‘等一下’，这一等就是半天。在家玩手机时间越来越长，以前回家还会写写作业，现在啊，唉！”在外祖父母的求助下，乡镇社工站社工初步了解情况后进行紧急介入，为小薇提供专业服务和支持。

需求分析

自我管理与情感支持的需求。小薇自小便经历了父亲早逝、母亲残疾的重大生活变故，由于缺乏父母的有效陪伴，小薇过度依赖14岁的姐姐小H。然而，姐姐上初中后因学业压力，对其依赖表现出不耐烦，使得原本脆弱的小薇更加孤独，情感需求得不到满足，自我管理能力也日渐下降。她沉浸在手机世界里寻求慰藉，逃避现实压力，放学回家后几乎不离手，导致家庭作业完成质量明显下降，偶尔出现漏做或少做的情况。也因为小薇早上起床拖拉，经常来不及吃早餐，且平时挑食，导致目前身高135cm，体重42斤（BMI=12.64，偏矮偏瘦）。亟需专业社工的情感疏导和自我管理指导。

家庭教育与沟通互动的需求。家庭作为小薇最核心的支持系统，家庭角色的缺位与互动低效也是显而易见的。母亲的精神残疾使得她难以承担起母亲的角色，外公外婆虽然尽力，但他们的“包办式”教育使得小薇缺少锻炼生活能力、培养责任感的机会，导致其生活能力弱化且乏对小薇如手机使用、学习规划等方面的行为引导。同时家庭成员之间缺乏正向的沟通和互动，姐妹间因“依赖与被依赖”产生冲突，小薇对外公外婆的“唠叨”表现不耐烦，导致家庭氛围沉闷，缺乏活力和温暖。

理论依据

生态系统理论（ecological systems theory）发展心理学中，由布朗芬布伦纳（U Bronfenbrenner）提出的个体发展模型，强调发展个体嵌套于相互影响的一系列环境系统之中，在这些系统中，系统与个体相互作用并影响着个体发展。依据生态系统理论的观点，小薇所处的困境并非孤立存在，而是与其生活的各个环境系统紧密相连。这些环境系统包括微观系统、中观系统、外观系统和宏观系统，它们共同构成了小薇成长和发展的生态网络。因此，在本个案服务中，社工将从多个层面入手，综合施策，为小薇提供全方位的支持和帮助。

实施过程

通过深入了解和评估小薇的家庭情况，社工梳理出小薇当下最迫切需要解决的问题：手机成瘾、家庭沟通及自我管理问题。为此乡镇社工站社工联动户籍地街道民生事务办、居住地民政专干、长沙市未成年人保护协会等多方力量，聚焦需求，精准回应，积极为小薇提供各类帮助。

（一）聚焦小薇的自我管理能力与情感认知，通过“引导反思+正向激励”推动改变。

社工与案主小薇的首次介入并不理想。当社工跟随小薇进入房间，试图聊起日常生活时，小薇却专注于手机上的动漫视频，仅以“好”“没有”“不喜欢”等简短回应应付。提及长时间玩手机影响作息和日常状态时，小薇保持沉默。然而，在社工离开前召集家人到客厅总结时，小薇愿意走出房间，听取社工的总结，这表明尽管小薇不愿深入交流，但并不排斥社工服务。

基于小薇对社工的反应，第二次介入时，社工利用小薇组装台灯的机会，通过“角色互换游戏”引导小薇扮演家中最想成为的人。社工设定情景假设，如“假设你是外婆，外婆是你，现在你不管‘小薇’洗头，但得知‘小薇’因不洗头被同学投诉且有异味，好朋友也不愿与其玩耍”等场景，引导小薇反思拖拉的后果。在沟通的过程中，社工运用同理心沟通技巧，表达“我感受到你内心并不想一直玩手机，只是缺乏陪伴和兴趣，成绩提升无望，手机成了你的‘最好玩伴’”，引导小薇以兴趣活动替代手机依赖。

随着第二次介入关系的逐步深入，社工引导小薇自行制定学习计划和家务打卡机制。第三次介入时，小薇对社工态度明显改善，见到社工后主动打招呼，并分享自身改变。社工及时给予鼓励，召集家庭成员开会，引导小薇表达对《手机使用协议》的想法，最终确立“周一至周五先完成作业后使用手机”“21点前睡觉”等规则，强化时间管理意识。同时，社工结合小薇对画画的兴趣，赠送画笔和绘本（如《好饿的毛毛虫》），希望她认真阅读，除了其中的文字外，还可以观察书中的图画，待下次服务时可以讲出从这个故事中领悟到的其中含义。

（二）以“家庭协同”为核心，激活各成员的支持功能，重构家庭角色与互动模式。

对于小薇家庭系统中出现的角色定位问题，社工在服务过程中引导其他家庭成员明确各自的职责分工。动员退休的小学数学老师外公承担学习辅导责任，姐姐负责监督作业及户外活动，外婆则减少过度包揽家务的行为，引导小薇逐步实现生活自理，如提醒其洗头、准备早餐等。针对母亲的角色参与，社工在访谈中多次引导母亲在精神状况稳定时，鼓励她与小薇进行简单的互动，例如晚饭后一同散步等，以此激活家庭各成员的支持功能，弥补小薇的情感支持不足。

同时，在社工的服务过程中，积极引导家庭建立有效的沟通机制。例如，社工在每次介入后组织家庭召开家庭会议，并鼓励家庭成员通过会议共同商议家庭规则，如制定《家庭表现打卡表》。同时，鼓励家庭成员在会议上表达个人需求，如姐姐可以向小薇提出“自己也需要独立空间”，小薇也可表达“希望姐姐陪伴的时间”等。经过社工4次的介入，成功带领家庭建立了每周一次的家庭小会议沟通机制，通过这一平台分享一周的趣事和问题，共同营造和谐的家庭氛围。同时还制定了含家务分担、锻炼身体、看课外书、坚持练字等的《家庭表现打卡表》，并列入日常奖励机制。

（三）资源链接强化系统支撑，填补支持缺口

对于“小薇无课外兴趣、户外活动，手机成为唯一娱乐方式且无过往帮扶经历，缺乏专业机构的行为引导与资源支持”这一现状，社工建议其监护人外公外婆为小薇报名社区儿童活动，并提到可结合小薇画画的兴趣爱好，去参与社区绘画小组，以此来为小薇拓展社交场景，减少对手机的单一依赖。

此外，社工也联动长沙市未成年人保护协会来走访慰问小薇一家，为其送去了画笔、台灯等物资，这不仅满足了小薇的实际需求，又以“礼物”的形式传递了社会对此类儿童群体的关怀。

除了面对面的沟通陪伴，社工还经常在微信上与小薇家人取得联系，了解小薇的生活、学习情况，经过近半年的线上与线下跟进交流，小薇的生活习惯与学习习惯得到明显的改善，小薇与姐姐的关系也变得更加融洽，两人开始共同参与家务和课外活动，情感连接显著增强。母亲的参与度逐渐提升，家庭氛围日趋和谐，小薇的笑容愈发频繁。

服务反思与总结

在本案例中，生态系统理论的运用契合事实无人抚养儿童的帮扶需求，避免了“单一干预”局限，即未仅聚焦小薇的“手机依赖”表象，而是从家庭角色、外部资源等系统根源介入，如通过家庭会议建立规则，比单纯禁止手机更长效。同时激活“现有资源”价值，充分利用家庭内部优势，如外公的教育经验、姐姐的陪伴能力等，而非依赖外部力量，降低了干预成本。最后兼顾了“情感与行为”的需求，既矫正拖拉、手机依赖等行为，又通过母亲互动、姐姐陪伴修复情感支持，符合事实无人抚养儿童“情感缺失”的核心需求。

但对于系统薄弱环节也有一定的突破难点，首先是家庭系统的“固有缺陷”难以完全修复，即母亲因精神残疾无法承担更多教育责任，外公外婆年龄较大，“包办习惯”改进步伐缓慢，部分支持功能仍存在缺口。其次是外部系统链接深度不足，社区活动仅停留在“规划”阶段，未明确具体对接方式，如活动类型、参与频率等，且缺乏如长沙市未保协会等专业外部支持的持续性服务。最后，在该案例中，社工的干预节奏受到“系统协同”制约，即家庭成员对规则的接纳存在时差，如外公初期未按约定草拟家务打卡表，导致短期效果显效较慢。

综上所述，小薇个案表明，生态系统理论为事实无人抚养儿童帮扶提供了科学框架——通过修复“个人-家庭-社会”的系统互动，既能解决行为层面的问题，又能填补情感与支持缺口。在后续类似的个案对象服务中，可以注意针对性弥补系统薄弱环节，如再次面对家庭系统存在“固有缺陷”难以完全修复时，可通过提前链接专业资源，如社区心理辅导、志愿者陪伴来改善，同时在服务过程中允许家庭成员有适应过程，通过正向激励强化改变动力，避免因“系统协同不足”导致反弹。

（一）生活如此糟糕，像是黑暗的牢笼；

初见小霞时，她身材瘦小，显得十分憔悴。我们告知了来访的身份和目的，小霞便滔滔不绝地向我们倾诉自己的糟糕情况和经历。小霞是外地嫁到派潭，育有两个可爱的女儿。大女儿八岁，小女儿两岁半。2025年，小霞与丈夫二人登记结婚，至今已走过10个年头。婚后，小霞成为家庭主妇，承担起照顾两个女儿的重任。家庭的经济来源全靠丈夫做快递员的工资，小霞只能依赖丈夫每月给的生活费用。小霞的丈夫来自单亲家庭，性格内向，日常有赌博的爱好。他曾让小霞向娘家借钱说是要贷款买车，没想到这笔钱却被拿去赌博了。从那以后，小霞再也不敢向娘家人透露自己的生活状况，生怕给娘家带来麻烦。不仅如此，小霞的家公对她也十分苛刻，经常欺压她。煮早餐时从不给小霞留一份，更别提帮忙照顾孩子。无奈之下，小霞只能在外面租房住。而近期引起小霞有自杀冲动想法的导火线是刚刚搬到的出租屋让小霞非常压抑。出租屋二楼是一个比较老旧的房子，相对昏暗和潮湿，墙壁也比较破烂，有发霉的迹象。小霞哭诉：“我一开始以为自己翻新一下就好，没想到老公不靠谱，最近还因为无证驾驶被拘留了，小女儿有时候又不听话，身上又长湿疹，一遇到这些问题我的情绪就会非常崩溃。”

（二）建立关系，协助小霞撕开黑暗的裂缝，看到星光点点；

面对小霞的困境、压力和痛苦，社工感受到小霞最缺的就是关心和支持。在她情绪崩溃的时候，无法找到一个合适的情绪宣泄口，也没有一个可以信任依靠的人。社工接到社区的转介后第一时间就与社区工作人员上门探访，耐心聆听小霞的倾诉，同时也表达了自己经历过照顾孩子的压力和焦虑情绪。小霞似乎找到了同频的人，感叹地说了一句：“还是女人理解女人”。社工和社区工作人员的联合跟进让小霞第一次有了被理解的感觉。社工鼓励她每天记录自己的情绪状况，正面对待问题，同时勇敢地走出阴霾。另外，社工识别到目前的居住环境是小霞情绪崩溃的一个重大因素，建议小霞寻找另外合适的出租房。小霞也表示赞同，并与社工们互加了联系方式，建立了信任的关系。

接下来，社工们开始多方联动，为小霞提供全面的支持。小霞自己也非常积极主动，她会寻找一些公开文件的租房信息，并向社工咨询。社工联动社区妇女主任帮助小霞了解公租房的信息，但由于她是村里的户口，不符合申请条件。于是，社工给她推荐了一些比较新的出租房信息，供小霞参考咨询。社工还积极对接妇联的专业心理咨询资源给小霞。然而，小霞的自我保护意识较强，在社工介入后，她感觉自己的情况有所好转，便拒绝了妇联链接的专业心理咨询资源。社工们尊重她的决定，并继续关注她的情况。但是社工清楚，小霞的情绪起伏不定，她内心当中那个抑郁的小魔鬼，随时还会因为其他因素而跑出来。

（三）二次危机爆发，社工及时介入加速危机的解离；

果然，过了两天小霞爆发了第二次情绪危机。这次是因为与邻里产生的冲突。小霞在半夜两点发信息给社工：我真是受不了了，大半夜的隔壁还有刮墙的声音。这肯定是隔壁的老太婆对自己的报复。“我现在随身带着一把小刀，我现在学习看着对方心脏在哪个位置。真的把我逼疯了，我真想一刀刺过去。”社工看到信息后及时回复小霞：“非常理解你失眠产生低落又不安浮躁的心情，千万不要冲动，想想你两个可爱的女儿还需要你照顾呢，关于隔壁刮墙的声音，我们一起与邻居沟通，看看是个什么情况行吗？”社工感受到小霞这时非常焦躁，一直询问社工怎么解决。另外，也开始表现了对社工的不信任，一直称我们没有具体的解决方案。社工表示要过去了解实际的情况后才能进行调解，社工紧急联系了所在社区工作人员并反馈了该情况，同时联系了一名与小霞老家相同的社工，一起上门跟进了解具体情况。

社工介绍了同是潮汕老家的社工，相同的语言，让小霞防备心降下了不少。社工积极地倾听小霞的感受，陪伴在她身边，让小霞压抑的情绪一下子得到了释放。小霞哭着把藏在身上的小刀拿了出来：“我也不想这样的，可是我真的太难受了。”社工安抚并给予了小霞拥抱，表示理解。在及时地给予支持安慰后，小霞平复了心情，开始正视自己的情绪问题，也觉察到了自己的一些不合理想法。社区工作人员也积极走访邻居了解具体情况。邻居表示自己前几天也大半夜听到她敲敲敲的声音。本来看到她想提醒一下她，谁知道她眼神像要吃人一样。社区工作人员耐心地说了小霞的情况，希望邻居可以给予更多的宽容和理解，不要相互报复。邻居说，老房子本来隔音就不好，受不了就让她搬好了。社区工作人员向社工反馈了具体的情况，两边都各执一词。

鉴于小霞的不稳定情况，社工提议先离开这个环境几天。社工询问她是否能回村里居住几天，小霞一口便回绝了。经过引导，后来她说到自己广州有一个妹妹，可以联系妹妹那边。同时，社工也建议案主去精神科医院，看看具体的抑郁情况，接受专业的问诊和治疗。小霞冷静下来同意了社工的建议。随后，社工便联系了村委的工作人员，让其接回到爷爷家中，安置两个女儿。

经过了一个早上的陪伴，小霞情绪得到了恢复。下午社工全程陪同小霞就诊，经过医生诊断，小霞被断定为中度抑郁症，开了一些有助于睡眠的药。随后，社工发现小霞精神恍惚，称自己连怎么打车都不会了。社工便帮助小霞打车到广州妹妹家，同时保障小霞与广州妹妹取得了联系。直至晚上8点35分，小霞顺利到达广州妹妹家中。

（四）危机解除，阴霾逐渐消散；

经过多方联动和危机介入，小霞居住在妹妹家中两天后，社工联系小霞了解情况。小霞情绪稳定了很多，在妹妹的开导下重新审视自己，日常还会帮妹妹打包店铺的东西。对于医生开的药，小霞觉得吃完后自己反应很缓慢，所以后面几天都没有吃。社工也尊重小霞的决定。社工察觉到，小霞慢慢恢复了理性有了判断的能力，也意识到自己并不是孤立无援的，身边还有关心她的人和可以依靠的力量，逐渐找回了生活的信心。

（五）走出黑暗的牢笼，重遇生活光芒；

小霞是非常爱两个女儿的，她意识到要为孩子们树立一个坚强、乐观的榜样，让她们在健康的环境中成长。小霞在妹妹家中暂住了一个星期回来后，积极地寻找到了一处新的出租房，价格与之前的一样，不过环境非常宽敞而且干净。同时，小霞也意识到自己与社会脱节太久了，渴望找一份工作，充实一下自己的生活。小霞说：现在小女儿两岁半，已经可以去上托管了，如果自己有一份工作，就可以把自己的这份工资帮补到托管费用。了解到小霞自己的想法后，社工积极为小霞寻找附近灵活性比较强又符合小霞自身技能的工作。最后，小霞找到了一份制衣厂的工作，小女儿送去了托管。

小霞的故事，就像一首充满波折的乐章，在黑暗中寻找光明，在绝望中重拾希望。社工们用自身专业和爱心，为小霞撕开了一道黑暗的裂缝，投入了一丝微光。而小霞自己，也在努力地走向光明，迎接新的生活篇章。未来，她将带着这份勇气和力量，继续前行，为自己和孩子们创造一个更加美好的明天。

 供稿：广州怀德社会工作服务中心派潭镇社会工作服务站 刘盛爱

一对中老年夫妻来到婚姻家庭辅导中心，夫妻俩衣着讲究，举止优雅，一落座自成风景，但眉目间愁绪萦绕，心有千千结。问其原因，得知女儿婚姻遇到问题，已无计可施，前来咨询。女婿自幼父母离异，未成年时母亲又离世，后跟随继父生活，寄人篱下，性格孤僻，不善交际，但学业刻苦，小有成就。女儿高校毕业，工作顺利，家境优渥，活泼单纯。双方经人介绍相识，男方没有新房，婚后住在女方父母为女儿购买的大房子里。

小外孙出生以来，男方一直想一家三口回已逝母亲的旧房子里居住，因为那个家有他熟悉的感觉，有他对母亲的怀念，在旧房子里分享添丁的喜悦让他感觉对母亲有交代，有后继有人那种成长的成就感。可是女方父母经济条件较好，为女儿购买了大房子，站在施舍者的角度对男方母亲的旧房子横加挑剔，而女方也离不开父母的照顾。在小外孙满月时，以上矛盾已达到不可调和的地步，男方愤而离家出走，至小外孙半岁，期间仅短暂回家看过孩子一次。女儿郁郁寡欢，整天以泪洗面，无法猜透男方的真实想法，看不清未来的路，女方父母焦头烂额，受女儿委托前来咨询离婚的方式，但爱女心切溢于言表，更想寻求解决问题的办法，给小外孙完整的爱。

二、问题分析

男方自幼因原生家庭变故，自尊且自卑，敏感多疑，缺乏沟通的能力，向往一家三口简单温馨的生活，自己尚是内心缺爱的小孩，已为人父，还未适应，不懂得如何承担父亲的责任，慌不择路，需要强大的信念支撑。

女方自幼父母宠爱，依赖性强，事事听从父母的意见，婚后依然没有转换角色。

女方父亲将女婿视为己出，想为他营造正常的家庭氛围，但行为方式有误，常常在不经意间流露出高高在上的优越感，看似在照顾女婿的情绪，事实上依旧在以女儿的立场为中心。句句不离爱，但句句有所指。男方在享受温暖的同时，自尊受到了挑战，引起一系列矛盾。

三、理论方法

1.家庭系统理论

家庭系统理论的基本观点包括：家庭成员的问题是整个家庭不良的沟通交流方式导致的；家庭所面临的危机既是机会，也是挑战；因“问题”而导致的家庭功能的失调能够有效解决。

2.家庭生命周期理论

家庭生命周期理论的核心观点认为，家庭也像人一样有一个成长、发展的自然变化过程，强调家庭成员的互动交流关系以及需要会随着家庭的发展在不同阶段呈现出不同的特征。

3.家庭抗逆力

家庭成员在逆境中并不一定必然成为“问题”，任何家庭在“问题”面前都拥有应对困难的能力，并且通过克服逆境的过程寻求新的发展。

4.家庭评估方法

家庭结构图、家庭生态系统图等。

5.家庭治疗模式

结构式家庭治疗模式和萨提亚家庭治疗模式。

四、辅导思路

社会工作师运用家庭结构图、家庭生态系统图对当事人家庭情况进行全面评估，并通过苏格拉底式提问和耐心倾听，寻找问题的根源：男方的敏感自负，女方的拒绝成长，女方家长丰富的爱和无边界、无意识的干涉，共同导致了现有僵局的产生。社会工作师结合家庭系统理论、家庭生命周期理论、家庭抗逆力理论进行家庭治疗。

1.男方在和女方父母沟通时，女方父母是不是未充分照顾到男方的心理需求？传统的家庭结构是男方提供结婚新房，女方带嫁妆前来，然而男方家庭的特殊性以及男方的性格，导致了这种别样的生活模式。男方没有感受到妻子给予的尊重并认可其一家之主的地位，原生家庭的痛伴随了男方的童年和青年时期，他对核心小家庭的渴望超乎凡人想象。男方商量过女方父母想带着妻子和孩子回老房子独立生活，女方父母考虑到种种原因拒绝这一要求，女方亦不想脱离父母无微不至的照顾和精神寄托。

2.女方在处理夫妻矛盾时，是否欠缺理智？听信父母的经验忽视了男方的感受，没有及时转换已婚角色，单方面拉黑男方的通讯方式，没有考虑到小家庭的未来，让夫妻矛盾上升为大家庭的战争，把问题推向了难以挽回的危险边缘。

3.在小夫妻发生矛盾时，女方家长态度是否客观？是否超出边界？在女儿出嫁那天，已是别人的妻子，现在上升为小外孙的妈妈。有矛盾，有想法，交由小夫妻自己解决，作为父母，应适时退出，过度的干涉和参与是否会加剧矛盾？是否会引起男方的不满？

五、辅导效果

经过近两个小时的交流与分析，女方父母眼里有了希望的光。在女儿的婚姻中，他们认识到了自己的问题和不足，明白了放手亦是爱，表示回去以后劝说女儿恢复女婿的联系方式，主动沟通。夫妇二人换位思考，打算用包容和理解的心态，与女婿建立良好的关系，让小夫妻过自己独立的生活。临起身，女方父亲一脸欣慰地和妻子说，感谢老师们帮咱找到了根源，孩子的事，他们是主角，我们不抢戏！回去以后对症治疗，我抓药，你煎药，定会药到病除！

六、案例启示

这是一个特殊的案例，当事人小夫妻没有到场。社会工作师通过与女方父母的专业沟通，找到了矛盾的主要根源，这也是现在独生子女家庭普遍存在的问题，父母不舍得放手，子女不愿意断奶，双方过度依赖。尤其离婚率居高不下的今天，父母如何守好边界？问题孩子如何经营自己的婚姻，与双方长辈和睦相处？这是当今社会父母在孩子婚前必修的课程。为人父母，终究是一场爱与放手的修行。

作者：烟台市福山区民政局 陈怀磊、姜冬梅

（一）基本情况

案主74岁，丧偶，听力残疾，育有两个儿子，与二儿子关系疏离，目前居住在大儿子家的一楼。平日里，案主喜欢骑自行车去东圃市场买菜，下午常与街坊到杨桃公园散步，偶尔还会参加广州一日游等活动。2025年5月，社工在日常走访中发现案主的状态跟之前有很大不一样，案主身体虚弱，神情疲惫，情绪低落，与往日热情开朗的状态形成鲜明对比。通过了解，案主表示近期发生了车祸，被外卖车撞倒导致三根肋骨受损，现在还在康复阶段，生活受到较大限制，案主悲观情绪比较明显，对于康复治疗费用也感到很担忧。对此，社工结合案主需求，为其提供个案服务。

1、经济情况：案主仅有高血压病史，车祸后肇事者仅垫付了CT检查费用后便无力继续赔付，导致案主的后续治疗和康复面临经济压力。大儿子承担了主要的照料责任和医疗费用，但由于其还需抚养两个孩子，家庭经济开支存在压力。

2、心理状况：案主原本性格开朗，热爱旅游，车祸后情绪低落，对生活失去兴趣，觉得自己成了家庭的累赘，缺乏价值感。

3、生理情况：案主74岁，因车祸导致三根肋骨受损，需要持续缠弹力绷带，不能拿重物，行动能力受限。

4、家庭和社会关系：案主与二儿子的关系较为疏离，主要由大儿子照顾。平日里，案主与街坊关系融洽，喜欢参加社区活动。

5、政策救助情况：案主不了解自己及社区是否有购买相关社会保险，针对自己意外受伤的情况，希望能申请政策补助。

二、分析预估

（一）问题分析

1、经济能力不足：案主仅靠大儿子支撑家庭经济，自身因车祸后续治疗和康复面临经济压力，而肇事者仅垫付CT检查费用后便无力继续赔付。大儿子不仅要承担案主的医疗费用，还需抚养两个孩子，家庭经济开支压力大，这使得案主的经济状况陷入困境，急需一定的经济援助来缓解治疗和康复过程中的资金压力。

2、心理与社会支持不足：案主原本性格开朗，车祸后身体受伤且生活受限，导致情绪低落，对生活失去兴趣，自我价值感缺失。案主与二儿子关系较为疏离，平日主要由大儿子照顾，社会支持网络相对薄弱。虽然案主与街坊关系融洽且喜欢参加社区活动，但车祸后行动受限，参与社区活动的机会减少，与社会的联系有所减弱。缺乏足够的社会支持，案主在面对身体和心理的双重困境时，难以获得更多的帮助和鼓励，不利于其康复。

3、政策信息缺乏：案主不了解自己及社区是否有购买相关社会保险，在意外受伤的情况下，希望能够申请政策补助。这反映出案主对政策信息的缺乏，需要社工或相关部门为其详细解读相关政策，协助其了解自身权益，判断是否符合政策补助条件，并指导其进行申请，以获取应有的政策支持，减轻经济和心理负担。

（二）需求分析

1、经济援助需求：案主因车祸后续治疗和康复面临持续的经济支出，而自身无经济来源，仅依赖大儿子支撑家庭经济，大儿子又因同时承担案主医疗费用和两个孩子的抚养费用而压力巨大。在此情况下，案主迫切需要获得外部的经济援助，以缓解治疗和康复过程中的资金压力，保障其能够顺利完成后续的医疗和康复计划。

2、心理与社会支持需求：车祸导致案主身体受伤、行动受限，使其从开朗的性格变得情绪低落、对生活失去兴趣且自我价值感缺失。同时，案主与二儿子关系疏离，社会支持网络薄弱，车祸后参与社区活动机会减少，与社会联系减弱。所以，案主需要专业的心理支持和疏导，帮助其调整心态、恢复自信；还需要增强社会支持，促进其与家人、社区的互动，以获得更多的帮助和鼓励，促进身心康复。

3、政策信息与协助需求：案主对自身及社区是否购买相关社会保险情况并不清楚，在意外受伤后希望申请政策补助却缺乏相关信息和指导。所以，案主需要社工或相关部门为其详细解读相关政策，协助其了解自身权益，判断是否符合政策补助条件，并给予申请流程等方面的指导，从而帮助案主获取应有的政策支持，减轻经济和心理负担。

三、服务计划

（一）服务理论模式

心理社会治疗模式：心理社会治疗模式是一种将心理因素和社会因素结合起来，全面分析服务对象问题并提供帮助的工作模式。该模式认为，人的行为是心理和社会多种因素共同作用的结果，既强调个人过去的成长经历对当前行为的影响，也关注当前社会环境对个人的压力和要求。其核心理论包括“人在情境中”，即把服务对象放到其具体的生活环境中去理解，注重服务对象与社会环境之间的互动关系；同时，运用诊断分析，对服务对象的问题进行心理、社会等多维度的评估和诊断。

在心理层面，案主因车祸致身体创伤，进而引发情绪低落、自我价值感缺失等心理问题，社工要通过个别心理辅导，运用反思性直接治疗技巧，帮助案主识别和表达情绪，纠正非理性信念，重建积极自我认知；社会层面，针对案主经济困境、社会支持网络薄弱以及政策信息缺乏等问题，社工需链接资源，协助申请经济援助与政策补助，同时组织社区活动，促进案主与家人、社区的互动，增强社会支持。并且，要关注心理与社会因素的相互影响，在解决心理问题时考虑社会环境因素，在改善社会环境时留意案主心理反应，实现心理与社会环境的协同改善，协助案主改善整体的状态。

（二）服务目标

1、协助案主建立正向情绪调整能力，缓解因车祸和行动受限导致的低落情绪，重新树立积极乐观的生活态度。同时协助案主改善家庭关系，增加家庭互动，增强社会支持。

2、为案主详细解读相关社会保险和救助政策，并指导案主完成政策补助的申请流程，协助获取应有的政策支持，缓解案主因车祸后续治疗和康复带来的经济压力。

四、服务策略

1、前期：建议关系与评估诊断

（1）建立专业关系：社工主动与案主接触，以真诚、尊重、同理心的态度倾听案主经历，取得案主信任。

（2）全面评估诊断：运用心理社会治疗模式的评估方法，从心理、社会等多维度深入了解案主问题。通过与案主及其家人访谈、观察案主行为表现等方式，详细评估案主因车祸导致的心理创伤程度、经济困境现状、社会支持网络状况以及政策信息了解程度等，明确服务重点和方向。

2、中期：实施干预与资源整合

（1）心理支持与辅导：针对案主情绪低落、自我价值感缺失等心理问题，开展个别心理辅导。运用反思性直接治疗技巧，引导案主表达内心感受，帮助其识别和纠正负面思维模式，重建积极自我认知，提升情绪调节能力。

（2）经济援助与政策协助：根据案主因车祸后续治疗和康复带来的经济压力，为案主详细解读相关社会保险和救助政策，指导其完成政策补助申请流程，确保案主能获得应有的政策支持，缓解经济压力。

（3）社会支持网络构建：鼓励案主积极与社区居民互动交流，增强社区归属感。协调案主与家人的关系，促进家庭沟通与互动，增强家庭支持。

3、后期：巩固成功与结案跟进

（1）巩固服务成果：与案主一起回顾服务过程，总结在心理调适、经济援助、社会支持等方面取得的进步和成果，强化案主的积极改变和自信心。鼓励案主在日常生活中继续运用所学技巧应对可能出现的问题。

（2）结案与跟进：在案主情况稳定、目标基本达成后，告知案主结案原因。同时，定期进行跟进回访，了解案主结案后的生活状况，提供必要的支持和建议，确保服务效果的持续性。

五、服务计划实施过程

第一阶段：建立专业关系，了解需求

社工在社区常规服务中敏锐地发现案主情绪低落，状态与往常大不相同，社工主动关切询问，得知她遭遇车祸后生活受到严重影响。社工通过细致的询问和开放式提问，引导案主表达自己的现状和需求，初步建立了信任关系。同时，社工了解到案主对“银龄安康意外伤害险”（有政府和相关部门主导推动，以政府统保模式为老年人购买的保险）政策一无所知，决定链接保险专员进行政策解读。另外，社工及时向案主所属的社区居委反馈案主的情况，与居委工作人员共同商讨如何为案主提供必要的支持，形成社区、社工共同关注案主需求的良好氛围。

第二阶段：政策解读与理赔协助

社工积极链接联系“银龄安康意外伤害险”专员，如实反馈案主的受伤情况及当前困惑，详细咨询保险理赔的具体项目，如医疗费用报销范围、意外伤残补助标准等，以及申请流程的步骤及所需资料。通过交流，专员初步认定案主的情况基本符合理赔的申请条件，但需进一步提交完整的医疗证明资料进行审核。对此，社工为案主详细解读政策内容，明确理赔申请条件和流程。在社工的协助下，案主准备了完整的医疗证明材料，并提交了理赔申请。社工还推动保险专员、案主及其儿子进行三方沟通，确保理赔进程顺利进行。经跟进确认，案主最后获得了900块钱的意外险理赔。案主多次表达感谢“要不是有你的帮忙，我们都不知道有这个意外险，太感谢了！”

第三阶段：心理疏导与情感支持

社工联合社区居民和志愿者定期探访案主。每次探访时，大家都会耐心倾听案主讲述车祸后的种种经历和内心感受。运用同理心技巧，社工对案主说：“我能理解您现在的心情，遭遇这样的意外，身体又受限制，换作谁都会觉得难过和无助。”在倾听过程中，社工适时给予积极的反馈和回应，如肯定案主的坚强，鼓励她表达更多的想法。同时，引导案主关注自己的优点和积极方面，帮助她重建自我价值感。通过多次的交流和支持，社工观察到案主的面色逐渐红润，言语也更加流畅，与初次见面时的低落状态形成鲜明对比。案主也多次向社工表达感激，称自己的状态在社工的帮助下慢慢好转。

第四阶段：家庭关系调适，促进良性互动

社工分别与案主的儿子进行深入沟通，了解到案主与二儿子关系疏离，对母亲的关心较少。社工与大儿子交流时，肯定了他一直以来对母亲的照料，同时鼓励他继续承担责任。社工与案主二儿子交流时，表达了案主对子女关爱的渴望，鼓励其多陪伴关心案主。通过社工的协调和引导，家庭成员之间增进了理解，二儿子承诺会增加对母亲的关爱和陪伴。

社工持续跟进家庭关系的改善情况。定期与案主和其儿子沟通，了解家庭互动的新变化，及时给予建议和指导，巩固家庭支持网络。

第五阶段：结案准备，巩固成效

经过一段时间的服务，案主情绪明显好转，行动能力也逐渐恢复，能够参与一些简单的社区活动，社会支持网络得到显著增强。社工与案主一起回顾整个服务过程，从最初建立信任关系，到政策解读、心理疏导、家庭关系调适等各个阶段，总结取得的成效和进步，鼓励案主在日常生活中继续运用所学技巧应对可能出现的问题。

在结案时，社工向案主解释结案的原因和意义。同时，告知案主在结案后如果遇到问题，可以随时联系社工。社工逐渐减少与案主的见面机会，鼓励案主自主寻求帮助和支持。

六、总结评估

（一）目标完成情况

1、正向情绪调整能力显著提升：服务前，案主因车祸身体受伤、行动受限，情绪持续低落，对生活失去兴趣且自我价值感缺失。通过社工联合社区居民、志愿者定期入户探访，运用同理心技巧耐心倾听和积极反馈，引导案主表达内心想法和需求，帮助其识别和纠正负面思维模式。经过多次跟进与支持，案主面色红润，言语流畅，能够主动分享生活中的点滴，重新树立了积极乐观的生活态度，正向情绪调整能力明显增强。

2、家庭关系得到有效改善：起初，案主与二儿子关系疏离，家庭互动较少。社工通过与案主儿子分别沟通，表达了案主对子女关爱的渴望，鼓励其多陪伴关心案主，以此促进家庭成员之间的沟通与理解。在社工的引导下，二儿子意识到自己对母亲关心不足，承诺增加对母亲的关爱和陪伴。后续跟进发现，家庭成员之间的互动情况相比之前有所改善，家庭支持网络得到巩固。

3、政策支持成功获取：案主对“银龄安康意外伤害险”政策不了解，在意外受伤后希望申请政策补助却缺乏相关信息和指导。社工积极链接保险专员，为案主详细解读政策内容，明确理赔申请条件和流程，并协助案主准备完整的医疗证明材料，推动保险专员、案主及其儿子进行三方沟通。最终，案主顺利获得900块钱的意外险理赔，有效缓解了因车祸后续治疗和康复带来的经济压力。

（二）总体成效评估

社工通过心理支持与辅导、经济援助与政策协助及社会支持网络构建等一系列的服务，充分获得了案主的信任和支持。个案工作结束后，案主主动向社工反馈自己的生活变化，表达感激之情。她表示，社工的帮助让她重新找回了生活的信心和希望，让她感受到了社会的温暖和关爱。

七、专业反思

（一）社工服务专业敏锐度的重要性：社工在社区工作中要保持专业敏锐度，及时发现服务对象的需求和困境。在本案例中，社工通过观察发现案主情绪低落，主动介入并提供专业服务，取得了良好的成效。

（二）个案管理在社工服务中的重要性：个案管理强调整合多方资源，为案主提供精准且全方位的支持。社工在个案介入过程中，运用个案管理的手法比社工单方面介入的成效更明显。在本案例中，社工联动保险专员为案主解读政策、协助理赔，组织社区居民和志愿者提供情感支持，协调社区居委关注案主情况，将各类资源有机整合，为案主提供全方位的支持，帮助案主更好地应对困境。

作者：广州市大家社会工作服务中心（前进街“双百工程”社工站） 欧阳群、赵丝婷、秦颖芯

一、困境与突围：孤残儿童服务中面临的三大结构性困境

当前，我国儿童福利服务，尤其是针对机构内集中养育的孤残儿童服务，普遍面临着三大结构性困境：

（一）资源分散化与供需错配

社会爱心资源（资金、物资、人力、专业技能）总量巨大、来源庞杂、分布零散，却普遍缺乏专业的引导、筛选与评估机制。其结果便是大量资源无法精准识别并满足孤残儿童复杂、多元且动态变化的发展需求（如特定康复器材、专业心理辅导、持续的教育支持、深度的社会融入机会），造成“有资源无处用”与“有需求无资源”并存的尴尬局面。

（二）服务碎片化与深度不足

服务供给常以单次、零散、临时的活动或捐赠形式呈现，缺乏系统性规划和持续性投入。这种“碎片化”的服务难以在孤残儿童成长过程中形成稳定、连贯的支持网络，极大地制约了服务的深度、效应和可持续性，导致服务效果“昙花一现”。

（三）支持断裂化与生态缺位

孤残儿童的全面发展需要涵盖生理康复、心理健康、教育赋能、社会适应、文化认同等多维度的协同支持。然而，现实中各维度支持往往由不同主体（机构、部门、社会组织）独立提供，彼此间缺乏有效沟通、协调与整合的平台，形成“信息孤岛”和“服务断链”，未能构建起滋养孤残儿童成长的完整生态支持体系。

桥北社工站提出的“资源整合者”模式，正是针对上述深层症结所在，以专业社会工作理念与方法为指导，以社工站为核心枢纽进行的系统性回应与创新重构。该模式的核心运作逻辑可提炼为四个相互衔接、循环递进的关键环节：需求识别专业化、资源链接平台化、服务转化精准化、成效反馈闭环化。 凭借其扎根社区的专业团队、对在地情况的深刻理解，社工站成功转型为社会资源流向孤残儿童群体的关键“转化器”与“适配器”，确保每一份慈善力量都能转化为切实有效的成长助力。

二、破局与重构：资源整合者模式的核心机理与运作逻辑

（一）需求驱动的资源识别与评估机制

桥北社工站借鉴“生理—心理—社会—文化”四维需求评估模型（Bio-Psycho-Socio-Cultural Model, BPSC），结合福利院孤残儿童的具体特点，构建了一套科学、动态、涵盖生理康复、心理发展、教育支持、社会融入、文化体验等多维度的儿童需求动态评估体系。在运行过程中，这套体系并非一次性评估，而是贯穿服务始终的动态过程。例如，如前期通过标准化量表(儿童焦虑/抑郁量表简短版)、个案访谈，社工团队敏锐发现福利院内部分儿童存在显著的表达障碍（如选择性缄默）和情绪压抑问题。这一精准识别直接引导了后续服务的设计——针对性引入“曼陀罗绘画疗愈”和“OH卡潜意识探索”技术，将抽象、潜在的心理需求转化为具体、可操作、可评估的服务项目。评估结果成为后续链接何种资源、设计何种服务的唯一依据，确保了干预的靶向性。

（二）平台化的资源链接与信任构建

为解决资源零散化问题，桥北社工站致力于打造一个透明、规范、高效、可信赖的公益资源对接平台。明确资源准入标准与服务流程。通过项目化运作吸引多元主体，将零散资源整合包装成具有明确目标、内容、预算和周期的项目包。例如，“指尖生花·非遗润童心——花馍技艺传承助力成长计划”不仅吸引了本地非遗传承人的专业技能，还成功对接了企业定向捐赠的原材料费用；“心语心晴·曼陀罗心灵花园探索项目”则吸引了市精神专科医院心理治疗师和医务社会工作者团队提供稳定的志愿服务。这些项目为爱心企业、基金会、专业机构（医院、心理咨询机构、体育俱乐部、文化场馆）、社区志愿者团队等多元主体提供了清晰、有价值的参与路径。通过定期的工作坊、联席会、项目简报等形式，促进各方信息共享与理念共识。强调所有合作均以“儿童福祉最大化”为共同目标，以社工的职业伦理和项目管理制度为基础，建立基于共同目标与专业规范的信任关系。

（三）精准化的资源转化与服务整合

链接到的物质捐赠（材料、设备）、资金支持、专业技能（非遗传承人、心理治疗师、医务社会工作者、体育教练）、陪伴时间（志愿者）等，其本身是服务的“输入”而非“输出”。桥北社工站的专业性服务主要体现在能够把以上的资源据专业评估、专业需求，进行合理有效地转化和高效地整合成为一个整体性的，符合孤残儿童需求、有序排列的服务清单。这是由“资源输入”到“服务输出”的重要“跃迁”。例如，将企业的定向捐赠转化为系统性的非遗花馍课程材料包与专业师资，将志愿者资源科学编排入旱地冰壶的持续训练小组。

（四）闭环化的成效反馈与资源优化

为确保模式的生命力和资源投入的有效性，桥北社工站建立了服务对象（孤残儿童）、合作方（资源提供者）、社工站（执行者）多方参与的成效评估与反馈闭环机制。运用量表、深度访谈、作品分析（如儿童对曼陀罗绘画中情绪变化的解读等）等方法追踪服务效果，并将结果以可视化的方式反馈至资源提供方，持续优化资源投入方向与服务方案设计，如根据反馈将皮影戏的创作主题调整为符合儿童喜好、更贴合儿童兴趣的活动。

三、多维的赋能：资源整合者模式的实践价值彰显

桥北社工站的“资源整合者”模式在赤峰市社会福利院的实践，已展现出超越“传统慈善救助”或“单一服务”模式的显著价值，为孤残儿童、社会组织自身乃至区域公益生态带来了深刻的多维度赋能。

(一) 儿童发展层面：从单一救助到全人发展的跃升

该模式最根本的价值在于，它打破了传统福利服务主要满足孤残儿童基本生存和温饱需求的局限，为其提供了丰富多元、兼具发展性、治疗性、体验性的综合性服务“套餐”，有力促进了儿童的“全人发展”：非遗技艺（花馍手工制作、皮影手工制作）提升了文化认同感、手部精细动作能力及专注力；曼陀罗绘画与OH卡潜意识探索提供安全的情绪表达与潜意识认知通道；旱地冰壶锻炼身体协调性、团队协作与规则意识；博物馆参观拓展了视野，激发孤残儿童对历史与艺术兴趣。这些服务模块相互关联、彼此强化，共同作用于孤残儿童生理、心理、社会、文化等各个发展层面，真正实现了“以儿童为中心”和“全人发展”的现代福利理念。

（二）机构效能层面：从被动接收者到专业主导者

对于桥北社工站自身而言，该模式促成了其角色的根本性转变：从以往主要依赖外部资源输入和指令的“被动接收者”与“活动执行者”，跃升为服务的设计者、资源的整合者、过程的主导者和成效的评估者。专业团队在需求评估、服务设计、资源匹配、过程督导、成效评估中的核心作用得到强化，显著提升了服务的专业性、系统性与可持续性。社工站不再仅仅是一个爱心资源的“接收站”或“中转站”，而是成为资源价值最大化的“专业引擎”和区域儿童福利服务的“创新策源地”。这种角色的转变极大地提升了社工站在合作网络中的话语权、公信力和不可替代性。

（三）公益生态层面：从零星慈善到平台化协同

该模式在更大层面上，为赤峰市红山区乃至更大区域内公益生态注入了新的活力，使其从零散、偶发、信息不对称的“碎片慈善”，进化为有序、高效、互信的“平台化协同”。有效解决了爱心慈善资源“最后一公里”的精准落地问题，降低了社会力量参与的门槛与不确定性，提升了慈善效能（如确保捐赠用于“最需要的地方”）。让平台成为不同背景、不同专长的志愿者（大学生、退休教师、企事业员工、专业人士）提供了专业化、组织化的参与路径。例如，对OH卡感兴趣的志愿者，需接受社工站组织的专项培训后方可上岗，确保了服务质量，也让志愿者在贡献爱心的同时获得能力提升和价值感。这促进了区域内公益力量从分散走向有序凝聚，形成更具合力的良性循环。

四、深化与挑战：资源整合者模式的持续进化

尽管成效显著，该模式在深化应用与推广中仍需应对关键挑战：

（一）专业能力持续提升的挑战

对社工站队伍在需求诊断、项目策划、资源管理、特定技术（如深度心理干预、非遗技艺指导）应用等方面提出了更高要求。需建立常态化培训、专业督导与人才引进机制。

（二）资源可持续性与匹配精度的挑战

如何保障项目长期运作所需的稳定资源流入？如何更精准、动态地匹配瞬息变化的社会资源与儿童需求？需要发展更智能化的资源对接平台与需求发布机制。

（三）跨部门协同机制的挑战

最大化资源效能需教育、文化、体育、卫健等部门的政策协同与资源共享。需探索建立制度化的跨部门联席会议或信息共享平台。

（四）本土文化敏感性与适用性挑战

如OH卡等工具源于西方,需结合本地文化语境和儿童特点进行创造性转化与解释。非遗内容需考虑儿童认知水平进行适度简化与趣味化设计。

（五）应对之策在于

强化社工站“资源整合者”的主体功能建设；推动公益平台智能化、信息化服务能力；积极倡导并参与构建区域性儿童福利服务资源协调机制；深入反思与不断完善本土化实务实践反思与技术研究。

五、启示与展望：构建共融发展的福利新生态

赤峰市红山区桥北街道社工站的“资源整合者”模式为当地儿童青少年服务领域提供了核心启示：社会组织不仅是服务的直接提供者，更应成为社会资源的专业整合者与价值转化枢纽。 其成功关键在于以需求为导向的社会工作专业评估、以平台建设为依托的资源整合、以服务转化为核心的能力建设、以成效反馈为驱动的持续优化。

展望未来，该模式具有广阔的延伸空间：可向社区困境儿童服务延伸，构建社会组织-社区联动的资源支持网络；可探索与学校、医疗系统更紧密的合作，打造“全链条”的支持体系；亦可深化与文旅、体育等产业的合作，开发更具可持续性的社会企业项目（如销售儿童创作的皮影作品）。

当社会爱心的涓涓细流，经由专业枢纽的智慧疏导与科学转化，终能汇聚成滋养特需儿童生命之花的丰沛江河。赤峰市红山区桥北街道社工站“资源整合者”模式的探索与实践，正是推动本土儿童福利事业实现从“输血式”救助向“造血式”发展、从单一关怀向多维赋能、从孤立供给向共融生态转型的关键一步。它呼唤更多扎根一线的社会组织、儿童福利机构勇于拥抱角色转型，以专业力量激活社会善意，在资源整合与精准转化的持续实践中，共同编织一张覆盖更广、韧性更强、温度更高的本土化儿童保护与发展支持网络。唯有如此，每一颗承载着善意的种子，才能在精心培育的土壤中，绽放出属于其自身的、独特而绚烂的生命之花，共同绘就儿童友好型社会的温暖图景。

关键词：生态系统理论；青少年心理健康；社区工作；家社共育；实践模式

一、引言

青少年时期是个体身心发展的关键阶段，心理健康对于青少年的成长和未来发展至关重要。然而，随着社会的快速发展和生活节奏的加快，青少年面临着越来越多的压力和挑战，如学业压力、人际关系问题、家庭矛盾等。这些问题可能导致青少年出现焦虑、抑郁等心理问题，影响他们的身心健康和社会适应能力。因此，关注青少年心理健康，采取有效的干预措施，促进他们的全面发展，已成为当前社会的重要任务。2023年，十七部门联合印发《全面加强和改进新时代学生心理健康工作专项行动计划（2023—2025年）》，将青少年心理健康提升为国家战略，提出“五育并举”教育理念，强化家庭、学校、社会协同育人。[1]

根据青少年成长的需求，为了预防青少年产生心理问题同时为了提高社区青少年的心理健康能力，促进他们的身心健康的发展，社区社工开展了“童心守护·家社共育”青少年心理健康赋能项目。该项目在生态系统理论(布朗芬布伦纳, 1979)的指引下，聚焦青少年个体、家庭与社区三个关键层面，精心策划并开展了一系列丰富多彩、针对性强的活动，取得了明显的成效。

二、生态系统理论[2]概述

生态系统理论(布朗芬布伦纳, 1979)由美国心理学家布朗芬布伦纳提出，他认为个体的发展是一个嵌入在相互关联的一系列环境系统之中的过程。这些环境系统从内到外可以分为以下几个层次：

（一）微观系统

微观系统是指个体直接接触和参与的环境，如家庭、学校、同伴群体等。这些环境对个体的发展产生直接的影响，个体在这些环境中与他人进行互动，形成各种关系和经验。例如，家庭是青少年成长的第一环境，父母的教养方式、家庭氛围等都会对青少年的心理健康产生重要影响。

（二）中观系统

中观系统是指微观系统之间的联系和相互作用。例如，家庭与学校之间的联系、学校与同伴群体之间的联系等。中观系统的良好运行可以促进个体在不同环境中的适应和发展，反之，则可能导致个体出现适应困难。

（三）宏观系统

宏观系统是指个体所处的更大的社会文化环境，如文化、社会价值观、法律法规等。宏观系统为个体的发展提供了背景和框架，影响着微观系统和中观系统的运行。例如，社会对青少年心理健康的重视程度、教育政策等都会对青少年的心理健康产生间接影响。项目在此理论的指导下，分别从青少年个人、家庭和社区等方面开展服务，通过一系列活动来改善这些系统之间的相互作用，促进青少年的心理健康发展。

三、项目背景与目标

（一）项目背景

草埔西社区是一个人口密集的社区，青少年数量较多。随着社会竞争的加剧和家庭结构的变化，社区内部分青少年出现了不同程度的心理健康问题，如焦虑、抑郁、人际关系紧张等。同时，部分家长缺乏有效的亲子沟通技巧和心理健康知识，无法为孩子提供良好的心理支持。此外，社区在青少年心理健康服务方面的资源相对有限，缺乏系统性的干预措施。

（二）项目目标

个体层面：提高青少年的心理健康知识水平，增强情绪管理能力，培养积极的价值观和品德，提升个体的心理调适能力和社会适应能力。

家庭层面：改善亲子关系，增进亲子情感联系，提高家长的亲子沟通技巧和心理健康意识，营造和谐的家庭氛围。

社区层面：提升社区居民对青少年心理健康问题的认识和重视程度，营造关注青少年心理健康的社区氛围，整合社区资源，为青少年提供更多的社会实践机会和支持。

四、项目实施过程

（一）青少年个体层面

1.心理健康知识普及与情绪管理提升

为帮助青少年了解心理健康知识、掌握情绪管理方法，项目整合清水河街道专业心理教师资源，在社区举办多场心理健康讲座和情绪管理小组活动。在心理健康讲座中，心理教师通过生动的案例和通俗易懂的讲解，向青少年系统地介绍了心理健康的基本知识，如常见的心理问题、情绪的产生机制等。同时，还传授了一些实用的情绪管理技巧，如深呼吸、积极的自我暗示等。

情绪管理小组活动则采用了小组互动的形式，促使青少年在交流分享中深化对情绪管理方法的认知与掌握。小组成员们通过角色扮演、案例分析等活动，模拟生活中遇到的情绪问题场景，并共同探讨解决方案。通过这些活动，青少年不仅系统学习了心理健康知识，还掌握了控制和合理宣泄情绪的有效方法。例如，在第三节的“情绪表达”，小组成员通过绘画、写作等方式表达自己的情绪，然后与其他成员分享自己的感受和想法，从而学会更好地理解和接纳自己的情绪。

通过这些活动，青少年对心理健康知识有了更深入的了解，掌握了更多的情绪管理技巧，能够更加从容地应对生活中的压力和挑战。

2. 独特心理体验与减压方法探索

开展曼陀罗绘画心理疗愈工作坊以及运用舒尔特方格结合视觉、听觉、触觉等多元方法的专注力训练活动。在曼陀罗绘画心理疗愈工作坊中，青少年通过绘画曼陀罗图案，将内心的情绪和情感表达出来。绘画过程不仅是一种艺术创作，更是一种心理宣泄和自我探索的过程。通过与绘画作品的互动，青少年能够更好地了解自己的内心世界，缓解压力和焦虑情绪。

舒尔特方格专注力训练活动则结合了多种感官刺激，通过让青少年在规定时间内完成特定的任务，提高他们的专注力和注意力。这种多元方法的训练活动为青少年提供了独特的心理体验和减压途径，有助于他们在学习和生活中更好地集中注意力，提高学习效率。

3. 价值观塑造与品德培养

青少年时期是价值观形成的关键时期，为了帮助青少年树立正确的价值观和品德观念，项目利用节假日开展了爱国教育、感恩教育等活动。在爱国教育活动中，通过观看爱国主题电影和爱国主题活动，让青少年了解国家的历史和文化，培养他们的爱国情怀和民族自豪感。感恩教育活动则注重培养青少年的感恩意识，引导青少年学会感恩父母、老师和社会，通过制作感恩卡片、为家人做一件小事等方式，表达自己的感恩之情，培养积极向上的人生态度

（二）家庭关系层面

1.亲子情感增进与关系改善

家庭是青少年成长的重要环境，良好的亲子关系对于青少年的心理健康发展至关重要。为了增进亲子之间的情感联系，改善亲子关系，社工通过组织亲子游戏、家庭工作坊等活动形式，为家长和孩子搭建了沟通交流的平台。

在亲子游戏中，家长和孩子一起参与各种有趣的游戏，如接力比赛、亲子跳绳等。在游戏中，家长和孩子相互配合、相互支持，增进了彼此之间的了解和信任。例如，在接力比赛中，家长和孩子需要密切配合，才能顺利完成比赛。通过这个游戏，家长和孩子学会了相互协作，提高了团队意识。家庭工作坊则更加注重家庭成员之间的深度沟通和交流。在工作坊中，社工引导家长和孩子分享自己的感受和想法，倾听对方的意见和建议。例如，在“家庭沟通”工作坊中，家长和孩子通过角色扮演的方式，模拟家庭中常见的矛盾场景，然后一起探讨如何更好地解决问题。通过这些活动，家长和孩子之间的沟通更加顺畅，亲子关系得到了明显改善，家庭氛围更加和谐融洽。

2.家庭教育指导与支持

为了提高家长的教育水平和能力，项目还为家长提供了家庭教育指导与支持服务。社工通过举办家庭教育讲座向家长传授科学的教养方法和技巧。

在家庭教育讲座中，专家向家长介绍了青少年心理发展的特点和规律，以及如何根据孩子的特点进行教育。例如，专家提醒家长要尊重孩子的个性和兴趣，不要过分强调成绩，要注重培养孩子的综合素质。例如，有些家长反映孩子沉迷于网络游戏，不知道如何引导。社工通过与家长和孩子的沟通，了解孩子的需求和心理状态，为家长提供了具体的建议和方案，帮助家长解决了实际问题。

（三）社区层面

1.心理健康宣传与意识提升

为了提高社区居民对青少年心理健康的重视程度，普及青少年心理健康知识，项目在社区开展了心理健康主题宣传活动。

活动通过设置宣传展板、发放宣传手册等方式，向社区居民介绍了青少年心理健康的重要性、常见的心理问题及其表现、如何预防和应对心理问题等内容。宣传展板以图文并茂的形式展示了青少年心理健康的相关知识，吸引了众多居民的关注。宣传手册则详细介绍了青少年心理健康的各个方面，居民可以随时取阅，带回家中学习。此外，还邀请专业的心理咨询师在社区举办心理健康咨询活动，为居民提供面对面的咨询服务。通过这些宣传活动，提高了社区居民对青少年心理健康问题的认识和重视程度，营造了关注青少年心理健康的社区氛围。

2.社会实践活动与能力提升

为了培养青少年的社会责任感和实践能力，提高他们的人际交往能力和问题解决能力，项目组织青少年参与社区环境卫生整治、关爱高龄老人、文明劝导等社会实践活动和公益活动。

在社区环境卫生整治活动中，青少年们拿着扫帚、垃圾袋等工具，对社区的街道、公园等公共场所进行了清扫。通过这次活动，青少年们不仅改善了社区的环境卫生状况，还增强了自己的环保意识和社会责任感。

关爱高龄老人活动则让青少年们走进老人家中，为老人送去温暖和关怀。青少年们陪老人聊天、帮老人打扫卫生、为老人表演节目等，让老人感受到了社会的关爱。通过这次活动，青少年们学会了尊重老人、关爱他人，培养了善良、有爱心的品质。

文明劝导活动主要针对社区内的不文明行为进行劝导，如乱扔垃圾、随地吐痰等。青少年们在社工的带领下，在社区的主要路口和公共场所进行巡逻，对不文明行为进行及时劝阻。通过这次活动，青少年们提高了自己的文明素质和社会公德意识，同时也为社区的文明建设做出了贡献。

五、项目效果评估

（一）青少年个体层面

通过在青少年个体层面开展的一系列活动，青少年的心理健康水平得到了显著提高。他们更加了解心理健康知识，掌握了有效的情绪管理方法，能够更好地应对生活中的压力和挑战。通过问卷调查，得知90%的青少年掌握了3种合理宣泄情绪和控制情绪的方法；90%的青少年了解了情绪的基本知识。通过前后测问卷调查，青少年在自我情绪管理方面的得分从3分提高到了8分，提升效果显著。同时社工通过观察和交谈，青少年的价值观和品德观念也得到了培养和塑造，他们更加爱国、感恩、有责任感。

（二）家庭层面

通过亲子关系量表和家长的反馈，发现亲子关系得到了显著改善。亲子之间的沟通更加顺畅，亲子情感联系更加紧密。家长们表示，通过参加亲子活动和家庭工作坊，他们学会了更好地与孩子沟通和相处，家庭氛围更加和谐。

（三）社区层面

通过社区居民的问卷调查和社区活动的参与度统计，发现社区居民对青少年心理健康问题的认识和重视程度明显提高。社区内关注青少年心理健康的氛围更加浓厚，居民们更加愿意为青少年提供支持和帮助。通过组织社会实践活动和公益活动，青少年的人际交往能力和问题解决能力得到了提高，培养了积极向上的人生态度和价值观。同时，社区的环境卫生状况得到了改善，文明程度得到了提升，形成了良好的社区氛围。

六、项目经验与反思

（一）项目经验

资源整合：整合街道的专业心理教师资源和社区的其他资源，为项目的开展提供了有力的支持。通过与专业机构和人员的合作，提高了项目的专业性和有效性。

多维度干预：从个体、家庭和社区三个层面入手，开展了一系列丰富多彩、针对性强的活动，形成了一个全方位的干预体系。这种多维度的干预方式能够更好地满足青少年的不同需求，促进青少年的全面发展。

互动参与：注重活动的互动性和参与性，让青少年和家长积极参与到活动中来。通过小组讨论、角色扮演、游戏等形式，提高了参与者的积极性和主动性，增强了活动的效果。

 （二）项目反思

项目持续性：项目在实施过程中取得了一定的效果，但由于项目周期有限，部分活动的效果可能还需要进一步巩固和深化。未来需要建立项目的长效机制，确保项目的持续性和稳定性。

个性化服务：在项目实施过程中，发现不同青少年的心理健康需求存在差异。部分青少年可能需要更个性化的服务和支持，但目前项目在这方面的关注还不够。未来需要进一步加强对青少年个体差异的评估和分析，提供更加个性化的心理健康服务。

社区资源利用：虽然在项目中整合了一定的社区资源，但社区资源的利用还不够充分。未来需要进一步加强与社区内其他组织和机构的合作，拓展社区资源的利用渠道，为青少年提供更多的服务和支持。

七、结论

“童心守护·家社共育”草埔西社区青少年心理健康赋能项目在生态系统理论(布朗芬布伦纳, 1979)的指引下，通过聚焦青少年个体、家庭与社区三个关键层面，开展了一系列丰富多彩、针对性强的活动，取得了显著的成效。项目不仅提高了青少年的心理健康水平和社会适应能力，改善了亲子关系，还提升了社区居民对青少年心理健康问题的认识和重视程度，营造了良好的社区氛围。

然而，项目在实施过程中也存在一些不足之处，需要在未来的工作中加以改进。通过不断总结经验，完善项目方案，加强资源整合和个性化服务，我们相信能够为社区青少年提供更加优质、高效的心理健康服务，促进他们的健康成长和全面发展。同时，本项目的实践经验也为其他社区开展青少年心理健康服务项目提供了有益的参考和借鉴。

八、展望

未来，我们将继续深化“童心守护·家社共育”项目，进一步拓展项目的服务内容和范围。加强与学校、医院等机构的合作，建立更加完善的青少年心理健康服务体系。同时，利用互联网和新媒体技术，开展线上心理健康服务和宣传活动，提高服务的覆盖面和便捷性。此外，还将加强对项目的评估和研究，不断探索适合社区青少年心理健康发展的有效模式和方法，为社区青少年的健康成长贡献更多的力量。

[1] 教育部, 等十七部门. 教育部等十七部门关于印发《全面加强和改进新时代学生心理健康工作专项行动计划（2023—2025年）》的通知[Z/OL]. (2023-04-27)[2025-06-20]. http://www.moe.gov.cn/srcsite/A17/moe_943/moe_946/202305/t20230511_1059219.html 

[2] 布朗芬布伦纳. 人类发展生态学[M]. 曾淑贤, 刘凯, 等, 译. 台北: 心理出版社, 2010.

（作者：张丽丽 深圳市龙岗区正阳社会工作服务中心 督导：陈嘉欢）

（一）基本资料

服务对象小Y（化名），男，13岁，就读于C学校初一年级。

（二）个案背景资料

1.个案来源

2024年6月，服务对象大舅舅打电话咨询，服务对象小Y，单亲家庭，父亲于2021年去世，母亲于2024年5月因病去世，希望能够变更监护权到其名下。社会工作者在咨询律师后，回复服务对象大舅舅：（1）如果变更监护权，需要提供服务对象父亲或爷爷奶奶、外公外婆的去世证明或无民事行为能力证明，同时当事人的个人意愿书，通过法律程序即可变更；（2）可保持监护人原有不变，原有监护人继续履行监护义务，服务对象大舅舅可与监护人达成协议，由其抚养当事人，负责服务对象小Y的生活及教育等。社会工作者将律师意见完整转述给服务对象大舅舅。服务对象大舅舅对社会工作者表示感谢，并表示会考虑通过法律途径变更监护权。

2024年9月，服务对象大舅舅再次来电，表示根据民法典第二十七条规定，可以通过“社区指定监护”来成为小Y的合法监护人，并寻求社会工作者的帮助。社会工作者予以接案。

2.家庭资料

服务对象父母早期离异，服务对象长期跟随母亲生活。自服务对象母亲去世之后，服务对象跟随大舅舅一家共同生活。

3.人际关系

服务对象表述，长期以来，自己与父亲以及父亲那边的亲属联系较少，在父母离异后几乎不来往，母亲去世之后，父亲那边的亲属也未曾主动来电关心自己，无联系方式，但是母亲这边的亲属包括舅舅、舅妈等给予了自身较多的关心。服务对象大舅舅表示，服务对象出生时见到的第一个人就是自己，跟自己关系比较好。大舅舅一家比较关心服务对象，现在上学班级有时需要监护人值日，都是舅舅、舅妈去。大舅舅一家的表兄表姐虽已成年，但是年龄与服务对象差距较小，服务对象会经常跟他们聊天，有事情时也会第一个与其分享。

4.健康状况

服务对象身体健康，喜欢运动。在心理健康方面，因母亲去世，服务对象状态曾经较为低沉，但因有身边亲属的陪伴，包括大舅舅一家、小舅舅一家等都给予了很大的心理支持，服务对象现阶段整体健康状况良好。对于现阶段无法定监护人的情况，服务对象表示，希望大舅舅能够成为自己的监护人。

5.社会支持状况

在非正式社会支持方面，服务对象大舅舅一家为其提供了良好的社会支持，在其生活、就学等方面提供了诸多帮助。在正式社会支持方面，服务对象为辖区户籍未成年人，所能够使用的资源较多。

二、需求分析

（一）保障基本生活的需要

服务对象年仅13岁，正处于身心发展的重要阶段。因父母先后去世，无法定监护人，家庭无经济来源。同时，因无法定监护人，服务对象无法申请相关福利政策，保障其基本生活。社会工作者曾尝试为服务对象申请“最低生活保障”，但因其母亲去世时，曾为服务对象留下一笔资金，不符合“最低生活保障”申请资格。在申请“孤儿养育金”时，因所需资料之一为“监护人资格证明文件”，现阶段无法提供，也无法申请，如无大舅舅全力支持，小Y基本生活将成问题。

（二）落实长期监护的需要

服务对象因父母去世成为孤儿，无法定监护人，存在监护缺失。监护人在未成年人健康成长过程中具有重要功能，有效履行监护职责才能保护未成年人健康成长。服务对象现阶段无法定监护人，其大舅舅虽愿意履行监护职责，但因无法定义务，监护职责可能存在履行不足的风险，服务对象健康成长的需要难以得到充分满足。

三、服务计划

服务对象与其大舅舅主动寻求社会工作者帮助，展现了其需求的紧迫性。在征求L区民政局、社工督导的相关意见与建议之后，结合服务对象自身需求，社会工作者与服务对象、服务对象大舅舅共同探讨，并制定了服务目标与服务计划。详细如下：

（一）服务目标

总目标：保障服务对象小Y的合法权益，助力其健康成长。

具体目标：

1.申请福利保障政策，落实民政兜底监护职责，保障服务对象就学就医等基本生活；

2.指定监护，落实监护职责，帮助服务对象得到长期有效监护。

（二）服务策略

国家亲权理论认为，国家是未成年人的最终责任人，当未成年人的父母或其他监护人无法履行其保护责任时，国家有责任介入并代替不称职或无计可施的父母，以未成年人监护人的身份行使亲权。本案例中，服务对象因父母去世陷入无法定监护人履行监护职责的困境。此时，需要国家即民政部门，作为未成年人的最终责任人，履行兜底监护职责，保障其健康成长。但国家亲权与父母亲权之间并非相互排斥，而是相互补充。国家亲权在父母无法履行监护职责时发挥兜底作用，而父母亲权则是未成年人成长过程中的首要选择。当存在合适的家庭成员愿意并能够履行监护职责时，国家应当尊重并鼓励这种家庭内部的监护安排，以维护未成年人的家庭纽带和情感联系。本案例中，服务对象的舅舅愿意履行监护职责，可以通过“社区指定监护”等方式来保障服务对象的监护权益。

在国家亲权理论指导下，结合服务对象需要，社会工作者与服务对象共同制定以下服务计划：

1.通过社会背景调查，全面评估服务对象现实状况

服务对象父母去世，根据民法典第二十七条“父母是未成年子女的监护人。未成年人的父母已经死亡或者没有监护能力的，由下列有监护能力的人按顺序担任监护人：（一）祖父母、外祖父母；（二）兄、姐；（三）其他愿意担任监护人的个人或者组织，但须经未成年人住所地的居民委员会、村民委员会或者民政部门同意。”，需对服务对象开展全面的社会背景调查，了解服务对象其他法定监护人情况。

2.坚持最有利于未成年人原则，评估服务对象个人意愿

服务对象小Y，13岁，在监护责任落实工作中，需遵循“最有利于未成年人”原则，充分尊重服务对象的自治权，与服务对象交流，听取服务对象的意见与想法。

3.开展家庭监护能力评估，客观了解家庭监护能力

本案例中，服务对象的大舅舅表示愿意成为监护人，履行监护职责。但社会工作者对服务对象大舅舅的监护能力情况未知，为保障服务对象小Y的合法权益，在指定监护之前，需对服务对象大舅舅所在家庭开展“家庭监护能力评估”，详细客观了解其监护意愿与监护能力。

4.申请福利保障政策，落实监护职责

联系服务对象所在社区，出具“同意监护证明”，指定监护，为后续处理其他事务提供便捷。同时，申请“孤儿养育金”等福利保障政策和关爱活动，联系服务对象所在社区党群服务中心，将服务对象纳入重点关爱保障服务对象，定期走访跟进，助力其健康成长。

四、介入过程

经过前期与服务对象及其大舅舅的接触，社会工作者与服务对象建立了良好的专业关系，并按照服务计划提供服务。

（一）开展社会背景调查，全面评估服务对象现实状况

社会工作者与服务对象约定时间面谈，详细了解服务对象现阶段整体状况。服务对象较为腼腆，话语较少。服务对象及其大舅舅表示，服务对象父母均已去世，祖父母、外祖父也在多年前去世，无成年兄弟姐妹可以履行监护职责，并提交了相关证明材料。服务对象大舅舅表示，6月份曾咨询社会工作者了解变更监护权一事，因服务对象母亲去世时，服务对象面临小升初问题，担忧无监护人影响服务对象上学，当时较为焦虑，也考虑了走法律途径，但多方咨询后，还是选择“社区指定监护”。同时，社会工作者向服务对象所在社区、学校了解服务对象基本情况：社区表示，服务对象大舅舅与服务对象一家关系较好，两家人之间来往较多；学校表示，服务对象在校比较沉稳，与人为善，成绩中等。

在此过程中，社会工作者详细记录服务对象社会背景情况，为后续开展服务奠定基础。但在服务过程中，社会工作者感受到服务对象较为焦虑，希望能够快速完成监护权指定一事，对此，社会工作者引导服务对象通过“深呼吸”“蝴蝶拍”等技术缓解焦虑情绪。

（二）坚持最有利于未成年人原则，评估服务对象个人意愿

服务对象小Y，13岁，是接受监护的重要成员，在“指定监护”中有自己的想法和观点。作为社会工作者，需要充分尊重服务对象的参与权，保障其话语权，详细评估、了解服务对象的个人意愿。社会工作者与服务对象单独面谈，了解其受监护意愿。

社会工作者：小Y，你现在已经13岁，对于谁来做你的监护人，我们想了解下你自己的看法。

服务对象：大舅舅吧，这样很方便。

社会工作者：“方便”这一理由并不充分，“监护”是一个很重要的事情，这关系到你的未来发展，如果你仅仅因为“方便”而不是“喜欢”与大舅舅一家共同生活，这样对你的成长并不有利。

服务对象：我有两个舅舅，一直以来大舅舅家跟我们家联系就较为密切，关系很好，包括舅妈、表兄表姐他们，我很喜欢他们，有什么事情我也愿意跟他们说。如果要尊重我的想法，我更愿意与大舅舅共同生活。

在此过程中，社会工作者告知服务对象“指定监护”的重要性，同时，服务对象也明确表达了愿意跟随大舅舅共同生活的意愿。社会工作者在尊重服务对象意愿的前提下，指导服务对象撰写“个人监护意愿承诺书”。

（三）开展家庭监护能力评估，客观了解家庭监护能力

在服务开展过程中，服务对象大舅舅多次表示，愿意承担监护职责，照料服务对象。了解到服务对象大舅舅的监护意愿，但无法了解其监护能力，为保障服务对象的合法权益，需对服务对象大舅舅所在家庭开展“家庭监护能力评估”，详细客观了解其监护意愿和监护能力。

社会工作者发挥资源链接功能，向深圳市未成年人救助保护中心、L区民政局咨询了解是否有第三方机构能够开展“家庭监护能力评估”。在得知可以通过“深圳市未成年人个案管理信息系统”申请“家庭监护能力评估服务”，社会工作者将此事告知服务对象及其大舅舅，征求其意见。服务对象表示愿意接受此服务，并希望社会工作者能够协助其申请。社会工作者通过“深圳市未成年人个案管理信息系统”平台，申请此服务，并于第三方机构取得联系。

社会工作者与第三方机构、服务对象约定上门评估时间，开展“家庭监护能力评估”。在此过程中，第三方机构详细了解服务对象大舅舅所在家庭详细情况，通过观察、面谈等方式了解包括居住环境、监护意愿、生活保障能力、家庭教育能力、处理家庭关系能力、安全保护能力等情况，并在深圳市未成年人救助保护中心指导审核下，出具客观、系统、严谨的“家庭监护能力评估报告”。报告显示，服务对象大舅舅监护意愿较高，且具备良好的监护能力，能够承担服务对象的监护职责，保障服务对象的合法权益。

（四）申请福利保障政策，落实监护职责

在集齐所有资料之后，社会工作者在L区民政局指导下，联系C社区出具“同意监护证明”，指定服务对象的大舅舅为其法定监护人。C社区于2024年11月末出具“同意监护证明”，并将证明文件送达服务对象小Y及其大舅舅。服务对象及其大舅舅对社会工作者以及社区表达了感谢，并表示此份文件对他们现在的家庭意义重大。服务对象大舅舅表示，“小Y现在就是自己的孩子，有一个现成的儿子可以养，是一件很快乐的事情”。

鉴于服务对象大舅舅成为了小Y的合法监护人，对于小Y而言，符合了“孤儿养育金”的申请条件。社会工作者遵循服务政策“应知尽知”原则，告知服务对象“孤儿养育金”相关政策文件及申请途径，并表示如有需要，可联系社会工作者申请。服务对象小Y表示愿意申请，并希望社会工作者能够协助。社会工作者遵循服务对象意愿，协助其申请“孤儿养育金”。2024年12月20日，服务对象小Y通过L区民政“孤儿”资格认定，养育金于2025年1月开始发放。

因服务对象小Y为重点人群，后续仍需开展定期跟进服务。社会工作者将此信息告知服务对象所在社区党群服务中心儿童社会工作者，将其纳入社区重点人群，定期探访跟进，了解服务对象小Y生活状况，必要时可提供家庭监护能力指导等服务。

五、评估

（一）目标达成情况评估

通过开展服务，服务对象小Y的大舅舅成为其法定监护人，落实监护职责，保障其合法权益。再者，“孤儿养育金”等相关福利政策得以落实到位，助力服务对象小Y健康成长。

（二）服务满意度评估

社会工作者通过问卷调查方式，了解服务对象对本次个案服务的满意度，以5分制计算。根据问卷调查结果，服务对象对整体服务满意度为5分，圆满完成了服务计划，同时在开展服务中，高度展现了社会工作者的专业性。

六、结案

（一）结案原因

社会工作者与服务对象共同设定的服务目标已达成，服务对象小Y的舅舅成为其法定监护人，履行监护职责，保障服务对象的合法权益。

（二）结案处理方式

社会工作者提前告知服务对象即将结案，处理离别情绪，并告知服务对象后续如有其他需求，仍可联系社会工作者。

（三）结案建议

考虑到服务对象的情况，后续需定期跟进，关注其状况。

七、专业反思

在未成年人成长道路上，监护人至关重要。未成年人由于年龄小、身心发育不成熟，在生活、学习、情感等方面均需他人的照顾与保护。当父母无法履行监护职责，监护缺失时，需要其他监护人来补位，保障未成年人的合法权益。在本案中，服务对象因父母去世，无其他法定监护人承担监护职责，这时需要民政部门来履行临时监护职责，做好兜底保障工作。在服务对象大舅舅愿意承担监护职责时，作为社会工作者，应保持专业敏感性，尊重案主自决，在案主需要时，积极作为，打通“监护缺失”的最后一公里。其次，区、街道、社区协同至关重要。在此个案开展过程中，社会工作者作为街道未保社会工作者，前期征求区民政局意见，保障服务依规合法开展，后期指导社区定期跟进，为本个案的顺利开展奠定了良好基础，本案例也成为L区首个由社区“指定监护”的成功案例。最后，资源整合，本案例中，社会工作者依托“深圳市未成年保护个案管理系统”，精准链接公益服务，实现高效信息流转，保障了服务对象合法权益，实现了对未成年人问题的精准帮扶。

小鹏（化名），男，13岁，户籍河南省濮阳市XX县。2025年5月，其父在山东青岛突发脑溢血丧失意识入院，小鹏滞留青岛面临监护真空与基本生活困难。青岛市崂山区民政局在摸排中发现情况并通报户籍地濮阳市民政局。濮阳市民政局迅速启动“市-县-乡-村”四级联动机制，并组织“阳光护童 照亮未来”困境儿童服务项目专业社工团队介入。

二、问题和需求评估

（一）法定监护缺位，人身安全高风险

经核实，母亲离婚后失联超十年（后证实在外地服刑），父亲昏迷丧失监护能力。初步联系到的两位父系亲属（内蒙古大伯、河北大姑）均表示拒绝承担监护责任，小鹏陷入“事实无人抚养”紧急状态。

（二）跨省流动身份，安置保障结构性障碍

户籍（河南）与事发地（山东）分离，导致属地化救助政策（临时救助、监护支持）申请困难，信息互通与协作机制不畅，异地滞留风险极高。

（三）家庭支持网络脆弱，监护协商阻力大

潜在监护人存在地理距离远、自身家庭经济压力、情感隔阂等现实顾虑，监护意愿低，协商难度大。

（四）儿童发展权益严重受损

因监护缺失和跨省滞留，面临失学风险，教育连续性无法保障。心理创伤隐忧：经历父亲重病濒危、母亲缺位、监护真空、环境剧变等多重打击，存在高度心理创伤风险（如焦虑、恐惧、抑郁、行为问题）。长期生活保障缺失： 缺乏稳定监护意味着基本生活来源（食宿、医疗等）及长期稳定的生活保障体系（如纳入事实无人抚养儿童保障）尚未建立。

三、 介入过程

（一）介入理念和原则

儿童利益最大化原则

危机介入模式（快速评估、稳定、解决）

家庭系统理论（激活亲属网络）

（二）服务目标

紧急保障： 确保人身安全与基本生活需求。

监护确立： 突破阻力，在亲属网络中落实稳定合法的长期监护人。

权益恢复： 保障受教育权，链接基本生活保障资源（临时救助、事实无人抚养补贴）。

心理社会适应： 提供专业心理支持，促进环境适应与社会融入。

（三）服务策略

1、跨省多部门协同网络构建

社工扮演协调者与专业支持者角色，协助民政帮忙贯通濮阳（户籍地）与青岛（滞留地），建立专线联络与信息实时共享机制，协同保障临时监护。

青岛：迅速将小鹏安置于安全场所（居家养老中心），落实临时监护与基本生活照料。

濮阳：协助民政、公安在48小时内完成家庭溯源与亲属精准定位（运用户籍系统）。

2、专业危机等级评估与响应

社工运用危机介入四维量表进行专业评估，判定为红色等级复合型危机（生存风险+3、监护缺失+3、心理创伤+2、社会支持断裂+2）。

启动 “生命优先-关系重建-系统修复”三级响应模式，指导后续行动优先级。

3、亲属网络激活与监护协商

精准评估与关系破冰： 对两位关键亲属（大伯、大姑）进行初步意愿与能力电话评估，识别核心顾虑（地理、经济、情感）。

深度晤谈与能力建设（关键转折点）：社工和乡镇民政工作人员跨省赴河北，与大姑进行面对面危机介入。运用共情技巧理解其现实困难，疏导情感压力。进行法律赋权与政策解读：清晰阐释监护权意义、法律责任，重点介绍事实无人抚养儿童基本生活补贴等政策支持，降低其经济顾虑。策略性引导： 提出“临时探望”作为低压力切入点，打破僵局，逐步建立信任。

四、服务成效

（一）稳定监护与基本生活保障有效落实

经跨省精准介入，成功激活亲属支持网络。大姑明确承担监护责任，于6月5日在民政工作人员陪同下赴青岛将小鹏安全接回户籍地，现稳定居住于大姑家中。乡镇民政部门已为其落实临时救助，确保其基本生活需求得到有效保障。

（二）教育安置与就学衔接顺利完成

县民政、教育部门高效协同，成功安排小鹏就近在XX镇学校顺利入学（后续将解决学籍问题），保障其受教育权利和发展需求不因危机事件而中断。

（三）家庭融入与安全过渡基础奠定

目前已脱离异地滞留风险，在熟悉的户籍地文化环境及亲属照料下，处于相对安全稳定的家庭生活状态，为身心恢复与社会融入奠定坚实基础。

五、专业反思

小鹏个案是社工专业力量参与流动儿童监护危机干预的成功实践，通过精准的危机评估、创新的跨省协同、专业的家庭系统干预（特别是对初始拒绝亲属的有效赋能）以及全方位的资源链接，成功化解了监护危机，保障了儿童的基本生存权与发展权。

社工不仅是服务直接提供者，更是资源的整合者、系统的协调者、政策的诠释者和儿童权益的倡导者。在危机评估、关系建设、跨部门沟通中的专业技能是不可替代的。监护落实仅是起点。后续的事实无人抚养儿童认定与补贴申请、监护状况动态监测（社工定期探访评估）、持续的教育支持、深入的心理社会服务等长效机制的建立与执行，是确保儿童长期福祉的关键。

作者：濮阳市星火社会工作服服务中心 鲍润华

12岁的六年级学生小A正处于身心快速发展的青春期，生理发育的加速与心理发展的不平衡相互作用，使其在学业压力和人际交往的双重挑战下举步维艰。小A性格内向敏感，长期以来形成了“负面评价即自我否定”的思维定式，这犹如一道脆弱的心理防线，将其困在自我怀疑的牢笼之中。

2024年10月18日，课堂上一次轻微的违纪行为，让小A遭到老师当众批评。这看似平常的事件，却如同导火索，瞬间引发了其认知系统的“多米诺效应”。情绪失控的小A冲出教室，甚至做出攀爬栏杆扬言要跳楼的极端举动，这场危机事件，彻底暴露了其深陷认知偏差的困境。

事件发生后，V爱之家心理社工迅速联合社区妇联、学校和家长，搭建起多方协作的干预网络。通过深入家访和与学校沟通，小A充满认知偏差的成长轨迹逐渐清晰，由于长期缺乏正向认知引导，小A早已被绝对化思维所束缚，专业的心理干预迫在眉睫。

二、问题与需求分析：多维视角下的认知枷锁

（一）个体层面：认知偏差的自我囚禁

1. 思维模式的僵化与极端化：小A的认知世界被绝对化、灾难化的思维模式主导。在其观念中，“被老师批评”就等同于“自己是个一无是处的失败者”，“在同学面前丢脸”就意味着“失去了所有价值”。这种非黑即白的思维方式，使得他无法客观、全面地看待生活中的挫折与困难。例如，在以往的学习生活中，只要考试成绩没有达到自己预期的标准，小A就会认为自己“彻底失败”，否定自己之前所有的努力和付出，陷入深深的自我怀疑与自责之中。

2. 情绪调节能力的缺失：面对压力和负面情绪时，小A缺乏有效的情绪调节策略。当遭遇批评或挫折时，他的情绪会迅速失控，无法理性地应对。例如，在课堂上被老师批评后，小A的愤怒、羞耻、委屈等情绪瞬间爆发，完全失去了对自身行为的控制能力，做出了攀爬栏杆的危险举动。长期以来，他不懂得如何正确表达和释放情绪，只能将负面情绪压抑在内心，最终导致情绪如决堤的洪水般倾泻而出。

3. 社交退缩与自我封闭：由于对自身的过度否定和害怕再次遭受批评或拒绝，小A逐渐产生了社交退缩行为。他主动减少与同学的交流和互动，避免参与集体活动，将自己封闭在狭小的个人世界里。这种自我封闭进一步切断了他获取外界支持和鼓励的渠道，使得他在面对问题时更加孤立无援，进而加剧了认知偏差和负面情绪，形成了恶性循环。例如，原本他还会偶尔参与课间的小组讨论，但随着认知偏差的加重，他开始拒绝与同学交流，即使同学主动邀请，他也会以各种理由推脱。

（二）家庭层面：沟通模式的认知强化

家庭场域中，父母"唯成绩论"的交流模式与指责性语言，不断1. 唯成绩论的高压教育：在家庭中，父母将学习成绩视为衡量小A价值的唯一标准，这种“唯成绩论”的教育观念给小A带来了巨大的压力。日常交流中，父母很少关注小A的兴趣爱好、情绪状态和心理需求，话题几乎都围绕着学习成绩展开。例如，每当考试结束，父母首先问的就是“考了多少分”“在班级排名第几”，如果成绩不理想，就会对小A进行指责和批评，如“你怎么这么笨，这么简单的题都不会做”“考这么点分，以后肯定没出息”等。这种只看重成绩、忽视孩子全面发展的教育方式，让小A逐渐将自己的价值与成绩划等号，一旦成绩不好，就会陷入自我否定的深渊。

2. 指责性语言的长期影响：父母在与小A沟通时，常常使用指责性、否定性的语言，缺乏鼓励和肯定。这种沟通方式不仅没有帮助小A认识和改正错误，反而严重伤害了他的自尊心和自信心。例如，当小A在生活中不小心犯了一个小错误，父母不是耐心地引导他分析原因、解决问题，而是直接指责他“这点小事都做不好，以后还能干什么”。长期生活在这样的语言环境中，小A内心深处逐渐形成了“自己什么都做不好”的错误认知，对自己的能力产生了极大的怀疑。

3. 情感支持的严重匮乏：小A的父母在日常生活中，很少给予他情感上的关心和支持。他们不了解小A在学校的学习和生活情况，不关注他的情绪变化，也不愿意倾听他的想法和感受。当小A遇到困难和挫折时，无法从父母那里得到安慰和鼓励，只能独自承受。例如，有一次小A在学校参加比赛失利，心情非常低落，回到家后想和父母倾诉，父母却以“别因为这点小事就垂头丧气，赶紧去学习”为由，打断了他的倾诉。这种情感支持的缺失，使得小A在面对问题时更加脆弱，也加重了他的心理负担。

（三）社会层面：校园环境的认知冲击

1. 不当教育方式的负面影响：在校园环境中，教师当众批评的教育方式对小A的心理产生了极大的冲击。青春期的孩子自尊心较强，当众被批评会让他们感到羞愧和难堪。小A在课堂上因轻微违纪被老师当众批评，这种方式不仅没有达到教育的目的，反而让他觉得自己在同学面前丢了面子，自尊心受到了严重伤害。此外，教师在批评过程中，可能没有充分考虑小A的心理承受能力和个体差异，语言过于严厉，进一步加剧了他的负面情绪和认知偏差。长期处于这样的教育环境中，小A对学校和老师产生了恐惧和抵触情绪，影响了他的学习积极性和心理健康。

2. 朋辈支持的严重不足：在班级中，小A由于性格内向、社交退缩，没有建立起良好的朋辈关系，缺乏来自同学的支持和鼓励。当他遇到困难和挫折时，无法从同学那里获得有效的帮助和建议。同时，青春期的孩子容易受到同伴的影响，小A看到其他同学在学习和社交方面表现出色，而自己却“一事无成”，更加剧了他的自卑心理和认知偏差。例如，在小组合作学习中，由于小A不善于与同学沟通交流，常常被小组同学忽视，这让他感到自己被孤立，进一步加深了他对自己的否定。

3. 校园文化氛围的潜在影响：学校的整体文化氛围也在一定程度上影响着小A的认知和心理状态。如果学校过于强调竞争和成绩排名，而忽视学生的心理健康和全面发展，会让学生感受到巨大的压力。在这种环境下，小A会更加关注自己的成绩和他人对自己的评价，一旦表现不佳，就容易产生焦虑、抑郁等负面情绪，进而导致认知偏差的出现。此外，校园中缺乏对学生心理健康教育的重视，没有为学生提供足够的心理支持和帮助，使得小A在遇到心理问题时无法得到及时有效的解决。

三、理论依据：认知行为疗法的破局之道

认知行为疗法（CBT）成为帮助小A打破认知枷锁的关键理论工具。在本案例中，教师的批评（A）本是正常的教育行为，但小A“被批评=丢脸=无价值”的错误认知（B），直接导致了情绪崩溃和极端行为（C）。通过“认知觉察-挑战-重构”三个阶段的干预，能够帮助小A打破固有的思维定式，重塑理性的认知框架。这一理论与青少年心理可塑性强的特点高度契合，为突破认知困境提供了科学有效的路径。

四、服务过程：认知重构的救赎之路

（一）个体层面：拆除认知枷锁的壁垒

1. 认知觉醒：捕捉思维的"隐形牢笼"

首次咨询时，社工拿出精心准备的手绘版思维记录表，亲切地对小A说：“这是我们的‘思维解码器’，把心里的小怪兽都画出来，我们一起打败它！”当小A画出被批评后“无地自容”的场景时，社工巧妙引导：“如果漫画主角是你最好的朋友，你会怎么安慰他？”这一提问如同一束光照亮了小A认知的暗角，小A喃喃道：“我会说这没什么大不了的...”

在认知连续体练习中，社工与小A共同绘制“失败-成功光谱图”。当代表“被老师批评”的磁贴最终停在中间位置时，小A眼睛一亮：“原来这只是成长路上的小坑洼！”通过这些有趣且富有启发性的活动，小A开始觉察到自己的认知偏差，逐渐从错误的思维定式中觉醒。

2. 情绪突围：掌握心灵的"防护盾牌"

“想象你的情绪是一辆失控的小火车，深呼吸就是最厉害的刹车！”社工用生动的比喻，指导小A练习4-7-8呼吸法。当小A成功运用呼吸技巧平复因作业难题引发的烦躁情绪后，兴奋地在记录本上写道：“我给这个方法取名叫‘情绪灭火器’！”在后续的咨询中，社工不断引导小A识别情绪触发点，通过角色扮演和情景模拟，帮助其学习更多情绪调节技巧，增强情绪管理能力。

（二）家庭层面：重建认知矫正的后方基地

1. 沟通革命：改写家庭的"认知剧本"

社工组织了一场别开生面的家庭会议，会上播放了提前录制的亲子对话模拟视频，并引导家长思考：“对比这两种沟通方式，您觉得哪种更像在给孩子‘戴枷锁’，哪种在‘拆枷锁’？”家长若有所思：“原来我们一直在用错误方式爱他...”随后，社工开展了“三明治沟通法”演练，父亲尝试着对小A说：“你最近每天坚持背单词很有毅力，如果能把错题整理起来，肯定会更棒！”听到这样的鼓励，小A眼中闪过惊喜的光芒。通过持续的沟通训练，家庭的沟通氛围逐渐变得积极正向。

2. 情感联结：绘制家庭的"支持地图"

发现小A热爱绘画后，社工组织了家庭绘画接龙活动。当父母笨拙却认真地完成画作时，小A主动分享：“原来我们一起创造的感觉这么好！”这幅全家共创的《星空下的梦想》，不仅成为家庭情感联结的具象化见证，更在家庭内部营造出温暖、支持的氛围，为小A的认知矫正提供了坚实的家庭后盾。

（三）社会层面：构筑认知重塑的生态环境

1. 校园改造：重塑师生的“认知对话”

社工与班主任密切合作，共同制定“批评三明治”操作手册，明确“先真诚赞美+具体指出问题+给予改进建议”的教育方式。当小A回答错题时，老师微笑着说：“你的解题思路非常独特，如果能注意单位换算就更完美了！”这句充满智慧的反馈，让小A在周记中写道：“原来批评也可以是进步的阶梯。”通过改变教师的教育方式，校园环境逐渐成为小A认知重塑的助力。

2. 社交破冰：编织朋辈的“支持网络”

社工精心设计了“校园情景剧”小组活动，鼓励小A扮演调解冲突的角色。当小A成功化解模拟矛盾后，同伴们自发鼓掌：“你刚才的处理方式超棒！”这份意外的认可，极大地增强了小A的自信心。此后，小A主动加入了班级绘画社团，在与同伴的互动中，逐步构建起属于自己的社交支持网络，进一步促进了认知的正向改变。

五、专业反思：突破枷锁的长效之道

经过系统干预，小A在认知、情绪和行为等方面都有了显著改善。他不再被绝对化思维所左右，能够以更理性、客观的态度看待自己和周围的事物；情绪稳定性得到大幅提升，学会了运用多种方法调节负面情绪；在社交方面，逐渐走出自我封闭的状态，主动参与班级活动，与同学建立起良好的关系，家庭沟通也更加顺畅和谐。

反思整个服务过程，仍存在提升空间。未来可开发认知行为团体辅导课程，将个案干预经验推广到群体，实现从个案服务到群体预防的跨越；建立家长认知成长工作坊，定期开展培训和交流活动，深化家庭认知矫正的持续性；完善追踪评估机制，持续关注青少年的认知和行为变化，确保认知重塑成果的长效稳固。社会工作者将继续发挥专业优势，帮助更多青少年突破认知困境，在阳光下茁壮成长。

（一）服务对象需求分析

据《2022年青少年心理健康状况调查报告》显示，约14.8%的青少年存在不同程度的抑郁风险，其中4.0%的青少年属于重度抑郁风险群体，10.8%的青少年属于轻度抑郁风险群体，相比2020年的抑郁风险检出率（19.0%）有所下降。在该报告中还提出33.4%的青少年不同程度地对“我不能忍受没有手机”表示同意，这表明这部分青少年可能已对手机产生心理依赖。

玉塘某学校为九年一贯制公立学校，日常课堂教学注重开放互动，形成以遵循四季自然发展规律的以“校园生活四季”为主题、立足学生立场、着眼学生自觉成长的学生校园系列活动。为切合学校校园生活系列活动，增强青少年心理健康韧性，拟开展青少年情绪管理小组活动。

（二）理论框架与设计逻辑

基于生态心理学与表达性艺术疗愈理论，构建“自然隐喻—具身感知—象征表达”三层干预模型：其中自然隐喻主要以天气、风力、植物等意象外化抽象情绪，降低认知负荷；具身感知主要是通过风力模拟、材料采集等身体互动激活情绪记忆；象征表达主要借助艺术创作实现非言语情绪释放，突破表达防御。利用自然事物的变化，激活小组成员的具身感知的同时，实现情绪的觉察，并通过艺术创作的形式将自己的感知表达出来，从而达到情绪表达与释放的目的。这三者层层递进，将自然、身体感知、情绪调节三者有机融合在一起，让小组成员能够借助生活中的一些常见事物，随时随地的来觉察、表达、调适自己的情绪，使得自己的身心处于健康状态。

（三）服务目标设定

短期目标：80%组员能使用自然意象描述情绪，掌握2种以上情绪外化技巧。

长期目标：建立“自然心途”学生互助社群，形成可持续的同辈支持网络。

二、小组过程

第一节：破冰契约与情绪气象图。

本次集会通过热身小游戏快速拉进小组成员之间的距离，建立融洽的小组关系，并利用“情绪天气猜猜乐”初步建立自然环境与情绪之间的关系。

小组刚开始，为活跃气氛，社工带领组员一起玩破冰游戏“名字逛三园”：组员围成一个圆圈，接着引导组员按照顺序根据旋律说出自己的姓名和爱好。组员起初对旋律、小组成员不熟悉，大部分都说错，导致参与兴致不高，社工马上进行示范以及让组员先进行简单的认识，并自行选定旋律，以此激发了组员的参与兴趣，最终一次性过关。随着破冰游戏的顺利进行，小组的氛围逐渐活跃起来，社工带领组员玩情绪天气猜猜乐，利用天气状况组员初步建立起自然与情绪之间的联结，引导成员察觉天气变化与情绪变化的关系：下雨--伤心；晴天--快乐；狂风暴雨--愤怒等等，将组员的注意力从外部环境变化，引到对于自身状况的感知。接着让组员初绘“我的情绪气象图”，用不同颜色和天气状况标注情绪高峰/低谷，并分享“哪些事像春雨一样影响心情”。

第二节：风力模拟与自然物解码。

本次集会利用“人工造风”让小组成员进一步体会自然环境变化与自身情绪感受之间的关系，进一步强化自然环境与情绪感受之间的联系。

社工首先给20分钟让组员完成上次的“我的情绪气象图”的绘制并分享。随后，社工给组员讲解风力情绪实验室的规则并发放相关的风力创造材料。组员两两组合，一名组员用电风扇、扇子、不同形状大小的树叶、花朵等物品模拟自然界的不同风力，随后让另一名组员用词语描述“风带来的情绪感受”（如微风=轻松，狂风=愤怒），引导组员发现自然的动态变化与情绪变化之间的关系。活动结束后，组员对此还念念不忘，想要多次参与此环节。通过此环节，组员对自然与情绪的联结更加的深刻，对于表达自己的情绪有了载体。

第三节：纸飞机释压与乌云转化。

本次集会是通过“情绪外化”技巧让组员感受及释放自己的情绪，学会处理消极情绪的方法。

社工带领组员进行“情绪纸飞机”游戏，组员用彩纸制作纸飞机，并在纸飞机的一半机翼上写下“常见的消极情绪”，放飞后集体讨论如何回应这些情绪，并写在另一半机翼上面。接着，组员将“烦恼”（提前写好消极情绪词）吹入“乌云”（黑色气球）中，扎破气球后取出纸条，集体讨论“如何用彩虹方法解决”（如运动、倾诉）。此环节通过仪式化行为释放负面情绪，促进正向转化。也让组员学会“情绪外化”的方法，借鉴他人的经验寻找适合自己的管理消极情绪的方法。

第四节：情绪花朵与心语漂流。

本次集会通过艺术创作整合情绪体验，强化自我接纳与社会支持。

对于儿童来说，言语表达自己的情绪会遇到一些障碍，但是他们可以通过艺术的形式来准确的表达自己的情绪及需求。因此，该环节社工让组员创作“我的情绪粘贴画”来表达自己的情绪以及背后的需求。每一幅情绪粘贴画背后都是组员不一样的情绪表达及需求，蕴含着组员对自我的感知与表达。组员们都认真制作，有艳阳高照、风和日丽的温柔，也有阴雨绵绵、电闪雷鸣的愤怒，活动气氛渐入佳境，内心的创造力也得以释放。有的组员制作完卡纸正面后，又主动创作了卡纸反面；有的组员开心地跟社工分享自己的粘贴画所表达的意思。社工一直陪伴，协助组员制作，并倾听他们内心的声音。

第五节：成长回溯与未来之信。

本次集会巩固干预成果，促进经验内化与生活迁移。

在本次集会中，社工带领组员一起种植心灵花园，一起利用超轻黏土制作一个花坛，以及花朵、树木的枝干，然后利用拾取到的落叶、落花作为花瓣，组装成一个心灵花园。在组装过程中需要在落叶、落花上面写上自己常用的调节情绪的办法。最后将所有人的作品集合在一起形成一个“情绪花园”，为本次小组画上了圆满的句号。而后，社工积极引导组员回顾小组的前四个环节，并组织全体组员一起合影留念。作为小组活动的最后环节，总结回顾及活动反馈的收集非常重要，通过回顾总结能够很好地让组员加深对活动内容的印象，有助于组员在小组结束后对信息进行消化吸收。

三、小组成效

这次小组活动带给组员一些启发，组员们开始尝试用自然界中的现象或者是自然物品表达自己的情绪，向老师或者家长诉说自己的开心或者难过。小组结束后，组员在参加者意见反馈表中表示对小组的满意度为98.6%，通过《儿童情绪调节问卷》前后测显示，70%的组员通过活动能够采取合理的方式来调节自己情绪，能够更加合理的利用认知重评和表达抑制两种策略来调节自己的情绪。

四、小组反思

（一）专业经验总结

嵌入学校特色发展基因：玉塘某学校的办学理念与活动设计形成深度呼应，玉塘某学校秉承日常课堂教学注重开放互动的理念，遵循四季自然发展规律，立足学生立场、着眼学生自觉成长，形成以“校园生活四季”为主题的学生校园系列活动，本次小组的主题完美的契合学校的特色发展规划中。

非言语表达的技术价值：艺术创作显著降低青少年情绪表露阻抗，尤适用于高防御性、低语言表达能力群体，通过非语言表达的形式将自己的情绪及需求表达出来，让老师及家长及时关注。

（二）改进方向

优化活动结构：单节活动时长延长至60分钟，增加“自然冥想”“情绪符号词典”等深度环节，让组员能够深度的与自然产生共鸣。

强化家庭及学校参与：设计“亲子自然对话日”及“师生交流日”，教授家长及学校老师解读孩子的情绪隐喻。

开发标准化工具：共同编制《青少年自然情绪日记本》，内含情绪天气符号库、自然物采集指南、家庭共育任务卡等，让青少年能够在日常生活中也能利用自然事物调节自己的情绪。

结语

本小组通过系统化整合自然元素、艺术表达与团体动力，为青少年情绪管理提供了“可感知、可操作、可延续”的实践方案。未来将逐渐开展并深化“家校社”协同机制，推动自然疗愈从干预技术提升为生命教育，助力青少年在草木枯荣间领悟心灵成长的永恒韵律。

作者：深圳市光明区壹家亲社工服务中心  冯金妹  王阳

小鹏（化名），男，13岁，户籍河南省濮阳市XX县。2025年5月，其父在山东青岛突发脑溢血丧失意识入院，小鹏滞留青岛面临监护真空与基本生活困难。青岛市崂山区民政局在摸排中发现情况并通报户籍地濮阳市民政局。濮阳市民政局迅速启动“市-县-乡-村”四级联动机制，并组织“阳光护童 照亮未来”困境儿童服务项目专业社工团队介入。

二、问题和需求评估

（一）法定监护缺位，人身安全高风险

经核实，母亲离婚后失联超十年（后证实在外地服刑），父亲昏迷丧失监护能力。初步联系到的两位父系亲属（内蒙古大伯、河北大姑）均表示拒绝承担监护责任，小鹏陷入“事实无人抚养”紧急状态。

（二）跨省流动身份，安置保障结构性障碍

户籍（河南）与事发地（山东）分离，导致属地化救助政策（临时救助、监护支持）申请困难，信息互通与协作机制不畅，异地滞留风险极高。

（三）家庭支持网络脆弱，监护协商阻力大

潜在监护人存在地理距离远、自身家庭经济压力、情感隔阂等现实顾虑，监护意愿低，协商难度大。

（四）儿童发展权益严重受损

因监护缺失和跨省滞留，面临失学风险，教育连续性无法保障。心理创伤隐忧：经历父亲重病濒危、母亲缺位、监护真空、环境剧变等多重打击，存在高度心理创伤风险（如焦虑、恐惧、抑郁、行为问题）。长期生活保障缺失： 缺乏稳定监护意味着基本生活来源（食宿、医疗等）及长期稳定的生活保障体系（如纳入事实无人抚养儿童保障）尚未建立。

三、 介入过程

（一）介入理念和原则

儿童利益最大化原则

危机介入模式（快速评估、稳定、解决）

家庭系统理论（激活亲属网络）

（二）服务目标

紧急保障： 确保人身安全与基本生活需求。

监护确立： 突破阻力，在亲属网络中落实稳定合法的长期监护人。

权益恢复： 保障受教育权，链接基本生活保障资源（临时救助、事实无人抚养补贴）。

心理社会适应： 提供专业心理支持，促进环境适应与社会融入。

（三）服务策略

1、跨省多部门协同网络构建

社工扮演协调者与专业支持者角色，协助民政帮忙贯通濮阳（户籍地）与青岛（滞留地），建立专线联络与信息实时共享机制，协同保障临时监护。

青岛：迅速将小鹏安置于安全场所（居家养老中心），落实临时监护与基本生活照料。

濮阳：协助民政、公安在48小时内完成家庭溯源与亲属精准定位（运用户籍系统）。

2、专业危机等级评估与响应

社工运用危机介入四维量表进行专业评估，判定为红色等级复合型危机（生存风险+3、监护缺失+3、心理创伤+2、社会支持断裂+2）。

启动 “生命优先-关系重建-系统修复”三级响应模式，指导后续行动优先级。

3、亲属网络激活与监护协商

精准评估与关系破冰： 对两位关键亲属（大伯、大姑）进行初步意愿与能力电话评估，识别核心顾虑（地理、经济、情感）。

深度晤谈与能力建设（关键转折点）：社工和乡镇民政工作人员跨省赴河北，与大姑进行面对面危机介入。运用共情技巧理解其现实困难，疏导情感压力。进行法律赋权与政策解读：清晰阐释监护权意义、法律责任，重点介绍事实无人抚养儿童基本生活补贴等政策支持，降低其经济顾虑。策略性引导： 提出“临时探望”作为低压力切入点，打破僵局，逐步建立信任。

四、服务成效

（一）稳定监护与基本生活保障有效落实

经跨省精准介入，成功激活亲属支持网络。大姑明确承担监护责任，于6月5日在民政工作人员陪同下赴青岛将小鹏安全接回户籍地，现稳定居住于大姑家中。乡镇民政部门已为其落实临时救助，确保其基本生活需求得到有效保障。

（二）教育安置与就学衔接顺利完成

县民政、教育部门高效协同，成功安排小鹏就近在XX镇学校顺利入学（后续将解决学籍问题），保障其受教育权利和发展需求不因危机事件而中断。

（三）家庭融入与安全过渡基础奠定

目前已脱离异地滞留风险，在熟悉的户籍地文化环境及亲属照料下，处于相对安全稳定的家庭生活状态，为身心恢复与社会融入奠定坚实基础。

五、专业反思

小鹏个案是社工专业力量参与流动儿童监护危机干预的成功实践，通过精准的危机评估、创新的跨省协同、专业的家庭系统干预（特别是对初始拒绝亲属的有效赋能）以及全方位的资源链接，成功化解了监护危机，保障了儿童的基本生存权与发展权。

社工不仅是服务直接提供者，更是资源的整合者、系统的协调者、政策的诠释者和儿童权益的倡导者。在危机评估、关系建设、跨部门沟通中的专业技能是不可替代的。监护落实仅是起点。后续的事实无人抚养儿童认定与补贴申请、监护状况动态监测（社工定期探访评估）、持续的教育支持、深入的心理社会服务等长效机制的建立与执行，是确保儿童长期福祉的关键。

作者：濮阳市星火社会工作服服务中心 鲍润华

以专业守护，抚平生命中的裂痕

监护支持项目聚焦义务教育阶段因监护缺失或不当而陷入困境的儿童家庭，特别是父母离世后由祖辈抚养的群体。知行社工以“预防-干预-发展”为服务脉络，通过心理干预、哀伤辅导、家庭赋能、社会融入等多维度支持，帮助家庭走出阴霾，重拾生活信心。

专业介入，避免“二次伤害”

社工深知，简单的关心可能触碰祖辈未愈的伤痛。因此，在服务中严格遵循社会工作伦理，运用专业心理会谈技术：

● 倾听与共情：不急于“解决问题”，而是以耐心倾听打开心门，用共情回应祖辈的悲伤与无助；

● 创伤知情服务：避免直接提及敏感话题，通过游戏、绘画等非语言方式引导情绪表达；

● 哀伤辅导五阶段介入：从“接受现实”到“修复关系”，循序渐进帮助祖辈完成心理哀悼过程；

● 家庭系统支持：不仅关注祖辈情绪，更通过亲子互动指导、教育赋能，降低儿童因家庭氛围产生的焦虑，打破代际传递的恶性循环。

案例故事：从紧闭心门到重燃希望

小其的父母接连离世，年迈的外婆独自承担起抚养责任。面对照顾孩子、教育压力与失去女儿、女婿的悲痛，外婆逐渐对外封闭，虽感激社区关怀，却因每次接触都勾起痛苦记忆而拒绝帮助。社工初次入户被拒后，并未放弃——

第一步：建立信任的“缓冲带”

社工邀请外婆带孩子到居委参加活动，通过陪伴孩子游戏、聊天，让外婆在安全距离内感受社工的善意。渐渐地，孩子脸上的笑容让外婆意识到“有人分担”的轻松。

第二步：打开心门的“钥匙”

在多次接触中，社工以“拉家常”的方式自然引导外婆倾诉，运用叙事治疗技术，帮助她将悲伤转化为“对女儿的爱与责任延续”。同时，通过焦点解决短期治疗，引导外婆关注生活中的微小改变与希望。

第三步：重构生活的“支点”

社工链接教育资源为小其制定学习支持计划，组织亲子工作坊改善祖孙沟通。外婆逐渐从“被动接受”变为主动参与，甚至欢迎社工定期入户。如今，她常笑着说：“以前觉得天塌了，现在明白，照顾好孩子和自己，就是对女儿最大的告慰。”

专业方法，让哀伤转化为力量

哀伤辅导并非“消除痛苦”，而是帮助家庭与伤痛共存，并从中获得前行勇气。项目中，社工运用：

● 认知行为疗法：引导祖辈正视负面情绪，重构“失去并非终结”的认知；

● 仪式性告别：通过写信、纪念活动等方式，完成未了的情感联结；

● 社会支持网络搭建：链接社区志愿者、心理顾问、同辈家庭互助小组，让孤独感被群体温暖消融；

● 代际沟通训练：帮助祖辈与孩子建立更平等的对话模式，避免将悲伤投射为过度保护或严厉管教。

每一个破碎的家庭，都值得被温柔托举。社工相信：伤痛无法速愈，但爱与专业能铺就一条通往光明的路。如果您或身边家庭需要支持，请勇敢寻求帮助——在这里，没有刺痛的“揭伤疤”，只有静待花开的陪伴。

一、战略篇：智慧嵌入与融合逻辑

1、三大矛盾：角色之争·系统壁垒·碎片化迷局

学校社会工作嵌入现有教育体系需直面三大核心矛盾：

定位矛盾：传统社工模式易与德育、心理咨询交叉重叠，引发“角色之争”；

接纳矛盾：独立体系易被教育系统视为“外来者”，难以建立深度协同机制；

效能矛盾：资源分散导致服务碎片化，规模化成效难以显现。

2、破局之道：以“五育”为舟，扬社工之帆

基于“融入而非颠覆”的战略智慧，我们选择以教育体系既有的、被高度认同的“五育”为载体，将社会工作专业理念与方法进行无缝嵌入：

政策契合：精准对接“三全育人”国家要求，以“五育”为显性抓手，社工服务提供隐性专业支撑；

资源整合：借力学校现有课程、活动与师资网络，避免重复建设，显著降低专业服务嵌入成本；

效能倍增：在“五育”具体场景中渗透社工专业服务，既赋能学校“五育”目标的深化落实，又充分彰显社会工作的独特价值，实现“教育提质”与“社工增效”的双向共赢。

3、核心优势：催化1+1＞2的协同效应

体系共生：社工以“第六育赋能者”（或“五育专业助手”）角色融入，清晰定位，破解模糊难题；

专业互补：社工秉持的“优势视角”、“助人自助”等核心理念，有效弥补传统教育在个性化支持、深度心理社会干预等领域的短板；

效能可见：通过学生全面发展数据（如焦虑指数下降20%）的量化提升，建立教育体系主动接纳、信任社工的良性循环。

二、模式篇：精准分层与靶向赋能

1. 双轨驱动：显性五育与隐性疗愈并行

五育显性化：面向全体学生，深度参与构建德智体美劳全面发展框架及活动；

社工隐性化：聚焦识别出的约20%存在适应障碍或潜在风险的学生，提供个性化、深度化的专业干预，实现“疗愈性成长”。

2. 三级服务体系：筑牢预防-干预-兜底防线

一级预防（100%覆盖）：开展常态化心理健康筛查、建立动态成长档案，普及生涯规划、社交技能、情绪管理等通识课程；

二级干预（约15%靶向）：针对学业挫败、家庭关系紧张、社交困难等群体，运用小组工作、家庭治疗（亲职训练）等方法进行精准干预；

三级兜底（约5%攻坚）：联动家校社多方力量，对危机个案（如自伤、严重行为偏差）进行紧急介入，运用VR心理沙盘、深度个案管理等专业技术化解风险。

3. 专业方法融合：资源联动驱动效能升级

个案管理定制化：结合学业需求与个人兴趣特长，设计“双轨”成长方案，有效激活内生学习动力；

团体工作疗愈化：创新开展“运动处方”团体、艺术表达工坊等，在团体动力中释放情绪压力，促进社会联结；

社区资源协同化：积极搭建并运作家校社共育平台（如家长学校、社区资源库），推动教育责任共担机制形成。

三、实践篇：场景嵌入与多维服务

社工+德育：从“道德说教”到“价值体验”的重塑

“社区公益领袖计划”引导价值迷茫学生服务孤寡老人，运用叙事疗法帮助其在服务实践中重构道德认知与责任感。 社工+智育：从“知识传递”到“兴趣激活”的赋能

“科创兴趣小组”引入社工激励与团队支持方法，通过机器人编程等项目深度激发学生潜能，成功助力成员斩获省级科创竞赛奖项。 社工+体育：从“强身健体”到“运动疗愈”的干预

设计融入团队协作与压力释放元素的定向越野、竞技活动，参与学生焦虑量表得分显著降低35%，相关课程出勤率提升20%。 社工+美育：从“技能培养”到“艺术疗愈”的表达

“沉浸式绘画工坊”结合色彩心理学等理论，为学生提供非言语的情感表达与宣泄通道，有效化解潜在心理症结。 社工+劳育：从“劳动体验”到“责任建构”的认同

“校园微农场”项目为边缘学生提供展示平台，通过承担管理责任获得价值认可，成功案例获评“校级责任之星”，显著提升自我认同感。

四、成效篇：数据验证与示范引领

1. 模式特色：精准·协同·可持续

精准画像，动态分层：融合“五育”发展性评估与社工专业筛查工具，实现学生需求的动态识别与精准分层。 跨域协作，铁三角联动：构建“学科教师（育人主体）+专业社工（支持赋能）+社区资源（拓展延伸）”的稳固协同网络。 数据驱动，闭环管理：依托数字化平台追踪学生成长轨迹，科学量化焦虑指数、社交能力、学业进步率等关键指标，指导服务优化。

2. 实践成果：多维突破，效应彰显

学生成长显性化：项目覆盖学校学生心理问题发生率显著下降20%；学生自信心、社交能力普遍提升；多名学习困难学生在国家级科创、艺术类竞赛中获奖；边缘学生转化成效显著。

学校突破获认可：试点学校获评“太仓市学校社会工作示范校”，模式得到教育主管部门高度认可，为区域推广奠定基础。

模式推广初显效：“社工+五育融合”模式已从试点走向推广，现已覆盖太仓利群服务的所有学校，惠及更多学生群体。

家校社联动深化：家校沟通效率与质量明显提升，家长对社工服务的知晓度与满意度超85%；社区资源有效导入校园，共育生态逐步形成。

专业赋能促发展：社工深度参与“五育”实践，专业价值在学校场域得到充分展现与认可，专业能力在融合中得到锤炼提升。

社会影响渐扩大：项目经验在区域内外交流分享，为破解学校社会工作“嵌入难”问题提供了“太仓方案”，贡献了专业智慧。

作者：华东师范大学社会发展学院 副教授 柴定红

案主花姐来自贵州，与丈夫育有三个孩子，其中12岁的女儿因脑瘫生活无法自理。四年前，丈夫不堪家庭重负离家出走，与花姐断了联系。为给女儿治病，花姐不仅耗尽积蓄、负债累累，还因女儿的状况与家人矛盾不断，娘家和婆家都对她和女儿态度冷漠，甚至劝她遗弃女儿，家庭关系陷入极度紧张。无奈之下，花姐带着女儿来到深圳寻找丈夫，期望丈夫能承担起家庭责任。在老乡帮助下，花姐在深圳租了房子，但生活依旧艰难。社区网格员发现其家庭困难后，将个案转介给社区党群服务中心社工跟进。

二、问题需求及分析

（一）舒缓焦虑情绪的需求

花姐独自照顾脑瘫女儿，压力巨大，长期的孤立无援使她身心俱疲，情绪焦虑且深感无助。因此，花姐急需专业的心理支持和情绪疏导，以缓解焦虑情绪。

（二）经济援助与就业需求

因需全身心照顾女儿，花姐择业困难，缺乏稳定收入来源，承受着沉重的生存压力。所以，她既需要经济援助缓解当前困境，也渴望获得就业支持，在保障女儿照料需求的同时实现稳定增收，改善生活质量。

（三）拓展社会支持网络的需求

为支付女儿的康复治疗费用，花姐向亲戚朋友借款，如今还款困难，导致与亲友关系疏远。加上家人对女儿的态度，家庭关系愈发紧张。花姐急需拓展社会支持网络，获取正式和非正式网络的多元支持，以应对当下困境。

（四）家庭关系修复的需求

花姐与丈夫失联4年，多次联系均被拒绝，丈夫明确表示不愿承担家庭抚养义务。此次来深圳，花姐希望通过老乡牵线，与丈夫面对面沟通，解决夫妻间的问题和女儿的抚养难题。因此，修复家庭关系、寻求妥善解决方案成为花姐的迫切需求。

三、服务计划

（一）理论分析

增强权能理论认为，个人的无力感源于环境的压迫，社会环境中的障碍阻碍了个人实现自身权能，但这些障碍是可以改变的。每个人都具备权能，且可通过社会互动不断增强。受助者有价值、有能力，拥有克服困境的潜能与资源。社会工作者与受助者是合作性伙伴关系，社工的职责是赋能受助者，协助其识别并利用自身优势，链接外部资源，提升能力与信心，恢复对生活的掌控感，实现自我赋能与社会融入。

在本案中，花姐的无力感主要源于经济困难、家庭关系破裂以及社会支持薄弱。然而，花姐有着丰富的育儿经验和强烈的责任感，这些潜能可通过社会互动进一步激发。社工与花姐建立合作关系，借助资源链接、能力提升和心理赋能，帮助花姐发挥自身优势，逐步恢复对生活的掌控感，最终实现自我赋能与社会融入。

（二）服务目标

1.总目标：帮助花姐实现经济独立、心理赋能与家庭功能重建，恢复对生活的控制感，达成自我赋能与社会融入。

2.分目标：

（1）缓解花姐焦虑情绪；

（2）缓解花姐经济压力，促进就业；

（3）拓展花姐社会支持网络，增强资源获取能力；

（4）修复花姐家庭关系或协助其建立替代支持系统。

四、介入过程

社工依据增强权能理论，通过 “能力提升 — 资源链接 — 心理赋能” 的路径，助力花姐逐步恢复对生活的控制感，实现自我赋能与社会融入，具体介入过程如下：

（一）心理赋能：情绪疏导与信任建立  

社工依据网格员提供的信息，前往花姐家中。初次面谈时，花姐倾诉了自己的遭遇：与丈夫失联 4 年，根据老乡线索来到深圳，期望找到丈夫共同承担养育女儿的责任。但初到深圳，既要照顾女儿，又没有稳定收入，生存和照顾女儿的双重压力让她倍感艰难。当社工询问她如何在深圳安顿下来时，花姐情绪崩溃，讲述是老乡帮忙找到了住处，而自己打电话、发短信给丈夫，却都被拉黑。娘家亲人甚至希望她抛弃女儿，可她坚决不同意。

社工运用情绪支持与同理心沟通技巧，为花姐递上纸巾，让她宣泄情绪，并表示：“您独自带着孩子来到陌生的城市，联系不上丈夫，还得不到老家亲人的理解，真的太不容易了。但您的老乡愿意帮忙，这说明他们认可您、支持您。我们社工也会一直陪着您，帮您想办法。现在您情绪稳定一些了，您是希望先获得社区的心理支持，还是了解一些就业信息呢？” 花姐情绪稳定后，表示希望社工协助自己在附近找一份工作，以维持在深圳的生活。

社工通过这一过程，不仅稳定了花姐的情绪，还建立起初步的信任关系，为后续服务的开展奠定基础。这一步骤既是心理赋能的体现，让花姐感受到支持，也为后续的就业支持做了铺垫，因为只有情绪稳定，花姐才能更好地思考和规划未来的就业方向。

（二）经济支持：灵活就业与政策帮扶  

花姐此前找了几份工作，均因需临时回家照看女儿，未被工厂聘用。在家附近餐饮店做临时工期间，由于女儿独自在家时若要喝水、上厕所会大喊大叫，影响周边居民生活，且花姐担心女儿独自在家的安全问题，做了几天后便辞职了。

社工充分考虑花姐的实际情况，一方面整合资源，将花姐的详细信息整理提交给社区妇联和社区工会，向他们说明花姐的困难处境和就业意愿，希望社区妇联提供帮助，社区工会寻找适合花姐的爱心岗位。另一方面，深入挖掘花姐自身的资源和潜能。了解到花姐之前有摆摊卖凉皮的经历后，社工从其技能特长出发，与花姐深入探讨再次售卖凉皮的可行性。社工协助花姐进行市场调研，分析周边消费群体的需求和消费能力，还为她提供摊位选址建议。

附近商家了解花姐的情况后，被她的坚强所打动，免息提供两千元作为售卖凉皮的启动资金。花姐用这笔钱购买了一辆二手三轮车，开始在附近售卖凉皮。这样一来，她既能带着女儿一起外出摆摊，方便照顾女儿，又增加了家庭收入。这一过程既实现了资源链接，为花姐争取到启动资金和就业机会，又通过挖掘技能特长实现了能力提升，帮助花姐找到了适合自己的就业方式，缓解了经济压力。

（三）网络拓展：社区资源整合  

花姐通过摆摊虽能赚取一定生活费，但面对突发危机事件仍显乏力。花姐女儿来到深圳后，因气候变化较大，感冒发烧。医生诊断是着凉且抵抗力低，建议后续加强营养。然而，花姐当时的收入仅能维持基本生活，无力购买营养品。

在征得花姐同意后，社工积极行动。一方面，通过实地走访周边企业、商户以及利用线上社交平台宣传等方式，为花姐筹集生活物资。经过努力，筹集到一批包括奶粉、米油、衣服、鞋子、被子等在内的生活物资。社工与志愿者第一时间将物资送到花姐手中，花姐收到物资后深受感动，哽咽着表达对社会关爱的感激。另一方面，社工积极了解相关福利政策和资源，得知旁边的妇幼保健院有免费的营养包领取，便详细告知花姐领取的流程和注意事项，建议她定期去领取，以加强女儿的营养。此外，社区妇联通过街道关爱基金，为花姐申请了两千元关爱基金，缓解了她的经济困难。

通过这些举措，花姐获得了物质支持，感受到社会的关爱，其社会支持网络得到显著拓展。这不仅是资源的链接，还在情感上给予花姐极大的支持，进一步实现了心理赋能，增强了她应对困难的信心和能力。

（四）家庭关系干预：替代支持构建

花姐生活逐渐稳定后，一直通过老乡寻找丈夫的下落，但始终没有结果。社工建议花姐前往派出所查询丈夫信息，派出所表示，因其丈夫是成年人，个人信息受保护，除非存在失踪或其他特殊情况，否则无法提供。花姐又联系在深圳工作的大儿子，希望他能帮忙寻找父亲，却遭到大儿子恶劣对待和语言辱骂，并要求花姐不要打扰自己的生活，对于父亲的信息更是只字不提。花姐认为大儿子是怕被自己和女儿拖累，才会如此态度。花姐深知大儿子在成长过程中，目睹了家庭的种种矛盾和困境，或许是这些经历让他对家庭责任产生了逃避心理。

社工与花姐建立起平等、合作的伙伴关系，一起深入分析家庭关系问题。社工说：“花姐，咱们一起想想办法，您对家庭情况最了解，我有一些专业经验，咱们共同努力，肯定能找到应对的方法。” 让花姐感受到自己不是孤立无援的，增强她在家庭关系处理中的权能感，积极参与到解决家庭问题的过程中。

同时，通过老乡了解到，花姐丈夫已在坪山重新组建家庭，且花姐还经常受到一些人的威胁，让她不要打扰对方的生活。花姐对此非常气愤，强调自己尚未离婚，对方的行为不合理。她表示不会回老家，因为在老家不仅没钱，还会遭受家公家婆的辱骂，回去更无法生活。若下次再有人威胁，她会选择报警。社工认可花姐的处理方式，提醒她遇到问题要冷静，及时报警保障自身安全。随后，社工与花姐一起深入分析与丈夫关系修复的可能性。考虑到花姐二儿子在当兵，花姐担心法律起诉或离婚会影响儿子的心情，决定暂时等儿子服完兵役再做决定。花姐还告知社工，二儿子给她汇款了三千元。看到花姐脸上露出的自豪神情，社工趁机肯定她在困境中依然保持坚强积极的态度，以及获得儿子支持的不易，进一步增强花姐的自信心。社工说：“花姐，二儿子这么支持您，这是您的福气。咱们可以多和他交流，他的支持能让您更有力量面对其他家庭问题，说不定还能影响大儿子的态度呢。您看，您有二儿子的支持，这就是您改变家庭状况的有力支撑。” 鼓励花姐强化与二儿子的联系，将其作为建立替代支持系统的重要部分。

此外，社工引导花姐利用社区资源和社会支持网络，如参加社区组织的家庭关系辅导活动，提升自己处理家庭关系的能力；介绍花姐与相似经历的家长交流，让她在与其他家长交流中分享经验、获得情感支持，进一步增强解决家庭问题的信心和能力，推动花姐家庭关系向积极方向改变，即使不能完全修复与丈夫、大儿子的关系，也能建立起新的、更有支持力的家庭关系模式，实现花姐在家庭关系中的权能提升和社会融入。

五、评估

（一）目标达成情况评估

经过社工与花姐的共同努力，预期的服务目标全部达成。

1.花姐的焦虑情绪得到有效缓解，情绪趋于稳定，能够以积极的心态面对生活中的挑战。

2.花姐通过售卖凉皮获得稳定收入，社区妇联及爱心人士的经济援助也减轻了她的经济压力。

3.在社工的帮助下，花姐获得生活物资和免费营养包，社会支持网络显著拓展。

4.尽管花姐与丈夫的关系修复困难，但她与二儿子的紧密联系为其提供了情感和经济支持，替代支持系统得到良好改善。

（二）案主对社工服务的评估

花姐对社工的服务十分满意，给予了高度信任。在服务满意度评价中，花姐给社工打了满分 5 分。在走访面谈时，花姐多次表达对社工的感谢，花姐女儿也会主动分享自己的牛奶给社工，以此表达感激之情。

六、结案

（一）结案的原因

根据服务目标达成情况，花姐所面临的问题已基本得到解决，经双方协商，决定结案。

（二）结案处理方式及建议

社工提前告知花姐即将结束专业服务关系。为巩固花姐已取得的改变与成长，社工后续将通过电话或家访的方式跟进其新的发展情况，并告知花姐，若后续遇到困难，可随时联系社工寻求帮助。

七、专业反思

（一）尊重服务对象自决

在个案服务过程中，社工始终尊重花姐的自主决策权。例如在家庭关系修复问题上，尽管法律途径是可行方案，但花姐因担心影响儿子情绪而暂缓行动，社工尊重了她的选择。然而，如何确保服务对象的选择是基于充分知情和理性判断，是社工需要思考的问题。未来，社工应加强信息供给的全面性和解释的深度，运用通俗易懂的方式向服务对象详细说明各种选择可能产生的后果，帮助其在明确利弊的基础上做出决策，更好地平衡尊重自决与专业引导的关系。

（二）理论介入的局限性反思

在本次个案服务中，增强权能理论的应用取得了一定成效，但也暴露出一些局限性。首先，该理论对结构性压迫的干预不足。增强权能理论侧重于个人与微观环境层面的赋能，而服务对象面临的困境往往源于社会政策与文化的系统性缺陷。例如，残障儿童家庭支持制度的缺失、性别不平等以及社会保障不足等宏观因素，单纯依靠个人能力提升和资源链接，难以从根本上改变这些宏观压迫，导致介入效果呈现 “治标不治本” 的现象。花姐虽然通过摆摊实现了短期经济自立，但收入波动大、抗风险能力弱，根本原因在于缺乏针对照料者的弹性就业政策。其次，理论对长期赋能的可持续性缺乏有效路径。增强权能过程需要持续的资源支持与环境改善，然而实际服务中常受社区资源短缺、政策落地滞后等问题的制约。花姐虽获得临时性经济援助，但长期来看，仍面临女儿康复费用、自身职业发展等挑战。若缺乏制度性保障，如照料者津贴、完善的技能培训体系等，个人赋能的成果很容易被结构性压力消解。因此，在今后的工作中，需结合生态系统理论推动多层面干预，从个人、家庭、社区、社会政策等多个层面入手，全面分析和解决问题。同时，积极开展政策倡导工作，推动社会政策的完善，弥补增强权能理论在宏观变革中的不足，从而实现真正的 “增能” 与 “解放”。、

作者：深圳市盐田区海云社会工作服务社派驻坑梓社区党群服务中心 欧阳春艳

李某，53岁，精神残疾二级。李某自2019年进入辖区所在康园中心，长期依赖母亲照料与接送往返康园。其母亲已80多岁，自身行走能力不佳，需拄着雨伞辅助，在接送李某过程中存在较大风险。李某因腿部行动不便且大脑曾因吸毒受损，存在认知混乱问题，这不仅影响他的日常行动，还使他在出行时容易忘记信息、混淆公交车辆，走失风险较高。

2024年，经中心社工与康复师联合服务介入后，李某的肢体状况和出行安全性得到显著改善，出行安全以及家庭支持方面取得明显进步，改善了家庭生活质量。

二、问题与需求分析

（一）身体康复需求

李某腿部平衡能力和抬腿能力不足，走路时存在抬腿困难和平衡失调问题，易摔倒，有较大的安全隐患，急需专业康复指导来提升肢体功能，增强行走时的稳定性和安全性。

（二）安全出行需求

案主因吸毒后大脑受损导致认知混乱，李某难以记住公交出行的关键信息，如公交线路、上下车地点等，在出行过程中容易混淆车辆、坐过站甚至走失。因此，需要针对性的引导和帮助，让他掌握基本的出行技能，确保出行安全。

（三）减轻家庭照料风险与压力需求

李某母亲年事已高，自身行动不便，却仍需每日接送李某往返康园，这给母亲带来了沉重的身体负担和心理压力，同时接送过程中两人都面临一定风险。家庭急需有效的支持和方法，以减轻母亲的照料负担，降低照料风险。

三、理论指导

社会支持理论强调个体社会网络对其身心健康的重要影响。在本案例中，通过强化李某家庭内部成员之间的支持，尤其是增强母亲应对照料压力的能力；同时拓展外部社会支持资源，如康复师提供专业康复服务、组织残疾学员志愿者协助出行等，帮助李某应对生活困境，提升生活质量。

四、案例目标

1.提升李某的腿部平衡能力和抬腿能力，减少摔倒次数，增强行走时的稳定性，为安全出行提供身体基础。

2.帮助李某记住常乘坐的公交路线，学会与公交司机沟通上下车地点，掌握基本的出行求助方法，如正确使用联系卡，降低出行走失风险。

3.减轻李某母亲的照料压力，教授母亲一些与李某沟通和引导其出行的技巧，如提醒李某相关出行信息、与司机交接注意事项等，增强家庭应对照料困难的能力。

五、服务开展

（一）组建服务团队，规划服务内容

社工联合康复师组建服务团队。全面评估李某的身心状况、家庭环境及社区资源，与李某母亲深入沟通，确定需求优先级，制定详细的服务规划，并定期研讨调整服务策略。

（二）定制康复训练方案，提升肢体功能

康复师根据李某腿部的实际状况，为其设计个性化康复计划，在康园为李某进行腿部康复训练，内容涵盖针对平衡能力和抬腿能力的专项训练。同时，社工也充当着监督者的角色，监督其日常康复进度，以巩固康复效果。

（三）开展出行协助服务，保障出行安全

社工协同残疾学员志愿者提供出行帮助。每日由残疾学员志愿者协助他从康园返家去乘坐公交车，带领李某熟悉康园公交站点，反复教导他记住常乘坐的公交路线；社工在康园模拟乘车场景，训练李某上下车、与司机沟通等技能，为李某制作联系卡，上面标注康园地址、家人联系方式等关键信息，并教导他在遇到问题时如何向司机或其他人出示联系卡求助。社工还引导李某的母亲在送李某上车时如何与公交司机充分沟通，告知司机李某的特殊情况，提醒司机在行车过程中多加留意，确保李某能在正确站点安全下车。

（四）强化家庭支持，缓解照料压力

社工定期家访，为李某母亲提供心理疏导，帮助她缓解照料压力。同时，教授母亲与李某沟通的技巧，以及在接送过程中保障李某出行安全的方法，如提前告知李某出行信息、引导李某与司机交流等，增强母亲应对照料困难的信心和能力。

六、主要成效

1.李某的腿部平衡能力和抬腿能力有所提升，摔倒次数明显减少，行走稳定性有所提高，为安全出行奠定了更好的身体基础。

2.李某能够记住常乘坐的公交路线，在与公交司机沟通上下车地点方面表现得更加顺畅，使用联系卡求助的意识也有所提高，出行走失风险降低。

3.李某母亲的照料压力得到一定程度的缓解，掌握了更多与李某沟通和保障其出行安全的技巧，无需再每天往返康园接送李某，家庭应对照料困难的能力有所增强，照料风险降低。

七、服务反思

本次服务以社会支持理论为指引，通过家庭支持强化与外部资源整合，在提升服务对象能力、缓解家庭压力等方面取得了阶段性成效。从社工专业服务优化角度，可结合实践经验进一步总结提升：

（一）服务优势：需求导向与资源整合的专业性实践

1.需求评估的系统性与精准性

社工通过深度家庭访谈、康复师专业评估及社区环境观察，全面梳理李某在肢体功能、出行安全、家庭照料层面的多维需求，并以 “身体基础 — 行为能力 — 家庭支持” 为逻辑主线制定服务计划，体现了 “以人为本、需求优先” 的专业原则。例如，针对其腿部功能障碍与认知混乱的关联性，优先通过康复训练提升行走稳定性，为安全出行奠定生理基础，避免服务目标碎片化。

(1)支持网络的立体化构建能力

社工以社会支持理论为框架，构建了 “家庭 — 专业 — 社区” 协同的支持体系：

1）家庭层面：通过定期家访强化母亲的沟通技巧与照料信心，提升家庭内部支持效能；

2）专业层面：联动康复师定制个性化训练方案，实现 “社工服务” 与 “医疗康复” 的专业互补；

3）社区层面：组织残疾学员志愿者提供出行陪伴，将 “非正式支持” 转化为常态化服务力量。

这种多方协作模式有效激活了不同支持主体的能动性，展现了社工整合资源、协调各方的专业优势。

（二）优化方向：服务细节与专业深度的进阶思考

1.认知干预与家庭支持的前瞻性探索

针对李某的认知特点，现有出行训练已通过模拟场景、重复练习等方式帮助其记忆路线，未来可进一步结合认知行为理论，尝试通过任务分解（如分步骤记忆 “站点名称 — 车辆颜色 — 上下车动作”）等方法，逐步提升其信息处理能力。同时，可前瞻性关注照料者健康，探索通过社区资源链接（如短期照料服务介绍）为家庭提供更多元支持选项。

2.服务对象自主性的激发路径

在出行协助中，李某从 “全程陪伴” 逐步过渡到 “独立乘车练习”，其自主能力已有初步体现。未来可进一步采用 “优势视角”，通过鼓励其参与路线规划讨论、尝试独立表达需求等方式，增强其对服务的参与感与掌控感，更深层次践行 “助人自助” 的专业理念。

林爷爷，男，96岁，日常生活由长子林叔简单照看。林爷爷腰背部已持续疼痛好几个月，近期症状突然加重，无法直立，因此林叔带林爷爷到温州市人民医院挂号就诊。医务社工在门诊大厅发现林爷爷手持拐杖在林叔的搀扶下仍行动不便，林叔更是手持纸质挂号单一脸茫然，医务社工立即上前介入为患者提供陪诊服务，在沟通中了解到父子二人只会讲温州话。对此医务社工推轮椅协助前往骨科门诊，并全程担任方言翻译。由于林爷爷无法清楚表达自己疼痛的具体位置，医生建议进一步进行CT检查，最终诊断显示：由于骨质疏松导致胸12椎发生急性骨折，且左股骨近端出现占位性病变（疑似肿瘤）。医生建议再次进行进一步穿刺明确肿瘤性质，在社工的详细阐述下林叔还是因经济压力且父亲高龄选择保守治疗。

二、预估分析

医务社工通过与林爷爷和林叔深入沟通后，基于生理-心理-社会模式，从三个方面进行了初步评估，明确了主要需求。

1、方言障碍导致沟通需求：林爷爷及林叔只会说温州话，这就可能出现由于方言障碍导致的医患沟通低效，且林爷爷高龄无法说清楚自己的情况，可能会导致病情叙述不全导致延误病情

2、疼痛管理与情绪支持需求：林爷爷因长期疼痛产生消极情绪，沟通中多次表达“不如死了好”，这些消极情绪不仅会对林爷爷自身病情产生恶性循环也会对林叔的情绪产生消极影响。

3、高龄患者导致就医需求：林爷爷与林叔年纪都很大，在对于线上支付不了解，来院就医只携带部分现金，且在院内对于科室位置不了解，进一步加剧了就医困境。

根据患者及其家属的就医需求，社工采取全程陪诊服务，帮助林爷爷及林叔解决由于方言、情绪等等原因导致的问题，介入其高龄患者解决跨方言沟通与全流程支持。

三、介入过程

1、第一阶段：倾听需求，搭建医疗支持桥梁

林爷爷及林叔作为老龄患者对于陌生的就医环境并不了解，且只会使用温州话沟通，所以作为社工要倾听患者需求，由于林叔只携带现金，线上支付无法完成，且初次来院就医，社工带林叔进行了就诊、检查、缴费、取药全流程就医，同时林爷爷及林叔只会讲温州话，而在与医生沟通期间发现跨方言患者容易出现医患沟通低效，所以社工需要作为医患沟通间的桥梁，听清楚医生的治疗建议，并向患者及其家属阐述明白。

2、第二阶段：情绪疏导，化解消极情绪问题

就医期间多次听到林爷爷喊疼，且多次表达“不如死了好”，需要在就医期间安抚好患者的情绪，疏解好林爷爷消极的情绪，调动好他的情绪让林爷爷能够积极的接受治疗。而林爷爷消极的情绪不仅仅会影响到患者本身更会影响到其家属的情绪，林叔在林爷爷多次喊疼后情绪上也出现了不耐，与林爷爷出现了争吵，社工需要充当协调者，在安抚林爷爷情绪的同时也要缓解林叔的不耐。

3、第三阶段：协助决策，突破伦理困境问题

在阐述清楚医生的治疗建议，林叔也陷入伦理上的冲突，一方面林爷爷已96岁高龄，如果继续检查后续治疗费用无法预估且结果也无法预知，另一方面放弃进一步检查就是等于不孝的内疚感，因此社工询问医生两种方案的情况并与林爷爷进行详细沟通了解其意愿，再次向林叔解释清楚，并为林叔提供了思考的时间，最终林叔选择采取保守治疗。

四、专业反思

1、方言作为老龄患者就医的两面性：方言虽导致了沟通障碍，却也能成为建立信任的媒介。社工通过讲温州话不仅可以快速拉近与林叔的距离，而且更能在就医期间充当医患沟通的桥梁。

2、疼痛“消解”的双路径：生理疼痛可以通过药物缓解，但心理性疼痛需情绪疏导去缓解。在就医期间患者长期处于疼痛的情况下，消极的情绪是不可避免的，所以社工在陪诊服务期间需要实时关注患者的情绪，引导其消解不良情绪，提升就医的信心。

3、数字鸿沟下解决困境的路径：信息快速变化背景下，老龄患者属于医院就医线上支付系统的特殊群体，且案例中属于老带老就医群体在数字背景下更加容易陷入就医困境中，社工需推动陪诊服务或者无智能手机患者服务流程，优化老龄患者在就医过程中出现的困境。

4、家庭决策中“伦理困境”解决路径:老龄患者及其家属共同就医期间，当家属决策出现伦理冲突时，社工应详细了解治疗方案并了解患者自身意愿，向家属详细说明并给足思考时间，通过预立医疗照护计划（ACP）等工具从而减少伦理风险。

小康，男，13岁，初一年段学生。从小在厦门长大，家里还有爸爸、妈妈和就读大一年级的姐姐。小康在上初中时，由电脑随机派位至离家较远的新学校上学，而原来关系较好的同学都在离家近的学校。上学期间，小康在新学校遭受同学的欺凌，老师也因小康没完成网课作业而对其有过言语不当的情况，加之家长教育方式的不妥，导致小康出现抑郁症状，长时间休学在家、闭门不出，并且不断出现自杀想法，写遗书、在父母面前多次做出自杀动作。对此，家长非常焦灼，出现“病急乱投医”的举动——添加了街上粘贴的心理神医小广告的微信进行求助，在邻居的劝阻下，家长拨打12355热线服务。

二、问题分析

不同的个体在面对外部刺激时，反应程度和应对方式会有所不同。结合服务对象的现实情况，社会工作者从“个人-家庭-学校-社区”4系统对服务对象的个体特征、家庭互动、学校适应、社区融入等方面进行分析：

（一）个体特征

外形：体型较胖，皮肤偏黑，会谈时常眯着眼睛讲话。

情绪：情绪忽高忽低，大部分时间情绪低落；会谈时双手抱头、边讲边哭泣。

生理：前后在两家专业医院确诊抑郁；脑部CT显示先天性的囊肿，目前有根据医嘱在服用药物。

性格与社交：服务对象性格好胜、正直，说话容易得罪人；在新学校没有熟悉和要好的朋友，这让服务对象更加的孤单。

行为：服务对象出现自杀心理意向，进行自杀行为试探；例如他手写一份遗书，多次在父母面前说出或者做出自我伤害的行为举动。

（二）家庭互动

互动关系：服务对象与母亲的关系较好、与父亲的关系一般；与姐姐虽然经常会吵吵闹闹，但其实服务对象心里还是很喜欢姐姐的。

沟通与教育：父亲对服务对象的教育属于比较暴躁冲动的，当服务对象因不愿意上学，父亲就动手打了服务对象；同时，服务对象家庭沟通模式倾向于指责型，父母会以姐姐为榜样，但是当服务对象出现不符合期待的行为时就会被对比、责怪。例如服务对象谈到自己曾经帮爸爸去买酒，结果路过篮球场的时候被打篮球的同学砸到了头，很委屈的跟爸爸说了这件事，结果爸爸很生气，服务对象被爆打了一顿。

（三）学校适应

朋辈互动：服务对象在新的学校里没有熟悉或者较好的朋友，同学也不怎么打理自己，服务对象表示很孤独。

校园欺凌：服务对象在学校担任纪律督导员，在执勤时扣了学校同学的分数，遭到同学的报复。一次是在校外，服务对象被围殴致耳侧有外伤淤青；一次是在校内，服务对象因低血糖到厕所呕吐，被人从背后踹了一脚后倒地，后全身沾满粪便。

学校支持：对于服务对象遭遇的2次校园欺凌，学校分别以校外事件不好调查、厕所没监控不配合调查为由，无果而终。

师生关系：由于网课期间未能完成作业，服务对象在当夜九点多接到了历史老师的电话，老师情绪较激动地说服务对象不完成作业就“要将他大卸八块”，服务对象当时被吓得发抖、并且不停的在流眼泪。家长认为学校的老师相互包庇，并将这一观念传递给服务对象。

（四）社区融入

服务对象小学阶段所住的社区里有很多玩伴，后面由于居住的房子一楼地势比较低洼，下大雨就会涨水，有一次涨水涨到了快到胸部位置，所以服务对象父母便搬到了现居地，在这里，服务对象没有了玩伴，一直怀念之前社区的生活。

三、需求分析

综合分析服务对象成长问题、社会服务中心所能提供的服务，依据需求的缓急，社会工作者对服务对象成长需求进行评估：

（一） 生命安全需求

服务对象确诊抑郁，出现自我伤害的意念和试探性行为，基于生命安全第一原则，社会工作者优先关注服务对象生命健康。所以服务对象存在紧急介入解决自杀危机、预防和减少伤害事件发生，确保其生命安全的需求。

（二）心理干预与支持需求

服务对象在学校遭遇的校园欺凌行为以及历史老师对其不完成作业的言语恐吓，让服务对象长时间处于焦虑、失落、害怕的情绪状态。所以，要积极对服务对象心理“阴影”进行介入，舒缓其焦虑情绪、提升心理支持。

（三）缓解家长焦灼情绪、改善亲子沟通互动的需求

自从服务对象确诊抑郁、“自杀”、休学在家这一系列事情发生之后，服务对象的父母情绪异常焦虑，也因此导致亲子之间再次出现沟通问题，父亲动手打了服务对象，服务对象闭门不出。所以，缓解家长极度焦虑情绪，引导家长改善亲子沟通互动方式尤为重要。

（四）协调与缓和家校关系的需求

学校对于服务对象遭受的2次校园欺凌事件置之不理，这让家长对于学校的态度转变为愤怒，加之历史老师对服务对象的言语恐吓（家长当时现场录音），脾气暴躁、感觉无助的父亲选择报警处理，这让家校关系矛盾进一步升级。所以，本案例也存在协调和缓解家校矛盾、促进家校正向交流的需要。   

四、理论视角

危机介入理论认为：危机是由于个人生活中的压力或突发事件使得原有的生活状况有所改变，导致出现不平衡，或者失去稳定的一种状态，如情绪上产生很大的反应。危机通常可以分为2类：一是成长危机，即每个人在成长过程中需要面对不同的任务而产生的危机；二是情境危机，即因生活情境的突然改变而引发的危机。危机的发展分为发生、应对、解决和恢复四个阶段，针对服务对象迷茫、无助、失去希望的状态，通过不同服务介入技巧（及时处理、限定目标、输入希望、提供支持、恢复自尊、培养自主能力）的综合运用，使服务对象在有限的时间内快速、有效地摆脱危机影响的介入模式。

一方面，危机会影响到服务对象的生理、心理和社会等各方面，使他们感觉到紧张、焦虑等；另一方面，危机中包含着转机，服务对象在处理危机过程中会学会如何应对危机、解决自身问题，从而获得了能力的提升。虽然危机事件的产生对于小康自己以及家人都带来了焦虑、痛苦的情绪，让小康产生生理病症——多次想通过自杀了结生命、解决问题，也让亲子之间出现沟通的问题，家校关系也异常的紧张，但是危机中也存有转机，例如服务对象个体认知与行为可能因危机的发生而发生改变：例如当社会工作者质问服务对象欲跳楼时怕不怕疼、跳河时怕不怕水里的蛇虫时，服务对象内心里会产生自杀情绪和行为的否定，对自我行为拥有更理性的认知。危机也可能让服务对象家庭沟通互动方式改善、家庭联结增强：例如危机发生后父亲会反思“是不是因为自己关注服务对象太少了”，姐姐会不断鼓励服务对象正视过往经历，家庭成员会抽出更多时间陪护服务对象。

五、服务目标

一是确保服务对象生命安全健康，及时制止服务对象自我伤害的意念和行为。特别是在在社会工作者介入期间和介入之后，服务对象不再出现自我伤害的行为。

二是对服务对象进行心理疏导，帮助其缓解失落、焦虑的情绪，与服务对象一起分析此次事件中存在的问题及解决问题的策略，对于校园欺凌事件建立积极正向的认知，促使其能认同自我的优点。

三是协助服务对象家人，特别是服务对象父母缓解极度焦虑的情绪，促进家庭成员之间积极正向的沟通与互动，通过本次事件的发生，促进服务对象家庭教育方式的改进。

四是促进家校关系得到缓和，家长能够消除对于学校的偏见，学校能够更加重视校园安全教育并且提高服务对象的在校支持，帮助服务对象能够回归正常健康的学习生活。

六、服务策略

（一）启动危机干预程序，建立专业服务关系。

在第一次会谈过程中，社会工作者及时对服务对象自杀风险进行评估，并且通过共情、鼓励、自我暴露的方式，与服务对象及其家人建立专业的信任关系，调动家庭重要成员为服务对象生命安全的“监督员”，保护服务对象的人身安全。

（二）定期跟进、无条件积极关注促进个体成长。

定期跟进时，社会工作者采用的真诚倾听、无条件积极关注的方式，让服务对象愿意敞开心扉跟社会工作者诉说自己多次营造“自杀情形”的真实想法。对于服务对象暴露自我时的伤心与无力，社会工作者及时给到安慰，并且引导服务对象通过寻找合适的情绪应对方式，去应对自我伤害的行为，使其学会积极地去面对现实而不是逃避/采取伤害自己的方式应激。

（三）寻找与整合资源、优势视角看待问题。

社会工作者积极采用优势视角的方式看待服务对象的问题，一是引导服务对象看到自己的优势：服务对象有自己热爱的体育运动、以前还有很多好朋友，说明他还是很受朋友们喜欢的；他有着家庭的关注与支持，他的很多亲戚都住在厦门、在服务对象“出事”期间纷纷前来关心探望；也有着社会工作者真诚的关注与帮助。二是引导服务对象及其家人树立“危机中也存有转机”的意识，引导服务对象及家庭成员更加乐观积极看待危机事件，促成家庭的合力。

因为家庭重要成员的支持是助力服务对象改变对危机事件看法、获得生活支持的最直接的力量来源。在介入的过程中，社会工作者有意识协助拉近服务对象与姐姐的关系，积极运用姐姐“榜样”的作用，激励服务对象通过有计划地学习，树立目标感并获得对生活的信心与期待。与此同时，社会工作者积极寻找链接社会资源，为服务对象转学做好准备工作。

（四）增加联结、逐步培养能力，重拾生活信心

通过校园环境的调整、师生对于服务对象的支持，来增强服务对象与学校的联结。并运用奇迹问句、鼓励改变、目标量尺化等方式，如“自从我们上次见面后，你的学校生活发生了什么好的变化？”“如果满分是10分，你认为自己目前状态是几分?”“如果达到10分，你觉得是因为你做了哪些勇敢的尝试”“你需要付出哪些行动才能更好地保持10分？”引导服务对象积极思考，提升服务对象对于未来生活与学习的目标感，重新拾获生活和学习的信心。

七、服务实施

（一）及时处理——迅速了解服务对象主要问题，作出危险性判断与评估，并建立专业关系、协助稳定服务对象及家人的情绪。

根据服务对象父母提出的介入需求，社会工作者在第一时间发动父母的力量，引导父母带领服务对象走出家门，来到青少年权益中心约见社会工作者。因为服务对象与母亲的关系较为要好，服务对象会更加信任母亲，所以社会工作者就以母亲这一“重要他人”作用的发挥，让服务对象尝试走出家门。在会谈的过程中，社会工作者在征得服务对象同意后，将服务对象与父母分开会谈。社会工作者积极倾听服务对象及父母双方所传递出的信息与情绪，以同理的方式去回应服务对象及父母，并且在必要节点处，以自我暴露的方式来实现情感共鸣。例如服务对象说到自己在学校的孤独感时，社会工作者也自我暴露了以前自己在学校因为不懂得如何与他人交往而胡乱揣测他人心理，愈发觉得自己自卑胆小的故事。同时，社会工作者也有意识将会谈话题往“美好事件”偏向，谈及兴趣爱好、优点特长，引导服务对象细数自己拥有的“美好事物”，帮助服务对象转移目前的失落、焦虑状态。

通过观察以及会谈的内容，社会工作者评估出服务对象目前的主要问题，发现服务对象求助动机是较强的，服务对象更可能是有抑郁倾向，并且判断出服务对象的自杀行为更多存在于想象层面，服务对象内心是害怕自杀行为的，并且之前提及的多次在父母面前做出自杀动作，是为了能够获得父母的关注、给与父母压力，让父母帮助他能够尽快调整到老朋友较多的学校，这也体现出服务对象目前应对危机是很无力的。所以，社会工作者表示目前大家都在一起想办法帮助他，鼓励服务对象与社会工作者一起面对困难。

作为首次会谈，社会工作者在会谈过程中主要运用的是运用支持性技巧与影响性技巧同服务对象及其父母建立专业关系，让服务对象和父母信任社会工作者，让服务对象更愿意与社会工作者一起面对遇到的困难/危机，进一步削减服务对象在危机事件中的无力感。

（二）限定目标——整合与凝聚家庭力量，设置“家庭安全监督员”，阻止自伤行为发生、保障服务对象的生命安全与健康。 

第一次正式会谈结束后，服务对象虽然感觉到有更多人在关注他、希望与他一同来面对困难。但是一想到社会工作者提及的如果转学还需要多部门协调，他感觉自己又陷入原有的困境，所以他还是想继续待在家里不上学。父亲听到服务对象不愿意上学就动手打了他，服务对象便离家出走失踪了。不久后，服务对象被父母找到，但他却一直扬言要自杀，并把自己锁在房间内不愿意开门，社会工作者了解该情况后，便前往服务对象家中进行访谈。

起初，服务对象是不愿意接见社会工作者的，他将自己和姐姐锁在卧室里。于是社会工作者便从门缝里偷偷塞进一条小纸条，纸条上真诚写着社会工作者第一次见服务对象时候对他的美好印象、家人对其的关心与爱护、对于今天见服务对象的期待，在姐姐的传达下，服务对象才让社会工作者进入。在评估服务对象近期的情况后，社会工作者分析服务对象出现了退行行为，于是督导与服务对象想要自杀的想法进行讨论，并表示社会工作者会与服务对象一同解决服务对象当下的问题，成功引导服务对象做出承诺，不能有任何伤害自己的行为。社会工作者还引导家庭要设立一个“家庭监督员”，大家及时关注到服务对象自我伤害的行为，保障好服务对象的生命安全与健康。

（三）输入希望、提供支持—— 以身边榜样激发服务对象改变的愿望，缓解家校冲突、改善学校的支持。

在持续跟进期间，服务对象没有在发生过自我伤害的行为，但是服务对象也还是不愿去上学。服务对象父亲表示对于服务对象班主任的态度、学校的解决方式极其不满，便报了警了。在警察赶来后，父亲向警察陈述了事情的起因经过，由于遭到了学校老师的否认，服务对象父母情绪变得异常激动，服务对象母亲开始大哭，服务对象父亲开始不停的拍桌子大喊。此时社会工作者及时介入，由于服务对象父母对于社会工作者的信任，服务对象父母渐渐冷静下来，在服务对象父母冷静后，社会工作者向学校方表达了服务对象及服务对象父母的期待，并总结了学校方的解决方案及承诺，学校方表示，会调查是否有老师对服务对象说过关于“大卸八块”这样词语的表达，希望社会工作者能够帮助服务对象，引导服务对象回校上课。

在与服务对象接触的过程中，社会工作者也发现服务对象姐姐其实一直是服务对象心里想学习的优秀榜样，所以在介入过程中，社会工作者跟服务对象的姐姐商议讨论如何让服务对象重新树立起对于生活和学习的信心，决定通过姐姐日常与服务对象的接触，让姐姐与服务对象分享自己的学习经验并不断鼓舞服务对象去改变自己。同时，社会工作者也积极链接社会力量，联系到一所新的学校后邀请服务对象一同前去了解，服务对象主动跟学校校长讲述了自己发生的校园欺凌事情后便跑开了，躲在门外的窗台偷听校长与父母探讨帮助他恢复生活的可行性措施对话，之后服务对象说出：“原来你们都没有放弃我，大家都在帮我，我之前的行为都是害怕你们会抛弃我，我以后不会这样做了，我想回到原来的学校上学”。

（四）恢复自尊、培养自主能力——鼓励服务对象认同自我优点、促进自我增能。

在服务对象回到学校上学之前，社会工作者找到服务对象的老师，并与其商讨服务对象回到学校后的相关事宜。在此过程中，社会工作者积极引导老师在日常的学习过程中，能够多给与服务对象关心关注；社会工作者也及时传递了服务对象及家人关于适当降低学业压力的信息，并且协商安排进校不定期开展青少年自我保护的安全校园环境营造活动。在后续的回访中，服务对象表示老师对自己很关心，对于学习要求也没有那么重了，现在重新安排了座位，现在有了新的同桌，现在跟新同桌关系不错，不过在去到厕所时会偶尔回忆起那些难过的事情（被欺凌的事情），当社会工作者问到如何处理这个问题时，他表示自己会去其他地方上厕所，或者找寻朋友陪伴，此时社会工作者振奋性鼓舞“你居然能想到这么完美的解决方法，好厉害！”也让服务对象感知到自己较之前有了好的改变。

伴随着服务对象回到学校上学、服务对象整体情况逐渐稳定，社会工作者在后期的跟进过程中，主要运用积极鼓励改变、找寻自我优点、自我心理暗示的方式，帮助服务对象恢复自尊、获得自信。例如社会工作者会通过班会朋辈“夸夸大会”的方式，助力服务对象获得朋辈正向积极的评价；例如社会工作者积极引导服务对象从小的目标开始改变，并逐渐树立自己具体的目标，促使其制定行动计划，逐步重拾生活及学习信心，对校园生活和朋友交往有所憧憬。通过目标量尺化，如“自从我们上次见面后，你的学校生活发生了什么好的变化？”“你希望半年后你是什么美好样子？为了产生这些改变你会做什么？”提升服务对象对于未来生活与学习的目标感和控制感，更好地培养自主能力。

八、服务成效

（一）成功阻止自我伤害的意念和行为，协助服务对象疏导不良情绪

社会工作者在服务对象家庭中设立“安全监督员”一岗，服务对象的家人们需要轮流关注服务对象行为，及时阻止其自我伤害行为的发生，引导家庭成员形成更好的合力。在介入过程中以及通过后续的回访，服务对象在没发生过自我伤害的行为，而且在社工介入过程中，服务对象自我伤害的想法也逐渐淡化。较前几次的跟进相比，服务对象的情绪更加的稳定，发生了从“掩面哭泣、失落、讲话眯着眼睛”到“冷静向他人分享自己遭受欺凌的事情、自如应对”的变化。

（二）凝聚家庭向心力，引导家长探索家庭教育“优”方式 

在社会工作者未介入之前，服务对象家庭沟通方式是倾向指责型的，父亲的棍棒教育让服务对象家庭中感受不到温暖，对生活和未来感到悲观失望。从“听信神医一周内治愈抑郁”、冲动地报警，勾勒出的是父亲急躁的性格特点，但是也能侧面体现出，父亲心里对于服务对象是关心的，而且在介入过程中，父亲会反思是否是因为自己不关注服务对象，才导致其变成现在这般模样。所以，社工引导家庭成员一起来关注服务对象的行为，引导家庭成员一同参与到帮助服务对象的队伍中来。明显发现介入后期，服务对象家庭成员情绪状态更加稳定，大家学会如何与这一存在的危机共处，而且父亲会更加关注服务对象的感受，也不再用暴力的方式去对待服务对象，亲子之间的关系得到有效的缓和。

（三）重返校园，家校冲突得到有效解决

当服务对象看到大家都在为自己能够重新回归“正常”生活和学习而努力时，他深感被爱和重视，所以他当即决定回到学校学习。社工协助服务对象做好学校支持的部分，协助服务对象获得老师更多的关注，换了新同桌，也适度降低服务对象的学习要求，陪同和支持服务对象逐渐进行复学适应，成功帮助服务对象重返校园，在校情况稳定。对于学校作出的行动，家长也逐步消除对于学校的偏见，家校关系由原本的冲突激烈变换成了相互合作的关系。

（四）独立面对困难，服务对象能力有提高

社工观察到服务对象在个案中的成长较为显著，由一开始应对危机的逃避态度到现在愿意重返学校，可以大方去面对之前在学校所发生的事情，自在去面对同学、老师，表明服务对象的内心变得更加的强大。而且服务对象运用自我社会支持网络的意识也有明显的提高，学会以平和冷静的理性心态去面对困难，学会运用自己身边的资源（朋辈）协助解决问题，整体上，服务对象的抗挫能力有较好的提高。

九、创新亮点

（一） 一封“求见信”让“隐蔽”青少年“现身”

在案例中，服务对象因为与父亲发生冲突，所以将自己所在房间里面不出来。当社工前去探访时，服务对象起初也是不愿意见社工的，最终社工运用以下的方法，才让服务对象愿意接见社工、保障本次访谈成功进行：一是澄清期待，表明站位。让服务对象感知社工的到来是为了协助他一起解决问题的，而非家里或者学校派来的“说客”；二是真诚的赞美。从社工的观察、周围重要他人对服务对象的正向评价来维护服务对象“美好形象”，帮助他树立面对“外人”的信心与勇气；三是善于利用重要他人。即善于运用服务对象重要他人的关怀与帮助，例如姐姐对于服务对象的劝导、对于社工期待的传递，这样才能更好拉近社工与服务对象的距离。

（二）SFBT焦点治疗理念和部分技巧在危机个案中的巧妙运用

本案例的跟进过程中，社工在激发服务对象个体能力方面借用了焦点治疗的部分服务技巧，从该理论传递的“相信人们自身有强大的自我恢复能力，人们可以利用这种能力做出改变”这一假设出发，一是树立起服务对象及其家人对于应对此次危机的信心，在一定程度上帮助他们缓解焦虑的情绪；二是具体方法运用，即社工以“奇迹问句”“评量问句”发问，不仅可以引导服务对象对自身现状进行评估，而且能够引导服务对象在脑海中构建解决办法和“例外”，激励服务对象为“例外”而努力改变。而且社工经常性运用“振奋性鼓舞技术”赞许服务对象目前所取得的成长变化，让服务对象能够获得更好的成功体验感，对于未来学习生活也会更具信心。

十、总结反思

（一）“自杀”不应成为“最后稻草”，增强多方联结是保护因子之一

青少年自杀事件的发生越来越常见，很多青少年自杀是因为看不到生活的光、看不到自己的未来和希望，这也表明他们的支持系统是崩塌的，他们与这个社会的联结线是即将断裂的。根据调查，2019年我国青少年当中存有自杀意图的有15.7%，而进行自杀行为尝试的为2.2%，这表示如果及时进行干预与介入，有机会帮助挽回一部分的青少年。所以，为了更好促进青少年的健康成长，我们除了做好预防性的教育宣传工作、帮助青少年树立正确的生命观念，去引导他们认识自杀形成自杀否定之外，还应该致力于通过搭建机制以增强青少年与家庭、学校、社会、朋辈的联结，让联结成为青少年“下坠”时撑起的有力“安全网”。

（二）经历危机事件后，重回原环境应如何走出应激障碍、巩固能力

就本案例而言，当青少年受到创伤后又重新回归到原本的环境，如何才能够引导其重新更好适应学校生活，是社工要积极去评估考量的问题，除了需要增强周边环境、资源与服务对象的联结，以助力服务对象个体对安全感、控制感和信任感有更好的把握；也需要协助服务对象整合生理、社会和心理三个层面的力量以使其达到一种内在的稳定之外。例如在个体层面激发服务对象个体对创伤事件得到新的理解和观点，缓解其对自己生活的负面影响之外；学校层面也应建立起青少年危机应急和创伤处理机制，确保校方在面对学生发生危机事件时能够更及时、更科学地处理；而且还应该在社会层面，有整合性的危机干预处理机制，才能够让青少年危机事件更好地被发现、被解决，降低社会治理成本。

作者：厦门市集美区和欣社工服务中心 黄丹凤

（一）盐田街道司机之家简介

盐田因港而立、因港而兴，港口物流业是盐田区的支柱产业之一，属地政府、驻盐单位、行业协会、上下游企业、从业群体等多方主体构成港口物流产业庞大的生态圈，涉及企业2000余家，员工8万余人(其中货车司机群体超3万人)，党组织253个，党员2520余人。为推动党建引领港口物流生态圈发展更好服务港口物流生态圈的企业和从业群体，盐田区委组织部、区委社会工作部和盐田街道党工委牵头，会同区总工会、盐田综保区服务中心、梅沙海关等32家单位的多方力量，在盐田综合保税区公共服务楼打造司机之家。中心两层共600余平方米，提供政策解读、组织生活、群团活动、法律咨询、培训提升、冲凉休憩、休闲娱乐等服务，外围配有停车场，占地约2000平方米，提供100多个货车停车位供司机使用。

（二）服务背景介绍

一是盐田街道综合保税区作为区域经济发展的重要引擎，聚集了大量物流企业和货运司机。司机之家作为服务货车司机等就业群体的前沿阵地，具有天然的思想政治教育优势，加强这一群体的思想引领，能够提升他们的归属感和幸福感。在新时代背景下，积极响应国家加强和改进新时代思想政治工作的号召，将思想政治建设融入社区教育发展的实践中，致力于提升司机群体的政治素养以及职业技能，有助于提升他们的思想觉悟，增强社会责任感，为社区的和谐稳定贡献力量。

二是要推动党的工作及时融入“两企三新”领域，促进“两企三新”中物流行业新业态群体对城市的经济和社会的发展发挥积极作用，进一步打造物流行业新业态群体基层党建阵地，加强党建工作，充分发挥党在新兴领域的号召力、凝聚力、影响力。把“司机之家”打造成司机愿意来、喜欢来、经常来的党群活动阵地。

二、案例分析

（一）服务群体分析：司机群体流动性强、工作时间不规律，对精神文化生活需求迫切但参与度不高。

（二）需求分析

1.群体需求分析：司机之家坐落于盐田综保区缓冲区停车场旁。由于现在综保区实行24小时通关，停车场平均每天有500多辆货柜车停放等待，他们大多数都是长途司机，长时间精神高度集中开车，让司机疲惫不堪，他们会来到司机之家放松休息等待通知。司机群体需要生活服务（如休息、餐饮）、权益保障（如劳动纠纷调解）、精神文化支持及社会归属感。他们需要一个既能缓解身体疲劳又能丰富精神世界的场所，同时也渴望得到社会的认可与关怀。

2.思政教育难点分析：传统教育方式与司机流动性强、时间碎片化特点不匹配，需创新形式增强吸引力。  

3.社区融入障碍分析：司机群体长期处于“边缘化”状态，缺乏参与社会治理的渠道。  

4.党建引领的必要性：司机之家由区委组织部牵头建设，由盐田街道负责运营，是综保区内唯一的一个党群服务中心，旨在为盐田物流行业的发展提供服务。通过党建引领，可以增强司机的国家意识、社会责任感，促进社会稳定和谐。

5.可行性分析：司机之家通过政府购买社会工作服务，利用党群服务中心这一阵地，可以发挥社会工作者的优势整合拖车维修技能培训课堂、社区学校、党课每日一学、新时代大讲堂、党建联席会议、新时代文明实践站及社区培训资源，引导司机群体树立“全民学习、终身学习”的理念，营造“人人学习、时时学习、处处学习”的良好氛围，广泛深入开展形式多样的思政教育和各类文化体育活动，普及科学文化知识，加速知识更新，提高专项专业技能，建设新型现代化园区，促进港口物流生态圈的高质量发展。

（三）理论与方法

社区治理与基层服务模式：社会工作中所说的社区治理与基层服务模式是社会工作的重要组成部分，旨在提升社区的服务质量和居民的生活质量，是共建和谐社区的关键要素。

社区治理是指政府、社区组织、居民及辖区单位、非营利组织等基于市场原则、公共利益和社区认同，协调合作，有效供给社区公共物品和服务，满足社区需求，优化社区秩序的过程与机制。其特点是多元主体参与、强调公共利益、协同合作。

基层服务模式是指为满足基层群众需求，提供高效、便捷、优质的服务而采取的一系列措施和机制。其特点是以人为本、高效便捷、全面覆盖。

社区治理与基层服务模式二者的关系是相辅相成的。社区治理为基层服务模式提供了制度保障和组织支持，而基层服务模式则是社区治理的具体实践和体现。将这一服务模式运用到司机群体中，同时结合社会支持理论和增能理论，以提升司机在司机之家的服务质量为目的，通过多元主体参与、协同合作、以人为本、高效便捷等特点和实践方式，推动社会治理的精细化和人性化，将思政教育与社区教育结合开展，把思政教育内容设计成贴近司机生活、易于接受的形式融入日常活动中，提升教育效果，共同推动综保区的发展和进步。

（四）社会工作者的角色定位

在社区治理与基层服务模式中，社会工作者针对司机群体开展服务时，需扮演多重角色，结合社会支持理论、增能理论及思政教育目标，其角色定位可归纳为以下六个核心方面：

1.协调者与资源整合者

功能定位：连接政府、企业、社区组织、司机群体等多方主体，搭建协同合作平台.

具体实践：组织多方联席会议，明确各方责任与资源分配（如司机之家场地提供、政策支持）。整合法律咨询、心理健康服务等资源，形成“一站式”服务网络。建立司机需求反馈机制，确保服务与治理决策的针对性。

2.服务设计与创新者

功能定位:基于司机群体特点，设计高效、便捷且具吸引力的服务模式。

具体实践：开发“碎片化学习”工具（如小程序推送思政微课、安全驾驶案例）。设计“司机互助小组”，结合社会支持理论，促进同行情感联结与经验共享。将思政教育融入技能培训（如货运政策解读中嵌入职业道德内容）。

3.赋能者与能力建设者

功能定位：运用增能理论提升司机群体的自主性与参与能力。

具体实践：培养意见领袖参与社区治理决策。提供职业发展课程（如基础维修、法律维权知识），增强个体竞争力。推动司机组建自治组织（如联席会议），提升集体话语权。

4.倡导者与权益维护者

功能定位：代表司机群体发声，推动制度环境优化。

具体实践：联合工会、法院设置劳动仲裁庭，为遭遇欠薪、工伤的司机提供维权支持。提倡改善司机之家硬件设施（如增设24小时休息区、洗浴区、健身区、厨房等）。

5.教育者与价值引导者

功能定位：将思政教育与社区服务结合，提升司机群体社会责任感。

具体实践：在司机之家开展安全文明讲座，引导司机参与反诈骗宣传等公益活动。传播“行业正能量故事”，增强职业认同感。

6.评估者与持续改进者

功能定位：监测服务成效，确保治理与服务的动态优化。

具体实践：常态发反馈机制，定期评估服务响应速度、实用性等，邀请司机代表参与优化服务设计。

社会工作者需在“制度——服务——个体”三重维度间灵活切换角色，既保障社区治理的规范性，又确保基层服务的温度与效能。通过赋权司机群体、激活多元主体协作、创新教育形式，最终实现社会治理精细化与司机群体福祉提升的双重目标。

三、服务计划

（一）服务目标

旨在通过党建引领，将思想政治教育有机融入社区教育之中，为司机群体构建一个集休息、学习、交流于一体的温馨港湾。

（二）思政教育的意义

1、加强思想政治教育工作有助于增强国民的政治素质，促进“两企三新”的发展。

“两企三新”的发展对城市的经济和社会发展有着重要的影响。当前社会，竞争机制造成人们在利益上和心理上的激烈冲突，西方社会思潮使很多人的思想产生了混乱和彷徨。这些环境变化对思想政治教育工作提出了更高要求。因此，社会工作者在司机之家加强政治思想教育，帮助司机群体进一步建立对马克思主义的信仰和对中国特色社会主义的信念，保证经济工作和其他一切工作的社会主义性质和方向，保证党的路线、方针和政策的贯彻落实，为中华民族伟大复兴之中国梦保驾护航。

2、加强思想政治教育工作有助于提高国民的思想品德和心理素质，促进社会治理的进一步完善与和谐社会的进一步发展。

思想政治教育要解决的特殊矛盾就是社会发展所需要的思想品德和心理素质与受教育者现有水平的矛盾，也是德治所要解决的主要矛盾。德治和法治都是社会治理的重要手段，两者相互补充，缺一不可。德治是法治的基础，法治是德治的依靠。当前社会，违法行为、不文明的行为经常见诸媒体，这就是忽视德治所带来的不利后果。因此，我们在不断健全社会法制的同时，也要进一步发挥德治之教育、启发、引导和规范的作用，通过思想政治教育将社会发展的要求内化为国民的思想品德和心理素质。

（三）具体实施计划

以党建引领为前提、以立德为根本、以提高人的综合素养目的，整合和利用社区资源深入开展创建学习型社区活动，加强精神文明建设和思想政治工作、满足物流从业人员文化需要、全面提升物流行业综合文明程度，促进物流园区和谐进步和快速发展。

1.党建引领平台搭建，建立“司机之家”实体平台：提供休息室、图书阅览室、心理咨询室等设施，营造温馨舒适的环境。成立港口物流产业链党建联席会议。设立“两代表一委员”工作室、劳动争议仲裁庭，构建诉求直通机制。  

2.思政教育体系设计，定期举办主题活动“分层教育”： “基础层”通过党建大讲堂普及政策法规、交通安全生产知识讲座、禁毒普法宣传、心理健康工作坊等，寓教于乐，丰富日常生活。“深化层”开展红色电影鉴赏活动、红色故事分享会、传统文化体验等活动，厚植家国情怀。“实践层”进行社区参与机制创新，通过组织港口物流行业党员志愿服务队、卡嫂志愿服务队，引导司机及家属参与交通疏导、物资配送、安全巡防等基层治理，组织车辆基础维修培训等，赋能职业发展、强化责任意识。

3.精准服务网络构建，提供“身·心·灵”全方位支持：“生活服务”提供24小时停车、洗浴、充电、洗衣、厨房、按摩、健身、台球及乐器等硬件支持。“权益保障”设立医保自助服务终端、违章自助处终端、法律援助窗口、劳动争议仲裁庭、梅沙海关政策窗口等，诉求直通，收集并解决司机群体“急难愁盼”问题，源头化解劳资矛盾、日常工作困扰；联合区人民法院、区总工会、盐田街道物流党委、盐田区港运工联会、梅沙海关等部门，提供政策解读、法律咨询、健康保险、就业咨询、道路运输政策培训等专项服务。“心理支持”开展心灵关爱行动、个案帮扶、舒心驿站系列服务、驻点心理咨询师预约等，缓解职业压力。  

4.建立反馈机制：常态化收集司机意见与建议，不断优化服务内容，确保服务贴近实际需求。

四、服务实施

（一）实施过程

1.启动阶段：通过微信群宣传、媒体宣传、物流园区内部通知等方式，广泛宣传“司机之家”，吸引司机参与。

2.服务提供：按照服务计划，有序开展各类活动，确保每项活动都有明确的主题和目标。

3.互动与反馈：鼓励司机参与活动策划与执行，通过问卷调查、焦点小组、座谈会、深入访谈、服务遴选等形式收集反馈，及时调整服务策略。

4.持续监测：安排负责人带领团队具体实施，设置督导小组监督与评估，确保服务质量。

（二）具体开展情况

1.强化政治引领

加强思想政治教育工作有助于培养新时期所需要的高素质人才，保障中国特色社会主义伟大事业的全面推进。司机之家坚持以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导，确保社区教育发展的正确政治方向。

司机之家将思想政治建设与社区教育内容相融合，开设政治理论课程、海关团员青年读书会、每日一学，宣传党的政策方针，提升司机群体的政治素养。司机之家设立了党建书吧作为专门的思想政治教育区域，为司机提供学习、交流的场所。

2.发挥党建优势

盐田区委组织部和盐田街道党工委牵头，会同多部门共同打造盐田综保区党群服务中心（司机之家），为思想政治建设提供有力保障，将思想政治教育与党建工作相结合，推动司机群体积极向党组织靠拢。通过建立党员示范岗、党员志愿服务队等形式，发挥党员的先锋模范作用，带动更多司机群体参与社区建设和思想政治建设。

依托链上人才资源与阵地资源，聚焦行业发展的痛点、难点问题，司机之家多次协助盐田区委组织部、盐田街道开展港口物流产业生态圈党建联席会议、盐田区港口物流产业党建大讲堂等区级活动。协助党组织做好“党建+产业”“党史+智慧”“党课+业务”新加法，做好“建链、强链、补链、延链”新文章，融合思想引领和服务发展，打造特色服务品牌。

3.丰富教育内容

结合货车司机等就业群体的实际需求，借助司机之家的平台，提供多样化的教育内容，开展各类培训提升活动，提高司机的综合素质。如政治理论学习、职业技能培训、法律法规宣传、阳光心理学习、报关税收培训、24小时拖车维修指导、急救知识培训等。

通过举办讲座、研讨会、座谈会等形式，邀请专家学者、行业领袖等进行授课，与司机群体进行互动交流，增强教育的吸引力。

4.志愿服务引领行业文化

弘扬学雷锋志愿服务精神，让践行社会主义核心价值观成为物流人的共同追求。司机之家通过开展“学雷锋、做好人”“志愿服务，行善立德”等的志愿活动，培育了“向善向上向美”的道德情操，鼓励司机群体积极参与社区志愿服务、公益活动等，通过实践锻炼，提升他们的社会责任感和奉献精神，让大家在思想上达成共识，形成了共同的理想信念和价值追求。

五、案例评估

（一）服务质量有保证

1、司机群体政治素养提升

司机群体通过参加思想政治教育课堂，参与思想政治建设活动，学习党的政策方针和法律法规知识以及相关技能培训，整体素养得到显著提升，不仅个人社会行为发生了很大变化，在与家人朋友的相处上也有了很大的改善，从而也增强了司机群体的生活幸福感。

2、社区和谐稳定发展

通过思想政治的学习，广大司机的综合素养都有了很大的提升，随着司机群体思想觉悟的提升和社会责任感的增强，行业内的矛盾纠纷很大程度上得到有效化解，社区和谐稳定发展水平不断提高。

3、党建引领作用凸显

司机之家一直坚持在党的领导下发挥作用，联合物流行业党委为盐田街道物流行业提供服务，通过加强党建工作和思想政治教育活动的开展，党组织的凝聚力和战斗力得到有效提升，党建引领作用得到进一步凸显。

（二）服务成效显著

1.服务覆盖面广：2024年社区教育活动累计服务司机群体5000余人次，开展活动60余场。司机参与频次明显增加，司机之家平均每月来访3300余人次，累计全年来访4万余人次。  

2.思政教育转化率高：85%的参与者表示增强了对政策法规的认知，60%主动参与社区志愿服务。  

3.矛盾化解率高：开展调解纠纷225次。其中通过仲裁庭审结案件110件，裁决73件，调解34件，撤诉3件，调解成功率超80%。  

4.服务满意度高：通过问卷调查，司机对“司机之家”的整体满意度高达90%以上，特别是对心理健康服务和社区教育平台给予高度评价。

5.社会影响力大：社区教育活动不仅增强了司机的归属感和幸福感，还促进了社区和谐，获评“全国基层劳动关系公共服务样板站点”，成为党建引领新业态群体服务的标杆、党建引领社区教育的典范。司机群体从“服务接受者”转变为“治理参与者”，助力盐田港后方陆域秩序显著改善。  

6.政策倡导性强：成功吸引了上级部门的关注，为其他地区提供了可借鉴的经验，2024年学习交流接访30余次。

六、专业反思

（一）经验总结

1.党建引领的资源整合是优势：通过跨部门协作，突破传统社区教育的单一性局限。

2.精准定位是关键：深入了解目标群体的具体需求，是确保服务有效性的前提。结合群体特点，精准化的设计“小而实”的服务增强信任感，为思政教育奠定情感基础。

3.融合创新是动力：将党建引领与社区教育紧密结合，创新服务模式，能够更好地满足多元化需求。

4.多方合作是保障：加强与政府、企业、社会组织的合作，整合资源，是共同推动项目发展的源泉。

5. 持续反馈是关键：建立有效的反馈机制，及时调整服务策略，保证服务长期开展至关重要。  

（二）挑战与改进  

1.持续性不足：部分活动依赖节日节点，需建立常态化教育机制。  

2.参与深度有待提升：可以引入“朋辈支持”模式，培养司机骨干成为思政宣传员。  

3.技术赋能有待多元化：可以开发线上学习平台，利用短视频、直播等形式扩大覆盖面。  

盐田街道综合保税区党群服务中心（司机之家）通过将新时代思想政治建设融入社区教育发展的实践，有效提升了司机群体的政治素养、思想觉悟以及职业技能。不仅为司机群体提供了一个温馨的精神家园，也展现了党建引领下社会工作在资源整合、精准服务、群体赋权方面的多维价值，为新业态群体参与社会治理提供了可复制的“盐田样本”。未来需进一步深化“服务—教育—治理”闭环，推动社会工作的专业性与基层党建的引领的深度融合。

作者：深圳市善行社会工作服务中心 吴亭洁

一、案例背景

乐姐62岁，经历了乳腺癌的折磨，术后化疗的痛苦虽暂时告一段落，但身体和心灵的创伤仍在。爱人64岁，下岗买断的经历让他心中满是怨恨和不满，多年来甚至通过“上访”来宣泄情绪。

他们四十几岁才迎来的儿子，现读大一，因先天原因肢体残疾，虽智力正常且学习能力强，但严重的脊柱问题使他无法参加体力劳动和体育运动，可儿子一直不肯办理残疾证。因为自身的“缺陷”，内心充满自卑和无奈，无法正视自己的身体状况。这也导致母子之间因为办证之事时常发生争执。多年来，各方的压力让这个家庭仿佛置身于漩涡之中，一家人被“怨、怒、烦、恨、抗”的情绪所笼罩，生活惴惴不安。 

二、分析预估

（一）明确需求：

儿子：在成长过程中，因残疾丧失了本该有的活力和自信，需引导他接纳自己的身体状况，重新建立自尊感和自信心。

乐姐：作为母亲，长期承受着生活的压力和对儿子的担忧愧疚，焦虑的情绪如紧绷的琴弦，需心理疏导和情感支持。

乐姐爱人：下岗买断后的“委屈”和“不甘”一直充斥在内心，影响着他的生活态度和家庭氛围，需要抚平内心的创伤，找到新的生活方向。

（二）设定目标：

第一、社工与家庭建立积极信任的关系，成为和谐的合作伙伴，通过标签转移，引导儿子接纳身体“印记”，消除内心的怨、怒、烦、恨、抗，积极面对生活。

第二、为乐姐提供心理疏导与情感支持，减轻内心的自责和担忧，帮助她提升内在力量，勇敢面对生活的困境。

第三、重新搭建家庭成员的安全感，梳理他们原有的模糊认知，帮助他们建立积极解决问题的思维模式和行动方式。

第四、帮助乐姐爱人开展职业技能培训和就业前指导，并向合适单位推荐工作，让他实现老有所为，找到生活的新方向。 

三、优势视角理论指导下的资源深挖和充分利用

优势视角理论，是打破传统的问题视角和缺陷模式，看到服务对象的内在潜能和可能性，帮助服务对象寻找希望，将希望转化为行动，最终走出困境。虽然这个家庭面临着诸多挑战，同时她们也拥有充沛的优势和资源。首先，父母双方都有保险和每月俩人4000余元的基础退休金，这为家庭提供了一定的经济保障。爸爸身体健康，爱家顾家，一直通过打零工来补贴家用，有工作经验和一定的社会链接能力。母亲病情稳定，也能够逐渐回归正常的家庭生活。儿子智力正常且学习能力强，在学业上有着不错的发展潜力。此外，社会支持网络，包括政府、社区、学校、邻里等，都能正常发挥功能，为家庭提供外部支持。 

四、介入过程

（一）用“自己人”意识，打开服务合作新局面

真正的服务从信任开始，尤其是服务多重困境的家庭，社工在初次接触乐姐一家时，保持着真诚、耐心、同理和尊重的态度。通过积极倾听他们的诉说，让家庭成员感受到被理解和被接纳。尤其是在乐姐因为儿子残疾证办理问题着急恼火时，社工没有急着给出解决方案，而是先安抚她的情绪，让她把内心的委屈和焦虑都倾诉出来。在与儿子交流时，社工以朋友的身份，聊他的学习和生活，逐渐打开他的心扉，了解到他对残疾证的抵触情绪背后，是深深的自卑和对未来的迷茫。对于乐姐的爱人，社工主动倾听他下岗后的经历和内心的不满，表达对他遭遇的理解。正是这种无条件的接纳和尊重，使一家人变得勇于面对自己的情况，慢慢的社工与一家人成为了一致面对挑战的“自己人”。

（二）接纳自我“印记”，我的命运我做主

社工针对儿子对自身残疾的逃避心理，开展了一系列的心理“扩容”辅导。首先，收集身边一些身残志坚的成功人士的案例，与儿子一起分享和讨论。社工问儿子：通过这些案例你有什么收获吗？他说：虽然他们都不是什么“大英雄”，但他们都在为社会贡献自己的力量，也都得到了应当的回报。通过这些真实的故事，让儿子看到残疾并不能定义一个人的人生，毕竟那只是他的一个“印记”。正是这个独特的“印记”，才展现了非凡的自己。

同时，社工鼓励儿子参加学校的一些社团活动，特别是那些注重智力和创造力发挥的社团。在社团中，儿子凭借自己的聪明才智和努力，逐渐赢得了同学们的认可和尊重，儿子激动的说：自从懂事就觉得自己就是别人茶余饭后的“笑话”，现在我常常会感觉到其实自己和他们没什么区别，甚至有些事情我做的比其他人还好。说到这的时候孩子的眼泪刷的一下就留了出来，妈妈说儿子这是高兴的。同时儿子也同意了办理残疾证，自己积极准备相关材料等待评定。此外，社工组织“残疾人”交流活动，让儿子与其他有类似经历的人相互交流，分享彼此的感受和经验，他笑着说每个人都带着自己的“印记”来到这个世界，没有人天生完美。

（三）重塑“心理滤镜”，提升乐姐心理韧性

对于乐姐，社工定期开展一对一的心理疏导。在疏导过程中，社工运用个支持性、引导性、影响性技巧，帮助乐姐识别和接纳自己的情绪。当乐姐倾诉内心的焦虑和担忧时，社工给予积极的回应和情感支持，让她知道这些情绪都是正常的反应。通过引导式和延伸式提问，明确当时为儿子选择保守治疗是最好的的选择，如果在选一次她们还是会选择保守治疗。消除乐姐内心的自责和愧疚。同时通过放大儿子的积极转变，认可妈妈为孩子提供的爱和保障。使她感受到未来可期。

社工还引导乐姐进行一些放松训练，起到稳定情绪的作用，鼓励乐姐参加社区文化队伍，和队友分享生活经验和生活感悟。结识了一群志同道合的伙伴，得到了情感上的支持和鼓励。现在乐姐脸上有“光”，嘴里有“笑”。

（四）用极致利他的信念 共寻良策 解父亲心结

针对乐姐爱人内心的“委屈”和“不甘”，社工与他进行了多次深入的沟通。社工说：我非常理解您，当时您是怎么面对收入不稳定和孩子身患重疾的双重压力的？通过采用叙事的方法，让他宣泄情绪，看到自己的优势，改变心理感受，引导他正确看待下岗买断这一事件，帮助他分析当前社会的就业形势和自身的优势。同时，鼓励他放下过去的怨恨，积极面对未来的生活。

为了帮助他实现老有所为，社工根据他的身体状况和兴趣爱好，为他推荐了一些职业技能培训课程，持续关注他的学习进展，及时给予鼓励和支持。培训结束后，社工积极与相关单位联系，为他推荐工作。最终，乐姐爱人成功找到了一份适合自己的工作，在工作中，他重新找回了自己的价值和生活的乐趣，内心的“委屈”和“不甘”也逐渐消散。

（五）从当下资源出发，搭建外部支持网络

社工充分发挥自身的资源整合能力，积极协调政府、社区、学校、邻里等各方力量，为乐姐一家搭建起全方位的社会支持网络。与政府相关部门沟通，为家庭申请了一些必要物质补助，缓解经济压力。在社区为乐姐和儿子提供娱乐休闲的环境和自我展示的机会。鼓励儿子与学校沟通，争取到了更多的学习支持和便利条件，让他能够更好地完成学业。同时，鼓励邻里之间相互帮助，营造一个和谐温暖的社区氛围，让乐姐一家感受到社区的关怀和支持。

五、专业反思

（一）专业社会工作服务社区治理

随着社会的发展，大力推动社会工作专业服务在社区信访家庭工作中的应用。信访家庭的问题往往纵横交错，解决问题的核心是信任+安全的服务关系，专业化、本土化、私人订制的方法是升华。我们要走进服务对象的生活，通过100%的倾听，用心发问，全心全意服务，协助服务对象找到情绪和行为背后的梦想、渴望、困惑、恐惧，结合自身优势和资源，提出具体解决方案，激活他们的人生开关。

（二）优势视角理论在社区治理中的优势。

传统单一的“给”服务对象解决问题，已经明显不能满足服务对象发展需求，更不利于培育提升社区治理能力。优势视角理论，通过挖掘服务对象自身和周围环境中的优势和资源，充分利用资源，使其感受到人生可控，人生有了方向，行动有了结果。优势视角理论与中国传统理念“否极泰来”“人性本善”“天生我材”深度契合，通过激活社区内生动力实现治理创新，既彰显传统文化的现代价值，又构建起具有中国特色的治理之方。

在快速变化的社会环境中，儿童的职业启蒙教育不仅关乎儿童的社会性发展和职业兴趣的培养，更是其未来人生规划和职业选择的基础。然而，当前儿童职业启蒙教育资源分配不均、家长认知差异以及教育内容与方法滞后等问题日益凸显。因此，本项目旨在通过社工的专业介入，探索和实践一套有效的儿童职业启蒙教育模式，以促进儿童的全面发展。

二、项目目标

1、‌整合资源‌：建立跨部门合作机制，整合政府、学校、企业和社会组织资源，为儿童提供丰富多样的职业启蒙教育机会。

2、‌提升认知‌：增强家长和儿童对职业启蒙教育重要性的认识，促进家长积极参与孩子的职业探索过程。

3、‌创新内容‌：结合新兴科技和教育理念，开发新颖、有趣的职业启蒙教育内容和方法，激发儿童的职业兴趣和梦想。

4、‌个性化发展‌：尊重每个孩子的兴趣和特长，提供个性化的职业启蒙教育方案，帮助儿童发现自己的职业倾向和潜能。

三、项目方案

1、资源整合与共享

与政府部门、学校、企业和社会组织建立合作关系，共同开发职业启蒙教育资源。创建在线职业启蒙教育平台，整合各类职业启蒙课程和活动信息，方便儿童和家长获取。利用合作单位的资源和设施，开展实地职业体验活动，让儿童亲身体验不同职业的工作环境和要求。

2、家长认知提升

邀请家长和孩子一起参加职业启蒙活动，同时参观，一起动手制作，一起完成各类职业体验，提升亲自关系的同时，提高家长对职业启蒙教育的重视程度。

3、教育内容与方法创新

设计以职业为主题的项目式学习活动，鼓励儿童围绕特定职业进行探究、实践和创新，培养解决问题的能力。

4、个性化职业发展路径

利用专项汇总活动评估工具对儿童的职业倾向和潜能进行评估。

四、项目方案实施过程

1、梦之医

链接辖区之内中医药馆和辖区医院开展医生职业体验活动。与中医药馆，通过参观中药馆、开盒识药、听中医穿起故事、以及在老中医指导下手工制作“健脾祛湿丸”，让辖区儿童体验到了中医药传承的精髓；联系辖区的社区医院为辖区儿童开展“急救120”等急救知识，急救医生为辖区儿童展示急救知识，并手把手交给儿童们“海姆立克”等多种急救方式。后期通过与家长、孩子以及社工等现场情景演绎检验儿童们急救知识。从中西医两个方面为辖区儿童提供深度体验，让辖区儿童领略了医药文化传统，埋下了救死扶伤的种子。

2、梦之警

链接公安局、交通支队、消防大队等警察系列，体验警察类活动。在公安局，社区带领辖区儿童前往社区派出所，参观警用器械，亲手体验警具的具体使用方法，近距离感受这个神圣的职业。走进交通支队，小朋友们观看车祸记录片，认识到了遵守交通规则的重要性，熟悉了基本的交通标准，了解了交警的日常工作。

3、梦之法

对接辖区法院，社区带领辖区儿童前往法院参观工具室，羁押室，各个法庭，小朋友们学着准律师模样身着法袍宣誓，体验着法槌落下厚重的声音，庄重的宣判的样子，让他们体验的是法袍法槌，种下的慎独和公正的思考。

4、梦之售

通过开展爱心义卖活动，每个小朋友均化身为“金牌销售”在义卖摊位前卖力的向路人推销着自己的产品。义卖过程中，是心理素质、交际能力、言语表达等各种能力的综合应用。在义卖过程中，小朋友认识到了金钱的意义，体会到赚钱的不容易，提升了各项综合能力。

5、梦之天

通过联系辖区航天志愿者，展示了飞机的整体剖面图和复杂结构，带量大家观看飞行员操纵飞机起飞的短片。引导青少年们积极思考，观察大自然中的鸟类与飞机的相似之处，使他们感受到航空科技给生活带来的改变，更加深刻地领略到我国航空航天事业的日益强盛，激发了孩子们学习航空航天知识的热情与信念。

6、吾之梦

整体活动结束，社区举办了“我的梦想”征集活动，要求小朋友们自由发挥提交成果即可。小伙伴们充分根据假期实践，结合自己的梦想通过手工制作，绘画等录视频等各种方式向社区提交了自己的具体的梦想。有飞机，有关于历史文物的手工制作，也有自己亲手做的小香包……梦想无高低贵贱之分，更无排名先后，每个梦想都是值得肯定，此次的梦想体验之行，给每位青少年心中种下了一颗梦想的的种子，静待日后萌发开花结果。

五、总结评估

本次职业启蒙教育项目旨在提升儿童职业认知能力，协助其建立培养良好的兴趣习惯，从而为其长远的人生规划奠定坚实的基础。

回溯职业启蒙教育的整个过程，通过本次活动建立了与各行各业的合作联系，为后期深入开展实践活动奠定了基础，为各位家长建立良好的亲子提供了机会。但是家长对职业启蒙教育的理念仅仅处在初级普及阶段，未形成明显的认知、清楚以及对孩子未来有良好规划的程度。且在本次项目活动中，通过社工组织的汇总活动，以后随机回访，得知参加的儿童认识到了每个职业的职业内容，但是每个职业的存在的重大意义仍需持续探索研究。

六、专业反思

通过本次项目，为参与项目儿童在其成长过程中增添了不一样的生活体验，也为其日后发展注入了动力，但是仍存在一些问题，需社会工作者持续推进。

1、‌家长认知差异‌：部分家长可能对职业启蒙教育的重要性认识不足，或者对孩子的职业兴趣和梦想缺乏足够的关注和支持，下期实践中可以尝试建立一部分家长对职业启蒙的相关引导项目。

2、‌教育内容与方法的创新‌：随着时代的发展，职业领域在不断变化，如何使职业启蒙教育的内容和方法跟上时代的步伐，是一个需要不断探索的问题。

3、职业测评启蒙版本建立：在职业认知教育中，有专门针对成年职业测评，但是目前现阶段还未开发出适合于启蒙版本的职业倾向测评，期待在不断地探索实践中，共同建立是启蒙班的职业测评。

4、职业认知长期跟踪实验：职业认识与职业规划如何建立起长期联系，并正确引导建立职业规划，是需要一个长期跟踪实验的过程，本项目仅以短期项目规划为周期，无法为长期实验预测提供充足依据，需从建立儿童职业实践档案、职业实践跟踪、以及后期职业规划、职业实现等建立联系。

作者： 陕西西安市碑林区张家村街办交通社区 付荣

（一）服务对象基本资料

李叔叔，65岁，退休前是国企技术骨干，工作中养成严谨认真的态度，积累了丰富人生阅历。2023年12月，因中风致使右侧偏瘫，日常生活需要他人协助。尽管经治疗后身体逐步康复，但康复速度缓慢，令李叔叔焦急万分。

李叔叔急切渴望快速康复，便自行在网络大量搜索康复信息并加入众多微信群。在群里，他被商家夸大其词的高价保健品宣传迷惑，陆续购买了不少。家人发现后多次劝说，指出可能存在虚假宣传，可李叔叔坚信保健品能助其快速康复，对家人劝说充耳不闻。无奈之下，家人报警，警方了解情况后将李叔叔转介给社工机构，期望社工能帮他识别诈骗风险，避免财产损失，并引导其理性看待康复过程。

（二）服务对象问题分析

1.康复认知偏差：李叔叔对中风康复科学规律认知不足，过度迷信网络未经证实的信息与保健品功效，认为高价保健品能显著加快康复速度，忽视了正规康复治疗的重要性与长期性。

2.情感焦虑与固执：缓慢的康复进程使李叔叔产生焦虑情绪，这种情绪加剧了他的固执，使其难以接受家人和专业人士建议，盲目坚持己见。

3.信息甄别能力弱：网络信息繁杂，李叔叔缺乏有效甄别能力，难以辨别虚假宣传与真实有用的康复知识，易被诈骗分子利用。

二、案例分析

1.心理社会治疗模式视角

从心理社会治疗模式视角出发，李叔叔的身心状况与他所处环境及个人认知紧密相连。中风后的身体残疾带来巨大心理压力，急切的康复渴望使他心理脆弱，易受外界影响。在认知层面，因缺乏专业知识，他过度依赖网络片面信息，形成错误康复观念；情感上，焦虑和孤独使其更易相信虚假宣传；社会环境方面，网络不良信息泛滥，现实中又缺乏有效支持引导。

2.优势视角理论的应用 

依据优势视角理论，李叔叔在国企工作多年养成的严谨态度是他的优势。尽管在中风康复领域初期判断失误，但这一特质可引导他科学对待康复。同时，他与家人紧密的关系也是重要资源，家人的关心和积极报警转介，为解决问题提供了有力支持。三、服务计划

（一）服务目标

1.短期目标（1 - 2 周）：

运用以案说法、知识讲解等方式，让李叔叔认清保健品诈骗常见手段和危害，主动停止购买高价保健品。

通过积极倾听、同理心回应等专业技巧，与李叔叔建立良好信任关系，深入了解其需求和心理状态。

2.中期目标（3 - 6 周）：

借助专业资料、专家讲解等资源，帮助李叔叔掌握科学中风康复知识和方法，树立正确康复观念。

组织家庭沟通活动，运用沟通技巧和家庭系统理论，改善李叔叔与家人沟通关系，增强家庭支持。

链接社区资源，协助李叔叔拓展社交圈子，参与社区康复活动。

3.长期目标（7 - 12 周及以后）：

整合多方资源，助力李叔叔实现身心全面康复，恢复积极健康生活状态。

通过知识普及、案例分析等形式，提升李叔叔应对生活问题能力，增强防诈骗意识，避免再次陷入类似陷阱。

（二）服务策略

1.AI 信息检索与分析：运用 AI 强大搜索功能，收集海量保健品诈骗案例、科学中风康复资料及老年人防诈骗知识。运用信息筛选、数据分析等专业方法，对这些信息进行处理，为服务提供精准、全面信息支撑。

2.AI 模拟会谈：借助 AI 模拟与李叔叔的会谈场景，预演各种可能情况，如李叔叔的抵触情绪、疑问等。运用沟通技巧、危机干预等专业知识，制定相应应对策略。通过反复模拟，提升社工沟通技巧和应变能力。

3.个性化服务定制：依据李叔叔具体情况，结合 AI 分析结果，运用需求评估、服务设计等专业方法，量身定制服务方案，涵盖康复知识科普、心理疏导、家庭关系调解、社交活动策划等内容。

4.AI 实时跟踪与服务调整：在服务过程中，利用 AI 实时记录李叔叔反馈、情绪变化等信息。运用服务评估、方案调整等专业手段，根据这些数据及时调整服务计划，确保服务始终符合李叔叔需求。

四、服务计划实施过程

（一）第一阶段：建立信任与信息收集（第 1 周）

初次拜访：社工接到转介后，提前与李叔叔预约上门时间。在第一次见面时，社工通过使用积极倾听与同理心技巧，表达对李叔叔身体状况的关心，并与他就康复过程中面临的困难进行充分交流。社工的目的是通过建立信任关系，使李叔叔感到被尊重和理解，逐步消除其对外部帮助的抵触情绪。社工在初次会谈中也会询问李叔叔对于康复的看法和对保健品的信任度，从而为后续的服务策略提供参考。

AI辅助信息收集：社工通过AI搜索引擎，输入关键词如“老年人保健品诈骗案例”、“中风康复科学方法”以及“老年人防诈骗技巧”，快速收集相关的权威资料和成功案例。这些资料不仅包括诈骗的常见手法，还涵盖了科学的中风康复方法。通过AI筛选出的资料，社工制作了图文并茂、通俗易懂的学习材料，以便李叔叔能够更轻松地理解。材料中包括了与李叔叔相似的案例，并在每个案例中突出诈骗手法和防范措施，帮助李叔叔建立防范意识。

（二）第二阶段：诈骗识别与认知纠正（第 2 - 3 周）

案例分享与警示：在第二次上门拜访时，社工带着AI整理的诈骗案例与李叔叔分享。社工利用认知重构技巧，通过对比李叔叔自身购买保健品的经历与案例中的诈骗情节，引导李叔叔反思自己是否也曾被类似的手段所欺骗。社工逐步帮助李叔叔识别虚假宣传的特点，如通过伪造专家背书、亲情诱导和虚假效果承诺等方式进行欺骗。社工通过情境模拟的方式，帮助李叔叔分析不同的诈骗情景，增强其对诈骗手段的敏感度。

康复知识科普：为了纠正李叔叔对保健品的过度依赖，社工借助AI生成的个性化中风康复知识手册，详细讲解科学康复的原理和方法。通过手册中的图文和视频说明，李叔叔能够更清楚地理解康复训练的重要性。社工通过这种直观的方式，让李叔叔意识到科学康复与保健品之间的差异，并帮助他树立正确的康复观念。

（三）第三阶段：家庭关系改善与社交拓展（第 4 - 6 周）

家庭沟通调解：社工组织了一次家庭会议，邀请李叔叔及其家人共同参加。在会议中，社工运用家庭治疗技巧，帮助家庭成员之间进行更有效的沟通。通过讨论李叔叔的康复需求、情感需求及家庭支持，社工引导家人了解李叔叔的内心世界，避免因缺乏理解而导致的争执。在此过程中，社工还提供了家庭成员沟通技巧的培训，帮助家人建立更为积极和支持性的互动方式。社工还向家庭成员反馈了服务计划，并争取他们的支持，确保他们在服务过程中保持配合。

社区资源链接：在李叔叔家人支持的基础上，社工通过AI工具了解了社区内适合中风患者参与的康复活动和社交团体，如中风患者康复互助小组、康复讲座等。社工根据李叔叔的兴趣和身体状况，推荐适合他的社区活动，并陪同他参与首次活动。社工在活动中发挥社交促进作用，帮助李叔叔与其他患者建立联系，拓展社交圈，减轻他因中风康复过程中产生的孤独感和焦虑情绪。

（四）第四阶段：巩固提升与服务总结（第 7 - 12 周）

定期回访与跟踪：社工定期回访李叔叔，评估康复进展及情绪变化。社工通过AI记录每次回访的信息，实时分析李叔叔在康复过程中的变化，包括其身体状况和对保健品的看法。在每次回访中，社工根据李叔叔的反馈和情绪变化，及时调整服务策略。如在某次回访中发现李叔叔的康复进展稍显缓慢，社工便联络康复专家为他提供个性化的训练计划，并通过AI分析李叔叔的情绪数据，进行适当的心理疏导。

心理支持与鼓励：随着康复的深入，李叔叔可能会因进展缓慢而产生负面情绪，社工通过积极倾听和共情的方式，帮助李叔叔减轻焦虑和挫败感。社工还组织李叔叔参加心理支持小组，与其他患者分享康复经验，互相鼓励。在每次回访时，社工使用AI情绪分析工具，对李叔叔的语言和面部表情进行分析，及时发现其情绪波动，运用危机干预技巧进行干预，确保李叔叔能够保持积极心态，继续投入到康复过程中。

（五）会谈前预演与会谈后内容复盘

会谈前预演：社工在进行每次与李叔叔的正式会谈之前，都会利用AI模拟可能的对话情境。通过输入李叔叔的历史反应、心理状态以及康复中的相关问题，AI能够生成多种可能的对话场景，模拟李叔叔可能表现出的抵触情绪、疑问或固执的态度。这一预演帮助社工提前准备应对策略，例如，如何用同理心回应李叔叔的焦虑，如何使用认知重构技巧引导李叔叔识别保健品诈骗的风险。通过反复模拟，社工在实际会谈中能够更加从容应对各种情况。

会谈后内容复盘：每次与李叔叔的会谈结束后，社工会利用AI工具对会谈内容进行复盘，分析李叔叔在会谈中的反应、情绪变化及其对所讨论内容的接受程度。AI会自动记录会谈中的关键信息，并生成对话分析报告。社工通过复盘报告回顾会谈中的亮点和不足之处，评估沟通效果，发现可能存在的误解或未解决的问题。根据复盘的结果，社工会调整后续的干预策略，确保每次会谈都能更好地促进李叔叔的康复进程和认知改变。

五、案例评估

（一）评估方法

1.服务对象自我评估：通过面谈和问卷调查方式，运用自我评估引导技巧，让李叔叔对自己在服务过程中的变化进行自我评价，包括对保健品诈骗的认识、康复观念的转变、家庭关系和社交生活的改善等方面。

2.社工观察评估：社工在服务过程中，持续观察李叔叔的行为表现、情绪状态、社交互动等情况，运用观察记录、行为分析等方法，客观记录他在各个阶段的变化和进步，评估服务目标的达成程度。

3.家庭评估：与李叔叔的家人沟通，运用家庭访谈、反馈收集等方法，了解他们对李叔叔在服务期间变化的观察和感受，评估家庭关系的改善情况以及家庭对李叔叔康复和防诈骗的支持效果。

4.第三方评估：邀请专业评估机构或专家对服务进行独立评估。评估内容涵盖服务的专业性、创新性、有效性以及对社会的影响等方面。通过查阅服务记录、与服务对象和社工访谈等方式收集评估数据，运用专业评估标准和方法进行评估。

（二）评估结果

1.服务对象自我评估：李叔叔表示通过社工的帮助，他深刻认识到保健品诈骗的危害，已彻底停止购买高价保健品。他掌握了科学的康复方法，积极参与康复训练，身体状况逐渐好转。家庭关系更加融洽，社交圈子扩大，生活变得充实有意义。他对社工的服务非常满意，认为社工帮助他重新找回生活信心。

2.社工观察评估：社工观察到李叔叔情绪稳定，心态积极乐观。能够主动参与康复训练和社交活动，与他人沟通交流顺畅。面对诈骗信息时保持警惕，理性判断。经评估，短期、中期和长期目标基本达成。

3.家庭评估：李叔叔的家人表示，李叔叔的生活态度有很大转变，家庭氛围更加和谐。他们对社工的服务高度认可，认为社工不仅帮助李叔叔避免诈骗损失，还引导他走上科学康复道路，增强了家庭凝聚力。

4.第三方评估：第三方评估机构认为，本案例中社工巧妙运用 AI 技术，为服务对象提供全面、精准的服务，具有创新性和示范价值。服务过程遵循社会工作专业伦理和方法，目标明确，措施有效，效果显著，对其他社工机构开展类似服务具有借鉴意义。

六、专业反思

（一）AI 技术在社工服务中的优势

1.高效信息获取与分析：AI 能够快速收集海量信息，并进行精准分析，为社工提供丰富的案例参考和专业知识，帮助社工深入了解服务对象问题，运用需求评估、问题诊断等方法，制定个性化服务方案。

2.提升服务精准度和针对性：借助 AI 模拟对话和实时监测功能，社工可以提前预演服务场景，预测可能出现的问题，运用风险预估、危机应对等方法，提高沟通效果。同时，根据服务对象实时反馈及时调整服务策略，运用服务评估、方案优化等手段，确保服务精准满足需求。

3.创新服务模式：AI 技术为社工服务带来新的思路和方法，拓展服务边界。例如通过 AI 开展线上咨询、智能服务推送等，打破时间和空间限制，运用线上服务、资源整合等方式，为更多有需要的人提供便捷服务。

（二）存在的问题与挑战

1.技术应用局限：AI 虽功能强大，但无法完全理解人类复杂情感和社会关系。在处理涉及情感沟通、人际关系修复等问题时，难以提供全面有效的解决方案，仍需社工发挥专业优势，运用专业技巧和知识进行干预。

2.社工专业与技术融合难题：将 AI 技术融入社工服务，要求社工具备信息技术应用能力和传统社工专业技能。如何在保证专业服务质量的同时，实现技术与专业的有机融合，需要不断探索服务流程优化、技术应用规范等方法。

3.数据安全与隐私保护风险：使用 AI 技术涉及大量服务对象个人信息，数据安全和隐私保护至关重要。一旦发生数据泄露，将损害服务对象利益，影响社工机构声誉。需要建立健全数据安全管理制度，运用加密技术、权限管理等手段保障数据安全。

（三）改进措施

1.加强技术培训：社工机构定期组织社工参加 AI 技术培训，提升技术应用能力。鼓励社工不断学习新技术，探索适合社工服务的应用方式，通过实践反思、案例研讨等方法，提高技术与专业融合水平。

2.强化专业督导与协作：建立专业督导机制，由经验丰富的督导对社工使用 AI 技术进行指导和监督。加强团队协作，促进社工之间交流分享，共同解决技术与专业融合中的问题，通过团队讨论、经验分享等方式，提升整体服务水平。

3.完善数据安全管理：制定严格的数据安全管理制度，规范数据收集、存储、使用和共享流程。采用先进的数据加密和安全防护技术，保障服务对象数据安全和隐私。加强社工数据安全意识教育，提高对数据安全问题的重视程度，通过培训学习、案例警示等方式，增强社工数据安全意识。

作者：深圳市温馨社工服务中心 曾天佑

培训班邀请广东省社会工作师联合会秘书长甄鹤、潍坊市奎文区金都社区党委书记、居委会主任王致娟，以“理论+实操”相结合的形式，聚焦社区多元共治与社区社会企业实践探索和探索“自我造血”新路径、激发社区治理新活力，为全市社区工作者、社区志愿者骨干进行专题授课，推动提升社区凝聚力量、链接资源、服务群众能力水平，进一步释放基层治理活力。

培训采取“线上+线下”的方式，各区县（功能区）党委社会工作部门主要负责同志、分管负责同志，相关科室负责人，部分社区工作者、社区志愿者骨干代表在主会场参加；其他社区工作者、社区志愿者骨干在各区县分会场通过视频收听收看。

一、倾听者：信任关系的基石

倾听是信访社工与信访人建立信任关系的首要环节。作为倾听者，社工需保持专注与耐心，认真倾听信访人的诉求，做到不打断、不评判，为其提供充分的表达空间。社工应始终坚持以服务对象为中心，避免自我中心主义，将注意力聚焦于信访人的情感与需求。同时，社工需敏锐捕捉信访人言语中的细节，以便精准把握问题本质，为后续介入奠定基础。

二、陪伴者：情感支持的提供者

信访过程往往伴随着信访人的孤独、无助与焦虑情绪。作为陪伴者，信访社工需及时给予情感支持，通过语言、表情和肢体语言等方式传递温暖与关怀。在信访人情绪激动时，社工可通过提供热饮、倾听诉说等措施稳定其情绪。此外，社工应保持与信访人的持续沟通，及时了解其处境与困难，并提供必要帮助，成为信访人在困境中的坚实依靠。

三、协调者：沟通桥梁的搭建者

信访社工是信访人与相关部门之间的沟通纽带。社工需协助信访人与相关部门建立有效联系，及时发现并化解矛盾，防止事态升级。在了解信访人诉求的基础上，社工应与相关部门协商解决方案，推动问题妥善解决。对于对处理结果不满意或有新诉求的信访人，社工需及时沟通、协调，不断改进工作方法，提升服务质量，确保问题解决的可持续性。

四、中介者：资源整合的推动者

作为中介者，信访社工需根据信访人需求，整合政府、社会组织、企业等多方资源，为其提供精准支持。社工应积极拓展资源渠道，建立涵盖政府、社会组织、行业专家、律师等在内的信访资源库，以便为信访人提供及时、准确的帮助。通过资源整合，社工不仅能够满足信访人的即时需求，还能为其后续发展提供多元支持。

五、使能者：助人自助的践行者

信访社工应秉持“助人自助”的专业理念，设身处地为信访人着想，表达理解与支持。社工需帮助信访人了解相关法律政策、信访流程及自身权益，引导其依法依规表达诉求。通过提供培训、指导和实践机会，社工可增强信访人化解问题的能力，提升其自我效能感，使其能够更科学地表达意见，维护自身权益，促进问题有效解决。

信访社工在化解社会矛盾、维护社会稳定中发挥着不可替代的作用。明确角色定位与职责，是社工专业实践的关键。信访社工需不断提升专业素养与服务能力，加强自我反思与成长，通过精准的角色扮演与专业实践，成为新时代社会矛盾化解与社会治理的重要力量。

作者：潍坊市基本民生保障服务中心 刘虎、张宗杰

（二）服务对象基本情况

C女士，55岁，深圳户籍居民。2024年3月被确诊为乳腺癌，需长期接受手术及化疗。其家庭经济原本就较为拮据，疫情过后，丈夫所在公司经营不善，收入大幅下降，而C女士的医疗费用却持续攀升，家庭陷入“因病致贫”的艰难境地。此外，C女士还需照料18岁的儿子，儿子患有精神残疾三级，目前在深圳特殊学校上学。双重压力使C女士身心俱疲，出现了焦虑、恐惧等明显的情绪问题。

二、分析预估

（一）问题分析

经济问题：C女士确诊乳腺癌后，治疗费用高昂，累计已达20多万，家庭积蓄迅速耗尽。疫情导致丈夫收入锐减，家庭主要经济来源受到严重冲击。后续的药物维持和康复治疗仍需大量资金投入，家庭经济压力巨大，面临着入不敷出的困境。心理问题：长期遭受疾病折磨和经济重压，C女士产生了严重的心理负担，表现出无助、焦虑、恐惧等负面情绪。这些情绪不仅影响了她的心理健康，还可能对治疗效果和康复进程产生不利影响，使她对未来失去信心。社会支持问题：尽管社区已协助C女士家庭申请了苔花家庭政策，但现有的社会支持网络仍不够完善。在经济援助、医疗资源获取和心理辅导等方面，支持力度不足，难以满足C女士家庭的实际需求。

（二）需求分析

1.经济需求：C女士家庭迫切需要获得经济援助，以支付高额的医疗费用和后续的康复治疗费用，缓解家庭经济压力，保障基本生活和治疗的顺利进行。

2.心理需求：C女士需要专业的心理疏导和情感支持，帮助她缓解焦虑、恐惧等负面情绪，树立战胜疾病的信心，保持积极乐观的心态，以更好地应对疾病和生活的挑战。

3.社会支持需求：C女士希望能够链接更多的社会资源，包括政府部门的政策支持、慈善组织的援助以及社区的关怀和帮助，建立更加完善、有效的社会支持网络，增强应对困难的能力。

（三）资源分析

正式资源：政府部门出台的重大疾病医疗资助政策、罗湖区慈善会的资助暂行办法以及深圳市罗湖区妇女联合会的贫困妇女儿童慰问金项目等，为C女士提供了潜在的经济援助途径。社区工作站作为基层服务平台，可以协助社工获取相关信息和支持，在资源链接中发挥重要作用。

非正式资源：C女士的家人，如丈夫和儿子，是她重要的情感支持来源。丈夫的陪伴和努力工作，儿子的懂事和分担家务，都给予了C女士精神上的支持。此外，社区中的志愿者、邻居等也可以在日常生活中给予一定的帮助和关怀，成为非正式的社会支持力量。

（四）优势分析

1.服务对象自身优势：C女士在面对疾病和困难时，展现出了坚韧不拔的精神和积极配合的态度。她主动寻求帮助，积极参与治疗和康复，这种积极的态度为服务的开展奠定了良好的基础。

2.家庭优势：C女士的家庭关系较为和睦，丈夫努力承担家庭经济责任，儿子虽然患有精神残疾，但懂事且能分担家务，家庭成员之间相互支持、相互关爱，形成了应对困难的强大合力。

3.社区优势：社区对C女士家庭给予了一定的关注和帮助，协助申请了苔花家庭政策，并积极配合社工开展后续的帮扶工作。社区的支持为服务的实施提供了有利的环境和条件。

三、服务计划

（一）服务理论模式

社会支持理论 ：社会支持理论把社会支持与社会系统概念联系起来，把个体与各种社会关系的交往视为一种相互关联的网络，在这个网络中，个体获得各种正式或非正式的社会支持，从而获取社会资源。在社会学研究中，社会支持有三种含义：（1）个人与重要他人（如家人、朋友、同事）之间在危机时能发挥援助功能的直接或间接社会关系，即社会互动关系”。（2）个人对自己与他人联系的认知，即个人主观感受到的来自他人的关怀、鼓励、表扬等。这种观点强调当事人对他人提供的援助的满足感；（3）他人表现出的具有支持或援助意味的具体行为，即外在于被支持者的社会性活动。社会支持理论强调通过工具性、情感性和信息性支持的整合，帮助个体应对危机。

在本案例中，社工从三方面介入：（1）工具性支持：链接医疗救助与慈善资源；（2）情感性支持：通过倾听与共情缓解焦虑；（3）信息性支持：指导政策申请流程。在本案例中，运用社会支持理论具有显著的优势和意义。该理论能够指导社工从多个层面整合资源，为服务对象及家庭建构或强化社会支持网络，有助于打破服务对象孤立无援的困境，增强其应对困难的能力。通过调动正式和非正式的社会支持力量，能够为服务对象提供全方位的支持，促进其身心康复和社会融入。

（二）服务目标

短期目标：全面了解C女士的家庭情况、经济状况和健康问题，与她建立专业的信任关系。为C女士提供心理疏导和情感支持，缓解她的焦虑和恐惧情绪。帮助C女士了解并申请相关的政策资助，减轻家庭经济负担。中期目标：链接更多的社会资源，为C女士提供物资支持和康复帮助。促进C女士与家人、社区之间的互动和交流，增强她的社会支持网络。帮助C女士树立积极乐观的生活态度，提高她的生活质量。长期目标：协助C女士实现经济自立和康复，回归正常的生活轨道。提高C女士家庭应对困难的能力，增强家庭的抗风险能力。推动社区形成关爱困难群体的良好氛围，促进社会和谐发展。

（三）服务策略

资源链接策略：积极与政府部门、慈善组织、社区等沟通协调，为C女士争取经济援助、医疗资源和社会服务等支持，确保资源能够精准匹配其需求。心理支持策略：运用专业的心理辅导技巧，如倾听、共情、鼓励等，为C女士提供情感支持，帮助她调整心态，增强心理韧性，以更好地应对疾病和生活压力。家庭介入策略：关注C女士家庭的互动模式和关系，促进家庭成员之间的沟通和支持，提高家庭的凝聚力和应对困难的能力，营造良好的家庭氛围。社区参与策略：组织社区志愿者、邻居等为C女士提供帮助和关怀，增强她的社区归属感和社会支持网络，促进社区资源的整合和利用。

四、介入过程

（一）初次会谈：建立专业关系与需求评估

初次与C女士会谈时，社工充分运用专业的沟通技巧，以真诚、尊重的态度积极倾听她的讲述。运用共情、同理心、不评判等技术，让C女士感受到被理解和接纳，从而毫无顾虑地敞开心扉。为全面了解C女士的情况，社工运用开放式提问的方式，从家庭结构、经济压力、疾病治疗、残障子女照料等多个维度收集信息。通过系统化的需求评估，明确了C女士的核心诉求，即急需经济援助缓解医疗费用和生活开支的压力，以及需要专业的心理支持来应对焦虑、恐惧等负面情绪。这一过程为后续服务计划的制定提供了准确的依据。

（二）政策倡导与资源链接

基于社会政策倡导视角，社工积极承担起为C女士争取政策支持的责任。对各类医疗救助政策进行全面深入的研究，重点聚焦于罗湖区重大疾病医疗资助政策。通过详细了解政策的具体内容、申请条件、申请流程以及所需材料，社工以通俗易懂的语言向C女士解读政策，并结合她的实际情况进行详细说明。同时，为C女士提供申请指导，帮助她准备申请所需的各项材料，确保申请过程顺利进行。在这个过程中，社工运用优势视角理论，协助C女士识别自身的个人能力和身边的社会资源，激活她的自我效能感，让她相信自己有能力利用政策资源来改善当前的困境，推动政策资源与个体需求的精准匹配。社工引导C女士看到自己在面对困境时所展现出的坚韧和勇气，以及她在照顾家庭和应对疾病过程中积累的经验和能力。在成功为C女士争取到部分政策支持后，为了进一步拓展资源网络并关注其心理状态，接下来将进行持续的资源整合与心理疏导工作。

（三）持续资源整合与心理疏导

在社会支持理论的指导下，社工积极拓展资源网络。一方面，加强与计生部门的沟通与协作，协助C女士申请困难“苔花家庭”。通过跨部门的协作，不仅为C女士提供了更多的资源选择，也巩固了她对社会支持系统的信任。另一方面，社工运用情绪疏导技术，与C女士进行深入的沟通。倾听她的抱怨和不满，让她能够充分宣泄内心的负面情绪，同时给予她积极的情感支持，表达对她的理解和鼓励，帮助她缓解挫败感，调整心态，增强心理韧性。这一过程为C女士提供了持续的支持和帮助，促进了她的身心康复。

（四）社会支持网络构建

社工积极联动民政、妇联等部门开展联合探访活动。在探访过程中，各部门工作人员为C女士一家带来了物质慰问品，如水果、牛奶等，缓解了C女士家庭的生活压力。同时，给予C女士心理关怀，与她亲切交流，倾听她的心声，让她感受到社会的关爱和温暖。在探访过程中，社工特别关注C女士残障儿子的社会融入需求，发现儿子有一些正向行为，如懂事且关心时事，社工及时给予肯定和鼓励，增强了儿子的自信心和自尊心，强化了家庭内部的支持力。此外，社工运用家庭系统干预的方法，帮助C女士及其家庭成员更好地应对疾病和生活困境，引导家庭成员之间加强沟通和理解，相互支持和鼓励，共同面对困难，提升了C女士的疾病适应能力和家庭的抗逆力。

（五）慈善资源开发与结案规划 社工积极链接慈善资源，为C女士争取到了《深圳市罗湖区妇女联合会贫困妇女儿童慰问金》的申请名额。细致地指导C女士填写申请表格，确保所有材料的完整性与准确性，随后将申请资料提交至相关部门进行审核。在申请过程中，为C女士提供增能式协助，指导她进行医疗票据整理和申请材料填报，提高她的自我能力。在服务过程中，始终遵循服务对象自决原则，持续监测慈善救助政策的审核进展情况，及时与C女士联系反馈审核结果。经过一段时间的审核，C女士成功收到了慰问金。春节新春慰问时，社区领导和社工携带街道、社区和链接的企业物资到C女士家慰问。了解到C女士的7次放疗已经完成，癌细胞得到控制，且她的妈妈也来照顾她，为她提供了情绪支持。当C女士的病情稳定后，社工与她共同商讨并达成了阶段性结案的共识。在结案前，与C女士共同制定详细的后续跟进计划，明确跟进的方式、时间和内容，提供必要的资源和信息，帮助她在结案后能够继续获得支持和帮助，确保服务的连续性和有效性。

五、总结评估

（一）评估类型

1.过程评估：对服务过程中的各个环节进行全面评估，在服务过程中，服务对象和家人都积极配合，社工也在心理疏导方面给与极大的支持，同时积极关注服务对象家人的表现，给与他们情绪支持。

2.结果评估：评估服务目标的达成情况，C女士的经济状况得到部分改善，通过了解她每月的苔花家庭收入、链接到的慈善会资金以及慈善企业的物资支持情况来判断。同时，关注C女士的病情是否得到控制，通过与她交流了解身体状况和治疗效果。此外，观察C女士是否积极到社区和邻居交流，扩大人际交流，以此评估她的生活质量是否得到提高。

3.满意度评估：通过问卷调查、面谈等方式，了解C女士对服务非常满意，包括对服务内容、服务方式、服务人员等方面的评价都很高。

（二）评估方法

1.资料收集法：收集C女士的相关资料，如病历、费用清单、申请材料等，了解她的实际情况和服务效果，为评估提供客观依据。

2.观察法：在服务过程中，观察C女士的行为表现、情绪状态和家庭互动情况，评估服务对她的影响，及时发现潜在的问题和需求。

3.访谈法：与C女士及其家人、社区工作人员等进行访谈，了解他们对服务的感受和意见，获取更全面的信息，为评估提供多角度的视角。

4.问卷调查法：设计满意度调查问卷，让C女士对服务进行评价，以量化的方式评估服务质量，便于进行数据分析和比较。

（三）评估工具

1.服务记录表：详细记录服务过程中的各项活动、沟通内容和服务效果，为过程评估提供依据，便于对服务过程进行回顾和总结。

2.目标达成量表：根据服务目标，制定相应的量表，评估目标的达成程度。

3.满意度调查问卷：设计包含多个维度的调查问卷，了解C女士对服务的满意度。

（四）带来的改变

经济方面：申请的两项医疗救助已经送达，同时，社工链接的慈善组织、爱心企业提供的物资支持，在一定程度上缓解了C女士家的经济压力。心理方面：在社工的情感支持和鼓励下，C女士的心态逐渐积极起来。她从最初的无助和焦虑，转变为更加乐观和自信，对战胜疾病充满了信心。心理状态的改善有助于提高C女士的治疗依从性，促进身体的康复。社会支持方面：通过社工的资源链接和社区参与，C女士的社会支持网络得到了拓展和加强。她与政府部门、慈善组织、社区等建立了联系，获得了更多的关注和帮助。同时，家庭成员之间的关系也更加融洽，家庭凝聚力增强。为C女士的康复提供了有力的支持。

六、专业反思

（一）资源获取局限，信息更新滞后

问题描述：在服务过程中，社工虽然积极链接各种资源，但有时会遇到资源获取困难的情况。部分政策信息更新不及时，导致社工不能第一时间掌握最新的救助政策和项目，影响了服务的效率和效果。例如，在寻找适合C女士的补贴政策时，花费了较多时间才获取到相关信息。 解决对策：加强与政府部门、社区组织和其他相关机构的沟通与合作，建立定期的信息交流机制。关注政策动态和资源发布平台，及时获取最新的信息。同时，建立资源信息库，对各类资源进行整理和分类，方便查询和使用。

（二）心理辅导专业，能力有待提升

问题描述：在为C女士提供心理支持时，社工发现自己在心理辅导方面的专业知识和技能还不够扎实。面对C女士复杂的情绪问题，有时不能给予更深入、有效的疏导，影响了心理支持的效果。 解决对策：参加专业的心理辅导培训课程，系统学习心理学知识和辅导技巧。向专业的心理咨询师请教，积累实践经验。在服务过程中，运用所学知识和技巧，不断提高自己的心理辅导能力。通过持续学习和实践，提升社工在心理辅导方面的专业水平，为服务对象提供更优质的心理支持。

（三）服务跟进协调，沟通存在不足

问题描述：在服务跟进过程中，涉及到多个部门和人员的协调与沟通。有时会出现信息传递不及时、沟通不畅的情况，导致服务的连贯性和协调性受到影响。例如，在联合计生和民政部门进行探访时，出现了部分信息不一致的问题。 解决对策：建立有效的沟通协调机制，明确各部门和人员的职责和分工。加强信息共享，及时传递服务进展情况和相关信息。定期召开协调会议，解决沟通中出现的问题，确保服务的顺利进行。

贺寨平. 国外社会支持网研究综述[J]. 国外社会科学, 2001(1): 76-82.

（张丽丽 深圳市龙岗区正阳社会工作服务中心）

（一）服务对象基本资料

服务对象 1：小衫（化名），女，25 岁，籍贯广东陆丰，初中学历，未婚。患有精神分裂症，从事兼职散工。

服务对象 2：老黄（化名，小衫父亲），男，56 岁，籍贯广东陆丰，初中学历，离异。患有精神分裂症，无业，躯体半偏瘫，基本生活行动可自理，于 2025 年 1 月离世 。

服务对象 3：华姐（化名，小衫母亲），女，55 岁，籍贯浙江丽水，小学学历，离异。患有精神分裂症，从事兼职散工。虽与老黄离婚，但仍和一家人同住在出租屋内。

小衫弟弟小毅（化名），23 岁，无精神病史。自 2023 年 6 月大学毕业后参加工作，一人监护家中三位严重精神障碍患者。因家人发病影响休息，多次从家中搬出，独立租住。服务对象一家居住在深圳，依靠老黄亲属免费提供的一套两室一厅出租屋生活，无其他经济来源。

（二）服务对象背景资料

健康情况：一家三人均为严重精神障碍患者，被诊断为精神分裂症，是全国精防系统纳管在册患者。三人因病无法稳定工作，没有经济收入，家庭经济困难。

（1）小衫患病 9 年，累计住院 13 次，需长期服药和注射长效针以稳定病情。她存在严重的幻听幻觉症状，常自言自语，情绪波动大，声称 “神仙”（幻听对象）在耳边下达指令，自己会立即执行。发病期间会打砸东西、离家出走，还常认为自己是古代穿越而来，或有鬼神上身。由于服药依从性差，她常自行停药、假服药、丢药，导致反复住院治疗。此外，她还有大量吞服药品自杀史和脱衣裸露身体暴露史，曾被列为高风险类别管控患者。

（2）老黄患病 36 年，累计住院 2 次。因偏瘫导致躯体半自理，能自行完成穿衣、上洗手间、吃饭、洗澡、走路等日常活动，但寡言少语，常坐在家中客厅抽烟。因身体原因无法工作，属于低风险类别管控患者，无攻击打砸行为。

（3）华姐患病 4 年，累计住院 3 次，同样需要长期服药和注射长效针稳定病情。她极其迷信道教，对 “道姑”（幻听对象）的话深信不疑。住院期间，她曾对医护人员表示自己是神仙，无需做心电图检查，还声称能看见鬼神、与神仙通灵，妄想症状突出。发病时会殴打家人、无故外出，属于既往高风险患者。

家庭情况：一家四口，三人患有严重精神障碍，需要长期药物治疗和家属日常监护。小毅一人承担三位患者的监护责任，因监护压力大以及毕业找工作等原因，频繁表示不愿再管家人，多次从家中搬出独自居住。家庭氛围不和谐，老黄与华姐经常吵架。小衫在 2015 年父母离婚后出现严重幻听，四处求医无果后，因打砸行为被送进精神专科医院确诊为精神分裂症。华姐则在 2020 年出现妄想、自言自语、幻听幻觉、打人等症状后被确诊。家中只要有一名患者病情不稳定，就会影响其他患者发病，家属监护能力薄弱，导致交替发病和同时发病的情况频繁出现。

经济状况：家庭贫困，三人患病导致治疗费用高昂，负债累累。由于无法稳定工作，家庭收入微薄，入不敷出，长期依靠政府帮扶救助和亲属提供的免费住所维持生活。

二、问题分析（预估）

（一）理论依据

社会支持理论认为，个体在面对压力或困境时，可通过社会网络中的人际关系获取情感、信息、物质及工具性支持，进而减轻心理负担，提升应对能力。社会支持分为主观支持（个体感知到的支持）和客观支持（实际获得的支持）。该理论强调，强大的社会支持网络有助于个体更好地应对环境挑战，促进心理健康和社会适应。

社会支持网络是指一组个人之间的接触，通过这些接触，个人能够维持社会身份，并获得情绪支持、物质援助、服务、信息以及新的社会接触机会。

基于社会支持理论，社会工作者在介入过程中，需分析服务对象的需求，发掘其潜能，整合资源，从社区、社工和家庭三个层面为服务对象构建社会支持网络，帮助他们消除放弃治疗的念头，积极配合药物治疗，实现稳定康复，恢复社会功能。

在我国，随着社会经济发展和城市化进程加快，严重精神障碍发病率呈上升趋势，成为亟待解决的公共卫生问题。尽管国家在精神卫生领域投入大量资源，建立了较为完善的医疗体系和社区服务网络，但针对严重精神障碍患者家庭的康复支持仍存在诸多挑战，患者复发和病情恶化的情况时有发生。

在本案例中，服务对象一家三人均为严重精神障碍患者。运用社会支持理论开展服务时，社会工作者需持续挖掘服务对象的潜能和内在动力。在社区层面，主动为服务对象介绍帮扶政策、链接社区资源、提供困难救助，如协助申办监护补贴金、免费发药、定期社区健康体检、领取慰问物资、申请绿色通道免费住院、组织参加社区康复训练活动等；在社工层面，为服务对象提供心理疏导、医药护理指导、情感陪伴、康复训练辅导、亲属照护技能培训，挖掘服务对象潜能；在家庭层面，协助服务对象建立亲属支持网络，加强与亲属的沟通交流。

（二）问题分析

一家多名患者服药依从性差，受便秘、睡眠差、月经不调、体型发胖等药物副作用影响，不愿规律服药。他们还坚信幻听对象能治病，对服药极为抗拒，导致无法接受规律有效的药物治疗。 服务对象不配合复诊和规律服药，病情反复，多次住院。 幻听幻觉症状严重，服务对象常受幻听对象操控，缺乏自知力。发病时会出现打砸毁物、脱衣服暴露身体、离家走失等行为，属于肇事肇祸高风险人群。 家属监护能力薄弱，小毅一人监护三名精神患者，还要面临毕业找工作、挣钱养家的压力，多次表示不愿监护，甚至从家中搬出。 家庭中有多个精神患者，一人发病易引发他人发病，发病频率较高。 家庭经济条件差，患者无法稳定工作，无固定收入，家庭入不敷出。虽依靠亲属接济有免费住所，但亲属难以提供更多支持，无法支撑更持续专业的治疗。

（三）需求分析

服务对象需要规律服药控制病症，增强自主服药意识，认识到药物治疗的重要性。 监护人需要提升监护能力，强化监护意识，缓解监护压力。 服务对象需要稳定工作，以缓解家庭经济压力。 服务对象需要改变对幻听幻觉的错误认知，接受专业的健康知识科普。 服务对象需要政府扶持、社会资源帮扶以及稳定的就业收入。 长期患病导致服务对象生活能力、社交能力、职业能力等缺失，需要恢复社会功能。

三、服务计划

（一）服务目标

推动服务对象定期就医，接受科学的药物治疗，稳定病情，实现正常工作，恢复社会功能。

（二）服务策略 具体目标

（1）通过健康教育，促使服务对象和家庭成员树立科学的疾病治疗观念。

（2）明确并落实监护责任，加强监管力度。

（3）强化五位一体关爱帮扶小组的联动协作。

（4）宣传长效针政策，推动服务对象定期到门诊就医。

跟进计划

（1）持续普及健康知识和精神疾病知识，宣传规律服药的重要性、发病的风险性以及身体受损的不可逆性等。

（2）理解监护人的困难，给予支持和帮助，强化家属监护人和协助监护人的责任意识，劝导监护人回归家庭，履行监护职责，监督服务对象日常服药，陪同定期复诊。

（3）加强与五位一体关爱帮扶小组社工的联动，增加上门访视频次。一旦发现服务对象有复发迹象，及时联动进行应急处置，送院救治。

（4）宣传免费长效针治疗政策，介绍申办流程，陪同服务对象到医院进行评估和复诊。

四、介入过程

（一）第一阶段

介入重点：积极建立专业关系，签订个案管理协议，协助服务对象进行药物管理，为监护人提供支持和喘息服务。

主要内容：社会工作者接案后，与服务对象签订个案开案协议和药物管理协议，共同制定个案目标。

（1）药物管理：为服务对象配备专用药盒，分类存放药品，并在药盒外粘贴用药明细标识，方便其日常服药。督促服务对象按处方服药，协助申办免费发药，提醒其定期到社康服务中心发药点领药，并跟进最新处方单。家访时，与服务对象一起点算剩余药物，明确下次领药时间，增强其药物管理意识。

（2）随访管理：当服务对象频繁自行停药时，社会工作者联合社区精防五位一体关爱帮扶小组工作人员，增加上门访视频次，从每月一次调整为每周至少 1 - 2 次。通过访视评估服务对象的实际情况，了解病情，及时评估风险，必要时陪同其到专科医院复诊或住院治疗，成功避免服务对象发生涉及社会安全稳控的案件。

（3）宣教科普：持续向服务对象及家属宣传科学的治疗知识，强调规律服药的重要性，加深他们对精神疾病特点和风险的认识。告知他们，不规律服药会导致病情复发，危害自身和社会，还会对大脑和身体造成不可逆损伤，增加治疗费用，加重家庭经济负担。

（4）康复及喘息：定期带领服务对象参加社区康复训练活动，促进其康复，提升社交能力。为监护人提供喘息服务，缓解其心理压力。同时，给予政策帮扶，开展监护能力和照护技能培训，安排 2 名协助监护人分担监护职责，减轻监护人的照护压力。

（二）第二阶段

介入重点：推动服务对象定期复诊，借助深圳市新政策，将口服药调整为长效针（棕榈酸帕里哌酮注射液）治疗，为服务对象提供便利，减轻监护人监护压力。

主要内容：协助服务对象申办免费长效针。起初，服务对象及其患病家庭成员对长效针治疗存在抵触情绪，担心副作用大。社会工作者通过持续宣讲政策、展示长效针临床治疗实验报告，以及分享其他康复者的疗效反馈，引导他们逐渐接纳长效针治疗。目前，服务对象和患病家庭成员均已接受长效针注射。社会工作者陪同服务对象到长效针门诊医院进行评估体检，2023 年 8 月 10 日，服务对象首次评估体检因白细胞过低未能成功注射。2023 年 12 月 28 日再次评估体检，符合注射条件后顺利注射第一针。此后，服务对象每月能独立到医院复诊和注射续打针，并主动提供复诊记录单。注射长效针后，服务对象的幻听幻觉症状明显减少，睡眠质量改善，病情稳定。

（三）第三阶段

介入重点：提升服务对象的生活技能，包括家居清洁、做饭、金钱管理等方面。

主要内容：与服务对象共同制定目标，定期督促其清理个人卫生和家庭卫生。每次家访时检查居家环境，引导服务对象清理杂物，做好个人清洁。教导服务对象正确管理钱财，合理规划支出。指导服务对象使用手机常用功能，协助家属训练其使用交通工具。目前，服务对象已能独立乘车，个人能顺利交通出行。

介入重点：提升服务对象的社交技能和职业技能。

主要内容：服务对象一直有工作赚钱的愿望，但因病情波动频繁住院，每份工作都难以长久。社会工作者介入后，引导其将康复治疗放在首位。待病情逐步稳定，带领服务对象参加康复训练活动，帮助其结识同辈群体，建立同路人支持网络，促进与家庭成员的和谐沟通，增强沟通能力和自信心。同时，指导服务对象面试技巧，教授其在沟通中使用恰当的话术。

（四）第四阶段

五、评估

（一）服务对象的评估

服务对象一家多名成员患病，家属监护能力不足，且缺乏疾病和药物管理知识，对规律服药、定期复诊重视不够，导致反复病发住院。社会工作者介入后，服务对象及其家属对药物副作用、规律服药、定期复诊有了清晰认识，开始接受定期长效针注射治疗，并积极参与社区康复训练活动。服务对象的社交圈子逐渐扩大，工作时间也比以前更加稳定长久。服务对象及其家属多项能力得到提升，对社会工作者服务非常满意。

（二）社工的自评

面对一家多名患者的复杂情况，服务工作极具挑战性。接案后，社会工作者与服务对象建立信任关系，主动学习精神疾病专业知识，向专业人士请教，积极寻求社区党委领导、督导和同仁的帮助。在工作中，与社区精防五位一体帮扶小组密切联动，及时处理服务对象送院问题，避免肇事肇祸事件发生。同时，积极整合各方资源，为服务对象家庭提供持续帮扶，引导他们积极面对疾病，科学治疗。在个案跟进过程中，社工不断总结经验，实现自我成长，收获了自我价值感和荣誉感。

（三）目标达成情况评估

自 2018 年起，社区社会工作者将服务对象一家列为个案，提供了多项服务，包括长期免费发药、长效针免费注射治疗、精细化个案服务、药物管理、绿色通道免费住院、派发慰问品、购买肇事肇祸保险、定期上门家访、陪同专科医院复诊、服药指导、心理辅导、发放监护人补贴金、社区贫困救助金、社区关爱基金、年度免费体检、康复训练活动、家属知识科普讲座、照护者技能培训等。

六、结案

严重精神障碍属于慢性疾病，需要长期跟进管理，目前该个案家庭因家庭原因于2025年4月已搬离本辖区，社会工作者与服务对象进行个案服务结案，视服务对象后续需求转介个案服务。

七、专业反思

在个案服务过程中，针对监护人不愿照顾服务对象及其父母的问题，社会工作者及时进行情绪疏导，让监护人认识到责任与风险，陪伴其共同面对困难。面对服务对象一家反复病发住院的情况，社会工作者产生了焦虑情绪，生活作息和情绪受到影响。但社会工作者能及时向领导和督导反馈，寻求解决办法，调整工作时间和规划，缓解压力，释放负面情绪，以更好的状态投入后续服务。

通过服务，取得了显著成效：服务对象从每日需要监护口服药转变为每月自主到专科医院复诊注射长效针，减轻了监护人的监护压力，也使治疗更有效；病情从频繁发作转为稳定，自知力和社会功能逐步恢复；监护人从不愿监管转变为主动向社工反馈病情，履行监护职责；工作人员的访视频率从每周多次减少为每月一次常规访视。

精神卫生领域社会工作者服务的对象多为特殊困难群体，工作责任重大，风险高，对社会工作者的统筹联动能力要求极高。社会工作者需要持续进行正向心理建设，不断学习专业知识，也希望得到更多的理解与支持。

精神障碍患者从医院回归家庭和社区面临诸多困难，全社会应给予接纳和关爱，消除歧视与恐惧，助力他们走出家门，融入社会，恢复社会功能，扩大社交圈子，建立朋辈支持，过上正常生活。

督导评语：

本案例中，服务对象一家四口有三人患有精神疾病，弟弟监护压力巨大，服务对象和母亲自知力不全且相互影响，发病频繁。社工通过多元介入，联合社区关爱帮扶小组成员，帮助服务对象一家重建社会支持网络，稳定病情，实现重新融入社会、恢复社会功能和就业，服务成效显著，是一篇优秀案例，值得推荐。

作者：广东省深圳市龙岗区坂田街道精防组 姜磊、司静波

（一）基本信息

1.案主基本信息。花姐（昵称），（康复者家属，“驻家社工”），高中毕业，55岁，已退休，育有一女（康复者），2007年与前夫后和康复者一起居住在老旧的职工宿舍，作为康复者的主要照顾者。案主的文化认知水平较高，为人健谈，有亲和力，灵活应变的能力较好。作为单亲母亲，案主家庭人际关系简单，与邻居较好，每天的生活较为规律。

2.康复者（案主的女儿）基本信息：未婚，高中文化水平，无工作，与母亲一起生活，基本能生活自理，经常参与社区康复服务，康复状态佳。

（二）需求分析

案主作为一名母亲，表示：“作为母亲，社会能无差别地接纳与关爱康复者”。对此，家属表示愿意通过与社工、其他康复者家庭一起努力，呼吁社会大众关心关爱康复者。

案主现在想趁着自己还有精力，在照护康复者、指导康复者坚持科学康复的同时，能力所能及地帮助其他的康复者家庭，让更多的人积极关注精神健康，关心精神残疾人家庭。案主表示自己作为一名家属，一名“驻家社工”，愿意在社工的带领下，学习开展活动的方式方法、流程，并能学以致用，成为典型“驻家社工”，协助社工开展具体的服务活动，吸引康复者家庭以及社区邻里参加精神健康服务活动，丰富生活、宣传推广、关注精神健康。

（三）培养背景

自服务站运营以来，案主一直接受服务站的“驻家社工”培养，经培养合格，获得结业证书，正式成为精康站的“驻家社工”。家属作为“驻家社工”以来，积极运用习得的照顾康复者的专业知识支持康复者更好的康复。

2023年，案主愿意且乐意参与精康站培养典型“驻家社工”服务的计划，旨在深入发挥家属作为合格的“驻家社工”的能力，扩大服务技能，由一对一对内指导康复者（女儿）科学康复，逐渐扩展到对外协助社工开展系列康复服务活动，动员及惠及更多的康复者、家属甚至社区居民参与到精康服务中来，促进“精康融合”，“健残融合”。案主了解此目的后，觉得与个人的需求契合，很愿意积极报名参与培养典型“驻家社工”服务，助人自助，成为一名典型“驻家社工”。

二、理论指导

任务中心模式把服务介入的焦点集中在为服务对象提供简要有效的服务上，希望帮助服务对象在有限的时间内实现自己所选定的明确目标。

任务中心模式在运用任务实现目标过程中非常关注服务对象的自主性。任务中心模式认为，服务对象的自主性包括两个方面的主要内容：（1）服务对象具有处理自己的问题的权利和义务，即由服务对象自己决定是否需要处理问题、处理什么问题以及怎样处理问题等，提高服务对象的参与程度。（2）服务对象具有解决自己的问题的潜在能力，即社会工作者在服务介入过程中尽可能发挥服务对象自身拥有的潜在能力，提高服务对象解决问题的能力。

由于案主的自主性高，并且具有较高的行动能力，基于任务中心模式，本次针对案主的培养典型“驻家社工”，主要围绕通过活动策划、分工、筹备、实施以及结束等过程，案主习得相应的知识与行动技巧，在执行过程中掌握协助他人的能力，满足惠及他人、吸引关注与支持精神康复、精神健康的需求。

三、服务计划

（一）总目标

通过活动策划、分工、筹备、实施以及结束等过程，案主习得相应的知识与行动技巧，在执行过程中掌握协助他人的能力，满足惠及他人、吸引关注与支持精神康复、精神健康的需求。

（二）分目标

1.认知，学习：案主知道培养典型驻家社工的重要性；案主学习策划、开展1场活动的方式方法、流程。

2.认知与策划：案主与社工1场策划一场案主作为协助者的康复服务活动。

3.行动与满足：根据策划，案主协助社工筹备、开展1场康复服务活动，惠及更多的康复者家庭，吸引社区居民了解精神残疾人群体，关注精神健康。

4.自主行动，巩固提升，扩大影响：案主协助自主报名协助社工开展1场户外精神健康宣传活动，巩固技能，向更多的人宣传精康服务，重视精神健康。

5.分享与希望：案主总结经历与收获，分享感受，表达希望。

（三）服务策略

第一阶段是收集信息与评估，制定计划，学习掌握知识与技巧

面对面与案主沟通，详细了解案主的基本情况，告知案主培养典型驻家社工的重要性；评估案主需求。通过沟通，共商培养计划，社工告知案主关于活动策划、分工、筹备、实施与结束等流程，以及每个流程的知识。重点通过协商策划掌握策划活动的要领。  

第二阶段是行动阶段，筹备、实施开展服务，提升技能，满足需求

行动之筹备：根据策划与分工，一同采购物资，完成分类、清点物料招募等任务，在实操中掌握协助社工开展服务之分工、筹备技巧。

行动之实施：活动前线上招募，活动实施当天协助搬运物资、布置场地以及现场招募来到社区活动的居民加入活动环节，在正式活动中独立担任知识与竞答环节的负责人，并且在整个活动实施过程中灵活协助社工管理现场秩序、协助签到等等。在活动结束后协助收拾物资，清扫场地等。案主在实操中掌握协助社工开展精神健康社区康复服务，惠及其他康复者及其家人，吸引社区居民关注精神健康，支持精神康复服务。  

第三阶段：自主行动，巩固提升，扩大影响

案主根据社工对外公布的活动通知，以及招募通知，自主选择报名参与作为协助者参与到服务站开展的精神康复进社区知识宣传教育活动中，惠及他人，呼吁社区社会大众关注精神健康，支持社区精康服务。

第四阶段：总结，分享，蓄力再出发

总结培养典型“驻家社工”的过程，案主从助人者的角度增强对未来的积极看法和希望。

四、介入过程

（一）第一阶段

社工面对面与案主沟通，在详细了解案主的基本情况后，社工告知案主培养典型驻家社工的重要性，案主了解到重要性后，反复与社工强调：“这样很好呀，我们家属也很愿意的”。接着通过评估表以及面谈，案主对于自己的需求也做了一个详细的评估。接着，社工与案主通过沟通，共商培养计划，社工告知案主关于活动策划、分工、筹备、实施与结束等流程，以及每个流程的知识。

在认知学习阶段，案主均能很快掌握要领，并且举一反三，能根据生活经验以及参与精康服务后的参与活动经验告知社工其一些可行性想法。通过案主的表达，社工了解到案主能很好的参与者、协助者之间灵活地进行思维转换。                                                      

（二）在第二阶段

1.案主根据策划与分工，与社工一同采购物资，完成分类、清点物料招募等任务，在实操中掌握协助社工开展服务之分工、筹备技巧。由于本阶段案主与康复者（案主的女儿）一起参与采购，案主个人在采购过程中，也积极向康复者分享采购的经验：“强调作为工作人员，采购的物资要保质保量，物美价廉，不能随意”。      

2.采购回来后，案主在社工示范怎么分类清点物资后，快速掌握经验技巧，并且独自完成分类、清点任务，为次日的活动开展做好后勤保障。案主在此过程中，也会向社工分享其生活中分类物资的技巧。案主自主结合个人的生活经验对于快速完成任务起到事半功倍的效果。社工及时表扬家属，家属很开心地笑了。

3.在活动开展前的招募过程，案主与社工一起在驻家社工微信支持群进行活动招募，动员群成员积极报名参与。通过一同的努力，群里一共有8名成员报名参与。

4.在活动开展前，约上午8点20分，案主按约定准时开始协助社工协助搬运物资、布置场地以及现场招募来到社区活动的居民加入活动环节，案主不仅积极协助布置，还带动其他康复者、家属甚至社区居民参与布置、招募一些正在“观望”的居民加入本次家庭支持活动暨世界精神为日主题宣传活动。在正式活动中，独立担任知识与竞答环节的负责人，并且在整个活动实施过程中灵活协助社工管理现场秩序、协助签到等。在活动结束后协助收拾物资，清扫场地等。案主在实操中掌握协助社工开展精神健康社区康复服务，惠及其他康复者及其家人，吸引社区居民关注精神健康，支持精神康复服务。

5.活动结束，社工与案主一起进行小结、分享。案主分享道：“这个活动很棒，自己第一次通过协助者参与到服务中来，跟以往自己作为参与者参与服务的感受是不一样的，很有成就感。通过协助者，我也了解到了你们社工的不容易，辛苦了”。社工随即表达对家属的感谢，彼此间的信任、理解更上一层楼。                                                                       

（三）第三阶段

案主根据社工对外公布的活动通知（活动前社工会及时在驻家社工群以及其他群）进行线上招募，案主自主选择报名参与作为协助者参与到服务站开展的精神康复进社区知识宣传教育活动中，惠及他人，呼吁社区社会大众关注精神健康，支持社区精康服务。

首先，案主在活动准备环节，与社工一起布置场地，特别熟练地根据场地，根据功能区摆放桌椅和相应的宣传物料。由于经过上一次在社工带领下协助开展活动后与社工之间有了较好的默契基础，本次协助，案主不仅自己熟练操作，还能带动、引导其他康复者、家属分工协作。

在正式开展活动环节，案主自发地与其他家属商量，分别沿着两边街道挨家挨户地发宣传折页、介绍精神健康、精神康复服务，呼吁居民关注精神健康。由于这是案主第一次挨家挨户宣传，社工跟在案主后面，观察了3户情况。案主在第一户的时候略显害羞，讲话有点慢，居民也略显不信任，在第二户的时候，案主吸取第一户宣传经验，首先介绍其正在村委会门口开展服务，接着再介绍宣传入户的目的，居民了解到这是与居委会相关的，增加了对案主的信任，就不再排斥案主，愿意听案主的介绍。在第三户的时候，案主在第二户宣传经验的基础上，第三户就更加自信自如了，居民感受到案主的正能量，与案主进行沟通交流，了解精神健康并表示支持。

另外，案主除了挨家挨户宣传，并且在安全的情况下向路过的居民进行随机宣传介绍，带动居民参与现场互动。此环节案主全程无须社工跟进观察，灵活有效完成，并且陆续带动了将近30人到现场参与互动，正向了解精神康复，关注重视精神健康。社工观察到案主与社区居民的互动交流，每当居民表示对案主的佩服或者表扬时，案主的笑容都很灿烂并且很有成就感。当案主向社区居民宣传强调关注支持精神健康、精神康复服务时，居民也会正向反馈表示关注并支持。

在本阶段，案主发挥主观能动性协助开展户外活动，促进不同家庭、社区居民之间的互动支持，吸引居民参与其中，一同关注精神健康，重视精神健康，满足参与本培养的需求。                                            

（四）第四阶段

社工与案主一起总结。案主表示自己也很开心成为第一批典型“驻家社工”，希望以后越来越多的典型“驻家社工”，一起发挥力所能及的力量提供帮助。案主表示：“以前作为参与者的角度的时候，担忧就会更多些，想的都是围绕别人、社会应该接纳她支持她。现在作为助人者的角度，了解到面向更多人的时候，更多想的是怎样让彼此相互接纳了解，相互包容。我们走出去，帮助别人的时候别人也会发出善心爱心帮助我们……”

本阶段，案主从参与者到助人者角色的转变后的分享，不仅展现了当下知识、技能提升后的喜悦，并且对于未来的看法和希望也带来了积极的影响。

五、评估

（一）目标达成情况

成果目标

目标达成情况

达成目标依据/未达标的原因及改善建议

认知，学习：案主知道培养典型驻家社工的重要性；案主学习策划、开展1场活动的方式方法、流程。

达成

案主通过社工的表述，认真倾听，了解到学习培养典型“驻家社工”的重要性；

社工结合家属参与过的家庭支持活动，分享策划家庭支持活动、开展支持活动的方式、流程，家属因为有过参与，快速地掌握到其中的要领。

认知与策划：案主与社工1场策划一场案主作为协助者的康复服务活动。

达成

案主与社工一起策划开展一场家庭支持活动暨世界精神卫生日宣传活动。策划的内容包含活动的目标、活动开展的具体内容、工作人员之间的分工、时间安排以及注意事项等，案主不仅增强了策划活动的能力，也清晰知道了作为协助者需要完成的任务等。

行动与满足：根据策划，案主协助社工筹备、开展1场康复服务活动，惠及更多的康复者家庭，吸引社区居民了解精神残疾人群体，关注精神健康。

达成

案主根据策划分工，开展协助社工采购、准备活动物资，线上招募群成员报名参与，在活动开展时协助布置、完成某知识竞答环节甚至多个环节的任务，促进不同家庭、社区居民之间的互动支持，吸引居民参与其中，一同关注精神健康，重视精神健康。

自主行动，巩固提升，扩大影响：案主协助自主报名协助社工开展1场户外精神健康宣传活动，巩固技能，向更多的人宣传精康服务，重视精神健康。

达成

自主报名作为志愿者协助社工参与精神康复公众宣传服务，巩固了通过协助社工开展服务帮助他人的技能，并且通过走动、派发宣传折页、口头介绍、现场邀请及协助社区居民进行互动等方式，向更多的人呼吁关注精神健康。

分享与希望：案主总结经历与收获，分享感受，表达希望。

达成

案主与社工分享自参与本次培养典型“驻家社工”服务以来的点滴变化与感受，也对自己以及女儿的未来从助人者的角度有了新的感受，增强了对未来的希望。

 （二）案主自我评估

案主通过填写《培养典型“驻家社工”服务反馈表》，了解自己对整体服务的评价、自接受培养典型“驻家社工”服务后的困难解决情况、目标达成情况等方面。经过测评，案主达到既定目标。

（三）社工评价

案主现在掌握了协助开展服务活动的整体流程与相应的知识技巧，能独立完成分工任务且与他人协作完成共同的任务，通过协助两场活动，按住累计惠及了120余人（含其他康复者、家属、社区居民），吸引社区居民了解精神残疾人群体，关注精神健康。也为其他康复者及其家属树立了很好的典型榜样，案主很有成就感，对未来更加充满希望。案主现在积极在群里动员群成员参与服务、分享日常，继续学以致用。

六、专业反思

（一）培养典型“驻家社工”对于深化项目服务品牌的重要性

本案例是服务站自运营以来首次成功尝试，为接下来的培养典型“驻家社工”提供了较好的方向借鉴。可以吸引到更多的精神康复者家属参与进来，共同推动康复服务工作。另外，服务站在开展精神障碍社区康复服务中，坚持以：“驻家社工”为品牌推，而培养典型“驻家社工”对于品牌的打造所产生的典型意义明显且具有可持续可推广性，为下一步精神康复服务“驻家社工”品牌深化打造奠定了良好的基础。

（二）任务中心模式对于培养典型“驻家社工”服务的契合度有待提高

任务中心模式认为，高效的服务介入必须符合五个方面的基本要求：一是介入时间有限；二是介入目标清晰；三是介入服务简要；四是服务效果明显；五是介入过程精密。在任务中心模式看来，任务就是服务对象为解决自己的问题而需要做的工作。它是服务介入工作的核心，是实现服务介入工作目标——解决问题的手段。案主的文化教育、认知能力、待人接物以及学习能力都比较好，且案主的主观能动性比较强，经过培养有能力满足需求。案主所具备的能力满足任务中心模式下的基本要求，但是从专业化角度，在开展个案的过程中社工未能很好的发挥任务中心模式体现案主价值，在模式指导与理论的契合度方面有待提高。需要社工继续深化学习理论模式，以便更好的指导个案服务开展。

作者：三亚惠民社会工作服务中心 李虹丽

（一）基本资料

胖哥（化名），男，38岁，社区公园附近漂泊的流浪人员。

（二）个案背景资料

社工在带领志愿者开展流浪人员救助常规服务时发现：公园有一名流浪人员左脚红肿溃烂，情况较为严重。社工了解到，该流浪人员现无工作无收入无任何积蓄，每天中午到社区公益素食馆吃一顿饭维持生存。服务对象交际能力强，属于附近一带流浪人员“扛把子”，但与家人关系一般，几乎不联系。

二、问题分析

（一）介入理论

生态系统理论强调个体与其周围环境之间的复杂交互关系，环境分为多个层次，从直接影响个体的微观系统，到间接但重要的中观和宏观系统。该理论认为，个体的福祉和发展不仅取决于其个人特质和选择，还深受其所处环境系统的影响。因此，社工的介入将全面考虑个体所处的多个环境系统，并努力促进这些系统之间的和谐与支持。针对本胖哥的具体情况，社工采用生态系统理论作为介入的理论框架，具体分析如下：

1.微观系统介入

直接关注胖哥个人需求：胖哥目前面临的经济困难、健康问题和心理压力是其微观系统中最直接、最紧迫的问题。因此，社工的首要任务是直接介入这些领域，提供必要的经济支持、健康照护和心理支持服务，以满足胖哥的基本生存需求，并缓解其心理压力。

2.中观系统介入

利用社交网络：胖哥与其他流浪人员之间建立了紧密的社交网络，这是其重要的社会支持资源，但这一群体普遍存在非理性认知，社工计划通过优化服务对象社交网络来改善服务对象中观系统。社工计划通过组织集体活动、提供交流平台等方式，进一步巩固和扩大这一社交网络，让胖哥从中获得情感支持、信息交流和互助合作的机会。

改善家庭关系：虽然胖哥与家人关系一般，但家庭作为中观系统的重要组成部分，对胖哥的情感支持和长远规划具有重要意义。社工计划通过改变胖哥“成年后应该互不打扰”和胖哥家人“他没救了”的非理性认知，鼓励胖哥与家人保持联系、提供家庭咨询等方式，促进家庭成员间的理解和沟通，增强家庭支持网络的功能。

3.宏观系统介入

资源整合：通过整合社区、企业、社会组织等多方面的资源，为胖哥提供全方位的支持和服务。例如，与就业服务机构合作，为胖哥提供岗位推荐和就业指导；与医疗机构合作，为胖哥提供医疗援助和康复服务；与慈善机构合作，为胖哥提供经济援助等。

综上所述，采用生态系统理论作为介入的理论框架，通过微观、中观和宏观三个层面的综合介入，社工可以有效地帮助胖哥解决当前困境，促进其全面发展和社会融入。

（二）需求分析

1.医疗救助需求

服务对象脚部溃烂严重，还发着烧，面临截肢甚至危及生命，需要紧急医疗救助。

2.家庭关系改善的需求

服务对象原生家庭经济条件良好，社会地位较高，但因家庭关系紧张，服务对象不愿使用这一资源，改善家庭关系这个重要的中观系统环境，增强服务与家人的联系，让其获得情感与经济支持，可以对服务对象摆脱困境有极大的助力。

3.心理疏导需求

在交谈中发现服务对象因长期流浪导致自我否定、认知扭曲、情感脆弱、自控能力差等心理问题，在服务过程中需要及时进行心理疏导。

4.就业援助需求

服务对象流浪主要原因是没有工作没收入，他表示也想工作，但没有地方可以为其提供合适的岗位，需要就业援助，帮其重新融入就业市场。

三、服务计划

（一）服务目标

1.处理胖哥的基本的生活健康问题，保障胖哥生命安全。

2.介入家庭系统的调整，改善胖哥与家人的关系。

3.提供心理疏导和情感支持服务，增强胖哥信心从而推动胖哥正向改变。

4.协助胖哥就业，让胖哥重返正常生活。

（二）介入计划

1.通过链接社区、街道医疗资源为胖哥处理脚部伤口，提供必要的医疗援助，协助胖哥处理脚部溃烂问题，缓解胖哥病痛，联动社区爱心组织，为其提供一定的生存物资。 

2.与胖哥家人取得联系，提供视频通话等便利条件，鼓励胖哥与家人保持联系，保持有效沟通，促进家庭内部的相互理解与支持。与胖哥建立信任关系，深入了解胖哥拒绝回家的深层原因，更深入地评估胖哥心理状态。

3.通过小组服务，鼓励胖哥参与社区活动，扩大社交圈子，增强社会融入感，提供专业小组工作服务，促进胖哥参与社区活动，增强信心。与胖哥建立信任关系，了解其心理状况，提供心理评估和干预，在整个服务过程中洞察服务对象心理状态，对于服务对象出现的非理性认知及时觉察纠正，推动其正向改变。

4.梳理社区资源，与企业和就业服务机构合作，为胖哥推荐适合的就业岗位。链接就业资源，为胖哥提供就业机会，同时帮助胖哥缓解心理压力，增强应对困难的能力。帮助胖哥打消顾虑，解决求职上遇到的问题，巩固服务成效。

四、介入过程

（一）第一阶段

介入重点：提供医疗援助，改善健康状况

主要内容：社工见到胖哥时脸色惨白，发着烧，溃烂的伤口吸引了几只苍蝇驻足。“我会死吗”胖哥苦笑着问社工，“我会陪着你的”社工坚定地回答。随后立即联络救助站、爱心组织和社区相关部门积极寻找资源进行援助，最终在社区党委的帮助下，沙井人民医院为其进行简单体检，确认暂无生命危险，壆岗社康免费为其进行消毒处理，并开具消炎药品。与此同时，让社区流浪人员救助志愿者时刻关注胖哥，给予必要物资支持。

（二）第二阶段

介入重点：改善家庭关系，修复家庭功能

主要内容：公益医疗资源有限，胖哥的伤口还没愈合，后续治疗需要家庭支持。但胖哥不愿意与家人联系，社工联动派出所通过公安系统查找胖哥家属，很快，社工接到吴某哥哥的来电，电话中哥哥表达了强烈的愿望，希望能将胖哥接回家中照顾。社工详细询问了家庭的具体情况，包括胖哥与家人的关系历史、家庭支持系统等，以便更好地理解吴某拒绝回家的深层次原因。同时，社工向哥哥转达了吴某目前的身体状况及心理状态，强调了家庭支持的重要性，并约定了姐姐来访的时间。

胖哥姐姐按约定抵达深圳，与社工一同前往见吴某。在劝说过程中，姐姐尝试从亲情角度出发，分享家庭的变化与期待，但吴某表现出强烈的抵触情绪，拒绝跟随姐姐回家。在劝说过程中，社工通过观察与评估，意识到单纯的说服可能不足以改变吴某的决定。因此，社工决定采取更加细致和耐心的策略，利用微信视频让吴某与其母亲通话。视频中，母亲的关怀与泪水触动了吴某，他依然未能突破心理障碍，选择继续留在原地，姐姐表示会每周给弟弟打电话给予关怀，母亲也表示无论儿子什么状态都期盼他回家。胖哥有所触动，家庭关系有一定的改善，将为后续胖哥的改变提供力量基础。

（三）第三阶段

介入重点：提供心理支持，建立信任关系

主要内容：姐姐没能把胖哥带回家，为了深入了解胖哥拒绝回家的深层原因，社工与胖哥进行了一次深入的会谈。社工首先以温和而关怀的语气开场，以营造一个安全、无评判的交流环境。胖哥告诉社工觉得自己现在没有工作没有钱，脚还受伤了，没脸回去。吴某在讲述时，眼神不时地看向地面，双手紧握在一起，显示出内心的紧张与不安。他的身体微微前倾，似乎想要逃避但又渴望被理解。胖哥的情绪复杂，既有对现状的无奈与沮丧，也有对未来的不确定与恐惧。他渴望成功，但又因当前的困境而感到自卑和羞耻。

社工感受到了吴某内心的挣扎与痛苦，采用同理心倾听和积极反馈的技巧来回应。谈话中社工了解了胖哥拒绝回家的深层原因，即缺乏成就感、脚部受伤、失业以及由此产生的自卑感和羞耻感。胖哥告诉社工：“其实大多数流浪人员都有和自己一样的想法，觉得自己是失败的，没脸回家。”

（四）第四阶段

介入重点：优化社交网络，促进正向改变

主要内容：社工发现流浪人员大多数身体健康，但普遍对生活悲观对未来迷茫，社工提供专业小组工作服务，帮助胖哥及其现有的社交网络成员探索自我，提升自信，从改变社交环境方向来影响胖哥的正向改变。

社工设计了多种简单好玩的互动游戏和分享环节，引导组员识别并修正非理性认知。胖哥从小组初期不愿发言，拒绝回答问题。小组中期，随着活动的深入，社工带领组员学习情绪ABC理论过程中，引导胖哥识别自己的非理性认知，小组氛围开始也融洽，胖哥偶尔参与，但仍是边缘角色，回答问题时话语简短。在接下来的生涯拍卖环节，胖哥放弃“房、车、伴侣”，用毕生的精力和时间“梭哈”拍下了“图书馆”，同伴给予了热烈的掌声。胖哥脸上露出了久违的笑容，眼神更加坚定，身体语言也更加放松，自信心显著增强。在探索人生的N种可能的讨论中，胖哥主动分享了自己对未来生活的三个愿望，语气坚定，内容具体，胖哥面带微笑，眼神充满憧憬，身体语言表现出极大的自信和期待。其他流浪人员深受感动鼓舞，成员们纷纷为胖哥的梦想加油鼓劲，整体氛围积极向上。

（五）第五阶段

介入重点：整合社会资源，促成顺利就业

主要内容：小组结束了，胖哥的脚好了。胖哥主动找到社工：“能帮我找份工作吗？”社工立即梳理社区资源库，找到社区久安保安公司党支部书记，积极询问工作岗位并及时联系胖哥分享岗位信息，鼓励胖哥去面试。胖哥一直找说辞没有去面试，社工再次与胖哥进行了会谈，了解到胖哥的顾虑源于对自我形象的过度关注，长时间没有洗漱导致身体有异味以及由此产生的自卑心理。社工对社工的担忧表示理解，并迅速采取行动支持胖哥，通过链接社区资源（养老服务中心浴室），直接解决胖哥的洗漱问题。

社工全程陪同胖哥来到久安保安公司门口，给予情感支持和鼓励，帮助胖哥建立自信。20分钟后，胖哥面带微笑说：“领导说没问题，体检完就可以入职了”，体检的费用胖哥主动提出和其姐姐沟通并解决。在面试当晚，胖哥便入职。社工对胖哥的转变感到高兴，赠送了梦想启动基金盒子、书籍和信件，以表鼓励和祝福。

（六）第六阶段

介入重点：巩固服务成效，做好结案准备

主要内容：胖哥流浪多年，初入职场难免胆怯，社工积极联动久安公司经理，时刻了解胖哥工作情况，当得到他“做事踏实认真，是个好员工”的积极评价时，及时反馈给胖哥，巩固胖哥的正向改变。与此同时，社工为胖哥提供心理支持与调适服务，助力胖哥顺利适应新身份和新工作。经过一段时间的持续跟进和支持，社工发现胖哥已经具备了很好的适应能力和解决问题的能力，决定逐步结束个案工作关系。

五、服务评估

（一）评估方法

胖哥个案采用了观察法和访谈法进行了评估。社工通过观察法了解胖哥的身体情况和就业情况。通过无结构式问答形式获取了解胖哥的心理状态与家庭关系。

（二）服务成效

在经过公益医疗资源一系列的医疗治疗、胖哥家庭支持和社工的持续关怀，胖哥的脚部已经痊愈，现在能够自由行走，参与日常活动，无需再为脚部的健康问题而担忧。

在社工的积极协助下，胖哥成功找到了一份做保安的工作。这份工作不仅符合胖哥的体能和技能要求，还为其提供了一个稳定的收入来源。胖哥顺利完成了体检并成功入职，这标志着其经济自立的目标已经初步实现。通过工作，胖哥将能够自主承担生活费用，减轻家庭负担，并在经济上实现独立。

胖哥与参与小组的一名流浪人员产生相互积极的影响，相互约定认真工作，不再流浪。通过工作，胖哥也将有机会与不同背景的人交流，扩大社交圈子，从而逐渐增强社会融入感。胖哥在找工作和入职过程中主动与姐姐联系，这一行为本身就是家庭关系改善的一个积极信号。它表明胖哥愿意与家人沟通，寻求支持，并愿意为改善家庭关系付出努力。

六、结案

（一）结案原因

在本次个案工作中，社工围绕解决胖哥的基本生活健康问题、协助胖哥找到工作实现经济自立、改变胖哥非理性认知提升社会融入感及改善其家庭关系四个目标展开了一系列的服务，通过社工服务介入，胖哥的脚已痊愈，胖哥的自我否定，认知扭曲等心理问题有一定的改善，与家人也开始保持每周一次的电话联系，家人表示会改变原本“说话直”的沟通方式，无论从情感支持还是经济，都愿意全力帮助胖哥。胖哥已经成功入职，成为了经理眼中的“好员工”。服务目标基本达成，达到结案标准。

（二）跟进计划

为了巩固服务成效社工需定期探访，评估其工作适应性与生活稳定性，提供必要的心理支持，协助解决职场挑战与生活困难。同时，开展职业培训与社交技能培训，增强其自我发展能力。通过持续的资源链接与跟踪辅导，确保胖哥顺利融入社会，实现长期稳定就业，重建生活信心，迈向更加美好的未来。

七、专业反思

（一）理论支持是服务介入的依据

在本次个案中，生态系统理论为社工提供了科学的指导框架，从微观系统、中观系统和宏观系统方向设计服务策略，为胖哥提供了个人、家庭、社会等多方面多角度服务，改善了其所处环境系统。不仅增强了胖哥的自信心和应对能力，更其完成了从流浪人员到正常社会人的身份转变。

（二）案主自决是建立关系的基础

社工始终尊重胖哥的主体地位和选择权，尊重胖哥选择的每一种生活方式，在服务过程中提供必要信息及条件，鼓励其积极参与问题的解决过程。案主自决服务理念不仅增强了胖哥的自我效能感，也促进了社工与胖哥之间的信任关系建立。

（三）转变认知是行为转变的关键

认知影响案主的自我认识、行为、社会关系和心理健康。在服务过程中，社工辨别案主的非理性认知并进行及时纠正，让胖哥有了认知转变，促进了胖哥主动改善家庭关系和主动找工作正向行为。后续流浪人员服务可以从认知转变方向着手，去激发流浪人员改善生活的动力，增强他们改变现状的信心，有助于他们更好地适应社会，提升生活质量。

为贯彻落实《民政部财政部卫生计生委中国残联关于加快精神障碍社区康复服务的发展的意见》（民发〔2017〕167号），促进精神障碍社区康复服务健康规范发展，洪山区精神障碍社区康复项目面向关山街道、卓刀泉街道社区康复群体进行需求调研，了解到大部分精神障碍康复患者都面临社交障碍、技能缺失及自我认同感低的问题，他们对社会功能和职业技能的恢复有着迫切的需求。由此在洪山区民政局指导下，由中心推出“美创公益小铺”精康特色品牌服务。该品牌服务以手工艺术、社交技能和职业康复训练为核心，在社会学习模式的理论依据下，探索社区康复方法的有效路径，帮助康复者学习新技能、重塑行为方式，建立社会支持、并转换自我认同，发掘精神障碍人士的自我潜能，促进其社交互动、手工技能提升和自信心增强，最终实现社会融入和“再社会化”。

二、分析(需求)预估

项目通过结构式问卷和半结构式访谈的方式进行需求调研，通过社工日常入户探访及活动接触，社工了解到许多康复者由于担心被歧视和不被接纳，长期自我封闭，缺乏与外界的接触和交流，导致社交能力严重退化。同时，由于精神疾病的困扰，他们往往无法胜任日常生活和工作要求，缺乏就业技能和自信心。同时康复者们对自己缺乏正确的认知，常常陷入自我否定的泥潭中无法自拔。为此，我们进行了深入的需求分析，了解了参与者的兴趣、能力和需求，以便为他们提供个性化的康复服务。

三、理论依据

社会学习理论：班杜拉认为学习只是通过观察别人的行为即可学习和获得这个新的行为和反应方式，对于替代强化，强调人们通过观察别人的某种行为受到赞赏或惩罚就可以得到强化。该理论主要在小组、社区活动的学习场域中，组员通过观察和模仿学会和习得手工技巧和社交行为，在各类活动中树立正面行为典型进行激励强化，促进康复者建立良好的生活习惯和学习行为。

四、服务计划

1.总目标

通过美创公益小铺精康项目品牌系列活动，设置基础技能培养、进阶技能提升和社会实践等环节，有效注重个体情感表达、团队合作、社交互动，将康复者手工作品成果化展示，增强康复者自我效能感，提升居民对精康人士以及公益慈善的关注度和支持度。

2.服务策略

（1）通过小组活动帮助康复者学习掌握手工与社交技能，提高自主能动性，重塑社交行为，帮助他们更好地融入社会生活。

（2）通过社区活动鼓励康复者参与分享和展示手工作品，注入手工成品产品化理念，增强康复者的自信心与自我效能感。

（3）通过职康赋能邀请康复者参与公益义卖服务，体验售卖式职业康复场景，提高其参与社区融入和职业康复的积极性。

（4）通过公益集市活动进行康复者的手工成果展示与义卖，提升居民对社区康复的知晓度和关注度，获得更多的社会支持。

五、服务计划实施过程

1.根据康复者需求开展服务设计，并与之建立良好的专业关系。

在筹备阶段，社工向康复者发出通知，通过电访、个案、入户探访、医疗评估等方式，结合他们的兴趣、特长和康复需求对报名参与的康复者进行初步筛选。根据大家的需求及特点设计小组工作坊、社区活动、公益集市活动方案，邀请项目督导、活动统筹人员为康复者提供个性化的指导和支持，既满足康复者社交需求，同时满足基本手工制作能力，建立有效专业服务关系。

2. 鼓励康复者参与手工创作，建立同辈群体支持网络。

在启动阶段，通过手工与社交技能提升小组进行直接的授课学习与样品的模仿制作，社工主要设计了“手工花束”“植物相框”“马赛克花瓶”“立体画矿石”等多个手工作品，为康复者进行训练培养基础技能，积极鼓励康复者进行手工制作，通过教授手工制作帮助康复者掌握基本的手工制作技能，例如构思图案、色彩搭配、创意设计，注重引导康复者表达自己的情感和提升其创造力，让其通过手工作品来感受自己的成长和变化，通过学习树立榜样，鼓励大家彼此之间互相学习、交流心得、相互支持进行强化激励，帮助形成良好的学习氛围。

3.提升康复者人际沟通能力，培养社交技能和团队合作。

在执行阶段，以小组手工作品制作活动为载体，强调社会互动与支持在人的行为中的作用，融入社交技能提升和团队建设内容，通过团队游戏、“赞美”主题、冲突解决、角色扮演、赠送祝福语卡等方式，帮助康复者观察和模仿如何与他人沟通、合作，通过正向激励和引导有效克服社交恐惧和障碍，强调自我调节，提升人际交往能力，培养康复者的责任感和团队精神，为其未来的社会融入打下坚实的基础。

4.增强康复者产品化理念，巩固手工制作技能。

在前期小组手工小组基础上，美创公益小铺品牌系列活动设置进阶技能提升内容，增加“马赛克台灯”“菩提手串”“植物相框”“扭扭棒发卡”等系列手工制作学习活动，持续巩固康复者的手工制作技能，通过PPT展示和成品示范，在手工制作的基础上提出精益求精的要求，通过包装设计一系列产品化的理念方式，增加产品的可视化，加强包装精美度，将手工成果作品进行美观化，提升手工成品的精美程度。

5.拓展社区公益集市资源，推动成果展示与职康实践。

在成果展示阶段，通过社区平台开展公益集市义卖，社工邀请共同参与“心灵手巧”社交与手工小组和“你好，书店！”职业康复小组参与成员者参与社区慈善义卖，以公益摊位义卖为主，并模拟真实的工作环境设置介绍词、常见问题答复、售卖“吆喝”的训练方式，积极支持康复者主动展示自己的手工作品并进行推荐义卖，募集社区慈善基金资金66.5元，让康复者通过正面行为的激励强化，可以建立良好的场景式体验和成果展示，积极参与与职业康复实践。

六、总结评估

帮助康复者学习技能知识，有效重建自我效能意识

通过在社区活动中强调观察学习的方式，帮助康复者参与手工技能和疗愈训练，通过过程评估的方式，支持康复者们用植物干花、立体矿石、马赛克拼图，塑造出了各种形态各异的艺术品，从简单的“扭扭棒”到复杂的“马赛克台灯”作品，每一件作品都凝聚着康复者的心血和汗水。以任务完成为目标，树立手工制作的信心及动力，参与过程中学员们积极性较高，学习认真，同时社工对小组成员给予积极的肯定和支持，让其在创作过程中找到了内心的平静和满足，释放康复者的潜能和自信心。

2. 提升康复者人际交往能力，协助重塑社交行为方式。

在小组活动中社工设计多种角色扮演和破冰游戏，通过扮演不同的社会角色，模拟真实场景来锻炼康复者沟通能力和应变能力。在团队游戏中，学习与队友紧密合作，学会如何与他人建立信任和友谊，帮助康复者们走出社交封闭状态。通过基线测量评估对康复者进行社交行为变化问卷测量，康复者社交技能提升变化比较明显，从被动参与服务到主动与他人交流，康复者在分享环节中逐渐学会倾听他人的声音、理解他人的感受，主动向社工寻求帮助和建议。

3.强化康复者职业期待，支持职业康复场景化训练。

通过社区公益集市活动为康复者们提供了一个展示自我、实现价值的平台，不仅可以将自己的手工作品进行包装、展示和销售，还学会了如何介绍作品、与客户沟通等职业技能，让其明白除了积极参与社区活动，以职业化的形式创造价值更是实现自我价值、融入社会的重要途径，在有社区居民进行浏览购买的过程中，逐渐体验感受到工作意义和职业期待，实现重塑社会性自我，建立职业认同感。

4.增强康复者自我价值感，搭建多元化社区康复平台。

通过社区手工作品义卖展览，获得社区居民的认可和赞赏，康复者体验到了“被肯定”的自信和成就感，在社区的积极反馈和支持下，有效形成了正向激励的环境，社工作为支持者、引导者的角色动员社工站、社区、爱心商户积极参与，运用成果展示和慈善资金募集的方式，使社区康复服务的形式、内容有效拓展，更是以多元化的康复服务模式，提升了社区居民对精康人士以及社区慈善的关注度。

七、专业反思

1.完善成员招募与培训体系，建立品牌服务体系及运营机制。

由于美创公益小铺品牌服务属于初期运营，康复者手工制作水平参差不齐，但参与积极性和意愿较为强烈，康复者手工制作团队和服务运营机制还有待完善，关于活动的招募、策划、培训执行、监控与评估，都要体系化、流程化管理，确保服务能达到预期效果。

2.关注康复者手工作品实用性，根据需求特点满足特定群体。

由于辖区街道各社区均属于老龄化社区，所在社区老年人居多，对于康复者手工作品的购买欲望不是很强烈，能够参与到的义卖的作品较少，需要深入调研市场需求，了解不同群体的消费习惯、偏好与需求、产品实用性，做相应发展方向调整。

作者：武汉市清晨社会工作服务中心 吴旭

黄某，33岁，精神残疾三级，案主自小性格较为孤僻，成绩较差，初中毕业。2011年开始出现自语自笑、易暴易怒和打骂的行为，2014年住院治疗一年好转出院，其间病情反复并吃药治疗；2018年进入辖区所在康园中心，每天临近中午才能到达康园，且需家人接送，除吃饭、午休、不愿意参与中心事务及服务，大部分时间藏在厕所，对需承担的事务逃避、抱怨、拖延严重，严重影响正常的康复服务及日常生活。

2023年，经中心社工、心理咨询师、康复师联合服务介入后，案主目前拖延症状有所缓解，能积极主动承担中心事务及参与各项服务，且能独立骑行自行车往返康园、出勤基本正常，蹲厕所时间由原来的每次两三个小时缩减为每次三四十分钟；在中心能积极与他人打招呼，建立和谐人际关系，成为团队“歌神”。

案例所采用的优势视角及认知行为理论有效指导了服务的开展，为服务的介入提供了清晰的指引；跨专业团队合作发挥了各领域的优势及专业性，促使服务对象多方面的康复。

二、问题与需求分析

（一）自我情绪调节需求

案主容易因为他人的一句话或一个行为出现情绪失控，表现为发脾气、骂人、拍桌子、哭等行为，且该状态持续时间久。

（二）自信心及自我效能感提升需求

案主遇到事情首先表达的就是：“我不会、太难了、做不到”等话语，并伴随逃避的行为，总觉得他人看不起自己，针对自己。

（三）拖延行为纠正需求

案主每天起床拖延严重，临近中午才在家人陪同下到达中心，来到中心后，除了吃饭、午休，其余时间几乎蹲在厕所，每次蹲厕所时间长达2～3个小时；辅助性就业完成效率低，每月只能做到几块钱；每日卫生值班总是拖延到最晚一个完成才回家。

（四）人际关系拓展需求

因案主脾气易暴易怒，且存在逃避、推脱等行为，导致中心其他会员不愿与他交流和互动；案主日常见到他人也不愿打招呼，几乎没有同伴群体，需进一步协调其人际关系，促使其回归正常的群体生活。

三、理论指导

（一）优势视角理论

该理论主要关注人的内在力量和优势资源，认为个人所具备的能力及内部资源能让他们有效地应对生活中的挑战。优势视角着重挖掘服务对象自身优势。案例中，关注案主自身的特长和兴趣，提升其自信心和拓展其人际圈，建立激励机制，引导案主看到自身的成长和改变，增强其康复的信心。

（二）认知行为理论

认知行为理论通过改变思维或信念和行为的方法来改变不良认知，它认为，在认知、情绪和行为三者中，认知扮演着中介与协调的作用。案例中，积极引导案主认识到其行为、情绪状态带来的不良影响，看到改变后的正向影响，从而重塑其正向的行为和认知。

四、案例目标

1、提高案主情绪调节能力，降低其易暴易怒的频率；

2、协助案主树立正向心态，提高其参与事务的积极性；

3、改善案主拖延行为，降低其蹲厕所的时间，提高其工作效率；

4、协助案主改善与中心会员关系，拓宽其人际交往圈。

五、服务开展

（一）组建跨专业“三师”服务团队，明确服务需求，制定目标及计划；

组建社工、心理咨询师、康复师的“三师”团队共同介入，通过与案主本人、家属、中心其他学员面谈、查阅案主过往服务资料、病历等方式，收集服务对象信息，明确需求及问题迫切性，与案主及其家人达成初步服务意向，制定服务目标及介入计划，定期召开个案研讨会，总结目标达成情况及调整服务计划及进度。

（二）挖掘案主特长及兴趣爱好，提高其信心及积极性；

据了解，案主喜欢听歌，私下喜欢自哼自唱，社工多次在活动中搭建展示平台，鼓励和引导案主上台表演，学习演唱动作；康复师进行一对一指导纠正案主表演的站立及行走姿势；心理咨询师带领案主回顾，归纳每次表演后的心情及正向收获，巩固案主正向心理。

（三）建立“代币制”激励机制，逐步改善其偏差行为；

与案主共同制定“拖延”改正计划，围绕蹲厕所时间、出勤率、卫生值班任务、辅助性就业四个方面制定个性服务计划，协助案主通过手机闹铃、设置监督人等方式，督促案主执行并记录每次完成任务时间，社工、心理咨询师协同案主每半个月分析完成情况，并及时给予奖励及正向肯定；经过近一年时间的执行，案主在蹲厕所时间、出勤率、卫生值班任务、辅助性就业四个方面得到很大改善，并在2023年康园年度评比中获得最佳进步奖。

（四）协助其学会与他人合作交流，改善人际关系，拓展人际交往圈；

随着案主情绪调节能力、自信心及参与中心事务积极性的提升，与中心其他会员互动及交流增多，加之社工辅以人际交往、文明用语等知识的模拟教学、陪伴式教学等方式，案主目前能积极主动与陌生人、中心成员交流、互动。

六、主要成效

1、案主鲜少再出现无端发脾气、哭闹、拍桌子的行为，经常能听到案主的笑声；

2、案主能积极承担中心各项事务、报名参与各项活动，并踊跃发言及表现，经常在公开场合演唱，表演节目等；“我不会、我做不到”等语句鲜少再出现；

3、案主拖延症状得到较大改善，能自行骑车往返康园，大部分时间能按照正常出勤时间出勤，每月出勤率由原来的30%左右提升到70%以上；蹲厕所时间由原来的每次2-3小时降低到每次30-40分钟；每月辅助性就业收入由原来的每月3-4元提升到每月60-80元，并呈逐步上升趋势；

4、案主目前见到陌生人会主动打招呼、交流；能与中心会员、工作人员正常交流互动，会积极主动帮助他人，经常能见到案主与其他会员打闹玩耍。

七、服务反思

残疾人群体是一个特殊又不容忽视的群体，本次服务中，组建了社工师、心理咨询师、康复师等“三师”力量，分别从心理、生理等多维度角度介入，重视案主自身的优势资源，引导其树立正向的认知和康复信心，从而改变其偏差行为，重新回到正常的生活轨道和社交圈，案主康复成效明显，正向影响性呈现可持续和可发展性。

八、后续规划

进一步总结提炼现有服务的经验和模式，在同类群体及相似案例中实施康复服务，并不断提炼有差异性的服务经验及模式，汇编成册及培训课件，在残疾服务中进行推广和教学。

作者：惠州仲恺高新区心星园残疾人技术培训就业服务中心 曾梦霞、钟惠枚

小花（化名）,女，高二学生，中等偏高身材，皮肤黝黑，是一名非婚生混血儿。其父亲为非洲籍男子，在小花未出生便失联，母亲因受骗被判贩毒罪，在小花10岁时被判处无期徒刑。小花自出生便与外公外婆、舅舅一家、姨妈同住。由于外公外婆年迈无力照顾小花，因此照顾管教小花的责任便落到姨妈身上，但小花与姨妈关系比较紧张。

小花就读初二年级的时候被诊断为精神障碍，伴有精神病性症状的重度抑郁发作，被迫休学治疗。当时的小花情绪波动大，经常哭泣，有过量服药、撞墙、用锐器伤害自己等自伤行为。她常常觉得自己“没用”，多次情绪失控跑上屋顶想跳楼轻生，还出现割腕、大量吃药等行为，其状态严重影响日常学业和生活。经镇公共服务办、村委会转介，机构社工紧急介入此个案。

二、问题需求评估

心理社会治疗模式着重在于服务对象成长中的生理、心理、社会等各方面的因素以及其中的互动作用，运用专业技术和方法，增强其自我适应能力和“人在情境中”的系统功能，促进问题的解决以及全面成长与发展。

本案中，小花身处一个家庭功能失调，同时处于青春期阶段。家庭关系冲突的情况，加上小花自身情绪不稳定、缺乏应对调节能力，当其受到来自各方的压力的时候，其“心理防御机制”自动进行了应激反应，如退缩，压抑、自伤等。因此，小花出现价值感低下、否定自己的错误认知，认为自己是家人的累赘、同学眼中的异类，并且采用自残的方式应对，最终患上抑郁症，打乱了其正常的生活与学习节奏。

经评估，案主存在以下需求：

1、小花抑郁症需要及时就医，配合药物治疗，停止自杀自虐行为的需求。

2、小花父母缺位，家人管教方式不当，家庭系统适应失调。小花对母亲存在怨恨，与姨妈之间存在沟通相处、教育方式等问题，存在建立理性的认识及改善家庭功能的需求。

3、小花心理上焦虑不安，存在情绪调节、自我潜能发掘、寻找个人价值、加强社会支持网络的需求。

三、介入思路与过程

心理社会治疗模式可分为直接治疗和间接治疗。直接治疗是直接对案主进行辅导治疗，分为反思性直接治疗与非反思性治疗。间接治疗扩展了个案服务介入的焦点，辅导对象从案主延伸到周围环境，寻找和建立案主的支持系统，从而影响案主所处的情景，解决案主的问题。

根据小花的情况和需求，社工邀请小花共同制定跟进目标和计划，有利于小花对自己的问题、行为等进行反思，激发其改变意愿：

第一阶段：自杀倾向紧急介入，构筑家庭社区支持网络

在有自杀倾向的个案服务中，保护生命安全是首要目标。针对经历了三次自杀（割脉、大量吃药、跳楼）未遂的小花，社工分析潜在较大的生命安全风险，不排除再出现自杀行为，需要进行紧急介入。接案后，社工联动镇公共服务办、妇联、教育指导中心、学校、社区民政干部、妇委、儿童的家人紧急开展联席会议，成立应急介入工作小组。针对小花的情况，工作小组制定介入目标及具体分工：学校做好校园安全保障工作，预防再次出现自杀行为；村委妇联跟小花家人进行沟通，引导家人做好监管儿童在家里情况的责任，家人做到 24 小时的陪护，避免出现小花一人独留家中，家里的利器如刀具等合理存放，降低环境的诱因；社区民政干部负责联系医院就诊事宜，联系校巴司机，保障上下学安全；社工对小花进行心理辅导，安抚情绪、调动就医动机以及了解相关的障碍因素。

处于抑郁症发作期的小花，接受药物治疗、专业的心理治疗是至关重要的一步。在接案后的两周内，经社工以及镇综治办、村委等多方的引导劝说，家人带小花到专门的医院进行系统的抑郁症治疗以及心理治疗，每两周到医院进行一次治疗。社工劝告小花姨妈必须坚持定期带小花复诊，严格按照医嘱服药，管理好药物的存放，避免小花再次服用大量药物的危险。

第二阶段：真诚破冰，建立专业信任关系

已出现自杀行为的小花，持续出现低落、不安、焦虑等不良情绪，对所有的事情都显得十分淡漠。一开始，小花对社工是比较抗拒的，与其聊天只会摇头、点头或沉默不语。了解到小花很喜欢小动物，领养了一只贵宾犬的情况，社工便通过与其探讨领养小动物的契机打破彼此之间的隔阂。社工查阅资料，与小花分享了养贵宾犬的注意事项，找到了共同话题。后来小花还主动咨询社工关于宠物打疫苗的事情，并主动跟社工表示感谢。

期间社工还了解到小花喜欢画画、跳舞等。于是，社工从案主的兴趣和优势出发，主动向她分享小动物小视频、舞蹈视频等，密切关注小花的朋友圈动态。在辅导过程中社工无条件地接纳、不批判、认真倾听，减轻小花的不安和焦虑，渐渐感受到社工的真诚与理解。经过近1个月持续紧密的接触交流，小花开始信任社工，主动与社工交流，表达自己的感受和需求，并接受社工为其链接的区未成年人保护中心专业心理咨询师开展的心理辅导。

第三阶段：恢复家庭功能，获得家庭支持

在这阶段中，社工主要任务是改善家庭功能。社工从照顾小花的姨妈（监护照顾者）进行介入。围绕小花与姨妈之间沟通相处方式、教育方式等方面开展辅导，社工协助姨妈重新构建小花成长过程中给这个家庭带来的快乐、成长的意义、小花的长处与优势等，引导她接纳认同小花并通过耐心陪伴成为小花的支持者。同时，社工还建议姨妈多分享小花母亲对孩子的关心，搭建小花与其母亲电话沟通的平台，缓解母女的关系。

经过三个多月的介入辅导，姨妈的刺激言语逐步减少，和小花没有再出现明显冲突的情况，两人感情慢慢升温。姨妈亦学会了鼓励小花，并引导小花主动与母亲联络对话。通过姨妈的鼓励，小花与母亲电话沟通的次数、时间有所增多，对母亲的误会逐渐减少。小花的情绪有了明显的好转，能够比较客观地看待现在的家庭关系，缓解了自己和母亲、姨妈等家人的紧张关系。小花姨妈感叹道：“如果早一点意识到自己和家庭对她的影响那么大，她可能就不会这么难受了。庆幸在社工的帮助下，现在大家都慢慢调整过来了。”

第四阶段：开发其潜力及自我实现，寻找生命动力

经过前期介入，小花对自己的情绪有了更为深刻的认知，与家人的关系缓和，情绪改善较好。社工运用直接介入协助小花寻找生命的动力，建立生活目标，引导小花发掘自己的长处和兴趣。

“我最近买了一本兽医的书籍，我以后想当医生。”小花和社工袒露了内心真实想法，她认为目前最重要的是能够考到理想的高中和大学，才能实现当医生的梦想。社工以此为切入点，向小花描绘高中和大学的美好生活，鼓励小花继续保持现在的状态，回校参加中考、高考，选择自己喜欢的学科。小花渐渐发现生活的美好并有了憧憬和向往，也开始积极寻找自我的价值。最后，社工联动村委党员为小花提供了学习的书桌，改善了案主学习的环境；与学校、家长沟通协调，保障在校在家的安全环境；联动学校心理老师加强对小花的情绪辅导，给予鼓励和支持，渐渐地小花也主动表达要重返校园，并慢慢适应校园生活……

最后阶段：持续参与，肯定自我，考取省级名校

小花重返校园后，社工在小花取得好成绩时给予肯定，在其失落挫败时加以鼓励。经过半年的努力学习，小花最终在月考中取得好成绩，名列班级前茅；在学校首届艺术节，在“强国有我”诗歌创作比赛中，小花的作品《强国有我》获得了一等奖。中考冲刺阶段，社工持续缓解小花的备考压力，鼓励其树立信心面对和克服困难。最终，小花克服重重的心理压力，在中考中取得了优异的成绩，成功考上省级重点高中。“社工，我成功了！”小花激动地与社工分享这份成果，感谢社工陪伴她度过艰难的时期。

四、专业反思

本案运用心理社会治疗模式为案主持续提供了一年的服务跟踪介入。介入青少年自杀个案中，社工关注的不仅是服务对象的个体层面，还有家庭、社会层面。案主遭遇的困扰除了个人内心的情绪，还与个体外部的因素相关联。社工需要把案主和外部环境联系起来，如尽可能在案主生活的家庭环境、学习环境中了解案主的需求等。个人改变和环境改善是相互依存的，本案的介入注重综合的介入策略，将案主放在特定的“成长情境中”，在关注案主改变的同时，也关注周围环境的改变。最终协助案主获得良好的家庭关爱与自身情绪的调试适应，激发案主对自身价值的思考并为之努力。

作者：广州市同心社会工作服务中心  温清霞  邓妹红  蔡泽曼

陈某，44岁，听力三级，擅长钩织针织品，从小都有成立自己品牌的愿望。因在学女儿与年迈父亲的照顾需要，未就业，在家照顾女儿与父亲，仅靠丈夫一人上班工资收入，平时还有房贷要还，经济压力较大。

为了贴补家用，案主日常在市场门口摆摊售卖。但因个人力量薄弱、无固定销售场所、渠道；表达沟通能力较弱且对产品颜色、类型搭配研究不足，每次销售业绩寥寥无几，产品堆积在家闲置。在孩子的教育支出压力与年迈父亲的赡养压力双重压力下，案主心中烦闷，郁郁寡欢。

通过社工服务的介入，案主目前完成了品牌商标注册、打通及拓展了销售渠道，协助其向就业中心申请成立了独立的手工坊创业店、在康园成立了售卖分点，组建了残疾人手工坊等；通过社工及专业导师的指导及培训，案主调整了产品定位、掌握了初步的销售能力，整体销售额度得到有效提升，案主创立个人“品牌”愿望初步实现。

二、问题与需求分析  

（一）产品无固定销售场所，销售额低；

案主钩织的手工产品无固定销售场所，常以到市场、校门口摆摊售卖为主，时间不固定、容易受各种客观因素影响销售额，常常一个上午售卖金额为零。

（二）市场人群定位不足，产品未能根据潮流更新；

案主现钩织的产品目前仅以个人喜好搭配为主，客户群体不明确，颜色及款式未能根据不同群体搭配，顾客喜爱度不高，受众群体有限；

（三）销售经验不足，销售形式单一

受其听力残疾影响，案主性格较为沉默，语言表达较为单一，且无销售经验，摆摊销售仅是坐在那里等客人询价，且会生硬地拒绝顾客讲价。

三、理论指导  

（一）优势视角理论

优势视角强调利用自身的自然资源来改变自身的能力，着重于挖掘个人自身的特点，帮助其认识优势，从而达到解决个人外在或潜在的问题。案例中，社工基于案主的自身擅长的钩织技巧及创业的信念，给予引导和鼓励，最终实现创业；

  （二）社会支持理论

社会支持网络是指由个人之间的接触构成的关系网，通过这些关系网个人得以维持其身份，并获得情绪、服务、信息等支持。社会支持网络分为正式支持网络（指从政府或其他官方资源获得的支持）和非正式支持网络（亲友、邻里、朋辈、同学、同事等人际互助支持网络）。依据社会支持理论的观点，一个人所拥有的社会支持网络越强大，就能越好地应对各种来自环境的挑战。在本案例中，社工将帮助案主积极挖掘身边的潜在支持网络，强化案主的社会支持网络，实现其自我创业，缓解其目前的生活困境。

四、案例目标

1、协助案主申请孵化独立的创业店；

2、协助案主完成品牌商标注册；

3、协助案主明确市场目标群体，界定产品类型；

4、协助案主提高销售能力，创新销售形式。

五、服务开展     

（一）明确需求，制定服务目标及计划；

社工通过收集案主的基本信息，过往服务资料、面谈、实地参与其产品销售等方式，全面评估案主需求，并与案主确定服务的目标，制定了整体的服务计划。

（二）整合资源，孵化成立创业店，创立个人品牌；

社工根据案主需求整合社会资源，了解到仲恺高新区残疾人就业创业服务中心正在招募有意向创业的残疾人进行就业创业的孵化，协助案主到中心咨询相关申请资质及流程，并最终在社工协同指导下，申请到独立的空间及基本的设施设备，完成基础的进驻工作，同时协助案主完成个人产品的商标注册；

（三）提供专业销售辅导，明确市场及产品定位；

社工整合就业中心专业创业销售导师，为案主定期提供一对一“创业”指导，协助案主看到目前自身产品的优势及不足，分析市场及群体，协助案主明确不同群体的喜好，确定产品的销售类型及产品的销售的方向；

（四）拓展销售渠道、创新销售形式，有效提升销售额度；

社工协助案主在康园中心成立售卖分点，同时引入政府、企业、爱心组织等资源进行采购，积极协调资源，引导案主参与各种摊位义卖活动；通过导师及社工指导，学习售卖的语言、技巧、产品售卖搭配的形式等。目前案主的销售额从每月一两百逐步提升到一两千，整体销售额翻倍；

（五）成立康园手工坊，以技授业，领航残障就业，彰显榜样力量。

以案主为核心骨干成员，号召园内其他有手艺特长的会员，在康园中心内成立手工坊，在园内开展手工教学，手工互学、手工产品售卖等服务，手工坊的成立，一是打破了案主“孤身奋战”的困境，有了团队力量，形成了互助互学的氛围；二是通过手工坊的开设，协助案主打通了一条新的“销售”渠道；三是让案主发挥榜样力量，带动更多辖区内的残疾会员学会手工技能，提升收入。2024年05月，案主在社工的协助下，报送了其个人事迹给所在县区残联，并最终获得了所在县区的“励志残疾人”荣誉称号。

六、主要成效

通过社工服务的介入，个案服务目标基本达成，案主需求基本满足，目标达成情况如下：

1、协助案主完成了品牌商标注册，实现了创立个人“品牌”的愿望；

2、协助案主打通及拓展了多个销售渠道，在就业中心申请成立了独立的手工坊创业店、在康园中心成立了手工坊售卖分点，提供及链接多个爱心摊位义卖、团体采购等；

3、案主有了市场定位的概念及产品设计方向，钩织的产品受众群体更广泛，更有吸引力；

4、通过专业指导及培训，案主掌握了基本的销售方式，能通过不同的产品搭配、“优惠”方式进行产品售卖，整体销售额度得到有效提升；

5、案主在社工的指引、协助下，以其自身案例参与申报所在县区的年度“励志残疾人”表彰活动，成功入选获得表彰，给案主带来了极大的鼓励和信心。

七、服务反思

残疾人是一个特殊且需要关注的群体，如何实现其就业创业一直是残障领域服务的一大困难，本案例中，社工在优势视角和社会支持理论的指导下，着重挖掘案主自身的优势资源作为切入点，同时有效落实所在辖区的残疾人就业政策及资源，发挥社工的专业性，有效实现了残疾人自身的创业，提高了残疾人的经济收入来源，在残疾人就业创业服务领域具有较大参考性和可复制性。

八、后续规划

整合链接专业导师定期跟进指导案主的创业店运营，并将案主打造为“明星讲师”，开展相关钩织授课课程、为辖区有需要的残疾人、困难群体提供技能培训，开展励志演讲，打造残疾人就业创业典范，进行推广及复制。

作者：惠州仲恺高新区心星园残疾人技术培训就业服务中心 曾梦霞、范小霞

南湾街道有严重精神康复者800余人，在精神卫生社工日常走访和服务过程中发现这群康复者不仅承受着经济和心理的双重压力，而且还不断遭受社会的偏见与歧视。家庭层面，他们常被“过度保护”，与外界隔绝；个人层面，由于“病耻感”，他们担心受到异样目光，整日无所事事，隐退家中整日玩游戏和睡觉。这样的生活既不利于个人康复，也不利于其社会功能的恢复。通过进一步沟通反馈，了解到导致该现状的重要原因之一为康复者难以到适合的工作岗位。劳动就业问题一直是困扰精神康复者和家属的难题之一。

为此，机构精神卫生团队以一对一访谈及发放调查问卷等形式开展了一项深入的需求调研。调查结果显示，在240名有潜在就业能力的精神康复者中，希望“链接就业资源”的占6.67%，希望“得到岗前就业相关的培训”的占13.33%，希望“得到政府的政策、待遇等方面支持”的占56.67%。为此，社工设计实施“我要上岗”社区精神康复者就业辅助项目，旨在通过有目标针对性的系列职前培训、技能训练和实地实习等措施，为康复者重新就业铺路，以实现其社会价值，帮助其恢复社会功能，最终实现社会融合。

二、理论基础

（一）共建共治是社会治理理论中的重要概念，它强调公众参与和社会协同。一个项目是否能长期有效地运行，公众的参与和内部资源的挖掘和运用十分重要。本项目主要运用街道社区和精神康复者群体内部资源，联动基层党组织、精神康复者共同努力，致力于精神康复者群体性就业问题的解决。

（二）优势视角理论主要关注的点有以下几方面：

1.资源和能力的关注：优势视角理论强调关注个体和社区的资源和能力，而不仅仅是问题和缺陷。项目拟通过发掘和强调患者、社区和家庭的优势、潜力和支持系统，促进其康复和自我管理能力。

2.自主性和参与性的提升：优势视角理论强调个体的主体性和参与性，注重个体的自主选择和参与决策。通过倾听社区精神康复者及其家属的声音和意见，为其提供适切的服务。

3.环境和社会支持的重视：优势视角理论认为，个体的发展和康复需要依赖于良好的环境和社会支持。通过关注家庭、社区和社会的支持系统，提供相应的支持和资源，帮助个体更好地应对精神健康问题。

4.基于个体的能力和需求：优势视角理论强调个体的多样性和差异性需求，关注个体的能力和发展潜力。项目拟根据个体的特点和需求，提供个性化的康复方案和支持服务，提高康复的效果和个体的生活质量。

本项目主要运用社会治理和优势视角理论，基于个人的优势，充分联动社区资源和合作伙伴，挖掘辖区内企业资源、第三方社会组织等，为精神康复者提供培训和就业机会，最大限度地利用社区资源支持其职业发展。项目以开发个人的潜能为出发点，借助职前培训、技能训练、实地参观及实习期、心理减压工作坊等媒介，夯实精神康复者的再就业技能，助力其实现就业，实现自我价值，回归社会。

三、服务实施

（一）项目调研与计划

1.调研与服务计划：与督导沟通确定项目调研安排、实施计划及服务开展时间。

2.项目人员分工：召开2次项目前分工筹备会，让参与成员对项目内容有详细了解，明确负责事宜和分工等。

3.调研与访谈：精神卫生社工通过问卷调查、走访面谈的形式开展调研。此次调研，筛选出有潜在就业能力的精神康复者数量240人，了解其在就业方面的情况、想法和需求，其中，有就业意愿的为72人。社工秉持自主自愿原则，通过一对一访谈，确认该72人中有35人愿意参与本项目。

4.物资筹备：准备项目服务物资，确认服务场地等准备。

5.资源联络：与用人单位、就业岗位工厂沟通，确定后续服务内容及岗位情况。

（二）项目启动与实施

1.开展面试技巧学习（小组）：通过社工PPT讲解、模拟演练、小组讨论问题互动等环节开展活动；精神康复者自行配对演练，社工针对演练中出现的问题给予纠正，留下家庭作业，强化课堂上的面试技能。

2.明确工作内容，开展岗前培训课程：结合工厂工作种类，通过培训课程让康复者了解到目前项目已整合主要资源，并掌握相应的手工（剪线头、打包装、打板）的操作要领。社工对现有的手工种类进行详细的解说，且进行现场演练，最后通过实操巩固康复者的业务熟练度。

3.培养职业素养，开展制度与安全学习培训：现场观看职业安全短视频，并邀请服装厂老板的亲自授课，康复者直观明了地学习和了解了工作中需要遵守的规章制度及安全注意事项，对规则意识和岗位适配性更加清晰。

4.提升抗逆力，开展情绪管理、压力应对工作坊：通过互动、分享等方式缓解精神康复者及家属的压力，教会精神康复及家属学会1-2种减压方法，提高抗挫折能力。

5.提前适应环境，实地参访服装厂：带领已通过前期培训的参与者参观走访服装厂，实地了解服装厂现有的手工岗位，并现场讲解手工操作流程，现场答疑。

6.真枪实弹，到岗实习：对有意愿实习的精神康复者，开展为期3天的上岗实习，实习期内各社工负责跟进，对其在实习过程中出现的问题进行针对性指导。

7.发挥价值，正式就业：通过实习期的精神康复者可以正式上岗手工岗位，工作中遇到问题时由服装厂的资深员工负责指导，薪酬以计件核算。还未能上岗的康复者由社工继续跟进。

（三）项目评估与总结

1.项目评估及总结。对项目成效进行评估，分析优劣势，总结深化项目。

2.召开分享会。与服务对象召开1场分享会，分享总结项目，强化巩固好的经验。

四、项目成效

本项目旨在通过就业支持计划，助力精神康复者重回工作岗位，重拾自信，恢复社会功能。通过实施一系列精心设计的培训和支持服务，包括职前培训、技能加强、实地考察、实习机会以及情绪减压及自信心提升工作坊，提高了精神康复者的职业适应能力和就业自信心。

（一）开发了康复者就业课程。本项目开发了5个系列课程和服务，包含面试技巧小组课、岗前培训课程、制度安全课、抗逆力学习、实地参访学习等课程。

（二）“共建”了康复者实习基地。与服装厂达成合作，建立了长期有效的实习、就业合作关系。

（三）积累了康复者成功就业的经验。项目成功上岗就业3人，薪资5000余元，其他暂未上岗的精神康复者将持续努力实现上岗。项目不仅使得精神康复者顺利获得工作，还有助于其能够在工作中有出色表现，实现经济独立和社会融入。

（四）搭建了康复者就业“共治”平台，涵盖了康复者、家属、社区、工厂等各要素组成的沟通渠道，形成了康复者就业康复闭环。

（五）达成了多方共赢的局面。项目意见反馈表明，超过90%的参与者表示他们的面试技能有显著提升，能够更好地适应职场环境。精神卫生社工与用工单位的面谈了解到康复者在就业中表现出色，能够胜任手工工作，且收入和价值感提升。此外，精神康复者家属的负担得到显著减轻，显示了该项目在促进家庭和谐与社会融合方面的重要作用。

五、总结与反思

（一）“我要上岗”社区精神康复者就业辅助项目以社会治理“共建共治”的视角和方法，为这一挑战提供了解决方案，并取得了显著成效。

第一，多方“共建”，深度挖掘个人优势、社区组织和社区资源设施等，实现有效联动是基础。多方协同“共建”，搭建了就业平台和路径，促使精神康复者能够找到与其能力和兴趣相匹配的就业岗位，促进了该群体的社会融入和自我实现。

第二，多元“共治”，采用跨专业团队合作模式是关键。通过康复者家属、社区精防医生、社区专干、心理咨询师和社工等共同努力，为精神康复者提供了全面和个性化的就业支持。跨专业团队合作有效整合了各方力量，使得岗前培训到就业支持的每一步都能精准施策。

第三，康复者“自治”，掌握技能和资源，找到就业动力是长效针剂。项目挖掘了有工厂、有特长的服务对象资源，通过社工服务为服务对象赋权增能后，反哺服务于朋辈群体，实现了资源的深度合作，开辟了精神康复者就业岗位和培训路径，是一次创新实践。

（二）回顾项目实施过程中，仍存在一些问题和挑战，值得反思。

第一，精神康复者的招募工作面临困难。由于疾病的特殊性以及潜在的社交障碍，康复者参与动力相对不足。社工需具备耐心和韧性，坚持鼓励和陪伴康复者迈出重要的一步。

第二，大众对精神康复者的偏见，直接影响了就业率。精神卫生公众教育有待加强，尤其是企业领导需要正视精神疾病，为康复者就业提供支持。

本项目不仅为精神康复者搭建了一座通往“职业康复”的桥梁，也有效地发展了其职业技能，提升了康复者的自信心，开辟了精神康复者参与社区“自治”的新局面，相信本次创新实践能为未来精神卫生社会工作就业康复发展提供有力借鉴。

作者：深圳市鹏星社会工作服务社 甘业爱、张晓春

小丹（化名）今年28岁，出生时因为难产窒息导致脑部神经受损，并出现先天性的肢体受损，目前诊断为肢体二级残，多重残疾二级，手脚不协调，需要家人搀扶行走。小丹父亲前几年因为车祸去世，目前与母亲李姐（化名）两人相依为命。李姐病耻感较重，前期因为家人表示出对小丹的歧视与排斥，导致李姐与亲戚基本上没有了来往，邻居对李姐一家较为友好，曾经多次主动提出李姐有事外出时可以照料小丹，但李姐多次拒绝，母女两人如同一座孤岛，与外界隔绝。李姐始终认为小丹肢体受损之后就丧失了所有的生活技能，也觉得女儿没有能力独立完成具体的事务，尤其是看到女儿每次尝试完成某件事情时满头大汗，不免有些心疼，因此只要自己还能够照顾她一天，就尽可能多的帮助她做一些事情。如今随着年龄的增长，李姐的照顾能力逐渐削弱，担心自己百年之后女儿无人照料，各种负面情绪接踵而至，但是未来的路何去何从，对于母女两人来说，仍然是未知数。

二、需求分析

（一）调整家庭结构的需求

李姐与小丹的关系过于紧密，双方的生活毫无边界感，李姐对小丹提供无微不至的生活照料，不给小丹独立成长的机会。因此，需要调整原本两人“纠缠型”的家庭结构，重新明晰家庭角色、分工，促使家庭系统以及各个功能得到充分发挥。

（二）提高生活自理能力的需求

李姐认为患病之后就会丧失所有的生活自理能力，因此大包大揽小丹的所有生活，小丹丧失了生活自理能力，无法独立生活。同时，小丹缺乏服药自主性，需要有人提醒或者监督时才会服药。

（三）搭建支持网络的需求

李姐存在非理性认知，认为外界会因为孩子患病产生歧视与排斥，不会真正接纳，与外界断绝了来往，家庭社会支持网络薄弱，家庭抗逆力较弱。

三、理论支持

（一）结构式家庭治疗

结构式家庭治疗强调了家庭结构和功能的重要性，认为家庭成员行为问题的产生是由于家庭结构和功能失调引起的，通过改善家庭结构和功能，可以有效解决家庭成员的问题。家庭系统的功能是否正常，关乎着家庭成员的健康成长以及家庭成员的合理定位。本个案中的家庭属于“纠缠型”的家庭，张某对李某过度依赖，家庭系统边界模糊，通过结构式家庭治疗理论的运用，重建家庭结构，促使因为家庭结构不良而导致的各种问题得到及时解决。

（二）认知行为治疗

个体的行为或情绪是由内在的认知所决定的，不健康的认知会产生消极情绪并对个体行为产生重要影响。采用认知行为理论进行干预，帮助个体识别出行为活动和错误认知之间的关联，引导个体重新树立起新的认知，并促使行为同步发生转变。本个案家庭结构出现问题的根源在于李某对张某病情的错误认知，因此，在介入过程中主要聚焦在李姐的认知偏差上，通过矫正其错误认知，进而修正不良行为，最终达到重塑家庭结构的目的。

四、服务实施过程

（一）认知重塑：一颗扣子带来的转机

肢体受损导致小丹在独立完成某件事情时较为困难，李姐因为心疼女儿，也觉得女儿不能完成这些事情，因此包揽了她所有的生活，不给她成长的空间。针对李姐因为非理性的认知而产生的错误行为，社工首先将前期辅导过的一些案例向李姐进行阐述，让她意识到很多肢体残疾人也能够独立生活甚至还可以通过劳动来养活自己。而后，社工通过自我披露的方式，向李姐讲述了自己与母亲相处时的故事，让李姐在女儿的生活照料这件事情上学会放手。另外，社工还通过质问的方式进一步明晰李姐内心存在的非理性信念，“您现在给她买了最低档的社保，但是她不会取钱、不会用手机支付，也不会做饭、洗碗、洗衣服，假如您百年之后她独自一人生活，身边也没有可信任的朋友，您觉得这个退休金她能够正常使用吗？”为了让李姐对女儿的能力有新的认识，社工随意解开了小丹衣服上的一粒扣子，并鼓励小丹自己将衣服扣子扣好，虽然花费的比较长，但是通过这件事，李姐也看到了女儿的潜能。令社工欣慰的是，在这件事发生后不久，李姐也主动与小丹分床睡，并配合社工一同开展康复训练，提高小丹的生活自理能力。

（二）行为训练：“洋娃娃”到“合伙人”的蜕变

为恢复小丹的身体机能，最终提高小丹的生活自理能力，社工首先咨询了专业的康复医师，并为小丹链接了握力球、残疾人辅助餐具等康复设备，督促李姐确保小丹按时训练，逐渐恢复手部功能。而后，社工围绕生活自理能力提升开展系统性的培训。在家务清洁方面，社工鼓励小丹从清理自己的小件衣物开始，承担家务的同时也使自身的各项功能得到锻炼。在应急情况处置方面，社工通过情景模拟的方式教授了小丹手机微信视频的使用方式，提高紧急情况应变能力。在服药管理上，社区卫生服务中心为小丹提供了电子药盒，通过与手机绑定可以确保小丹规范服药，提高小丹的服药依从性和保障病情平稳。通过IADL量表的前后测对比，发现服务对象的生活能力几大块有稳步的改变，分值从29分下降到20分（注：分值越低代表生活自理能力越强）。在电话使用能力上，从仅会接电话不会拨电话到可使用微信语音、视频拨打电话；在家务自理上，从完全不会做家事到能做一些简单的家事；在服药依从性上，从不能分配药物到能自己负责在正确的时间里服务正确剂量药物，服务对象独立生活的能力得到增强。与家庭结构同步发生转变的是服务对象家庭的身份，从前服务对象在家里类似于“洋娃娃”，现在成为了家庭的“合伙人”，也能帮助母亲完成一些力所能及的家务活。

（三）支持网络：爱与希望的注入与输出

针对小丹和李姐社会支持网络薄弱的情况，社工邀请她们参与到社区康复中心举办的日常活动当中来，在活动中小丹和李姐结识了很多具有相似经历的患者家庭，大家一起分享感受，交流心得。康复活动之外，大家也一起在微信群中分享美食、手工、书法作品等，这些持续的善意也为小丹的家庭输入了源源不断的希望，强化了李姐及其小丹改变的意愿。李姐也不再像之前那样封闭，当其他的患者或者家属出现负面情绪时，李姐还会化身为“倾听者”、“鼓励者”，为其提供心理支持与疏导。看到一切都在朝着越来越好的方向发展，李姐的心理负担与焦虑感也不似之前那么重，对外人提供的帮助也不再那么排斥。当邻居再次表达“有任何我能帮忙的及时说”的善意时，李姐也是欣然接受，这种感受在自己出门时邻居主动提出让小丹去家里吃饭时变得更加强烈。如今，母女两人与外界有了更多的联结，也获得了更多的来自外界的支持。

（四）资源整合：构筑坚实的外部屏障

社工联动卫生院精防工作人员、社区网格员、街道综治等部门资源，开展“精康融合行动”，为家庭提供支持与希望。针对小丹家庭卫生间漏水导致洗澡难的问题，社区爱心人士提供了洗澡桶，母女两人的生活质量得以提高。社会工作者还小丹的情况告知社区，填写了《残疾人辅具申请表》并提交给区残联，为她争取到了轮椅，方便外出。在针对小丹未来生活照料的问题上，社工也邀请社区精防医生向李姐讲解了目前国家针对这类情况有哪些政策，并介绍了前期服务过的具体案例。同时，链接精神障碍患者对口救助医院资源，带领两人前往实地进行参观。在此期间，社工也向李姐强调了提升小丹生活自理能力的重要性，表示无论是集中托养还是居家康复，生活自理能力都是小丹未来生活质量的保障，趁着现在时间还较为充足的情况，持续在家庭生活中强化小丹的生活自理能力。通过对院区实地的参访，最终，李姐心里的一块巨石也落下了。

五、专业反思

在本个案介入过程中，社工以家庭为个案工作服务对象，分别针对患者家属、患者本身以及患者家庭开展个案工作。首先，社工以结构式家庭治疗和认知情绪治疗相结合的方式帮助患者的母亲觉察到自身的非理性信念，重新调整家庭结构，树立起对患者能力的正确认知。其次，采用布置家庭作业的方式帮助患者提高生活自理能力，在这个过程中社工也不断给予鼓励与支持。最后，通过资源整合、情绪疏导等方式缓解其母亲的焦虑情绪，同时搭建起家庭的社会支持网络。精康子女的照料问题是很多精康家庭的共性问题，希望通过本个案的介入，能够为更多的精康家庭带去希望。另外，由于精康家庭普遍存在病耻感强、社会支持网络薄弱等情况，社工在介入时除了关注家庭本身的情况时，也要尝试从社会融合的角度着手，为精康患者搭建起支持性的关系网络，促进精康家庭的社会融入。

一、项目需求分析

（一）社会规范性需求

《“健康中国2030”规划纲要》指出，要普及健康生活方式，深入开展健康知识宣传普及，提升居民健康素养，鼓励医疗机构和医务人员开展健康促进与健康教育。因此医务社工可以联合医务人员力量，共同开展患儿健康宣教服务。

（二）医院和科室需求

《深圳市医院医疗服务“双改善双提升”年行动计划(2023 年-2025 年)》项目41条指出，要完善医务社工和志愿者服务联动发展模式，合理利用社工和志愿者工作平台，多途径多形式推行志愿者服务。科室也希望医务社工能为患者和家庭成员提供情感支持，帮助他们应对疾病带来的心理压力。因此医务社工希望联合志愿者资源，协同开展患儿及家属支持性服务。

（三）患儿和家长需要

生病住院对儿童青少年既有身体不适、又有心理压力，每一位生病孩子背后，都是忧心忡忡的父母和长辈，因此医务社工计划在暑期期间开展住院部暑期课堂，打造生活化住院模式，缓解患儿和家属的心理压力，丰富住院生活，提升住院体验，营造良好的住院氛围。

（四）医二代志愿者志愿服务需求

医二代志愿者有社会奉献的需求，希望在暑期的空闲时间，做有意义的志愿工作，为社会贡献自己的力量。医二代志愿者因父母在医院工作，熟悉医院和科室环境；而且同属儿童青少年群体，能同理患儿身心不适，更容易在服务过程中，奉献爱心，贡献志愿力量，为患儿及家长创造美好生活。

二、理论方法

（一）认知发展理论

著名发展心理学家让·皮亚杰认为，儿童在与环境的互动和自我探索，形成了4种认知发展结构，根据社工的调查，住院期间的患儿年龄主要在3-12岁期间，处于前运算阶段（2-7岁）和具体运算阶段（7-12岁），前运算阶段患儿将感知动作内化为表象和符号，具体运算阶段期表象特征为能理解具体和实际的情境，进行逻辑推理，住院患儿认知发展过程在已有图式观念的基础上，经过同化、顺应和平衡等机制，可以从排斥住院走向适应住院。

患儿因身体不适来到医院，日常对医院的害怕、焦虑、恐惧情绪内化为对输液病、针筒、白大褂的等实物的害怕和拒绝，根据认知发展理论，若患儿住院中体验到的，不仅仅是打针吃药旧有生活、还有感兴趣的游戏活动，有好玩的、有趣的、惊喜的住院新生活，新旧图式的转变，可以带动患儿以接纳、包容的态度去适应住院生活，做到生理和心灵、治疗和生活的平衡。

（二）游戏理论

皮亚杰的游戏理论认为儿童通过不同的游戏类型来展现他们的认知结构，根据游戏与认知的发展过程，皮亚杰将游戏分为练习性游戏（0-2岁）、象征性游戏（2-7岁）、规则游戏（7岁-11、12岁），认为游戏可以通过同化作用在想象中改造现实，获得情感方面的满足。

根据该理论，医务社工根据患儿的年龄设计游戏形式和内容，考虑到患儿年龄多在3-12岁之间，象征性游戏适合认知阶段在年龄2-7岁的前操作期的患儿，规则游戏适合具体操作期的7-12岁的患儿，均适合安排在暑期课堂中，因此在游戏选择上，医疗手工游戏、绘本、绘画、益智类桌游、科学小实验、魔术、绘本等成为主要选择项目，患儿可以开心的享受游戏过程，忘记治疗烦恼、得到情感支持和关爱。

三、服务目标

（一）目的：

在“医护社”联动的基础上，纳入医二代志愿者，让患者在参与暑期课堂的过程中，积极构建住院新图式，并在同化和顺应的相互作用下，逐渐改变对住院的不良图式认知，积极与新环境达成和谐共处，做到治疗和生活的平衡统一。

（二）目标：

1、创造住院新体验，以游戏治疗帮助患儿梳理住院新图式，改善不良住院认知

图式结构；

2、邀请患儿和家长参与暑期课堂，探索住院新形式，在参与过程中内化和适应

住院生活，平衡治疗和生活。

3、营造良好的住院氛围，缓解家长和科室的照料压力。

4、组建、培育一支医二代志愿者队伍，并通过让其实践成长为志愿者的骨干力量。

四、实施过程

（一）构建趣味空间，营造温馨暑期氛围

服务大厅是患儿和家属走出电梯便能看到的地方，首先医务社工在服务大厅设计了以“快乐童年”为主题的墙贴，包含各种形状的小丑气球、动物图片，颜色选择上以暖色调的黄色、红色、粉色、橙色等为主，营造可爱活泼的空间氛围，给与患儿和家属视觉上的享受和心理上的舒适感；同时将桌椅均匀摆放大厅中间，以此满足活动的使用需求，也反映了趣味空间是与病房互补的功能区域。整体空间构建，以满足和创造一个集氛围、功能和美观性于一体的空间环境。

（二）培育志愿者骨干力量，打造“医二代”志愿者双工联动实践基地

在“医护社”联动的基础上，以医务社工为中心，青少年“医二代”志愿者为主，社区志愿者为辅，积极挖掘和培育志愿者骨干力量。同时依托科室，构建双工联动实践阵地，作为志愿者的医二代青少年们，自带青春活力，在科室很容易和处于陌生环境的患儿相处，他们在实践中发挥“奉献友爱互助进步”的精神，在阵地上陪伴患儿熟悉和适应住院生活。

（三）开展主题活动周，打造“生活化住院”模式

1、时间生活化。暑期课堂作为公益课堂，在时间安排上，首选在患儿放暑假的时候集中进行，一来在院患儿有时间参与，不必担心学业；其次青少年志愿者有时间服务，参与实践活动；同时考虑到患儿下午时间较多，因此连续三周每天下午14:00-17:00在住院大厅开展，为开放式服务，患儿和家属可自由参与。这样的时间设计，符合患儿参与日常服务的规律，让患儿更容易接受。

2、医疗生活化。医务社工邀请患儿和家长共同参与暑期课堂，通过医务人员的讲解，患儿可以了解医疗器械的医学作用；通过医务社工讲解，患儿学会如何用医疗器材来制作常见的喜爱的物品，从了解到实践，患儿用可爱、童真和健康代替冰冷和害怕，重新构建医疗器械的新图示，用新观念取代旧观念，心理得到放松、情绪得到释放。

3、参与生活化。培养患儿活动参与习惯，模拟孩子暑期生活规律，白天玩乐与学习，晚上睡觉与休息，减少因住院带来的生活不规律、活动不规律等，让患儿“生活化住院”，更快融入住院生活。

4、人员多元化。多方共同关爱患儿，能缓解患儿和家属的住院压力。医护人员、医务社工和志愿者以患儿为中心，全心全意为患儿服务，患儿多与大家交往，能建立情感纽带，感受住院安全和温暖，也能在参与不同活动时，调动和提升适应能力。微笑的面容、关爱的动作、丰富的内容，让患儿对住院从害怕变成期待。看到患儿适应住院，家属的照料压力也能缓解和释放。

5、游戏年龄化。做游戏是小朋友的天性，在游戏设计上，结合患儿年龄状态和认知发展特点，以象征性游戏和规则游戏为准，“我是小医护”、“我是小小实验家”、“我是小小魔术家”互动性高、自主性强，主题丰富，包含了医疗手工、健康绘本、益智游戏、健康宣教、建军节主题活动、竹编画、科学小实验、魔术学习、绘画体验等，丰富患儿住院生活，增强身心康健，提升健康素养。如此设计下，患儿项目参与度非常高、住院氛围较为和谐、在参加者意见反馈表中，通过参与服务，100%患儿和家属都感到开心，情绪得到了舒缓与放松。项目期间，共计约250人次参与了本次服务。

活动时间和内容设计

我是小医护（志愿者协助）

7月22日

主题活动：启动仪式

1、领导讲话

2、医疗手工：《小猪存钱罐》

3、手工diy宫扇

7月23日

1、绘本讲读《我们的身体》

2、医疗手工：《绵绵之鱼》

3、自由阅读

7月24日

1、绘本讲读《身体里有个小火车》

2、医疗手工：略

3、自由阅读

7月25日

1、绘本讲读《汤姆住院》

2、医疗手工：略

3、自由阅读

7月26日

主题活动：“我是小医护”绘本活动

1、绘本讲读《医生的魔法药箱》

2、医疗手工：略

3、DIY草帽

我是小小实验家

（志愿者参与）

7月29日

桌面游戏：

《欢乐对对碰》

《拔毛运动会》

《uno》《情绪管理训练》等

7月30日

桌面游戏：

《欢乐对对碰》

《拔毛运动会》

《uno》《情绪管理训练》等

7月31日

科学小实验：

1、科学小实验组装

2、自由阅读

8月1日

主题活动：八一建军节编画活动

1、老兵志愿者分享从军经验

2、非遗竹编画

8月2日

科学小实验：

1、科学小实验组装

2、自由阅读

我是小小魔术家

（志愿者带领）

8月5日

1、绘画体验

2、魔术学习

3、自由阅读

8月6日

1、涂色体验

2魔术学习

3、自由阅读

8月7日

1、水拓画制作

2、魔术学习

3、自由阅读

8月8日

1、医疗手工制作

2、魔术学习

3、自由阅读

8月9日

1、所有剩余物资一起制作；

2、为孩子发放奖状和奖品

五、产出与成效

（一）满意度和评价度总体较高

服务对象满意度和评价高。三周服务，活动满意度在100%，患儿认为通过参

与，开开心心的，不但结识了新朋友，收获了新友谊，还忘记了住院的烦恼。科室对本次项目依然给与高度评价，活动结束后在医院护理部平台进行大力宣传，医务社工在各微信群同时进行转发。在团委和科室支持下，2024年7月-8月开展的第二期“七彩绘本”暑期课堂中，与去年相比，志愿者参与率提升56.25%，服务对象参与率提升40%，合计约300余人次加入本次项目。

（二）复制性和推广性整体较强。

“暑期课堂”形成了一套志愿者培训制度，既有医务社工带教模式，又有社区志愿者带教模式，“医二代”志愿者经过培训辅导，能迅速对项目进行整体了解和介入，加快项目推进运营。在财务管理方面，项目经济支持和物资主要来自于基金会，医务社工及时与基金会对接，确保财务透明和项目正常开展。服务管理方面，项目形成了较好的管理制度，制定了“绘本、乐器和绘画材料”等物资的管理制度，能保证物资合理有效的运用。服务过程中及时进行总结和文书整理，执行记录健全完善，做好服务档案管理。项目整体运营，简单易操作，复制性和延续性强。

（三）双工联动，骨干培育

优秀志愿者培育，服务中涌现了许多优秀的青少年志愿者、社区志愿者，本次项目中的“医二代”志愿者们总计50人次，骨干志愿者15人次。他们有积极带领活动的，有开心教患儿和家属做手工的，也有的是用自己的爱心去陪患儿做游戏的，他们都在小小岗位上，为患儿和家属留下了美好的影子。这其中有这样一位青少年志愿者，他在第二期服务中，连续3周坚持参加服务，从最开始的陌生，到最后的独挡一面，在最后一周全程负责活动推进和新志愿者带教，他用实际行动诠释了“奉献、友爱、互助、进步”的志愿服务精神，他曾表示开学后还要一如既往做志愿者，不仅在深圳，还要在上大学的新疆，奉献爱心。优秀深圳志愿者的种子，在阵阵春风吹拂下，吹到各个地区，在那里生根发芽。

（四）多方协作，再接再励

在医院团委和科室的支持下，在基金会的资助下，在志愿者的协助下，本次项目顺利开展，来自社会各界的爱心力量，发挥了促进和支持功能，形成合力，推动了公益事业的发展，期待日后能共同为患儿创造更多爱心服务。

六、总结与反思

（一）志愿者在多团队协作中的角色定位

通过实践回看，本次服务中的青少年志愿者成功有效的补充了医务社工力量，在制度、组织和价值的有机统一下，医院、社区、社会多方联动，医务社工、志愿者、医护人员、患者、家属有机结合，实现多主体协同发展，达到微观和宏观的有效结合。志愿者除了协助者外，新增了统筹者、管理者、社工助手的角色，他的角色定位取决于项目发展的过程，前期他们是协助者，历经培训和实践，提升自身能力，掌握实践技巧；中期作为参与者，发表建设性意见，推动项目发展；后期作为协助管理者，可以带领项目做好后期运营与结尾工作。在通过有效培训和评估后，志愿者可以作为医务社工志愿工作的后备力量。

（二）游戏治疗推动患儿恢复与健康

游戏作为符合儿童生长发育过程的重要工具，实质是儿童同化和顺应生理和心理发展过程的工具之一。儿童早期认知结构随年龄变化而发展，患儿的身心发展并不成熟，同时大部分医院环境设计是参考成人习惯设定，这增加了患儿适应难度，若通过设计贴近患儿日常生活的环境，贴合生活规律和习惯的诊疗内容，以游戏为媒介，站在孩子的角度来诊疗，弱化治疗的不适感和冰冷感，则可以帮助患儿加快适应医院环境，加快患儿身心健康恢复的效率。

（一）基本资料

服务对象：华铭（化名）

性别：男

年龄：35岁

（二）个案背景资料

1.引发/重要事件（接案原因或途径）

服务对象因成功申请到沙井社区的公租房，于2024年5月从深圳市宝安区西乡街道福中福社区迁至本社区。2024年7月，服务对象因子女（7岁和11岁）学位问题主动寻求社区帮助，社工与社区工作站民生组工作人员在接到求助后，及时前往了解情况，并初步评估案主问题后确定接案。

2.曾做出的调试及成效

服务对象曾尝试通过网上提交资料为孩子申请所在学区的学位，但未能顺利申请到。

3.行为表现

（1）服务对象对子女的教育和未来发展非常重视，在面对子女学位问题时，主动向社区寻求帮助，表现出积极的求助态度。

（2）服务对象及其妻子虽然视力残疾，但对自己的职业规划有积极的想法，希望通过开盲人按摩店实现自食其力，为家庭带来收入，表现出强烈的自立自强精神。

4.人际关系

（1）家庭关系

服务对象家庭内部关系和谐，夫妻之间、父母与子女之间关系融洽。

（2）邻里关系

由于刚迁入新社区不久，服务对象一家处于对新的生活环境的适应过程中，在小区无亲友，与社区其他居民的联系也较少。

5.情绪状况

服务对象在面对生活困境时，有比较强烈的改变现状的欲望，积极寻求解决方案。同时，服务对象对子女学位问题未能解决表现出明显的担忧和焦虑情绪。

6.健康状况

视力残疾

服务对象及其妻子均为壹级视力残疾人，视力受限，对日常生活有所影响。

7.经济状况

（1）收入来源

服务对象及其妻子每人每月领取残疾人生活津贴452元和工厂挂靠收入2360元，子女每人每月领取困境儿童补贴1060元，家庭经济来源稳定。

（2）支出情况

服务对象的家庭经济支出主要包括公租房的房租、水电费、物业费以及日常生活开支等，目前家庭经济状况能够满足日常生活开销。

8.支援网络（能获得的资源）

（1）社区及街道资源

社工链接街道、社区、残联等部门资源，帮助服务对象家庭解决所面临的问题，包括子女学位问题的协调、盲人按摩店场地和房租的沟通等。

（2）政府补贴

服务对象家庭每月领取的残疾人生活津贴、困境儿童补贴以及挂靠工厂的固定收入，构成了其家庭经济的主要来源。

（3）政策支持

政府对于残疾人创业的支持政策，如税收减免、场地租金优惠等，可能适用于服务对象开设盲人按摩店的情况。

教育部门对于残疾人家庭的困境儿童入学的相关政策，如就近入学、特殊教育支持等，有助于解决服务对象子女的学位问题。

（4）亲友支持

服务对象家庭有家人、亲戚和好友，可以在关键时刻提供帮助。

（5）社会资源

社会上存在的盲人按摩协会、残疾人创业支持组织等社会资源，可能为服务对象提供培训、技术支持、资金援助等帮助。

志愿者团体和社区组织也可能为服务对象家庭提供临时照顾、陪伴等支持。

二、问题分析（预估）

结合服务对象的实际情况，社工以社会支持理论与个案管理理论为依据进行分析，具体分析如下。

（一）服务理论

1.社会支持（网络）理论

社会支持网络是指个人之间通过接触，得以维持社会身份并获得情绪支持、物质援助、生活服务以及新的社会接触。依据社会支持理论的观点，一个人所拥有的社会支持网络越强大，就越能够越好地应对各种来自环境的挑战。以社会支持（网络）理论取向的社会工作，强调通过干预个人的社会网络来改变其在个人生活中的作用。服务对象有一定的社会支持网络，包括社区、街道、残联、教育部门等，社工积极筹措，协助案主了解和充分利用这些资源，为服务对象提供政策性、经济性、服务性支持，如为服务对象提供情绪疏导，和服务对象一起积极与相关部门沟通，协助解决孩子学位问题、沟通场地房租问题等。同时，社区和街道还可以为服务对象提供社交活动和文化娱乐等服务，帮助他们更好地融入新的社区环境。

2.个案管理

个案管理，有时也被称为“综融性社会工作”，是一种提供服务的方法，它是由专业专业社会工作者评估服务对象及其家庭的需求，并安排、协调、监督、评估和倡导一套包含多种项目的服务，以满足特定服务对象的复杂需求。这种方法的核心在于整合各种资源和服务，确保服务对象能够获得全面、连续且有效的支持。基于服务对象多方面的服务需求，社工运用个案管理模式，通过整合社区、街道、残联、教育部门等多方资源，形成支持网络，给服务对象及其家庭提供全方位的支持和帮助。针对服务对象担忧困境难以顺利解决而产生的焦虑情绪，社工为其提供必要的心理疏导和支持；帮助服务对象子女争取同一所学校就读的机会，以减轻家庭负担，促进家庭和谐；同时，协助服务对象开设盲人按摩店，帮助服务对象及其妻子实现自我价值，提高生活质量。

（二）服务需求

1.情绪疏导的需求

服务对象担忧子女学位问题难以顺利解决，影响子女入学接受教育，情绪比较焦虑。

2.子女接受教育的需求

服务对象希望能够争取到两个孩子在同一所小学上学的机会，孩子能够结伴上学，互相照顾。

3.创业场地沟通与配置的需求

服务对象处于待业状态，想要开设一家盲人按摩店，希望社区或街道能够帮忙沟通场地房租问题，争取租金优惠。

三、服务计划

（一）服务目标

1.增强服务对象对问题解决的信心，缓解服务对象情绪。

2.联动社区、街道等相关部门，协调孩子学位，争取孩子能够顺利入学接受教育。

3.协助服务对象沟通创业场地与配置，顺利创业。

（二）服务策略

在此个案中，一方面，服务对象对自身及周围的社会支持网络有一定的了解和运用能力，社工可协助服务对象在此基础上弥补和拓展社会网络资源和提高其利用社会支持网络的能力，让这些资源能够充分发挥作用，助力服务对象摆脱困境，如陪伴服务对象与相关部门沟通，协助解决孩子学位问题、沟通场地房租问题等。

另一方面，根据服务对象复杂的问题及需求，社工计划采用个案管理模式进行介入，把服务对象及复杂的社会服务网络中有益于服务对象的资源整合起来，为服务对象及其家庭提供全方位的支持和服务，满足服务对象的多种服务需求，以达到最佳服务效果。因此，社工通过动员社区、街道、残联等部门资源，组建跨专业服务团队共同为服务对象一家提供情绪疏导、学位申请、创业场地协调等服务。

四、介入过程

（一）第一阶段：建立关系，明确服务对象的问题和需求

初次见面，社工与社区民生组工作人员一同来到服务对象家中了解情况。通过与服务对象及其妻子交谈了解到，服务对象案主为壹级残疾人员，先天视力残疾，只能看到一点模糊的影子，其妻子也是壹级残疾人员，先天视力残疾，视力全无，育有一子一女，分别为7岁和11岁，身体健康，已经成功认定为困境儿童，家庭关系和谐。

服务对象因成功申请到在本社区的公租房，于2023年5月15日从深圳市宝安区西乡街道福中福社区迁入本社区。由于孩子之前在和妻子一起在惠州生活和上学，现在正是上学的年纪，自己曾尝试去申请孩子学位，但未能成功申请到，所以希望通过社区或街道的帮助，解决其孩子学位问题。

服务对象和妻子目前在家待业，有盲人按摩证，对于以后的职业规划是想要能够开一家盲人按摩店，能够自食其力，希望社区或街道能够帮忙沟通场地房租问题，租金能够有优惠。

服务对象在谈论孩子学位问题时表现出明显的担忧和焦虑情绪，针对案主的担忧和焦虑情绪，社工为其提供情绪疏导，缓解服务对象情绪，让案主感受到被理解和支持，增强其对问题解决的信心。

（二）第二阶段：联动社区和街道，协助解决孩子的学位问题

在本阶段，社工通过社区民生组反馈到社区党委，而后联系街道社会事务办去进一步协调解决服务对象孩子的学位问题。在与社区民生组、街道社会事务办工作人员一起上门探访服务对象时，社工和服务对象一起与社区民生组、街道社会事务办工作人员进行沟通，积极配合工作，以便更好地解决子女的学位问题。街道社会事务办工作人员将服务对象的情况和需求反馈给街道领导，经过街道领导与学校、教育部门等涉及学位的部门努力沟通协调，最终服务对象子女的学位问题得以解决，两个孩子在同一个学校上学。

(三)第三阶段：联动社区和残联，协助沟通创业场地与配置

在本阶段，服务对象计划开设盲人按摩店，希望能够争取租金优惠和申请到政策上的创业支持，社工联动残联工作人员一起上门探访，残联工作人员表示残疾人员创业在相关政策上是有一定的资金支持的，服务对象可以联系残联工作人员提供相关材料进行申请。服务对象争取了创业资金支持，社工也联系社区、房东、服务对象协商了店面的租金问题，争取了租金优惠，服务对象顺利开设了盲人按摩店。

(四)第四阶段：目标达成，完成结案与后续跟进计划

经过社工一系列服务，服务对象的问题得以解决，子女顺利入学，成功开设盲人按摩店，并与妻子共同经营，家庭关系和谐，服务目标已达成。社工与服务对象做好结案准备，并与服务对象建立长期联系机制，定期回访，了解他们的生活状况和需求变化，提供必要的支持和帮助。

五、评估

（一）评估方法

观察法：在探访服务对象的过程中，观察服务对象在谈论子女问题时的情绪反应和态度变化，了解服务对象的情绪缓解和信心增强情况，有针对性地调整服务策略。

面谈法：通过与服务对象面谈，了解服务对象对服务过程、服务效果、社工的服务态度等方面的感受和满意度，为评估服务的实际效果提供依据。

问卷调查法：通过邀请服务对象填写《个案结束评估表》，了解服务对象对本次个案服务目标达成情况的评价，有针对性进行成效评估。

（二）评估内容

1.目标达成情况

经过个案服务，服务对象的情绪状态得到明显缓解，以积极的心态面对所遇到的困难；服务对象子女的学位问题得以解决，并顺利在同一所学校上学；服务对象成功开设盲人按摩店，并正式运营中。综上所述，服务目标已达成。

2.服务对象的满意程度

社工通过与服务对象面谈和邀请服务对象填写《个案结束评估表》，收集服务对象的反馈意见。服务对象对服务方案的整体满意度较高，认为服务内容贴合其实际需求，能够协助解决其所面临的困难；社工在帮助解决孩子学位、创业场地等问题时，积极联动相关部门资源，最终让服务目标得以实现。

3.社工自我评估

社工认为自己在整个个案服务过程中，能够较好地运用专业知识和理论制定服务计划，介入行动都能够按照计划进行。同时，在介入过程中，社工也充分发挥了资源整合能力，成功联动社区、街道、残联等部门资源，为服务对象提供了全方位的支持和服务，预期目标顺利完成。

六、服务结案

（一）结案原因

服务对象的问题得以解决，服务计划中订立的目标基本达到，服务对象的子女顺利入学，服务对象成功开设盲人按摩店，开始新的生活。

（二）结案处理方式

提前告知服务对象即将结案，处理离别情绪，并简要回顾服务过程及取得的成果。

（三）结案建议

虽然个案服务已经结案，但服务对象是社区特殊群体中的一员，社工还将定期开展探访服务，关注服务对象的生活状况和需求变化，后期服务对象若有需要将及时跟进辅导。

七、专业反思

在个案服务过程中，通过与服务对象的深入交流，社工及时识别并有效缓解了服务对象因当前困境所产生的焦虑情绪，增强了其解决问题的信心。针对服务对象子女学位和创业场地问题，社工深刻认识到跨部门合作与资源整合的重要性，充分发挥资源链接者角色，成功联动社区、街道、残联等多方资源，共同为服务对象构建了全方位的支持体系，有效解决了服务对象面临的多重问题，助力服务对象顺利摆脱困境。

个案管理模式的运用在提高了个案服务效率的同时，也获得了服务对象较高的满意度。展望未来，社工将在工作中积极倡导跨部门合作与资源整合的理念，推动形成更加完善的社会支持网络，以期能够为更多需要帮助的人提供及时且有效的援助。同时，社工也深切体会到体制机制在社工服务中的关键作用，认识到完善的体制机制是社工服务顺利开展的重要保障。因此，社工也将密切关注相关政策法规的完善情况，努力为所服务的弱势群体争取更多的权益保障，为他们提供更加坚实的支持与保障。

作者简介

聂新娟，深圳市宝安区慧家社会事务服务中心驻沙井社区党群服务中心一线社工，中级社工师。

吴彩丽，深圳市宝安区慧家社会事务服务中心驻沙井社区党群服务中心社工主任，中级社工师。

一对80后中年夫妻来到婚姻家庭辅导中心，双方皆消瘦憔悴，男方眉头紧锁，女方愁眉苦脸，各坐在沙发一端，互不理睬。小小斗室，却仿佛咫尺天涯。

十年前，因为性格原因，两人离婚，后因孩子年幼，亲戚劝说之下复婚。现因孩子的教育问题两人产生严重分歧，十六岁的女儿就读高一，在校住宿不适应，而且，不满妈妈全方位的监控和唠叨，压力无处宣泄，产生休学念头。夫妻双方望女成凤，忽然女儿学业有变，两人皆情绪崩溃，无法解决当前困难，互相指责。女方潸然泪下，说，这么多年，丈夫的心思全在老人与孩子身上，对她丝毫不关心，自己在家里像个不花钱的保姆，忙忙碌碌，苦闷委屈，省吃俭用，无人心疼。双方早出晚归，为家庭奔波，个体经营所得全部由女方保管，但女方花钱丈夫觉得都不值得。男方自认为在生活中无差错，说，女方生活中对家人要求过于严格，自己不是不干家务，只是多做多错，不做也错，一点小事没有达到女方的高标准，女方就唠叨不止，他和孩子在各种碎碎念念中烦不胜烦，关系日渐冷却。此次亦因女儿厌学的烦扰找不到解决的方法，举步维艰，想通过离婚改变现有僵局。

社会工作师耐心倾听，进一步了解到，女方父母男尊女卑思想严重，对其关心甚少，自幼由爷爷奶奶带大，缺乏家庭的温暖，婚后小心谨慎，极力表现，对自己严苛，对生活也是高标准、严要求，力证自己的价值。她心地善良，关心爱护孩子，体贴老公，苦于找不到正确表达爱的方式，常常话一出口就伤人伤己，事与愿违，家庭关系紧张。男方是传统式丈夫，勤劳忙碌，敦厚老实，拙于表达，因不满妻子琐碎唠叨，常常站在妻子的对立面，导致孩子也不尊重妈妈，却没有想到妻子日常操劳辛苦，得不到认可，求而不得，亦心里苦闷，更有被爱的渴望。

二、呈现问题

1.夫妻关系：长期情感疏离，沟通模式消极（指责-防御循环），妻子存在情感剥夺感，丈夫回避冲突。

2.亲子关系：女儿因母亲过度控制（监控、唠叨）及住宿适应不良产生休学倾向，夫妻因教育分歧矛盾激化。

3.原生家庭影响：妻子幼年经历情感忽视（男尊女卑家庭环境），形成低自我价值感；丈夫受传统性别角色束缚，情感表达匮乏。

三、理论框架与应用

1.家庭系统理论

家庭作为动态系统，夫妻互动模式（如妻子“追求-批评”与丈夫“退缩-回避”）影响子系统（亲子关系）功能。女儿厌学行为是家庭失衡的“症状表达”。

2.依恋理论

妻子因童年依恋创伤（爷爷奶奶代养），成年后通过“过度付出”寻求认可，但表达方式（唠叨、高标准）破坏安全型依恋的建立。

3.社会性别角色理论

丈夫受传统男性气质规范（“养家者”角色），忽视情感劳动；妻子内化“贤妻良母”角色，导致角色超载与自我压抑。

四、干预过程

1.评估阶段

家庭生命周期：处于“青少年子女教育”阶段，需调整代际边界。

家庭沟通模式：使用《家庭功能评定量表》发现沟通、情感回应维度得分显著偏低。

2.干预策略

(1)短期目标：危机缓解与情绪管理

焦点解决短期治疗：引导夫妻聚焦“女儿复学”共同目标，减少互相指责。

情绪ABC疗法：帮助妻子识别“我必须完美”的非理性信念，降低焦虑对家庭的投射。

(2)中期目标：关系重建与角色调适

非暴力沟通训练：教授“观察-感受-需求-请求”表达模板，替代批评性语言。

家庭角色重构：鼓励丈夫实践“情感参与型父亲”角色（如每日15分钟亲子对话）；引导妻子进行“自我关怀”（如每周半日独处时间），打破“牺牲-抱怨”循环。

(3)长期目标：原生家庭创伤修复

空椅技术：协助妻子与童年自我对话，处理被忽视的哀伤。

夫妻共同叙事治疗：重构婚姻故事，强调“复婚”背后的合作意愿与韧性。

3.关键技术应用

爱的五种语言实践：丈夫通过“服务行动”（分担家务）、“肯定言辞”（每日一句赞美）重建情感联结。

家校协同干预：与学校心理教师合作，为女儿提供适应性支持（如调整宿舍、朋辈辅导）。

五、成效评估

1.量化指标

夫妻冲突频率从每周3-4次降至1次（3个月随访）；女儿返校率100%，学业压力自评分数下降40%。

2.质性改变

妻子：“现在允许自己休息，反而觉得家人更体贴了。”

丈夫：“以前觉得赚钱就够了，现在明白‘在场’比‘有钱’更重要。”

六、专业反思

1.文化敏感性

需关注中国传统家庭中“男外女内”观念的代际传递，避免干预被误解为“鼓励女性自私”。

2.局限性

未深入丈夫的原生家庭（如父子关系），其情感表达障碍可能需要个体咨询补充。

3.启示

家庭抗逆力视角：危机（女儿厌学）成为夫妻合作与成长的契机。

社会支持网络：可以加入“青少年家长互助小组”，强化持续改变的社会资本。

七、结语

本案例体现了婚姻家庭辅导中“个体-关系-系统”的三维干预逻辑。通过整合心理社会视角与社会性别分析，帮助家庭打破“问题循环”，重建以“情感流动性”为核心的家庭功能。社会工作者需始终秉持“赋能”理念，将家庭视为解决自身问题的“专家”。

作者：烟台市福山区民政局 陈怀磊 姜冬梅

F地区内B社区是一个公租房社区，自2020年3月成立以来，已入住4100余户家庭。在这些家庭中，有超过400户的低保家庭，以及残疾人和空巢家庭等。对于青少年而言，尤其是来自低收入家庭的青少年，培养抗逆力显得尤为关键。抗逆力的培养有助于他们更有效地应对生活中的压力和挑战，增强心理韧性，减少负面情绪和行为问题，从而促进其健康成长。在此背景下，街道社会工作服务中心策划组织的“‘韧’性成长，伴我同行”低收入家庭青少年抗逆力提升小组应运而生，旨在通过6次小组活动，帮助这些青少年建立积极的自我形象，提升问题解决能力，促进情绪管理和人际交往能力，为他们的健康成长提供更多的支持。

二、案例分析

（一）理论依据

增能理论强调个体与环境之间的积极互动，认为个体在此过程中能够获得成长和生活所需的能力，从而利用环境中的资源和机会，进一步促进个体的成长。对于B社区的低收入家庭青少年而言，他们面临着自信心不足、人际沟通障碍和情绪管理困难等多重挑战，这些困境往往源于家庭、社会和个人层面的多重因素。小组的设立旨在通过积极的个体与环境互动，帮助青少年克服自信心不足、人际沟通障碍和情绪管理困难等问题，挖掘他们的优势和潜能，提升自我效能和自信。小组活动不仅促进心理发展，还关注社交、学习和家庭互动，创造条件让青少年在参与中学习表达、解决问题和情绪管理，以增强抗逆力，助力他们健康成长，有效应对生活挑战。

（二）调查分析

为了深入了解这些青少年在抗逆力方面的现状，我们进行了小组前测问卷调查，调查结果显示这些青少年抗逆力特点如下：

1.应对与恢复能力方面：50%男性和女性青少年适应变化能力中等（平均3分），自我恢复能力弱（平均2分），处理情绪能力中等（平均3分）。

2.积极心态与信念方面：35.7%青少年相信自己能应对困难，21.4%感到信仰支持，35.7%对自己的成绩感到骄傲。

3.目标导向与坚持方面：42.9%相信自己能实现目标（平均3分），71.4%知道寻求帮助的途径，64.3%喜欢在解决问题时起带头作用，85.7%会尽最大努力应对困难（平均3分）。

4.决策与自我认同方面：7.1%能幽默看待事情，78.6%能作出艰难决定，7.1%依赖直觉决策。

综上可见，这些低收入家庭青少年在抗逆力方面既有优势也有不足。需要针对他们的薄弱环节，开展有针对性的抗逆力提升小组活动，帮助他们增强自我恢复能力、提升积极心态与信念、加强自我认同和自我控制能力，从而更好地面对未来的挑战和困难。

三、服务计划

（一）小组目标

1.总目标：全面增强低收入家庭青少年的抗逆力，提升他们在面对困境时的自信心和自我效能感，帮助他们更好地应对生活中的挑战和压力。

2.分目标：

（1）增强面对困境的自信心和自我效能感：通过小组活动和互动，帮助组员认识到自己的优点和长处，增强自信心。引导组员设定小目标并逐一实现，从而积累成功经验，提升自我效能感；

（2）提高解决问题的能力：培养组员的问题意识，教会他们如何识别和分析问题。通过模拟情境和角色扮演等方式，让组员练习解决问题的方法，提高实际操作能力；

（3）促进情绪管理能力和自我调节能力：教授组员情绪管理的技巧和方法，如深呼吸、冥想等，帮助他们学会调节情绪。鼓励组员分享自己的情绪体验，增进彼此之间的理解和支持；

（4）提升人际交往能力：组织小组内的合作与交流活动，增进组员之间的了解和信任。引导组员学习倾听和表达技巧，提高他们的沟通能力。

（二）小组性质

成长性小组。

（三）服务对象

针对14名B社区7至12岁F地区的儿童，这一阶段的孩子们同样处于快速成长与变化的关键时期，需要特别关注这一年龄段儿童的抗逆力培养，通过有效的方式和方法来帮助他们建立起积极的心态和应对挑战的能力。

（四）小组时间

2024年10月13日—10月27日，上午9:30—11:30，共计6节小组活动，为期三周。

（五）小组活动计划

单元（节）次

单元（节）名称

单元（节）目标

主要活动内容

1

出发，自我认识启航！

1、小组成员相互初步了解，进行活动破冰，建立凝聚力与归属感；

2、通过一系列的自我探索活动，帮助组员深入了解自己。

3、帮助组员正确认识和了解抗逆力。

4、进行前测问卷收集，为后续活动提供参考。

1.活动场地布置、签到。

2.社工自我介绍，告知组员此系列活动的主题、活动内容和活动目标。

3.前测问卷填写。

4.破冰游戏：起飞，纸飞机！5.制定小组契约。

5.观看“当幸福来敲门”视频，帮助组员认识抗逆力。

6.分享与总结。

2

第二站，ABC情绪岛

1、帮助组员识别和表达不同情绪，理解情绪的多样性和复杂性。通过学习情绪ABC理论，帮助组员学习改变非理性情绪。

2、提升组员基本的情绪管理技巧，减少负面情绪的影响。

1.内容回顾和活动介绍。

2.破冰游戏：情绪配对

3.认识ABC

4.情绪管理技巧学习。

5.分享与总结。

3

第三站，逆境剧场

1、通过情景剧的方式增强组员面对逆境时的自信心和自我效能感，运用优势视角理论，帮助他们相信自己有能力解决问题，认识逆境是成长的一部分，能够应对它们。

2、培养组员在逆境下的解决问题能力，提高他们的决策能力，使他们能够从不同的角度看待问题，找到有效的解决方案。

1.内容回顾与活动介绍。

2.情景剧规则介绍（社工进行情景剧活动规则介绍）。

3.组员情景剧设计与展示。

4.分享与总结。

4

第四站，资源桥

1、通过深入挖掘个人优势和可用资源，帮助青少年建立积极的自我形象，增强他们在面对挑战时的自信心和自我效能感。

2、使青少年能够识别和利用各种资源来有效应对逆境，提高他们的问题解决技能，从而在遇到障碍时能够更加冷静和有策略地应对。

1.内容回顾与活动介绍。

（社工简要回顾上一节小组活动的核心内容，并介绍本节小组活动的主题和目标。通过提问或让组员分享他们对资源和优势的理解，引出本节活动的主题。）

2.破冰游戏：拼凑宝藏

3.“我有，我可以”

4.情景模拟

5.分享与总结

5

第五站，沟通花园

1、培养合作决策类游戏，培养组员人际沟通习惯，通过沟通交流完成游戏任务。

2、发掘自身优势，并关注他人优势，了解在面对挫折时优势优点的重要性，提高组员自信心。

6

落地，抗逆力小镇！

1、总结组员在小组活动中的学习和成长。

2、通过优点拍卖会提高组员的自我效能感，增强组员自信心。

3、回顾六次小组全部活动成果，带领组员展望未来，强化组员的抗逆力成长效果。

4、处理离别情绪。

5、对小组成员进行后测测试和满意度调查，进行结果评估。

4.展望未来

5.总结与展望

6.填写后测问卷

四、服务过程

（一）准备阶段

在小组活动正式拉开序幕之前，社会工作者投入了大量精力进行周密的筹备工作。包括挑选安全适宜的场地、准备物资，并通过公开渠道招募成员，同时执行严格的筛选流程以确保成员符合标准。他们重视与家长的沟通，通过深入访谈了解家长的期望和担忧，并根据反馈调整活动方案。社会工作者制定了详细的活动计划和时间表，设计了家长跟进环节，并在活动期间定期与家长沟通，反馈孩子表现，必要时调整策略。每次活动后，他们还会访谈组员，收集反馈以优化活动。

（二）开展过程

小组首次活动于10月13日举办，主题聚焦于自我认识和情绪管理。活动中，社会工作者通过破冰游戏和自我介绍，帮助14名7-12岁来自北焦家园社区的低收入家庭孩子快速融入。他们通过互动学习倾听和表达，为培养抗逆力打下基础。随后，通过电影片段和讨论，孩子们理解了抗逆力的重要性，并思考如何在日常生活中提升它。活动不仅增进了友谊，也让孩子们初步了解了抗逆力。

第二节活动中，社会工作者教授了ABC情绪管理理论，并通过案例和活动帮助青少年理解和应用。小组设计的情境练习让青少年在实践中学习情绪管理，识别并调整不合理信念，提高自我调节能力。

第三次活动为“逆境剧场”，组员们参与了情景剧模拟环节，通过模拟日常生活中的情景，孩子们扮演不同角色，识别问题，分析并提出解决方案。角色扮演激发了参与热情，锻炼了观察力和逻辑思维，通过讨论，组员们学会了团队协作和问题解决技巧，为未来独立应对挑战打下基础。

第四节活动“资源桥”关注资源认识和问题解决。社会工作者引导孩子们认识家庭、朋友、学校和社区资源，并通过讲解和实例分析，帮助他们理解如何在困难时寻求支持。情景模拟环节让孩子们练习利用资源解决问题，增强资源意识和应对挑战的能力。活动不仅提供知识和技能，还培养了孩子们坚韧和探索的精神。

第五次活动主题“沟通花园”，孩子们通过完成挑战性任务来学习有效沟通的重要性。他们学会了倾听、表达观点和团队协作，这些经历提升了他们的沟通技能和团队精神，并培养了开放包容的态度，为未来的人际交往打下了基础。

最后一节“抗逆力小镇”，竞拍环节成为焦点。组员们获得虚拟货币，通过智慧和策略竞拍喜爱的物品。他们必须合理分配资源，并在关键时刻作出明智决策。竞拍的紧张和激烈让孩子们体验到成功的喜悦和自我价值的实现。成功竞拍后，组员们展现出自豪和喜悦，这不仅肯定了他们的能力，也提升了他们的自信心和自我效能感。

活动结束后，社会工作者引导组员总结并展望未来，鼓励他们将所学应用于生活，继续成长。同时，我们巩固和提炼了小组活动的成果，让这次经历成为孩子们宝贵的记忆，激励他们在未来道路上勇敢、自信地前行。

五、服务评估

（一）过程评估

初期通过问卷和访谈收集基线数据，为评估设基准。小组活动中，社工用观察、讨论和个案追踪监测参与度、学习和抗逆力。定期评估与家长和组员合作，提供指导。观察显示参与者积极性高，知识和团队技能有进步。个案追踪表明部分人面对困境更积极。社工针对评估问题调整活动内容，建立反馈机制，鼓励参与者提建议，以优化后续活动。

（二）结果评估

1.目标达成情况

结合前测与后测问卷的具体数据可见，“韧性成长——增能理论在低收入家庭青少年抗逆力提升小组”在多个方面均实现了既定目标，有效地提升了成员们的抗逆力。

在应对和恢复能力方面，小组活动显著提升了成员的适应能力和信心。在适应变化方面，成员的自我效能感从21%增至100%。在建立亲密关系的能力上，成员自评的比例从50%上升到62.5%。此外，应对压力和恢复力的自我评价也有所提高，应对压力的能力从43%增至50%，快速恢复的比例从21.43%增至62.5%。

在积极心态和信念方面，成员逻辑思维、感知能力以及抗压和坚持精神具有显著增强。在前测中，21.43%的成员相信命运或上帝，后测时这一比例上升至75%，表明成员解决问题的决心显著增强。能够应对任何情况的成员比例从35.71%增至62.5%，有信心面对挑战的成员比例也从42%增至75%，显示成员面对困难的信心显著提升。此外，认为事情总有原因的成员比例从42.86%增至100%，愿意尽最大努力的成员比例从28.57%增至75%。

在目标导向和坚持方面，成员们在实现目标、求助、抗压、集中注意力、清晰思考、领导和面对失败方面的能力均有所增强。目标实现率从21.43%增至62.5%，面对困境不放弃的比例从28.57%增至50%。

在决策和自我认同方面，成员们发现幽默的能力、作出艰难决策的能力以及对成就的自豪感也有所提高。发现幽默的比例从7.14%增至62.5%，对个人成绩感到自豪的比例从35.71%增至50%。

2.成员满意度

绝大多数小组成员对活动的各个方面都给予了高度评价。调查显示，77.78%的成员对活动目标达成情况给予满分评价，认为活动成功增强了他们的抗逆力。同样，超过77.78%的成员对活动的时间、地点和内容表示高度满意，特别是特定活动环节，如“自我认识启航”和“沟通花园”，获得了近乎满分的评价。所有成员对社工的表现也给出了满分。在快乐程度和整体满意度方面，超过88.89%和77.78%的成员分别给出了最高分。这些数据反映出活动设计和实施的成功，得到了参与者的广泛认可。

六、反思与总结

1.持续强化个性化辅导

在未来的小组活动中，需要进一步加强对每个青少年的个性化辅导。尽管本次活动已取得了显著成效，但每个青少年的成长背景和抗逆力水平存在差异。通过深入了解每个青少年的具体情况，制定更具针对性的辅导计划，可以更好地满足他们的个性化需求，进一步提升他们的抗逆力。

2.拓展社会资源和支持网络

为增强小组的持续影响力，需要积极拓展社会资源和支持网络。可以与社区、学校、公益组织等建立更紧密的合作关系，为青少年提供更多的实践机会和资源支持。构建一个稳定的支持网络，让青少年在遇到困难时能够及时获得帮助和指导。这些可以增强他们的社会适应能力，还能提升他们的自信心和归属感。

3.加强后期跟踪与反馈机制

小组活动结束后，可以建立一个长期的跟踪与反馈机制。通过定期回访、问卷调查、座谈会等方式，了解青少年在活动中的长期效果以及他们面临的新挑战。这不仅可以评估小组活动的持续影响力，还能为未来的活动提供宝贵的经验和改进方向。同时，也让青少年感受到持续的关心和支持，激发他们继续成长的动力。

作者：北京互联社会组织资源中心 垡头街道社会工作服务中心社工刘君、汝奕、郑薇主责完成，督导陈甜妹

一、如何选择适合的AI工具

社工在选择AI工具时，应根据工作任务的性质、目标以及工作实际需求来决定最合适的工具。每款工具在设计上都有其独特的优势和适用场景，社工需要结合任务的复杂性、时间要求和个性化需求进行甄选。

1. 任务的性质

社工的工作内容非常广泛，涵盖活动策划、个案干预、团体工作以及社区支持等多个方面。不同类型的任务对AI工具的要求也有所不同。例如，日常活动策划和常规报告撰写通常要求结构清晰、内容简明，KIMI工具在这类工作中较为高效，能够迅速生成活动框架和报告初稿，节省时间，提升效率。而对于需要深度分析和个性化设计的任务，如个案干预、青少年辅导或老年人支持服务，豆包则更为适用，它能根据不同的个案背景和需求，提供具体且有针对性的干预策略。

2. 工作的复杂程度

对于需要系统性理论支撑的工作，Deepseek能够提供扎实的理论框架，帮助社工构建基于理论的活动计划和项目设计。这种工具特别适合于理论驱动型的工作，如政策研究、社会服务理论验证等。但对于一些复杂的个案或需要灵活调整的活动安排，Deepseek的局限性较大，难以为社工提供灵活的应对方案。

在处理复杂个案时，豆包则能够提供更为细致和个性化的干预策略。它能通过分析个案的背景、需求以及社会环境，从多角度为社工提供具体的干预方案和行动指导。这类功能在帮助社工处理复杂的家庭矛盾、心理问题或青少年行为问题时尤其重要。

3. 响应速度与便捷性

社工工作常常需要在紧迫的时间内做出响应，因此工具的便捷性和效率也是选择的重要标准。KIMI的优势在于其简单易用，可以迅速生成活动计划、个案报告等基础内容。对于时间有限或工作量大的社工来说，KIMI能够有效帮助他们快速完成工作，提升整体效率。

然而，虽然KIMI能提供便捷的解决方案，但在内容的深度和个性化方面有所欠缺。对于一些复杂的个案或专业性较强的活动，单纯依赖KIMI可能无法满足所有需求，此时豆包和Deepseek的综合运用可能更为合适。

二、如何合理利用AI工具提升社工工作

社工在日常工作中应用AI工具时，首先要清楚任务的目标与需求，并根据任务的性质选择合适的工具。合理的工具选择不仅能提高效率，还能确保工作质量。在具体的工作中，社工可以根据不同的任务需求，灵活搭配多种AI工具，发挥它们各自的优势。

1. 活动策划与总结撰写

在活动策划阶段，社工可以首先使用Deepseek来搭建活动框架，明确活动目标、时间安排、流程等基本要素。Deepseek的理论支持和框架性设计能够帮助社工理清思路，搭建出一个系统化的活动方案。接下来，可以结合KIMI来细化具体内容，快速生成活动环节设计、物资准备和人员分工等具体事项。KIMI的高效性使得社工能够在较短时间内完成活动方案的初步构建。

活动结束后，豆包则可以作为总结阶段的有力工具。社工可以使用豆包进行数据分析，综合活动中的亮点与不足，并根据实际反馈提供针对性的改进意见。豆包在活动效果评估和反馈整理上的优势，使得社工能够从多个维度总结活动，改进后续工作。

2. 个案管理与干预

对于个案管理，社工可以使用豆包进行详细的个案分析和干预策略设计。豆包的个性化分析能力能够帮助社工了解个案的多维度需求，制定出合适的干预方案。例如，在处理家庭暴力或失业等复杂个案时，豆包可以提供针对性的服务方案，包括心理疏导、职业规划、家庭关系调解等方面的内容。

在干预过程中，社工可以通过KIMI快速记录个案的基本情况和进展，并及时调整干预策略。KIMI的简便性使得社工能够高效地完成日常工作记录，为后续跟进和评估提供便利。

3. 小组工作与团队支持

在小组工作中，社工可以利用Deepseek提供的理论框架进行小组计划书的编写，确保小组目标明确、活动设计有理有据。同时，结合豆包的个性化设计功能，社工可以根据小组成员的需求与特点，设计出适宜的小组活动内容，并为小组成员提供个性化的引导与支持。

三、综合使用AI工具的建议

社工在日常工作中，应根据任务的具体需求合理选择和搭配使用这些AI工具。例如：

1.在需要快速整理框架或处理标准化任务时，可以使用KIMI来生成基础的活动计划书或小组框架；

2.在进行深入分析和个性化设计时，豆包是更合适的选择，尤其适用于复杂个案的干预和专业小组的个性化设计；

3.当社工需要结合理论框架进行活动设计时，Deepseek可以提供理论支持，并帮助社工快速搭建活动结构。

四、总结

人工智能为社工工作带来了前所未有的便利，但其应用效果的好坏取决于工具的选择与合理运用。社工在选择和使用AI工具时，需要根据工作任务的不同性质、复杂程度和响应速度要求，灵活选择适合的工具。通过合理搭配Deepseek、豆包和KIMI等AI工具，社工可以在活动策划、个案干预和小组工作中提高工作效率，提升服务质量。最重要的是，AI工具只是社工工作中的辅助工具，社工应当始终保持对服务对象的关注与支持，在此基础上合理利用技术手段，确保工作的人本关怀不受影响。

作者：深圳市温馨社工服务中心 曾天佑

建立信任关系。由于信访服务对象在接触社工前可能经历了多次碰壁或曲折，情绪往往比较激烈因。因此，社工应运用会谈技巧，如倾听、同理等，顺畅快速地与服务对象建立良好专业关系，给予其心理支持。信访社工应耐心倾听信访人的陈述，不打断、不评判，让信访人感受到被理解和尊重。同时通过言语（如“我能理解你的感受”或“这确实是一个令人难过的情况”）和非言语（如点头、眼神交流）的方式，向信访人表达同理和支持。

情绪安抚疏导。准确识别信访人的情绪状态，如愤怒、失望、焦虑等。帮助信访人找到适当的方式表达情绪，比如通过适当的运动来释放情绪。同时，可以教授一些情绪管理的技巧，如深呼吸、放松训练等。鼓励信访人表达内心的感受，允许他们发泄情绪，避免情绪压抑。通过语言安慰、提供舒适的环境等方式，帮助信访人平复情绪。

做好信息收集。深入了解服务对象的信访事由，包括事件的起因、经过和结果，以及服务对象对此的看法和诉求。从各个角度了解服务对象近期的工作、生活、兴趣爱好等，全面收集各类信息。这些信息有助于社工更深入地了解服务对象的背景和需求。社工需要分辨服务对象的诉求是情绪化的表述，还是基于实际问题的合理诉求。通过梳理分析，研判服务对象的本质、核心需求。

做好需求评估。根据收集到的信息，社工需要对服务对象的需求进行评估。这包括生理性、心理性、社会性的需求，以及这些需求的缺失是否导致服务对象出现不适或落后于社会规范。通过再次沟通，社工需要验证之前评估的需求是否准确。这有助于确保后续服务的针对性和有效性。

多方链接资源。针对带有负面情绪的信访人的服务往往是一个个案管理的过程。信访社工并就其合理需求达成共识后，寻求多部门联动介入的可能性。在此过程中，信访社工应发挥桥梁纽带作用，从信访人的核心需求出发，针对其具体问题，链接、整合相应的社会资源，多渠道、采取多种方法促进其需求的满足。

提供解决方案。与信访人共同探讨解决问题的方案，尊重其意见和选择。根据信访人的需求和实际情况，提出合理的解决方案或建议。协助信访人与相关部门进行沟通协调，推动问题的解决。

持续跟进服务。定期关注信访问题的进展，及时向信访人反馈。在问题解决过程中，持续为信访人提供心理支持和安抚。对处理过程进行总结反思，提炼经验教训，不断优化工作方法。

总之，负面情绪的信访人表现往往是激烈的，此时更需要信访社工发挥专业作用，协助来访者梳理诉求、解决问题，当好来访者和相关部门之间的“纽带”，通过高质量的服务，为矛盾纠纷化解、社会和谐发展贡献自身的专业力量。

作者：潍坊市基本民生保障服务中心 刘虎、张宗杰

服务对象姓名：小莉（化名）

性别：女

年龄：14岁

学历：初中

工作员：王小珠

服务周期：2023年—2024年

个案情况：已结案

二、背景资料

（一）个案来源

服务对象是一名处于青春叛逆期，有打架、破坏社会秩序、抽烟偏差行为的未成年。曾经常与父母发生矛盾，甚至报警请民警协调处理。服务对象母亲在民警的介绍下，前来社区党群服务中心寻求帮助。

（二）情感经历

服务对象是一名14岁的女孩，就读于某实验中学八年级，有2段情感经历。初一时，她与同班男同学发展为男女朋友关系，这段关系被男同学父母极力反对并要求停止。在学期结束时，男同学父母为其办理转学，结束了这段恋爱关系。之后，服务对象又结交了社会上不良青年为男朋友，经常夜不归宿，忽视父母的教育和劝导，甚至顶撞父母，试图通过偏差行为引起父母关注。

（三）家庭资料

服务对象一家四口，父亲是国企职工，母亲是会计师，弟弟在读小学。母亲因服务对象的偏差行为问题而辞职在家照顾，家里经济条件尚可，但家庭关系不和谐。在管教方面，母亲和服务对象沟通不顺，父亲很少管过。以前母亲教育服务对象的时候，爷爷经常当着服务对象的面反驳母亲，服务对象从小独立，但脾气暴躁，觉得父母讨厌自己，在父母眼里自己是个“发泄桶”、“工具人”，不能有自己的想法，必须听从父母安排。

（四）学习状况

服务对象由于成绩不理想，从而对学习失去兴趣，对自己缺乏信心，导致缺乏学习目标和动力。

（五）精神状况

1、服务对象对于父母的约束和管教方式感觉很失落，觉得父母不信任自己，不尊重自己。与家人关系僵化，沟通不畅，感觉失望、烦躁。

2、服务对象即将进入初三学习状态，情绪上比较焦虑，学习压力大，心态比较消极。

（六）行为表现

服务对象与异性关系不明确，出现早恋行为，主要表现有与社会不良青年接触过多，且自我保护意识较差。

三、服务对象的优劣势

（一）优势

1、服务对象喜欢运动，有活力；

2、家庭经济条件良好，父母非常愿意对服务对象的学习方面的投资；

3、内心希望改善家庭关系；

4、内心渴望能融入同学集体，能扩大朋辈社交圈，并期待考上理想学校。

（二）劣势

1、与父母关系较差，不听从父母教导，甚至言行上顶撞父母。

2、表现有与社会不良青年接触过多，出现早恋行为，破坏社会秩序等偏差行为，且自我保护意识较差。

3、成绩不理想，缺乏目标和动力。

四、问题分析

结合服务对象面谈实际情况，工作员以运用结构式家庭治疗模式理论和认知行为治疗模式为依据进行分析，具体分析如下：

结构式家庭治疗模式是以家庭为治疗单位，综合利用各种资源，改变家庭系统中不恰当的结构和成员之间不良的交往方式，达到从根本上解决家庭成员个人问题达到目的。在此理论的基础上工作员分析出：服务对象出现打架、逃学，夜不归宿，与社会不良青年结交、破坏社会秩序等偏差行为，都是基于整个家庭功能的失调，家庭成员交往僵硬，服务对象在家庭生活中被忽视，缺少尊重和信任，成为父母关系不和谐家庭中的受害者。服务对象以早恋、破坏社会秩序、逃学、夜不归宿等的行为方式来引起父母的注意，寻求关注。服务对象表示知道自己现在的行为非常不好，也知道父母的管教其实是为自己好，但父母的管教方式只是一味的责骂，经常通过一些行为（如上网聊天）怀疑服务对象早恋，使服务对象内心抗拒，于是抱着“报复”的态度与社会不良青年早恋。面对家庭环境和学业的压力，服务对象倍感失落，存在严重的消极心理。故针对服务对象以上问题，工作员认为要改变服务对象的现状，需要为服务对象进行心理疏导，增加亲子之间良性互动，为服务对象搭建家庭沟通桥梁和重建家庭成员对服务对象的信任、尊重，获得自信，纠正偏差行为。

认知行为治疗模式是一种以人的认知和行动作为焦点的治疗模式。认知对于人的情绪和行为有着重要的影响。在本案例中，服务对象的行为问题源于不恰当的家庭教育导致的情绪失控和错误认知。工作员帮助服务对象及父母认识到存在的错误认知，重构正确积极的认知和自我控制机制。通过认知行为治疗，服务对象可以逐步摆脱负面情绪和行为，恢复正常的生活和学习状态。

五、服务计划

在评估问题基础上,结合服务需求，工作员与服务对象共同制定了以下的服务目标和服务计划：

（一）服务目标

1、提供心理支持、情绪辅导，缓解服务对象学业压力的焦虑心理和消极心态，增加不良情绪的正向应对模式；

2、帮助服务对象搭建家庭沟通桥梁，修复家庭关系，重建家庭信任和尊重，重塑其在家庭中的角色。

3、帮助服务对象厘清错误的认知，重建正确积极的认知，转变负面情绪，改善偏差行为。

4、帮助服务对象重拾信心，协助规划学习生涯，激发服务对象学习动力。

（二）服务策略

1.运用结构式家庭治疗模式进行全面的家庭问题评估。

服务对象的偏差行为源于家庭系统中的功能和结构失调。不良的家庭结构如纠缠与疏离、联合对抗、三角缠、倒三角等是造成家庭成员问题的真正原因。服务对象家庭呈现出纠缠与疏离，导致家庭角色混乱，造成服务对象的问题发生。家庭关系的不和谐导致服务对象产生反叛心理，与父母沟通时通过大声、甚至用争吵的方式来掩盖自己情绪，家庭惯用的交往方式处于不良的状态。父母经常偷看服务对象的“隐私信息”，怀疑服务对象所做的行为，让服务对象存在“报复”心理。这也是导致服务对象出现逃学、夜不归宿、与社会不良青年结交、破坏社会秩序等行为的原因之一。因此，工作员需要帮助家庭成员建立健康的交往方式和边界，改善家庭系统的功能与结构，帮助服务对象纠正不良行为。

2.运用认知治疗模式介入个人+家庭双向服务促进厘清错误的认知，重建正确积极的认知。

本案例中运用认知治疗模式介入个人和家庭双向服务促进认知重建，进而纠正偏差行为。在认知治疗中，工作员通过帮助家庭成员识别负面思维模式、探索根源、制定具体的行动计划和探讨家庭成员之间的相互影响，了解彼此的行为和情感，帮助重新建立正确、积极的认知。

六、介入过程

（一）第一阶段

目标：了解服务对象的求助需求，建立良好的专业关系，收集服务对象的基本信息。

主要内容：服务对象母亲主动来社区求助工作员，神情焦急。自述服务对象出现逃学、早恋、夜不归宿、认识社会人士等等偏差行为问题，另外亲子关系也很恶劣，服务对象母亲称：“孩子如果再不听话，就把孩子送去惠州的青少年管教中心去，自己已经去了解过管教中心的情况了，但是还是想来找工作员试一下。”工作员针对服务对象母亲的求助需求，首先对服务对象母亲的情绪进行疏导、安抚；其次与服务对象母亲分析服务对象出现偏差行为问题，进一步与服务对象进行约谈，了解情况以及服务需求。面谈过程中，工作员耐心倾听服务对象述说需求，并运用尊重、接纳、同理心、自我披露等技巧获得服务对象信任。经过面谈，工作员收集了服务对象的情况，包括家庭关系、支持网络系统、资源优劣势等信息，也获得了服务对象及家长的信任，建立了良好的专业关系。工作员和服务对象一起分析存在的问题，问题出现的原因，确认服务需求，介绍具体服务细节，共同讨论制定服务目标和服务计划。

（二）第二阶段

目标：根据与服务对象制定的共同计划，进一步了解服务对象的家庭信息。

主要内容：工作员通过专注、倾听、同理心、鼓励等专业技巧，与服务对象建立信任，了解其家庭情况。服务对象透露自己与家人关系僵化，母亲遭受家人歧视，父亲态度冷漠，导致家庭功能失调。工作员引导服务对象通过“自画像”的方式了解自身的偏差越轨行为，一起分析家庭功能和结构失调问题，正视家庭功能，从行动上去改变家庭功能的失调、并制定具体行动计划，帮助服务对象改变偏差行为。

（三）第三阶段

目的：与服务对象父家人建立良好关系，帮助家庭成员重新建立正确、积极的认知，改善家庭成员之间的沟通模式，增加亲子良性互动。

主要内容：工作员通过重演、集中焦点、互动方式的治疗技巧介入，详细与服务对象家人沟通，经过多次电访和面谈，父母开始打开心扉，主动向工作员介绍服务对象情况。据母亲阐述，父亲是个很传统的男性，平时很少管理家里事情，家里一切大小事情都是母亲操劳，没有尽到丈夫和父亲的责任，使夫妻关系不和谐，与女儿的关系越来越差彼此间的感情变得越来越糟糕。工作员以结构式家庭治疗模式和认知治疗模式介入积极回应，让父母，并一起分析家庭出现纠缠与疏离，家庭功能失调的问题，从引起服务对象的逆反抵抗心理。在工作员的带领下，帮助家庭成员搭建沟通的桥梁，通过学习教育亲子之间沟通的书籍和课程和开展家庭会议，父母意识到教育方式的局限性，忽略服务对象的感受，家庭成员缺少沟通。工作员引导父母学习建立正确的亲子沟通模式，学会尊重子女，与子女平等相处，而非一味的从上而下管教子女，重新建立沟通模式，多点用心、多点耐心、多点信任。

（四）第四阶段

目标：提供情绪、情感支持，引导服务对象认识偏差行为的弊端，协助偏差行为认知矫正，重构人生意义。

主要内容：服务对象与父母发生矛盾，内心郁闷，种种不良因素导致出现消极、不满等一系列心理问题。工作员运用支持、真诚、同理等技巧为服务对象提供心理支持及情绪疏导，引导服务对象分析自己的问题并改善身心状况。工作员询问服务对象与父母互动和沟通情况，了解到现在亲子关系有所改善，自己主动找父母谈话商量，父母也摒弃暴力沟通方式，互相陪伴，耐心倾听。服务对象不理解父母极力反对自己与社会不良青年交往，监管变得异常严格，不准其单独外出，正常活动受到限制，并给自己报了感恩课程。现与男友已分手，但心理没有接受分手事实，情绪混乱、焦虑，并伴有愧疚自责，认为自己破坏了父母对其的信任感，也担心被报复。工作员通过提供信息、自我披露等专业手法引导服务对象分析讨论认识逃学、夜不归宿、早恋等偏差行为的弊端和普及了青春期女生自我保护的意识和重要性，引导服务对象做出正确的选择，制定以打卡形式记录改变的计划，挑战建立新的行为模式。

（五）第五阶段

目标：协助服务对象规划学习生涯，重拾自信，激发服务对象学习动力，并订立学习目标。

主要内容：除了改善服务对象问题和修复家庭关系，服务对象自身逃学、夜不归宿等不良行为有所改变，频率减少很多，并自我制定生活作息安排表。服务对象与工作员分享七日感恩课程的收获心得，很感恩父母对家庭和自己的付出，意识到自身偏差行为给父母带来很大的困扰，现与社会不良青年断绝来往，正常生活与学习，父母很支持学习辅导报名计划。工作员通过自我披露、鼓励、支持等专业手法向服务对象传授学习技巧和经验，帮助重拾信心，协助规划学习生涯，从而激发服务对象学习动力。

（六）第六阶段

目标：巩固服务成效，增强其信心，继续深化家庭功能改变。

主要内容：工作员针对服务对象的积极改变和付出给予鼓励和肯定，并引导服务对象思考未来如何实现学习目标，构建自我积极的心态。家庭成员也意识到家人支持和关心的重要性，改变了互动沟通模式，注重考虑对方的心理感受。工作员鼓励家人对服务对象的改变给予更多的认可和关心。经过一系列服务计划的开展，家庭功能得到修复，家庭成员在服务对象的日常生活和学习上互相信任和尊重，给予服务对象的信心和鼓励。服务对象也重新建立信心开始学习和生活，与父母商量，一心专注于学业，争取考上心中理想的高中学校。

七、评估

（一）目标达成情况评估

1、通过改变界限，协助服务对象重塑家庭结构和沟通模式，亲子良性互动频率增加，每个月至少阅读亲子沟通教育书籍一本或3节课程，每个星期开展至少1次家庭会议，全家每个月集体外出一次。

2、服务对象厘清错误的认知，重建正确积极的认知，已和社会不良青年断绝来往，重建社会支持系统，积极上学和生活。

3、服务对象缓解学业压力，消除焦虑和消极心理，增加不良情绪的正向应对模式；

4、服务对象重拾信心，制定学习生涯规划，主动要求父母帮忙报物理、数学的课外补习班，学习成绩和学习动力有所提升。

（二）问卷评估

工作员通过问卷调查和访谈的方式以了解服务对象对服务介入的满意度，通过个案结束服务对象评估表调查显示，服务对象对工作员的表现评估为非常满意，服务对象对服务能否协助其面对困难评分为10分（满分为10分），对服务介入后对问题的改善情况评分为10分（满分为10分）。

另外，服务对象父母表示，通过工作员的介入才让他们明白，问题的根源出在哪里，才好对症下药。总体而来，服务对象及父母对工作员提供的个案服务表示满意和肯定认可。

八、结案

（一）服务对象的改变

在工作员介入服务对象的之前，服务对象对逃学、夜不归宿、父母不信任等行为已经习以为常，出现消极心态，对父母即抗拒又渴望得到关心。在介入之后，从服务对象家庭介入，有效使服务对象对未来学习与生活产生信心和改变，重返校园。

（二）结案原因

服务对象的问题得以解决，服务目标已经达成。

（三）结案处理方式及建议

经与服务对象协商，和在征得督导的建议之后，工作员对该个案进行结案。

九、专业反思

在偏差行为纠正青少年家庭个案辅导中，工作员需要进行以下专业反思：

1.在个案辅导中，首先需要了解青少年的家庭背景、成长经历以及偏差行为的具体表现。通过深入访谈和观察，识别出青少年偏差行为的根源，如家庭环境、学校教育、朋辈关系等因素的影响。在此基础上，制定个性化的辅导计划，明确辅导目标和步骤。

2.家庭是青少年成长的重要环境，家庭氛围、父母教育方式等因素对青少年的行为有着深远的影响。在青少年家庭个案辅导中，工作员需要重视家庭辅导的作用，通过家庭治疗、亲子沟通等方式，改善家庭关系，增强家庭凝聚力。同时，帮助家长树立正确的教育观念，掌握科学的育儿方法，为青少年提供良好的成长环境。

3.在个案辅导过程中，工作员需要定期进行评估，了解青少年的进步和存在的问题。评估内容可以包括青少年的行为表现、心理状态、学习成绩等方面。通过评估结果，及时调整辅导计划和方法，确保辅导效果。同时，工作员也需要对自己的工作进行反思，总结经验教训，不断提升自己的专业素养和服务水平。

4.通过有效的辅导和干预，青少年逐渐认识到自己偏差行为的危害，开始改变不良行为，回归正轨。此时，工作员需要继续给予关注和支持，帮助青少年巩固成果，逐步融入社会。同时，鼓励青少年树立信心，积极面对未来，重新启航，追求自己的梦想和目标。

作者：深圳市龙岗区彩虹社会工作服务中心 王小珠

——重病困境家庭个案服务案例

一、背景介绍

（一）基本资料

服务对象阿敏，49岁，其妻子阿四42岁，两人育有一儿一女，分别是女儿阿婷，15岁读初中；儿子阿牛，12岁读小学，父母均80岁以上，与服务对象一家共同生活。

（二）基本情况

1.身体情况

服务对象检查到鼻咽癌前半年没去及时就医，身体状况很差，再加上通过迷信手段导致病情加重需要化疗，身体暴瘦，手脚无力，吃、穿、行都很不方便。

2.心理状态

在被确诊为“鼻咽癌”，出现一系列身体退化情况后，服务对象情绪十分低落，甚至于精神接近崩溃的边缘，对生活和未来失去了信心和希望。

3.家庭情况

服务对象家庭关系和睦，夫妻关系、亲子关系、婆媳关系比较好，爷孙关系一般。服务对象有2个姐姐外嫁，1个弟弟长期在外打工已离婚自己买房在镇圩上居住。

4.社交情况

服务对象没患病时都是出去做装修工作，患病后除了住院时间一般都是在家看电视、睡觉，很少外出，也没有什么朋友；妻子忙于打散工，没有什么社交；儿子女儿忙于学业，也缺乏社交活动；父亲母亲会经常在村里和邻居老人聊天。

二、分析预估

社会工作者通过入户、邻里走访、村委咨询等方式了解到服务对象一家的问题及需求进行分析评估。

（一）问题分析

经济方面

家庭经济压力大。服务对象鼻咽癌中期病情严重需要化疗，完全失去劳动能力，就医吃药开支大，两个子女读书也需要开支，父母2人均是高龄人员也无劳动能力，一家6口人主要依靠其妻子打散工维持生活，家庭经济负担重。

心理方面

心理负担大，情绪悲观。社会工作者入户与服务对象和家人面谈时发现，母亲一说到服务对象现在的身体情况时就会哭泣，期间伴有担忧恐惧情绪。她说：“他太凄凉了，手脚又无力，一化疗就呕吐吃东西都艰难，整个人都暴瘦，家里又没钱”。本来患病对服务对象的打击已经很大了，长期在家人的悲观难过的家庭氛围下，会引发服务对象的情绪低落和心理问题。他说：“现在人没有力气，什么都干不了，感觉自己是废人一个，觉得自己就是家里的累赘。”

社会支持方面

社会支持不足。服务对象平时都喜欢独来独往，与村里的沟通交流较少，没其他社会活动，也没有什么朋友，在患病后几乎都在家或者去医院就医看病。妻子无稳定工作，收入少，儿女读书学费和生活费开支也大，还需要赡养年老的父母。服务对象的其他兄弟姐妹也无法给予很大的帮助，家庭的社会支持网络薄弱，服务对象突然的重病几乎要把整个家庭压垮。

（二）需求分析

经济方面

缓解经济压力的需求。服务对象鼻咽癌中期病情严重需要化疗，完全失去劳动能力，就医吃药，两个子女读书开支大，生活困难。社会工作者可协助服务对象申请最低生活保障金和大病救助，链接多方资源帮助服务对象筹措医疗费用，以减轻家庭经济压力。

心理方面

情绪支持的需求。服务对象突患大病，从家里的顶梁柱一下子成为家里的负担，在这样的打击下，他心理难以接受，情绪消极低落，处于家人过于悲观、压抑氛围下，服务对象陷入深深入的自我怀疑中。社会工作者，需要为服务对象提供心理疏导，缓解其消极情绪，恢复面对疾病的勇气和面对生活的信心。

社会支持方面

增强社会支持网络的需求。服务对象整个家庭的社会支持网络较为缺乏，社会工作者需要协助其构建正式的支持网络，为服务对象家庭提供政策帮扶、心理疏导等专业服务；增强非正式的支持网络，引导服务对象多与家人、邻里朋友接触沟通。

三、服务计划

（一）服务理论模式

任务中心模式

任务中心模式的目标是协助服务对象解决问题，依服务对象之意愿，以协助服务对象清楚界定问题，服务介入的焦点在为服务对象提供简要有效的服务，希望帮助服务对象在有限的时间内实现自己选定的明确目标。在本个案中，案主的问题是因病导致的家庭经济困难，家庭成员情绪上存在较为消极的想法。社会工作者与服务对象共同探讨后，商定服务目标是：家庭经济困难得以缓解；家庭成员的情绪得以好转；建构社会支持网络。

社会支持理论

社会支持是指环境为弱势群体提供资源和帮助，使弱势群体摆脱困境，实现良好的社会适应。社会支持包括正式支持和非正式支持。正式支持指政府、正式组织的制度性支持，非正式支持指家庭、亲友、邻里和非正式组织提供的支持。一个人拥有的社会支持网络越强大，越能应对生活中的困境和和挑战。在社会支持网络理论的指导下，社会工作者一方面帮助服务对象运用网络的资源解决相关问题;另一方面整合资源补充和拓展支持网络，帮助服务对象更好地面对生活的挑战，提高生活质量。在本个案中，社会工作者挖掘整合正式和非正式的支持，协助服务对象申请低保救助和大病救助，并进行心理疏导，协助服务对象树立生活的信心，积极面对困境。

（二）服务目标

落实政策，缓解家庭经济压力； 缓解心理压力，树立生活信心； 挖掘正式和非正式的支持，建构社会支持网络。

（三）服务策略

经过综合考虑且与服务对象商讨后，社会工作者通过挖掘服务对象的正式和非正式网络，通过建构社会支持网络为服务对象提供服务：首先要协助落实相关政策，缓解经济困难，通过惠民政策兜底，协助服务对象申请最低生活保障救助和大病救助，缓解其家庭经济压力；其次，在落实政策缓解经济压力的同时，缓解服务对象的心理压力，疏导其情绪，帮助其走出心理情绪困扰，重拾对生活的信心。

四、服务实施过程

1.建立信任关系，疏导服务对象情绪，制定服务计划。

服务对象妻子主动到村委会进行求助，社会工作者初次与服务对象接触，通过入户走访，得知服务对象在半年前已经发现不舒服，由于害怕花太多钱，相信迷信未能及时就医，导致半年后病情加重（鼻咽癌由初期变成中期），住院做化疗，夫妻育有一儿一女，女儿15岁读初二在校住宿，儿子13岁小学读6年级由妻子接送，妻子42岁在家中打散工维持生活，还与父母同住，父母均80岁以上，无劳动能力，家里经济条件难以支撑治疗费用，情绪十分低落、悲观，认为自己就是家庭的累赘，多次表达出自己是废人等负面的话语。

为此，社会工作者与服务对象及家属进行会谈。会谈过程中，社会工作者向服务对象表明身份角色，赢得服务对象及家属的支持与肯定，与其建立信任关系。社会工作者同时引导服务对象说出自己的需求与困难，社会工作专注地倾听，给予服务服务对象支持，关注服务对象隐藏在话语后面的情绪。通过会谈，社会工作者评估服务对象的问题和需求，并与服务对象制定接下来的计划，按照初步评估可尝试申请最低生活保障救助和大病救助，告知服务对象申请条件、流程、资料等。

2.双岗[2]联动，协助申请低保和大病救助，缓解家庭经济压力。

社会工作者将服务对象的情况反馈给相关的领导和事务岗社会工作者，初步判定服务对象的情况符合申请最低生活保障救助和大病救助，社会工作者知会服务对象妻子准备好家里人的身份证、户口簿、住院证明等相关的资料。

社会工作服务站常务副站长和社会工作者一起入户核查新申请低保服务对象的家庭情况和生活情况。最终，服务对象家庭得到了大病救助，并享受最低生活保障，缓解了服务对象家庭的经济压力。

3.强化支持，提高服务对象对生活的信心，巩固服务成效。

后期，社会工作者定期入户探访跟进，发现服务对象家庭有诉说欲望以及被倾听的需求，社会工作者工作者采取用心聆听他们的诉说日常以及家庭往事的工作方法，对其进行心理疏导以及倾听疗愈。在入户探访的过程中，服务服务对象告诉社会工作者，他现在身体恢复很好，整个人都有精神了，复查结果也很好，以后每个季度复查一次，到第二年就半年或者一年复查一次，现在他也能帮忙做一些家务活，经济负担小了些，虽然重活还没办法完成，但偶尔能开车出去买买菜，从他自述过程中，服务对象面带微笑，语气轻快，整个人都表现出对现在生活充满希望；服务对象的母亲不再以泪洗脸、唉声叹气，她知道是我们是社会工作者，整个人都很激动，言语中都是感激。     

社会工作者也从村里的邻居中了解到，在服务对象没生病前，对邻居说话态度不太友好，家族里的一些重大活动他都不参与，但现在家族的重大活动都能主动参与，还与堂兄弟有说有笑，态度发生了很大改变。

五、总结评估

在社会工作者的将近一年的积极介入下，服务对象一家发生了较大的改变：一是物质层面，通过协助服务对象及其家庭落实政策救助，最终获得最低生活保障和大病救助，缓解了家庭的经济压力；二是心理层面，运用专业方法提供情绪疏导与情感支持，帮助服务对象及其家庭走出了心理困境，提升了对生活的信心。

服务对象一家对社会工作者的服务非常满意，对社会工作者非常信任，每次见到社会工作者都非常热情招待，且非常愿意与社会工作者倾诉，诉说家长里短。服务对象的性格明显变得开朗，对生活充满希望，能够帮助做一些家务，也主动与邻居、朋友交谈，社交关系也得到了改善。社会工作者的跟进，家人、邻里朋友的陪伴，一定程度上提升了服务对象对生活的信心。

六、专业反思

社会工作者践行“物质+心理”专业服务路径，让社会救助更有温度。社会救助对于保障困难群众的基本生活，维护社会稳定具有重要的意义。然而，传统的社会救助往往侧重物质层面的帮扶，忽视了受助者的心理需求。社会工作者通过制定个性化的服务方案，不仅关注服务对象的基本生活需求，更重视其心理状态的调整和恢复，这种双管齐下的服务模式，能够提供更加精准、有效的救助，体现了社会工作者对服务对象的全方位关怀的理念，也彰显了社会救助工作的人性化趋势，不仅让受助者在物质上得到帮扶，更在心理上得到慰藉和支持。

本文注释：

[1]全称为“广东兜底民生服务社会工作双百工程”，是广东省民政厅、省财政厅、省人力资源社会保障厅、省妇联、省残联在全面总结广东社工“双百计划”实践经验基础上组织实施的一项重大民生工程。“双百工程”按照“统筹规划、合理布局、以点带面、循序渐进、全面覆盖”的原则,到2021年底全省乡镇(街道)建成社会工作服务站,到2022年底全省村(居)建成社会工作服务点,实现全省社会工作服务站(点)100%覆盖、困难群众和特殊群体社会工作服务100%覆盖。“双百工程”社工由乡镇(街道)直接聘用,接受省、市统一督导和培训,立足镇街、深入村居,为有需要的困难群众和特殊群体提供社会工作专业服务，打通为民服务“最后一米”。

[2]事务性岗位社工，岗位设在社工站，负责服务窗口事务性工作，经办社会救助、养老服务、儿童福利、妇女和残疾人事务等。服务性岗位社工，岗位设在社工点，负责协助识别服务对象、综合评估服务需求、统筹开展专业服务和推动共建共治共享。

作者：

广东省湛江市遂溪县北坡镇社会工作服务站 郑子恩

广东省湛江市民政局“双百工程”督导办 林慧春 

社会工作是一个综融性的学科,既吸取了社会学、心理学、哲学、管理学、伦理学、经济学等学科的精髓,又发展出了自己系统的、生态的全域视角,在社会工作的专业视角下,既注重人与人之间的联系和个别化差异,也注重人与环境的情感连接和相互适应。社会工作专业产生的背景是为了解决个人及社会问题,和其他学科相比,社会工作更加注重资源的整合和运用、服务对象潜能的激发、个人自主能力的发展等。

目前国内社会工作发展的领域,从人群服务上来分,主要有未成年人社会工作服务、青年社会工作服务、老人社会工作服务、妇女社会工作服务、残疾人社会工作康复服务、退役军人社会工作服务、困难群体社会救助服务、弱势群体社会工作心理健康服务等;从区域服务上来看,社会工作服务主要有社区社会工作服务、医院社会工作服务、学校社会工作服务等。

公共卫生社会工作服务是医务社会工作的重要服务领域。西方的公共卫生社会工作已经发展了一百多年。我国的公共卫生社会工作,2020年起步于新冠疫情的爆发,目前还处于专业发展的探索阶段。国内的公共卫生社会工作比较强调社区层面的干预预防,注重社区到家庭、家庭与个人之间的纵向与横向维度结合的双向式干预服务。在公共卫生社会工作视角下,人与自然是一个生命共同体,人的良好的健康状态应该是"身、心、社、灵"的整体"大健康"状态。公共卫生社会工作既关注个体的"有病之人",更关注全社会的群体健康。

家庭医生社区服务是指在社区范围内，依靠全科医生为团队的主要技术力量，为社区内的家庭提供连续的健康管理、基本医疗、公共卫生等服务。家庭医生社区服务一般提供的是契约式服务。家庭医生社区服务可以"缓解医疗服务下沉、减慢医疗费用上涨速度、缓解大医院看病负担、解决人民"看病难"、"看病贵"等问题,促进社区首诊制、双向诊疗制等,可以带来很大的社会效益[1。”

2011年国务院指出,到2020年,我国要在统一、规范的基础上完成稳定的家庭医生基层首诊服务模式的建设。2012年,全国范围内开始了家庭医生签约服务的探索。2017年,国家卫计委开始在全国范围内推广家庭医生签约服务。乡镇卫生院、社区卫生服务中心(或社区医院)是家庭医生服务的主体。目前家庭医生服务的主要内容有健康咨询服务和慢性病人群服务等。家庭医生的服务环节主要包括诊疗、保健、康复、预防、管理的全生命周期服务。目前,社区家庭医生团队大多由全科医生,专科医生,护士各1人组成。厦门家庭医生服务的"三师共管"服务模式则以健康管理师代替了护士。目前国内的社区家庭医生团队普遍存在人手短缺、工作任务重、工作内容细化难、难以覆盖更多有需要的人群等发展性困境。就研究者所在C市C街道来看,整个街道7个社区中只有1个社区级卫生服务站，2个街道级社区卫生服务中心。

家庭医生社区签约服务,从服务人群来看,既是微观的具体诊疗、保健、康复等的具体个别化服务,也是健康教育、疾病预防、健康管理、甚至健康政策倡导等中观和宏观人群或区域性服务。家庭医生社区签约服务目前除了线下的签约,也有了通过互联网小程序的线上签约,但新的签约模式,虽然可以减少人力资源的配置,却让那些真正需要签约服务,但不会使用智能手机的老年人望而却步。部分老年人即使在别人的帮助下完成了家庭医生服务的签约,但却因为使用不好网上的一些家庭医生服务的功能模块而无法享受到家庭医生网络平台提供的相关服务。

2017年我国政府将家庭医生团队分为基本、标准、提高三种类型[2]。基本型和标准型均由医生、护士、公卫人员组成,不同之处只是医生是全科医生还是专科医生。家庭医生团队提高型则鼓励在前两型团队人员基础上加上上级医院医生。各类型团队根据实际情况还可以加入社区工作者、心理咨询师、志愿者、营养师等。

家庭医生社区服务现状和发展困境,既是公共卫生工作的一个挑战,同时也是社会工作发展的一个机遇,为社会工作的介入提供了现实的可能。本文以C市社区卫生服务中心家庭医生签约服务为例,对社会工作协力家庭医生服务进行了现实的可能性分析。

二、C市家庭医生签约服务的总体发展现况

2011年3月,C市启动了家庭医生服务模式试点工作的引擎。试点工作在C市11个区县先行开展。在家庭医生服务模式的探索初期,社区家庭医生团队主要为居民提供了居家就近享受的专家健康咨询预约服务和"双向转诊"的诊疗便捷通道服务。"双向转诊"简单地说,就是当家庭医生的诊疗服务不能满足签约服务对象的需求时,家庭医生可以通过对口联系的方式为签约的服务对象预约专家,并提供更好的、更大的医院资源来为签约对象提供转诊服务。2016年以来,C市政府将家庭医生签约服务纳入政府的民生目标并全面推进并在全市范围内设置了近200个家庭医生工作室。

2017年6月,C市家庭医生网上预约首个签约平台上线,线上签约平台在诊疗服务方面更便捷、更经济,比如签约居民在社区基层卫生服务中心首诊,不仅可以得到更高比例的医保报销,转诊的住院患者还可以享受到首诊的基层医疗机构与转诊医院医保起付线连续计算的待遇,签约居民的医疗费用呈总体减少的趋势。此外,签约的慢性病人还可以享受长期处方服务,从而减少慢性病人到医疗机构开药的次数。

家庭医生签约服务不仅包括重大疾病、常见病的诊治、用药、就医、转诊等基本医疗服务,也包括儿童预防接种、慢病管理等13个大项的国家基本公共卫生服务,还包括个别化的健康管理服务。基本的健康管理服务和国家基本公共卫生服务作为基础服务包是免费的,但个性化服务的补充服务包,在扣除各种保险的报销比例后,剩余部分需要居民自己负担。

C市的家庭医生签约对象为在C市居住并缴纳医保的居民,卫生部门鼓励居民就近签约基层医疗机构,但也可以跨区签约,每次签约时间为一年,一年后可以续签,但一年内原则上不能改签。

在疫情期间,C市的社区家庭医生也投入到抗疫的一线工作中,原本的社区家庭医生签约服务人手更显得捉襟见肘,很多上门服务内容因为疫情期间家庭医生人员的统筹、调配而没有办法完成。已签约并一直接受家庭医生服务的居民或慢病患者等也出现了精神焦虑、入院困难等问题。由于家庭医生团队人才的短缺,家庭医生的团队成员精力有限,在C市的一些区县,甚至出现了家庭医生服务"签而不约"、"签约分离"等现象。

三、C市家庭医生签约服务的现实困境

研究者通过文献资料查阅和个人访谈对C市区的几个区的家庭医生签约服务现状和困境进行调研,发现不同区县家庭医生签约服务的发展都不一样,面临的困境既有共性的特点,也有个别化的本土化特征。

(一)线上家庭医生服务平台促使家庭医生服务资源分配的"两级分化"

会使用智能手机的签约居民能更好地享受到医患及时沟通、分诊、双向转诊等服务,所获得的医疗资源更多、资源更加优化,而不会使用智能手机的居民,尤其是那些高龄的空巢老人、独居老人、残疾人、失能老人等,如果没有线下的签约及上门服务,则没有机会享受到更多的公共卫生优惠政策,在遇到生病时,分诊、转诊都成了一个困难的现实问题。

(二)家庭医生签约服务存在"签而不约"、"签约分离"等现象

到2017年4月,根据C市卫健委的统计,C市家庭医生的签约率就已近40%,重点人群的签约率更是高达60%以上。笔者通过对签约慢病老人的访谈发现,部分区(县)的签约服务存在"签而不约"或者"签约分离"等现象,这种现象折射出区(县)的签约率虚高或者签约服务不深入、不到位等现象。下面访谈的签约对象的部分记录,客观地反映了这一现象。

某区老人w说:"我大概2016年签的协议,签协议是社区卫生服务中心打电话过来的,2016年的时候,家庭医生电话沟通比较勤,跟我预约了量血压、测血糖等服务,有时也会打电话询问我身体状况。2018年开始,就很少有电话了,最多一年一次通知去免费体检,2020年以来,电话也没有了,免费体检也是通过门口张贴的通知才知道。"

老人L说:"我签约的是一家社区卫生服务中心,给我打电话预约检查的是另一家社区服务中心,但现在两家都没给我打电话了。"

老人Y说:"我老公2018年去世,社区卫生服务中心2022年还在问他的健康情况,对他的死亡情况他们不知道。这个家庭医生预约分诊的那些服务,在我老公生病时没人过问,所以也就没派上用场。"

居民F说:"家庭医生签约后,有些服务需要交钱,那我就直接去大医院看,没必要再去折腾一次。"

（三）家庭医生人手不足、签约服务难以细化

因为家庭医生服务团队人力资源不足的因素,目前大多数家庭医生依然在门诊坐诊,没有更多的时间和精力去提供上门诊疗服务,家庭病床上门服务、家庭护理等服务也很难去落到实处。另外，由于家庭医生服务存在工作多、任务重、人员少等困境,收集的慢病、大病等患者的健康档案往往信息不全,健康档案的信息也存在未及时更新等现象。即使家庭医生注重上门服务,却因为上门服务工作量大,人手短缺,处在家庭医生服务前端的家庭医生诊疗、分诊、转诊等服务的质量受到一定影响,服务质量反而下降了。

（四）居民对家庭医生服务的了解和信任度还不够

因为本身存在医疗资源及设备的不足,社区卫生服务中心或乡镇卫生院在提供家庭医生服务时，对一些急诊的患者不能及时给与诊疗意见,分诊、转诊又会耽误不少时间,居民们担心因为急救耗时太长而耽误病情,加之家庭医生成员之间的协作还需要增强等原因的影响,一些居民不愿意到社区卫生服务中心就诊,而倾向于去更大的、资源更好的医院。

（五）跨区域签约服务造成了签约对象的重复建档

重复建档,不仅造成了家庭医生服务签约比例的虚高,还造成了不同社区服务中心的家庭医生针对同一个签约对象进行一次或多次的重复服务。这种重复服务,不仅让部分签约对象感到无所适从,甚至会造成医疗服务资源的浪费。

四、社会工作者可以介入家庭医生社区签约服务的全过程

家庭医生的社区签约服务,本质上是一个对签约服务对象全生命周期的健康管理和患病诊疗服务。签约服务的内容包括基本基本医疗服务和基本公共卫生服务。基本医疗服务包括门诊诊疗、家庭病床、上门诊疗、疾病筛查及转诊服务等;公共卫生服务包括健康档案建立维系管理、传染病防治、慢性病分级管理、儿童计划免疫、孕产妇保健、残疾人康复等[3]。2016年,国务院医改办等七部门联合发布的《关于推进家庭医生签约服务的指导意见》明确指出,家庭医生服务实行团队签约,鼓励有条件的地区吸收社会工作者加入团队[4]。

通过对家庭医生签约服务的内容分析和社会工作者尤其是医务社会工作的能力预估,社会工作者可以在家庭医生的全过程服务中承担资源整合者、陪伴者、支持者、教育者、直接服务者、管理者、政策倡导者等角色。在家庭医生服务的公共卫生领域和基本医疗服务领域,社会工作者都大有可为。

(一)在公共卫生领域的健康档案和维系管理方面,社工可以成为档案及家庭医生服务体系的管理者。在传染病防治、健康教育等方面,社工可以成为教育者和协力者、服务提供者。在儿童计划免疫和孕产妇保健方面,社工可以成为教育者和支持者、服务提供者。在残疾人康复方面,社工可以发挥陪伴者、支持者、直接服务者、资源管理者的角色。

(二)在基本医疗服务领域,社工可以成为疾病分诊、筛查、转诊、门诊、上门诊疗服务、家庭病床的协力者和政策倡导者。社工如果是经过基础医务知识体系培训和医疗基础服务培训的专业医务社工,还可以成为家庭病床、上门诊疗、疾病筛查及转诊服务的资源链接者,甚至成为家庭签约对象的服务者和陪伴者。

(三)家庭医生基于现代医学的全人视角与社会工作的社会生态系统视角高度契合,都关注服务对象"身、心、社、灵"的和谐健康,关注人与人、人与环境之间的互动及对人的健康产生的影响。这种跨专业合作的模式,不仅可以整合家庭医生资源，为慢病患者等提供更高质量的精细化服务，还可以实现不同专业的优势互补、从而扬长避短,共同促进国家“健康社区”目标的完成。社会工作者可以运用专业的社会工作方法并结合自己的专业优势,更好地去挖掘服务对象及社区的资源,并为服务对象和所在社区构建起正式的和非正式的支持系统,在社区内形成全域共建“健康社区”的氛围,从而助推家庭医生服务的深度和稳定发展,避免出现“签而不约”等服务不深入、服务不到位等情形发生。

综上所述,社会工作介入家庭医生服务不仅很有必要,在家庭医生服务领域更是大有可为,比如以社会工作专业方法为服务对象提供慢病管理小组服务、个案管理服务,协助家庭医生进行相应的问诊、分诊、转诊记录服务等。社会工作者通过与社区卫生服务中心医生组成的跨专业团队,协力在家庭医生服务中发挥各自的专业、资源优势,可以为签约服务对象建构起更加有效的社会支持网络,搭建起更好的服务平台。这种“家庭医生+社会工作者”的跨专业服务团队模式,既可以为签约服务对象提供更好的家庭医生服务,又能增强社区居民对家庭医生服务的信心,真正提高家庭医生服务的签约率,从而实现从个人健康到家庭健康,家庭健康到社区健康,社区健康到全社会“大健康”的公共卫生工作目标。

参考文献：

[1] 张荣荣,李晓春. 我国家庭医生制服务中存在的问题及对策分析[J].中国药物   经济学,2018（6）:105.

[2] 蒋祥.典型案例地区家庭医生签约服务现状及实施效果研究[D].北京:协和医学院，2019.

[3] 于澐,张天晔,刘红炜等. 上海市社区家庭医生制服务模式的可行性研讨[J].中国初级卫生保健,2011,25（10）:7-11.

[4] 马洪波. 医务社工+家庭医生:社区健康管理的新路径[J].中国社会工作，2019（4）:20.

为深化基层治理创新实践，凝聚区域协同发展合力，前不久，山东省烟台市基层治理“汇智共进”计划首站活动在龙口市社区工作者之家正式启动。活动聚焦党建引领、矛盾化解、服务提质等核心议题，通过经验分享、实地观摩、情景推演等形式，搭建起跨区域学习互鉴的桥梁。此次活动主题为“以矛盾化解实战促社区工作者能力提升”，其中，龙口市创新开展的“红蓝推演”情景实训活动成为最大亮点。活动中，龙口市社区工作者之家工作人员化身“蓝军”矛盾方，各区市社区工作者担任“红军”调解方，模拟真实社区矛盾场景。这种“红蓝对抗” 模式，让社区工作者在实战演练中，有效提升了矛盾化解的应变能力和实操水平，通过“角色互换”，社区工作者能更深刻理解矛盾双方的诉求，沟通技巧和问题解决能力也得到充分锻炼。

今年初，为推进基层治理创新，龙口市委社会工作部制定印发《龙口市省级基层治理创新实验区建设工作的实施方案》，并同步配套系列精细管理办法等相关文件，为实验区建设筑牢制度根基、指明行动方向。

在基层治理探索中，龙口市坚持党建引领，积极整合资源、创新机制，在矛盾化解、服务提升、智慧治理等方面取得了显著成效。在社区工作者队伍建设上，龙口市秉持问题导向，践行“精细化”理念，通过一系列具体举措，推动域内社区工作者队伍建设在组织体制、平台阵地、培训制度、职级序列、管理办法方面实现“五个精细化”。依托“红蓝推演” 情景实训、居民议事会等活动，充分激发社区工作者的工作智慧和居民参与的积极性，全面提升基层治理的专业化、精细化水平。

“我们计划用 1 年左右时间，整合实践经验与制度成果，形成一套契合基层实际、满足发展需求的‘市级社区工作者职业体系规划’，全力打造一支政治坚定、素质优良、敬业奉献、结构合理、群众满意的社区工作者队伍。”龙口市委社会工作部相关工作人员表示。

以实验区建设为契机，龙口市从机制建设、培训赋能、激励保障三个方面精准施策。在机制建设方面，创新探索 “县街共管” 模式，建立 “大考核” 体系，开发管理系统实现智慧化管理；在培训赋能上，建成4000平方米“社区工作之家”，推行“导师帮带制”；在激励保障方面，细分社区工作者等级，实行积分晋级，显著提升其社会认可度与职业荣誉感。

截至2025年3月底，社区治理诉求类问题同比减少 80%，群众满意度高达98.6%。“下一步，龙口市将继续加快形成创新性强、成效明显、可复制可推广的典型经验，为全省加强基层治理人才队伍建设提供‘龙口方案’，努力打造基层治理创新的示范标杆。”龙口市委社会工作部相关负责人对未来充满信心。

来源：《中国社会工作报》4月23日2版

“只要向AI社工‘杨小煜’提问，如‘社区有什么志愿服务项目吗？’，就能立马得到全面详细的回答。”发布会上，甸柳新村街道第三社区党委书记杨天煜介绍，作为她的AI分身，“杨小煜”嵌入到了本社区36个居民群中，以其“精准高效”的解答能力和“简单友好”的互动界面受到广大居民的认可，也因其清晰顺畅的模块区划受到社区工作者的欢迎。

济南市首个社区书记助理——AI“杨小煜”于3月14日在甸柳新村街道第三社区上线，为社区治理注入新活力。4月初，AI社工基础通用版“泉小智”在港沟街道溪山居社区上线，高效性与稳定性经过了检验，为在全市范围推广提供了有力依据。

济南人口超千万，市域面积过万平方公里，基层治理工作任务艰巨繁重。作为全国首个以城市文化IP命名的智能基层治理平台，“泉小智”的发布，是“数字济南”建设的创新突破。

AI社工有问、听、说、做四大功能。群众与社区互动最多的就是“问”。通过专业训练，AI社工可以形成属地化、个性化的“知识库”，让群众快速便捷地获取惠民政策、政务服务和便民生活等信息资源。因为经过专业政策的训练，AI社工的答复高效且准确性较高。群众获取答复信息更快了，对社区服务满意度会提高，也节省了“杨天煜们”的重复答复工作，双方都实现了快速高效的“交互”效果。

每当群众提出问题时，AI社工就会立即“听”到，同时在后台推送给社区工作者，社区工作者看到群众“呼声”会尽快回复。“听”，是基层治理中感知社情民意的最佳方式。AI社工凭借敏锐的“听觉”，全方位听取老百姓的“吐槽”和“诉求”，凭借数据大模型的分析推理能力，分门别类地总结提炼出诉求建议，生成事件提醒并给出解决路径，极大地提高了办理化解效率。通过对群众反馈内容的深度分析，AI社工还能感知群众的情绪变化和潜在期盼，当发现某个话题引发聚焦效应时，可以及时关注话题变化，提前介入化解矛盾，推动建立“未诉先办、主动治理”新机制，有效降低基层治理中的风险隐患。

通过“说”的功能，AI社工还成为连接社区与群众的情感纽带。凭借人工智能生成内容的视频自动化生产能力，可以在反诈宣传、社区好人好事、活动通知、科普宣传、居务公开等应用场景，一键式生成短视频。

在AI社工后台，“杨天煜们”还可以接到“派工单”。“派工单”就是后台根据社区老年人、残疾人、困难群众等形成数据台账和智能标签，智能化生成“走访清单”，及时提醒社区工作者要对他们完成走访关爱任务。按照“AI社工”的提醒，社区工作者可以采用语音视频、电话联系或线下实地走访等多种方式，为社区居民尤其是特殊群体送上关怀。

AI社工“泉小智”自上线运行以来，凭借快速响应、精准解答各类民生问题，大幅提升了基层服务效率和治理效能，已成为泉城社会治理领域的新名片。今年，市委社会工作部将按照边建设边应用的原则，坚持问题导向、目标引领，逐步上线基层减·赋在线、社区（村）画像、基层数据智能填报、一站式工作台、AI书记助理、多跨事件协同处置、新兴领域群组、社会工作体系等功能模块，年底前逐渐搭建完成济南基层智治体系，提升济南基层治理数智化现代化水平。

（一）基本资料

1.服务对象姓名：蓝阿姨（化名）

2.性别：女

3.年龄：67岁

（二）个案背景资料

1.引发/重要事件

服务对象儿女成家后，一直与丈夫相伴相依，直到其丈夫在2023年因感染肺炎而骤然离世，服务对象受到极大打击，情绪一直处于低落、悲伤的状态且难以缓解，有时忘记服药而导致头昏、无力、健忘等症状，晚上睡眠质量下降，经常出现失眠多梦的情况。但服务对象拒绝与子女一起居住或聘请保姆来照顾，经常独自一人待在房子里，不与他人来往。社工在项目探访中了解到服务对象情况后进行个案介入。

2.曾做出的调试及成效

服务对象儿女对服务对象的情况很担心，曾提出与服务对象一起居住的建议，但遭到服务对象的拒绝，服务对象觉得跟儿女一起居住会拖累他们。

3.行为表现

服务对象情绪低落，感到孤独寂寞、消极，经常独自在家听收音机、玩手机，导致基本不出门，不愿与人交流，沉浸在丧偶悲痛中。同时服务对象因为怕给子女增加负担，不太愿意在子女面前表露真实想法。

4.人际关系

服务对象子女均已经成家，平常忙于各自家庭，自从服务对象丈夫去世后，服务对象就独自一人居住，基本不与亲属、邻居联系。

5.情绪状况

服务对象时常感到悲伤、难过、孤独等，对生活的任何事情提不起兴趣，一讲起与丈夫的相关信息或事情就会流泪，难以抑制。

6.健康状况

服务对象十几年前患有癫痫所致精神障碍疾病，评有精神类二级残疾证，一直在服用精神科药物。其丈夫离世后，有时会忘记服药、吃饭，身体日渐消瘦，时常感到身体很疲惫，干什么事情都没有力气。

7.经济状况

服务对象的经济来源有退休金、村民分红，自家有自建房，平常儿女也会来照看，家庭经济情况良好。

8.支援网络

服务对象共有一儿一女，平时对服务对象比较关心，每周都会买菜和生活用品到家里，但由于忙于各自家庭，较少长时间的陪伴。此外，辖区社区残协专干、社康医生会定期联系服务对象，了解服务对象的健康状况和生活情况。

二、问题分析

（一）哀伤辅导理论

伊丽莎白·库伯勒·罗斯在《论死亡与濒临死亡》一书中把哀伤分为了五个阶段：否认期、愤怒期、挣扎期、消沉期和接受期。该理论认为，一个人如果想要完成心理恢复和治愈必须经历这五个阶段，如果我们在某个阶段被困住，哀伤的过程就是不完整的，也无法真正达成内心的疗愈。

社工结合哀伤辅导理论对服务对象提供服务，理论认为人面对自己或他人死亡时会经过五个心理和情绪反应阶段，处理好每个阶段服务对象的情绪和认识，可促进服务对象正确面对丧亲问题。结合分析服务对象的情绪变化，评估服务对象正处于否认和愤怒的哀伤阶段，通过倾听人生故事、宣泄情绪等服务策略，使服务对象在生活方式和态度上有所改变，调动周围可用资源在服务对象身体、心理、社会关系和精神方面提供帮助，促使服务对象接纳丧亲的事实和情绪上的痛苦，并重新思考生命的意义。

（二）社会支持网络理论

社会支持网络是指个人与社会环境相联系的重要组成部分，可以帮助个人更好的适应环境。社会支持在人际关系中会形成一个关系网，个体在这个关系网中可以获得物质帮助和精神支持，从而得到更好的发展。社会支持网络理论提出，个人的社会网络以及获得支持的程度的多少应得到充分关注。个体获得的社会支持越多，更容易获得各种帮助来解决所遇到的问题。对那些社会网络资源不足或者利用社会网络的能力不足的个体，社工致力于给他们以必要的帮助，帮助他们扩大社会网络资源，提高利用社会网络的能力。

服务对象为独居长者，患有精神疾病，至亲离世，情绪持续低落、哀伤，睡眠变差，病情存在波动的风险，需要情感的支持、疏导和社会支持。社工以服务对象的需要和问题为基础，通过给予情感上的支持和鼓励和重建良好的支持系统，使其更好地适应接下来的生活。

三、服务计划

（一）服务目标

1.总目标

协助服务对象正确处理因丧亲问题导致的情绪困扰和不适感，促使其适应新的生活状态。

2.具体目标

（1）帮助服务对象正确宣泄压抑的哀伤情绪，恢复稳定的情绪状态；

（2）促进服务对象接受老伴离去的事实，重新开始适应新生活；

（3）巩固和扩大服务对象的社会支持网络，使家属的支持和社会的鼓励得到强化。

（二）服务策略

1.结合哀伤辅导理论为服务对象提供心理疏导和情感支持，改善服务对象不良情绪、心理压力及不正确认识。

2.进行资源链接，发掘更多的社会资源，增强服务对象的社会支持，推动适应新的生活模式。

四、介入过程

根据对服务对象的问题和需求预估，社工进行了以下4个阶段的服务过程：

（一）建立信任关系，收集需求并订立服务目标

社工在探访中了解到服务对象的情况，发现服务对象在其丈夫去世后，经常以泪洗脸、抑郁焦虑，沉默寡言，无法面对和接受丈夫去世一事，同时服务对象也不愿与外人接触，却又经常感到孤独、寂寞，社工倾听服务对象的诉说，通过关怀、同理等方式引导其宣泄情绪，让服务对象把内心的孤独和种种想法吐露出来，及时给予情感上的支持与回应。

服务对象情绪有所缓解，表示愿意继续接受社工服务，专业服务关系初步建立。接着，社工收集了解服务对象详细的背景信息，如病情治疗、家庭情况等，根据服务对象的情况，与其订立具体的服务目标与内容，计划陪同服务对象一起度过哀伤各阶段，引导服务对象接受丈夫离世的事实，找到恰当的情绪宣泄方式，改善消极情绪，定期复诊和规律服药，走出失落状态，恢复新生活。

（二）认识哀伤情绪，接纳事实并逐步调整状态

在这一阶段，社工采取上门探访的方式，主要协助服务对象接纳丈夫离世的事实，认识和理解自己的情绪状态，学习处理负面情绪的方法。

在服务对象的家中，其丈夫用过的很多东西都被收了起来，服务对象一旦提起丈夫就陷入悲伤；有时候会自我否定，会把丈夫的离世迁怒于他人传染了病毒给丈夫或自己没有照顾好丈夫，由此感到深深的愧疚。这与哀伤理论中提到的否认期、愤怒期的表现。

在服务中，社工通过倾听服务对象与丈夫的人生故事、绘制生命历程图等方式，协助服务对象回忆过去的点点滴滴，领悟生命的意义和价值，理解丈夫对自己的爱护，将其转化为未来生活的动力。社工也引导服务对象了解哀伤的过程，让其了解和接受自己哀伤的状态，同时找到缓解哀伤情绪的方法，如适当的哭泣、转移注意力、每天外出走动等。另外，社工也与服务对象探讨对死亡的认识与想法，形成对死亡的理性认知，坦然面对和接纳死亡。

在多次服务下，服务对象充分地宣泄了悲伤、愧疚等情绪，负面能量有所减少，可以在负面情绪出现时慢慢自我缓解，也能平静地谈论自己对丈夫离世的感受和对未来生活的想法。

（三）加强家人互动，助力适应新生活

社工在第一次接触到服务对象时，曾经与服务对象家人协商聘请保姆的想法，但遭到服务对象的拒绝，服务对象不希望因为自己的事情而增加子女的负担，坚持要自己独居。

因此，为了让服务对象更好的适应丧偶后的生活，社工一方面鼓励服务对象主动与家人沟通，让服务对象勇于积极表达自己的想法和感受，增加与家人的互动；另一方面，社工联系服务对象子女，反馈服务对象的情况，让其子女多了解服务对象的内心想法，多给予母亲关心和情感回应，多一些回家陪伴服务对象，让服务对象感受到家人的关心和家庭温暖。在家人的关爱和支持下，服务对象的情绪状态逐渐变得稳定，开始适应现在的生活环境，失眠问题也有所减轻，生活变得规律，坚持按时服药，恢复到健康的生活状态。

（四）拓展社交圈，加强构建社会支持网络

为巩固服务对象适应性，多方位完善服务对象支持网络，社工介入后，引导服务对象多走出家门，发展个人兴趣爱好，为服务对象的沟通搭建平台，激发服务对象对生活的激情，增强其社会交往能力。社工为服务对象链接各类活动资源，开展各类康复活动，让服务对象在活动中实现老有所乐，走出自我“禁锢”的空间。

社工通过引导服务对象参加生日会、非洲鼓体验、曼陀罗减压沙龙、唱红歌、趣味游园等活动，让服务对象的不良情绪得到宣泄，感受生活积极态度以及对心灵上的美化。同时，社工鼓励服务对象发挥以前性格乐观的优势，结交朋友，关心身边的老年朋友，从行为上改变消极的情境，乐观积极地生活，重建良好的人际关系，获得家人、邻里、社区等多方支持。

五、评估

（一）目标达成情况评估

情绪方面，通过服务对象亲属、社区工作者、社区邻里的了解，得知服务对象郁郁寡欢的情形较大减少，孤独、悲伤情绪有所减轻；行为方面，在社工的鼓励和社区同伴的陪伴下，愿意多次参加职康中心举办的文娱活动；认知方面，服务对象由开始的自我否定和退缩变得坚强、自信，能认识情绪，克服负面情绪对自己的影响。

（二）工作人员自评

在个案服务过程中，社工充分运用了社工专业的方法和技巧，包括运用专注、倾听、同理心等技巧与服务对象建立了专业的信任关系，运用社会支持理论、社会支持网络等专业理论方法，协助服务对象面对和处理困境，获得很好的成效，并得到服务对象的认可。

（三）服务对象评估

服务对象表示接触社工的辅导之后，自己的心情有了比较大的变化，以后会积极参加社区活动。服务对象与社区、邻里关系都朝着好的方向发展，对社工的服务表示满意。

六、结案

经过半年的服务，社工陪伴服务对象走出了哀伤，情绪有比较大的好转，服务对象儿女增加了与服务对象电话沟通和回家陪伴的频次，服务对象也愿意主动与邻居、亲戚联系，并且参加社区活动，目标达成。社工与服务对象商议结案，表示之后仍然会不定时的进行回访，了解服务对象的情况，有需要可以继续联系社工。  

七、专业反思

（一）通过哀伤辅导模式介入丧亲问题个案服务

哀伤辅导的过程是探索个人应该如何应对丧亲。在经历丧亲后，作为个人，需要应对痛苦与哀伤，处理与逝者关系，适应新生活等等，在本次服务中服务对象从消极应对方式转为积极应对方式，与社工共同探索，调节情绪，最终保持心理平衡。最后，案主可以进行自我心理调适，达到自我疗愈的同时，也学会了健康的应对方式。

（二）通过社会支持网络的建构来提供精神慰藉

丧偶独居长者失去最亲的家人，难以得到情感支持与陪伴，除了日常生活中物质方面的需求得以满足，他们最迫切的需求就是精神慰藉，通过建构完备的社会支持网络去帮助他们获得精神上的慰藉，心灵上的满足。社工可以以日常陪伴者的身份，深入到服务对象的生活当中去，切身去感受服务对象的真情实感，了解服务对象的精神需求，帮助服务对象挖掘自身与周围资源，连接资源，重建社会支持网络。从正式支持与非正式支持两个方面出发，对丧偶独居长者提供生活帮助、心理支持、扩大社会关系和社区融入。

作者：深圳市龙岗区春暖社工服务中心 翁小玲 赖嘉慧

驻石家社区的深圳市北斗社会工作服务中心社工在入户走访中了解到，辖区范围内有6%以上的老人都有过上当受骗的经历。由于老年人久居城中村、小区，了解外界信息的渠道比较单一，此外随着互联网时代发展，诈骗的手段层出不穷，居民反诈意识薄弱，尤其是长者，他们无法分辨新型的诈骗方式，对一些新型诈骗手段不了解，对陌生来电信息及电话的真实度无法辨别，导致被骗的现象较多。

二、小组需求分析

老人在受骗后，身心会受到伤害，如果处理不当，会给老人精神上造成压力，严重时可能会引起抑郁、焦虑等心理问题，陷入消极状态造成严重危害。因此，社工开展石家社区长者防诈骗学习小组，帮助辖区老人了解社会上的骗局资讯，提高他们识别与应对各类诈骗手段和能力，让老年人从被动防御诈骗到主动辨析诈骗，传播防诈骗理念，扩大小组影响力，降低老年人受骗风险。

三、理论依据

班杜拉社会学习理论着眼于观察学习和自我调节在引发人的行为中的作用，重视人的行为和环境的相互作用。所谓社会学习理论，班杜拉认为是探讨个人的认知、行为与环境因素三者及其交互作用对人类行为的影响，构成一种三角互动关系。人的大部分行为是通过观察他人、模仿他人而习得。在小组开展过程中，组员通过学习、观察社会工作者讲解如何预防诈骗知识以及演练如何预防诈骗的技巧，并且在后期宣传活动中模仿社会工作者，向周边居民扩大防诈骗宣传力度。

四、小组目标

（一）总目标

通过长者防诈骗成长小组，使老年人在小组中学会辨别各种常见的诈骗手段；运用班杜拉社会学习理论介入老年人小组，提升老年人对诈骗手段的辨别能力和树立防范意识，学会运用法律手段来保护自己的合法权益不受侵犯，在线上和线下传播防防诈骗理念，扩大了小组影响力，一定程度降低老年人受骗风险。

（二）具体目标

1、80%的老人能够辨别至少常见的3种诈骗手段，树立防范意识。

2、80%的老人表示学会通过运用法律手段来保护自己的合法权益不受侵犯。

3、80%的老人表示愿意向周边居民传播防防诈骗理念，降低老年人受骗风险。

五、小组活动计划

节次

小节名称

小组目标

具体内容

第一节

电信诈骗手法新，涉钱信息莫轻信

1.小组热身，促进小组成员相互认识，建立初步的信任感

2.小组讨论构建小组契约，大家遵照执行

3.80%的组员辨别电信或网络诈骗手段

1.热身游戏，相互认识

建立小组约定，制定小组活动规范

2.学习辨别电信诈骗、介绍网络诈骗手段

3.分享感受、总结小组内容、预告下一节内容

第二节

投资诈骗都是坑，坑尽钱财目的真

1.小组热身，通过游戏互动引申第二节学习内容

2.回顾上一节小组内容，重述小组契约

3.80%的组员辨别投资诈骗手段

1.热身游戏，加深认识

2.回顾上一节学习内容

3.学习辨别投资诈骗手段、讲解有关诈骗的法律知识

4.分享感受、总结小组内容、预告下一节内容

第三节

养老投资要留心，非法集资坑本金

1.小组热身，通过游戏互动引申本节学习内容

2.回顾上一节小组内容

3.80%的组员辨别养老金骗局诈骗

1.热身游戏，促进交流

2.回顾上一节学习内容

3.学习辨别养老金骗局诈骗、讲解有关诈骗的法律知识

4.分享感受、总结小组内容、预告下一节内容

第四节

叔叔阿姨叫的亲，忽悠您的养老金

1.小组热身，通过游戏互动引申本节学习内容

2.回顾上一节小组内容

3.80%的组员辨别温情诈骗

1.热身互动，增强团队协作

2.回顾上一节学习内容

3、学习辨别温情骗局诈骗、讲解有关诈骗的法律知识

4.分享感受、总结小组内容、预告下一节内容

第五节

AI换脸冒充亲人，

引诱转账要当心

1.小组热身，通过游戏增强组员凝聚力

2.回顾上一节小组内容

3.80%的组员辨别AI换脸诈骗

1.热身互动，增强凝聚力

2.回顾上一节学习内容

3、学习辨别AI换脸、讲解有关诈骗的法律知识

4.分享感受、总结小组内容、预告下一节内容

第六节

美好回忆、自信成长

1.小组热身，通过游戏，抓拍照片，记录美好回忆

2.通过情境演练回顾学习过的内容

3.80%的组员表示愿意向周边居民传播防诈骗理念，降低老年人受骗风险

1.热身互动，记录美好回忆

2.角色扮演情境演练骗局诈骗，巩固学习成果

3.社工示范如何向居民宣传防诈骗，邀请组员参与传播防诈骗宣传，分享感受、收集小组意见

4.总结小组、处理离别情绪、小组结束

五、小组活动过程

（一）第一节：电信诈骗手法新，涉钱信息莫轻信

首先，为打破社工与组员之间、组员与组员之间的陌生感，社工通过破冰游戏，社工和组员互动，拉近组员关系，建立信任。紧接着社工引导组员进行一起制定了小组契约，确立小组共同目标，明确行为规范。

然后，社工邀请了社区法律顾问通过课件为组员授课学习辨别电信诈骗、视频介绍网络诈骗手段、解答长者组员对本节小组课程的疑问。

最后，社工引导组员分享自己或身边亲人朋友的信息诈骗案例，社工分析案例与提醒长者在使用互联网平台或社交媒体时，应保持警惕，切勿轻信陌生人的信息或勿点击链接。

（二）第二节：投资诈骗都是坑，坑尽钱财目的真

首先，社工通过游戏互动，不仅增加了组员相互认识，还让邀请输了的组员回顾上一节的小组内容，巩固学习过的内容。

然后，由社区法律顾问通过课件为组员授课学习辨别投资诈骗手段、视频介绍投资诈骗手段、解答长者组员对本节小组课程的疑问。

最后，社工通过案例提醒老年人在投资理财时，应谨慎选择正规渠道和合法产品，切勿轻信陌生人的投资建议。

（三）第三节：养老投资要留心，非法集资坑本金

首先，社工通过游戏互动，促进组员间交流，邀请组员接龙形式回顾上一节的小组内容，巩固学习过的内容。

然后，由社区法律顾问通过课件为组员授课学习辨别养老金骗局诈骗、视频介绍养老金骗局诈骗手段、解答组员对本节小组课程的疑问。

最后，社工分析案例与提醒老年人怀疑养老金诈骗时，如果无法分辨，可咨询附近公安机关，做到不轻信、不透露、不转账。建议老年人多关注一些与自己生活息息相关的政策以及社会新闻。

（四）第四节：叔叔阿姨叫的亲，忽悠您的养老金

首先，社工通过游戏互动，增强团队协作，通过提问让组员抢答上一节小组内容，巩固学习过的内容。

然后，由社区法律顾问通过课件为组员授课学习辨别温情骗局诈骗、视频介绍温情骗局诈骗手段、解答组员对本节小组课程的疑问。

最后，社工自我披露分享自己家人曾遇到温情骗局诈骗，社工分析案例与提醒老年人温情骗局诈骗时，尤其是孤寡老人应该保持警惕，不要轻易相信陌生人的好意，并及时与家人或社区组织取得联系。

（五）第五节：AI换脸冒充亲人，引诱转账要当心

首先，社工通过游戏互动，增强凝聚力，增加支持力量。

然后，由社工通过课件为组员授课学习辨别AI换脸骗局诈骗、视频介绍AI换脸骗局诈骗手段、解答组员对本节小组课程的疑问。

最后，社工案例分析提醒老年人AI换脸诈骗时，如何识别假脸、多重验证，确认身份、保护信息，避免诱惑、提高案例防范意识等。

（六）第六节：美好回忆、自信成长

首先，社工通过游戏互动，抓拍自信笑容，留下美好回忆

然后，社工设计情景模拟，让组员分别角色扮演诈骗分子、受骗者及家人，组员在角色扮演中更能巩固学过的知识，使老年人学会对诈骗手段的辨别能力得到提升，树立防范意识，学会运用法律手段来保护自己的合法权益不受侵犯。

接着，社工引导组员一起去到上石家向周边的老年人宣传防诈骗知识与技巧向辖区内更多老年人宣传防诈骗知识，向周边居民传播防防诈骗理念，降低老年人受骗风险，最后社工邀请小组组员分享自身变化与收获，对未来可能遇到的情况进行预估和提出解决方法，提升组员的信心，小组总结。

最后，组员处理离别情绪，结束小组活动。

六、小组评估

（一）评估方法

通过访谈、调查问卷、行为观察，活动总结等形式对老年人防诈骗小组进行评估。

通过专业评估，考察社工介入是否有效，老年人是否在小组活动中得到提升，是否达到了预期的目标，总结小组经验与不足，并加以改进。

（二）小组过程评估

通过小组动力的角度，评估小组发展阶段以及小组内结构和组员的变化。

在小组活动初期，各个组员之间关系较为松散，内部氛围较为僵硬，对小组不了解，彼此观望，缺乏自发性和流畅性。

在此过程中，社工及时进行引导，建立了小组规范，把小组目标清晰地向组员展示，让组员明白自己在组内所扮演的角色。

在小组活动中期，在经过试探与磨合之后，组员的关系有了很大的进步，开始相互信任和接纳，彼此之间既能同理也能关怀，组员形成一个团体，开始维护小组利益。在这期间，社工适当引导组员宣泄情感，增强组员之间的情感交流，促进小组的发展。

在小组活动后期，小组组员凝聚力大大增强，能够坦然面对自己和他人，能够主动关心别人、挑战自己。在这一阶段，小组内部充满活力，彼此真诚相待，追逐小组目标的实现。

社工在此阶段需要时刻注意组内的氛围以及组员的情绪，在即将结束的小组活动当中处理好组员的离别情绪。

七、总结与反思

本次小组活动以学习理论作为指导，在回应老年人需求的同时，更多的关注老年人能力提升，激发他们的学习兴趣，鼓励他们学会自主解决问题。

本着助人自助的原则，社工设计小组活动从传递诈骗知识和理念，通过情景模拟观察诈骗细节，到运用法律维护自身权益，再到建立线上支持网络，一步一步地调动组员学习积极性，提升组员防范诈骗意识，让老年人从被动防御诈骗到主动辨析诈骗，甚至在线上和线下传播防防诈骗理念，扩大了小组影响力，一定程度降低老年人受骗风险。

在六次小组活动结束后，社工引导组员一起去到上石家向周边的老年人宣传防诈骗知识与技巧向辖区内更多老年人宣传防诈骗知识，向周边居民传播防防诈骗理念，降低老年人受骗风险，小组成员的防范各类骗局诈骗意识和能力都有了较大提升，说明小组工作介入老年人预防各类诈骗达到了预期的小组成效。

作者：深圳市北斗社会工作服务中心 黎卫玲

王某（化名），女，犯罪年龄34岁，因犯诈骗罪被判处有期徒刑三年，缓刑三年，并处罚金三千元。案主已婚，与其丈夫、家公、家婆同住。案主失业，其丈夫的收入是家庭唯一经济来源，但不足以负荷一家四口的日常开销。此外案主患有抑郁症，需定期就医复诊及服用相关药物以维持精神健康。

在接受社区矫正期间，案主曾多次在求职时被询问是否有过犯罪记录，并因此被多家用人单位拒绝录用。屡遭打击使案主的抑郁症病情恶化，严重缺乏自信与安全感，认为自己再也无法重新就业。

二、需求评估

司法社工与案主初次会面时，使用《需求评估问卷》初步掌握了案主的基本情况。根据《需求评估问卷》评估报告，案主有中度再犯风险，其中工作情况、家庭经济与情绪状态的再犯风险较高。随后，司法社工通过上门走访实地考察案主的生活环境，并与案主家人进行接触，了解到案主目前确实处于失业状态，并存在家庭经济困难。同时，司法社工还查阅了案主的就医记录与服药记录，并使用《SCL-90症状自评量表》评估案主当前的情绪状态，确定案主患有抑郁症，并伴有失眠、自卑、缺乏安全感等不良情绪现象。

针对案主存在的问题，司法社工及时与案主取得联系，进一步了解情况，得知案主有强烈的就业需求，也曾积极求职应聘。但在面试过程中，她曾被多家用人单位询问是否有过犯罪记录，并在坦白自己的社区矫正对象身份后，被多家用人单位拒绝录用。此番经历使案主自信心受挫，抑郁情绪加深，并产生了自己再也无法重新就业的悲观信念。

经过评估，司法社工判断要进行介入的问题和需求有：

1、对案主进行普法教育，使案主明确自身权益，重获自信，避免案主给自己“贴标签”；

2、为案主提供心理辅导，疏导案主的抑郁情绪，增强案主的抗逆力；

3、协助案主分析自己的职业能力与就业优势，促成案主找到工作。

三、服务目标与计划

司法社工以优势视角理论为依据，旨在通过增强案主的抗逆力协助案主解决问题，实现目标。

本次服务的总目标为提升案主抗逆力，协助案主重新就业，具体目标为：

1、增强抗逆力外部支持因素：提升案主的法律知识，使案主明确自身合法权益，重获自信；

2、增强抗逆力内在优势因素：疏导案主的抑郁情绪，使案主正确看待社区矫正对象的身份，培养积极乐观的生活态度；

3、增强抗逆力效能因素：协助案主认识自己的职业能力与就业优势，明确就业方向，提升案主目标制定能力与解决问题能力，促成案主重新就业。

四、服务过程

（一）普法教育，重获自信

服务初期，司法社工主要充当教育者的角色，通过教育与增能使案主明确自身合法权益。司法社工每月组织开展集中教育活动为案主普及法律知识，并通过链接资源，请来广州市荔湾区驻区司法警察为案主开展《中华人民共和国社区矫正法》专题讲座，使案主充分明白，根据法律规定，社区矫正对象在就业、就学和享受社会保障等方面不受歧视。此外，用人单位若要查询拟招录员工的犯罪记录，应当依法向公安机关提出申请。

经过一番法律知识学习，案主认清了自身的处境，明确了自身的合法权益，认识到自己在就业方面不受歧视，重新获得了求职的勇气和自信。司法社工也顺利取得案主的信任，成功建立起良好互信的服务关系。

（二）疏导情绪，重燃希望

得知自己具有平等就业的权利后，案主逐渐在司法社工的鼓励下重新踏上求职道路。但很快，案主又发现大多数岗位只招收30周岁以下的员工，或者需要夜间值班、提供较高强度的体力劳动等。而案主现年已满34周岁，夜间需要按医嘱服用抗抑郁药物并休息所以无法值班，又因为腰部有旧疾所以无法从事高强度劳动工作，因此在求职过程中感到十分受挫，情绪低落。此外，由于接受社区矫正需要案主每月到司法所进行当面报道，案主还认为即使自己能够成功通过面试并顺利入职，最终也会因为频繁请假而被用人单位辞退，故产生了认为自己已经无法从事任何职业的信念，失眠现象与抑郁情绪都有明显加重。

对此，司法社工及时发挥治疗者的角色，为案主开展心理辅导，运用同理技巧疏导案主情绪，并通过辩论使案主明白她认为自己无法从事任何职业的信念是绝对化的、非理性的信念。同时，司法社工引导案主练习正向思维技巧，认识到自己在阅历和经验方面的优势，并学习以发展的视角看待问题。经过一段时间的介入，案主逐渐学会以积极的视角分析现状，从困难中找到发展的机遇，认识到自己可以在接收社区矫正期间尝试灵活就业或者可以自由分配工作时间的兼职工作。也因此，案主的失眠情况与精神状态都有明显改善，心理调适能力与抗逆力都有明显的提升。

（三）挖掘优势，促成就业

随着求职自信的建立与生活态度的转变，案主在求职道路上的行进步伐也变得越发积极主动。为了更好地促成案主再就业，司法社工采用SWOT分析法协助案主挖掘自身具备的能力、优势、机会与资源，明确就业方向，也积极挖掘本地就业资源并链接给案主。同时，司法社工持续为案主开展法律教育，普及《劳动法》与《合同法》的法律知识，培养案主自觉学法用法的意识。

经过一段时间的努力，案主最终成功应聘到一份手工业兼职工作，并能够主动向用人单位提出签合同的意愿，成功与用人单位签订了为期三月的劳务合同，同时双方约定合同到期后视实际情况进行续签。

五、成效与反思

实现社区矫正对象再就业是降低其再犯罪风险，促进其再社会化的一个重要途径，然而社区矫正对象再就业问题也是社区矫正工作中常常遇到的一个难点问题，因此值得广大社区矫正社会工作者的重视。

本案例以优势视角理论为指导，通过普法教育、心理辅导和优势挖掘成功提升了社区矫正对象的抗逆力，并最终实现其再就业，使其成功走出抑郁阴霾，重获生活光彩，对同类型的社区矫正社会工作具有一定的指导意义。

本案例中，社工主要发挥了教育者、治疗者、使能者与联系人的角色，能够运用专业的知识与技术成功引导案主发生正向改变。但也要注意社工同时还具有倡导者的角色。本案例中，社工并没有很好地针对社区矫正对象在职场上遭受歧视一事为其争取更合理的对待与服务，而这种受歧视现象在社区矫正对象群体中并非个例，因此在未来的社区矫正社会工作中，社工也将着眼于社会宣传，使社会群体能够正确地看待社区矫正对象。

作者：广州心明爱社会工作服务中心 钟嘉慧

在实务操作中，部分社工站社工面对评估工作存在畏难情绪，甚至出现评估前突击补指标和文书的现象。作为“双百工程”的专职督导，结合自身参与的社工站评估工作的观察和思考，分享评估前期准备工作的一些思考和建议。

一、调整心态，理性应对

对于新入职的社工而言，由于缺乏对评估工作的深入了解，往往难以正确认识评估的意义，容易将评估视为“找茬、挑毛病”的错误认知，并在准备评估工作和材料时有意掩盖问题。针对此问题，建议从以下方面入手：

1、根据评估周期的时间节点，提前至少2个月向社工站社工发出“预通知”，提醒其做好评估准备；

2、向社工普及评估工作的目的和流程，使其对评估工作有清晰的认识，减轻焦虑和恐惧；

3、提前通知，确保社工站有足够的时间监测各项工作及指标进度，避免评估前突击补材料；

4、回顾往年评估报告，针对往年评估中发现的问题和整改措施进行反思，避免重复犯错。

二、深入研读评估方案，明确细节

在收到评估方案和指标细则前，建议社工站研读往年评估指标和评估报告，并准备好相应的台账。由于社工站评估指标通常会根据省、市出台的文件及社工站实际情况逐年提高要求或提升专业性，因此下一年的指标设计的思路和框架及具体的指标细则一般情况下不会有太大的改动，否则会造成社工站工作思路混乱和临时补材料或者造假的情况，这样操作也能够确保减少往年评估中存在的问题。

收到评估方案和指标细则后，督导与社工站副站长应组织召开社工站评估动员会，共同研读评估方案中的评估时间、参评主体、评估体系、评估方式、参评资料和联系单位等关键信息。

1、关于评估时间，尽快确认自己所在社工站的具体评估时间，需具体到哪一天的哪一时段，便于规划后续工作。一是把握评估前的准备工作时间，通知并协调各参评主体参与，同时做好评估前和评估期间的团队分工时间规划；二是参评资料提交时间，不按时准备好参评资料并提交可能会面临一定百分比的扣分，务必重视，确保不在非技术性的工作方面丢分；

2、关于参评主体，评估方案中涉及的参评主体一般都是需要参与到评估中的某个或多个环节，因此在研读评估方案和细则后需将每一个主体参与的时间和参评的内容至少提前5个工作日详细告知，协调好各参评主体的时间，同时做好突发情况的应对方案。需要注意的是，若了解到部分参评主体无法派代表参与现场评估，则需要及时与评估团队沟通协商其他的参与方式，例如电话访谈或者委托转交评分材料等。社工站社工需将与评估方协商的参与方式、时间、联系方式等反馈给无法参与现场评估的参评主体。

3、关于评估体系，评估体系一般是根据省、市民政部门下发的“双百工程”重要指导文件以及结合当地“双百工程”实际运作水平研究制定。督导与副站长在自行研究一遍的基础上再带领社工站团队梳理评估框架（当前的评估体系一般包含基础运营、队伍建设、服务质量与成效、财务管理、满意度、加减分项等，要视具体情况而定）。需要注意的是，在对细则逐条分析时需让团队理解并具体到需要准备什么材料、如何准备及具体要求等，而不是含糊其辞，让团队听得一头雾水。

4、关于参评资料，评估方会收集被评社工站的一些基本信息和服务信息，如社工站年度计划和总结、评估周期内在职社工基本资料、可接受访谈的服务对象名单和联系方式、资源整合汇总、服务产出汇总等，视具体情况而定。需提交的参评资料应认真如实填写，并按时按量提交到指定地方，不得弄虚作假，如提交不全或者弄虚作假，可能会面临一定比例的扣分哦。

三、统筹管理，合理分工

在以往陪伴社工准备评估前期工作时，笔者观察到，部分社工站存在仅副站长或联络员加班加点准备，而其他社工消极对待甚至不参与的情况。在社工站评估工作中，笔者一直秉承不论社工站任何岗位都需戮力同心的理念。在充分了解评估方案与体系的基础上列好任务清单，以公平、高效为原则，做好各岗位团队分工，将各项准备工作责任到人，并做好各项准备工作的进度把控，确定各项工作完成的时间节点。建议借用一些办公工具或表格，如社工站的月/周计划与总结、甘特表、Xmind思维导图等，便于提高任务分配与完成效率，也便于统筹人掌握整体准备工作进度。与此同时，可充分利用社工站点的月例会和周例会等汇报工作进度和解决准备过程中的各项问题。

四、开展自评，模拟评估流程

在完善好社工站的台账和充分掌握社工站评估流程之后，社工站的督导和社工可以组织自评，在分好工的前提下，严格模拟评估流程，评估各项工作的准备情况。一是可以让社工站社工尝试适应评估工作并调整团队分工，二是可以核对评估细则及相应的台账，三是可以及时发现问题并总结找出应对措施，确保评估当天评估工作顺畅。

五、其他注意事项

关于路线安排及提醒，在评估前社工站需有人负责专门评估方提前联系并发送社工站和社工点的定位、路线及主要路况等。与此同时，若需入户访谈服务对象也需要提前与服务对象协商好并规划好路线，以免路上发生意外或者耽搁挤占评估时间。

关于招待工作，社工站迎接评估需要招待好各方“来客”，包括协调好一定数量的停车位并安排同事在楼下引导前来的各参评方，特别是需要协助行动不便的残疾服务对象；另外，根据评估方案中各个环节的要求布置好评估现场，准备好茶水，预算较为充足时可备一些水果和点心等。

综上所述，社工站评估工作不仅是对社工站运营管理和专业服务的一次全面审视，也是社工有效识别并优化服务策略的重要途径，更是展示社工站和社工社会价值、增强社会认同和支持的平台。因此，社工站每一个人都应重视并积极参与评估工作，展现奋发进取的精神风貌。

刚步入六年级的学生小C（化名），自小学三年级以来便面临着一个显著的行为问题——情绪控制能力不足。这一问题在日常学习生活中表现得尤为突出，经常导致该学生与同学之间发生不必要的冲突。每当遇到不如意或受到轻微挑衅时，该学生便难以抑制自己的愤怒，常常以骂人和打人的方式作为回应。这种行为模式不仅严重影响了班级的学习氛围，也给其他同学带来了心理上的压力和不安。

随着年级的增长，相关老师就他的情况持续进行口头教育和心理辅导，他的行为问题非但没有缓解，反而日益严重。从最初的口头争执和轻微的身体碰撞，发展到后来的肢体冲突，甚至有时会出现使用器械（班牌）进行攻击的情况。某次使用器械将一个同学的手碰触流血，某次因小口角坐在同学身上，怒砸同学几拳，这些行为不仅伤害了其他同学的身体和心理健康，也对该学生自身的形象和社交关系造成了极大的负面影响，但该同学仍认识不到自己的错误行为，班上的同学开始对他产生抵触情绪，不愿与他交往，甚至在某些情况下会集体排斥他，这进一步加剧了该学生的孤独感和挫败感。

小C长期存在的行为问题以及人际关系的不融洽，让他在课堂上的表现日益成为关注的焦点，小C在课堂上很难找到归属感和认同感，进而更容易产生抵触情绪、难以融入集体的不良循环，在课堂上，小C经常难以集中注意力，随意走动，干扰了正常的教学秩序。每当老师尝试纠正他的行为时，他不仅会表现出明显的抗拒，还会通过乱扔东西等方式发泄不满。这不仅影响了小C个人的学习和发展，也对整个班级的学习氛围和教学秩序造成了显著的不良影响。有一次小C因不满课程安排、老师教导，竟在上课期间未出现在班上，老师经过长时间寻找才确认他的安全，这一事件凸显了该行为问题背后的安全隐患，也暴露了小C在行为控制和情绪管理方面的严重问题。

班主任在多次尝试与该学生的家长沟通后，发现家长对孩子的行为问题持有较为“纵容”的态度，认为孩子只是“正当防卫”，并未意识到孩子行为背后的深层次原因和可能带来的严重后果。这种认知上的偏差使得家长在配合学校进行干预时显得不够积极和主动，也给问题的解决增加了难度。

面对这一复杂而棘手的问题，学校大队部决定介入，希望通过专业的辅导和干预，帮助该学生提升情绪管理能力，矫正偏差行为，改善与同学的关系，促进其健康成长。

二、介入计划

设计以学校管理层为主导，学生事务部门（德育工作部门）协同，结合社工专业支持，强化大队部辅导员教育的综合性干预计划，旨在为小C同学提供全面、系统的支持和干预，帮助他改善行为问题，提升情绪管理能力，促进健康成长和全面发展。

第一阶段：家长约谈与家庭教育指导

目标：与家长建立信任关系，了解家庭背景，共同分析孩子行为问题的根源，提供家庭教育指导。

内容：安排首次家长约谈，深入了解家庭结构、教育方式、亲子关系等。向家长解释孩子行为问题的可能原因，包括国外教育经历的影响、情绪调节能力不足等。提供家庭教育指导，包括情绪管理技巧、正面管教方法、亲子沟通技巧等。与家长共同制定家庭教育计划，明确家长和孩子的责任与期望。家长表示愿意尝试做出一些改变，如果方法有效，愿意共同改变孩子的行为问题，这为后续的干预工作奠定了良好的基础。

第二阶段：学生个别辅导与认知行为疗法

目标：帮助学生认识自己的行为问题，学习正确的情绪调节和行为应对方式。

内容：运用倾听与同理心的方法，与学生建立信任关系。通过认知行为疗法，帮助学生认识到自己的错误行为，并学习如何控制情绪、管理冲动。设计“香梨会被击破吗”小实验，直观展示暴力行为后果的活动，增强学生的认知转变。教授学生有效的沟通技巧和问题解决策略，以替代暴力行为。

第三阶段：应激情绪管理与社交技能提升

目标：增强学生的社交能力，促进与同学之间的积极互动。

内容：强化应激情绪管理训练，包括情景模拟、角色扮演、互动游戏等，帮助小C学会如何在情绪应激情况下保持冷静，与同学友好相处。教授小C识别识别潜在的冲突情况，以及如何在冲突中保持冷静和理性。

第四阶段：促进个体融入与集体接纳度的提升

目标：与班主任协商，鼓励小C参与班集体活动，促进小C与同伴之间的积极互动，增强他的沟通能力和团队合作精神。

内容：鼓励小C积极参与班级各类集体活动，在活动中为小C设定具体的角色和任务，让他在实践中锻炼和提升社交技能，为小C寻找几位社交技能较强的同伴作为同辈辅导员，建立稳定的同伴关系。

第五阶段：社会责任培养与志愿服务

目标：培养学生的社会责任感、奉献精神和集体意识。

内容：引导学生参与校少年义工团的志愿服务活动，为社会做出贡献。通过志愿服务活动，帮助学生认识到自己的行为对他人和社会的影响。鼓励学生将所学到的知识和技能应用到日常生活中，形成良好的行为习惯和价值观。

三、介入过程

第一阶段：家校信任桥梁：深度家长对话与个性化家庭教育指导共识构建

目标：与家长建立信任关系，了解家庭背景，分析孩子行为问题的根源，并提供家庭教育指导。

在小C持械打人后的第一时间，中大队部主任、安全处主任、班主任、社工与家长进行了沟通交流。通过倾听技巧，深入了解了学生的家庭结构、成长环境、教育方式及家庭氛围，使家长逐渐对学校教育形成期待。通过沟通发现，家长反复强调孩子不能被其他同学欺负，并认为孩子的每一次打架行为都是“正当防卫行为”，而这与现实情况并不相符的观念需进一步澄清，引导家长理解合理的自卫与攻击性行为的区别。

帮助家长分析孩子不合理行为的形成原因，进行了问题剖析。结合学生的行为表现，向家长解释了孩子行为问题可能的原因，包括情绪调节能力不足、国外教育经历的影响、家庭互动模式等。在家长思考的时候进行问题澄清，对于家长提到的“正当防卫”观念，运用问题澄清技巧，帮助家长理解在什么情况下还手是合理的自卫，什么情况下则可能构成攻击性行为。

家长表示不知如何教育孩子，提供具体的家庭教育指导，包括情绪管理技巧、正面管教方法、亲子沟通技巧等。鼓励家长采用鼓励、理解而非纵容的方式与孩子互动，增强亲子关系。为更好进行家庭教育，与家长共同制定了家庭教育计划，明确了家长和孩子的责任与期望，设定了具体、可衡量的目标。如将每天回家后第一句对话“今天受欺负了吗？”换成“今天在学校开心吗？有什么事情要跟妈妈说说吗？”孩子增加了正向行为如与同学矛盾的次数减少了、听课走动的次数减少、能够聆听老师的教导等行为的出现及时给予肯定，在累计到3次以上的正向改变时满足孩子的一个小心愿，比如在周末时让爸爸陪伴一小时。家长表示愿意尝试做出一些改变，如果方法有效，愿意共同改变孩子的行为问题，这为后续的干预工作奠定了良好的基础。

第二阶段：实施个性化学生心理健康辅导与认知行为重塑策略

目标：通过倾听、同理心等技巧，与小C建立深厚的信任基础，为后续的辅导工作提供坚实的情感纽带。帮助学生认识到自己错误行为的根源，理解这些行为对他人的影响及潜在后果，增强责任感和自我约束意识。引导小C反思并改变对同学间冲突的认知，学会从利他视角出发，理解并尊重他人的感受。

社工通过倾听、同理心等技巧，与小C进一步建立信任关系。在轻松、无压力的氛围中，鼓励学生表达自己的感受和需求。对于小C还停留在自己只是“正当防卫”，没有犯任何错的错误认知里，运用认知行为疗法重构正面认知，通过解构小C对于自身行为的认知、行为后果的认知、自动化思维如“别人都是故意挑衅我”，帮助其重构了关于自身行为、后果承担以及社交互动方式的认知。为使其更直观的感受到自身行为有可能引发的严重后果，大队部辅导员设计了“香梨会被击破吗”小实验，让小C拿着打伤同学手的班牌轻拍小香梨，随着香梨破碎且汁液四溅，与小C原本认为的“班牌没有危害力”形成鲜明的反差对比，其原有认知受到挑战。社工进一步科普，指出人的大脑和眼睛等关键部位比香梨更加脆弱，如果受到打击，后果将不堪设想。这一实验和科普使学生深刻认识到自己行为的严重性，开始反思并意识到需要改变。虽然对自身行为的严重性有了深刻认知，但小C对于要写检讨反思书却百般抗拒，认为是学生不应承担责任，社工通过心理疏导让学生明白写反省书实际上是为了保护他自己，通过对自己的行为进行反思和约束，避免将来可能酿成的更大错误，这一认知转变使学生开始接受并认真对待反省书的撰写，并在写反思书的过程中进一步反省行为，树立正确的观念。

小C认为同学之间的冲突都是对方的错，没有意识到自己在冲突处理中的不当之处。社工引导小C思考如何通过更加积极、理性的方式处理同学间的冲突？通过教授深呼吸、检视自动思维、停顿三秒反思、深呼吸、转移注意力等技巧，帮助小C在冲突发生时先冷静下来，避免不必要的冲突升级。引导其重新审视情境，理解对方可能只是出于玩闹而非恶意挑衅。同时，鼓励学生用友好或诙谐的方式回应，以促进同学关系的和谐。

对于小C主动挑衅其他同学的行为，引导小C从利他的视角出发，引导其进行同理心分析和换位思考。这一认知转变使学生开始意识到自己在社交互动中的责任，并愿意尝试改变自己的行为方式。

此阶段小C开始反思自己的行为，尝试学习如何控制情绪和管理冲动，与社工建立了良好的信任关系。

第三阶段：制定小C情绪掌控力强化训练及人际关系应对能力提升训练

目标：在前期冷静应对冲突训练的基础上，学生已经初步掌握了深呼吸、转移注意力等技巧，并开始反思自己的行为，学习管理冲动情绪。本阶段的目标是进一步深化情绪管理技巧的应用，帮助学生在遇到实际冲突时能够更加冷静、有效地应对，同时巩固与社工之间的信任关系，为长期的情绪管理和个人成长奠定坚实基础。

技巧深化与巩固：（1）情绪释放法：在自己安全的房间大声说出自己的心声、写情绪日记、打枕头被子；（2）积极自我对话：用积极、鼓励的话语替代消极、自责的想法，提升自信心和情绪管理能力；（3）问题解决策略：面对问题时，采取主动、理性的态度，分析问题，实施良好的应对策略，以减少因问题未解决而产生焦虑；（4）寻求支持：与家人或社工分享情绪，寻求理解、支持和建议，缓解孤独感和压力感等技巧融入日常学习生活，特别是在遇到压力或冲突前兆时进行情绪平复，减小与同学发生冲突的概率。

 情境模拟与演练：（1）困扰情境模拟：社工结合小C罗列的会让他情绪失控的事件，设计包含更多情感层次和复杂性的冲突情境模拟，让小C在模拟中练习运用情绪管理技巧，如如何在被误解、批评或挑衅时保持冷静。首先，教授小C当感觉受到挑衅而感到愤怒、挫败或不安时，能够迅速识别这些情绪，并接受它们的存在，并尽可能的用语言表达出来，如“你这样说让我感受不好，如果不道歉，我要去告诉老师”，尽可能的保持理智，避免使用攻击性行为或负面的言语。通过积极应对，他不仅能够维护自己的尊严，还能够展现出成熟和理智的一面。（2）角色扮演与互换：通过角色扮演，让学生体验不同角色在冲突中的感受，增强同理心。同时，鼓励学生互换角色，从对方的角度思考问题，促进冲突解决。

 情绪日志与反思：（1）情绪日志记录：要求小C每天记录自己的对他来说比较重大的情绪变化、触发事件及应对方式，特别关注在冲突情境下的情绪反应和技巧应用。（2）定期反思回顾：社工与小C共同回顾情绪日志，引导小C反思自己在冲突中的表现，识别改进空间，并制定下一步的行动计划。

信任关系深化：（1）开放沟通：社工鼓励小C分享在情绪管理和冲突应对过程中的挑战和成功经历，通过开放、诚实的沟通加深彼此之间的信任。（2）共同解决问题：当学生在实际生活中遇到难以处理的冲突时，社工与小C共同分析问题，探讨解决方案，让小C感受到被支持和理解。

经过本阶段的辅导，小C在应激事件应对方面取得了进步，能够运用多种情绪管理技巧来冷静应对各种冲突情境，并与社工建立了深厚的信任关系，增强了小C解决实际问题的能力，也为他未来的个人成长和情绪健康奠定了基础。

第四阶段：团体辅导与社交技能提升

目标：提升小C在集体中的社交能力，促进与同学之间的积极互动。

鼓励小C积极参与班级活动，如运动会表演、晨会表演这类需要共同与同学排练的共融活动，如在活动排练中有沟通不畅的地方，同辈辅导员会及时协助，同辈辅导员解决不了的会及时告知班主任处理。通过参与活动，增加与同学交流的机会，提升其社交能力和被班级同学接纳程度。

通过几个月的磨合，小C与同学之间的关系变得更加融洽，他逐渐愿意极参与到班级活动，展现出更多的自信和活力。

第五阶段：引导参与校少年义工团，共筑社会责任感

引导小C参与学校少年义工团及图书捐赠等志愿服务活动，深化小C对社会责任的认识与实践。

参与图书捐赠活动：鼓励小C参与校志愿服务活动，鼓励其参与图书捐赠，为需要帮助的群体提供知识资源。

进行社会责任感教育：在志愿服务过程中，社工结合具体情境向学生深入讲解社会责任感的重要性。引导小C认识到，个人的行为不仅关乎自我，更对他人和社会有着深远的影响，从而激发小C的奉献精神和集体意识。

四、成效及反思

经过学校社工的精心辅导和干预，小C在行为规则、情绪管理、人际关系融洽、集体融入上都得到改善。

行为改善：

小C在课堂上的行为得到了明显的改善，不再随意走动或扔东西，即使在不感兴趣的课程中也能保持克制，认真阅读课外书。

与同学间的关系也取得了积极进展，未再发生骂人、打架等不良行为，转而以口头的诙谐交流为主，与同学关系融洽，甚至得到了同学们的尊重和喜爱，小C告诉社工：有几个同学会当面叫他“sir”，其认为这是从未感觉过的被尊重的感觉。

其学生文明礼貌行为得到改善，见到老师会礼貌的行少先队礼，且目光注视老师，问候：“老师好！”

情绪管理能力提升：

在遇到应激情况时小C能够较快速地识别自己的情绪状态，尤其是在面对冲突或压力情境时，他能够意识到自己的情绪波动，并采取深呼吸、短暂离开现场等方法来控制情绪，避免冲动行为。在遇到挑战或困难时，小C不再像以前那样容易沮丧或愤怒，而是学会了从积极的角度寻找解决方案，或者主动寻求老师、同学和社工的帮助。这种积极应对策略的形成，显著提高了他的情绪管理能力。

人际关系融洽：

小C更愿意与老师沟通，分享自己的感受和想法，在与同学交往中，小C学会用更加积极、平和的方式，促进了其人际关系的和谐发展。

积极融入集体：

小C现在更加愿意参与班级和学校的集体活动，如晨会表演、运动会表演、志愿服务等。他在这些活动中表现出色，不仅为集体赢得了荣誉（如班级运动会总分获得全校第一名），也增强了自己的归属感和自信心。

回顾整个干预过程，深刻体会到与家长建立信任关系的重要性。通过家长沟通和家庭教育指导，能够更深入地了解家庭背景和教育方式，为后续的干预措施提供了有力支持。同时，认知行为疗法的运用也取得了显著成效，帮助学生认识到了自己的错误行为并学会了正确的应对方式。此外，模拟训练、团体辅导、家庭参与和志愿服务等方面的干预措施也起到了积极作用。

展望未来，学校社工将继续关注学生的成长和发展，并根据实际情况调整干预策略。同时，也将加强家校合作，共同为学生的全面发展提供支持。同时，也将不断反思和总结自己的工作经验，不断提升自己的专业素养和教育服务能力。

作者：深圳市光明区壹家亲社工服务中心 张金梅

在社工服务中，面对不同背景、能力和沟通方式的服务对象，偏见常常成为有效服务的无形障碍。面对不同背景、能力和沟通方式的服务对象，社工如果带有偏见，往往会影响服务对象的体验，甚至破坏信任关系。尤其是在服务边缘群体时，偏见会加剧社工对服务对象需求的误判。本文通过分析聋哑长者黄伯伯的案例，探讨偏见对服务的影响，以及如何通过自我觉察与专业实践践行价值中立，从而提升服务的质量和有效性。

聋哑独居长者黄伯伯的故事与反思

黄伯伯是一位聋哑的独居长者，长期因为沟通障碍处于社会交往的边缘。他的行为表现初次接触时常常令人误解：沉默、冷淡、带有一丝“倔强”。作为一名社工，社工最初对他的印象也是负面的，认为他不愿配合服务，对他人的帮助持抗拒态度。

在社区里曾经发生一起疑似骚扰女童的风波，黄伯伯被贴上嫌疑人的标签。社会大众的第一反应是同情受害的女孩，认为黄伯伯有潜在的侵犯他人的倾向。女孩和她的母亲得到了社区大量的关注和支持，母亲迅速动员了警察、居委和社工等资源来保护自己的孩子。然而，黄伯伯在这场事件中几乎失去了话语权。他被定性为嫌疑人，甚至没有机会解释自己的行为。

社工在开始跟进这个案时，也跟社会大众一样持有偏见。但随着跟进的深入中，社工意识到黄伯伯可能并没有得到公正的对待，他只是被误解了。黄伯伯的姐姐在此事件中提供了一个关键信息，黄伯伯并非完全不能说话，他能说一句简单的普通话，而其他人一直以为他只能用手语交流，这个发现让社工意识到，因为自己的偏见而忽略黄伯伯的真实情况。

随着服务的深入，社工逐渐发现黄伯伯的沉默和防备并非出于不合作，而是他长期与人缺乏有效沟通后形成的自我保护机制。对他人的信任感严重不足，需要的是耐心、尊重和灵活的沟通方式，而不是急于“改变”的强迫。基于这些新的理解，社工调整了服务策略。社工决定改变沟通方式，尝试用书面形式与黄伯伯交流，并在沟通中放慢节奏，给予他足够的时间去表达。渐渐的，黄伯伯开始在服务跟进过程中表现出更多的信任和主动性。社工发现，黄伯伯并非如外界所想的那样无法沟通，并且有着一定的文化素养，书写能力出色，字迹工整而美观。通过书面交流，社工与黄伯伯建立了沟通的桥梁。黄伯伯在纸上澄清自己的态度，他表示只是与女孩开玩笑，并无其他意图。黄伯伯的姐姐也站出来，为他的人品作担保。社工通过文字沟通，让黄伯伯意识到他的行为给女孩带来了不必要的困扰。社工鼓励黄伯伯调整与他人的沟通方式，以避免造成不必要的误会。

这一案例让社工意识到，偏见不仅影响了社工的判断，也让社工的服务方案失去针对性。通过反思和调整，社工以开放的态度去接纳服务对象的特点，用价值中立的视角重新看待服务对象。作为社工，我们需要打破刻板印象，深入了解服务对象的真实情况。通过正确的沟通方式，社工发掘服务对象的优势和亮点，为他们提供适切的支持。

从误解到信任的建立

偏见对社工服务的影响是深远的。首先，偏见容易让社工陷入“标签化”的误区，用自己的主观判断代替对服务对象的深入了解。像黄伯伯这样的聋哑长者，沟通障碍容易让人误以为他们冷漠、孤僻。但实际上，这种表象只是他们特有的沟通方式和生活逻辑。其次，偏见会使服务对象感到被低估或不被尊重，从而加深他们的防备心理，阻碍专业关系的建立。对于像黄伯伯这样处于沟通劣势的服务对象而言，偏见带来的误解和压力让他们进一步退缩，甚至对社工的服务失去信心。只有放下偏见，社工才能真正做到以服务对象为中心，更好地理解“人在情境中”，设计符合服务对象实际需求的服务方案。黄伯伯的案例就是一个鲜明的例子。偏见让社工的服务一度偏离轨道，但通过调整心态，放下偏见，深入了解服务对象情况，社工逐渐与服务对象建立专业关系，并最终达成服务目标。

如何放下偏见？

1.社工觉察与反思

放下偏见的第一步是意识到偏见的存在。社工需要在服务过程加强自我反思，检视自身是否对服务对象存在先入为主的观念。例如，在黄伯伯的案例中，社工对他的误解源于社工对“合作”与“抗拒”的主观定义。通过反思，社工认识到这些偏见并不基于对他的实际了解，而是社工的个人判断。

2.深入了解服务对象

社工应通过与服务对象的接触，深入了解其背景、需求和行为背后的原因。对黄伯伯的生活习惯、沟通方式和情感需求的进一步了解，使社工能够更好地理解他的行为逻辑，避免因信息不足而产生偏见。

3.调整沟通方式

针对服务对象的具体需求，社工灵活运用多种沟通方式。例如，在黄伯伯的服务过程中，社工通过文字、图片和手势等非语言方式，帮助他更自然地表达自我。这种调整改善了社工与服务对象的互动质量，与沟通障碍群体建立专业连接。

4.保持耐心与尊重

偏见常常源于对效率的执念，而服务对象的节奏与社工的预期不符。尊重服务对象的节奏，给予他们足够的时间回应，能让服务对象感到被理解和尊重。

5.体现专业价值

“价值中立”是社会工作专业价值之一。它要求社工在服务过程中不带个人的价值判断，客观地接纳服务对象的独特性。在黄伯伯的案例中，价值中立的体现让社工更好地理解服务对象的需求，也让社工意识到，社工的职责并非改变服务对象，而是尊重他们的独特性，并在此基础上提供支持。

放下偏见，保持初心

黄伯伯的故事提醒社工，偏见不仅是对服务对象的误解，更是对服务本质的偏离。作为社工，服务的目标是帮助服务对象更好地适应生活和环境的挑战，而非用既定的标准去衡量他们是否“正常”或“理想”。只有放下偏见，践行价值中立，让服务对象感受到被尊重和接纳。在未来的临床实务中，社工将不断以开放和中立的态度面对每一位服务对象，提醒自己放下偏见，用专业和真诚去践行社会工作的核心价值观。